成為專業(yè)的服務(wù)顧問授課

1、partners in performance tti-china 1 2006年天津一汽服務(wù)顧問課程年天津一汽服務(wù)顧問課程 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 的角色職的角色職 責(zé)責(zé) 1 角色定位 客戶滿意客戶滿意 與忠誠與忠誠 2 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 與客戶關(guān)與客戶關(guān) 懷懷 3 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 工作禮儀工作禮儀 4 應(yīng)具備能力 行事準(zhǔn)則 工作職責(zé) 客戶滿意 客戶忠誠 如何做到客戶 滿意 超越客戶滿意 如何締造客戶 忠誠 客戶關(guān)懷 j.d.power調(diào)查 2006年目標(biāo) 服務(wù)顧問個(gè)人 禮儀 服務(wù)顧問迎接 禮儀 服務(wù)顧問電話 禮儀 服務(wù)顧服務(wù)顧 問溝通問溝通 技巧技巧 5 內(nèi)部客戶與 外部客戶 溝通的形式 為什

2、么溝而 不通 有效溝通的 技巧 服務(wù)顧服務(wù)顧 問時(shí)間問時(shí)間 管理管理 6 服務(wù)顧問的 一天 服務(wù)顧問的 時(shí)間分配 養(yǎng)成好習(xí)慣 小結(jié) 日常工作 partners in performance tti-china 2 2006年天津一汽服務(wù)顧問課程年天津一汽服務(wù)顧問課程 客戶開發(fā)與維客戶開發(fā)與維 護(hù)護(hù) 1 服務(wù)營(yíng)銷 客戶需求分析客戶需求分析2工單銷售技巧工單銷售技巧3 團(tuán)隊(duì)合作與服團(tuán)隊(duì)合作與服 務(wù)收益提升務(wù)收益提升 4 廠家營(yíng)銷活動(dòng)制定 廠家營(yíng)銷活動(dòng)的意義 廠家營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行 從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷 售 解讀客戶 需求分析 需求與服務(wù)營(yíng)銷 以客為主的開發(fā) 如何成為好的顧問式 銷售 直接銷售與間接銷售

3、全員全程銷售 1+12 服務(wù)顧問的團(tuán)隊(duì)合作 團(tuán)隊(duì)縱向合作 團(tuán)隊(duì)橫向合作 小結(jié) 常用銷售技巧 partners in performance tti-china 3 2006年天津一汽服務(wù)顧問課程年天津一汽服務(wù)顧問課程 工作區(qū)域現(xiàn)工作區(qū)域現(xiàn) 場(chǎng)管理場(chǎng)管理 1 現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容 接待區(qū)域現(xiàn)接待區(qū)域現(xiàn) 場(chǎng)管理場(chǎng)管理 2 客戶休息客戶休息 區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域現(xiàn)場(chǎng) 管理管理 3 預(yù)檢工位區(qū)預(yù)檢工位區(qū) 域現(xiàn)場(chǎng)管理域現(xiàn)場(chǎng)管理 4 現(xiàn)場(chǎng)管理指導(dǎo)原 則 現(xiàn)場(chǎng)管理收益 現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施要 點(diǎn) 區(qū)域設(shè)置、功能 管理內(nèi)容 管理標(biāo)準(zhǔn) 管理工具 區(qū)域設(shè)置、功能 管理內(nèi)容 管理標(biāo)準(zhǔn) 管理工具 區(qū)域設(shè)置、功能 管理內(nèi)容 管理標(biāo)準(zhǔn) 管理工具

4、 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)5 持續(xù)改進(jìn)的意 義 設(shè)定持續(xù)改進(jìn) 目標(biāo) 管理工具 最終效果 partners in performance tti-china 4 成為專業(yè)的服務(wù)顧問成為專業(yè)的服務(wù)顧問 partners in performance tti-china 5 課堂注意事項(xiàng)課堂注意事項(xiàng) partners in performance tti-china 6 課程說明課程說明 partners in performance tti-china 7 課程目的課程目的 partners in performance tti-china 8 成為專業(yè)的服務(wù)顧問成為專業(yè)的服務(wù)顧問 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 的角

5、色職的角色職 責(zé)責(zé) 1 角色定位角色定位 客戶滿意客戶滿意 與忠誠與忠誠 2 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 與客戶關(guān)與客戶關(guān) 懷懷 3 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 工作禮儀工作禮儀 4 應(yīng)具備能力應(yīng)具備能力 行事準(zhǔn)則行事準(zhǔn)則 工作職責(zé)工作職責(zé) 客戶滿意 客戶忠誠 如何做到客戶 滿意 超越客戶滿意 如何締造客戶 忠誠 客戶關(guān)懷 j.d.power調(diào)查 2006年目標(biāo) 服務(wù)顧問個(gè)人 禮儀 服務(wù)顧問迎接 禮儀 服務(wù)顧問電話 禮儀 服務(wù)顧服務(wù)顧 問溝通問溝通 技巧技巧 5 內(nèi)部客戶與 外部客戶 溝通的形式 為什么溝而 不通 有效溝通的 技巧 服務(wù)顧服務(wù)顧 問時(shí)間問時(shí)間 管理管理 6 服務(wù)顧問的 一天 服務(wù)顧問的 時(shí)間分配

6、養(yǎng)成好習(xí)慣 小結(jié) 日常工作日常工作 partners in performance tti-china 9 第一章：服務(wù)顧問的角色與職責(zé)第一章：服務(wù)顧問的角色與職責(zé) partners in performance tti-china 10 第一章：服務(wù)顧問的角色與職責(zé)第一章：服務(wù)顧問的角色與職責(zé) partners in performance tti-china 11 第一章：服務(wù)顧問的角色與職責(zé)第一章：服務(wù)顧問的角色與職責(zé) partners in performance tti-china 12 第一章：服務(wù)顧問的角色與職責(zé)第一章：服務(wù)顧問的角色與職責(zé) partners in perform

7、ance tti-china 13 第一章：服務(wù)顧問的角色與職責(zé)第一章：服務(wù)顧問的角色與職責(zé) partners in performance tti-china 14 第一章：服務(wù)顧問的角色與職責(zé)第一章：服務(wù)顧問的角色與職責(zé) partners in performance tti-china 15 第一章：服務(wù)顧問的角色與職責(zé)第一章：服務(wù)顧問的角色與職責(zé) partners in performance tti-china 16 第一章：服務(wù)顧問的角色與職責(zé)第一章：服務(wù)顧問的角色與職責(zé) partners in performance tti-china 17 第一章：服務(wù)顧問的角色與職責(zé)第一章：

8、服務(wù)顧問的角色與職責(zé) partners in performance tti-china 18 第一章：服務(wù)顧問的角色與職責(zé)第一章：服務(wù)顧問的角色與職責(zé) partners in performance tti-china 19 第一章：服務(wù)顧問的角色與職責(zé)第一章：服務(wù)顧問的角色與職責(zé) partners in performance tti-china 20 第一章：服務(wù)顧問的角色與職責(zé)第一章：服務(wù)顧問的角色與職責(zé) partners in performance tti-china 21 成為專業(yè)的服務(wù)顧問成為專業(yè)的服務(wù)顧問 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 的角色職的角色職 責(zé)責(zé) 1 角色定位 客戶滿意客戶滿

9、意 與忠誠與忠誠 2 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 與客戶關(guān)與客戶關(guān) 懷懷 3 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 工作禮儀工作禮儀 4 應(yīng)具備能力 行事準(zhǔn)則 工作職責(zé) 客戶滿意客戶滿意 客戶忠誠客戶忠誠 如何做到客戶如何做到客戶 滿意滿意 超越客戶滿意超越客戶滿意 如何締造客戶 忠誠 客戶關(guān)懷 j.d.power調(diào)查 2006年目標(biāo) 服務(wù)顧問個(gè)人 禮儀 服務(wù)顧問迎接 禮儀 服務(wù)顧問電話 禮儀 服務(wù)顧服務(wù)顧 問溝通問溝通 技巧技巧 5 內(nèi)部客戶與 外部客戶 溝通的形式 為什么溝而 不通 有效溝通的 技巧 服務(wù)顧服務(wù)顧 問時(shí)間問時(shí)間 管理管理 6 服務(wù)顧問的 一天 服務(wù)顧問的 時(shí)間分配 養(yǎng)成好習(xí)慣 小結(jié) 日常工作 partn

10、ers in performance tti-china 22 第二章：客戶滿意與客戶忠誠第二章：客戶滿意與客戶忠誠 partners in performance tti-china 23 第二章：客戶滿意與客戶忠誠第二章：客戶滿意與客戶忠誠 partners in performance tti-china 24 第二章：客戶滿意與客戶忠誠第二章：客戶滿意與客戶忠誠 partners in performance tti-china 25 第二章：客戶滿意與客戶忠誠第二章：客戶滿意與客戶忠誠 partners in performance tti-china 26 第二章：客戶滿意與客戶忠

11、誠第二章：客戶滿意與客戶忠誠 partners in performance tti-china 27 第二章：客戶滿意與客戶忠誠第二章：客戶滿意與客戶忠誠 partners in performance tti-china 28 第二章：客戶滿意與客戶忠誠第二章：客戶滿意與客戶忠誠 partners in performance tti-china 29 第二章：客戶滿意與客戶忠誠第二章：客戶滿意與客戶忠誠 partners in performance tti-china 30 第二章：客戶滿意與客戶忠誠第二章：客戶滿意與客戶忠誠 partners in performance tti-c

12、hina 31 第二章：客戶滿意與客戶忠誠第二章：客戶滿意與客戶忠誠 partners in performance tti-china 32 成為專業(yè)的服務(wù)顧問成為專業(yè)的服務(wù)顧問 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 的角色職的角色職 責(zé)責(zé) 1 角色定位 客戶滿意客戶滿意 與忠誠與忠誠 2 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 與客戶關(guān)與客戶關(guān) 懷懷 3 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 工作禮儀工作禮儀 4 應(yīng)具備能力 行事準(zhǔn)則 工作職責(zé) 客戶滿意 客戶忠誠 如何做到客戶 滿意 超越客戶滿意 如何締造客戶如何締造客戶 忠誠忠誠 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 j.d.powerj.d.power調(diào)查調(diào)查 20062006年目標(biāo)年目標(biāo) 服務(wù)顧問個(gè)人 禮儀 服務(wù)

13、顧問迎接 禮儀 服務(wù)顧問電話 禮儀 服務(wù)顧服務(wù)顧 問溝通問溝通 技巧技巧 5 內(nèi)部客戶與 外部客戶 溝通的形式 為什么溝而 不通 有效溝通的 技巧 服務(wù)顧服務(wù)顧 問時(shí)間問時(shí)間 管理管理 6 服務(wù)顧問的 一天 服務(wù)顧問的 時(shí)間分配 養(yǎng)成好習(xí)慣 小結(jié) 日常工作 partners in performance tti-china 33 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 partners in performance tti-china 34 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 partners in performance tti-china 35 第三章：服務(wù)

14、質(zhì)量與客戶關(guān)懷第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 partners in performance tti-china 36 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 吸引人的吸引人的 創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品 客戶滿意和客戶滿意和 車主忠誠車主忠誠 產(chǎn)品的產(chǎn)品的 高質(zhì)量高質(zhì)量 良好的購買良好的購買 和維修體驗(yàn)和維修體驗(yàn) partners in performance tti-china 37 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 partners in performance tti-china 38 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 partners in p

15、erformance tti-china 39 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 partners in performance tti-china 40 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 partners in performance tti-china 41 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 partners in performance tti-china 42 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 partners in performance tti-china 43 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷第三章：服務(wù)質(zhì)

16、量與客戶關(guān)懷 0404年年0505年年 partners in performance tti-china 44 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 csi 服務(wù)服務(wù) 顧問顧問 在場(chǎng)經(jīng)歷在場(chǎng)經(jīng)歷服務(wù)后交車服務(wù)后交車 服務(wù)服務(wù) 質(zhì)量質(zhì)量 問題問題 經(jīng)歷經(jīng)歷 05年均值年均值796796802802 781781791791814814808808 05年夏利年夏利795795804804 743743790790817817811811 partners in performance tti-china 45 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 partner

17、s in performance tti-china 46 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 partners in performance tti-china 47 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 partners in performance tti-china 48 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 partners in performance tti-china 49 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 partners in performance tti-china 50 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷第

18、三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 partners in performance tti-china 51 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 partners in performance tti-china 52 成為專業(yè)的服務(wù)顧問成為專業(yè)的服務(wù)顧問 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 的角色職的角色職 責(zé)責(zé) 1 角色定位 客戶滿意客戶滿意 與忠誠與忠誠 2 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 與客戶關(guān)與客戶關(guān) 懷懷 3 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 工作禮儀工作禮儀 4 應(yīng)具備能力 行事準(zhǔn)則 工作職責(zé) 客戶滿意 客戶忠誠 如何做到客戶 滿意 超越客戶滿意 如何締造客戶 忠誠 客戶關(guān)懷 j.d.power調(diào)查 2006年目標(biāo)

19、服務(wù)顧問個(gè)人服務(wù)顧問個(gè)人 禮儀禮儀 服務(wù)顧問迎接服務(wù)顧問迎接 禮儀禮儀 服務(wù)顧問電話服務(wù)顧問電話 禮儀禮儀 服務(wù)顧服務(wù)顧 問溝通問溝通 技巧技巧 5 內(nèi)部客戶與 外部客戶 溝通的形式 為什么溝而 不通 有效溝通的 技巧 服務(wù)顧服務(wù)顧 問時(shí)間問時(shí)間 管理管理 6 服務(wù)顧問的 一天 服務(wù)顧問的 時(shí)間分配 養(yǎng)成好習(xí)慣 小結(jié) 日常工作 partners in performance tti-china 53 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 partners in performance tti-china 54 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 partner

20、s in performance tti-china 55 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 partners in performance tti-china 56 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 partners in performance tti-china 57 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 醒目、自信醒目、自信 partners in performance tti-china 58 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 partners in performance tti-china 59 第四章

21、：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 partners in performance tti-china 60 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 partners in performance tti-china 61 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 partners in performance tti-china 62 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 partners in performance tti-china 63 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 partners in performa

22、nce tti-china 64 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 partners in performance tti-china 65 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 partners in performance tti-china 66 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 partners in performance tti-china 67 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 partners in performance tti-china 68 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀

23、partners in performance tti-china 69 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 partners in performance tti-china 70 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 歡迎光臨歡迎光臨 ! partners in performance tti-china 71 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 partners in performance tti-china 72 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 partners in performance tti-china

24、 73 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 partners in performance tti-china 74 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 partners in performance tti-china 75 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 partners in performance tti-china 76 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 partners in performance tti-china 77 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 partners in p

25、erformance tti-china 78 第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀第四章：服務(wù)顧問的工作禮儀 partners in performance tti-china 79 成為專業(yè)的服務(wù)顧問成為專業(yè)的服務(wù)顧問 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 的角色職的角色職 責(zé)責(zé) 1 角色定位 客戶滿意客戶滿意 與忠誠與忠誠 2 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 與客戶關(guān)與客戶關(guān) 懷懷 3 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 工作禮儀工作禮儀 4 應(yīng)具備能力 行事準(zhǔn)則 工作職責(zé) 客戶滿意 客戶忠誠 如何做到客戶 滿意 超越客戶滿意 如何締造客戶 忠誠 客戶關(guān)懷 j.d.power調(diào)查 2006年目標(biāo) 服務(wù)顧問個(gè)人 禮儀 服務(wù)顧問迎接 禮儀 服務(wù)顧問電話

26、 禮儀 服務(wù)顧服務(wù)顧 問溝通問溝通 技巧技巧 5 內(nèi)部客戶與內(nèi)部客戶與 外部客戶外部客戶 溝通的形式溝通的形式 為什么溝而為什么溝而 不通不通 有效溝通的有效溝通的 技巧技巧 服務(wù)顧服務(wù)顧 問時(shí)間問時(shí)間 管理管理 6 服務(wù)顧問的 一天 服務(wù)顧問的 時(shí)間分配 養(yǎng)成好習(xí)慣 小結(jié) 日常工作 partners in performance tti-china 80 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 來電客戶來電客戶 來店客戶來店客戶 其他客戶其他客戶 經(jīng)理經(jīng)理 其他服務(wù)顧問其他服務(wù)顧問 車間同事車間同事 配件部同事配件部同事 財(cái)務(wù)部同事財(cái)務(wù)部同事 行政部同事行政部同事 銷售部同

27、事銷售部同事 partners in performance tti-china 81 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partners in performance tti-china 82 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 溝通溝通 非語言非語言 書書 面面 口口 頭頭 聲音聲音 語氣語氣 肢體肢體 語言語言 身體身體 動(dòng)作動(dòng)作 語言語言 partners in performance tti-china 83 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partners in performance tti-china 84

28、 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partners in performance tti-china 85 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partners in performance tti-china 86 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partners in performance tti-china 87 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partners in performance tti-china 88 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partne

29、rs in performance tti-china 89 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 確認(rèn)目標(biāo)確認(rèn)目標(biāo) 闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn) 處理異議處理異議 達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議 共同實(shí)施共同實(shí)施 partners in performance tti-china 90 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partners in performance tti-china 91 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partners in performance tti-china 92 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章

30、：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partners in performance tti-china 93 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partners in performance tti-china 94 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 創(chuàng)造輕創(chuàng)造輕 松氣氛松氣氛 取得反饋取得反饋 主導(dǎo)談主導(dǎo)談 話主體話主體 促使客促使客 戶反思戶反思 為后續(xù)為后續(xù) 作鋪墊作鋪墊 察覺反察覺反 抗心理抗心理 說服說服 客戶客戶 尋找共同點(diǎn)尋找共同點(diǎn) 建立建立 關(guān)系關(guān)系 激發(fā)創(chuàng)激發(fā)創(chuàng) 意思考意思考 partners in performance tti-chin

31、a 95 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partners in performance tti-china 96 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partners in performance tti-china 97 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partners in performance tti-china 98 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partners in performance tti-china 99 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 pa

32、rtners in performance tti-china 100 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partners in performance tti-china 101 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partners in performance tti-china 102 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partners in performance tti-china 103 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 聽而不聞 假裝聆聽 選擇性地聆聽 專注地聆聽 設(shè)身處地地聆聽 par

33、tners in performance tti-china 104 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partners in performance tti-china 105 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partners in performance tti-china 106 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partners in performance tti-china 107 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partners in performance tti-china 1

34、08 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 客戶本人更關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量客戶本人更關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量 實(shí)際維修費(fèi)用超出心理預(yù)算的異議實(shí)際維修費(fèi)用超出心理預(yù)算的異議 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量抱怨的異議對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量抱怨的異議 借口、搪塞借口、搪塞 與主題無關(guān)的異議與主題無關(guān)的異議 partners in performance tti-china 109 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partners in performance tti-china 110 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧 partners in performance tti-china 111 第五章：服務(wù)顧問有效溝通技巧第