店面銷(xiāo)售技巧

1、店面銷(xiāo)售技巧店面銷(xiāo)售技巧 市場(chǎng)銷(xiāo)售的四個(gè)重要原則市場(chǎng)銷(xiāo)售的四個(gè)重要原則 1、我們有生意是因?yàn)榭蛻粲行枨螅皇强康昀锏漠a(chǎn)品。、我們有生意是因?yàn)榭蛻粲行枨螅皇强康昀锏漠a(chǎn)品。 2、客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)考慮的是他們的代價(jià)，而不只是產(chǎn)品的價(jià)格。、客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)考慮的是他們的代價(jià)，而不只是產(chǎn)品的價(jià)格。 3、客戶到哪里買(mǎi)是根據(jù)他們自己的便利，不要想當(dāng)然認(rèn)為有店就有客戶、客戶到哪里買(mǎi)是根據(jù)他們自己的便利，不要想當(dāng)然認(rèn)為有店就有客戶 4、要同客戶進(jìn)行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自己和介紹產(chǎn)品。、要同客戶進(jìn)行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自己和介紹產(chǎn)品。 我們期望令顧客滿意，以使我們的經(jīng)營(yíng)獲得成功。因此首先要了

2、解客戶對(duì)我們有哪些期 望，然后努力滿足客戶這些期望，這是獲得成功以途徑。 salessales銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售流程 引發(fā)興趣引發(fā)興趣 了解需求了解需求 介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品 處理異議處理異議 用戶產(chǎn)生異議用戶產(chǎn)生異議 用戶滿意否用戶滿意否 落單落單3式式 送客送客 首先用一句話話術(shù)一句話話術(shù)吸引用戶 根據(jù)用戶需求詳細(xì)介紹相應(yīng)產(chǎn)品特色賣(mài)點(diǎn)相應(yīng)產(chǎn)品特色賣(mài)點(diǎn) 及通用賣(mài)點(diǎn)及通用賣(mài)點(diǎn) 關(guān)鍵關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)說(shuō)明說(shuō)明 先肯定用戶的說(shuō)法先肯定用戶的說(shuō)法，再說(shuō)明優(yōu)勢(shì)或真相 說(shuō)明tcl優(yōu)勢(shì)，尤其用相應(yīng)產(chǎn)品特色賣(mài)點(diǎn) 及通用賣(mài)點(diǎn)中硬件、品質(zhì)、技術(shù)和功能內(nèi)硬件、品質(zhì)、技術(shù)和功能內(nèi) 容進(jìn)行介紹容進(jìn)行介紹如測(cè)外觀識(shí)品質(zhì)等 滿意后如果已是落

3、單時(shí)機(jī)，就抓緊落單， 如果還沒(méi)有介紹完用戶需要的產(chǎn)品特點(diǎn)， 就返回去繼續(xù)產(chǎn)品介紹。 【主動(dòng)相迎主動(dòng)相迎】 （真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情、適度、持久）（真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情、適度、持久） 為什么要主動(dòng)相迎為什么要主動(dòng)相迎 （一）冷淡會(huì)使70%的客戶對(duì)你敬 而遠(yuǎn)之。 （二）客戶期待銷(xiāo)售人員主動(dòng)相迎。 客戶希望得到尊重和重視，因此他 們期待我們主動(dòng)提供服務(wù)。 （三）主動(dòng)相迎可以 明確表達(dá)服務(wù)的意愿 給客戶留下專業(yè)的印象。 綜上所述：在日常服務(wù)中能夠做到 主動(dòng)相迎，是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的良好 開(kāi)端，是體現(xiàn)公司水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。 主動(dòng)相迎應(yīng)避免主動(dòng)相迎應(yīng)避免 （一）不主動(dòng)打招呼，等待顧 客發(fā)問(wèn) （二）、態(tài)度冷淡，顯得漠不 關(guān)

4、心 （三）詫異的表情 （四）親此疏彼 （五）精力分散 （六）距離不當(dāng) 【引發(fā)興趣引發(fā)興趣】 “tcl全線產(chǎn)品全線產(chǎn)品正在熱賣(mài)，正在熱賣(mài)， 價(jià)格優(yōu)惠到底，款款有大禮價(jià)格優(yōu)惠到底，款款有大禮” 請(qǐng)進(jìn)店參觀我們的產(chǎn)品，請(qǐng)進(jìn)店參觀我們的產(chǎn)品， 有什么問(wèn)題隨時(shí)叫我；有什么問(wèn)題隨時(shí)叫我； 【伺機(jī)接近用戶伺機(jī)接近用戶】 1、初步接近：、初步接近： 注意掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)間切入，注意平常仔細(xì)觀察用戶的行為：注意掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)間切入，注意平常仔細(xì)觀察用戶的行為： 長(zhǎng)時(shí)間凝視某一款時(shí)，表示他對(duì)此款機(jī)型產(chǎn)生了極大的興趣； 反復(fù)觸摸商品或仔細(xì)看相關(guān)宣傳資料，表示他有深入了解的愿望； 注視產(chǎn)品一段時(shí)間后，突然把頭抬起，面向sa

5、les方向張望時(shí)；或 在瀏覽過(guò)程中突然停下腳步，四處張望，表示他要咨詢； 客戶一走進(jìn)專賣(mài)展區(qū)，就開(kāi)始仔細(xì)瀏覽某一商品，表示他有決心 購(gòu)買(mǎi)心目中的意向產(chǎn)品【機(jī)型或功能】，只是等待最后的確認(rèn)； 出現(xiàn)以上情況時(shí)，我們要把握良機(jī)，在短時(shí)間內(nèi)就要初步判出現(xiàn)以上情況時(shí)，我們要把握良機(jī)，在短時(shí)間內(nèi)就要初步判 斷消費(fèi)者類(lèi)型與購(gòu)買(mǎi)意向，以便決定采用哪種方式更自然、適當(dāng)斷消費(fèi)者類(lèi)型與購(gòu)買(mǎi)意向，以便決定采用哪種方式更自然、適當(dāng) 的接近；的接近； 2、接近的方法：、接近的方法： 只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷(xiāo)售工作就已經(jīng)成功一半了：只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷(xiāo)售工作就已經(jīng)成功一半了： 【方法：當(dāng)消費(fèi)者凝神看某一產(chǎn)品時(shí)，這是

6、最有效的接近時(shí)機(jī)【方法：當(dāng)消費(fèi)者凝神看某一產(chǎn)品時(shí)，這是最有效的接近時(shí)機(jī)】 用戶類(lèi)型用戶類(lèi)型接近方法接近方法 用戶只是閑逛，無(wú)具體目標(biāo)“你好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？” 當(dāng)用戶在瀏覽某一商品不愿被 人打擾時(shí)，可能會(huì)說(shuō)，我隨便 看看 “您好，請(qǐng)隨便看一下，有什么需要幫忙的，請(qǐng) 隨時(shí)吩咐” 如果sales正在幫助其他人，可 用類(lèi)似的語(yǔ)句向一個(gè)正在等待 的用戶打招呼 “很抱歉，請(qǐng)稍等一下，我這就為您做介紹” 同 時(shí)，我們可以略微提高一些音量，以提高在場(chǎng) 其他用戶的興趣 對(duì)曾經(jīng)光顧過(guò)或見(jiàn)過(guò)面的用戶 較自然的接近辦法 “您好，您面前的這款電腦是tcl賣(mài)的最好的產(chǎn) 品電腦，如果您有興趣的話，我可以介紹 一下” 為什

7、么要先了解需求為什么要先了解需求 （一）避免被動(dòng)銷(xiāo)售情況的出現(xiàn)（一）避免被動(dòng)銷(xiāo)售情況的出現(xiàn) 1、被動(dòng)銷(xiāo)售的危害 （1）不易取得客戶的信任 （2）錯(cuò)過(guò)銷(xiāo)售的時(shí)機(jī) （3）無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式服務(wù) 2、確認(rèn)客戶需求的明確程度 （二）不同客戶對(duì)需求的偏好程度有所不同（二）不同客戶對(duì)需求的偏好程度有所不同 （三）使客戶對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任（三）使客戶對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任 （四）為介紹信息奠定基礎(chǔ)，相對(duì)減少反對(duì)意見(jiàn)。（四）為介紹信息奠定基礎(chǔ)，相對(duì)減少反對(duì)意見(jiàn)。 （五）實(shí)現(xiàn)真正的顧問(wèn)式銷(xiāo)售（五）實(shí)現(xiàn)真正的顧問(wèn)式銷(xiāo)售 綜上所述，銷(xiāo)售人員應(yīng)該首先了解客戶的需求，然后根據(jù)其需求再介紹產(chǎn)品！綜上所述，銷(xiāo)售人員應(yīng)該首先了解客戶

8、的需求，然后根據(jù)其需求再介紹產(chǎn)品！ 【了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息】 【了解需求的原則及目標(biāo)了解需求的原則及目標(biāo)】 原則：原則： （一）使客戶體會(huì)到了解需求的目的是為了更好地為客戶提供服務(wù)，滿 足其需求，這樣便于客戶同你配合。 （二）在了解需求的過(guò)程中始終要令客戶感到你很尊重他以及他所陳述 的意見(jiàn)。 目標(biāo)：目標(biāo)： 在銷(xiāo)售人員的頭腦中能清晰地劃分出客戶的需求。 1、主要需求 2、次要需求 【了解需求的方法了解需求的方法】 （一）觀察（一）觀察 （二）詢問(wèn)（二）詢問(wèn) 1、銷(xiāo)售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的需求； 2、根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷(xiāo)售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾荆?3、銷(xiāo)售人員需要掌握提問(wèn)的

9、方法。 （1）由淺入深 例如：您對(duì)什么配置感興趣呢？ 您是自己用還是為孩子買(mǎi)呢？ 您在功能上有什么具體需求呢？ （2）多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題 提示：詢問(wèn)是了解客戶需求的根本，也是容易被銷(xiāo)售人員忽視的得要銷(xiāo)售步驟之一， 它既是銷(xiāo)售工作中的重點(diǎn)，也是銷(xiāo)售工作中的難點(diǎn)。 （三）聆聽(tīng)（三）聆聽(tīng) 1、聆聽(tīng)是優(yōu)秀銷(xiāo)售人員必備的素質(zhì)之一； 2、不要打斷客戶的講話； 3、努力記住客戶的話； 4、若有不清楚的地方最好請(qǐng)客戶再講一遍。 【了解需求的方法了解需求的方法】 （四）思考（四）思考 1、客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能沒(méi)有準(zhǔn)確地講出他們的真實(shí)需求，因此 銷(xiāo)售人員通過(guò)思考，分析客戶的真正需求； 2、客戶的需求可以原本就

10、不明確，需要銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶的實(shí)際情況，通 過(guò)分析思考，幫助其找出真正的需求； （五）核查（五）核查 1、通過(guò)核查可以避免對(duì)客戶的需求產(chǎn)生誤解； 2、核查時(shí)，用你自己的話表述客戶的需求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否； 3、不斷觀察客戶的反應(yīng)； （六）響應(yīng)（六）響應(yīng) 1、使用形體語(yǔ)言表示認(rèn)同或鼓勵(lì)客戶繼續(xù)陳述，如點(diǎn)頭等； 2、重復(fù)交談中的重點(diǎn)信息； 3、對(duì)客戶提出的問(wèn)題，給予簡(jiǎn)短的回答； 4、不斷觀察客戶的反應(yīng)。 【了解需求的了解需求的需求五問(wèn)需求五問(wèn)】 誰(shuí)用、會(huì)干啥、想干啥、價(jià)取向、總結(jié)確認(rèn)誰(shuí)用、會(huì)干啥、想干啥、價(jià)取向、總結(jié)確認(rèn) 方案一：方案一：主要是您自己用嗎？ 方案二：方案二：主要是給孩子用？

11、誰(shuí)用誰(shuí)用 方案一：方案一：您現(xiàn)在用的電腦啥配置？ 方案二：方案二：他（孩子）現(xiàn)在學(xué)校在上電 腦課吧？ 方案三：方案三：他或您以前接觸過(guò)電腦嗎？ 會(huì)干啥會(huì)干啥 方案一：方案一：您主要想用電腦作 些什么呢，比方說(shuō)除了上網(wǎng)、 文字處理等基本使用外，您還 有什么更高的使用需求嗎？比 方說(shuō)玩大型3d游戲、錄制電 視節(jié)目、編輯數(shù)碼照片、音樂(lè)、 錄像等等？ 方案二：方案二：除了幫助孩子學(xué)習(xí) 用，您還有什么其他方面的使 用需求嗎? 想干啥想干啥 方案一：方案一：您希望電腦配 置功能夠用就好、還是 超前一些？ 方案二：方案二：價(jià)格相同的情 況下，您更關(guān)注電腦的 哪一項(xiàng)：功能、配置、 還是外觀？ 價(jià)取向價(jià)取向 您

12、除了您除了剛剛 才了解到的用戶需求才了解到的用戶需求 點(diǎn)幾點(diǎn)外，還有什點(diǎn)幾點(diǎn)外，還有什 么別的需求嗎？么別的需求嗎？ 總結(jié)確認(rèn)總結(jié)確認(rèn) 【推介產(chǎn)品推介產(chǎn)品】 方法：特點(diǎn)方法：特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益【利益【fab原則原則】 特性特性優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益利益 它是什么它能做什么它能給用戶帶來(lái)什么好處 五項(xiàng)全能服務(wù)快修服務(wù)、上門(mén)取送、 隨行服務(wù)、數(shù)據(jù)保密、 遠(yuǎn)程服務(wù) 售后服務(wù)完美，能快速有效有為 客戶解決問(wèn)題，從客戶的利益角 度考慮，讓客戶無(wú)后顧之憂。 題外話：售后服務(wù)題外話：售后服務(wù) 售后服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任 售后服務(wù)可以作為我們的賣(mài)點(diǎn) 售后服務(wù)是我們公司的口碑的體現(xiàn) 【解答疑問(wèn)和處理異議解答疑問(wèn)和處理異議

13、】 客戶為什么會(huì)有疑問(wèn)和異議客戶為什么會(huì)有疑問(wèn)和異議 （一）客戶聽(tīng)銷(xiāo)售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢或展異議。（一）客戶聽(tīng)銷(xiāo)售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢或展異議。 這是因?yàn)椋哼@是因?yàn)椋?1、客戶事先獲知一些不能確認(rèn)的消息； 2、客戶對(duì)銷(xiāo)售人員不信任； 3、客戶對(duì)自己不自信； 4、客戶的期望沒(méi)有得到滿足； 5、客戶不夠滿意； 6、銷(xiāo)售人員沒(méi)有提歌供足夠的信息； 7、客戶有誠(chéng)意購(gòu)買(mǎi)。 （二）調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有購(gòu)買(mǎi)傾向的，如果銷(xiāo)售（二）調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有購(gòu)買(mǎi)傾向的，如果銷(xiāo)售 人員能有效地解答疑問(wèn)、處理異議就更用能爭(zhēng)取到這一客戶。人員能有效地解答疑問(wèn)

14、、處理異議就更用能爭(zhēng)取到這一客戶。 【如何解答疑問(wèn)和處理異議如何解答疑問(wèn)和處理異議】 （一）持有積極的態(tài)度（一）持有積極的態(tài)度 客戶提現(xiàn)疑問(wèn)或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是有誠(chéng)意的表現(xiàn)，店員 此時(shí)不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積有為的態(tài)度對(duì)待。 （二）熱情自信（二）熱情自信 優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的 顧問(wèn)！ （三）保持禮貌，面帶微笑（三）保持禮貌，面帶微笑 （四）態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注（四）態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注 關(guān)注客戶提出的問(wèn)題，會(huì)令客戶感到你對(duì)他的重視。 （五）表情平靜、訓(xùn)練有素（五）表情平靜、訓(xùn)練有素 （一）先弄清反對(duì)或懷疑的原因（一）先弄清反對(duì)或懷疑的

15、原因 1、聽(tīng)清楚客戶的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)要核查一下自己的理解是否正確。 2、禮貌地向客戶詢問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。 3、認(rèn)真理解客戶所陳述或暗示的原因。 （二）在解答之前先處理情感問(wèn)題（二）在解答之前先處理情感問(wèn)題 1、對(duì)于客戶提出的任何問(wèn)題不要一上來(lái)就加以否定，否則容易引起客戶的 對(duì)立情緒。 2、由于客戶的疑問(wèn)和異議有時(shí)不僅是問(wèn)題本身，也有在感情上接受不了的 事實(shí)，因此僅解答問(wèn)題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶感情上的溝通。 （三）根據(jù)客戶疑問(wèn)或異議的原因（三）根據(jù)客戶疑問(wèn)或異議的原因 1、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)異議，可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據(jù)； 2、對(duì)于確實(shí)存在的問(wèn)題應(yīng)： （1）、避開(kāi)弱弱點(diǎn)

16、，耐心講述其它品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)； （2）、顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極的一面； （3）、對(duì)于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯(cuò)誤，以行動(dòng)改正，以征得顧客的認(rèn)同和諒解。 （四）處理過(guò)程中要不斷核查客戶的反應(yīng)（四）處理過(guò)程中要不斷核查客戶的反應(yīng) 【解答疑問(wèn)和處理異議的具體方式解答疑問(wèn)和處理異議的具體方式】 【處理異議處理異議】 主要有三種反對(duì)意見(jiàn)：主要有三種反對(duì)意見(jiàn)： 1、由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生反對(duì)：、由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生反對(duì)： 如：“產(chǎn)品是不錯(cuò)，但售后服務(wù)怎樣？” 辦法：辦法：這是落單的信號(hào)，這時(shí)，我們要為用戶介紹更多關(guān)于服務(wù)的信息；這是落單的信號(hào)，這時(shí)，我們要為用戶介紹更多關(guān)于服務(wù)的信息； 2、價(jià)格上的爭(zhēng)論：

17、、價(jià)格上的爭(zhēng)論： 當(dāng)用戶提出價(jià)格偏高時(shí)，往往在想象中就把同樣的產(chǎn)品來(lái)作對(duì)比，必須解釋清 楚我們的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品之間的區(qū)別。 例如說(shuō)海盜系列例如說(shuō)海盜系列: 雙核的cpu、pci-e的顯卡16：10黃金分割比例的高清19液晶，全塑防靜電 外殼全面實(shí)現(xiàn)靜音效果，全金屬內(nèi)殼最大限度防輻射?；w式防塵光驅(qū)門(mén)設(shè)計(jì)， 斜插式的usb接口為您使用數(shù)碼產(chǎn)品方便不少，人性化的機(jī)箱及內(nèi)部設(shè)計(jì)便于 您以后升級(jí)擴(kuò)展。 3、作為推遲作出購(gòu)買(mǎi)決定借口的反對(duì)意見(jiàn)：、作為推遲作出購(gòu)買(mǎi)決定借口的反對(duì)意見(jiàn)： 用戶并沒(méi)有完全信服我們的介紹和解釋，也許會(huì)說(shuō)用戶并沒(méi)有完全信服我們的介紹和解釋，也許會(huì)說(shuō)“我還要考慮一我還要考慮一 下下”

18、的話，這時(shí)我們可以通過(guò)提一些適當(dāng)?shù)膯?wèn)題來(lái)找出反對(duì)的真正原因。的話，這時(shí)我們可以通過(guò)提一些適當(dāng)?shù)膯?wèn)題來(lái)找出反對(duì)的真正原因。 例如：例如：“請(qǐng)問(wèn)您還有哪些問(wèn)題需要考慮？是不是我有什么地方?jīng)]有解答清 楚？” 解答時(shí)提醒注意： 1）做解釋時(shí)如果遇到用戶提及競(jìng)品，我們要從正面闡述自身優(yōu)勢(shì)，講述做解釋時(shí)如果遇到用戶提及競(jìng)品，我們要從正面闡述自身優(yōu)勢(shì)，講述 其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，理性的進(jìn)行分析比較，不要講競(jìng)品的壞話；其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，理性的進(jìn)行分析比較，不要講競(jìng)品的壞話； 2）不要馬上解釋和反駁，更不能與用戶爭(zhēng)辯； 3）不斷核查用戶的反應(yīng)； 【解答疑問(wèn)和下理異議時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為解答疑問(wèn)和下理異議時(shí)常見(jiàn)的

19、錯(cuò)誤行為】 在此階段銷(xiāo)售人員可能會(huì)因?yàn)殡y以接受顧客的問(wèn)題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不在此階段銷(xiāo)售人員可能會(huì)因?yàn)殡y以接受顧客的問(wèn)題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不 良行為良行為 （一）與客戶爭(zhēng)辯（一）與客戶爭(zhēng)辯 1、當(dāng)銷(xiāo)售人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以爭(zhēng)辯、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式使顧 認(rèn)識(shí)到，并承認(rèn)自己是不對(duì)的； 2、無(wú)論銷(xiāo)售人員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶的結(jié)果，反而更 加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)銷(xiāo)售人員的信任，因此，銷(xiāo)售人員在 任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。 （二）表示不屑（二）表示不屑 1、有些銷(xiāo)售人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)或態(tài)度不好時(shí)，表現(xiàn)出一種不悄與客戶 計(jì)較的態(tài)度； 2、對(duì)客戶的問(wèn)題不回答，

20、同時(shí)流露出屑一顧的表情； 3、如果客戶察覺(jué)到銷(xiāo)售人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生 對(duì)銷(xiāo)售員乃至整個(gè)公司的不滿情緒，自然也就不會(huì)在此購(gòu)買(mǎi)。 （三）不置可否（三）不置可否 1、對(duì)于客戶的購(gòu)點(diǎn)和態(tài)度，銷(xiāo)售人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié) 果，或是使客戶失望不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來(lái)的疑問(wèn)和異議。 【解答疑問(wèn)和下理異議時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為解答疑問(wèn)和下理異議時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為】 （四）顯示悲觀四）顯示悲觀 1、對(duì)于客戶所提出的疑問(wèn)或異議，特別是使那些難于回答和處理的問(wèn)題和異 議時(shí)，銷(xiāo)售人員顯示出悲觀的情緒。 2、銷(xiāo)售人員的悲觀情緒使銷(xiāo)售人員的工作業(yè)績(jī)、公司的信譽(yù)和tcl的形象都 受到很大的負(fù)

21、面影響，可能會(huì)趕走真正想買(mǎi)的客戶。 （五）哀求五）哀求 1、對(duì)于客戶提出的難以解答的疑問(wèn)和異議，銷(xiāo)售人員不是正面地積極應(yīng)對(duì)， 而是糾纏、乞求客戶購(gòu)買(mǎi)； 2、哀求不但很少能達(dá)到使顧客購(gòu)買(mǎi)的目的，而且非常不利于銷(xiāo)售員和公司的 形象，會(huì)影響到公司和銷(xiāo)售員的長(zhǎng)期利益； （六）講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手壞話（六）講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手壞話 1、當(dāng)客戶用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況與你比較時(shí)，不要廛競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話來(lái)解答問(wèn)題， 這樣反而會(huì)使客戶產(chǎn)生不信任，而應(yīng)對(duì)顧客的看法首先表示理解 ，然后耐心 地向客戶介紹比競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品強(qiáng)的地方。 （七）答案不統(tǒng)一（七）答案不統(tǒng)一 1、在同一家店里，不同的銷(xiāo)售人員以南一個(gè)問(wèn)題的回答，如果不統(tǒng)一，會(huì)使 客戶無(wú)法判斷究竟誰(shuí)的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任。因此，在店內(nèi)的銷(xiāo)售 人員要及時(shí)溝通，保證店內(nèi)統(tǒng)一正確的答案。 【建議購(gòu)買(mǎi)建議購(gòu)買(mǎi)】 為什么要建議購(gòu)買(mǎi)為什么要建議購(gòu)買(mǎi) 1、客戶的需要、客戶的需要 客戶在做最后購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，往往會(huì)借助他人的意見(jiàn)，促使自己下決心， 因此銷(xiāo)售員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，應(yīng)主動(dòng)建議客戶購(gòu)買(mǎi)。 2、避免失去商機(jī)、避免失去商機(jī) 主