關(guān)于智能排班系統(tǒng)的調(diào)研

1、關(guān)于智能排班系統(tǒng)的調(diào)研智能排班系統(tǒng)需求背景目前公司采取人工排班，容易出現(xiàn)疏漏，如早晚班數(shù)量不夠均衡，晚班后面接著早班 等，且排班耗時(shí)比較久。隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，電話呼叫中心的坐席人力也在不斷增 加，擬新增“自動(dòng)排班系統(tǒng)”?！白詣?dòng)排班系統(tǒng)”將充分結(jié)合實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況、歷史數(shù)據(jù)分析、 預(yù)排班、擬合度分析等，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、數(shù)字化、智能化的排班。、智能排班系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)均衡用戶體驗(yàn)、坐席體驗(yàn)和企業(yè)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)力資源的優(yōu)化利用。全媒體業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的全面支撐，助力企業(yè)的全媒體擴(kuò)展。通過獲取數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、創(chuàng)建預(yù)測(cè)、優(yōu)化排班、班中管理來實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)及人力規(guī)劃，提高客戶服務(wù)能力，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高員工滿意度。圖

2、2-1.智能排班獲取數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)三、智能排班（一）應(yīng)用模塊包括數(shù)據(jù)導(dǎo)入工具創(chuàng)預(yù)預(yù)模塊、排班模塊、班中及報(bào)表模塊（二）通過利用歷史數(shù)據(jù)，如來電量、接通率，創(chuàng)建精準(zhǔn)的客流數(shù)預(yù)測(cè)、處理時(shí)長(zhǎng)等 優(yōu)化排班精細(xì)化預(yù)測(cè)，分析季節(jié)趨勢(shì)及月度，周，日的數(shù)據(jù)分布，建立正確的人力預(yù)算，基于預(yù)期業(yè)務(wù)發(fā)展（客流數(shù)）及服務(wù)目標(biāo)，錄入班前員理數(shù)及招聘目標(biāo)，在各種 What-if場(chǎng)景下查看人力的配備情況（是否冗余/不足）（三）智能排班系統(tǒng)能夠按照員工能力，合同，偏好，地域分布及預(yù)測(cè)客流數(shù)進(jìn)行智 能排班，精準(zhǔn)擬合各業(yè)務(wù)（網(wǎng)點(diǎn),服務(wù)）每天，每時(shí)段的人力需求， 力求人力安排的一致性， 在業(yè)務(wù)低谷時(shí)段安排休息，就餐，后臺(tái)工作等（四）

3、能夠增加班表透明度，允許員工錄入偏好，申請(qǐng)假期，借此提升員工滿意度及 員工保留率。員工通過班表發(fā)布工具可查看班表，提升對(duì)班表的認(rèn)知度及遵守度，使排班 更加人性化。（五）管理人員可通過查看分部 / 全局班表，掌控各局點(diǎn)的人力安排。管理員工班表，管理各種請(qǐng)求，班中變更等，保持班表的實(shí)時(shí)性，監(jiān)控預(yù)期及實(shí)際人力，客流數(shù)，并采取實(shí)時(shí)的應(yīng)對(duì)措施同時(shí)系統(tǒng)能監(jiān)控到全局視角的員工配備，同時(shí)節(jié)省管理耗時(shí)。采集歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)清洗與剔除 異常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)反饋反饋長(zhǎng)期業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)短期業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)需求客戶需求績(jī)效目標(biāo)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性分析長(zhǎng)期業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)結(jié)果短期業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)結(jié)果預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性分析服務(wù)水平目標(biāo)長(zhǎng)期人員時(shí)段人員需求預(yù)測(cè)需求預(yù)測(cè)服

4、務(wù)水平目標(biāo)班次劃分人力資源/ 人員信息班次人員 需求預(yù)測(cè)排班條件班次實(shí)際人力資源/與排班需求人員分配人員信息排班班次表排班表調(diào)整安排到座席座席值班 統(tǒng)計(jì)報(bào)表反饋實(shí)時(shí)監(jiān)控與班次遵守率員工績(jī)效衡量長(zhǎng)期業(yè)務(wù) 量增長(zhǎng)系數(shù)正常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) （預(yù)測(cè)依據(jù)值）短期業(yè)務(wù) 量增長(zhǎng)系數(shù)圖3-1.智能排班系統(tǒng)主要流程圖四、智能排班系統(tǒng)的目標(biāo)（一）能夠通過歷史數(shù)據(jù)很快的生成時(shí)段預(yù)測(cè)（來電量 , 人員需求）（二）在復(fù)雜的開放時(shí)間，人員技能，策略環(huán)境下很快的生成班表（三）能夠按照忙閑日合理的分配人員五、案例分析（一）人力優(yōu)化 25% （81個(gè)坐席），12周輪換，固定的時(shí)間表 ，變動(dòng)的服務(wù)級(jí)別，達(dá) 到相同的需求，只需 62 個(gè)坐席。靈活的開始時(shí)間，固定長(zhǎng)度班次，正確的服務(wù)級(jí)別（二）均衡一致的客戶服務(wù)水平1）81個(gè)座席, 12 周輪換一次2）服務(wù)水平 : 20-100% 的電話在 20 秒內(nèi)接起3）平均服務(wù)水平 : 85% （ 目標(biāo) 80%）4）62個(gè)座席 , 靈活的排班表5）服務(wù)水平 : 76-84% 的電話在 20 秒內(nèi)接起6）平均服務(wù)水平 : 80% （ 目標(biāo) 80%）（三）.WFM15%-25%的人力成本節(jié)省1）更佳的業(yè)務(wù)擬合2）更穩(wěn)定的服務(wù)水平3）更高的人員利用率4）更準(zhǔn)確的執(zhí)行度（遵時(shí)度提高）5）更高的員工滿意度與更低的員工離職率六、流程及特點(diǎn)（一）勞動(dòng)力資源的全流程管理（二）人力規(guī)