電信運營商運維模式選擇及架構(gòu)優(yōu)化建議

1、咨詢事業(yè)部咨詢事業(yè)部 華信郵電咨詢設(shè)計研究院有限公司華信郵電咨詢設(shè)計研究院有限公司 電信電信分公司分公司 全業(yè)務(wù)維護服務(wù)體系建設(shè)全業(yè)務(wù)維護服務(wù)體系建設(shè) 運維模式選擇、架構(gòu)及支撐流程優(yōu)化運維模式選擇、架構(gòu)及支撐流程優(yōu)化 2 目目 錄錄 全業(yè)務(wù)下運維模式選擇全業(yè)務(wù)下運維模式選擇 國內(nèi)外運營商全業(yè)務(wù)后運維模式發(fā)展分析國內(nèi)外運營商全業(yè)務(wù)后運維模式發(fā)展分析 全業(yè)務(wù)下維護服務(wù)架構(gòu)及支撐流程全業(yè)務(wù)下維護服務(wù)架構(gòu)及支撐流程 全業(yè)務(wù)對運維體系的發(fā)展要求全業(yè)務(wù)對運維體系的發(fā)展要求 3 3 發(fā)展要求之一：全業(yè)務(wù)運營時代，需要運維體系發(fā)揮其隱性的服務(wù)競爭能力，打造企發(fā)展要求之一：全業(yè)務(wù)運營時代，需要運維體系發(fā)揮其隱性

2、的服務(wù)競爭能力，打造企 業(yè)前后一體化的綜合服務(wù)競爭優(yōu)勢業(yè)前后一體化的綜合服務(wù)競爭優(yōu)勢 當(dāng)電信市場從壟斷走向競當(dāng)電信市場從壟斷走向競 爭，當(dāng)表象競爭達到充分階爭，當(dāng)表象競爭達到充分階 段，隱性的競爭能力將成為段，隱性的競爭能力將成為 轉(zhuǎn)型時期企業(yè)客戶服務(wù)能力轉(zhuǎn)型時期企業(yè)客戶服務(wù)能力 競爭的重點手段競爭的重點手段 當(dāng)客戶服務(wù)的競爭成為市當(dāng)客戶服務(wù)的競爭成為市 場競爭焦點的時候，運維服場競爭焦點的時候，運維服 務(wù)逐步成為保證運營商隱性務(wù)逐步成為保證運營商隱性 競爭優(yōu)勢的有力手段，是構(gòu)競爭優(yōu)勢的有力手段，是構(gòu) 建企業(yè)綜合競爭優(yōu)勢不可或建企業(yè)綜合競爭優(yōu)勢不可或 缺的部分缺的部分 業(yè)務(wù)競爭 前端為主、表象

3、競爭 前端競爭前端競爭 表象競爭表象競爭 后端競爭后端競爭 隱性競爭隱性競爭 運維服務(wù)競爭運維服務(wù)競爭 客戶服務(wù)競爭 業(yè)務(wù)競爭 用戶市場競爭 網(wǎng)絡(luò)覆蓋競爭 壟斷壟斷 無競爭無競爭 綜合服務(wù)競爭綜合服務(wù)競爭 客戶關(guān)系管理 更多的體現(xiàn) 在價格戰(zhàn)和 業(yè)務(wù)提供方 面 體現(xiàn)在技術(shù)服 務(wù)方面，轉(zhuǎn)型 業(yè)務(wù)中顯得尤 為重要 全業(yè)務(wù)運營對運維體系的發(fā)展要求全業(yè)務(wù)運營對運維體系的發(fā)展要求面向客戶面向客戶 4 4 全業(yè)務(wù)運營時代，企業(yè)提供的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷變化，全業(yè)務(wù)運營時代，企業(yè)提供的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷變化， 作為產(chǎn)品支撐部門，其支撐范圍和深度也在不斷變化作為產(chǎn)品支撐部門，其支撐范圍和深度也在不斷變化 1980

4、20022020 m2m 信息和媒體運營（信息和媒體運營（timetime） 收入收入$ $ voicevoice（含移動）（含移動） 綜合信息服務(wù)（綜合信息服務(wù)（ictict） 話務(wù)運營（電信運營商）話務(wù)運營（電信運營商） 通信：傳遞話音信息 通信：傳遞話音信息 傳遞數(shù)據(jù)信息 技術(shù)融合技術(shù)融合 業(yè)務(wù)融合業(yè)務(wù)融合 網(wǎng)絡(luò)融合網(wǎng)絡(luò)融合 人與人人與人 人與物人與物 第一條價值曲線第一條價值曲線 data 電信 服務(wù)業(yè) 廣播電視 服務(wù)業(yè) 互聯(lián)網(wǎng)信 息服務(wù)業(yè) 內(nèi)容信息服務(wù)業(yè) 綜合信息服務(wù)業(yè) 話務(wù)運營話務(wù)運營 p產(chǎn)品單一，量大 p價格敏感，管制特 點 p價值鏈短，運營簡 單 信息和媒體運營信息和媒體運營

5、p完全按照通信價 值消費 p非話音為主 p業(yè)務(wù)運營復(fù)雜， 精算模式 p需要新的運營環(huán) 節(jié)加入 綜合信息服務(wù)綜合信息服務(wù) p產(chǎn)品繁多，單量 小 p市場模式，價值 消費 p價值鏈長，運營 復(fù)雜 未來全業(yè)務(wù)運營將逐步從ict(information and communication technology ) 運營向time(telecom、internet、media and entertainment)運營演進。 全業(yè)務(wù)運營對運維體系的發(fā)展要求全業(yè)務(wù)運營對運維體系的發(fā)展要求面向產(chǎn)品面向產(chǎn)品 發(fā)展要求之二：全業(yè)務(wù)運營時代，需要運維體系建立多樣化、綜合化的產(chǎn)品支撐能力，發(fā)展要求之二：全業(yè)務(wù)運營時代，

6、需要運維體系建立多樣化、綜合化的產(chǎn)品支撐能力， 全面保障全業(yè)務(wù)的推進全面保障全業(yè)務(wù)的推進 5 全業(yè)務(wù)運營對運維體系的發(fā)展要求全業(yè)務(wù)運營對運維體系的發(fā)展要求面向網(wǎng)絡(luò)面向網(wǎng)絡(luò) 發(fā)展要求之三：全業(yè)務(wù)運營時代，需要改革運維模式，提高維護效率和提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，發(fā)展要求之三：全業(yè)務(wù)運營時代，需要改革運維模式，提高維護效率和提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量， 充分保障產(chǎn)品支撐和客戶服務(wù)。充分保障產(chǎn)品支撐和客戶服務(wù)。 6 全業(yè)務(wù)運營對運維體系的發(fā)展要求全業(yè)務(wù)運營對運維體系的發(fā)展要求 全業(yè)務(wù)運營時代，需要深化運維體制改革，建立全業(yè)務(wù)運營時代，需要深化運維體制改革，建立“聚焦客戶服務(wù)聚焦客戶服務(wù)”的運維服務(wù)體系，充的運維服務(wù)體系，充

7、分挖掘運維價值（服務(wù)價值分挖掘運維價值（服務(wù)價值+運營價值），提升客戶價值和企業(yè)價值。運營價值），提升客戶價值和企業(yè)價值。 集中化（集中管理、集中監(jiān)控、集中維護）、綜合化（綜合維護）、標(biāo)準(zhǔn)化（維護規(guī)范）集中化（集中管理、集中監(jiān)控、集中維護）、綜合化（綜合維護）、標(biāo)準(zhǔn)化（維護規(guī)范）面向網(wǎng)絡(luò)面向網(wǎng)絡(luò) 差異化（差異化的產(chǎn)品提供）、個性化（滿足客戶個性化要求）差異化（差異化的產(chǎn)品提供）、個性化（滿足客戶個性化要求）面向產(chǎn)品面向產(chǎn)品 一體化（前后端一體化）、差異化（服務(wù)水平和服務(wù)能力差異化）一體化（前后端一體化）、差異化（服務(wù)水平和服務(wù)能力差異化）面向客戶面向客戶 戰(zhàn)略性、效益性、高效性、精確性（資源配

8、置）戰(zhàn)略性、效益性、高效性、精確性（資源配置）基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理 企業(yè)價值企業(yè)價值 客戶價值客戶價值 運運 維維 價價 值值 服務(wù)價值服務(wù)價值 運營價值運營價值 7 全業(yè)務(wù)運營對運維體系的要求全業(yè)務(wù)運營對運維體系的要求 整合協(xié)調(diào)，建設(shè)全業(yè)務(wù)維護服務(wù)體系，不斷提升差異化維護服務(wù)能力，化維護服務(wù)為競爭優(yōu)勢，保障企整合協(xié)調(diào)，建設(shè)全業(yè)務(wù)維護服務(wù)體系，不斷提升差異化維護服務(wù)能力，化維護服務(wù)為競爭優(yōu)勢，保障企 業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和全業(yè)務(wù)經(jīng)營業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和全業(yè)務(wù)經(jīng)營 p 維護模式：維護模式：推進維護模式的轉(zhuǎn)變，提高維護外包管理水平，提高運維效率、提升客戶感知； p 架構(gòu)流程：架構(gòu)流程：構(gòu)建以客戶為中心的全業(yè)務(wù)維護服務(wù)架

9、構(gòu)體系，提高服務(wù)效率，打造差異化維護服務(wù)能力 優(yōu)勢； p 隊伍建設(shè)隊伍建設(shè)：優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，提升人員能力，建設(shè)高水平的全業(yè)務(wù)維護服務(wù)隊伍； p 成本配置：成本配置：創(chuàng)新成本管理機制，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，實施成本精確化配置和有效應(yīng)用，提高資源效率和效 益。 運維模式優(yōu)化運維模式優(yōu)化 架構(gòu)流程架構(gòu)流程 維護隊伍建設(shè)維護隊伍建設(shè) 成本優(yōu)化配置成本優(yōu)化配置 8 挖掘運維價值、提升客戶價值挖掘運維價值、提升客戶價值、創(chuàng)造企業(yè)價值創(chuàng)造企業(yè)價值 項目總體目標(biāo)項目總體目標(biāo) 打造一個持續(xù)領(lǐng)先的維護服務(wù)體系打造一個持續(xù)領(lǐng)先的維護服務(wù)體系 以以“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略”目標(biāo)為指引目標(biāo)為指引，基于現(xiàn)

10、有運維關(guān)鍵資源要素的評估、整，基于現(xiàn)有運維關(guān)鍵資源要素的評估、整 合和優(yōu)化，合和優(yōu)化，聚焦客戶服務(wù)和重點產(chǎn)品支撐聚焦客戶服務(wù)和重點產(chǎn)品支撐，用三年時間構(gòu)建，用三年時間構(gòu)建分公司全業(yè)務(wù)維護服務(wù)分公司全業(yè)務(wù)維護服務(wù) 體系，體系，發(fā)揮運維體系的整體協(xié)同效應(yīng)發(fā)揮運維體系的整體協(xié)同效應(yīng)，打造差異化維護服務(wù)能力優(yōu)勢，保持服務(wù)水平領(lǐng)打造差異化維護服務(wù)能力優(yōu)勢，保持服務(wù)水平領(lǐng) 先先，全力支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型全力支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和和全業(yè)務(wù)全業(yè)務(wù)運營。運營。 提高服務(wù)效率提升服務(wù)水平優(yōu)化資源價值 先進的維護模式先進的維護模式 一個高效架構(gòu)一個高效架構(gòu) + + 一支優(yōu)秀隊伍一支優(yōu)秀隊伍 + + 一套新型成本管理機制一套

11、新型成本管理機制 聚焦客戶的服務(wù)架構(gòu)聚焦客戶的服務(wù)架構(gòu) 以客戶為中心，構(gòu)建以客戶為中心，構(gòu)建 精簡高效、職責(zé)清晰的縱精簡高效、職責(zé)清晰的縱 向一體化全業(yè)務(wù)維護服務(wù)向一體化全業(yè)務(wù)維護服務(wù) 架構(gòu)。架構(gòu)。 精干高效的服務(wù)團隊精干高效的服務(wù)團隊 以客戶維護服務(wù)、無線網(wǎng)以客戶維護服務(wù)、無線網(wǎng) 絡(luò)優(yōu)化、核心網(wǎng)維護骨干、信絡(luò)優(yōu)化、核心網(wǎng)維護骨干、信 息化產(chǎn)品支撐為重點，優(yōu)化隊息化產(chǎn)品支撐為重點，優(yōu)化隊 伍結(jié)構(gòu)，提升人員能力，打造伍結(jié)構(gòu)，提升人員能力，打造 全業(yè)務(wù)維護服務(wù)隊伍。全業(yè)務(wù)維護服務(wù)隊伍。 效益領(lǐng)先的創(chuàng)新機制效益領(lǐng)先的創(chuàng)新機制 以機制創(chuàng)新為主體，以機制創(chuàng)新為主體， 優(yōu)化成本配置結(jié)構(gòu)，提高優(yōu)化成本配置結(jié)

12、構(gòu)，提高 維護支出效益。維護支出效益。 化維護服務(wù)為競爭優(yōu)勢，有效保障全業(yè)務(wù)運營 9 目目 錄錄 全業(yè)務(wù)下維護模式選擇全業(yè)務(wù)下維護模式選擇 國內(nèi)外運營商全業(yè)務(wù)后運維模式發(fā)展分析國內(nèi)外運營商全業(yè)務(wù)后運維模式發(fā)展分析 全業(yè)務(wù)下維護服務(wù)架構(gòu)及支撐流程全業(yè)務(wù)下維護服務(wù)架構(gòu)及支撐流程 全業(yè)務(wù)對運維體系的發(fā)展要求全業(yè)務(wù)對運維體系的發(fā)展要求 10 運維外包是發(fā)展趨勢運維外包是發(fā)展趨勢 n 運維外包運維外包：有效解決維護人員嚴(yán)重不足和維護工作不斷增加的矛盾，推進低端設(shè)備 維護工作社會化，將現(xiàn)有維護力量集中到高層次的網(wǎng)絡(luò)維護管理和優(yōu)化調(diào)整等工作 上來，進一步提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升企業(yè)的核心競爭力。 n 運維外包的經(jīng)

13、濟學(xué)原理： 維護規(guī)模 維護成本 自維 外包 外包臨界點 外包收益 外包成本 n 處理好自維與外包維護的關(guān)系：運維垂直管理， 分層引入不同的外包服務(wù)機制 電信維護人員人工成本電信維護人員人工成本遠(yuǎn)大于遠(yuǎn)大于外包公司人工成本外包公司人工成本 大部分簡單網(wǎng)絡(luò)裝維工作外包公司人員大部分簡單網(wǎng)絡(luò)裝維工作外包公司人員可以完成可以完成 運維外包可以保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量同時節(jié)省運維成本運維外包可以保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量同時節(jié)省運維成本 自維人員著力于網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量監(jiān)控與客戶服務(wù)自維人員著力于網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量監(jiān)控與客戶服務(wù) 外包力量的引入解決簡單重復(fù)耗時大的維護工作外包力量的引入解決簡單重復(fù)耗時大的維護工作 維保力量的引入解決面向網(wǎng)絡(luò)

14、各專業(yè)技術(shù)支撐維保力量的引入解決面向網(wǎng)絡(luò)各專業(yè)技術(shù)支撐 11 國際全業(yè)務(wù)運營商運維模式發(fā)展現(xiàn)狀國際全業(yè)務(wù)運營商運維模式發(fā)展現(xiàn)狀 n面對市場與用戶競爭的加劇，以及新技術(shù)、新業(yè)務(wù)對傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)維護帶來的沖擊， 國際電信運營商普遍意識到網(wǎng)絡(luò)運行和維護層面走向?qū)I(yè)化、低成本外包發(fā)展模式， 將有利于多快好省的建立網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢，全球網(wǎng)絡(luò)運維外包發(fā)展迅速。 國際電信網(wǎng)絡(luò)外包分布圖國際電信網(wǎng)絡(luò)外包分布圖 12 全球來看，隨著運營商重組、3g的部署，各方面因素促進運維外包逐漸成為主流 趨勢。國外運營商在運維外包方面已經(jīng)進行了大幅的推進。 促進全球運維外包市場發(fā)展促進全球運維外包市場發(fā)展 阿爾卡特朗訊與新西蘭電

15、信阿爾卡特朗訊與新西蘭電信(tnz)：簽訂多年的外包服務(wù)協(xié)議 通過該外包服務(wù)，阿爾卡特朗訊逐步將tnz的傳統(tǒng)核心交換網(wǎng)絡(luò)遷移到ngn網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。同時 將相關(guān)運維人員，轉(zhuǎn)移到阿爾卡特朗訊。該合作每年為tnz增加營業(yè)收入25%，并為dsl業(yè)務(wù) 降低80%的成本。 愛立信與愛立信與h3g：2.5億歐元的大單，同時協(xié)助3g業(yè)務(wù)拓展 愛立信與h3g簽訂了一個五年的網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)，合同金額達到2.5億歐元。除運維外，愛立信 還幫助運營商拓展3g多媒體的業(yè)務(wù)。 西門子與西門子與telemar：全面接管，包括運營商的運維人員 西門子基本上全面的接管巴西telemar整個網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，包括接管了telemar之前負(fù)責(zé)

16、網(wǎng)絡(luò)工 作的一千多名員工。整個項目涉及到十多個廠家的設(shè)備，同時telemar的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模相當(dāng)于整個 巴西的20?？梢哉f是一個巨大的工程。 國外維護外包成功經(jīng)驗國外維護外包成功經(jīng)驗 國外運營商運維模式現(xiàn)狀國外運營商運維模式現(xiàn)狀 13 國外運營商運維模式現(xiàn)狀國外運營商運維模式現(xiàn)狀 n 國外電信運營商不斷推進運維外包，尤其是整體外包，集中自身力量在核心網(wǎng)絡(luò)監(jiān) 控和網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量控制，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的端到端用戶業(yè)務(wù)開發(fā)與維護支撐上 n 普遍達到降低運維成本，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控能力的目的 h3g與愛立信建立緊密 的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 由愛立信負(fù)責(zé)對公司的 多廠商3g網(wǎng)絡(luò)進行管理、 運維和發(fā)展的整體解決方 案 同

17、時從意大利h3g調(diào)入 750名員工進入愛立信，參 與和學(xué)習(xí)3g網(wǎng)絡(luò)管理和維 護 意大利h3g在意大 利擁有超過260萬用戶 意大利h3g公司擁 有一個多廠商的3g網(wǎng) 絡(luò) 目前，資金與成本 壓力、3g市場與業(yè)務(wù) 開發(fā)，是公司關(guān)注的 焦點 全網(wǎng)設(shè)備、系統(tǒng) 的硬件及軟件的網(wǎng) 管、監(jiān)控、更新、 維護、故障處理 網(wǎng)絡(luò)容量管理和 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺 和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的 管理 降低網(wǎng)絡(luò)運維成 本 利用愛立信的全 球3g運維經(jīng)驗，迅速 提升3g網(wǎng)絡(luò)運維質(zhì)量 和效率 公司能夠更好的 集中于為客戶提供業(yè) 務(wù)和服務(wù) 巴西電信telebras和 愛立信之間建立了非常 緊密的合作關(guān)系 由愛立信負(fù)責(zé)對公 司的多廠商固

18、定網(wǎng)絡(luò)進 行現(xiàn)場維護和管理 從巴西電信telebras 調(diào)入300名人員進入愛 立信，參與網(wǎng)絡(luò)維護和 管理 巴西電信telebras是 在巴西處于領(lǐng)先地位的固 網(wǎng)電信公司，共擁有 1050萬線和5000多名員 工 巴西電信網(wǎng)絡(luò)有多廠 商設(shè)備組成，其中52%的 固定網(wǎng)絡(luò)使用的都是愛立 信 巴西電信開始借助網(wǎng)絡(luò) 外包，目的：節(jié)約成本， 提高質(zhì)量 固話接入端全部 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的現(xiàn)場維 護、測試、優(yōu)化、 故障處理等 多廠商設(shè)備的備 品備件管理 網(wǎng)絡(luò)維護成本節(jié) 約 考核主體明確， 網(wǎng)管監(jiān)控有力，網(wǎng)絡(luò) 質(zhì)量大大提升，各項 指標(biāo)全面超出自維水 平 巴西電信telebras 正在考慮擴大外部外 包范圍，將內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)

19、 支撐平臺進行外包 維護外包背景維護外包背景維護外包方式維護外包方式維護范圍維護范圍模式轉(zhuǎn)變成果模式轉(zhuǎn)變成果 意意 大大 利利 h h 3 3 g g 巴巴 西西 電電 信信 整體外包整體外包 趨勢明顯趨勢明顯 維護外包效維護外包效 果符合運營果符合運營 商期望商期望 14 運維整體模式發(fā)展現(xiàn)狀運維整體模式發(fā)展現(xiàn)狀 自有維護力量 廠家技術(shù)支持 （維保力量） 外包公司 （維護外包力量） 核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 客戶接入與現(xiàn) 場維護 業(yè)務(wù)平臺 基本完成融合，出現(xiàn)綜 合運維服務(wù)提供商 如: 愛立信 諾基亞西門 子 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控接入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 轉(zhuǎn)向為客戶 提供業(yè)務(wù)開 發(fā)與服務(wù) 轉(zhuǎn)向維護服務(wù) 外包商，從事 原工作 自

20、有維護力量 廠家技術(shù)支持 （維保力量） 外包公司 （維護外包力量） 基站核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管道 自維為主： 充分利用廠家的技 術(shù)支持 自維與外包相結(jié)合 自維主要以網(wǎng)優(yōu)等技術(shù)型 工作為主 外包為主 線路 外包為主 n 國外先進全業(yè)務(wù)運營商基本將維護工作轉(zhuǎn)移給技術(shù)力量強大的綜合運維服務(wù)商，釋放自維人員從而 更好的把控全網(wǎng)運行質(zhì)量，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的客戶業(yè)務(wù)開發(fā)與服務(wù)。 n 中國移動基本完成基站、管道、線路等簡單重復(fù)維護工作的外包工作，自維力量重點保障核心網(wǎng) 絡(luò)設(shè)備的維護工作，保證網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量與安全。 管理運維外 包服務(wù)商 15 各類運維模式優(yōu)缺點分析各類運維模式優(yōu)缺點分析 優(yōu)點優(yōu)點 外部成本最低 可控性較強 缺

21、點缺點 運維人員負(fù)擔(dān)重，準(zhǔn) 備周期長，全業(yè)務(wù)下開 展新業(yè)務(wù)速度較慢； 企業(yè)負(fù)擔(dān)與運營風(fēng)險 較大； 通常維護總成本不低。 部分代維與合維1 優(yōu)點優(yōu)點 運營商仍控制與監(jiān)控關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)節(jié)點， 對全網(wǎng)的運行安全有總體把握； 有利于儲配關(guān)鍵技術(shù)運維人才； 外包可以利用服務(wù)提供商的技術(shù)優(yōu)勢， 對快速更新的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品，提供良好的 運維支撐； 外包可適度控制人力資源規(guī)模，尤其 是控制低端勞動重復(fù)人員，提升單位人 員工作效率，降低運營總成本； 面向客戶的服務(wù)外包，可以通過完善 服務(wù)規(guī)范與考核體系，提升服務(wù)質(zhì)量與 用戶感知。 缺點缺點 外部成本較高； 職責(zé)劃分較不明確； 初期的溝通成本與服務(wù)質(zhì)量較難控。 全網(wǎng)運維外包

22、 優(yōu)點優(yōu)點 技術(shù)引進，部署全業(yè)務(wù)后，運 維保障力量建立快； 維護響應(yīng)速度與效率提高； 易于剝離開支，控制成本； 易于控制自身人力規(guī)模 。 缺點缺點 外部成本高； 運維工作的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì) 量的管控難度較大； 內(nèi)部技術(shù)人才儲備不足； 對外包市場的成熟度要求較高。 自 維 大型綜合性運營商，多數(shù)使用部分代維的形式進行維護外包，比較符合運營商的實際需要 1、合維：需要自維力量與維保技術(shù)支撐合作，完成維護工作。 16 目目 錄錄 全業(yè)務(wù)下維護模式選擇全業(yè)務(wù)下維護模式選擇 國內(nèi)外運營商全業(yè)務(wù)后運維模式發(fā)展分析國內(nèi)外運營商全業(yè)務(wù)后運維模式發(fā)展分析 全業(yè)務(wù)下維護服務(wù)架構(gòu)及支撐流程全業(yè)務(wù)下維護服務(wù)架構(gòu)及支撐

23、流程 全業(yè)務(wù)對運維體系的發(fā)展要求全業(yè)務(wù)對運維體系的發(fā)展要求 17 n分公司運維模式優(yōu)化目標(biāo)與方向分公司運維模式優(yōu)化目標(biāo)與方向 n分公司運維模式優(yōu)化路徑與建議分公司運維模式優(yōu)化路徑與建議 目目 錄錄 全業(yè)務(wù)下維護模式選擇全業(yè)務(wù)下維護模式選擇 18 以提升維護質(zhì)量，降低維護成本，優(yōu)化資源配置為目的，明確自維、外包、以提升維護質(zhì)量，降低維護成本，優(yōu)化資源配置為目的，明確自維、外包、 維保的能力與價值定位，合理選擇運維模式，提升企業(yè)綜合競爭力。維保的能力與價值定位，合理選擇運維模式，提升企業(yè)綜合競爭力。 優(yōu)化目的優(yōu)化目的 總體思路總體思路 運維模式發(fā)展趨勢與需求運維模式發(fā)展趨勢與需求 結(jié)合目前電信行業(yè)

24、競爭形式對維護模式 提出的要求與外部發(fā)展經(jīng)驗，明確未來 運維模式發(fā)展的趨勢與需求 運維模式發(fā)展目標(biāo)運維模式發(fā)展目標(biāo) 以公司戰(zhàn)略與發(fā)展需要為導(dǎo)向， 提出維護模式發(fā)展的方向與目 標(biāo)，并分析發(fā)展中存在的阻力。 運維模式發(fā)展方向運維模式發(fā)展方向 通過分析與明確運維模式優(yōu)化的 關(guān)鍵成功因素，提出未來運維模 式的優(yōu)化路徑與相關(guān)建議 維護模式選 擇模型 運維模式優(yōu)化思路框架運維模式優(yōu)化思路框架 各專業(yè)維護模 式優(yōu)化路徑 外包商培育 機制 維護界面發(fā) 展目標(biāo) 維護價值鏈 建設(shè)目標(biāo) 維護人員定 位目標(biāo) 19 3g3g時代時代 的全業(yè)的全業(yè) 務(wù)競爭務(wù)競爭 三大運營商對抗性競爭格局全面形成，維護服務(wù)三大運營商對抗性

25、競爭格局全面形成，維護服務(wù) 成為打造競爭優(yōu)勢越來越重要的環(huán)節(jié)之一成為打造競爭優(yōu)勢越來越重要的環(huán)節(jié)之一 網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴大，網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜度不斷提高，對網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴大，網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜度不斷提高，對 維護的工作內(nèi)容，工作量提出了更高的要求維護的工作內(nèi)容，工作量提出了更高的要求 國外運營商通過維護外包，普遍實現(xiàn)降低成本，國外運營商通過維護外包，普遍實現(xiàn)降低成本， 提升網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量的效果提升網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量的效果 江蘇電信有81%的小靈通基站、70%的固網(wǎng)終端、 55%的銅纜、70%的移動基站實施了維護 自維人員從03年的一萬人減少到09年的7100人。 其它省份電信公司的維護外包推動力度不斷加其它省份電信公司的

26、維護外包推動力度不斷加 大大 數(shù)據(jù)來源：中國運維網(wǎng) 2009年5月 持續(xù)推動維護模式優(yōu)持續(xù)推動維護模式優(yōu) 化，以適應(yīng)全業(yè)務(wù)競化，以適應(yīng)全業(yè)務(wù)競 爭形式，加快維護競爭形式，加快維護競 爭優(yōu)勢的提升爭優(yōu)勢的提升 外部外部 經(jīng)驗經(jīng)驗 維護模式發(fā)展的需求與趨勢維護模式發(fā)展的需求與趨勢 競爭對手在利用外部力量，優(yōu)化維護模式方面，競爭對手在利用外部力量，優(yōu)化維護模式方面， 起步較早，形成一定競爭優(yōu)勢起步較早，形成一定競爭優(yōu)勢 在維護模式優(yōu)化過程在維護模式優(yōu)化過程 中，電信維護競爭優(yōu)中，電信維護競爭優(yōu) 勢的建立，需要合理勢的建立，需要合理 有效的利用外部力量有效的利用外部力量 20 傳統(tǒng)大型電信運營商，自維

27、傳統(tǒng)大型電信運營商，自維 能力強，自維人員多。能力強，自維人員多。 外包發(fā)展時間短，外包管理外包發(fā)展時間短，外包管理 體系，支撐系統(tǒng)尚不健全。體系，支撐系統(tǒng)尚不健全。 外包市場成熟度低，暫不滿外包市場成熟度低，暫不滿 足電信對網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量的足電信對網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量的 要求要求 給予外包的成本配置方式與給予外包的成本配置方式與 計算方式尚有不足。計算方式尚有不足。 維護模式發(fā)展方向與目標(biāo)維護模式發(fā)展方向與目標(biāo) 需要保證掌握企業(yè)核心競爭能力，需要保證掌握企業(yè)核心競爭能力， 掌控全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源掌控全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源 需要保證維護專業(yè)化，全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)需要保證維護專業(yè)化，全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò) 運行安全，網(wǎng)絡(luò)信息安全。運行安全，

28、網(wǎng)絡(luò)信息安全。 需要優(yōu)化企業(yè)人員結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)移并需要優(yōu)化企業(yè)人員結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)移并 降低企業(yè)運營風(fēng)險降低企業(yè)運營風(fēng)險 需要優(yōu)化維護成本結(jié)構(gòu)，降低維需要優(yōu)化維護成本結(jié)構(gòu)，降低維 護成本，提升企業(yè)運營效益護成本，提升企業(yè)運營效益 對維護模式發(fā)展目標(biāo)的要求對維護模式發(fā)展目標(biāo)的要求 維護模式發(fā)展的阻力維護模式發(fā)展的阻力 需要提升服務(wù)水平，保證維護服需要提升服務(wù)水平，保證維護服 務(wù)作為企業(yè)的重要競爭優(yōu)勢務(wù)作為企業(yè)的重要競爭優(yōu)勢 需要形成以自維需要形成以自維 力量主導(dǎo)電信網(wǎng)力量主導(dǎo)電信網(wǎng) 絡(luò)，充分利用外絡(luò)，充分利用外 包維護力量與維包維護力量與維 保技術(shù)支撐的維保技術(shù)支撐的維 護模式護模式 維護模式的優(yōu)化維護模式的

29、優(yōu)化 過程必須是一個過程必須是一個 符合現(xiàn)實情況的符合現(xiàn)實情況的 漸進式發(fā)展過程漸進式發(fā)展過程 21 企業(yè)自身員工 管控容易； 屬于唯一一類適合接觸全網(wǎng) 資源的維護人員； 可根據(jù)企業(yè)自身需要進行能 力培訓(xùn)，完成企業(yè)所需的各 項相應(yīng)工作； 人工成本較高。 企業(yè)外部員工 管控難度大； 技術(shù)能力有限； 人工成本較低； 人數(shù)擴充較容易。 企業(yè)外部人員 管控難度大； 特定專業(yè)的技術(shù)能力非常強 （尤其是對重要核心設(shè)備技 術(shù)優(yōu)勢明顯）； 人工成本較高； 唯一適合監(jiān)控全網(wǎng)運行情況 的維護力量； 監(jiān)控并維護網(wǎng)絡(luò)重要性高， 影響范圍大，影響企業(yè)戰(zhàn)略 性的核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備； 利用可以調(diào)用全網(wǎng)資源的特 點，提供客戶服務(wù)支

30、撐。 補充電信自維人員在末梢重 復(fù)性維護工作上人力的不足； 降低末梢維護工作的維護成 本； 規(guī)范管理提高維護質(zhì)量。 只作為技術(shù)支撐力量存在，不 屬于單獨的維護力量； 提供軟件升級、硬件維修等專 業(yè)性設(shè)備維護技術(shù)支撐； 解決自維人員在高技術(shù)設(shè)備上， 維護能力的不足； 承擔(dān)全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)故障 的唯一快速判斷與解決方案快 速的制定與執(zhí)行的維護力量； 維護網(wǎng)絡(luò)重要性高，影響范圍 大，影響企業(yè)戰(zhàn)略性的網(wǎng)絡(luò)核 心設(shè)備，實時保證核心網(wǎng)絡(luò)運 行安全穩(wěn)定； 提供端到端的客戶服務(wù)，并保 證維護服務(wù)質(zhì)量。 人員特性人員特性人員定位人員定位維護定位維護定位 負(fù)責(zé)技術(shù)難度低，重復(fù)性高， 對整體網(wǎng)絡(luò)影響小，容易被 管

31、理與控制的維護工作 負(fù)責(zé)技術(shù)含量高，有廠商針 對性的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護與技術(shù) 支撐 維護人員定位目標(biāo)維護人員定位目標(biāo) 自自 維維 外外 包包 維維 保保 維 護 調(diào) 度 技 術(shù) 支 撐 22 維護界面發(fā)展路徑與目標(biāo)維護界面發(fā)展路徑與目標(biāo) 核心機房核心機房 接入接入網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)末梢網(wǎng)絡(luò)末梢 傳輸 線路 傳輸 線路 末梢維護，自維力量逐漸退出 自 維 人 員 向 重 要 設(shè) 備 維 護 集 中 維保開始向高技術(shù)設(shè)備維護轉(zhuǎn)移 自維力量基本在末梢維護中退出 末梢維護實現(xiàn)綜合化外包，促進 外包效益提升，雙贏結(jié)果逐級明顯 自維 廠家維保外包公司 第一階段第一階段第二階段第二階段 第三階段第三階段 核心機房核心

32、機房 接入網(wǎng)接入網(wǎng)絡(luò)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)末梢網(wǎng)絡(luò)末梢 傳輸 線路 傳輸 線路 核心機房核心機房 接入網(wǎng)絡(luò)接入網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)末梢網(wǎng)絡(luò)末梢 傳輸 線路 傳輸 線路 自 維 人 員 向 核 心 網(wǎng) 維 護 與 監(jiān) 控 集 中 維保集中在高技術(shù)設(shè)備技術(shù)支撐中 基本構(gòu)成適合各類人員能力定位 的合理維護界面布局。 23 運維價值鏈建設(shè)目標(biāo)運維價值鏈建設(shè)目標(biāo) 外包商核心價值：外包商核心價值： 低人工成本維護力量提供者 簡單維護任務(wù)的人力資源保障者 大幅減少專業(yè)的單位維護成本 維保商核心價值：維保商核心價值： 專業(yè)技術(shù)維護力量提供者 大量減少電信針對特定技術(shù)人才 的培養(yǎng)費用 電信生態(tài)系統(tǒng)中外包商電信生態(tài)系統(tǒng)中外包商 與維保商

33、核心價值所在與維保商核心價值所在 單純利益驅(qū)動 合作缺乏選擇性 合作關(guān)系簡單 合作缺乏穩(wěn)定性 缺乏管理和監(jiān)控 企業(yè)戰(zhàn)略的組成部分 以合作共贏為目的 以市場培育為使命 合理分配資源為原則 以提升競爭力為手段 以管理和監(jiān)控為保障 價值合作缺陷價值合作缺陷 價值鏈建設(shè)方向價值鏈建設(shè)方向價值鏈建設(shè)目標(biāo)價值鏈建設(shè)目標(biāo) 維護價值鏈的主導(dǎo)者 維護產(chǎn)業(yè)鏈的推動與整合者， 促進維護服務(wù)競爭機制的形成 與服務(wù)質(zhì)量提升 建立完善的管理與監(jiān)督 充分開發(fā)與準(zhǔn)確利用維護價 值鏈上各成員的價值 24 維護模式優(yōu)化關(guān)鍵成功因素維護模式優(yōu)化關(guān)鍵成功因素 效益轉(zhuǎn)折點： 維護模式優(yōu)化 關(guān)鍵成功因素 1 4 成本配置方式成本配置方式

34、 如何建立健全一 套能夠支撐外包不斷推 進與發(fā)展的成本配置模 型，保證外包范圍與規(guī) 模擴大后，外包成本的 來源。 最終實現(xiàn)維護總成本的 下降。 如何建立與外包公司的長期合作關(guān)系，通 過前期對外包商技術(shù)、服務(wù)意識與管理能力的培 養(yǎng)，提升外包商為電信服務(wù)的能力，最終實現(xiàn)外 包商為電信承接價值鏈弱環(huán)的目的。 2 3 如何將需要外 包專業(yè)的原自維人 員進行轉(zhuǎn)移和分流， 保證外包推進的速 度與規(guī)模。 最終促進外包 各專業(yè)的單位維護 成本下降。 自維人員調(diào)整自維人員調(diào)整 外包專業(yè)選擇外包專業(yè)選擇 如何準(zhǔn)確選擇外包專業(yè)，保證公司的核心競爭力， 網(wǎng)絡(luò)與信息的安全性，維護質(zhì)量的可控性。 最終保證外包后服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)

35、質(zhì)量的穩(wěn)定，公司的 資源優(yōu)化集中，競爭力提升。 外包市場發(fā)展外包市場發(fā)展 效益曲線 規(guī)模曲線 0 外包發(fā)展的生命周期理論 效益轉(zhuǎn)折點出現(xiàn)的早晚取決于關(guān)鍵成功因素完成的情況！ 現(xiàn)階段 25 維護模式優(yōu)化關(guān)鍵成功因素維護模式優(yōu)化關(guān)鍵成功因素 v外包模式選擇模型：外包模式選擇模型：對主要維護專業(yè)進行維護模式選擇評估，對各專業(yè)的維護模 式選擇提供指導(dǎo)與參考。 v綜合外包發(fā)展建議綜合外包發(fā)展建議：提出未來綜合外包推進過程中，專業(yè)間結(jié)合的幾種發(fā)展方向 外包專業(yè)選擇外包專業(yè)選擇 v運維隊伍結(jié)構(gòu)調(diào)整目標(biāo)及結(jié)構(gòu)調(diào)整路徑方案運維隊伍結(jié)構(gòu)調(diào)整目標(biāo)及結(jié)構(gòu)調(diào)整路徑方案：指導(dǎo)自維人員轉(zhuǎn)型。 v四支隊伍職業(yè)發(fā)展通道四支隊伍

36、職業(yè)發(fā)展通道：提出自維人員能力提升機制。促進自維人員不斷提升自 身的能力，滿足未來維護模式發(fā)展過程中，轉(zhuǎn)型和相關(guān)能力提升的需求。 自維人員調(diào)整自維人員調(diào)整 v外包成本配置及管控方案：外包成本配置及管控方案：優(yōu)化目前的外包成本配置方式，在外包范圍與規(guī)模不 斷擴大過程中，為外包成本的來源提供較好的支撐，并指導(dǎo)外包成本準(zhǔn)確使用。 v維保管控策略：維保管控策略：為維保差異化購買，維保費用的精確化使用提供參考。 成本配置方式成本配置方式 v外包市場培育與管理模式建議：外包市場培育與管理模式建議：對外包商管理模式，外包商合作方式等方面提出 相關(guān)建議，保證維護外包對電信與外包商產(chǎn)生合作共贏局面。 外包市場發(fā)

37、展外包市場發(fā)展 26 n分公司運維模式優(yōu)化目標(biāo)與方向分公司運維模式優(yōu)化目標(biāo)與方向 n分公司運維模式優(yōu)化路徑與建議分公司運維模式優(yōu)化路徑與建議 目目 錄錄 全業(yè)務(wù)下維護模式選擇全業(yè)務(wù)下維護模式選擇 27 200920102011 n 建立運維模式選擇模型，結(jié) 合實際情況，指導(dǎo)運維外包 與維保的專業(yè)選擇與發(fā)展。 同時對維護模式選擇模型進 行校驗與更新 n 制定并落實運維人員轉(zhuǎn)型調(diào) 整方案，本地網(wǎng)末梢營維分 離，配合維護外包推進 n 與外包商深入合作，執(zhí)行派 駐管理，加快其能力提升 n 建立對外包商過程與結(jié)果的 雙重管理與考核體系，重視 服務(wù)質(zhì)量與客戶感知提升 n 調(diào)整成本配置方式，為外包 與維保推

38、進提供支撐 n 推進運維外包與維保在專 業(yè)深度與專業(yè)廣度上發(fā)展， 推廣多專業(yè)綜合外包提升 維護效益 n 外包管理精確化，過程與 結(jié)果的雙重管理體系在各 市州初步成形，落實體系 對網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與 考核 n 增加外包商自主管理，培 育出多家較強的多專業(yè)維 護外包商，形成競爭。 n 初步體現(xiàn)運維外包與維保 對降低運維成本與提升網(wǎng) 絡(luò)質(zhì)量的雙重作用 n盡快推進自維、維護外 包、維?；拘纬赡繕?biāo) 維護模式，通過高效低 成本運維保障，提升企 業(yè)競爭力 n改進和健全維護外包與 維保管理體系，管理界 面清晰，管控流程高效 n推進外包與維保市場形 成有效競爭，外包商維 護能力，管理能力能夠 達到電信維護的

39、需要 全業(yè)務(wù)維護模式優(yōu)化路徑全業(yè)務(wù)維護模式優(yōu)化路徑 優(yōu)化維護模式選擇優(yōu)化維護模式選擇提升維護整體效益提升維護整體效益建立維護競爭優(yōu)勢建立維護競爭優(yōu)勢 28 電信維護模式選擇原則電信維護模式選擇原則 1、優(yōu)化后端資源配置，提升電信網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量，降低企業(yè)運營風(fēng)險，提升電 信企業(yè)競爭力。 2、主導(dǎo)運維價值鏈建設(shè)，合理控制價值鏈關(guān)鍵價值點，開發(fā)與利用外部資源，集 中有限的精力用于核心能力的培養(yǎng)，發(fā)揮最大效益。 4、確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)水平、客戶感知先穩(wěn)定后提升，企業(yè)形象不受運維模式變 化的影響。 3、結(jié)合實際情況，穩(wěn)步推進、逐步完善，先易后難、先急后緩、先特殊后一般， 做到運維模式選擇階梯化與合理化。

40、5、嚴(yán)格控制外包與代維費用，有效提高單位成本收益，實現(xiàn)“降本增效”的總體 原則。 29 專業(yè)技術(shù)適合度專業(yè)技術(shù)適合度 低 高 低高 外外 包包 環(huán)環(huán) 境境 適適 合合 度度 適合度高，非 常適合外包 適合度較高，主 要由外包環(huán)境的 發(fā)展來決定外包 的程度 適合度較低，主 要自己掌握，可 以考慮維保力量 的介入 適合度低， 自己掌控 維護模式評估選擇模型維護模式評估選擇模型：從專業(yè)技術(shù)特性與外 包發(fā)展環(huán)境兩個主維度，綜合衡量專業(yè)外包的 內(nèi)外部因素，確定哪些業(yè)務(wù)可以外包，哪些業(yè) 務(wù)應(yīng)由電信自行掌控。每個維度由四個二級指 標(biāo)組成，通過問卷調(diào)查法和特爾非法得出。 專業(yè)技術(shù)適合度專業(yè)技術(shù)適合度：橫坐標(biāo)，

41、用于識別業(yè)務(wù)的 專業(yè)屬性上的特征，是否適合進行維護外包。 外包環(huán)境適合度外包環(huán)境適合度：縱坐標(biāo)，用于識別內(nèi)外部 環(huán)境對該專業(yè)外包的準(zhǔn)備情況，是否適合該專 業(yè)進行維護外包。 維護模式評估選擇模型維護模式評估選擇模型 評估指標(biāo)評估指標(biāo) 體系體系 專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù) 適合度適合度 外包環(huán)境外包環(huán)境 適合度適合度 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性 信息安全性 網(wǎng)絡(luò)安全可控性 服務(wù)質(zhì)量可控性 外包管理能力 人力資源影響度 財務(wù)影響度 外包市場成熟度 該業(yè)務(wù)對公司戰(zhàn)略與公司核心競爭能力的影響程度 該業(yè)務(wù)對電信網(wǎng)絡(luò)安全的影響程度與影響范圍的可控性 該業(yè)務(wù)對電信網(wǎng)絡(luò)信息安全的影響與可控程度 該業(yè)務(wù)在服務(wù)質(zhì)量與客戶感知方面的影響與可控

42、程度 對于該業(yè)務(wù)電信在外包管理能力與支撐系統(tǒng)的成熟度 該業(yè)務(wù)外包對電信人力資源的貢獻與需要進行調(diào)整的程度 該業(yè)務(wù)外包后受所需成本與產(chǎn)生效益的影響 外包市場對該業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)、管理的成熟度與市場競爭情況 1234 模型建立 專業(yè)梳理權(quán)重計算 模式評估 5 模式確定 30 層次分析法層次分析法： 各指標(biāo)的權(quán)重計算，采用層次分析法。用層次分析 法確定多指標(biāo)權(quán)重時，不僅可以克服專家法在評判 時因指標(biāo)太多無法綜合和分別考慮所致權(quán)重粗糙、 不準(zhǔn)確的弊病，而且可以解決因子分析法有時無法 采集數(shù)據(jù)的缺陷，并且它是通過指標(biāo)間的兩兩比較， 采用l.t.satty19比率標(biāo)度方法，并要通過一致性檢 驗，所以采用層次

43、分析法確定多指標(biāo)的權(quán)重較其它 方法而言更可靠、也更準(zhǔn)確。 專業(yè)技術(shù)適合度得分 業(yè) 務(wù) 戰(zhàn) 略 性 信 息 安 全 性 網(wǎng) 絡(luò) 安 全 可 控 性 服 務(wù) 質(zhì) 量 可 控 性 綜合監(jiān) 控 網(wǎng)絡(luò)優(yōu) 化 光纜維 護 末梢裝 維 目 標(biāo) 層 準(zhǔn) 則 層 方 案 層 外部環(huán)境適合度得分 外 包 管 理 能 力 人 力 資 源 影 響 度 財 務(wù) 影 響 度 外 包 市 場 成 熟 度 綜合監(jiān) 控 網(wǎng)絡(luò)優(yōu) 化 光纜維 護 末梢裝 維 目 標(biāo) 層 準(zhǔn) 則 層 方 案 層 指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重權(quán)重指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重權(quán)重 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性0.230外包管理能力0.126 信息安全性0.110人力資源影響度0.308 網(wǎng)絡(luò)安全可控性

44、0.302財務(wù)影響度0.235 服務(wù)質(zhì)量可控性0.358外包市場成熟度0.332 維護模式評估選擇模型維護模式評估選擇模型 1234 模型建立專業(yè)梳理權(quán)重計算模式評估 5 模式確定 31 1234 模型建立專業(yè)梳理權(quán)重計算模式評估 5 模式確定 運維專運維專 業(yè)梳理業(yè)梳理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 交換設(shè)備 傳輸設(shè)備 數(shù)據(jù)設(shè)備 無線網(wǎng)優(yōu) c網(wǎng)基站 村通基站 小靈通基站 面向客戶面向客戶 n 本次模型評估重點是各專業(yè)的維護模式選擇，因此專業(yè)梳理的維度是“三個面向” 要求下運維部的維護工作內(nèi)容，因此梳理結(jié)果為各主要具體維護專業(yè)，沒有涉及運 維部下所有崗位。 電源與配套設(shè)備 平臺與支撐系統(tǒng) 室內(nèi)覆蓋 傳輸電纜 管道

45、與桿路 模塊局接入機房 客網(wǎng)整體維護 末梢裝移維 維護模式評估選擇模型維護模式評估選擇模型 面向產(chǎn)品面向產(chǎn)品 面向網(wǎng)絡(luò)面向網(wǎng)絡(luò) 核心網(wǎng)絡(luò)維護核心網(wǎng)絡(luò)維護 無線網(wǎng)絡(luò)維護無線網(wǎng)絡(luò)維護 接入網(wǎng)絡(luò)維護接入網(wǎng)絡(luò)維護 產(chǎn)品技術(shù)開發(fā) 產(chǎn)品設(shè)計支撐 綜合調(diào)度 干線與本地骨 干傳輸光纜 本地匯聚與 接入傳輸光纜 32 1234 模型建立專業(yè)梳理權(quán)重計算模式評估 5 模式確定 適合自維 適合自維，并利用 維保技術(shù)支撐 適合外包 適合自維與外 包相結(jié)合 外外 包包 環(huán)環(huán) 境境 適適 合合 度度 專業(yè)技術(shù)適合度專業(yè)技術(shù)適合度 n 根據(jù)專家打分各專業(yè)的綜合得分，并歸入以上四個象限中，每個象限都適合不 同的維護模式（區(qū)間

46、劃分：橫軸2.5、縱軸2.5）。 n 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、外包環(huán)境與外包市場的不斷發(fā)展，自維象限的區(qū)間會不斷縮小， 電信需要獨立自維的專業(yè)將會越來越少，合理的利用外部力量對電信未來的發(fā)展 和重要。 維護模式評估選擇模型維護模式評估選擇模型 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 交換設(shè)備 傳輸設(shè)備數(shù)據(jù)設(shè)備 電源與配套設(shè)備 業(yè)務(wù)平臺與支撐系統(tǒng) 無線網(wǎng)優(yōu) c網(wǎng)基站 室內(nèi)覆蓋 村通基站 小靈通基站 干線與本地骨干 傳輸光纜 傳輸電纜 管道與桿路 模塊局與接入網(wǎng)機房 末梢裝移維 客網(wǎng)整體維護 產(chǎn)品設(shè)計支撐 產(chǎn)品技術(shù)開發(fā) 綜合調(diào)度 本地匯聚與 接入傳輸光纜 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 0.51.

47、01.52.02.53.03.54.04.55.0 33 1234 模型建立 專業(yè)梳理權(quán)重計算模式評估 5 模式確定 維護模式評估選擇模型維護模式評估選擇模型 表示應(yīng)該由電信自有力量負(fù)責(zé)工作 表示應(yīng)該由自維力量負(fù)責(zé)維護工作，但 應(yīng)該適度的利用維保作為技術(shù)支撐 表示應(yīng)該對這些專業(yè)進行維護外包 表示這些專業(yè)在技術(shù)特性上適合維護外 包，但是目前外部環(huán)境可能會限制這些 專業(yè)外包程度 運維專運維專 業(yè)梳理業(yè)梳理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 交換設(shè)備 傳輸設(shè)備 數(shù)據(jù)設(shè)備 無線網(wǎng)優(yōu) c網(wǎng)基站 村通基站 小靈通基站 面向客戶面向客戶 電源與配套設(shè)備 室內(nèi)覆蓋 傳輸電纜 管道與桿路 本地匯聚與接 入傳輸光纜 模塊局接入機房 客網(wǎng)

48、整體維護 末梢裝移維 面向產(chǎn)品面向產(chǎn)品 面向網(wǎng)絡(luò)面向網(wǎng)絡(luò) 核心網(wǎng)絡(luò)維護核心網(wǎng)絡(luò)維護 無線網(wǎng)絡(luò)維護無線網(wǎng)絡(luò)維護 接入網(wǎng)絡(luò)維護接入網(wǎng)絡(luò)維護 產(chǎn)品技術(shù)開發(fā) 產(chǎn)品設(shè)計支撐 綜合調(diào)度 平臺與支撐系統(tǒng) 干線與本地骨 干傳輸光纜 34 維護模式比較與選擇建議維護模式比較與選擇建議 分工作內(nèi)容外包分工作內(nèi)容外包分專業(yè)綜合外包分專業(yè)綜合外包跨專業(yè)綜合外包跨專業(yè)綜合外包 定定 義義 優(yōu)優(yōu) 點點 缺缺 點點 根據(jù)實際工作內(nèi)容進行外包 分類，分別進行維護外包 根據(jù)專業(yè)分類，將專業(yè)內(nèi)的 工作進行打包，統(tǒng)一進行維 護外包 根據(jù)專業(yè)特征，將多個專業(yè) 進行打包，統(tǒng)一進行維護外 包 規(guī)模效益明顯 管理內(nèi)容少，界面最簡單清 晰

49、電信與外包商合作更加緊密 對外包商綜合技能，管理能 力要求高 需要在專業(yè)結(jié)合上積累較多 經(jīng)驗，合理實現(xiàn)多專業(yè)打包 一定規(guī)模效應(yīng)，管理內(nèi)容減 少界面清晰 專業(yè)內(nèi)技術(shù)差異不大，適于 外包商綜合能力不強的時期 分類簡單，工作內(nèi)容清晰 要求的技術(shù)最為單一，外包 起步初期容易尋找外包商 管理內(nèi)容、合同多，管理考 核難度大 外包商沒有規(guī)模效益，后續(xù) 發(fā)展困難 對外包商要求有所提高 外包商規(guī)模仍不高 選擇外包商工作量仍較大 目前電信需要擴大運維外包比例，并積極培育外包商。但是電信外包管理能力仍有限 自維人員數(shù)量仍較大，分流速度不會非常迅速，各專業(yè)的外包比例差異較大 外包商技術(shù)與管理能力仍有待提高，技術(shù)全面性

50、非常有限 現(xiàn)現(xiàn) 狀狀 鑒于外包商能力的成熟度，現(xiàn)階段分專業(yè)綜合外包方式，較適合運維外包 的良性發(fā)展，隨著外部環(huán)境的成熟，可逐步向跨專業(yè)綜合外包的方向發(fā)展 35 維護模式問題探討一維護模式問題探討一 維護外包規(guī)模擴大，電信 所需要面對的外包商數(shù)量減 少； 單個外包商的維護任務(wù)增 多，提升電信的維護外包議 價能力； 管理界面與接口減少，管 理簡化，效率提高； 電信與外包商的合作關(guān)系 更緊密，利于形成合作共贏 單個外包商承接的工作內(nèi) 容增加，人員復(fù)用度，維護 資源復(fù)用度可以提高，外包 商的規(guī)模效益比較明顯； 部分維護工作可在外包商 內(nèi)部協(xié)調(diào)完成，效率提高， 外包商的能力更加全面， 對電信的價值鏈主導(dǎo)

51、建設(shè)提 供更多支撐。 綜合外包的優(yōu)綜合外包的優(yōu) 勢勢 綜合化外包發(fā)展方綜合化外包發(fā)展方 向向 綜合綜合 外包外包 是維是維 護外護外 包的包的 發(fā)展發(fā)展 方向方向 需要需要 明確明確 未來未來 綜合綜合 外包外包 的發(fā)的發(fā) 展方展方 向向 1、從專業(yè)技術(shù)角度進行綜合：、從專業(yè)技術(shù)角度進行綜合： 優(yōu)先綜合外包維護技術(shù)、技能要求相近的維護專 業(yè)，對外包人員復(fù)用度能有效保證，簡化外包管理， 保證維護外包效益提升。 如：末梢裝維、小靈通基站與全球眼維護結(jié)合 未來外包專業(yè)結(jié)合建議未來外包專業(yè)結(jié)合建議 2、從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)角度進行綜合：、從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)角度進行綜合： 優(yōu)先綜合外包在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上相關(guān)聯(lián)的維護專業(yè)， 對外

52、包資源投入復(fù)用度能有效保證，簡化外包管理， 保證維護外包效益提升。 如：末梢裝維與接入線路結(jié)合、c網(wǎng)基站與c網(wǎng)傳輸線 路結(jié)合。 3、從地理位置角度進行綜合、從地理位置角度進行綜合： 優(yōu)先綜合外包在地域上相近的維護專業(yè)，對外包 商區(qū)域內(nèi)維護資源復(fù)用度能有效保證，簡化外包管理 ，保證維護外包效益提升。 如：成都電信的分區(qū)域綜合外包模式。 36 維護模式問題探討二維護模式問題探討二 長傳局發(fā)展探討長傳局發(fā)展探討 光纜的專業(yè)化維護隊伍； 由獨立的維護力量能較好 的保證干線光纜的維護質(zhì)量， 保證電信網(wǎng)絡(luò)的安全運行； 維護專業(yè)較單一，便于管 理與保證維護優(yōu)勢； 干線光纜與除成都電信以 外的本地網(wǎng)光纜； 長

53、傳局維護優(yōu)勢長傳局維護優(yōu)勢 本地網(wǎng)接入光纜與末梢專 業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上結(jié)合較緊 密，適合綜合外包推進時與 末梢專業(yè)進行打包； 本地網(wǎng)接入光纜的戰(zhàn)略重 要性，對網(wǎng)絡(luò)安全性影響， 較干線光纜小很多； 隨著外包商能力增強，能 夠基本保證本地網(wǎng)接入光纜 的維護質(zhì)量； 長傳局在末梢專業(yè)維護方 面，存在人員能力與素質(zhì)不 足的問題； 為提升長傳局人員在末梢 專業(yè)維護方面能力的投入， 獲得的預(yù)期效益不高； 增加長傳局人員在末梢維 護上，違背外包推進的初衷。 長傳局維護與綜合外包長傳局維護與綜合外包 發(fā)展之間的矛盾發(fā)展之間的矛盾 長傳局維護范圍長傳局維護范圍 除光纖維護外的其它專業(yè) 維護，長傳局人員能力不足； 長

54、傳局人員編制的增加限 制較大。 長傳局劣勢長傳局劣勢 長傳局發(fā)展建議長傳局發(fā)展建議 1.明確作為光纜維護的專 業(yè)化維護力量； 2.集中優(yōu)勢力量，保證干 線與本地骨干光纜的維護 質(zhì)量，確保網(wǎng)絡(luò)安全運行； 3.以保證本地網(wǎng)匯聚與接 入光纜維護質(zhì)量為前提， 可根據(jù)實際情況選擇維持 長傳局維護或轉(zhuǎn)為外包商 維護，利于外包綜合化推 進； 4.長傳局可以在專業(yè)優(yōu)勢 范圍內(nèi)，在收縮橫向維護 范圍的基礎(chǔ)上，增加縱向 維護范圍，增加新型光接 入網(wǎng)的維護(如：epon）， 提升延伸至客戶端的維護 服務(wù)能力。 37 各專業(yè)維護發(fā)展路徑各專業(yè)維護發(fā)展路徑(1/2)(1/2) 專業(yè)專業(yè)業(yè)務(wù)定位業(yè)務(wù)定位維護內(nèi)容與界面維護

55、內(nèi)容與界面2009后續(xù)的困難與解決方案后續(xù)的困難與解決方案 末梢 裝維 非核心業(yè)務(wù) 單元 電話、adsl寬帶、lan小區(qū)、 增值新業(yè)務(wù)、網(wǎng)吧寬帶等接入 點設(shè)備安裝、設(shè)備、線纜的巡 查、檢修、障礙處理、終端配 置以及設(shè)備的安全、防火防盜 和清潔等。包括網(wǎng)吧客戶內(nèi)網(wǎng) 維護，應(yīng)用軟件安裝維護。 維護外包為主要發(fā)展 方向，適度擴大維護 外包比例，轉(zhuǎn)移原崗 位上自維人員； 管理方式以派駐式管 理為主，培養(yǎng)外包商 維護能力與維護理念， 保證原有維護質(zhì)量與 服務(wù)理念。 低端自維人員多，轉(zhuǎn)型與退出較困難； 對外包人員的能力提升，管理完善還 需要時間。 自維人員結(jié)構(gòu)調(diào)整路徑的制定與實施； 健全服務(wù)考核與監(jiān)督體系

56、，做好過程 與結(jié)果雙重管控，提升客戶感知。 深化與外包商合作，促進外包商能力 全面提升。 傳輸 管線 維護 非核心業(yè)務(wù) 單元 從總配線架mdf橫列端子到分 線設(shè)備之間的全部線纜（含主 干電纜充氣設(shè)備）、交接箱、 分線設(shè)備，以及接入網(wǎng)odf外 側(cè)光纜、桿路及附屬設(shè)備的維 護。 推進該專業(yè)維護外包； 提升省集中維護管理 能力，提升客戶響應(yīng) 與維護效率。 維護成本配置方式不能完全支撐維護 外包的推進程度。 以長傳局為主的維護力量，一定程度 影響了綜合化外包的推進。 研究制定并執(zhí)行外包成本配置及管控 方案，并明確長傳局發(fā)展的方向。 c網(wǎng) 基站 非核心業(yè)務(wù) 單元 從c網(wǎng)基站odf內(nèi)側(cè)的基站所 有設(shè)備的維

57、護工作，包括機房 環(huán)境清潔安全和照明、動力系 統(tǒng)及監(jiān)控、空調(diào)設(shè)備巡檢及維 護、天饋線、鐵塔、防雷接地 系統(tǒng)及室外走線架部分、基站 主設(shè)備、基站傳輸設(shè)備、直放 站等維護。 推進專業(yè)內(nèi)綜合外包 程度，提升外包效益。 結(jié)合網(wǎng)絡(luò)特點，試行 多專業(yè)綜合外包。 對維護質(zhì)量需要精細(xì)化管控 需要促進形成基站維護的外包競爭環(huán) 境，提高維護整體效益。 建立外包準(zhǔn)入退出機制與外包管理辦 法； 建立健全維護質(zhì)量考核體系。 38 各專業(yè)維護發(fā)展路徑各專業(yè)維護發(fā)展路徑(2/2)(2/2) 專業(yè)專業(yè)業(yè)務(wù)定位業(yè)務(wù)定位維護內(nèi)容與界面維護內(nèi)容與界面2009后續(xù)的困難與解決方案后續(xù)的困難與解決方案 小靈通 基站 非核心業(yè) 務(wù)單元

58、從分線盒到基站，包括基站、天 饋系統(tǒng)、交流引入系統(tǒng)、ups、 gps、支架、防雷接地設(shè)備、功 分器、耦合器及其他輔助設(shè)備的 維護工作。 部分外包比例較低市州， 擴大維護外包比例。 維護力量的投入與小靈通后 續(xù)退出之間存在矛盾。 推進維護外包，轉(zhuǎn)移風(fēng)險， 釋放自維人員盡快轉(zhuǎn)型。 村通基 站 非核心業(yè) 務(wù)單元 從接入網(wǎng)odf外側(cè)至村通基站 側(cè)所有設(shè)備的維護工作，包括機 房環(huán)境清潔安全和照明、動力系 統(tǒng)及監(jiān)控、空調(diào)設(shè)備巡檢及維護、 天饋線、鐵塔、防雷接地系統(tǒng)及 室外走線架部分、基站主設(shè)備、 基站傳輸設(shè)備、直放站等維護。 持續(xù)推進維護外包的程 度，促進農(nóng)村末梢營維 分離。 外包維護能力不足； 營維分離

59、困難較大。 加深與外包商的合作，提升 外包商能力與本地化水平。 核心網(wǎng) 主設(shè)備 核心業(yè)務(wù) 單元 核心機房內(nèi)各類主設(shè)備，包含交 換、傳輸、數(shù)據(jù)等各類主設(shè)備自 身的維修、升級、更新等工作。 利用廠家維保保證主設(shè) 備的安全運行； 對主設(shè)備維保等級試行 差異化管理； 通過部門間配合開始試 行維保購買前移。 維保設(shè)備的購買選擇，維保 購買等級的制定； 維保購買的時機與維保費用 的精確配置方式。 制定維保管控策略指導(dǎo)維護 費用的配置； 加強與其它部門的合作，進 行維保購買前移，提高維保 議價能力 核心網(wǎng) 電源空 調(diào)配套 核心業(yè)務(wù) 單元 核心機房內(nèi)各類配套支撐設(shè)備自 身的維修、升級、更新等工作， 包含電源設(shè)

60、備、蓄電池、空調(diào)系 統(tǒng)等。 利用廠家維保保證配套 設(shè)備的安全運行； 試行設(shè)備維保差異化購 買與維保購置前移。 39 外包商培養(yǎng)與合作機制建立外包商培養(yǎng)與合作機制建立- -管理模式建立管理模式建立 主要針對目前電信維 護外包起步不久，能為 電信提供運維外包服 務(wù)的外包商維護技術(shù)能力、 管理能力薄弱，特別是在 服務(wù)能力上，不具備電信 自維的服務(wù)傳統(tǒng)與經(jīng)驗。 為保證維護的服務(wù)質(zhì)量， 電信向外包公司派駐主要 領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)技術(shù)人員，牽 頭外包管理工作。 現(xiàn)階段主要的外包商管理 方式，有利外包服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)理念的維持 但實行時間不易過長，易 導(dǎo)致外包商產(chǎn)生依賴性， 管理自主性不強等現(xiàn)象 在電信外包發(fā)展到一定