全面顧客服務(wù)124頁

1、 顧客滿意經(jīng)營的真諦 目 標(biāo) 市 場 顧 客 需 求 協(xié) 調(diào) 營 銷 顧顧 客客 滿滿 意意 說出來的需要 真正的需要 沒有說出的需要 不同的職能部門 必須互相協(xié)作。 營銷部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。 市場營銷觀念的四個(gè)主要支柱市場營銷觀念的四個(gè)主要支柱 服務(wù)利潤鏈 內(nèi)部 服務(wù) 質(zhì)量 員工 滿意 度 留住 員工 員工的生 產(chǎn)效率 外部 服務(wù) 價(jià)值 顧客 的滿 意度 顧客 的忠 誠度 營業(yè)額 增 長 獲利能力 我們的工作由誰決定？ 我們的工作由顧客決定 因?yàn)轭櫩褪抢习澹?誰是你的顧客？ n 外部外部顧客 n消費(fèi)者 n 內(nèi)部內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工

2、作的人。 在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞， 顧客的第一層含義是：“購買商品的人購買商品的人”， 顧客的第二層含義是：“與之打交道的人與之打交道的人”， 請根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰是你的顧客誰是你的顧客？” 顧客到底是誰？ n 顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面親自出面或是寫信寄來寫信寄來。 n 顧客不靠不靠我們而活，而我們卻少不了少不了他們。 n 顧客不是來打擾打擾我們工作的討厭鬼討厭鬼，他是我們之所以努力的努力的 目的目的。 n 別以為服務(wù)他是可憐可憐他，而是他見我們可憐可憐才給予給予我們服務(wù)的 機(jī)會機(jī)會。 n 顧客不是我們爭辯或斗智爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上口頭上

3、占了上風(fēng)， 那也是失去失去他的時(shí)刻。 n 顧客是把需求需求帶到我們面前的人，讓他滿意滿意，使我們得利得利 就 是我們的職責(zé)。 員員 工工顧顧 客客 企企 業(yè)業(yè) 內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 企業(yè)文化 社會營銷社會營銷 社會形象 社會聲望 有樂意的員工，有樂意的員工， 才有滿意的顧客，才有滿意的顧客， 才有得意的企業(yè)。才有得意的企業(yè)。 外部營銷外部營銷 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) n 主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當(dāng)天的節(jié)目 表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動將在 何時(shí)何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務(wù)人員”。 n 為了強(qiáng)化高級主管的“服務(wù)意識”，迪斯尼每年都會

4、安排一 周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對 顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對顧客的敏 感度。 n 你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后 一分鐘，就馬上對顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提 供良好的服務(wù)。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán) 境迪斯尼。 內(nèi)部營銷案例 迪斯尼樂園 n你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待 員工。 n如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好 為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。 n員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑微笑?尊敬尊敬 和有益有益 的態(tài)度來對待同事。 n 從你的角度：從你的角度： n你（們）的內(nèi)部顧

5、客有哪些需求、要求和期望？ n哪幾個(gè)需求、要求和期望最為重要？ n針對內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如 何？ n你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？ n 從內(nèi)部顧客的角度：從內(nèi)部顧客的角度： n我（們）有哪些需求、要求和期望？ n我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？ n針對我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的 內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何？ n我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我（們）的期望？ 設(shè)計(jì)服務(wù)體系 n 全體管理人員的參與：自上而下。 n 熟知你的顧客。 n 設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。 n 聘用、訓(xùn)練好的服務(wù)人員。 n 獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績。 n 接近你的顧客。 n

6、為持續(xù)改進(jìn)為努力。 服務(wù)的特性 n 服務(wù)是無形無形 的。 n 服務(wù)是無法儲存無法儲存 的。 n 服務(wù)之衡量基準(zhǔn)衡量基準(zhǔn)差異大大。 n 服務(wù)是由一線人員一線人員做的，不是主管。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 n 公司的方針只是為了公司的便利公司的便利和管理需要管理需要而存在。 n 工作專業(yè)化專業(yè)化。 n 服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)缺少協(xié)調(diào)。 n 決策者遠(yuǎn)離遠(yuǎn)離顧客。 n 專斷專斷的服務(wù)方針。 n 首要考慮成本成本限制。 n 員工員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。 n 不聽取不聽取顧客意見。 n 顧客服務(wù)只不過是“投訴部門投訴部門”的新名詞。 n 第一線人員無能為力無能為力解決大多數(shù)顧客的問題。 練 習(xí) n 在所列出的

7、障礙中，你能減少、改變或消除哪些？ a. . b. . c. . n 你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？ a. . b. . c. . 我們的顧客要什么？我們的顧客要什么？ 理性 解決問題 = 事后獲得事后獲得 顧客期望的層次顧客期望的層次 基礎(chǔ) 需要需要 希望希望 意想不到意想不到 “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競爭者同樣也會進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競爭者同樣也會進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn) 好時(shí)，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必好時(shí)，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必 須要更好。須要更好?！?柯恩斯柯恩斯 n 安全、迅速、準(zhǔn)確地從a點(diǎn)至b點(diǎn) n 出租車內(nèi)

8、清潔、有空調(diào) n 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂 n 主動幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵 車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫?！睓n 應(yīng)以顧客的眼光 來審視“ ” 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例 有形有形的設(shè)備和人員外表 可靠性工作的一致性一致性和可以依賴性依賴性 反應(yīng)愿意愿意并能夠立即立即提供服務(wù) 交流用顧客聽得懂聽得懂的語言為他解釋 可信性顧客接觸人員可信可信 安全感交易安全安全 能力顧客接觸人員的知識知識和技能技能 禮貌顧客接觸人員態(tài)度態(tài)度和藹 可接觸性易于易于和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客努力弄清顧客的具體需求具體需求 海爾創(chuàng)名牌 n 售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。 n 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動服務(wù)。

9、 n 售后服務(wù)的一、二、三、四模式： 1.一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿。 2.二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 3.三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 4.四個(gè)不漏： n一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題； n一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題； n一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； n一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 個(gè)性化零距離服務(wù) 銷售的最高境界 n 不是設(shè)法把東西“賣賣”給他， 而是協(xié)助他“買買”到所需要的、所想要的東 西。 n 眼睛只看顧客口袋的“錢錢”，顧客遲早會離 開； 眼睛只看顧客的“心心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 n “賣”到不象“賣”，在生意上建立感情的感情的 帳戶帳戶

10、，且“存存”多“領(lǐng)領(lǐng)”少。 “ 關(guān) 心 ” 顧 客 n credible： 注重信譽(yù) n attractive： 留意形象 n responsive： 反應(yīng)迅速 n empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴值得信賴 說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 n 程序面程序面 服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送傳送 系統(tǒng)系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿 足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就 稱為顧客服務(wù)的程序面。 n 個(gè)人面?zhèn)€人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸人與人的接觸，涵蓋 了在服務(wù)時(shí)每一次人員

11、接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度態(tài)度、行行 為為和語言技巧語言技巧。 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程 序 a 個(gè)人 程 序 b 個(gè)人 程 序 c 程 序 個(gè)人 d 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程 序 a 冷淡型 程序程序 n慢 n不一致 n死板 n混亂 n不便 個(gè)人個(gè)人 n不敏感 n冷淡 n缺乏感情 n疏遠(yuǎn) n不感興趣 “冷淡型冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：給顧客的信息：“我們不關(guān)心你我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 生產(chǎn)型 程序程序 n及時(shí) n有效率 n統(tǒng)一 n死板 個(gè)人個(gè)人 n不敏感 n缺乏感情 n疏遠(yuǎn) n不感興趣 “生產(chǎn)型生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)

12、字，你是一個(gè)數(shù)字， 我們在此對你排列。我們在此對你排列?！?個(gè)人 程 序 b 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 友好型 程序程序 n慢 n不一致 n無組織 n混亂 個(gè)人個(gè)人 n儀表得體 n友好 n有興趣 n關(guān)注 “友好型友好型”服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：給顧客的信息：“我們在努力，但我們在努力，但 實(shí)在不知道要做什么。實(shí)在不知道要做什么。” 個(gè)人 程 序 c 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)型 程序程序 n及時(shí) n有效率 n統(tǒng)一 n適應(yīng)性強(qiáng) n搶先一步 個(gè)人個(gè)人 n友好 n有興趣 n關(guān)注 n得體 n有禮貌地解決問題 “優(yōu)質(zhì)型優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提關(guān)心你，我們

13、提 供服務(wù)來滿足你。供服務(wù)來滿足你。” 程 序 個(gè)人 d 寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) n及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域 時(shí)，很快聽到招呼。 n預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少 要領(lǐng)先顧客一步。 n態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。 n顧客反饋：傾聽顧客的意見。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) n及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域， 在30秒內(nèi)聽到招呼。 n預(yù)測：顧客不必開口，杯子 就加滿了水。 n態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座， 邊與顧客交談。 n 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與 顧客接觸，處理顧客不滿。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是 n清 晰 意旨精確 n簡 潔 言簡意賅 n可觀測 一目了然或能被衡量 n現(xiàn)實(shí)可行 可以

14、實(shí)施并且可以達(dá)到 當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí) n當(dāng)一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、 永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。 n在接聽電話時(shí)應(yīng)迅速有禮。 n如果你和顧客已訂妥面談時(shí)間，務(wù)請準(zhǔn)時(shí)赴約。 n事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準(zhǔn)備。 n每日工作之前先檢查自己一下。 n聽話要真切 第一次的印象不佳，第一次的印象不佳， 你將很難有第二次機(jī)會。你將很難有第二次機(jī)會。 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí) n 盡可能滿足顧客特別的要求。 n這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 n這樣做會帶來更多的生意。 n這樣做會克服顧客對你的防范之心。 n這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 n 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 n 對每位顧

15、客及他的需求都尊重。 專業(yè)精神的標(biāo)志專業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí) n要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權(quán)。 n對顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。 n在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。 n給顧客的建議要說明理由。 n不要給顧客有太多的選擇。 用明確地建議來化解你的疑惑用明確地建議來化解你的疑惑 當(dāng)顧客購買之后 n 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 ibm：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn) 固事業(yè)的基礎(chǔ)。固事業(yè)的基礎(chǔ)。 n 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 n 打一通不涉及銷售的問候電話。 n 建立完整的記錄

16、以保持密切聯(lián)系。 n 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 多走一里路，人群就不多多走一里路，人群就不多 當(dāng)顧客拒絕購買之時(shí) n 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 n 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。 n 當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買 的原因，再進(jìn)行合適的推薦。 n 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留 給他一個(gè)好的印象離去。千萬別把失望表露在 臉上。 n 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) n保持冷靜 千萬別因顧客的態(tài)度態(tài)度而和他爭論爭論。 n用體諒體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。 n當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示 理解理解顧客的觀點(diǎn)。 n竭盡全力解決顧客的

17、問題。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 n要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” n不要指望能贏得所有的顧客。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對的，顧客并不永遠(yuǎn)都是對的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的。但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！?爭執(zhí)還是協(xié)助爭執(zhí)還是協(xié)助 n 準(zhǔn)時(shí) n 言而有信 n 承諾要留有余地 n 做些分外的服務(wù) n 給予顧客選擇的機(jī)會 n 學(xué)會向顧客那樣思考 n 把顧客看做工作中最重要的部分 n 把同事看做顧客 n 工作多一點(diǎn)主動性 n 打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

18、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 服務(wù)的精髓 n 你必須推己及人，待人若己。 n 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。 n 顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務(wù) 我們的顧客。 授授 權(quán)權(quán) 你辦事，我放心。 領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參參 與與 我們共同決策， 領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指指 導(dǎo)導(dǎo) 一定范圍內(nèi)看著辦， 有事就匯報(bào)請示。 指導(dǎo)與支持并重 指指 示示 聽我的指令行事。 領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。 員工的工作能力員工的工作能力 高高 低低 員工的工作意愿員工的工作意愿 高高 低低 通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能 n 縮短顧客投訴反映時(shí)間。 n 員工們體會到自身的價(jià)值和重要性。 n 節(jié)約主管的時(shí)間，讓

19、主管有精力去做規(guī)劃等 事宜。 n 顧客體會到自身的價(jià)值和特殊性。 評估員工工作表現(xiàn) n 當(dāng)你在現(xiàn)場的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的， 親自觀察，而不是掌握第二手資料。 n 決不吝嗇表揚(yáng)，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。 n超過工作標(biāo)準(zhǔn) n不斷地符合標(biāo)準(zhǔn) n顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小 n碰到難弄的顧客保持冷靜 n不厭其煩地幫助別人 評估員工工作表現(xiàn) n 當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時(shí)，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。 n 考慮員工的感情 n 冷靜下來，分析每一種情況 n 顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn) n 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 n 一直不在他人面前指責(zé)

20、員工 n 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 n 公正對待每一個(gè)員工 n 及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 n 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) n 立刻處理違規(guī)行為 n提高提高收集信息和溝通收集信息和溝通的技能，具體方法是：的技能，具體方法是： v更有效地使用開放式開放式問題、封閉式封閉式問題收集信息。 v更頻繁地使用積極傾聽積極傾聽的技巧來領(lǐng)會交談的含義。 v為對方提供一個(gè)氣氛和諧的“安全空間安全空間”，讓他們說出自己的 真實(shí)感覺和想法。 n提高提高提供信息提供信息的技能，具體方法是：的技能，具體方法是： v提供清晰清晰而富有建設(shè)性建設(shè)性的信息。 v及時(shí)及時(shí)而有效有效地進(jìn)行交流。 n改進(jìn)部門改進(jìn)部門協(xié)同工作協(xié)同

21、工作技能所涉及的交流方式，具體方法是：技能所涉及的交流方式，具體方法是： v當(dāng)出現(xiàn)意見不和時(shí)，更堅(jiān)定堅(jiān)定地、更有說服力說服力地進(jìn)行交流。 v消除相互埋怨相互埋怨和背后非議背后非議的現(xiàn)象。 v將精力集中在尋求解決尋求解決問題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不 是集中在問題的本身。 有效的交流程序技能 其實(shí)你不懂我的心 積 極 調(diào)整策略 蕭規(guī)曹隨 發(fā)揚(yáng)光大 資 源 重置策略 低 度 優(yōu)先策略 顧客滿意度顧客滿意度 h 顧顧 客客 重重 視視 度度 l h 標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范 n 美國施樂公司創(chuàng)立于1960 年代，公司名稱xerox 成為復(fù)印的 代名詞。 n 該公司的經(jīng)營業(yè)績長久居于全美排行的前50 名之列

22、。 n 1976 - 1982 年，施樂在全美的復(fù)印機(jī)市場占有率，由 80% 下 降至 13% 。 然而，經(jīng)過不懈的努力： n 施樂公司的營業(yè)收入從 1984 年的87億美元上升至 1989 年的 124億美元。 收益從4800 萬美元上升至 48800 萬美元，并于 1989 年榮獲“美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)”。 n “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競爭者同樣也會進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn) 好時(shí)，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們 都必須要更好?！?柯恩斯 謝謝您購買我公司的產(chǎn)品。為了讓我們能更 好地為您服務(wù)，煩請您填寫下列問卷，謝謝 您的合作！ 第一部分：總體滿意度第一部分：總體滿意度 1. 根據(jù)您最近

23、的經(jīng)歷，您對施 樂公司滿意嗎？ 非常滿意 滿意一般不滿意非常不滿意 2. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否 會從施樂公司購買其它產(chǎn)品？ 肯定會可能說不準(zhǔn) 可能不會 肯定不會 3. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否 會將施樂推薦給您的生意伙 伴？ a) 施樂產(chǎn)品 4. 您對總體質(zhì)量滿意嗎？ 很滿意 基本滿意 難說 基本不滿意很不滿意 b) 您得到的銷售支持 c) 您得到的技術(shù)支持 d) 您提出要求的處理情況 e) 施樂用戶培訓(xùn) f) 施樂提供的文件 g) 電話熱線支持 第二部分：銷售支持第二部分：銷售支持 a) 您提出問題的回應(yīng)時(shí)間 5. 您對施樂的銷售人員滿意嗎？ 很滿意滿意一般不滿意很不滿意 b) 為滿足您

24、的需求而與您接觸 的頻繁度 c) 為提供施樂新產(chǎn)品和服務(wù)信 息，與您接觸的頻繁度 d) 產(chǎn)品知識 e) 應(yīng)用知識 f) 解釋術(shù)語/條件的準(zhǔn)確性 g) 解決問題的能力 j) 專業(yè)性 第二部分：顧客支持第二部分：顧客支持 7. 您是在多久之前打的電話？ 6. 您最近一次給施樂打電話是 為了什么？ 很滿意滿意一般不滿意很不滿意 8. 您與施樂的哪一個(gè)職能部門 聯(lián)系的？ 9. 您對得到的幫助滿意嗎？ a) 能夠很快找到負(fù)責(zé)人 b) 為您服務(wù)的施樂員工的態(tài)度 c) 提供解決方案的能力 d) 提供解決方案的時(shí)間 e) 解決方案的有效性 f) 對得到幫助的總體滿意程度 顧客意見表（麥當(dāng)勞） 我們非常感謝您能

25、提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進(jìn)的依據(jù)。我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進(jìn)的依據(jù)。 n 品質(zhì) 您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？ 您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？ 您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？ 您對產(chǎn)品的建議： j k l j k l j k l n 服務(wù) 您對我們服務(wù)的速度滿意嗎？ 您認(rèn)為我們柜臺的服務(wù)親切且個(gè)性化嗎？ 我們是否提供正確的您所點(diǎn)購的產(chǎn)品？ 您在本餐廳是否得到友善的招呼？ 您對服務(wù)的建議： j k l j k l j k l j k l n 清潔 您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？ 您認(rèn)為洗手間干凈嗎？ 您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？ 餐廳的假花、木是否一塵不染？ 您對

26、清潔的建議： j k l j k l j k l n 總體的滿意 您的小朋友是否得到快樂的用餐體驗(yàn)？ 您對本次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是否滿意？ 其它建議事項(xiàng)： j k l j k l j k l n 煩請您留下個(gè)人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時(shí)間、地址。 n 請將您的意見投入意見箱或交給任何一位經(jīng)理人員/接待員。謝謝您的 合作！ n 您是怎樣知道我們的？ n 您最喜愛我們的是什么？ n 您希望我們在菜單中加什么菜？ n 您有何建議或設(shè)想： 自愿填寫 姓名： 電話： 地址： * 請把意見卡投入意見箱，您將有機(jī)會參與每周一次的 抽獎(jiǎng)。謝謝您的合作！ 有效處理顧客的 抱怨與異議 關(guān)于投訴的真與假 n 如果

27、沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好 的水準(zhǔn)。 n 損失一個(gè)顧客對我們來說不會有太大的影響。 n 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧 客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購買我們 的產(chǎn)品或服務(wù)。 n 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。 一個(gè)“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。 我從

28、不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。 再此我還要告訴你我的另一面。 我也是一個(gè)絕對不會再上門的顧客。 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一） n 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： n 4% 會告訴你 n 96% 默默離去 n 其中， 90% 不再光顧 n 顧客為何不上門 n 3% 搬家 n 5% 和其他同業(yè)有交情 n 9% 價(jià)錢過高 n 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 n 68% 服務(wù)不周 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二） n 惡名昭彰惡名昭彰 n一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。 n其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。 n當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還

29、得有12個(gè)正面印象才 能彌補(bǔ)。 n 化抱怨為玉帛？化抱怨為玉帛？ n將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨； n當(dāng)場當(dāng)場 圓滿解決，95%會再光臨； n平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意 n 的情形，轉(zhuǎn)告5人。 n 你能你能“喜新厭舊喜新厭舊”？ n你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍； n顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價(jià)值。 你認(rèn)為顧客為什么會不滿？ 顧客感到不滿可能是因?yàn)? n 他的期望沒有得到滿足。 n 他此前已經(jīng)對其他某個(gè)人或某件事心存不滿。 n 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 n 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 n 你

30、或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 n 公司的兩個(gè)員工對他一個(gè)指東一個(gè)指西。 n 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 n 你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們 的問題。 不滿的顧客想要什么？ n 得到認(rèn)真的對待。 n “絕對不可能的” n 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。 n 得到尊重。 n恩賜或傲慢的態(tài)度。 n 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。 n 立即采取行動。 n 賠償或補(bǔ)償。 n 讓某人得到懲罰。 n 消除問題不讓它再次發(fā)生。 n 讓別人聽取自己的意見。 讓顧客投訴變得簡單 n 設(shè)立一條熱線電話熱線電話，以便對顧客提出的意見和建議 作出迅速的反應(yīng)。 n 授權(quán)授權(quán)柜臺服務(wù)

31、人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 n 設(shè)立專訪小組專訪小組，對顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧 客對工作改進(jìn)的意見。 n 設(shè)置簡便易行的“意見卡意見卡”，與顧客建立全方位 的 聯(lián)系。 平息顧客不滿的技能 n 保持平靜、不去打岔。 n 專心于顧客所關(guān)心的事情。 n 面對口頭的人身攻擊時(shí)不采取對抗姿態(tài)。 n 減少文書工作和電話的干擾。 n 體態(tài)專注、面部表情合適。 n 與對方對視時(shí)眼神很自信。 n 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。 n 適當(dāng)做些記錄。 n 表現(xiàn)出對對方情感的理解。 n 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 n 知道在什么時(shí)候請求別人的幫助。 n 語調(diào)自信而殷勤。 n 不使用會給對方

32、火上澆油的措辭。 n 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。 n 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 面對激動的顧客時(shí) n 先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后 再來解決顧客的問題。 n 別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是 因?yàn)榧佣诓粨裱?，并不一定是那么回事。記?。?顧客不是對你個(gè)人有意見顧客不是對你個(gè)人有意見 即使看上去是如此即使看上去是如此。 n 當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜保持冷靜，仔細(xì)聽仔細(xì)聽。 n 解決問題時(shí)，一定要針對問題，不要針對人。 情緒是很敏感的，情緒是很敏感的， 要小心處理！要小心處理！ 服務(wù)的禁言 n 你好像不明白 n 你肯定

33、弄混了 n 你應(yīng)該 n 我們不會 我們從沒我們不可能 n 你弄錯(cuò)了 n以前從來沒有人抱怨過這些。 n 這是我們公司的規(guī)定。 n 我不知道.。 n 這不關(guān)我的事。 n我們可不負(fù)責(zé)。 n我們一直都是這樣做的。 n這是你的事，你自己做決定。 n絕對不會，絕對不可能。 個(gè)人策略 簡單的行為，重要的結(jié)果 n 積極的心態(tài)積極的心態(tài) n 身體語言身體語言 n眼神 n面部表情 n身體姿勢和動作 n手勢 n 語氣語氣 不是你說什么，而是你怎么說不是你說什么，而是你怎么說 n語調(diào)的抑揚(yáng)變化 n說一遍和說一百遍應(yīng)是一樣一樣的 n在電話中講話時(shí)也一定要微笑微笑 n音量 n語速 n 樂觀 n 溫和、舒服、通情達(dá)理 n

34、克制的 n 清楚、直接、自然 注意說話的語氣 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。 解決顧客問題的六大步驟（一） n 開場白：消除抱怨者的疑慮。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 稱呼對方的姓名 誠摯對待每一位顧客 接受抱怨 體諒對方的口氣 用平靜肯定的聲音 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 言辭激烈，帶有攻擊性 說“這種事情通常不會發(fā)生” 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤 解決顧客問題的六大步驟（二） n 提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 留給對方足夠的時(shí)間說明他們的情況。 對對方提出的要求要給予

35、積極的答復(fù)。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 一連串的提問 表情僵硬 聲音冷漠、機(jī)械 推卸責(zé)任 解決顧客問題的六大步驟（三） n 聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。 簡要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。 對顧客抱怨的問題表示能夠理解。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 說“是的，但是.” 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。 解決顧客問題的六大步驟（四） n 提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 首先提出一個(gè)方案。 說明這個(gè)計(jì)劃的好處。 注意建

36、議的口吻。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 引用先例。 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 要求顧客從你的角度看問題。 解決顧客問題的六大步驟（五） n 達(dá)成一致 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 計(jì)劃好交涉的步驟。 從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 當(dāng)對方感到不滿意時(shí)表示理解。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 立即就給出最大的讓步。 暗示顧客的要求是沒有道理的。 承諾你做不到的好處。 給予顧客與之無關(guān)的好處。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！讓步！ 解決顧客問題的六大步驟（六） n 最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。 告知下一步會怎樣。 如果還有任何

37、疑問的話，歡迎他們再來找你。 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客 以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 想當(dāng)然 。 急于結(jié)束。 不錯(cuò)，顧客不完全是對的，但這也是一個(gè)事實(shí)： 客戶就是客戶客戶就是客戶。這句話簡單地說明了解決問題遠(yuǎn)比爭解決問題遠(yuǎn)比爭 論誰對誰錯(cuò)更重要論誰對誰錯(cuò)更重要。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平 氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會覺 得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該： 解決問題的重要性 n 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。 n 對付一個(gè)怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的

38、情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 事關(guān)緊要的措辭 n 對事不對人 n你沒有填對。 n這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。 n 用“我”來代替“你” n你弄錯(cuò)了/你誤會了。 n對不起，我沒有講清楚 不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我我” 字開頭。字開頭。 n 避免下命令 n你應(yīng)該/你必須 n請你 / 您看是不是可以這樣. 有禮貌地把命令重新表述為請求。有禮貌地把命令重新表述為請求。 事關(guān)緊要的措辭 n 負(fù)起責(zé)任 n我不知道。/這不是我的事。/ 我不能 n我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞?應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將 這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 n 避免引起對抗 n你們公司總是總是這樣。/ 絕對絕對不可能。 要想使別人與你合作,請 n 用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣以減少對方的怒氣。 n 用“我將要.”