業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程范本-5

1、工作行為規(guī)范系列 業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè) 規(guī)程5 （標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改） I. GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 第7頁(yè)/共7頁(yè) 編號(hào): FS-QG-22815 業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程-5 Owner and Household Compla int Han dli ng Procedures-5 說(shuō)明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫(xiě)。 業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程5 1. 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶(hù)的投訴能及時(shí)、合理地得 到解決。 2. 適用范圍 適用于業(yè)主和住戶(hù)針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投

2、訴 處理。 3. 職責(zé) 3.1管理處主任負(fù)責(zé)處理重大投訴。 3.2助理負(fù)責(zé)處理重要投訴。 3.3管理員負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴及每周或月的投訴統(tǒng) 計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 3.4管理處相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)助客服中心處理有關(guān)本部 門(mén)的被投訴事件，并及時(shí)向客服中心反饋處理信息。 3.5客服中心接待員和管理員負(fù)責(zé)投訴接待工作。 4. 工作程序 4.1處理投訴的基本原則 投訴接待時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂(lè)觀、熱情、 友善、耐心、平等的服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 4.2投訴界定 4.2.1投訴分為有效投訴和無(wú)效投訴。有效投訴又分為 非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴；無(wú)效投訴是指?jìng)€(gè) 別業(yè)主的非正當(dāng)?shù)?/p>

3、要求、抱怨；非物業(yè)管理服務(wù)投訴是指非 因物業(yè)管理服務(wù)引起的投訴，如：工程遺留問(wèn)題、銷(xiāo)售承諾等 物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響， 有損公司的外在形象，并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿(mǎn)而向管理公 司反映的行為。 4.2.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴 ： 1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬?果有明顯差錯(cuò)，經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴； 2）由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害 的； 3）有效投訴在1個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 423重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失引 起的投訴。 4.2.4輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理

4、水平有限給住 戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可 以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 4.3投訴接待 4.3.1當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部 門(mén)向住戶(hù)表示歉意，并立即在業(yè)主投訴、建議表中做好 詳細(xì)記錄。 1）記錄內(nèi)容如下： -投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； -被投訴人或被投訴部門(mén)； -投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?-住戶(hù)的要求 -住戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。 2）接待住戶(hù)時(shí)應(yīng)注意： -請(qǐng)住戶(hù)入座，耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴，并如實(shí)記錄； -必要時(shí)，通知助理或管理處主任出面解釋?zhuān)?-注意力要集中，適時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行交流， 不應(yīng)只埋頭記 錄。 432投訴的處理承諾： 1）重

5、大投訴，當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處置程序； 2）重要投訴，接待后2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)入大片區(qū)管理員進(jìn)入處 置程序； 3）輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的合理期限內(nèi) 解決。 4.4投訴接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容 15分鐘內(nèi)將住戶(hù)投訴 意見(jiàn)表發(fā)送到被投訴部門(mén)，領(lǐng)表人簽收。投訴接待人員應(yīng) 將重大投訴和重要投訴轉(zhuǎn)呈相關(guān)責(zé)任人。 4.5投訴處理工作程序 4.5.1被投訴部門(mén)在時(shí)效要求內(nèi)處理完畢，并在住戶(hù) 投訴意見(jiàn)表中做好處理過(guò)程記錄。 在處理完畢的當(dāng)天將 住 戶(hù)投訴意見(jiàn)表交到客服中心。接待員收到處理完畢的住 戶(hù)投訴意見(jiàn)表后，應(yīng)在投訴處置記錄表上做好記錄。 4.5.2在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格 品控制程序文件的規(guī)定處理。 4.6接待員在收到投訴處理反饋的信息后，將情況上報(bào) 助理，并于當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶(hù)。通報(bào)方式可 采用電話(huà)或片區(qū)管理員上門(mén)告之。 4.7對(duì)重要投訴和重大投訴處理完畢后，根據(jù)情況安排 合適人員進(jìn)行上門(mén)回訪。 4.8每周六對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析 結(jié)果上報(bào)管理處主任，業(yè)主投訴意見(jiàn)表長(zhǎng)期保存。 4.9其它形式的投訴（如信函），參照本程序辦理。 4.10投訴的處理時(shí)效 4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需報(bào)助理 批準(zhǔn)。 4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)管理 處主任批準(zhǔn)。 4.10.3重大投訴一般在