醫(yī)療服務(wù)檢查匯報(bào)2015.9.8詳解

1、精品運(yùn)城市中心醫(yī)院 2015 年上半年改善醫(yī)療服務(wù)工作總結(jié)一、上半年運(yùn)行情況2015 年上半年門(mén)診人次 307725人次，出院人數(shù) 27472人次， 手術(shù)、操作人數(shù) 10520人次，出院者平均住院日 11 天，平均住 院費(fèi)用 12747.6元，藥占比 37.9%。二、預(yù)約診療工作開(kāi)展情況（一）2015年元月 22 日之前，門(mén)診實(shí)行分時(shí)間段 （以一小時(shí)為單 位）預(yù)約就診服務(wù)， 預(yù)約患者優(yōu)先就診，全部普通號(hào)和 80%的專(zhuān)家號(hào) 投入預(yù)約，預(yù)約方式及服務(wù)時(shí)間如下：現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約：東院門(mén)診大廳“預(yù)約掛號(hào)登記”窗口，8:00-17:00預(yù)約一周內(nèi)的門(mén)診號(hào)。電話(huà)預(yù)約：醫(yī)院預(yù)約電話(huà) 6396114服務(wù)時(shí)間8:00-

2、20:00 全國(guó)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)平臺(tái) 95169，全天 24小時(shí)服務(wù)，預(yù)約一周內(nèi)的門(mén) 診號(hào)。醫(yī)生站預(yù)約：醫(yī)師為出院患者、術(shù)后患者、門(mén)診慢性病患者 及產(chǎn)前檢查者預(yù)約 90天以?xún)?nèi)的復(fù)診號(hào)。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：由于全國(guó)預(yù)約掛號(hào)網(wǎng)與本院his系統(tǒng)沒(méi)有對(duì)接，且掛號(hào)網(wǎng)的預(yù)約時(shí)間段劃分為上、下午，與醫(yī)院的預(yù)約時(shí)間段差異過(guò)大、不能互通，電話(huà) 95169 及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的所有信息，需要服務(wù)人員完成以下工作，隨時(shí)查看預(yù)約信息并轉(zhuǎn)錄至本院 his系統(tǒng)；電話(huà)告知患者一一預(yù) 約就診的具體時(shí)間段。不但造成電話(huà)費(fèi)用和人力的消耗，還直接影 響患者的預(yù)約就診感受，鑒于以上原因，在元月 22 日改造門(mén)診流程 時(shí)，停止了網(wǎng)

3、絡(luò)預(yù)約服務(wù)。（二） 2015年 1 月 22日實(shí)行“一卡通”全預(yù)約就診服務(wù)，對(duì)門(mén) 診流程進(jìn)行了優(yōu)化，減去了掛號(hào)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約、充值、繳費(fèi)、查 詢(xún)、打?。ㄩT(mén)診病歷和化驗(yàn)單）等自助服務(wù)，開(kāi)展了“診間扣費(fèi)”、 各診療環(huán)節(jié)的“短信提示”等服務(wù)，同時(shí)，通過(guò)門(mén)診大廳的大型彩 屏、自助機(jī)廣告屏幕、宣傳支架、海報(bào)及門(mén)診各診區(qū)電子叫號(hào)屏幕 下方的滾動(dòng)字幕，播放“一卡通”就診流程及注意事項(xiàng)，引導(dǎo)、分 流患者，有效減少排隊(duì)次數(shù)、縮短等候時(shí)間。門(mén)診所有號(hào)源全部投入預(yù)約，門(mén)診號(hào)全部預(yù)約到醫(yī)師名下和具 體的時(shí)間點(diǎn)（精確到分鐘），預(yù)約方式如下：現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約： 門(mén)診各“掛號(hào)收費(fèi)” 窗口 門(mén)診各樓層自助機(jī)， 均可以預(yù)約當(dāng)日在內(nèi)共九

4、天的門(mén)診號(hào)。電話(huà)預(yù)約： 96555全天 24 小時(shí)服務(wù)，可以預(yù)約當(dāng)日在內(nèi)共九 天的門(mén)診號(hào)。醫(yī)生站預(yù)約：醫(yī)師為出院患者、術(shù)后患者、門(mén)診慢性病患者 及產(chǎn)前檢查者預(yù)約五周以?xún)?nèi)的復(fù)診號(hào)。下階段將開(kāi)展手機(jī)客戶(hù)端預(yù)約，已經(jīng)進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)。全預(yù)約流程上線(xiàn)之前，預(yù)約量占門(mén)診量的比例一直在10%以下小幅度持續(xù)提升，2015年1月22日全預(yù)約流程上線(xiàn)之后，實(shí)現(xiàn)了量的突變，預(yù)約量占門(mén)診量的比例保持在80%左右【元月37.99% 2月 77.95% 3 月 82.7%; 4 月 80.4%; 5 月 78.5%; 6 月 79.24%】。醫(yī)院自開(kāi)展預(yù)約服務(wù)以來(lái)，堅(jiān)持為中長(zhǎng)期預(yù)約患者提供“提醒 就診”服務(wù)。4 口掛號(hào)量

5、預(yù)約量2015年上半年預(yù)約掛號(hào)量與上年度同比可修改編輯45000400003000025000200001500010000500001月2月陰4月5月6月 2014年I. 2015年35000二、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)開(kāi)展情況2010年5月我院制定了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案，成立了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組，召開(kāi)了全院動(dòng) 員大會(huì)。首次確定神經(jīng)內(nèi)科、產(chǎn)科、神經(jīng)外科、心內(nèi)科4個(gè)護(hù)理站為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病區(qū)，10月份創(chuàng)傷骨科等13個(gè)護(hù)理站相繼開(kāi)展 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。2010年底17個(gè)護(hù)理站開(kāi)展了 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”， 占臨床護(hù)理站63%。2011年院領(lǐng)導(dǎo)把建設(shè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范

6、工程”作為我院的兩項(xiàng)重點(diǎn)工程之一來(lái)抓。始終圍繞衛(wèi)生部關(guān)于以“履行護(hù)士職責(zé)”為 切入點(diǎn)，護(hù)理工作在院領(lǐng)導(dǎo)的總體部署之下，有條不紊的扎實(shí)推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)由2010年底的17個(gè)擴(kuò)大到全院所有病區(qū)，覆蓋率為100%。2012年護(hù)理部根據(jù)省衛(wèi)生廳的有關(guān)要求，制定我院2012年推 進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案并落實(shí)。在門(mén)急診、手術(shù)室均開(kāi)展優(yōu)質(zhì) 護(hù)理服務(wù)，制定并落實(shí)急診、門(mén)診、手術(shù)室、血透室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 方案，使門(mén)急診患者在我院能得到安全、方便、快捷的人性化服務(wù)。2013年繼續(xù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作， 主要工作目標(biāo)： 一是深化責(zé) 任制包干工作模式，使責(zé)任護(hù)士真正擔(dān)起責(zé)任，實(shí)行 8

7、小時(shí)上班 24 小時(shí)負(fù)責(zé)制，完善責(zé)任制包干護(hù)理評(píng)估卡，完善交接，責(zé)任護(hù)士在下 班前將分管病人的病情、 藥物、特殊觀(guān)察要點(diǎn)及要落實(shí)的護(hù)理措施向 主班護(hù)士交代清楚，次日上班檢查落實(shí)情況；合理安排病人的檢查， 優(yōu)化住院病人檢查流程， 實(shí)行電話(huà)預(yù)約， 檢查結(jié)果由以前家屬回取改 變?yōu)榕R床服務(wù)部人員回送。加強(qiáng)圍術(shù)期病人管理，制定術(shù)前準(zhǔn)備與 術(shù)后交接質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ，培訓(xùn)全院護(hù)理人員及手術(shù)室衛(wèi)生員規(guī)范 使用過(guò) 床易搬運(yùn)病人， 減輕護(hù)士的勞動(dòng)負(fù)荷， 規(guī)范手術(shù)病人的術(shù)前準(zhǔn)備和術(shù) 后交接環(huán)節(jié)，保證圍術(shù)期病人舒適、安全。使用 QCC 管理工具，促進(jìn)術(shù)后病人早期下床活動(dòng)， 胃癌術(shù)后患 者下床時(shí)間由78h降低到48h，發(fā)表論

8、文品管圈推動(dòng)術(shù)后病人早期 下床。責(zé)任護(hù)士在術(shù)前進(jìn)行規(guī)范的術(shù)后康復(fù)鍛煉宣教，術(shù)中采用溫 毯機(jī)等綜合措施預(yù)防圍術(shù)期低體溫的發(fā)生， 術(shù)后配置移動(dòng)輸液架， 方 便病人早期下床活動(dòng)，促進(jìn)病人早期康復(fù)。2014年我院繼續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵方面， 不斷提高專(zhuān)科護(hù)理 水平：積極開(kāi)展新技術(shù)， 提高治療效果。開(kāi)展血漿置換技術(shù)，搶救中毒 患者 45 例，全部康復(fù)；開(kāi)展助產(chǎn)減痛技術(shù)，配置分娩車(chē)、分娩球、 分娩凳，提高分娩舒適度； 省級(jí)科研 1 項(xiàng)“胃癌術(shù)后早期下床活動(dòng)的 標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)研究”正在進(jìn)行中。完善危重病人病情變化風(fēng)險(xiǎn)表， 在跌倒、壓瘡風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的基礎(chǔ)上， 正在試點(diǎn)科室試用意外拔管、墜床、燙傷等風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表，識(shí)別工作

9、中 潛在的風(fēng)險(xiǎn)，保障患者病情變化時(shí)能得到及時(shí)救治。開(kāi)展“十佳護(hù)理站”、“十佳護(hù)士長(zhǎng)”、“技術(shù)能手”評(píng)選活動(dòng)，促 進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的縱深開(kāi)展。2015 年我院進(jìn)一步推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的縱深開(kāi)展， 采取了以下措 施：1、推行一卡通就診模式，實(shí)行診間扣費(fèi)，可在自助機(jī)上完成預(yù) 約掛號(hào)、繳費(fèi)、打印門(mén)診病歷和檢查報(bào)告單，縮短患者就診時(shí)間。2、調(diào)整上班時(shí)間，上午下午提前 30 分鐘上班，滿(mǎn)足患者就診需 求。3、開(kāi)展門(mén)診健康宣教，“健康小講堂”與“一對(duì)一”模式相結(jié) 合，宣教相關(guān)疾病、檢查的注意事項(xiàng)。4、門(mén)診配備飲水機(jī)及一次性紙杯，配置舒適座椅、擺放綠色花 卉，美化環(huán)境，提高就醫(yī)體驗(yàn)。5、門(mén)診大廳增添平車(chē)、電瓶運(yùn)送

10、車(chē)，方便行動(dòng)不便患者就診。6、臨床服務(wù)部配置體感車(chē)，減輕勞動(dòng)負(fù)荷，提高工作效率。7、開(kāi)展重癥監(jiān)護(hù)專(zhuān)科護(hù)士培訓(xùn)及 PICC專(zhuān)科護(hù)士培訓(xùn)，不斷提高專(zhuān)科護(hù)理水平，以規(guī)范、安全的護(hù)理技術(shù)服務(wù)病人。三、開(kāi)展同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)工作情況匯報(bào) 為配合醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，有效利用醫(yī)院資源，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員 的醫(yī)療行為，簡(jiǎn)化病人就醫(yī)環(huán)節(jié)，降低病人醫(yī)療費(fèi)用，落實(shí)好 2015 年省衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)為民辦好的十件實(shí)事之一， 在市衛(wèi)計(jì)委指導(dǎo)下， 我 院開(kāi)展了同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間檢查結(jié)果互認(rèn)， 現(xiàn)將該項(xiàng)工作開(kāi)展情況匯報(bào) 如下：（一）制定方案，明確互認(rèn)工作要求 根據(jù)市衛(wèi)計(jì)委運(yùn)城市 同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間檢查結(jié)果互認(rèn)工作實(shí)施方案 文件要求，

11、 我院制定了 運(yùn)城市中心醫(yī)院同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)工作實(shí)施細(xì) 則，明確各項(xiàng)報(bào)告單互認(rèn)的原則、范圍、項(xiàng)目及操作流程和注意事 項(xiàng)。（二）系統(tǒng)改進(jìn)，促進(jìn)互認(rèn)工作實(shí)現(xiàn) 在醫(yī)務(wù)部、信息科、檢 驗(yàn)科、放射科共同努力下實(shí)現(xiàn)： 1、我院檢驗(yàn)單據(jù)中所有互認(rèn)項(xiàng)目做 “同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)互認(rèn)項(xiàng)目”標(biāo)注，方便我院檢驗(yàn)、檢查項(xiàng)目結(jié)果 在同級(jí)醫(yī)院或下級(jí)醫(yī)院得到認(rèn)可。 2、本院臨時(shí)醫(yī)囑系統(tǒng)中增加“互 認(rèn)”條目，使本院認(rèn)可的院外三級(jí)醫(yī)院的檢驗(yàn)、檢查項(xiàng)目在系統(tǒng)中記 載，完善了電子病歷，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了對(duì)互認(rèn)項(xiàng)目及費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)。（三）培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員，提高互認(rèn)工作依從性 先后對(duì)院內(nèi)醫(yī)療、 護(hù)理、醫(yī)技人員培訓(xùn)兩次，培訓(xùn)達(dá) 800余人次。

12、通過(guò)對(duì)互認(rèn)工作的目 的、范圍、項(xiàng)目及操作流程和注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，有效提高了醫(yī)務(wù)人院 對(duì)該項(xiàng)工作的依從性，互認(rèn)項(xiàng)目和費(fèi)用明顯增加。（四）多途徑宣傳，增加就診患者知曉率 我院采取多種途徑 對(duì)就診患者進(jìn)行互認(rèn)工作的宣傳： 1、門(mén)診大廳顯示屏每天不間斷飄 字“為方便患者就醫(yī)和減輕就診負(fù)擔(dān)， 我院實(shí)行同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間檢驗(yàn)、 檢查結(jié)果互認(rèn)”； 2、印發(fā)宣傳資料千余份，在門(mén)診咨詢(xún)臺(tái)發(fā)放； 3、 我院“醫(yī)患通服務(wù)平臺(tái)” 對(duì)電話(huà)咨詢(xún)的患者隨時(shí)進(jìn)行互認(rèn)工作的宣傳 和解釋工作， 讓就醫(yī)群眾全面深入了解該項(xiàng)惠民政策， 群眾知曉率達(dá) 80%以上。（五）室間質(zhì)評(píng)合格，保障就診群眾醫(yī)療安全 2015 年檢驗(yàn)科 參加省級(jí)以上實(shí)驗(yàn)

13、室室間質(zhì)評(píng)的項(xiàng)目均合格， 保證患者就醫(yī)安全， 這 是我們開(kāi)展檢驗(yàn)、檢查互認(rèn)工作的前提和保障。以上是我院在同級(jí)檢驗(yàn)檢查互認(rèn)工作中的一些做法和經(jīng)驗(yàn)， 我 們還將繼續(xù)努力，讓更多百姓受惠。四、臨床路徑管理我院自 2006年初，實(shí)施了引入病例分型管理，優(yōu)化醫(yī)療流程管 理，制定病種臨床路徑的“三步聯(lián)動(dòng)”，整體推進(jìn)了病種臨床路徑管 理。成立臨床路徑管理委員會(huì)、臨床路徑指導(dǎo)評(píng)價(jià)小組、臨床路徑實(shí) 施小組及個(gè)案管理員， 明確臨床路徑管理的實(shí)施流程、 變異分析與質(zhì) 量控制。通過(guò)臨床路徑管理實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)診療護(hù)理常規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)化， 提 高工作效率和內(nèi)涵質(zhì)量。 通過(guò)明確病種的診療護(hù)理操作規(guī)程， 使醫(yī)護(hù) 人員行為規(guī)范化、 標(biāo)

14、準(zhǔn)化，有效避免亂開(kāi)藥、 濫檢查等過(guò)度治療現(xiàn)象， 同時(shí)增進(jìn)醫(yī)患溝通，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，合理使用醫(yī)療資源，控制非 必要醫(yī)療支出。2006年以來(lái)，實(shí)施紙質(zhì)版病種臨床路徑的病種達(dá)到 184 種，收治 臨床路徑管理病例 16000多例，涉及 23 個(gè)臨床科室，入組率達(dá) 79.7%， 臨床路徑管理病歷占全院出院病歷的 11.75%。2012年 8 月底我院引 進(jìn)了臨床路徑信息化管理系統(tǒng)， 經(jīng)過(guò)兩次培訓(xùn)， 各相關(guān)科室制作實(shí)施 電子臨床路徑模板 60 個(gè)，2013年全年臨床路徑信息化登記病例有 1000多例。2015年 3月我院又對(duì)臨床路徑信息系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，制作 模板 74 個(gè)，信息化管理后，大大方便了臨床路

15、徑的統(tǒng)計(jì)管理。在充 分保證醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下， 降低醫(yī)療資源消耗， 讓病人享受到價(jià) 低質(zhì)優(yōu)的服務(wù)。五、區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體及衛(wèi)生支農(nóng)工作總結(jié)2015 年以來(lái)，我們?cè)谑行l(wèi)計(jì)委的領(lǐng)導(dǎo)和安排下， 進(jìn)一步密切聯(lián)系 幫扶醫(yī)院，在新絳、萬(wàn)榮、垣曲縣醫(yī)院開(kāi)展了一系列活動(dòng)，使這一活 動(dòng)繼續(xù)堅(jiān)持至今，完成了年初計(jì)劃。在三所幫扶醫(yī)院共開(kāi)展門(mén)診 13254 人次，開(kāi)展手術(shù) 976 例。組織醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn) 268次，參加人數(shù) 3474 人次，為患者節(jié)約費(fèi)用 245557元。我院醫(yī)學(xué)影像科在衛(wèi)計(jì)委、醫(yī)務(wù)部安排下，密切聯(lián)系幫扶醫(yī)院， 在垣曲縣醫(yī)院、 新絳縣醫(yī)院開(kāi)展了一系列活動(dòng)， 使這一活動(dòng)繼續(xù)堅(jiān)持 至今，完成了年初計(jì)劃。繼垣曲

16、縣醫(yī)院影像設(shè)備更新后， 新絳縣醫(yī)院今年也引進(jìn)了 128 層 螺旋 CT 和西門(mén)子磁共振，設(shè)備的更新，對(duì)醫(yī)院人員提出了挑戰(zhàn)，我 們每周 23 天，派主治醫(yī)師以上人員，到這兩家醫(yī)院，先后組織了 6 場(chǎng)影像專(zhuān)業(yè)講座， 在全院醫(yī)務(wù)人員中宣傳醫(yī)學(xué)影像新知識(shí)、 新技術(shù)。 在影像科，從基礎(chǔ)工作點(diǎn)點(diǎn)滴滴指導(dǎo)，到現(xiàn)在，兩院 CT 增強(qiáng)掃描正 規(guī)開(kāi)展， CTA、 MRA、 DWI 等新技術(shù)相繼開(kāi)展，我們把省、市影像 質(zhì)控委員會(huì)的精神帶到了基層醫(yī)院，包括影像科室管理、運(yùn)行模式、 操作規(guī)范、 影像診斷等各個(gè)方面， 影像科人員技術(shù)水平與診斷水平不 斷提高，更好地為臨床解決實(shí)際問(wèn)題。更重要的是在影像設(shè)備更新、 技術(shù)推廣的

17、過(guò)程中， 臨床醫(yī)師對(duì)影像新技術(shù)、 新設(shè)備有了比較全面的 認(rèn)識(shí)，為充分發(fā)揮設(shè)備效益、 增加病人檢查量等方面起到了重要作用。六、患者投訴接待工作總結(jié)患者投訴接待室始終遵循“以病人為中心”的服務(wù)理念，遵照合 法、公正、及時(shí)、便民的工作原則。 2015年度上半年共接待、處理患 者及其親屬投訴事件 179起，共涉及 43 個(gè)臨床、醫(yī)技科室及護(hù)理站。 經(jīng)解釋、鑒定后調(diào)解或法院判決結(jié)案 171 起，結(jié)案率達(dá) 95.5%?，F(xiàn)將 具體情況匯總?cè)缦拢海ㄒ唬┞穆毐M責(zé)，認(rèn)真做好患者投訴接待及登記管理工作 患者投訴接待室為更人性化處理醫(yī)患分歧， 切實(shí)解決就診患者的后顧 之憂(yōu)。杜絕因醫(yī)患投訴接待、處理不規(guī)范、不及時(shí)而誘導(dǎo)

18、矛盾激化， 干擾正常的醫(yī)療秩序。 結(jié)合區(qū)域老百姓生活習(xí)慣及臨床診療工作的特 殊性，調(diào)整日常工作時(shí)間為晨 7：30 上班，雙休日輪換作息工作制 （法 定節(jié)日除外）。在具體的醫(yī)患維權(quán)工作中， 接待室值班人員理智對(duì)待每一位投訴人或 投訴事項(xiàng)， 在耐心傾聽(tīng)投訴內(nèi)容的前題下， 及時(shí)核實(shí)相關(guān)信息并如實(shí) 填寫(xiě)醫(yī)院投訴登記表 ，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人 簽字確認(rèn)。確保投訴資料完善完整，利于歸檔保存?zhèn)洳?。（二）恪盡職守，將投訴事項(xiàng)的核查與處理工作落到實(shí)處 把群眾滿(mǎn)意作為醫(yī)院的最高追求，是每位“中心人”的工作準(zhǔn)則。接 待室每一位工作人員恪盡職守，在了解患者及其親屬“就診難”的窘 況下，對(duì)于能及時(shí)幫助解決的投訴問(wèn)題，如就診掛號(hào)、繳費(fèi)、候診時(shí) 間稍長(zhǎng)等有不滿(mǎn)情緒時(shí)，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)了解情況，分析原因，并 提出行之有效的解決辦法， 盡量為患方提供便利， 滿(mǎn)足患方就診需求。 患者投訴接待室 1至 6月份工作完成情況為：1、經(jīng)醫(yī)患溝通解釋、解決的醫(yī)患投訴事項(xiàng) 149 起，占投訴工作量的 83.2%。2、對(duì)于當(dāng)場(chǎng)無(wú)法協(xié)調(diào)解決的投訴事件，按職能分工