績效管理與部屬協(xié)助技巧

1、1 講師講師：* * * * 績績效管理效管理與與部部屬協(xié)屬協(xié)助技巧助技巧 (2005.02)(2005.02) 2 本課程對象設(shè)定及目的本課程對象設(shè)定及目的 一、課程對象一、課程對象: : * * *電子電子中高階主管中高階主管/ /人資管理部。人資管理部。 二、本課程目的二、本課程目的: : 1. 1. 讓學(xué)員了解績效管理成功的關(guān)鍵要件及推動的流程步驟。讓學(xué)員了解績效管理成功的關(guān)鍵要件及推動的流程步驟。 2. 2. 提供流程及相關(guān)表單，讓學(xué)員以所屬企業(yè)實際案例演練。提供流程及相關(guān)表單，讓學(xué)員以所屬企業(yè)實際案例演練。 3. 3. 協(xié)助學(xué)員診斷與分析部協(xié)助學(xué)員診斷與分析部屬屬績效落差的原因。績

2、效落差的原因。 4. 透過角色扮演，讓學(xué)員透過角色扮演，讓學(xué)員體驗體驗並強(qiáng)化績效面談的技巧。並強(qiáng)化績效面談的技巧。 3 課程講義大綱課程講義大綱 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 分分 享享 回回 饋饋 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 需需 求求 確確 認(rèn)認(rèn) 1 23 4 什麼是績效什麼是績效? ? 需要績效管理嗎需要績效管理嗎? ? 對誰作績效管理對誰作績效管理? ? 誰來作績效管理誰來作績效管理? ? 怎麼作績效管理怎麼作績效管理? ? 展開計畫與配置資源展開計畫與配置資源 依願景策略設(shè)定目標(biāo)依願景策略設(shè)定目標(biāo) 展開組織與個人績效展開組織與個人績效 執(zhí)行追蹤執(zhí)行追蹤( (資料蒐集資料蒐集) ) 績效診斷與落差分析績效診斷與落差分析

3、 績效回饋與發(fā)展協(xié)助績效回饋與發(fā)展協(xié)助 建立誘因機(jī)制建立誘因機(jī)制 主管的角色主管的角色 績效管理迷思績效管理迷思績效管理流程績效管理流程 績效管理挑戰(zhàn)績效管理挑戰(zhàn) 演練演練 4 一一. . 人力資源管理的四個對人力資源管理的四個對 1. 1. 找到並吸引對的人找到並吸引對的人 ( (find and attract the right person.)find and attract the right person.) 2. 2. 用在對的位置用在對的位置 ( (put the right person at the right position.)put the right person

4、at the right position.) 3. 3. 在對的時間在對的時間 ( (at the right time.)at the right time.) 4. 4. 作對的工作作對的工作 ( (do the right thing.)do the right thing.) 將人材變?nèi)素攲⑷瞬淖內(nèi)素?人材人材 人才人才 人財人財 人在人在 人災(zāi)人災(zāi)/人裁人裁 6 基業(yè)常青四大支柱基業(yè)常青四大支柱 文化文化 願景願景 策略策略 人才人才流程流程 7 主管的績效管理角色主管的績效管理角色 人人 事事 / 流流 程程 未來未來/策略導(dǎo)向策略導(dǎo)向 推動變革推動變革 能力轉(zhuǎn)型能力轉(zhuǎn)型 教育訓(xùn)

5、練教育訓(xùn)練 關(guān)懷部屬關(guān)懷部屬 需求協(xié)助需求協(xié)助 激勵溝通激勵溝通 引領(lǐng)願景引領(lǐng)願景 選擇策略選擇策略 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) 設(shè)定績效設(shè)定績效 工作設(shè)計分配工作設(shè)計分配 績效追蹤績效追蹤 8 領(lǐng)導(dǎo)者的工作領(lǐng)導(dǎo)者的工作 管理能力管理能力 v.s v.s 專業(yè)能力專業(yè)能力 1. 1.計劃計劃建立願景、設(shè)定目標(biāo)與計畫、配置資源建立願景、設(shè)定目標(biāo)與計畫、配置資源 2. 2.組織組織工作流程、工作設(shè)計與分配工作流程、工作設(shè)計與分配 3. 3.用人用人識人、選人、用人識人、選人、用人 4. 4.領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)激勵、溝通、授權(quán)、團(tuán)隊建立、協(xié)調(diào)激勵、溝通、授權(quán)、團(tuán)隊建立、協(xié)調(diào) 5. 5.控制控制績效管理、改善計劃、教育訓(xùn)

6、練、獎懲績效管理、改善計劃、教育訓(xùn)練、獎懲 9 年度年度/ /工作目標(biāo)工作目標(biāo)變革變革/ /專案管理專案管理核心工作流程核心工作流程 工作分析工作分析 人力人力 規(guī)劃規(guī)劃 工作工作 設(shè)計設(shè)計 工作說明書工作說明書 績效績效 管理管理 薪酬薪酬 策略策略 教育教育 訓(xùn)練訓(xùn)練 晉升晉升 異動異動 分層負(fù)責(zé)分層負(fù)責(zé) 招募招募 甄選甄選 任用任用 薪資獎金薪資獎金福利措施福利措施分紅入股分紅入股 職涯職涯 發(fā)展發(fā)展 離職離職 管理管理 工作規(guī)則工作規(guī)則 勞動勞動 契約契約 勞勞 資資 關(guān)關(guān) 係係 組織架構(gòu)組織架構(gòu) 獎獎 懲懲 辦辦 法法 紀(jì)紀(jì) 律律 守守 則則 出出 勤勤 給給 假假 加加 班班 排排

7、 休休 職職 災(zāi)災(zāi) 補(bǔ)補(bǔ) 償償 系統(tǒng)化的人資管理工作系統(tǒng)化的人資管理工作 願景願景/ /策略策略/ /競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢/ /客戶滿意客戶滿意 平衡計分卡平衡計分卡 10 二二. . 績效管理的迷思績效管理的迷思 why? whom? who? what? how? 11 迷思一迷思一、績效管理的目的、績效管理的目的? ? whywhy 多數(shù)人認(rèn)為多數(shù)人認(rèn)為, , 推動績效管理的目的無非就是推動績效管理的目的無非就是: : 1. 1.要拿來區(qū)隔好員工與壞員工要拿來區(qū)隔好員工與壞員工( (貼標(biāo)籤貼標(biāo)籤) ) 2. 2.要拿來作財務(wù)分配要拿來作財務(wù)分配( (調(diào)薪調(diào)薪/ /獎金獎金) )的依據(jù)的依據(jù)(

8、 (遲到扣錢遲到扣錢) ) 12 手段與目的手段與目的 手段手段 分分 析析 組組 織織 需需 求求 設(shè)設(shè) 定定 績績 效效 指指 標(biāo)標(biāo) 給給 分分 評評 等等 分分 錢錢 追追 蹤蹤 與與 回回 饋饋 建建 立立 誘誘 因因 機(jī)機(jī) 制制 競爭競爭 優(yōu)勢優(yōu)勢 達(dá)成達(dá)成 目標(biāo)目標(biāo) 目的目的 績效考核給分給錢後績效考核給分給錢後, , 績效管理即告結(jié)束績效管理即告結(jié)束? ? 溝溝 通通 與與 共共 識識 performance indicators means nothing if we dont take any action.performance indicators means nothi

9、ng if we dont take any action. 13 績效管理績效管理引導(dǎo)行為引導(dǎo)行為 決決 定定 資資 源源 投投 入入 方方 向向 績績 效效 引引 導(dǎo)導(dǎo) 員員 工工 行行 為為 工工 作作 回回 饋饋 訓(xùn)訓(xùn) 練練 發(fā)發(fā) 展展 建建 立立 重重 視視 功功 勞勞 文文 化化 14 迷思二迷思二、績效管理的對象、績效管理的對象( (whom)whom) 個人績效個人績效組織績效組織績效 價價 值值 主主 張張 1. 1. 績效係指員工個人的工作表現(xiàn)績效係指員工個人的工作表現(xiàn). . 2. 2. 績效指標(biāo)績效指標(biāo)= =員工個人績效指標(biāo)員工個人績效指標(biāo) 3. 3. 績效考核的對象為員

10、工個人績效考核的對象為員工個人 4. 4. 多數(shù)員工績效好多數(shù)員工績效好, , 組織績效就好組織績效就好 1. 1.組織是否能滿足客戶組織是否能滿足客戶? ? 2. 2.組織是否有競爭優(yōu)勢組織是否有競爭優(yōu)勢 3. 3.組織財務(wù)指標(biāo)是否能達(dá)成組織財務(wù)指標(biāo)是否能達(dá)成 4. 4.組織的願景與策略是否能達(dá)成組織的願景與策略是否能達(dá)成 問問 題題 1. 1. 員工個人績效員工個人績效 = = 組織整體績效組織整體績效 ? ? ( (國營機(jī)構(gòu)員工的績效國營機(jī)構(gòu)員工的績效? ? 虧損企業(yè)的員工績效虧損企業(yè)的員工績效?) ?) 2. 2. mvpmvp的前提的前提 15 平衡計分卡放大績效指標(biāo)格局平衡計分卡放

11、大績效指標(biāo)格局 企業(yè)帶給客戶的價值企業(yè)帶給客戶的價值 企業(yè)願景企業(yè)願景 競爭策略競爭策略 財務(wù)構(gòu)面財務(wù)構(gòu)面客戶構(gòu)面客戶構(gòu)面流程構(gòu)面流程構(gòu)面學(xué)習(xí)構(gòu)面學(xué)習(xí)構(gòu)面 csfscsfscsfscsfs kpiskpiskpiskpis action plansaction plansaction plansaction plans 宏觀宏觀 微觀微觀 16 迷思三迷思三、績效管理的指標(biāo)、績效管理的指標(biāo)?( ?(what)what) 我們說某部屬績效不好我們說某部屬績效不好, , 到底是指部屬哪裡不好到底是指部屬哪裡不好? ? 績效好與不好的標(biāo)準(zhǔn)何在績效好與不好的標(biāo)準(zhǔn)何在? ? 1. 1. 人格特質(zhì)人格特質(zhì)

12、? ? ( (忠誠忠誠? ?誠實誠實? ?守時守時? ? 積極積極? ? 主動主動? ? 守信守信?) ?) 2. 2. 行為態(tài)度行為態(tài)度? ? ( (加班加班? ? 遲到遲到? ? 工作態(tài)度工作態(tài)度? ?出勤率出勤率?) ?) 3. 3. 工作結(jié)果工作結(jié)果? ? ( (生產(chǎn)量生產(chǎn)量? ? 業(yè)績業(yè)績? ? 良率良率? ? 交期交期? ? 客訴客訴?) ?) 17 宅配員績效控制與設(shè)定宅配員績效控制與設(shè)定 工作結(jié)果工作結(jié)果: : 1. 1.宅配到府宅配到府 2. 2.安全安全 3. 3.迅速迅速 4. 4.低成本低成本 5. 5.物品完整物品完整 6. 6.客戶滿意客戶滿意 特質(zhì)要件特質(zhì)要件:

13、1.守法觀念守法觀念 2.注重維修注重維修 3.責(zé)任感責(zé)任感 4.服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 行為要件行為要件: 1.安全駕駛安全駕駛 2.經(jīng)常維修車輛經(jīng)常維修車輛 3.準(zhǔn)時送到準(zhǔn)時送到 4.親切服務(wù)親切服務(wù) 招募招募 訓(xùn)練訓(xùn)練: 特質(zhì)特質(zhì)+行為行為+技能技能 績效評估績效評估 員工評核表(表列評核法) 姓名職務(wù)職等評核日期: 年 月 日 部門上任日期 年 月 日 評估期間自 年 月 日至 年 月 日 評估項目權(quán)重123456789 10 小計說明 積極性20% 協(xié)調(diào)性15% 穩(wěn)定性10% 領(lǐng)導(dǎo)能力10% 規(guī)劃能力10% 判斷能力8% 理解能力8% 知識技能7% 工作品質(zhì)7% 工作數(shù)量5% 100% 總

14、分 總評/備註: 評核者簽名:受評核者簽名: 以下的考核項目有何優(yōu)缺點以下的考核項目有何優(yōu)缺點 ? ? 19 三種績效控制的優(yōu)缺點三種績效控制的優(yōu)缺點 輸入控制輸入控制過程控制過程控制輸出控制輸出控制 定定 義義 1.找對的人找對的人 2.人力招募甄選人力招募甄選 1.do things right. 2.流程規(guī)章制度流程規(guī)章制度 1.do right things. 2.財務(wù)或工作目標(biāo)財務(wù)或工作目標(biāo) 優(yōu)優(yōu) 點點 1.人比事重要人比事重要 2.gigo 1.容易控制容易控制 2.控制依據(jù)多控制依據(jù)多 3.可以提早因應(yīng)可以提早因應(yīng) 1.標(biāo)準(zhǔn)明顯客觀標(biāo)準(zhǔn)明顯客觀 2.強(qiáng)調(diào)自主參與感強(qiáng)調(diào)自主參與感

15、缺缺 點點 1.何謂對的人何謂對的人? 2.其他變數(shù)影響其他變數(shù)影響 1.不能保證結(jié)果不能保證結(jié)果 2.過程見仁見智過程見仁見智 3.忽略人性激勵忽略人性激勵 1.目標(biāo)變數(shù)多目標(biāo)變數(shù)多 2.落後指標(biāo)落後指標(biāo) 3.不易設(shè)定個人目標(biāo)不易設(shè)定個人目標(biāo) 20 宏觀績效架構(gòu)宏觀績效架構(gòu) 願景願景 競爭策略競爭策略企業(yè)文化企業(yè)文化 營運目標(biāo)營運目標(biāo)核心流程核心流程價值觀價值觀經(jīng)營理念經(jīng)營理念 職能分析與建立職能模組職能分析與建立職能模組(competency analysis & module) 人力資源管理與發(fā)展人力資源管理與發(fā)展(hrm & hrd )(hrm & hrd ) ( (選用育展留選用育展

16、留) ) 21 績效的過程控制績效的過程控制職能職能 績效績效 = = 能力能力 x x 意願意願 x x 結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu) 人力資源策略工作室人力資源策略工作室 http:/asia- 22 員工評核表(行為定向法) 姓名職務(wù)職等 部門上任日期 年 月 日 評估期間自 年 月 日至 年 月 日 評估項目：知識與判斷 25% 行為尺度描述分?jǐn)?shù)備註 知道商品價格,可立即找出未標(biāo)價或標(biāo)價錯誤之產(chǎn)品10 知道商品價格經(jīng)常在變動8 知道產(chǎn)品不同包裝的編號及價格6 會在產(chǎn)品特價期間查證其價格4 對標(biāo)價不相稱時, 會再加總前向同事求證2 對無標(biāo)示價格的產(chǎn)品時, 會直接向客戶詢問1 評估項目：工作服務(wù)態(tài)度 25%

17、行為尺度描述分?jǐn)?shù)備註 結(jié)帳過程能禮貌地向客戶問好且積極協(xié)助堆置結(jié)帳商品10 結(jié)帳時能保持微笑回應(yīng)客戶所提之問題或抱怨。8 迅速協(xié)助客戶堆置結(jié)帳商品6 結(jié)帳時與其他同事聊天4 結(jié)帳換班時間一到立即休息,不理會等待之客戶2 結(jié)帳時與客戶發(fā)生口角1 總計 總評/備註: 評核者簽名:受評核者簽名: 23 職能績效的關(guān)鍵行為職能績效的關(guān)鍵行為( (範(fàn)例範(fàn)例) ) 職能項目職能項目職能定義職能定義關(guān)鍵行為表現(xiàn)關(guān)鍵行為表現(xiàn) 1.決策能力決策能力 能找出並了解問能找出並了解問 題題、比較不同資、比較不同資 料來源做結(jié)論、料來源做結(jié)論、 提出有效解決方提出有效解決方 案、在符合現(xiàn)況案、在符合現(xiàn)況 及限制下採取必

18、及限制下採取必 要的行動要的行動 職能項目職能項目職能定義職能定義關(guān)鍵行為表現(xiàn)關(guān)鍵行為表現(xiàn) 1.蒐集相關(guān)資料並分析狀況蒐集相關(guān)資料並分析狀況 2.能提出多種解決方案能提出多種解決方案 3.有分析解決方案的優(yōu)缺點有分析解決方案的優(yōu)缺點 4.決策時會考慮資源分配優(yōu)先順序決策時會考慮資源分配優(yōu)先順序 5.在資源在資源(時間時間/預(yù)算預(yù)算/人力人力)有限狀況下有限狀況下, 亦有不同的解決方案亦有不同的解決方案 6.決策方案會包含執(zhí)行計畫決策方案會包含執(zhí)行計畫(人事時地物人事時地物) 如何認(rèn)定小張有此職能如何認(rèn)定小張有此職能? ?聽其言聽其言 + 觀其行觀其行 24 職能績效的關(guān)鍵行為職能績效的關(guān)鍵行為

19、( (演練演練) ) 職能項目職能項目職能定義職能定義關(guān)鍵行為表現(xiàn)關(guān)鍵行為表現(xiàn) 選擇六大精神的其中一項選擇六大精神的其中一項, , 具體描述其關(guān)鍵行為具體描述其關(guān)鍵行為? ? 25 職能導(dǎo)向的績效管理職能導(dǎo)向的績效管理 職能職能 架構(gòu)架構(gòu) 職能項目職能項目關(guān)鍵行為要件關(guān)鍵行為要件評估分?jǐn)?shù)評估分?jǐn)?shù) (15) 加權(quán)加權(quán)重要事件重要事件 紀(jì)錄紀(jì)錄 企業(yè)企業(yè) 核心核心 職能職能 知識與創(chuàng)新知識與創(chuàng)新1.0 iso環(huán)保政策環(huán)保政策1.1 管理管理 職能職能 領(lǐng)導(dǎo)與溝通領(lǐng)導(dǎo)與溝通 決策能力決策能力1.蒐集相關(guān)資料並分析狀況蒐集相關(guān)資料並分析狀況 2.能提出多種解決方案能提出多種解決方案 3.有分析解決方案

20、的優(yōu)缺點有分析解決方案的優(yōu)缺點 4.決策時會考慮資源分配優(yōu)先順序決策時會考慮資源分配優(yōu)先順序 5.在資源在資源(時間時間/預(yù)算預(yù)算/人力人力)有限狀況下有限狀況下, 亦亦 有不同的解決方案有不同的解決方案 6.決策方案會包含執(zhí)行計畫決策方案會包含執(zhí)行計畫(人事時地物人事時地物) 41.2 王員曾在王員曾在2 月月12日遇日遇 到緊急狀到緊急狀 況況,臨時下臨時下 達(dá)向外採達(dá)向外採 購購,減少公減少公 司司10萬損萬損 失失 專業(yè)專業(yè) 職能職能 物料採購能力物料採購能力1.1 談判議價技巧談判議價技巧1.0 26 績效的結(jié)果控制績效的結(jié)果控制目標(biāo)目標(biāo) 平衡計分卡平衡計分卡(bsc)(bsc)的四

21、種績效指標(biāo)的四種績效指標(biāo) 一、我們的財務(wù)營運表現(xiàn)如何一、我們的財務(wù)營運表現(xiàn)如何? ? ( (財務(wù)績效指標(biāo)財務(wù)績效指標(biāo)) ) 二、客戶是如何看待我們二、客戶是如何看待我們? ? ( (客戶滿意績效指標(biāo)客戶滿意績效指標(biāo)) ) 三、我們必須在哪些領(lǐng)域有傑出專長三、我們必須在哪些領(lǐng)域有傑出專長? ?( (核心流程指標(biāo)核心流程指標(biāo)) ) 四、我們未來還能夠維持優(yōu)勢嗎四、我們未來還能夠維持優(yōu)勢嗎? ? ( (學(xué)習(xí)與創(chuàng)新指標(biāo)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新指標(biāo)) ) 27 策略地圖範(fàn)例策略地圖範(fàn)例-store24 新顧客新顧客資產(chǎn)利用率資產(chǎn)利用率 品質(zhì)品質(zhì)/乾淨(jìng)乾淨(jìng)/友善友善 商品服務(wù)創(chuàng)新商品服務(wù)創(chuàng)新 科技資訊系統(tǒng)科技資訊系統(tǒng)

22、組織氣候組織氣候 愉悅購物經(jīng)驗愉悅購物經(jīng)驗 財務(wù)面財務(wù)面顧客面顧客面流程面流程面學(xué)習(xí)面學(xué)習(xí)面 核心能力核心能力 投資報酬率投資報酬率 提升顧客價值提升顧客價值 物流作業(yè)優(yōu)勢物流作業(yè)優(yōu)勢 新產(chǎn)品新產(chǎn)品貢獻(xiàn)率貢獻(xiàn)率 商品多樣商品多樣有趣促銷活動有趣促銷活動 願景願景 ex.籃球比賽籃球比賽 28 個人平衡計分卡個人平衡計分卡 企業(yè)策略目標(biāo)企業(yè)策略目標(biāo) 1.七年內(nèi)公司價值成長一倍七年內(nèi)公司價值成長一倍 2.投資報酬率高出資金成本投資報酬率高出資金成本2% 3.營收成長每年營收成長每年20% 策策 略略 總公司總公司事業(yè)單位事業(yè)單位團(tuán)隊團(tuán)隊/個人個人 策略目標(biāo)指標(biāo)策略目標(biāo)指標(biāo)990001目標(biāo)指標(biāo)量度目

23、標(biāo)指標(biāo)量度990001目標(biāo)指標(biāo)量度目標(biāo)指標(biāo)量度990001 財財 務(wù)務(wù) 面面 1.投資報酬投資報酬%1.費用率費用率%1.顧客獲利率顧客獲利率 2.營收成長營收成長%2.營收成長營收成長%2.客戶數(shù)成長客戶數(shù)成長 3.資產(chǎn)報酬資產(chǎn)報酬%3.資產(chǎn)報酬資產(chǎn)報酬%3.人員生產(chǎn)力人員生產(chǎn)力 顧顧 客客 面面 1.客戶續(xù)約客戶續(xù)約%1.顧客抱怨率顧客抱怨率 2.新客戶增加數(shù)新客戶增加數(shù)2.新客戶開發(fā)數(shù)新客戶開發(fā)數(shù) 流流 程程 面面 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 面面 團(tuán)隊團(tuán)隊/個人行動方案個人行動方案行動方案與策略目標(biāo)因果關(guān)係行動方案與策略目標(biāo)因果關(guān)係行動方案計畫內(nèi)容行動方案計畫內(nèi)容/所需資源所需資源 1. 2. 29

24、相對績效相對績效 v.s v.s 絶對績效絶對績效 相對績效相對績效絶對績效絶對績效 定定 義義 同仁間作相對比較同仁間作相對比較 人比人人比人 與設(shè)定好的指標(biāo)作比較與設(shè)定好的指標(biāo)作比較 事比事事比事 優(yōu)優(yōu) 點點 1. 1.績效較易評量績效較易評量 2. 2.去除運氣成分去除運氣成分 3. 3.去除齊頭式績效去除齊頭式績效 1. 1.評量標(biāo)準(zhǔn)客觀評量標(biāo)準(zhǔn)客觀( (量化量化) ) 2. 2.提供立即回饋提供立即回饋 3. 3.由宏觀由宏觀微觀績效微觀績效 缺缺 點點 1. 1.比較比較= =競爭文化競爭文化? ? 2. 2.工作不同無法比較工作不同無法比較 3. 3.母體數(shù)太少無法比較母體數(shù)太少

25、無法比較 4. 4.無法區(qū)分差異程度無法區(qū)分差異程度 5. 5.被評核者認(rèn)同度較低被評核者認(rèn)同度較低 6. 6.較難提出改善計畫較難提出改善計畫 1. 1.較無法全面量化評量較無法全面量化評量 2. 2.設(shè)定指標(biāo)時間較長設(shè)定指標(biāo)時間較長 3. 3.需經(jīng)常修改評量指標(biāo)需經(jīng)常修改評量指標(biāo) 4. 4.蒐集資料時間較長蒐集資料時間較長 30 不同職階的績效設(shè)定不同職階的績效設(shè)定 高階主管高階主管 中階主管中階主管 基層同仁基層同仁 1.強(qiáng)調(diào)策略面目標(biāo)強(qiáng)調(diào)策略面目標(biāo) 2.財務(wù)與工作目標(biāo)績效財務(wù)與工作目標(biāo)績效 1.工作面目標(biāo)績效工作面目標(biāo)績效 2.目標(biāo)績效為主目標(biāo)績效為主 3.職能績效為輔職能績效為輔 1

26、.執(zhí)行面績效執(zhí)行面績效 2.職能績效為主職能績效為主 3.目標(biāo)績效為輔目標(biāo)績效為輔 31 迷思四迷思四、績效管理的職責(zé)、績效管理的職責(zé)?( ?(who)who) 1. 1. 主管主管: : 推動績效管理是推動績效管理是公司規(guī)定要我去做公司規(guī)定要我去做的事的事 ? ? 績效管理不是主管想做的事績效管理不是主管想做的事? ? 2. 2. 主管主管: : 我平常那麼忙碌我平常那麼忙碌, , 哪有時間哪有時間推動績效管理推動績效管理 ? ? 主管都在忙什麼主管都在忙什麼 ? ? 3. 3. 主管主管: : 甲部屬的工作表現(xiàn)不好甲部屬的工作表現(xiàn)不好, , 那那是甲個人問題是甲個人問題 ? ? 部屬績效不

27、好部屬績效不好, , 與本主管無關(guān)與本主管無關(guān) ? ? 32 一.一. 招募吸引新夥伴招募吸引新夥伴, , 並引導(dǎo)其融入組織。並引導(dǎo)其融入組織。 二.二. 分派適當(dāng)?shù)娜朔峙蛇m當(dāng)?shù)娜? , 到適當(dāng)?shù)奈恢谩５竭m當(dāng)?shù)奈恢谩?三.三. 告知部屬部門及個人工作目標(biāo)與角色。告知部屬部門及個人工作目標(biāo)與角色。 四.四. 與部屬共同擬定其個人目標(biāo)、計畫及績效標(biāo)準(zhǔn)。與部屬共同擬定其個人目標(biāo)、計畫及績效標(biāo)準(zhǔn)。 五.五. 訓(xùn)練部屬使其具備完成工作目標(biāo)所需之能力。訓(xùn)練部屬使其具備完成工作目標(biāo)所需之能力。 六.六. 解決影響部屬工作的問題解決影響部屬工作的問題, , 改善其工作績效。改善其工作績效。 七.七. 依據(jù)績效

28、執(zhí)行結(jié)果依據(jù)績效執(zhí)行結(jié)果, , 發(fā)展部屬的潛能。發(fā)展部屬的潛能。 八.八. 建立良好工作氣氛與環(huán)境建立良好工作氣氛與環(huán)境, , 維繫高昂工作士氣。維繫高昂工作士氣。 九.九. 宣導(dǎo)公司政策與作業(yè)程序。宣導(dǎo)公司政策與作業(yè)程序。 一.一.管控用人成本。管控用人成本。 a a外商主管的人力資源管理工外商主管的人力資源管理工 作作 人力資源策略工作室人力資源策略工作室 http:/asia- 33 迷思五迷思五、如何落實績效管理、如何落實績效管理?(how)?(how) 許多人認(rèn)為推動績效考核許多人認(rèn)為推動績效考核, , 就是要作下列三件事就是要作下列三件事: : 1. 1. 擬定績效考核表及擬定績效

29、考核表及績效獎金核發(fā)原則績效獎金核發(fā)原則 2. 2. 年底由主管考核年底由主管考核 3. 3. 再核發(fā)獎金或調(diào)薪再核發(fā)獎金或調(diào)薪 34 三三. . 成功導(dǎo)入目標(biāo)導(dǎo)向績效管理的流程成功導(dǎo)入目標(biāo)導(dǎo)向績效管理的流程 設(shè)定組織整體與個人績效指標(biāo)設(shè)定組織整體與個人績效指標(biāo) 展開計畫配置資源展開計畫配置資源 執(zhí)行計畫執(zhí)行計畫 目標(biāo)績效追蹤目標(biāo)績效追蹤 績效回饋改善計畫績效回饋改善計畫 plan do check action 釐清目標(biāo)方向釐清目標(biāo)方向(願景願景/策略策略/角色角色/現(xiàn)狀現(xiàn)狀) 建建 立立 誘誘 因因 機(jī)機(jī) 制制 手段手段 35 linklink經(jīng)營策略經(jīng)營策略to to 績效指標(biāo)績效指標(biāo)

30、a a、b b、c c 三家企業(yè)要進(jìn)入手機(jī)市場三家企業(yè)要進(jìn)入手機(jī)市場, , 不同的策略及目標(biāo)設(shè)定不同的策略及目標(biāo)設(shè)定: : 策略策略核心工作流程核心工作流程目標(biāo)選擇與設(shè)定目標(biāo)選擇與設(shè)定kpikpi核心職能核心職能 a a 企企 業(yè)業(yè) 產(chǎn)品產(chǎn)品 差異差異 1. 1.產(chǎn)品研發(fā)流程產(chǎn)品研發(fā)流程 2. 2.知識管理流程知識管理流程 1.1 1.1 產(chǎn)品功能認(rèn)同度產(chǎn)品功能認(rèn)同度 1.2 1.2 新品回收維修率新品回收維修率 2.1 2.1 研發(fā)專利數(shù)研發(fā)專利數(shù) 2.2 2.2 研發(fā)費用佔營收比研發(fā)費用佔營收比 1. 1.創(chuàng)新研發(fā)創(chuàng)新研發(fā) 2. 2.知識管理知識管理 3. 3.反應(yīng)速度反應(yīng)速度 b b 企

31、企 業(yè)業(yè) 品牌品牌 差異差異 1. 1.行銷管理流程行銷管理流程 2. 2.市場需求調(diào)查流程市場需求調(diào)查流程 1. 1. 客戶品牌認(rèn)同度客戶品牌認(rèn)同度 2. 2. 行銷費用佔營收比行銷費用佔營收比 1. 1.品牌管理品牌管理 2. 2.創(chuàng)新突破創(chuàng)新突破 3. 3.客戶關(guān)係導(dǎo)向客戶關(guān)係導(dǎo)向 c c 企企 業(yè)業(yè) 低成低成 本本 1. 1.製造加工流程製造加工流程 2. 2.原物料採購流程原物料採購流程 3. 3.配送流程配送流程 1.1 1.1 平均生產(chǎn)成本平均生產(chǎn)成本 1.2 1.2 良品率良品率 2. 2. 平均採購成本平均採購成本 3. 3. 平均配送成本平均配送成本 1. 1.製程控制整合

32、製程控制整合 2. 2.分析判斷分析判斷 3. 3.問題解決問題解決 36 轉(zhuǎn)化組織願景與策略轉(zhuǎn)化組織願景與策略策略目標(biāo)策略目標(biāo)( (kpi)kpi) 企業(yè)企業(yè) 價值價值 企業(yè)企業(yè) 願景願景 經(jīng)營經(jīng)營 策略策略 競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢策略目標(biāo)與量度指標(biāo)策略目標(biāo)與量度指標(biāo) 提提 供供 價價 廉廉 物物 美美 的的 資資 訊訊 產(chǎn)產(chǎn) 品品 及及 服服 務(wù)務(wù) 2010 年年 成成 為為 中中 國國 前前 三三 大大 資資 訊訊 服服 務(wù)務(wù) 公公 司司 低低 成成 本本 低產(chǎn)品定價低產(chǎn)品定價1.降低採購成本佔總成本降低採購成本佔總成本30%28% 2.降低庫存週轉(zhuǎn)天數(shù)降低庫存週轉(zhuǎn)天數(shù)7天天3天天 3.市場佔

33、有率達(dá)市場佔有率達(dá)25% 價格相同價格相同,但但 免費售後服免費售後服 務(wù)務(wù) 1.大量採購降低採購成本大量採購降低採購成本30%28% 2.客戶對售後服務(wù)滿意度達(dá)客戶對售後服務(wù)滿意度達(dá)80% 3.市場佔有率達(dá)市場佔有率達(dá)25% 差差 異異 化化 客製化客製化1.每季調(diào)查客戶需求每季調(diào)查客戶需求 2.客戶佔有率達(dá)客戶佔有率達(dá)50% 3.客戶抱怨每月在客戶抱怨每月在1%以下以下 速度速度1.交貨期交貨期7天天3天天 2.每月一件新品上市每月一件新品上市 3.零庫存零庫存 37 目標(biāo)管理目標(biāo)管理(mbo) + (mbo) + 績效管理績效管理(pm)(pm) 公司目標(biāo)公司目標(biāo) 績效目標(biāo)佈達(dá)與溝通績效

34、目標(biāo)佈達(dá)與溝通 工作執(zhí)行成果工作執(zhí)行成果 月月/ /季季/ /半年半年/ /年年 考核考核 績效面談績效面談 發(fā)展發(fā)展/ /改善計劃改善計劃 建立績效評核要項建立績效評核要項 擬定與修正擬定與修正 mbo pm plan do action check 11-12月月 月月/季季 月月/季季/年年 訓(xùn)練與誘因訓(xùn)練與誘因 部門目標(biāo)部門目標(biāo) 個人目標(biāo)個人目標(biāo) 38 plan-設(shè)定目標(biāo)的十個步驟設(shè)定目標(biāo)的十個步驟 #1 #2 #3 #4 #6 #5 #7 swot/bcg分析分析 經(jīng)營策略調(diào)整經(jīng)營策略調(diào)整 營運現(xiàn)況分析營運現(xiàn)況分析 組織角色調(diào)整組織角色調(diào)整 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) 擬定行動計畫擬定行動計畫

35、 配置資源配置資源:人人/錢錢 #8 費用預(yù)算費用預(yù)算 預(yù)估損益預(yù)估損益 蒐集資料蒐集資料(大環(huán)境大環(huán)境+產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)) #9 #10 39 設(shè)定設(shè)定目標(biāo)方向目標(biāo)方向 1. 1. 為何要選擇這項目標(biāo)為何要選擇這項目標(biāo)? ? 2. 2. 能發(fā)揮既有的優(yōu)勢嗎能發(fā)揮既有的優(yōu)勢嗎? (? (興利目標(biāo)興利目標(biāo)) ) 3. 3. 現(xiàn)況有哪些落差現(xiàn)況有哪些落差? ? ( (除弊目標(biāo)除弊目標(biāo)) ) 4. 4. 興什麼利興什麼利? ? 興多少利興多少利? ? 除什麼弊除什麼弊? ? 除多少弊除多少弊? ? 5. 5. 預(yù)測完成目標(biāo)前後的差異比較預(yù)測完成目標(biāo)前後的差異比較? ? 40 範(fàn)例範(fàn)例: : 現(xiàn)況描述現(xiàn)況描述

36、原因原因分析分析 現(xiàn)況描述現(xiàn)況描述原因分析原因分析 財財 務(wù)務(wù) 1. 1.存貨金額增存貨金額增500500萬萬 2. 2.利息每月增利息每月增1 10 00 0萬萬 3. 3.收款金額下滑收款金額下滑10%10% 1.1 1.1 市場需求預(yù)測落差大市場需求預(yù)測落差大 1.2 1.2 a a類存貨備貨量類存貨備貨量2 23 3個月個月 2.1 2.1 舊客流失舊客流失15%15% 客客 戶戶 1. 1.客戶訂貨量下滑客戶訂貨量下滑10%10% 2. 2.新客開發(fā)家數(shù)達(dá)新客開發(fā)家數(shù)達(dá)88%88% 3. 3.客戶滿意度調(diào)查下滑客戶滿意度調(diào)查下滑3.13.1 1.1 1.1 b b競爭品牌低價切入競爭

37、品牌低價切入 1.2 1.2 新產(chǎn)品促銷方案達(dá)新產(chǎn)品促銷方案達(dá)75%75% 流流 程程 1. 1.交貨延誤交貨延誤1 13 3天天 2. 2.處理抱怨天數(shù)處理抱怨天數(shù)2.5天天 3. 3.產(chǎn)品瑕疵率增產(chǎn)品瑕疵率增1%1% 1.1 1.1 包裝瑕疵率上升包裝瑕疵率上升2%2% 1.2 1.2 缺貨率缺貨率10%10% 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 1. 1.新品發(fā)表會來客數(shù)新品發(fā)表會來客數(shù)65%65% 2. 2.訓(xùn)練時數(shù)下滑訓(xùn)練時數(shù)下滑30%30% 3. 3.人效指標(biāo)下滑人效指標(biāo)下滑10%10% 1.1 1.1 活動內(nèi)容無變化活動內(nèi)容無變化 1.2 1.2 日期衝突日期衝突 41 演練演練: :

38、 現(xiàn)況描述現(xiàn)況描述原因原因分析分析 現(xiàn)況描述現(xiàn)況描述原因分析原因分析 財財 務(wù)務(wù) 客客 戶戶 流流 程程 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 42 部門角色部門角色目標(biāo)方向目標(biāo)方向 人事部原角色人事部原角色人事部角色調(diào)整人事部角色調(diào)整 角色角色執(zhí)行組織人事行政執(zhí)行組織人事行政 及一般文書事務(wù)及一般文書事務(wù) 透過人力資源管理透過人力資源管理, , 建立組織整體競爭優(yōu)勢建立組織整體競爭優(yōu)勢 目標(biāo)目標(biāo)1. 1.控制用人成本控制用人成本 2. 2.執(zhí)行人事行政事務(wù)執(zhí)行人事行政事務(wù) 1. 1.找到並吸引對的人找到並吸引對的人 2. 2.用在對的位置用在對的位置 3. 3.在對的時間做對的事在對的時間做對的事 4. 4.建立組織

39、競爭優(yōu)勢建立組織競爭優(yōu)勢 績效績效 指標(biāo)指標(biāo) 1. 1.用人成本率用人成本率 2. 2.行政事務(wù)準(zhǔn)時完成率行政事務(wù)準(zhǔn)時完成率 1. 1.人效指標(biāo)人效指標(biāo) 2. 2.離職率離職率 3. 3.績效合格率績效合格率 4. 4.招募品質(zhì)招募品質(zhì) 43 衡量策略與目衡量策略與目標(biāo)標(biāo) no measurement, no management.no measurement, no management. 如果不能衡量目標(biāo)如果不能衡量目標(biāo), , 目標(biāo)成功或失敗無法分別目標(biāo)成功或失敗無法分別! ! 如果不能衡量目標(biāo)如果不能衡量目標(biāo), , 就無法因應(yīng)與改善就無法因應(yīng)與改善! ! 44 kpi kpi 評量尺度評

40、量尺度 時間時間 品質(zhì)品質(zhì) 成本成本 數(shù)量數(shù)量 45 目目標(biāo)夠不夠標(biāo)夠不夠smartsmart x x specific降低成本降低成本降低人事成本降低人事成本 measurable降低人事成本降低人事成本降低人事成本佔營降低人事成本佔營 收比率收比率35%35%30%30% achievable過去過去3436%3436%30%30%的可行性高嗎的可行性高嗎? ? 有何不同做法有何不同做法? ? result-oriented 降低人事成本降低人事成本 有何好處有何好處? ? 達(dá)成達(dá)成30%30%比率可以比率可以 提升投資報酬率提升投資報酬率1%1% time-table一年完成一年完成30

41、%30%1q1q34%, 2q34%, 2q33%33% 3q3q32%, 4q32%, 4q30%30% 46 範(fàn)例範(fàn)例: : 目標(biāo)方向目標(biāo)方向與效益與效益 目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)效益目標(biāo)效益 財財 務(wù)務(wù) 1. 1.提高市場預(yù)測正確率提高市場預(yù)測正確率 2. 2.降低存貨量降低存貨量 客客 戶戶 1. 1.增加新客開發(fā)增加新客開發(fā) 2. 2.維持舊客續(xù)約維持舊客續(xù)約 流流 程程 1. 1.降低包材錯誤降低包材錯誤 2. 2.降低降低a a品缺貨品缺貨 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 1. 1.增加活動創(chuàng)新增加活動創(chuàng)新 2. 2.增加人效指標(biāo)增加人效指標(biāo) 47 演練演練: : 目標(biāo)方向目標(biāo)方向與效益與效益 目標(biāo)設(shè)定

42、目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)效益目標(biāo)效益 財財 務(wù)務(wù) 客客 戶戶 流流 程程 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 48 平衡計分卡的四種目標(biāo)平衡計分卡的四種目標(biāo)(1(1)-)-財務(wù)目標(biāo)財務(wù)目標(biāo) 1. 1. 營收成長或達(dá)成營收成長或達(dá)成( (率率): ): 產(chǎn)品別產(chǎn)品別/ /地區(qū)別地區(qū)別/ /客戶別客戶別 2. 2. 獲利成長或達(dá)成獲利成長或達(dá)成( (率率) ) 3. 3. 市場佔有率市場佔有率 4. 4. 投資報酬率投資報酬率(roi)(roi) 5. 5. 償債能力償債能力 6. 6. 每股盈餘每股盈餘 7. 7. 坪效坪效 8. 8. 現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量 9. 9. 營業(yè)費用營業(yè)費用( (率率) ) 10.10. 存貨週轉(zhuǎn)率存貨週

43、轉(zhuǎn)率 11.11. 應(yīng)收帳款週轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款週轉(zhuǎn)率 財務(wù)觀點會因企業(yè)的生命週期而有不同的期待財務(wù)觀點會因企業(yè)的生命週期而有不同的期待. . 49 平衡計分卡的四種目標(biāo)平衡計分卡的四種目標(biāo)(2)-(2)-客戶目標(biāo)客戶目標(biāo) 1. 1. 抱怨次數(shù)抱怨次數(shù)( (率率) ) 2. 2. 顧客平均停留時間顧客平均停留時間 3. 3. 顧客流失率顧客流失率 4. 4. 顧客數(shù)顧客數(shù) 5. 5. 投入在每位客戶的服務(wù)時間投入在每位客戶的服務(wù)時間/ /成本成本 6. 6. 行銷費用佔總費用比率行銷費用佔總費用比率 7. 7. 品牌認(rèn)同品牌認(rèn)同 8. 8. 客戶久候率客戶久候率 9. 9. 顧客獲利率顧客獲利率 1

44、0.10. 交易頻率交易頻率 11.11. 顧客滿意度顧客滿意度 12.12. 顧客忠誠度顧客忠誠度 13.13. 顧客推薦率顧客推薦率 14.14. 市場佔有率市場佔有率 15.15. 客戶交易單價客戶交易單價 50 設(shè)定客戶重視的目標(biāo)設(shè)定客戶重視的目標(biāo) 1. 1. a a保險公司保險公司: : 接單接單( (件件) )數(shù)量數(shù)量/ /理賠金額理賠金額理賠速度理賠速度 2. 2. b b電腦公司電腦公司: : 維修人數(shù)維修人數(shù)/ /天數(shù)天數(shù)客戶電腦閒置時間客戶電腦閒置時間 3. 3. c c醫(yī)療器材醫(yī)療器材: : 縮短交貨天數(shù)縮短交貨天數(shù)準(zhǔn)時交貨率準(zhǔn)時交貨率 4. 4. d d中式餐廳中式餐廳

45、: : 來客數(shù)來客數(shù)客戶久候率客戶久候率 5. 5. e e房屋仲介房屋仲介: : 成交率成交率每每5959分鐘為分鐘為2 2位客戶找到房子位客戶找到房子 51 平衡計分卡的四種目標(biāo)平衡計分卡的四種目標(biāo)(3)-(3)-流程目標(biāo)流程目標(biāo) 1. 1. 交期天數(shù)交期天數(shù) 2. 2. 準(zhǔn)時送達(dá)率準(zhǔn)時送達(dá)率 3. 3. 存貨週轉(zhuǎn)率存貨週轉(zhuǎn)率 4. 4. 回覆客戶時間回覆客戶時間 5. 5. 良品率良品率(6(6) 6. 6. 廢料損失金額廢料損失金額( (率率) ) 7. 7. 重作率重作率/ /一次成功率一次成功率 8. 8. 退貨率退貨率 9. 9. 維修率維修率 10.10. 原物料成品設(shè)備呆滯時

46、間原物料成品設(shè)備呆滯時間 11.11. 人力閒置時間人力閒置時間 12.12. 客戶拒絕率客戶拒絕率 13.13. 新品研發(fā)及上市時間新品研發(fā)及上市時間 14.14. 週期效能週期效能 15.15. 勞動利用率勞動利用率 52 設(shè)定核心工作流程目標(biāo)設(shè)定核心工作流程目標(biāo) 核心工作流程要做到何種程度核心工作流程要做到何種程度, , 才能建立競爭優(yōu)勢才能建立競爭優(yōu)勢? ? 例如：連鎖便利商店的核心工作流程有例如：連鎖便利商店的核心工作流程有: : 1. 1. 商圈評估流程商圈評估流程來客數(shù)準(zhǔn)確度來客數(shù)準(zhǔn)確度/ /評估時間評估時間 2. 2. 新品開發(fā)流程新品開發(fā)流程新品占營收比重新品占營收比重/ /

47、新品上市速新品上市速 度度 3. 3. 裝潢開店流程裝潢開店流程裝潢速度裝潢速度/ /裝潢成本裝潢成本 53 平衡計分卡的四種目標(biāo)平衡計分卡的四種目標(biāo)(4)-(4)-創(chuàng)新學(xué)習(xí)目標(biāo)創(chuàng)新學(xué)習(xí)目標(biāo) 1. 1. 員工生產(chǎn)力員工生產(chǎn)力 2. 2. 員工延續(xù)率員工延續(xù)率( (離職率離職率) ) 3. 3. 員工滿意度員工滿意度 4. 4. 每位員工學(xué)習(xí)時間每位員工學(xué)習(xí)時間/ /費用費用 5. 5. 新人留任率新人留任率/ /合格的應(yīng)徵人數(shù)合格的應(yīng)徵人數(shù) 6. 6. 核心職能覆蓋率核心職能覆蓋率 7. 7. 員工健康提升員工健康提升 8. 8. 績效評估合格率績效評估合格率 9. 9. 個人目標(biāo)達(dá)成率個人目

48、標(biāo)達(dá)成率 10.10. 缺勤率缺勤率 11.11. 員工提案數(shù)及公司採納比率員工提案數(shù)及公司採納比率 12.12. 專利登記件數(shù)專利登記件數(shù)/ /知識管理知識管理 13.13. 新品佔總營收比率新品佔總營收比率 14.14. 新品研發(fā)時間新品研發(fā)時間/ /數(shù)量數(shù)量 15.15. 研發(fā)成本與用人成本比研發(fā)成本與用人成本比 54 設(shè)定創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)定創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目標(biāo) 要建立核心工作流程要建立核心工作流程, , 必須要有哪些策略核心能力必須要有哪些策略核心能力? ? 要維持未來的優(yōu)勢要維持未來的優(yōu)勢, , 要在哪些方面持續(xù)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)要在哪些方面持續(xù)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)? ? 例如：連鎖便利商店的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目標(biāo)

49、有例如：連鎖便利商店的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目標(biāo)有: : 商圈評估的知識管理文章數(shù)商圈評估的知識管理文章數(shù)/ /分享人數(shù)分享人數(shù) 新品上市數(shù)量新品上市數(shù)量/ /新品研發(fā)數(shù)量新品研發(fā)數(shù)量 員工學(xué)習(xí)核心課程時數(shù)員工學(xué)習(xí)核心課程時數(shù)/ /訓(xùn)練費用佔營收比訓(xùn)練費用佔營收比 55 績效指標(biāo)績效指標(biāo)設(shè)定設(shè)定與與展開連結(jié)展開連結(jié)(範(fàn)例範(fàn)例) 策略目標(biāo)策略目標(biāo)#1ceo#2gm#3廠長廠長#4經(jīng)理經(jīng)理#5主任主任#6專員專員#7司機(jī)司機(jī) 財務(wù)面財務(wù)面: 投資報酬率投資報酬率 營收成長率營收成長率 生產(chǎn)力生產(chǎn)力 roi 營收營收$ 生產(chǎn)力生產(chǎn)力% 訂單成長訂單成長 應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款 存貨價值存貨價值 費用率費用率 設(shè)備成本

50、設(shè)備成本 設(shè)備耗損設(shè)備耗損 運送成本運送成本 配送耗損配送耗損 回程時間回程時間 注油耗損注油耗損 閒滯里程閒滯里程 里程數(shù)里程數(shù)/l 顧客面顧客面: 服務(wù)優(yōu)勢服務(wù)優(yōu)勢 解決方案解決方案 市佔率市佔率客戶續(xù)購客戶續(xù)購 客戶滿意客戶滿意 通路調(diào)查通路調(diào)查 非油類產(chǎn)非油類產(chǎn) 品營收品營收% 客戶抱怨客戶抱怨油桶回收油桶回收 內(nèi)部流程面內(nèi)部流程面: 作業(yè)優(yōu)勢作業(yè)優(yōu)勢 環(huán)境指數(shù)環(huán)境指數(shù) 資產(chǎn)報酬資產(chǎn)報酬 環(huán)境指數(shù)環(huán)境指數(shù) 煉油量煉油量 配送網(wǎng)路配送網(wǎng)路 環(huán)境指數(shù)環(huán)境指數(shù) 庫存正確庫存正確 缺工率缺工率 庫存正確庫存正確 準(zhǔn)時交貨準(zhǔn)時交貨 缺工率缺工率 安全指數(shù)安全指數(shù) 環(huán)境稽核環(huán)境稽核 工安事故工安事

51、故 交通事故交通事故 違規(guī)次數(shù)違規(guī)次數(shù) 送貨延誤送貨延誤 卡車維修卡車維修 學(xué)習(xí)成長面學(xué)習(xí)成長面: 核心能力核心能力 建立策略建立策略 核心能力核心能力 發(fā)展發(fā)展 市場能力市場能力 受訓(xùn)人數(shù)受訓(xùn)人數(shù) 製程管控製程管控 能力能力 受訓(xùn)人數(shù)受訓(xùn)人數(shù)士氣調(diào)查士氣調(diào)查cce訓(xùn)練訓(xùn)練禮儀態(tài)度禮儀態(tài)度 垂直與水平連結(jié)垂直與水平連結(jié) 56 bsc: 策略目標(biāo)策略目標(biāo)kpis 策略目標(biāo)策略目標(biāo)kpi量度與標(biāo)準(zhǔn)量度與標(biāo)準(zhǔn)行動方案行動方案 財務(wù)面財務(wù)面: #投資報酬率投資報酬率 #店營收成長率店營收成長率 #15% #每家每家12% 顧客面顧客面: #退貨率退貨率 #顧客忠誠度顧客忠誠度 a.持續(xù)購買率持續(xù)購買率

52、 b.購買件數(shù)購買件數(shù) #降低降低50% (每年每年) a. 60% b. 2.4件件 內(nèi)部流程面內(nèi)部流程面: #a級廠貨源級廠貨源% #店內(nèi)存貨率店內(nèi)存貨率 #第第3年年70% #85% 創(chuàng)新學(xué)習(xí)面創(chuàng)新學(xué)習(xí)面: #策略能力比率策略能力比率 #系統(tǒng)規(guī)劃進(jìn)度系統(tǒng)規(guī)劃進(jìn)度 #第第1年年50% 第第2年年75% 第第3年年90% #依進(jìn)度表依進(jìn)度表 股東價值股東價值 營收成長營收成長 剪裁剪裁/品質(zhì)品質(zhì)購物經(jīng)驗購物經(jīng)驗 貨源管理貨源管理生產(chǎn)線規(guī)劃生產(chǎn)線規(guī)劃 外包管理能力外包管理能力商品採購系統(tǒng)商品採購系統(tǒng) 57 策略地圖範(fàn)例策略地圖範(fàn)例- -southwest airlinessouthwest a

53、irlines 營收成長營收成長獲利能力獲利能力 顧客滿意度顧客滿意度 溫暖的服務(wù)溫暖的服務(wù) 員工滿意度員工滿意度 員工延續(xù)率員工延續(xù)率 顧客忠誠度顧客忠誠度 財務(wù)面財務(wù)面顧客面顧客面流程面流程面學(xué)習(xí)面學(xué)習(xí)面 員工生產(chǎn)力員工生產(chǎn)力 願景願景 58 杜克兒童醫(yī)院平衡計分卡杜克兒童醫(yī)院平衡計分卡 使命使命:提供病患提供病患、家屬及轉(zhuǎn)介醫(yī)師最貼心的關(guān)懷與溝通家屬及轉(zhuǎn)介醫(yī)師最貼心的關(guān)懷與溝通 顧客面顧客面 病患及家屬病患及家屬: 1.滿意度滿意度% 2.推薦率推薦率% 3.醫(yī)療計畫了解率醫(yī)療計畫了解率 4.準(zhǔn)時出院率準(zhǔn)時出院率 轉(zhuǎn)介醫(yī)師轉(zhuǎn)介醫(yī)師: 1.溝通滿意度溝通滿意度 2.家屬指定率家屬指定率 財

54、務(wù)面財務(wù)面 1.營業(yè)毛利率營業(yè)毛利率 2.個案服務(wù)成本個案服務(wù)成本 3.育嬰照顧營收育嬰照顧營收 內(nèi)部流程內(nèi)部流程 等候時間等候時間: 1.住院住院 2.出院出院 品質(zhì)品質(zhì): 1.感染率感染率 2.血液培養(yǎng)污染率血液培養(yǎng)污染率 3.診療途徑前診療途徑前10名名 生產(chǎn)力生產(chǎn)力: 1.住院天數(shù)住院天數(shù) 2.返院比率返院比率 3.人力人力/住院人數(shù)住院人數(shù) 研究與教學(xué)研究與教學(xué) 激勵制度激勵制度: 1.員工對激勵程度了解度員工對激勵程度了解度 2.激勵制度執(zhí)行率激勵制度執(zhí)行率 策略性資料庫策略性資料庫: 1.可取得性可取得性 2.使用率使用率 59 尋找目標(biāo)參考標(biāo)準(zhǔn)尋找目標(biāo)參考標(biāo)準(zhǔn) 1. 1. 標(biāo)桿

55、學(xué)習(xí)標(biāo)桿學(xué)習(xí)(benchmarking)(benchmarking) 2. 2. 客戶需求調(diào)查客戶需求調(diào)查 3. 3. 內(nèi)部歷史資料內(nèi)部歷史資料 4. 4. 企圖心與可行性企圖心與可行性 60 範(fàn)例範(fàn)例: : 目標(biāo)方向目標(biāo)方向目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn) 財財 務(wù)務(wù) 1. 1.提高市場預(yù)測正確率提高市場預(yù)測正確率 2. 2.降低存貨量降低存貨量 高標(biāo)高標(biāo): : 預(yù)測準(zhǔn)確率每季預(yù)測準(zhǔn)確率每季 80%80% 低標(biāo)低標(biāo): : 預(yù)測準(zhǔn)確率每季預(yù)測準(zhǔn)確率每季 60%60% 客客 戶戶 1. 1.增加新客開發(fā)增加新客開發(fā) 2. 2.維持舊客續(xù)約維持舊客續(xù)約 高標(biāo)高標(biāo): : 新

56、客每月增新客每月增 5 5家家 低標(biāo)低標(biāo): : 新客每月增新客每月增 2 2家家 流流 程程 1. 1.降低包材錯誤降低包材錯誤 2. 2.降低降低a a品缺貨品缺貨 高標(biāo)高標(biāo): : 每月缺貨率每月缺貨率 5%5% 低標(biāo)低標(biāo): : 每月缺貨率每月缺貨率 10%10% 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 1. 1.增加活動創(chuàng)新增加活動創(chuàng)新 2. 2.增加人效指標(biāo)增加人效指標(biāo) 高標(biāo)高標(biāo): : 新點子每次新點子每次1010個個 低標(biāo)低標(biāo): : 新點子每次新點子每次 5 5個個 61 範(fàn)例範(fàn)例: : 設(shè)定目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)(oo(oo事業(yè)群事業(yè)群) ) 現(xiàn)況描述與分析現(xiàn)況描述與分析目標(biāo)方向目標(biāo)方向目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 財財

57、 務(wù)務(wù) 存貨金額持續(xù)增高存貨金額持續(xù)增高, , 資金利息每月從資金利息每月從 300300萬萬40400 0萬萬 降低存貨利息支降低存貨利息支 出出 高標(biāo)高標(biāo): : 降低至降低至5050萬萬 低標(biāo)低標(biāo): : 降低至降低至8080萬萬 客客 戶戶 交貨延誤交貨延誤1 13 3天天, ,客客 戶抱怨多戶抱怨多 客戶續(xù)約率客戶續(xù)約率 降低客戶抱怨率降低客戶抱怨率 高標(biāo)高標(biāo): 99%: 99% 低標(biāo)低標(biāo): 97%: 97% 流流 程程 因原物料瑕疵因原物料瑕疵, , 造造 成產(chǎn)品不良率從成產(chǎn)品不良率從 0.1%0.1%0.2%0.2% 降低進(jìn)貨不良率降低進(jìn)貨不良率 降低交期延誤天降低交期延誤天 數(shù)數(shù)

58、高標(biāo)高標(biāo): : 降低至降低至0.08%0.08% 低標(biāo)低標(biāo): : 降低至降低至0.12%0.12% 創(chuàng)創(chuàng) 新新 供應(yīng)商品質(zhì)不穩(wěn)定供應(yīng)商品質(zhì)不穩(wěn)定, , 進(jìn)貨瑕疵進(jìn)貨瑕疵1%1% 增加供應(yīng)商家數(shù)增加供應(yīng)商家數(shù) 降低進(jìn)貨瑕疵率降低進(jìn)貨瑕疵率 高標(biāo)高標(biāo): : 降低至降低至0.3%0.3% 低標(biāo)低標(biāo): : 降低至降低至0.8%0.8% 62 演練演練: : 目標(biāo)方向目標(biāo)方向目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn) 財財 務(wù)務(wù) 客客 戶戶 流流 程程 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 63 計畫計畫達(dá)成目標(biāo)的行動方案達(dá)成目標(biāo)的行動方案 why? where? with who? when? how? how

59、 much? 64 達(dá)成達(dá)成目標(biāo)目標(biāo)的的行動行動計畫計畫範(fàn)例範(fàn)例 部門團(tuán)隊目標(biāo)部門團(tuán)隊目標(biāo): : 店每月營收目標(biāo)店每月營收目標(biāo)500500萬萬 店員店員計畫計畫: : a. a.每月一次每月一次 b. b.到附近社區(qū)到附近社區(qū) c. c.散發(fā)當(dāng)月的策銷活動傳單散發(fā)當(dāng)月的策銷活動傳單 d.1000d.1000份份 企劃專員計畫企劃專員計畫: : a. a.每季提出下季每月的促銷活動計畫書每季提出下季每月的促銷活動計畫書 b. b.每季調(diào)查及分析消費者需求每季調(diào)查及分析消費者需求 c. c.在每次促銷活動前在每次促銷活動前7 7天印製完成促銷傳單天印製完成促銷傳單 d. d.每季促銷費用平均在每季

60、促銷費用平均在100100萬萬120120萬萬 商品補(bǔ)貨員計畫商品補(bǔ)貨員計畫: : a. a.每天每天18:0018:00統(tǒng)計每項產(chǎn)品出貨量統(tǒng)計每項產(chǎn)品出貨量 b. b.每天每天18:3018:30提出隔天補(bǔ)貨需求提出隔天補(bǔ)貨需求 c. c.每天每天08:3008:30將貨架每項產(chǎn)品補(bǔ)足至標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量將貨架每項產(chǎn)品補(bǔ)足至標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量 65 計畫書範(fàn)例計畫書範(fàn)例 #1#1目標(biāo)方向目標(biāo)方向: : 降低交貨延誤天數(shù)降低交貨延誤天數(shù)2 2天天1 1天天 計畫描述計畫描述負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人起訖時間起訖時間地點地點對象對象所需其他資源所需其他資源 1統(tǒng)計所有客戶統(tǒng)計所有客戶 交貨延誤天數(shù)交貨延誤天數(shù) 小張小張1/101