店面銷售技巧

1、店面銷售技巧店面銷售技巧 市場銷售的四個重要原則市場銷售的四個重要原則 1、我們有生意是因為客戶有需求，而不是靠店里的產(chǎn)品。、我們有生意是因為客戶有需求，而不是靠店里的產(chǎn)品。 2、客戶購買時考慮的是他們的代價，而不只是產(chǎn)品的價格。、客戶購買時考慮的是他們的代價，而不只是產(chǎn)品的價格。 3、客戶到哪里買是根據(jù)他們自己的便利，不要想當(dāng)然認為有店就有客戶、客戶到哪里買是根據(jù)他們自己的便利，不要想當(dāng)然認為有店就有客戶 4、要同客戶進行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自己和介紹產(chǎn)品。、要同客戶進行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自己和介紹產(chǎn)品。 我們期望令顧客滿意，以使我們的經(jīng)營獲得成功。因此首先要了

2、解客戶對我們有哪些期 望，然后努力滿足客戶這些期望，這是獲得成功以途徑。 salessales銷售流程銷售流程 引發(fā)興趣引發(fā)興趣 了解需求了解需求 介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品 處理異議處理異議 用戶產(chǎn)生異議用戶產(chǎn)生異議 用戶滿意否用戶滿意否 落單落單3式式 送客送客 首先用一句話話術(shù)一句話話術(shù)吸引用戶 根據(jù)用戶需求詳細介紹相應(yīng)產(chǎn)品特色賣點相應(yīng)產(chǎn)品特色賣點 及通用賣點及通用賣點 關(guān)鍵關(guān)鍵點點說明說明 先肯定用戶的說法先肯定用戶的說法，再說明優(yōu)勢或真相 說明tcl優(yōu)勢，尤其用相應(yīng)產(chǎn)品特色賣點 及通用賣點中硬件、品質(zhì)、技術(shù)和功能內(nèi)硬件、品質(zhì)、技術(shù)和功能內(nèi) 容進行介紹容進行介紹如測外觀識品質(zhì)等 滿意后如果已是落

3、單時機，就抓緊落單， 如果還沒有介紹完用戶需要的產(chǎn)品特點， 就返回去繼續(xù)產(chǎn)品介紹。 【主動相迎主動相迎】 （真誠、主動、熱情、適度、持久）（真誠、主動、熱情、適度、持久） 為什么要主動相迎為什么要主動相迎 （一）冷淡會使70%的客戶對你敬 而遠之。 （二）客戶期待銷售人員主動相迎。 客戶希望得到尊重和重視，因此他 們期待我們主動提供服務(wù)。 （三）主動相迎可以 明確表達服務(wù)的意愿 給客戶留下專業(yè)的印象。 綜上所述：在日常服務(wù)中能夠做到 主動相迎，是整個銷售過程的良好 開端，是體現(xiàn)公司水準的重要環(huán)節(jié)。 主動相迎應(yīng)避免主動相迎應(yīng)避免 （一）不主動打招呼，等待顧 客發(fā)問 （二）、態(tài)度冷淡，顯得漠不 關(guān)

4、心 （三）詫異的表情 （四）親此疏彼 （五）精力分散 （六）距離不當(dāng) 【引發(fā)興趣引發(fā)興趣】 “tcl全線產(chǎn)品全線產(chǎn)品正在熱賣，正在熱賣， 價格優(yōu)惠到底，款款有大禮價格優(yōu)惠到底，款款有大禮” 請進店參觀我們的產(chǎn)品，請進店參觀我們的產(chǎn)品， 有什么問題隨時叫我；有什么問題隨時叫我； 【伺機接近用戶伺機接近用戶】 1、初步接近：、初步接近： 注意掌握適當(dāng)?shù)臅r間切入，注意平常仔細觀察用戶的行為：注意掌握適當(dāng)?shù)臅r間切入，注意平常仔細觀察用戶的行為： 長時間凝視某一款時，表示他對此款機型產(chǎn)生了極大的興趣； 反復(fù)觸摸商品或仔細看相關(guān)宣傳資料，表示他有深入了解的愿望； 注視產(chǎn)品一段時間后，突然把頭抬起，面向sa

5、les方向張望時；或 在瀏覽過程中突然停下腳步，四處張望，表示他要咨詢； 客戶一走進專賣展區(qū)，就開始仔細瀏覽某一商品，表示他有決心 購買心目中的意向產(chǎn)品【機型或功能】，只是等待最后的確認； 出現(xiàn)以上情況時，我們要把握良機，在短時間內(nèi)就要初步判出現(xiàn)以上情況時，我們要把握良機，在短時間內(nèi)就要初步判 斷消費者類型與購買意向，以便決定采用哪種方式更自然、適當(dāng)斷消費者類型與購買意向，以便決定采用哪種方式更自然、適當(dāng) 的接近；的接近； 2、接近的方法：、接近的方法： 只要初步接觸的時機恰當(dāng)，銷售工作就已經(jīng)成功一半了：只要初步接觸的時機恰當(dāng)，銷售工作就已經(jīng)成功一半了： 【方法：當(dāng)消費者凝神看某一產(chǎn)品時，這是

6、最有效的接近時機【方法：當(dāng)消費者凝神看某一產(chǎn)品時，這是最有效的接近時機】 用戶類型用戶類型接近方法接近方法 用戶只是閑逛，無具體目標“你好，請問需要幫忙嗎？” 當(dāng)用戶在瀏覽某一商品不愿被 人打擾時，可能會說，我隨便 看看 “您好，請隨便看一下，有什么需要幫忙的，請 隨時吩咐” 如果sales正在幫助其他人，可 用類似的語句向一個正在等待 的用戶打招呼 “很抱歉，請稍等一下，我這就為您做介紹” 同 時，我們可以略微提高一些音量，以提高在場 其他用戶的興趣 對曾經(jīng)光顧過或見過面的用戶 較自然的接近辦法 “您好，您面前的這款電腦是tcl賣的最好的產(chǎn) 品電腦，如果您有興趣的話，我可以介紹 一下” 為什

7、么要先了解需求為什么要先了解需求 （一）避免被動銷售情況的出現(xiàn)（一）避免被動銷售情況的出現(xiàn) 1、被動銷售的危害 （1）不易取得客戶的信任 （2）錯過銷售的時機 （3）無法體現(xiàn)顧問式服務(wù) 2、確認客戶需求的明確程度 （二）不同客戶對需求的偏好程度有所不同（二）不同客戶對需求的偏好程度有所不同 （三）使客戶對銷售人員產(chǎn)生信任（三）使客戶對銷售人員產(chǎn)生信任 （四）為介紹信息奠定基礎(chǔ)，相對減少反對意見。（四）為介紹信息奠定基礎(chǔ)，相對減少反對意見。 （五）實現(xiàn)真正的顧問式銷售（五）實現(xiàn)真正的顧問式銷售 綜上所述，銷售人員應(yīng)該首先了解客戶的需求，然后根據(jù)其需求再介紹產(chǎn)品！綜上所述，銷售人員應(yīng)該首先了解客戶

8、的需求，然后根據(jù)其需求再介紹產(chǎn)品！ 【了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息】 【了解需求的原則及目標了解需求的原則及目標】 原則：原則： （一）使客戶體會到了解需求的目的是為了更好地為客戶提供服務(wù)，滿 足其需求，這樣便于客戶同你配合。 （二）在了解需求的過程中始終要令客戶感到你很尊重他以及他所陳述 的意見。 目標：目標： 在銷售人員的頭腦中能清晰地劃分出客戶的需求。 1、主要需求 2、次要需求 【了解需求的方法了解需求的方法】 （一）觀察（一）觀察 （二）詢問（二）詢問 1、銷售人員應(yīng)該主動地詢問客戶的需求； 2、根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾荆?3、銷售人員需要掌握提問的

9、方法。 （1）由淺入深 例如：您對什么配置感興趣呢？ 您是自己用還是為孩子買呢？ 您在功能上有什么具體需求呢？ （2）多問開放式問題 提示：詢問是了解客戶需求的根本，也是容易被銷售人員忽視的得要銷售步驟之一， 它既是銷售工作中的重點，也是銷售工作中的難點。 （三）聆聽（三）聆聽 1、聆聽是優(yōu)秀銷售人員必備的素質(zhì)之一； 2、不要打斷客戶的講話； 3、努力記住客戶的話； 4、若有不清楚的地方最好請客戶再講一遍。 【了解需求的方法了解需求的方法】 （四）思考（四）思考 1、客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能沒有準確地講出他們的真實需求，因此 銷售人員通過思考，分析客戶的真正需求； 2、客戶的需求可以原本就

10、不明確，需要銷售人員根據(jù)客戶的實際情況，通 過分析思考，幫助其找出真正的需求； （五）核查（五）核查 1、通過核查可以避免對客戶的需求產(chǎn)生誤解； 2、核查時，用你自己的話表述客戶的需求，然后請客戶判斷準確與否； 3、不斷觀察客戶的反應(yīng)； （六）響應(yīng)（六）響應(yīng) 1、使用形體語言表示認同或鼓勵客戶繼續(xù)陳述，如點頭等； 2、重復(fù)交談中的重點信息； 3、對客戶提出的問題，給予簡短的回答； 4、不斷觀察客戶的反應(yīng)。 【了解需求的了解需求的需求五問需求五問】 誰用、會干啥、想干啥、價取向、總結(jié)確認誰用、會干啥、想干啥、價取向、總結(jié)確認 方案一：方案一：主要是您自己用嗎？ 方案二：方案二：主要是給孩子用？

11、誰用誰用 方案一：方案一：您現(xiàn)在用的電腦啥配置？ 方案二：方案二：他（孩子）現(xiàn)在學(xué)校在上電 腦課吧？ 方案三：方案三：他或您以前接觸過電腦嗎？ 會干啥會干啥 方案一：方案一：您主要想用電腦作 些什么呢，比方說除了上網(wǎng)、 文字處理等基本使用外，您還 有什么更高的使用需求嗎？比 方說玩大型3d游戲、錄制電 視節(jié)目、編輯數(shù)碼照片、音樂、 錄像等等？ 方案二：方案二：除了幫助孩子學(xué)習(xí) 用，您還有什么其他方面的使 用需求嗎? 想干啥想干啥 方案一：方案一：您希望電腦配 置功能夠用就好、還是 超前一些？ 方案二：方案二：價格相同的情 況下，您更關(guān)注電腦的 哪一項：功能、配置、 還是外觀？ 價取向價取向 您

12、除了您除了剛剛 才了解到的用戶需求才了解到的用戶需求 點幾點外，還有什點幾點外，還有什 么別的需求嗎？么別的需求嗎？ 總結(jié)確認總結(jié)確認 【推介產(chǎn)品推介產(chǎn)品】 方法：特點方法：特點優(yōu)點優(yōu)點利益【利益【fab原則原則】 特性特性優(yōu)點優(yōu)點利益利益 它是什么它能做什么它能給用戶帶來什么好處 五項全能服務(wù)快修服務(wù)、上門取送、 隨行服務(wù)、數(shù)據(jù)保密、 遠程服務(wù) 售后服務(wù)完美，能快速有效有為 客戶解決問題，從客戶的利益角 度考慮，讓客戶無后顧之憂。 題外話：售后服務(wù)題外話：售后服務(wù) 售后服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任 售后服務(wù)可以作為我們的賣點 售后服務(wù)是我們公司的口碑的體現(xiàn) 【解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議

13、】 客戶為什么會有疑問和異議客戶為什么會有疑問和異議 （一）客戶聽銷售人員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或展異議。（一）客戶聽銷售人員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或展異議。 這是因為：這是因為： 1、客戶事先獲知一些不能確認的消息； 2、客戶對銷售人員不信任； 3、客戶對自己不自信； 4、客戶的期望沒有得到滿足； 5、客戶不夠滿意； 6、銷售人員沒有提歌供足夠的信息； 7、客戶有誠意購買。 （二）調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果銷售（二）調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果銷售 人員能有效地解答疑問、處理異議就更用能爭取到這一客戶。人員能有效地解答疑問

14、、處理異議就更用能爭取到這一客戶。 【如何解答疑問和處理異議如何解答疑問和處理異議】 （一）持有積極的態(tài)度（一）持有積極的態(tài)度 客戶提現(xiàn)疑問或異議不僅是正常現(xiàn)象，而且往往是有誠意的表現(xiàn)，店員 此時不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積有為的態(tài)度對待。 （二）熱情自信（二）熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的 顧問！ （三）保持禮貌，面帶微笑（三）保持禮貌，面帶微笑 （四）態(tài)度認真、關(guān)注（四）態(tài)度認真、關(guān)注 關(guān)注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。 （五）表情平靜、訓(xùn)練有素（五）表情平靜、訓(xùn)練有素 （一）先弄清反對或懷疑的原因（一）先弄清反對或懷疑的

15、原因 1、聽清楚客戶的疑問或異議，必要時要核查一下自己的理解是否正確。 2、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。 3、認真理解客戶所陳述或暗示的原因。 （二）在解答之前先處理情感問題（二）在解答之前先處理情感問題 1、對于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的 對立情緒。 2、由于客戶的疑問和異議有時不僅是問題本身，也有在感情上接受不了的 事實，因此僅解答問題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶感情上的溝通。 （三）根據(jù)客戶疑問或異議的原因（三）根據(jù)客戶疑問或異議的原因 1、對于因誤解或懷疑造成的疑問異議，可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據(jù)； 2、對于確實存在的問題應(yīng)： （1）、避開弱弱點

16、，耐心講述其它品牌不具備的優(yōu)點； （2）、顯示整體優(yōu)勢，強調(diào)積極的一面； （3）、對于抱怨和投訴，正面承認錯誤，以行動改正，以征得顧客的認同和諒解。 （四）處理過程中要不斷核查客戶的反應(yīng)（四）處理過程中要不斷核查客戶的反應(yīng) 【解答疑問和處理異議的具體方式解答疑問和處理異議的具體方式】 【處理異議處理異議】 主要有三種反對意見：主要有三種反對意見： 1、由于對信息的需求而產(chǎn)生反對：、由于對信息的需求而產(chǎn)生反對： 如：“產(chǎn)品是不錯，但售后服務(wù)怎樣？” 辦法：辦法：這是落單的信號，這時，我們要為用戶介紹更多關(guān)于服務(wù)的信息；這是落單的信號，這時，我們要為用戶介紹更多關(guān)于服務(wù)的信息； 2、價格上的爭論：

17、、價格上的爭論： 當(dāng)用戶提出價格偏高時，往往在想象中就把同樣的產(chǎn)品來作對比，必須解釋清 楚我們的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品之間的區(qū)別。 例如說海盜系列例如說海盜系列: 雙核的cpu、pci-e的顯卡16：10黃金分割比例的高清19液晶，全塑防靜電 外殼全面實現(xiàn)靜音效果，全金屬內(nèi)殼最大限度防輻射?；w式防塵光驅(qū)門設(shè)計， 斜插式的usb接口為您使用數(shù)碼產(chǎn)品方便不少，人性化的機箱及內(nèi)部設(shè)計便于 您以后升級擴展。 3、作為推遲作出購買決定借口的反對意見：、作為推遲作出購買決定借口的反對意見： 用戶并沒有完全信服我們的介紹和解釋，也許會說用戶并沒有完全信服我們的介紹和解釋，也許會說“我還要考慮一我還要考慮一 下下”

18、的話，這時我們可以通過提一些適當(dāng)?shù)膯栴}來找出反對的真正原因。的話，這時我們可以通過提一些適當(dāng)?shù)膯栴}來找出反對的真正原因。 例如：例如：“請問您還有哪些問題需要考慮？是不是我有什么地方?jīng)]有解答清 楚？” 解答時提醒注意： 1）做解釋時如果遇到用戶提及競品，我們要從正面闡述自身優(yōu)勢，講述做解釋時如果遇到用戶提及競品，我們要從正面闡述自身優(yōu)勢，講述 其他品牌不具備的優(yōu)點，理性的進行分析比較，不要講競品的壞話；其他品牌不具備的優(yōu)點，理性的進行分析比較，不要講競品的壞話； 2）不要馬上解釋和反駁，更不能與用戶爭辯； 3）不斷核查用戶的反應(yīng)； 【解答疑問和下理異議時常見的錯誤行為解答疑問和下理異議時常見的

19、錯誤行為】 在此階段銷售人員可能會因為難以接受顧客的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不在此階段銷售人員可能會因為難以接受顧客的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不 良行為良行為 （一）與客戶爭辯（一）與客戶爭辯 1、當(dāng)銷售人員認為客戶的觀點不對時，試圖以爭辯、質(zhì)問、說教等方式使顧 認識到，并承認自己是不對的； 2、無論銷售人員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結(jié)果，反而更 加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對銷售人員的信任，因此，銷售人員在 任何情況下都不要與客戶爭辯。 （二）表示不屑（二）表示不屑 1、有些銷售人員認為客戶的觀點不對或態(tài)度不好時，表現(xiàn)出一種不悄與客戶 計較的態(tài)度； 2、對客戶的問題不回答，

20、同時流露出屑一顧的表情； 3、如果客戶察覺到銷售人員的不屑態(tài)度，會感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生 對銷售員乃至整個公司的不滿情緒，自然也就不會在此購買。 （三）不置可否（三）不置可否 1、對于客戶的購點和態(tài)度，銷售人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié) 果，或是使客戶失望不滿，或是加強了客戶原來的疑問和異議。 【解答疑問和下理異議時常見的錯誤行為解答疑問和下理異議時常見的錯誤行為】 （四）顯示悲觀四）顯示悲觀 1、對于客戶所提出的疑問或異議，特別是使那些難于回答和處理的問題和異 議時，銷售人員顯示出悲觀的情緒。 2、銷售人員的悲觀情緒使銷售人員的工作業(yè)績、公司的信譽和tcl的形象都 受到很大的負

21、面影響，可能會趕走真正想買的客戶。 （五）哀求五）哀求 1、對于客戶提出的難以解答的疑問和異議，銷售人員不是正面地積極應(yīng)對， 而是糾纏、乞求客戶購買； 2、哀求不但很少能達到使顧客購買的目的，而且非常不利于銷售員和公司的 形象，會影響到公司和銷售員的長期利益； （六）講競爭對手壞話（六）講競爭對手壞話 1、當(dāng)客戶用競爭對手的情況與你比較時，不要廛競爭對手的壞話來解答問題， 這樣反而會使客戶產(chǎn)生不信任，而應(yīng)對顧客的看法首先表示理解 ，然后耐心 地向客戶介紹比競爭產(chǎn)品強的地方。 （七）答案不統(tǒng)一（七）答案不統(tǒng)一 1、在同一家店里，不同的銷售人員以南一個問題的回答，如果不統(tǒng)一，會使 客戶無法判斷究竟誰的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任。因此，在店內(nèi)的銷售 人員要及時溝通，保證店內(nèi)統(tǒng)一正確的答案。 【建議購買建議購買】 為什么要建議購買為什么要建議購買 1、客戶的需要、客戶的需要 客戶在做最后購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心， 因此銷售員在時機成熟時，應(yīng)主動建議客戶購買。 2、避免失去商機、避免失去商機 主