酒店培訓(xùn)基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)

1、基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn) n禮儀的重要性禮儀的重要性 n禮儀的含義禮儀的含義 n禮儀的基本內(nèi)容禮儀的基本內(nèi)容 n禮儀的基本原則禮儀的基本原則 每一位促銷人員是否懂得和運(yùn)用 現(xiàn)代生活中的基本禮儀不僅反映其自 身的素質(zhì)，而且折射出其所在公司的 企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。 什么是禮儀什么是禮儀? ? 禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求 人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范。 特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、 繼承性 禮儀的基本內(nèi)容禮儀的基本內(nèi)容 從內(nèi)容上看（重點(diǎn)） 儀容禮儀 語言禮儀 表情神態(tài)禮儀 儀態(tài) 從對(duì)象上看： 個(gè)人禮儀 公共場(chǎng)所禮儀 待客與作客禮儀 餐桌禮儀 饋贈(zèng)禮儀 文明交往 儀容禮儀儀容禮儀 指人的容貌，

2、是一個(gè)人精神面貌的外觀 體現(xiàn)。要求促銷人員化妝上崗，有助體現(xiàn)公 司的統(tǒng)一性、紀(jì)律性，有助于使品牌形象更 為鮮明、更具特色。 具體培訓(xùn)內(nèi)容見促銷禮儀之化妝 語言禮儀語言禮儀 禮貌禮貌 用語用語 禮貌禮貌: : 態(tài)度要誠懇、親切 聲音大小要適宜 語調(diào)要平和沉穩(wěn) 用語用語: : 在我們?nèi)粘９ぷ髦凶罨镜氖紫葢?yīng)掌握好以下 十個(gè)字：“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見”。 如何運(yùn)用，給大家一個(gè)順口溜： “您好”不離口，“請(qǐng)”字放前頭（放在請(qǐng)求別人 做事 的話之前），“對(duì)不起”時(shí)時(shí)有，“謝謝”跟后頭 （用 在別人幫助我們之后），“再見”送客走。 禮貌用語：禮貌用語： 1、問候用語 n標(biāo)準(zhǔn)式問候用語：即直截了當(dāng)?shù)?/p>

3、向?qū)?方進(jìn)行問候，如 “您好！”、“小姐 好！”、“先生好！”等。 n時(shí)效式問候用語：如“早上好！”、 “午安”！“李經(jīng)理早上好！” 2、迎送用語 n歡迎用語：“歡迎！”、“歡迎光 臨！”“見到您很高興！”等。 n送別用語：“再見！”、“走好！”、 “歡迎再來！”等 3、請(qǐng)托用語 n標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托用語：如“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)讓 一下”等，突出一下“請(qǐng)”字。 n求助式請(qǐng)托用語：如“勞駕”、“拜托” n組合式請(qǐng)托用語：如 “勞駕你替我扶一下 這件東西”。 4、致謝用語 n標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語：如“謝謝”、“謝謝劉 先生”等 n加強(qiáng)式致謝用語：如“多謝”、“十分 謝”、“非常感謝”等 n具體式感謝用語：如“讓您費(fèi)

4、心了”、 “上次給您添了不少麻煩”等 5、征詢用語 n主動(dòng)式征詢用語:（主動(dòng)服務(wù)）如“需要幫 忙嗎？”“您喝點(diǎn)什么酒？” n封閉式片詢用語:（征求意見或建議）如 “你不來一瓶啤酒嗎？” n開放式片詢用語：（提出兩種或以上的選 擇方案）如“你是喝新雪花還是雪花純 生？” 6、應(yīng)答用語 n肯定式應(yīng)答用語：如“好的” 等。 n謙恭式應(yīng)答用語：（主要用來答復(fù)消費(fèi)者 對(duì)促銷人員的口頭表揚(yáng)或感謝，如“請(qǐng)不 必客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”、“過 獎(jiǎng)了”等。 n諒解式應(yīng)答用語。（主要用于促銷人員對(duì) 消費(fèi)者致以歉意之時(shí)，如“不要緊”、 “沒有關(guān)系” 等。 表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀 主要規(guī)則 n表現(xiàn)謙恭 n表現(xiàn)友

5、好 n表現(xiàn)適時(shí) n表現(xiàn)真誠 重在面部重在面部 n眼神眼神 n笑容笑容 可以調(diào)節(jié)情緒 可以消除隔閡 可以獲取回報(bào) 有益身心健康 視線視線 儀態(tài)儀態(tài) 一、 站姿禮儀 二、坐姿禮儀 三、蹲姿禮儀 四、行姿禮儀 五、手、臂勢(shì)禮儀 六、鞠躬禮儀 七、倒酒禮儀 一、站姿禮儀： 要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、 嫻靜、典雅的韻味； 肅立站姿：肅立站姿： 要領(lǐng)是：兩腳并攏，兩膝繃直并嚴(yán)，挺胸抬 頭，收腹立腰，雙臂自然下垂，下頜微收， 雙目平視。 體前交叉式體前交叉式 要領(lǐng)是：男性左腳向左橫邁一小步，兩腳展開，兩腳 尖與腳跟的距離相等，兩腳之間距離小于肩寬為宜，雙手 在腹前交叉，右手大拇指與四指分開搭在左手腕部，身

6、體 重心放在兩腳上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。 女性站成右丁字步，即兩腳尖稍稍展開，右腳 在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，腿繃直并嚴(yán)，腰背立 直，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四 指不外露，左右手大拇指內(nèi)收在手心處。 體后交叉式體后交叉式 要領(lǐng)是：兩腳跟并攏兩腳尖展開60度左 右，腿繃直，腰背直立，兩手在身后交叉， 右手搭左手腕部，兩手心向上收。 體后單背式體后單背式 要領(lǐng)是：站成左丁字步，即左腳跟靠于右腳內(nèi) 側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成90度，身體重心放 在兩腳上，左手后背半握拳，右手自然下垂。 另外也可站成右丁字步，即右腳跟靠于左腳 內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開90度， 右手

7、后背半握拳，左手自然下垂。 體前單屈臂式體前單屈臂式 要領(lǐng)是：右腳內(nèi)側(cè)貼于左腳跟處（呈丁字步）， 兩腳尖展開90度，左手臂自然下垂，右臂肘關(guān)節(jié) 屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然 彎曲。 另外也可以左腳內(nèi)側(cè)貼于右腳跟處（呈丁字 步），兩腳尖展開90度，右手臂自然下 垂，左臂肘關(guān)節(jié)屈，左前臂抬至中腹部， 左手心向里，手指自然彎曲，重心放在 兩腳上。 不良站姿不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動(dòng) 建議進(jìn)行頂書訓(xùn)練 二、坐姿禮儀：坐姿禮儀： 腰背挺直，肩放松 女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要 過大，一般不超過肩寬。 雙手自然放在膝

8、蓋上或椅子扶手上。 在正式場(chǎng)合，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn) 重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣 氛 入座 n在他人之后 n在適當(dāng)之處 n從座位左側(cè) n向周圍人致意 n毫無聲息 n以背部接近座椅 離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開 三、蹲姿禮儀：一定要做到姿勢(shì)優(yōu)美 在公眾場(chǎng)合，人們從低處取物或俯身拾物時(shí)， 正確的蹲姿：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下蹲，前腳全 著地，小腿基本垂直于地面 后腿跟提起，腳著地。 四、行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重 輕而穩(wěn) 胸要挺 頭要抬 肩放松 兩眼平視 面帶微笑 自然擺臂 n不當(dāng)行姿 橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔來

9、跑去 制造噪音 步態(tài)不雅 行姿運(yùn)用的特例 陪同引導(dǎo) 本人所處方位 行進(jìn)速度 及時(shí)的關(guān)照提醒 采用正確的體位 上下樓梯 走指定樓梯 減少樓梯上的停留 “右上右下” 禮讓客戶 進(jìn)出電梯 要使用專用的電梯 要牢記住“先出后進(jìn)” 要照顧好商務(wù)對(duì)象 要尊重周圍的乘客，側(cè)身而行 出入房門 要先通報(bào) 要以手開關(guān) 要面向他人 要“后入后出” 要為人拉門 攙扶幫助 5、手、臂勢(shì)禮儀 常用手勢(shì) 正常垂放 自然搭放 手持物品 遞接物品 展示物品 招呼別人 舉手致意 與人握手 揮手道別 指引：指引： 規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上， 手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手 與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎

10、曲，大小臂的彎曲 以140度為宜， 握手禮握手禮: : 目光注視對(duì)方，微笑致意， 不可心不在焉、左顧右盼， 不可戴帽子和手套與人握手 握手的時(shí)間不宜超過3秒 必須站立握手 六、鞠躬禮儀六、鞠躬禮儀 立正、脫帽 禮貌地注視對(duì)方 嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說與 行禮無關(guān)的話 先女士后男士 行禮的方式行禮的方式 七、倒酒禮儀：七、倒酒禮儀： 正確的開啟方法：啤酒直立，左手握瓶、右手 用開瓶器，沿瓶蓋邊緣平衡開啟 理想的倒杯法：理想的倒杯法： “掛杯式掛杯式”，可以總結(jié)為“歪門斜倒，杯壁下流、 改斜歸正”。 具體操作：右手瓶口掛于酒杯口上，先快倒至酒杯 三分之一時(shí)，再慢倒至三分之二，然后在快倒至滿 杯，也可將啤酒倒向酒杯的對(duì)壁處，碰起約一寸高 的、更多、更濃的啤酒氣泡