售后常見問題匯總

1、店鋪售后常見問題回答技巧一、 快遞問題快遞問題通常分為：沒物流信息（缺貨 丟包）、已出物流信息但還沒派件、顯示簽收但買 家表示沒有收到、一直顯示派件中等問題。1、沒物流信息的訂單，可以先詢問倉庫是否缺貨，有沒有發(fā)出。如果沒有發(fā)出的話，先問 倉庫什么時候能發(fā)。訂單顯示 1-2 天內(nèi)發(fā)貨的， 可以和買家解釋： 快遞已經(jīng)攬收了， 我咨詢一下快遞看下是什么 問題，稍后給您答復(fù)哈！ 之后標記好買家，約 10 分鐘左右后再告訴買家，快遞那邊說爆 倉或者系統(tǒng)出錯沒有掃描，今晚會有物流信息的了。訂單顯示 2 天以上的還沒物流或者倉庫說要過幾天才有貨的。可以和買家解釋： 親，原本是預(yù)計XX天給您發(fā)貨的，但是倉庫

2、檢測到產(chǎn)品次品， 做工沒弄好，一整批需要退回工廠返工， 大概還要XX天才能給您做好發(fā)貨，您看麻煩您再耐心等一下好嗎？沒做好的產(chǎn)品我們可不敢給親們發(fā)貨哦。訂單顯示發(fā)貨，倉庫表示不缺貨的。可以和買家解釋：親，我問過快遞那邊說丟包了，現(xiàn)在 正在理賠當(dāng)中，您看給您重新補發(fā)可以嗎？大約今晚或者明天就可以給您重新發(fā)貨。耽誤您的時間了，對不起哈，親。 然后把訂單、物流信息等資料提交給店長，讓店長通知快遞 理賠。2、已出物流信息但還沒派件的訂單，先看什么時候攬收，已經(jīng)出了物流多少天。一般出物 流信息超過 3 天以上的，都可以通知快遞核實。但也要和買家做好相應(yīng)的解釋，可以這 么回答： 親，我催促過快遞了，快遞那

3、邊說（爆倉、人員短缺、站點盤查等之類）會 給您加緊派送的哦。 PS 嫌快遞慢的一定要找借口說快遞的問題，讓買家心理舒坦。3、 顯示簽收但買家表示沒收到的：親，您先稍等一會，我立刻給您核實哈，大概5-10 分鐘核實好。 然后把信息發(fā)送給快遞那邊查詢，查詢好之后再告訴買家問題（一般可能 是快遞把包裹放在代收點，客戶電話關(guān)機，無人接聽，號碼錯誤，地址超區(qū)等問題。）4、一直顯示派件中 3 天以上的，通常都是無法聯(lián)系到買家或者快遞丟件的了，先讓顧客稍 等幾分鐘，然后聯(lián)系快遞核實包裹情況，核實好情況之后立刻向顧客回復(fù)。退貨換貨退貨問題通常分為：買家拒簽包裹、超區(qū)快遞返回、非質(zhì)量問題退貨、質(zhì)量問題退貨。已

4、經(jīng)洗過的商品一律都不退貨不補償。非質(zhì)量問題換貨，買家補5 元運費。1、買家拒簽包裹 。當(dāng)收到買家無理由拒簽返程包裹，通知買家申請退款，并告知買家無理 由拒簽包裹需要承擔(dān)快遞返程運費 5 元。（據(jù)淘寶規(guī)則，賣家承擔(dān)發(fā)出，買家承擔(dān)返程 運費）2、超區(qū)快遞返回。主動通知買家，詢問買家是退款還是重新發(fā)貨。退款無需扣除運費。重 新發(fā)貨的買家，讓客戶補 5元運費，把訂單信息發(fā)送給倉庫，讓倉庫重新出單。出單后 把單號標旗備注并發(fā)送給買家。3、 非質(zhì)量問題退貨。非質(zhì)量問題退貨，在簽收之日起7天內(nèi)一律由買家自己承擔(dān)退貨運費退回商品。色差，尺寸大小，版型，面料，吊牌包裝，質(zhì)量差，起球，沒有想象中的好等問題。非質(zhì)量

5、問題本店都不承擔(dān)運費退貨 。色差回答：親，由于拍攝時燈光、顯示器分辨率等原因呈現(xiàn)的顏色都會有點色差哦。尺寸回答：親，我們的尺寸都是手工測量準確正負相差3CM左右寫在產(chǎn)品詳情里的，如果您對尺寸有疑問的話，麻煩您測量一下您收到的商品，如果和描述相差過大的話，小 店可以給您承擔(dān)運費退貨的哦。版型回答：親，由于每個人的身高體重身材都不同，所以穿著出來的效果也有些差別的，我們無法保證所有客戶都有模特穿得效果噢！如果您不滿意小店是支持無理由退貨的。面料問題：親，一分錢一分貨哦。在這個價格區(qū)間，小店都是用最好的面料最好的做工 去訂制出來的產(chǎn)品呢，畢竟價格您也看到了，希望親您能多諒解諒解哦。！吊牌包裝：抱歉哦

6、，親。小店都是自己從廠里做貨出來的產(chǎn)品，有時候倉庫檢查打包會 忘了訂上吊牌這種疏忽，吊牌問題并不屬于質(zhì)量問題，親您多理解哈！質(zhì)量不好：親，在這個價格范圍我們已經(jīng)是努力做到最好為親們提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品了呢， 面料做工都對得起貨物的了，同樣的貨物我們比價格，同樣的價格我們比質(zhì)量，同樣的 質(zhì)量我們比服務(wù)，就是只為提供最物美價廉的產(chǎn)品給客戶的，親親您多理解下哦！ 想象問題：親，抱歉呢，產(chǎn)品沒能讓您滿意。您買的款式是小店實拍的，如果親不喜歡 可以隨時退貨哦，退貨運費需要自理呢，親您多諒解一下哈！4、質(zhì)量問題退貨。 質(zhì)量問題一般是指開線、破洞、抽絲、跳線、染色、掉色、臟污、發(fā)錯貨、版型不對，尺寸不符，描述不符

7、等問題。所有買家說有質(zhì)量問題，都請買家先提供一下收到貨物的照片對比，如果是質(zhì)量問題，承擔(dān)最高10元運費，運費到付及順豐之類的拒簽。開線、破洞、抽絲、跳線問題可以回答：親，非常抱歉啊，倉庫疏忽沒檢查好給您發(fā)了， 要不您看一下給您補償幾元， 您找裁縫或者自己修補一下可以嗎？非常對不起呢，親。如果買家不愿意的：親，非常抱歉呢，那您看麻煩您先墊付一下運費退貨回來，倉庫收 到包裹核實后會在1-3工作日給您安排退款和運費哦。染色、掉色、臟污 問題回答：親，非常抱歉呢，是小店疏忽了。麻煩您看一下臟的那塊能不能用水洗掉，就洗那一小塊就行了。如果能洗掉的話，小店給您補償幾元麻煩您自 己清洗一下好嗎？麻煩您了，非常抱歉！版型、尺寸、描述問題確認質(zhì)量問題后的回答：抱歉啊，親。沒能讓您購買到滿意的產(chǎn) 品，那麻煩您墊付運費退一下貨吧，小店收到退貨后會把郵費打您支付寶的。非常抱歉 哦，親。發(fā)錯貨回答：親，抱歉哦，是倉庫疏忽了呢，那您看您是要退貨還是換貨呢。麻煩您先墊付下運費