飯店文化第三章教案

1、授課日期：2013年9月17、18日 周次：3 課時(shí)：2課時(shí)授課班級(jí)：12中專三班、13中專二班授課內(nèi)容： 單元三 飯店與名人教學(xué)目的：了解不同時(shí)期飯店的代表人物。重點(diǎn)難點(diǎn)：我國著名飯店代表人物。教學(xué)方法: 講解教學(xué)用具： 多媒體第一課時(shí) 教學(xué)過程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入 1】 飯店業(yè)的名人較多，根據(jù)飯店的不同發(fā)展時(shí)期，本單元主要列舉出以下最具代表性的人物。引起學(xué)生注意、激發(fā)求知欲?！景鍟?.1大飯店時(shí)期代表人物愷撒里茲【講授新課 42】【提問】大飯店時(shí)期飯店的特點(diǎn)是什么？里茲卡爾頓酒店創(chuàng)始人，（Cesar Rita)(1850-1918年）愷撒里茲1850年出生在瑞士一家有18個(gè)孩子

2、的大家庭里，他早年曾從業(yè)于酒店業(yè)，但未有任何跡象表明他在此領(lǐng)域能大展宏圖，取得出色成就。他在前兩項(xiàng)工作中表現(xiàn)欠佳而被辭退，第一項(xiàng)工作是見習(xí)酒品服務(wù)員（apprentice wine waiter),第二項(xiàng)工作是助理服務(wù)員（assistant waiter).帶著這不順利的早年工作經(jīng)歷他來到巴黎，幾經(jīng)周折后，終于在巴黎當(dāng)時(shí)最時(shí)尚的酒店Voisin中找到了一份工作，在那里做服務(wù)員.不久，來Voisin的最富有、最出名的客人便開始點(diǎn)名要他來服務(wù)，他的名聲響起來，工升任餐廳服務(wù)員領(lǐng)班（maitre dhotel)，后來又到尼斯的大酒店（Grand Hotel）任餐廳經(jīng)理。由于超凡卓越的服務(wù)水平，他一直

3、在那些最好的酒店中工作，其中有些酒店是托馬斯庫克斯企業(yè)（Thomas Cookorganization)用來接待歐洲豪華旅游團(tuán)的。 不久，他升任為酒店經(jīng)理，1870年27歲時(shí)，他在瑞士盧色恩（Lucerne)的國家大酒店（Grand National Hotel)得到一份經(jīng)理職位，他接任經(jīng)理時(shí)該酒店不景氣，沒有盈利，但很快他便以嫻熟的管理才能將酒店扭虧為盈，他以他的熱情和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念來激勵(lì)員工和廚師，為顧客們提供豪華絕妙的娛樂活動(dòng)，很快該旅館便成為歐洲最受歡迎的一家酒店，愷撒里茲也成為歐洲大陸最受人尊重的酒店經(jīng)理。 今天，里茲這個(gè)名字是高級(jí)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和豪華酒店的象征，里茲連鎖店遍布世界各地，其中

4、有波士頓的里茲-卡爾頓飯店（Ritz-Carlton)，還有芝加哥里茲大酒店，加州Laguna Niguel的里茲-卡爾頓大飯店，其他還有亞特蘭大、巴塞羅那、克里弗蘭、香港、休斯頓、夏威夷、舊金山、悉尼等地的里茲大飯店。 質(zhì)量管理始于公司總裁、首席經(jīng)營執(zhí)行官與其他13位高級(jí)經(jīng)理，無論總經(jīng)理還是普通員工都要積極參與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。高層管理者要確保每一個(gè)員工都投身于這一過程，要把服務(wù)質(zhì)量放在飯店經(jīng)營的第一位。高層管理人員組成了公司的指導(dǎo)委員會(huì)和高級(jí)質(zhì)量管理小組。他們每周會(huì)晤一次，審核產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量措施、賓客滿意情況、市場(chǎng)增長率和發(fā)展、組織指示、利潤和競(jìng)爭(zhēng)情況等，要將其四分之一的時(shí)間用于與質(zhì)量管理

5、有關(guān)的事務(wù)，并制定兩項(xiàng)策略來保證其市場(chǎng)上的質(zhì)量領(lǐng)先者的地位，其第一項(xiàng)質(zhì)量策略就是“新成員飯店質(zhì)量保證項(xiàng)目”，高層管理者確保每一個(gè)新成員飯店的產(chǎn)品和服務(wù)都必須滿足集團(tuán)的顧客的期望。這一項(xiàng)目始于一個(gè)叫“7天倒計(jì)時(shí)”的活動(dòng)，高層經(jīng)理親自教授新員工，所有的新員工都必須參加這項(xiàng)活動(dòng)，公司總裁向員工們解釋公司的宗旨與原則，并強(qiáng)調(diào)100%滿足顧客的需求。100%滿足顧客是里茲卡爾頓高層管理人員對(duì)質(zhì)量的承諾。全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn)1 信條 對(duì)里茲-卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。2 格言 “我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士”。這一座右銘表達(dá)了兩種含義：一是員工與顧客是

6、平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。二是飯店提供的是人對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情味。3 里茲-卡爾頓飯店將其服務(wù)程序概括為直觀的三步曲，它們是： （1） 熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候 （2） 對(duì)客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要。 （3） 親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。4 基本準(zhǔn)則 具有里茲特色的服務(wù)戰(zhàn)略-注重經(jīng)歷，創(chuàng)造價(jià)值 全面質(zhì)量管理使里茲-卡爾頓在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置，同時(shí)它在營銷方面也不甘落后，采取一些有效的營銷戰(zhàn)略，使其經(jīng)營管理更加面向顧客，它強(qiáng)調(diào)顧客的特

7、殊活動(dòng)，并通過其富有創(chuàng)造性的營銷活動(dòng)為顧客創(chuàng)造價(jià)值。里茲卡爾頓公司通過對(duì)質(zhì)量的嚴(yán)格管理取得了成功，它那枚由凱撒。里茲先生親手設(shè)計(jì)的徽章走向了世界，由象征著財(cái)源的獅子頭與英國皇家標(biāo)記皇冠組合而成的圖案代表著里茲-卡爾頓的勝利越來越多地出現(xiàn)在我們的生活之中。【板書】3.2商業(yè)飯店時(shí)期代表人物埃爾斯沃思斯塔特勒【提問】商業(yè)飯店時(shí)期的飯店特點(diǎn)是什么？埃爾斯沃思斯塔特勒出身貧寒，但憑著他與生俱來的經(jīng)營意識(shí)，在酒店業(yè)取得了極大成就。從l3歲做禮賓部服務(wù)員時(shí)起，他就對(duì)酒店經(jīng)營的每個(gè)方面都產(chǎn)生了強(qiáng)烈好奇心，他向酒店各部門的員工從管家到工程部員工和記賬員請(qǐng)教，盡可能地了解情況，這種好奇心和執(zhí)著使他擔(dān)負(fù)了更大的責(zé)

8、任。從開始，他就具有提高利潤的創(chuàng)意，他說服為之工作的店主在酒店設(shè)置了美國第一個(gè)鐵路訂票柜臺(tái)。 1901年，他擁有了一家臨時(shí)酒店，那是為設(shè)于紐約布法羅的泛美會(huì)展而建的。雖然會(huì)展本身在商業(yè)上是失敗的，但斯塔特勒投的那部分錢卻贏得一小筆利潤。他用這筆錢建起另一處臨時(shí)酒店，為l904年圣路易斯展覽會(huì)服務(wù)，那是一次成功的展覽會(huì)。這次賺得的錢使他得以于1908年在布法羅建起了自已的第一個(gè)永久性酒店。 創(chuàng)新和方便顧客的做法確保了斯塔特勒的成功。1908年，他又推出領(lǐng)先的酒店標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)了酒店業(yè)的革命。在布法羅的斯塔特勒酒店(Buffalo Staffer)，每間客房都設(shè)私人浴室、壁櫥、24小時(shí)的冰水供應(yīng)、電話

9、和門旁電燈開關(guān)。對(duì)客房采取的新舉措包括在每個(gè)床前設(shè)臺(tái)燈和配文具的寫字桌。如今，垂直的用于走管線和其他設(shè)備的豎井在絕大多數(shù)高層建筑中已是司空見慣，這在當(dāng)時(shí)卻使他能夠以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格出租客房。到1927年，他已在克利夫蘭、底特律、圣路易斯擁有酒店。在紐約市，他建起了當(dāng)時(shí)最大的、擁有2002間客房的賓夕法尼亞酒店(Pennsylvania Hotel)。斯塔特勒的經(jīng)營哲學(xué)頗為獨(dú)特“人生即服務(wù)”。說到做到，他為同胞提供了盡可能多一點(diǎn)、好一點(diǎn)的服務(wù)。他首次對(duì)酒店員工實(shí)行一周六個(gè)工作日，給他們帶薪假期和免費(fèi)醫(yī)療服務(wù)，他又設(shè)計(jì)了利潤共享計(jì)劃，使每位員工都可自由持股。1928年，斯塔特勒意外亡故，其遺孀愛麗斯

10、斯塔特勒將公司繼續(xù)擴(kuò)張，而且在大蕭條期間避免了財(cái)務(wù)危機(jī)。根據(jù)其遺囑建立了斯塔特勒基金使其理想得以延續(xù)下去，不但他的理想成為斯塔特勒酒店成功的助推劑，而且其基金資助研究并使未來幾代從事酒店業(yè)的人受到教育，此舉對(duì)美國酒店業(yè)十分有益。 書寫筆記回答回答學(xué)習(xí)新知識(shí)回顧舊知識(shí)回顧舊知識(shí)【總結(jié)新課 2】1愷撒里茲2埃爾斯沃思斯塔特勒思考、討論、回答歸納板書板書設(shè)計(jì)單元三 飯店與名人1愷撒里茲2埃爾斯沃思斯塔特勒授課執(zhí)行情況及分析： 第二課時(shí) 教學(xué)過程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【復(fù)習(xí)回顧 5】簡單介紹一飯店名人回答問題回顧舊知識(shí)。【講授新課 36】【板書】3.3新型飯店時(shí)期代表人物康拉德希爾頓【提問】新型飯店

11、時(shí)期的飯店特點(diǎn)是什么？【講解】希爾頓（Conrad Hilton 18871979），美國旅館業(yè)巨頭，人稱旅店帝王。1887年生于美國新墨西哥州，曾控制美國經(jīng)濟(jì)的十大財(cái)閥之一。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服過兵役，并被派往歐洲戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)后退伍，之后經(jīng)營旅館業(yè)。希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”這也是他所著的賓至如歸一書的核心內(nèi)容。希爾頓的“旅店帝國”已伸延到全世界，資產(chǎn)發(fā)展為數(shù)十億美元。美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好,財(cái)富增長如此之快，他的成功的

12、秘訣是什么呢?通過研究發(fā)現(xiàn)其成功的秘訣就在于牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這個(gè)理念上升為品牌文化，貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。希爾頓總公司的董事長，89歲高齡的唐納希爾頓在50多年里，不斷到他分設(shè)在各國的希爾頓飯店、旅館視察業(yè)務(wù)。希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國。專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動(dòng)之中。他寫的許多書中有一本叫做賓至如歸，時(shí)至今日，這本書已成了每個(gè)看希爾頓旅館工作人員的“圣經(jīng)”。如今，希爾頓的資產(chǎn)已從5000美元發(fā)展到數(shù)百億美元。希爾頓旅館已經(jīng)吞并了號(hào)稱為“旅館

13、之王“的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號(hào)稱為旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫于全球的旅館業(yè)?？道孪栴D（Conrad Hilton）是世界旅館業(yè)大王，一個(gè)精力充沛而能干的實(shí)業(yè)家，又是個(gè)實(shí)實(shí)在在的樂天派。他所創(chuàng)立的國際希爾頓旅館有限公司，現(xiàn)在全球已擁有200多家旅館，資產(chǎn)總額達(dá)數(shù)十億美元，每天接待數(shù)十萬計(jì)的各國旅客，年利潤達(dá)數(shù)億美元，雄居全世界最大的旅館的榜首。1913年9月，26歲的希爾頓把這項(xiàng)計(jì)劃付諸實(shí)施。他四處奔走，好不容易籌集到組建銀行所需的3萬美元?？墒虑椴⒎且环L(fēng)順，在第一次股東會(huì)議上，希爾頓遭到排擠，一個(gè)敵視他的70多歲的老頭子被推為董事長。在父親的幫助下，希爾頓終于在一

14、年后反敗為勝，重選了一位董事長，希爾頓自己也當(dāng)上了副董事長。這家圣安東尼奧銀行，在希爾頓的經(jīng)營下，業(yè)務(wù)進(jìn)展很快，兩年后銀行資金已達(dá)13.5萬美元。1917年，希爾頓應(yīng)征人伍，參加了第一次世界大戰(zhàn)。這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)改變了他的未來，中斷了他做銀行家的夢(mèng)。1919年，父親遇車禍身亡，希爾頓退伍回家。希爾頓干起了父親留下的小本買賣。當(dāng)銀行家的夢(mèng)想重又在他心頭熊熊燃燒，但他已沒有了銀行，手頭只剩下5000美元的積蓄，夢(mèng)想怎么成真呢?希爾頓來到當(dāng)時(shí)因發(fā)現(xiàn)石油而聚集了無數(shù)冒險(xiǎn)家的得克薩斯州，在一個(gè)叫錫斯科的小鎮(zhèn)，他發(fā)現(xiàn)了一家正要出售的銀行。希爾頓當(dāng)即要將它買下，卻不料在出爾反爾的賣主那里結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地碰了一鼻子灰。窩了

15、一肚子火的希爾頓來到馬路對(duì)面的一家名為莫布利的酒店，想在這兒住上一晚。誰知酒店門廳里的人群就像潮水似的爭(zhēng)著往柜臺(tái)擠，他好不容易擠到柜臺(tái)前，服務(wù)員卻把登記簿啪地一合，高聲喊道：客滿客滿了!而后，一個(gè)鐵青著臉的先生開始清理客廳，驅(qū)趕人群。他口氣生硬地對(duì)希爾頓說：請(qǐng)快點(diǎn)離開，8小時(shí)后再來碰運(yùn)氣，看有沒有騰空的床位，因?yàn)槲覀冞@里每天24小時(shí)做三輪生意的。希爾頓正想發(fā)火，忽然靈機(jī)一動(dòng)地問：你是這家酒店的主人嗎?對(duì)方卻訴起苦來：是的。我就是陷在這里不能自拔了。我賺不到什么錢，不如抽資金到油田去賺更多的錢。你的意思是？希爾頓壓抑住自己的興奮，故意滿不在乎地問，這家酒店準(zhǔn)備出售?只要有人出5萬美元，今晚就可以

16、擁有這兒的一切，包括我的床。旅店老板賣店的決心已定。希爾頓在仔細(xì)查閱了莫布利酒店賬簿的基礎(chǔ)上，決定買下這家酒店。經(jīng)過一番討價(jià)還價(jià)，賣主最后同意以4萬美元出售。希爾頓立即四處籌借現(xiàn)金，終于在一星期期限截止前幾分鐘將錢全部送到。希爾頓成了莫布利酒店的主人。他隨即給母親打電報(bào)報(bào)喜：新世界已經(jīng)找到，錫斯科可謂水深港闊，第一艘大船已在此下水。當(dāng)晚，莫布利酒店全部客滿，連希爾頓的床也讓給客人住下了。隨著莫布利酒店的經(jīng)營成功，雄心勃勃的希爾頓又與人合伙買下了華斯縛的梅爾巴酒店、達(dá)拉斯的華爾道夫酒店。希爾頓的酒店業(yè)開始蒸蒸日上。但他并不滿足，他決定要建造自己的新酒店?！景鍟?.4我國第一家飯店集團(tuán)公司上海錦

17、江飯店集團(tuán)創(chuàng)始人董竹君董竹君，江蘇省海門市人，是一個(gè)洋車夫的女兒，早年被迫淪為青樓賣唱女，后結(jié)識(shí)了夏之時(shí)，進(jìn)而跳出火坑，結(jié)成伉儷。后來，不堪忍受封建家庭和夫權(quán)統(tǒng)治，再度沖出樊籠開創(chuàng)新的人生。歷盡艱難險(xiǎn)阻，她創(chuàng)辦了上海錦江飯店，南京及上海軍政要員也經(jīng)常出沒于此。卓別林訪問中國時(shí)，曾在錦江飯店品嘗香酥鴨子。解放后，董竹君將飯店無償捐給了政府，后連任七屆全國政協(xié)委員，堪稱女權(quán)運(yùn)動(dòng)的先驅(qū)。1997年12月6日，因病在北京逝世，享年98歲，生前著有自傳我的一個(gè)世紀(jì)，著名導(dǎo)演謝晉以其經(jīng)歷拍成了電視劇世紀(jì)人生。董竹君，父親本姓東，后改姓董，性格耿直自尊，拉黃包車。母親姓李，勤儉能干，因?yàn)榧矣?jì)艱難，喜歡叫苦連

18、天。父母雖窮，但是還是把她送到了私塾中念書。后由于父親患了傷寒癥，無奈之下，她只有中途輟學(xué)。由于父親身體直落千丈，無奈之下把她押給青樓做三年“清倌人”，賣藝不賣身。兩年后，她裝病逃出淫窟，與常在青樓出沒的革命黨人夏之時(shí)結(jié)婚。前赴日本留學(xué)，入讀東京女子高等師范學(xué)校。11915年夏之時(shí)奉命回四川，臨行前，他給了董竹君一把槍，叫她防賊。若是做了對(duì)不起他的事。則用它自殺。他還急召在上海南洋中學(xué)讀書的四弟到日本陪二嫂讀書。用意無非是監(jiān)視她的一舉一動(dòng)，以免她獲得自由就紅杏出墻。1917年秋，董竹君從東京御茶之水女子高師畢業(yè)后，原想補(bǔ)習(xí)法文，前往巴黎留學(xué)，但夏之時(shí)一定要其返回四川合江。1919年，由于夏之時(shí)在四川派系斗爭(zhēng)中錯(cuò)跟了人，被解除了公職。于是他吸食了鴉片，脾氣越來越壞。在董竹君患肺病避居的三個(gè)月里，他從未去看望她。在苦悶的心境下，董竹君依然自強(qiáng)不息。她開辦了“富祥女子織襪廠”和出租黃包車的“飛鷹公司”。后因?yàn)榻?jīng)營不善，導(dǎo)致慘慘淡關(guān)門。1929年，分居五年后，董竹君在上海與夏之時(shí)正式簽署離婚協(xié)議。她只提出了兩點(diǎn)要求：其一，夏之時(shí)不要斷絕撫養(yǎng)費(fèi)；其二，一旦她有個(gè)三長兩短，請(qǐng)夏之時(shí)念氣情分，培養(yǎng)四個(gè)女兒大學(xué)畢業(yè)。但是后來夏之時(shí)并沒有履行，還強(qiáng)迫其交出孩子。董竹君予以拒絕。離婚后的最初幾年，董竹君去得最多的是典當(dāng)行。1930年春末辦起了小規(guī)模的群益紗