815008819服務八部曲

1、 1.1.親切迎賓親切迎賓 2.2.關(guān)心顧客關(guān)心顧客 3.3.產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 4.4.協(xié)助試穿協(xié)助試穿 5.5.處理異議處理異議 6.6.贊美顧客贊美顧客 7.7.附加推銷附加推銷 8.8.美程服務美程服務 服務八步曲服務八步曲 面帶微笑，與顧客眼神接觸面帶微笑，與顧客眼神接觸 使用歡迎用語“您好，歡迎光臨喬丹專賣”等使用歡迎用語“您好，歡迎光臨喬丹專賣”等 識別最佳接近顧客的時機，及時接近顧客識別最佳接近顧客的時機，及時接近顧客 運用合適的開場白與顧客溝通運用合適的開場白與顧客溝通 以恰當?shù)纳眢w姿勢為顧客服務,能與顧客保持恰當?shù)木嚯x以恰當?shù)纳眢w姿勢為顧客服務,能與顧客保持恰當?shù)木嚯x 能區(qū)分

2、群組顧客中的各自角色，并針對關(guān)鍵人進行相應接待能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對關(guān)鍵人進行相應接待 能識別出顧客的基本類型，并采取有針對性的應對方法能識別出顧客的基本類型，并采取有針對性的應對方法 項目項目 要求明細要求明細 親 切 迎 賓 親切迎賓親切迎賓 與同伴商量時與同伴商量時 v 這是我們的最新款，可以為您介紹一下！這是我們的最新款，可以為您介紹一下！ 顧客狀態(tài)開場白例句 注視特定商品時注視特定商品時 v 您是看網(wǎng)球鞋嗎您是看網(wǎng)球鞋嗎? ? v 您真有眼光您真有眼光, ,這款運動褲是我們喬丹的暢銷產(chǎn)這款運動褲是我們喬丹的暢銷產(chǎn) 品品! ! v 這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！這款正在促銷

3、，現(xiàn)在買非常劃算！ 以手觸摸商品時以手觸摸商品時 v 這是最新款式，銷售的非常好！這是最新款式，銷售的非常好！ v 這款籃球鞋，鞋底有這款籃球鞋，鞋底有flying powerflying power的最新科的最新科 技材料，可以提高減震功能，運動起來非常舒技材料，可以提高減震功能，運動起來非常舒 適適! ! v 這款運動風衣采用特別的滌綸材料，不僅防這款運動風衣采用特別的滌綸材料，不僅防 雨還很透氣，很受歡迎雨還很透氣，很受歡迎! ! 表現(xiàn)出尋找商品的狀表現(xiàn)出尋找商品的狀 態(tài)時態(tài)時 v 您好，有什么能幫您的嗎您好，有什么能幫您的嗎? ? v 您好，您是在找商品嗎？您好，您是在找商品嗎？ 與導

4、購的視線相遇時與導購的視線相遇時 v 您好您好 v 您好您好, ,請隨便看看！請隨便看看！ 接待顧客有針對性的開場白接待顧客有針對性的開場白 關(guān)心顧客關(guān)心顧客 通過有效的觀察了解顧客需求通過有效的觀察了解顧客需求 通過有效的提問了解顧客需求通過有效的提問了解顧客需求 對顧客需求有效的進行反饋，并認真聆聽對顧客需求有效的進行反饋，并認真聆聽 項目項目 要求明細要求明細 關(guān)心關(guān)心 顧客顧客 樣例樣例 您看上裝？褲子還是看套裝？您看上裝？褲子還是看套裝？ 您喜不喜歡這個款式？您喜不喜歡這個款式？ 您穿多大碼的運動鞋？您穿多大碼的運動鞋？ 對貨品知識、價格等熟練掌握對貨品知識、價格等熟練掌握 能夠針對

5、顧客的需求進行產(chǎn)品介紹能夠針對顧客的需求進行產(chǎn)品介紹 有效的運用fab技巧有效的運用fab技巧 引導顧客多看、多聽、多接觸商品引導顧客多看、多聽、多接觸商品 能夠運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望能夠運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望 在介紹貨品時有意識開始進行附加推銷在介紹貨品時有意識開始進行附加推銷 項目項目 要求明細要求明細 產(chǎn)產(chǎn) 品品 介介 紹紹 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 聽覺刺激聽覺刺激 幫助顧客準備好衣物及相應搭配幫助顧客準備好衣物及相應搭配 引領顧客到試衣間并主動檢查引領顧客到試衣間并主動檢查 禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動向顧客介紹自己主動向顧

6、客介紹自己 離開時向同事交待并主動告訴顧客離開時向同事交待并主動告訴顧客 鼓勵并邀請顧客出來欣賞效果鼓勵并邀請顧客出來欣賞效果 征得同意后幫助顧客整理衣物征得同意后幫助顧客整理衣物 項目項目 要求明細要求明細 協(xié)協(xié) 助助 試試 穿穿 協(xié)助試穿協(xié)助試穿 停留時間長，且注意某件商品停留時間長，且注意某件商品 認同、理解顧客認同、理解顧客 通過提問，了解顧客異議背后動機通過提問，了解顧客異議背后動機 有效的解決顧客的異議有效的解決顧客的異議 如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是懷疑，向顧客提供證據(jù) 如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點上如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點上 處處 理理 異異 議議 項目

7、項目 要求明細要求明細 處理異議處理異議 外觀類型異議外觀類型異議 品牌類型異品牌類型異 議議 價格類型異議價格類型異議 功能質(zhì)量類型異功能質(zhì)量類型異 議議 價格異議處理技巧價格異議處理技巧 1.1.顧客還未了解產(chǎn)品就開始提出價格異議，應延顧客還未了解產(chǎn)品就開始提出價格異議，應延 緩處理價格異議；緩處理價格異議； 2.2.顧客集聚時，有顧客提出價格異議應隔離處理；顧客集聚時，有顧客提出價格異議應隔離處理； 3.3.拒絕顧客的還價時應先說拒絕顧客的還價時應先說“很對不起、很抱很對不起、很抱 歉歉”，態(tài)度應誠懇；，態(tài)度應誠懇； 4.4.顧客一再堅持減價，應贊許顧客顧客一再堅持減價，應贊許顧客“我真

8、佩服您我真佩服您 買東西的能力買東西的能力”。 品牌異議處理技巧品牌異議處理技巧 1.1.大部分顧客不會預先想好買什么品大部分顧客不會預先想好買什么品 牌，而是在逛街時臨時決定；牌，而是在逛街時臨時決定； 2.2.除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者，除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者， 大部分顧客能被導購說服改變品牌喜大部分顧客能被導購說服改變品牌喜 好。好。 1.1.不能攻擊其他競爭品牌，而要重點了解不能攻擊其他競爭品牌，而要重點了解 顧客對品牌的了解程度及看法；顧客對品牌的了解程度及看法； 2.2.抓住顧客的需求運用抓住顧客的需求運用fabfab分析與競品進分析與競品進 行對比；行對比； 3.3.

9、處理時必須顯得對喬丹品牌非常有信心。處理時必須顯得對喬丹品牌非常有信心。 外觀異議處理技巧外觀異議處理技巧 1.1.外觀喜好更多來自感性，較外觀喜好更多來自感性，較 難扭轉(zhuǎn)；難扭轉(zhuǎn)； 2.2.外觀異議并非不能處理好，外觀異議并非不能處理好， 特別需要了解顧客背后動機。特別需要了解顧客背后動機。 1.1.如顧客對外觀特別強調(diào)，則不能強迫顧如顧客對外觀特別強調(diào)，則不能強迫顧 客改變看法，應適時改推薦另一款產(chǎn)品，客改變看法，應適時改推薦另一款產(chǎn)品， 讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定；讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定； 2.2.如顧客對產(chǎn)品的其它特點都比較滿意，如顧客對產(chǎn)品的其它特點都比較滿意， 并不是最在意

10、外觀，則通過強調(diào)顧客最在并不是最在意外觀，則通過強調(diào)顧客最在 意的特點帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點。意的特點帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點。 功能質(zhì)量異議處理技功能質(zhì)量異議處理技 巧巧 1.1.關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進 一步了解顧客需求的好機會；一步了解顧客需求的好機會； 2.2.通過耐心說明都能很好解決本通過耐心說明都能很好解決本 類異議。類異議。 1.1.如泛泛談功能不足，則極可能是壓價如泛泛談功能不足，則極可能是壓價 或不買的借口，應予以澄清；或不買的借口，應予以澄清； 2.2.如該功能是顧客必須，則另行推薦合如該功能是顧客必須，則另行推薦合 適產(chǎn)品；適產(chǎn)品； 3.3.如該功能非顧

11、客必須，則強調(diào)顧客更如該功能非顧客必須，則強調(diào)顧客更 在乎的其它在乎的其它fabfab。 態(tài)度真誠、語言具體態(tài)度真誠、語言具體 能夠有效的抓住購買信號達成協(xié)議能夠有效的抓住購買信號達成協(xié)議 能夠有效的利用達成協(xié)議的方法達成協(xié)議能夠有效的利用達成協(xié)議的方法達成協(xié)議 項目項目 要求明細要求明細 贊贊 美美 顧顧 客客 贊美顧客贊美顧客 判斷常見顧客成交信號判斷常見顧客成交信號 語言成交暗號語言成交暗號 非語言成交非語言成交 暗號暗號 1.1.熱心的詢問熱心的詢問 2.2.提出價格或購買條件的話題提出價格或購買條件的話題 3.3.提出售后服務等購買后的話題提出售后服務等購買后的話題 4.4.詢問該商

12、品的銷售情況，請導購詢問該商品的銷售情況，請導購 重復介紹重復介紹 離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同 一件商品一件商品 對商品表示好感對商品表示好感 凝視商品仔細思考凝視商品仔細思考 試用商品試用商品 詳細看贈品詳細看贈品 能夠主動進行附加推銷1-2次能夠主動進行附加推銷1-2次 附加推銷時，推薦具體的產(chǎn)品套裝附加推銷時，推薦具體的產(chǎn)品套裝 附 附 加 加 推 推 銷 銷附加推銷時，能夠結(jié)合促銷政策附加推銷時，能夠結(jié)合促銷政策 項目項目 要求明細要求明細 附加推銷附加推銷 熟悉商品的搭配，知道熟悉商品的搭配，知道2-32-3款最佳搭配的型號款最佳搭配的型號 推薦時要具體

13、，直接拿商品搭配推薦時要具體，直接拿商品搭配 附加推銷附加推銷1-21-2次，不要過于強求次，不要過于強求 最好的時機是顧客購買第一件衣服即將成功時最好的時機是顧客購買第一件衣服即將成功時 注重店內(nèi)陳列、模特的引導作用，所做配襯要注重店內(nèi)陳列、模特的引導作用，所做配襯要 具有專業(yè)性具有專業(yè)性 附加推銷的建議應具體，則較不容易被拒絕附加推銷的建議應具體，則較不容易被拒絕 盡量事先準備好要附加推銷的商品，能及時提供盡量事先準備好要附加推銷的商品，能及時提供 給顧客試穿給顧客試穿 當顧客猶豫時，可鼓勵其試穿當顧客猶豫時，可鼓勵其試穿 當顧客果斷拒絕時，不要強求當顧客果斷拒絕時，不要強求 顧客已經(jīng)確定要購買某款商品后進行附加推銷時，顧客已經(jīng)確定要購買某款商品后進行附加推銷時， 應先確認其前一購買的