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文檔簡介

1、1. 接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息- 回復(fù)處理2. 參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房- 陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向- 致歉道別- 整理房間3. 散客預(yù)定流程：禮貌問候- 了解預(yù)定需求- 查看房態(tài) -填寫預(yù)訂單-確認預(yù)定信息-致歉道別 -整理資料4. 入住接待流程：禮貌問候-索取證件- 確認信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金- 制作房卡 -遞交證件及房卡- 指路-整理資料5. 換房流程：禮貌問候- 了解原因 -查看房態(tài) -確認換房信息-索取房卡更換新的- 電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡 - 致歉道別-通知房務(wù) -更改 rc 單6. 叫醒服務(wù)流程：記錄、確認信

2、息- 電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗 - 電話叫醒或人工叫醒7. 開門服務(wù)流程：禮貌問候- 電腦核實身份- 通知房務(wù) -致歉道別8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費 -續(xù)做房卡-遞交房卡 - 致歉道別 -通知房務(wù) - 整理資料9. 訪客處理流程：禮貌問候- 電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單- 引路-事后跟進10. 離 店結(jié)賬流程：禮貌問候- 索取房卡 -核對房號 -通知房務(wù) -核實rc- 系統(tǒng)打單-確認簽字-找零給票 -致歉道別 -整理賬單李牌 - 致歉道別-存放行李12. 行 李領(lǐng)取流程：禮貌問候- 索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別13. 總 臺交班流程：班前準備- 物品交接-備用金交接- 查看交接本-特殊事項交接14. 總 臺備用金管理流程：班班交接- 做好記錄-不得私自挪用- 財務(wù)不定時清點15. 客 訴處理流程：招呼接待-仔細聆聽記錄- 致歉安撫 -尋求解決方法 - 關(guān)注處理進程-留檔培訓(xùn)杜絕16. 物 品租借流程： 確認客人信息-請客人預(yù)付押金并開單-填寫物品租借單 -請客人確認物品完好度17. 物 品歸還流程：確認信息-查看物品有無破損- 收回押金單-退

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