東科物業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)方案

1、精品文檔東科物業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)方案1.目標(biāo)1.1. 目標(biāo)：有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立東科物業(yè)服務(wù)品牌，建立忠誠(chéng)的客戶(hù)群體。1.2. 主要責(zé)任部門(mén)：客戶(hù)管家部1.3. 關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)效考核指標(biāo)（KPI）:流程KPI責(zé)任部門(mén)/崗位數(shù)據(jù)來(lái)源客戶(hù)忠誠(chéng)度仝85%公司全體客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查數(shù)據(jù):客戶(hù)總體滿(mǎn)意率二85%公司全體客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶(hù)總體投訴率10%公司全體客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶(hù)投訴處理及時(shí)率 100%公司全體客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查數(shù)據(jù):客戶(hù)意見(jiàn)和建議公司全體客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查數(shù)據(jù)1.4.關(guān)鍵點(diǎn):流程關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明備注客戶(hù)服務(wù)關(guān)系維護(hù)”步驟5.1客戶(hù)關(guān)系管理工作按此要 求整合并進(jìn)行系統(tǒng)化組織客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃落實(shí)5.2計(jì)

2、劃有效、洛實(shí)到位2. 適用范圍2.1. 適用于潛在客戶(hù)和業(yè)主的客戶(hù)關(guān)系建立和維系。3. 術(shù)語(yǔ)和定義3.1. 潛在客戶(hù)：有意愿購(gòu)買(mǎi)東科產(chǎn)品的目標(biāo)客戶(hù)群。3.2. 業(yè)主：已購(gòu)買(mǎi)東科產(chǎn)品的客戶(hù)群。4. 職責(zé)權(quán)限4.1.1. 客戶(hù)管家部是客戶(hù)關(guān)系的歸口管理部門(mén)，主導(dǎo)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系活動(dòng)，建立和促進(jìn)客 戶(hù)關(guān)系維系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。4.1.2. 客戶(hù)管家部主管的崗位職責(zé)8歡迎下載職責(zé)1負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，制定客戶(hù)關(guān)系管理及維護(hù)計(jì)劃職責(zé)2組織、監(jiān)督客戶(hù)關(guān)系管理各項(xiàng)制度的實(shí)施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核職責(zé)3擬定、組織、實(shí)施各項(xiàng)關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，建立忠實(shí)的客戶(hù)群體職責(zé)4:【對(duì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理做岀合理的分析，

3、對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)糾正和組織整改職責(zé)5:組織安排客戶(hù)（業(yè)主）拜訪(fǎng)和及時(shí)處理客戶(hù)投訴事宜職責(zé)6每月組織回訪(fǎng)85%的客戶(hù)（業(yè)主），了解客戶(hù)真實(shí)需求，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意率職責(zé)7:做好客戶(hù)管家部的各項(xiàng)管理工作，做好下屬的培訓(xùn)及指導(dǎo)工作并實(shí)施考核職責(zé)8 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作4.1.3.客戶(hù)管家部管家的崗位職責(zé)職責(zé)1協(xié)助客戶(hù)關(guān)系主管制定客戶(hù)關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持職責(zé)2對(duì)客戶(hù)需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提岀改善客戶(hù)關(guān)系的具體建議和措施職責(zé)3根據(jù)客戶(hù)關(guān)系主管的安排和計(jì)劃，開(kāi)展客戶(hù)拜訪(fǎng)活動(dòng)，鞏固公司與客戶(hù)的關(guān)系職責(zé)4接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，及時(shí)處理客戶(hù)的投訴及要求，鞏固公司與客戶(hù)的關(guān)系職責(zé)5在拜訪(fǎng)

4、和接待過(guò)程中，了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意程度及評(píng)價(jià)，及時(shí)處理和上報(bào)職責(zé)6完成客戶(hù)關(guān)系主管臨時(shí)交辦的其他工作事項(xiàng)4.2.其他客服端口部門(mén)及單位應(yīng)積極響應(yīng)配合4.2.1.配合相關(guān)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作的落實(shí)。5.工作程序5.1. 實(shí)施 客戶(hù)服務(wù)關(guān)系維護(hù)管理”步驟5.1.1. 客戶(hù)服務(wù)關(guān)系維護(hù)管理”步驟主要包括以下內(nèi)容：溫馨牽手t喜結(jié)連理t親密接觸T恭迎喬遷T噓寒問(wèn)暖T承擔(dān)責(zé)任T 一路同行T四年之約，貫穿從客戶(hù)到準(zhǔn)業(yè)主再到老業(yè)主階段實(shí)施的各項(xiàng)關(guān)懷活動(dòng)。5.1.2. 溫馨牽手一一銷(xiāo)售前：與潛在的購(gòu)房（客戶(hù)）業(yè)主建立良好的形象和好的服務(wù)品牌 形象，提高客戶(hù)感知度。a）開(kāi)盤(pán)前，由公司品質(zhì)部和客戶(hù)管家部對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行品

5、質(zhì)檢查，并監(jiān)督相關(guān)部門(mén) 落實(shí)整改措施，消除品質(zhì)服務(wù)隱患，檢查結(jié)果記錄備案。b）銷(xiāo)售前應(yīng)編制項(xiàng)目服務(wù)手冊(cè)，確定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，包括有償物業(yè)服務(wù)和基礎(chǔ)物業(yè) 服務(wù)，讓客戶(hù)了解東科物業(yè)服務(wù)品牌，統(tǒng)一銷(xiāo)售和宣傳口徑。同時(shí)，在認(rèn)籌階段、 項(xiàng)目服務(wù)手冊(cè)制定前，為避免銷(xiāo)售信息不對(duì)稱(chēng)，物業(yè)公司客戶(hù)管家部及時(shí)與營(yíng)銷(xiāo) 部統(tǒng)一口徑。c）為充分考慮和提高客戶(hù)感知，由客戶(hù)管家部組織客戶(hù)體驗(yàn)工作小組成員在銷(xiāo)售前對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)、簽約室進(jìn)行舒適度檢查，提出改進(jìn)建議和意見(jiàn)，檢查結(jié)果記錄。d）為增強(qiáng)銷(xiāo)售信息的透明度提醒客戶(hù)，開(kāi)盤(pán)前銷(xiāo)售大廳需注意以下內(nèi)容：銷(xiāo)售價(jià)格、各種情況、商品房買(mǎi)賣(mài)合同、五證、個(gè)性化變更內(nèi)容、車(chē)位信息公示等。5.1.3

6、. 喜結(jié)連理一一認(rèn)購(gòu)及簽約環(huán)節(jié)：監(jiān)控銷(xiāo)售服務(wù)品質(zhì)、建立與客戶(hù)的主動(dòng)溝通聯(lián)系，提高銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。a）項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)組實(shí)施業(yè)主購(gòu)房全程“互動(dòng)檔案”管理，以加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)相關(guān)信息的了解和確認(rèn)。b）實(shí)施項(xiàng)目客戶(hù)管家首問(wèn)責(zé)任制，認(rèn)購(gòu)后一周內(nèi)客戶(hù)管家通過(guò)短信、電話(huà)等方式主動(dòng)建立與客戶(hù)的溝通聯(lián)絡(luò)，增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的持續(xù)關(guān)注。c）客戶(hù)簽約后一周內(nèi)客戶(hù)管家部實(shí)施銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的服務(wù)回訪(fǎng)，以了解客戶(hù)在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)和東科物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度情況。5.1.4. 親密接觸一一簽約后交付前：持續(xù)關(guān)注客戶(hù)、增進(jìn)雙向溝通。a）客戶(hù)管家部不定期通報(bào)項(xiàng)目重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)進(jìn)展信息，包括但不限于封頂、落架等節(jié)點(diǎn)；b）客戶(hù)管家部組織工地開(kāi)放日活動(dòng)，受理客戶(hù)個(gè)性化變

7、更。女口：東科物業(yè)產(chǎn)品交付作業(yè)指引、針對(duì)個(gè)別客戶(hù)（業(yè)主）要求對(duì)物業(yè)房屋設(shè)計(jì)及工程質(zhì)量提出的建議和更改 要求。c）客戶(hù)管家部建立客戶(hù)檔案，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)致分析， 包括客戶(hù)的生活習(xí)慣和方式、愛(ài)好、消費(fèi)觀念、工作情況等，并適時(shí)保持溝通和慰問(wèn)。d）客戶(hù)管家部組建“東科物業(yè)客戶(hù)俱樂(lè)部”，建立暢通的溝通橋梁，適時(shí)，宣傳東科地產(chǎn)和東科物業(yè)的企業(yè)文化。e）對(duì)東科物業(yè)的客戶(hù)群體實(shí)現(xiàn)會(huì)員消費(fèi)制，在東科物業(yè)聯(lián)盟的商家和單位消費(fèi)的客戶(hù)實(shí)施會(huì)員制打折制，為東科物業(yè)業(yè)主（客戶(hù)）辦理鉑金卡、金卡、銀卡、藍(lán)卡等打 折卡的方式。5.1.5. 恭迎喬遷一一房屋交付：組織房屋質(zhì)量檢查及落實(shí)整改、提高產(chǎn)品交付率。a）在項(xiàng)目首批交付時(shí)間

8、前 3個(gè)月，客戶(hù)管家部組織成立項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查工作小組，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)自查，全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)交付的準(zhǔn)備、風(fēng)險(xiǎn)檢查及后續(xù)整改工作，檢查結(jié)果記錄。b）客戶(hù)管家部在交付前組織模擬驗(yàn)收，減少工程質(zhì)量缺陷。c）客戶(hù)管家部在交付前十天寄發(fā)商品房交付通知書(shū)，附件包括但不限于：商品房交付指引、管家助理、業(yè)戶(hù)手冊(cè)、客戶(hù)驗(yàn)樓手冊(cè)、入住賀卡等。d）充分考慮客戶(hù)感受、 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)裝飾、合理安排交付流程、 提高客戶(hù)的居住感受，恭迎客 戶(hù)入伙并送東科物業(yè)關(guān)系維護(hù)禮品。e）根據(jù)物業(yè)裝修設(shè)計(jì)方案配送5.16 噓寒問(wèn)暖 入住后的體貼關(guān)懷a(bǔ)）持續(xù)開(kāi)展客戶(hù)的生日祝福、喜慶致賀等體貼關(guān)懷活動(dòng)。b）俱樂(lè)部及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)年度計(jì)劃開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)

9、，增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。c）客戶(hù)管家部組織客戶(hù)入住三個(gè)月的居住感受回訪(fǎng)，形成回訪(fǎng)報(bào)告，改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量?；卦L(fǎng)具體操作要求如下:三個(gè)月居住感受回訪(fǎng)一年房屋檢查回訪(fǎng)形式入戶(hù)/電話(huà)入戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)間房屋交付后三個(gè)月房屋交付后一年回訪(fǎng)目的了解客戶(hù)入住后的居住感受房屋質(zhì)量檢查主要參與人員各專(zhuān)業(yè)口人員/部門(mén)第一負(fù)責(zé)人以上物業(yè)服務(wù)中心/客戶(hù)管家部回訪(fǎng)通知客戶(hù)管家部專(zhuān)人統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)回訪(fǎng)工作，回訪(fǎng)前一周發(fā)岀回訪(fǎng)通知和邀請(qǐng)。統(tǒng)籌崗工作要求1. 制定入戶(hù)回訪(fǎng)安排表，明確回訪(fǎng)對(duì)象及回訪(fǎng)人員。2. 以下客戶(hù)無(wú)需安排回訪(fǎng)：有過(guò)重大投訴客戶(hù)； 裝修期的客戶(hù)；沒(méi)有實(shí)際入住客戶(hù)3. 每天反饋回訪(fǎng)情況。培訓(xùn)要求回訪(fǎng)前，由項(xiàng)目客戶(hù)經(jīng)理/主管組織

10、回訪(fǎng)人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包含但不限于：回訪(fǎng)目的；禮儀要求；回訪(fǎng)客戶(hù)群關(guān)注點(diǎn)及統(tǒng)一溝通口徑回訪(fǎng)人員要求1. 與客戶(hù)預(yù)約回訪(fǎng)時(shí)間。2. 因故不能準(zhǔn)時(shí)到訪(fǎng)的，需提前致電客戶(hù)并表歉意、另約時(shí)間，并知會(huì)統(tǒng)籌崗。3. 回訪(fǎng)前了解客戶(hù)的基本情況，做到心中有數(shù)，以便更好與客戶(hù)溝通。4. 回訪(fǎng)前再次與客戶(hù)確定時(shí)間，上門(mén)前領(lǐng)取禮品、鞋套、回訪(fǎng)表。5. 著裝及其他要求：著正裝、配戴工牌6. 回訪(fǎng)完成后將回訪(fǎng)表交回統(tǒng)籌崗，并將客戶(hù)反映的重要問(wèn)題反饋給項(xiàng)目客戶(hù)經(jīng)理或 專(zhuān)員，以引起重視?；卦L(fǎng)問(wèn)題處理客戶(hù)提岀的報(bào)修及投訴按照客戶(hù)投訴處理相關(guān)制度和指導(dǎo)處理?；卦L(fǎng)總結(jié)回訪(fǎng)結(jié)束三天內(nèi)，由項(xiàng)目客戶(hù)經(jīng)理或?qū)T對(duì)回訪(fǎng)進(jìn)行總結(jié)，并提交回訪(fǎng)

11、分析報(bào)告。歸檔培訓(xùn)歸檔備案，形成案例進(jìn)行培訓(xùn)。d）客戶(hù)管家部及品質(zhì)管理部制定客戶(hù)面對(duì)面實(shí)施方案與計(jì)劃。具體操作方案要求如下:溝通渠道每次參加人員溝通形式組織部門(mén)物業(yè)懇談會(huì)/半年1管理層、部門(mén)負(fù)責(zé)人座談會(huì)物業(yè)公司次項(xiàng)目新項(xiàng)目首次業(yè)主開(kāi)放管理層、部門(mén)負(fù)責(zé)人設(shè)置接待處客戶(hù)管家部日和首次集中交付三個(gè)月居住感受回訪(fǎng)部門(mén)負(fù)責(zé)人入戶(hù)回訪(fǎng)溝通時(shí)間不少于半小時(shí)客戶(hù)管家部重點(diǎn)客戶(hù)回訪(fǎng)管理層、部門(mén)負(fù)責(zé)人入戶(hù)回訪(fǎng)，溝通時(shí)間不少于半小時(shí)客戶(hù)管家部1.管理層（地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商總監(jiān)總助級(jí)以上、營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理、物業(yè)公司總經(jīng)理）成員每年至少與客戶(hù)進(jìn)行1次面對(duì)面溝通。2.地產(chǎn)客戶(hù)端口部門(mén)負(fù)責(zé)人（營(yíng)銷(xiāo)策劃部、設(shè)計(jì)管理部、項(xiàng)目管理部、工程

12、管理部、采購(gòu)管理部）、物業(yè)公司部門(mén)負(fù)責(zé)人以上人員每年至少與客戶(hù)進(jìn)行2次溝通要求3.面對(duì)面溝通。地產(chǎn)非客戶(hù)端口部門(mén)負(fù)責(zé)人每年至少與客戶(hù)進(jìn)行1次面對(duì)面溝通。4.溝通結(jié)束后，管理層、部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)完整填寫(xiě)客戶(hù)溝通記錄表交客戶(hù)管家部。5.對(duì)能做出明確解答的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)做出明確回復(fù)；對(duì)一些信息不明確、僅能做岀初步解答的問(wèn)題，責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行跟進(jìn)。5.1.7. 承擔(dān)責(zé)任一一關(guān)注客戶(hù)意見(jiàn)、及時(shí)處理維修及投訴。a）客戶(hù)管家部專(zhuān)人受理客戶(hù)日常報(bào)修及投訴，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪(fǎng)， 形成回訪(fǎng)報(bào)告。b）客戶(hù)管家部會(huì)同物業(yè)服務(wù)中心組織項(xiàng)目一年房屋質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果記錄于房屋 檢查情況記錄表，并落實(shí)整改。5.1.8. 路同行 入住后的持續(xù)關(guān)注a）客戶(hù)管家部及物業(yè)服務(wù)中心協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，每年制度活動(dòng)方案適時(shí)開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通及聯(lián)系。b）項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)公司的發(fā)展每年制度關(guān)于公司企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展、項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的品牌建設(shè)活動(dòng)，建立“東科品牌”（東科集團(tuán)）的忠實(shí)客戶(hù)。5.1.9. 四年之約 關(guān)注東科物業(yè)項(xiàng)目a）建立客戶(hù)關(guān)懷基金，用于項(xiàng)目各種設(shè)施設(shè)備改造，女口：增設(shè)和維護(hù)娛樂(lè)設(shè)備、工程設(shè)施的維護(hù)。5.2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升5.2.1.物