電信企業(yè)服務質量分析與策略

1、深化服務質量分析深化服務質量分析 提升企業(yè)核心競爭力提升企業(yè)核心競爭力 尹濤尹濤 博士博士 1 copyright 2002 acnielsen a vnu company 引言：打碎了的聰明引言：打碎了的聰明 有一位科學家不經(jīng)意間打碎了一只非常漂亮的花瓶，他沒有一位科學家不經(jīng)意間打碎了一只非常漂亮的花瓶，他沒 有因此懊悔和惋惜，而是做了一個實驗：將碎片按大小排有因此懊悔和惋惜，而是做了一個實驗：將碎片按大小排 列稱出其重量。于是，他發(fā)現(xiàn)：列稱出其重量。于是，他發(fā)現(xiàn)： 1010100100克的最少，克的最少，1 1克克1010克的稍多克的稍多; ; 0.10.1克克-1-1克的和克的和0.10

2、.1克以下的最多克以下的最多; ; 最大碎片與次大碎片的重量比為最大碎片與次大碎片的重量比為1616：1;1; （依次論推）（依次論推） 這位科學家就是這位科學家就是 雅各布雅各布博爾（丹麥）博爾（丹麥） 2 copyright 2002 acnielsen a vnu company 要用熟悉的眼光去看陌生的事情要用熟悉的眼光去看陌生的事情 要用陌生的眼光去看熟悉的事情要用陌生的眼光去看熟悉的事情 引言：如何去想？引言：如何去想？ 3 copyright 2002 acnielsen a vnu company 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 案例分析案例分析 寫好分析報告的關鍵問題寫好分析報告的關鍵問題

3、 電信企業(yè)服務質量分析現(xiàn)狀電信企業(yè)服務質量分析現(xiàn)狀 電信企業(yè)服務質量分析概述電信企業(yè)服務質量分析概述 4 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服務質量分析的戰(zhàn)略思考服務質量分析的戰(zhàn)略思考 知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負；知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負； 不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆。不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆。 孫子兵法孫子兵法攻謀篇攻謀篇 5 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服務質量的界定服務質量的界定 服務質量是組織的服務行為在顧客眼里的獨特性及其所服務質量是組織的服務行為在顧客眼里的

4、獨特性及其所 感受到的價值。它取決于組織的行為及顧客對這種行為感受到的價值。它取決于組織的行為及顧客對這種行為 的評價。的評價。 服務質量即是顧客言察之物，服務質量評價及認可是由服務質量即是顧客言察之物，服務質量評價及認可是由 顧客掌握的，不能由管理者單方面決定，它必須適應顧顧客掌握的，不能由管理者單方面決定，它必須適應顧 客的需求和愿望；客的需求和愿望； 服務質量高低應特別注意來自顧客主觀上的認識；服務質量高低應特別注意來自顧客主觀上的認識； 服務質量的范圍不能太小，太窄，應盡可能從顧客角度服務質量的范圍不能太小，太窄，應盡可能從顧客角度 審視服務質量問題。審視服務質量問題。 6 copyr

5、ight 2002 acnielsen a vnu company 服務質量分析的目的服務質量分析的目的 評價過去服務質量績效評價過去服務質量績效 了解目前服務質量狀況了解目前服務質量狀況 定位未來服務質量的標準定位未來服務質量的標準 提出服務策略和建議提出服務策略和建議 7 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服務質量分析的核心思想服務質量分析的核心思想 全面掌握服務質量的現(xiàn)狀全面掌握服務質量的現(xiàn)狀 深度挖掘客戶的真實需求深度挖掘客戶的真實需求 全面樹立服務促進經(jīng)營，經(jīng)營體現(xiàn)服全面樹立服務促進經(jīng)營，經(jīng)營體現(xiàn)服 務的戰(zhàn)略思想務的戰(zhàn)略思想 8 copyr

6、ight 2002 acnielsen a vnu company 服務質量分析的重點服務質量分析的重點 分析企業(yè)服務質量的性質分析企業(yè)服務質量的性質 分析應著眼于未來分析應著眼于未來 p 研究過去和現(xiàn)在的服務質量情況研究過去和現(xiàn)在的服務質量情況 p 在信息中尋找先導指標：在信息中尋找先導指標： p 注意有關未來的趨勢注意有關未來的趨勢 分析報告及指標應符合企業(yè)的戰(zhàn)略定位分析報告及指標應符合企業(yè)的戰(zhàn)略定位 了解相對于競爭對手和其他企業(yè)的服務質量情況：了解相對于競爭對手和其他企業(yè)的服務質量情況： 及時了解影響企業(yè)的重大變動及時了解影響企業(yè)的重大變動 9 copyright 2002 acniel

7、sen a vnu company 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 案例分析案例分析 寫好分析報告的關鍵問題寫好分析報告的關鍵問題 電信企業(yè)服務質量分析現(xiàn)狀電信企業(yè)服務質量分析現(xiàn)狀 電信企業(yè)服務質量分析概述電信企業(yè)服務質量分析概述 企業(yè)現(xiàn)狀分析企業(yè)現(xiàn)狀分析 原因分析原因分析 10 copyright 2002 acnielsen a vnu company 現(xiàn)狀分析：客戶接觸界面現(xiàn)狀分析：客戶接觸界面 11 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服務質量現(xiàn)狀服務質量現(xiàn)狀 現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用 部門之間的服務脫節(jié)造

8、成了資源的浪費部門之間的服務脫節(jié)造成了資源的浪費 缺乏對客戶流失問題的全方位分析缺乏對客戶流失問題的全方位分析 各種與客戶接觸渠道的分離各種與客戶接觸渠道的分離 不了解客戶服務的焦點問題不了解客戶服務的焦點問題 個性化服務問題個性化服務問題 沒有系統(tǒng)的服務質量評測模型與方法沒有系統(tǒng)的服務質量評測模型與方法 業(yè)務外包人員服務問題業(yè)務外包人員服務問題 合作伙伴人員服務問題合作伙伴人員服務問題 12 copyright 2002 acnielsen a vnu company 原因分析原因分析 管理規(guī)范問題管理規(guī)范問題 服務流程問題服務流程問題 被動的信息采集，大量數(shù)據(jù)未被利用被動的信息采集，大量數(shù)

9、據(jù)未被利用 信息缺乏必要的整合和分析信息缺乏必要的整合和分析 分析方法不到位，分析工具不系統(tǒng)分析方法不到位，分析工具不系統(tǒng) 沒有詳細的客戶細分結合沒有詳細的客戶細分結合 多于統(tǒng)計，疏于分析多于統(tǒng)計，疏于分析 沒有相應的措施和解決方案沒有相應的措施和解決方案 13 copyright 2002 acnielsen a vnu company 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 案例分析案例分析 寫好分析報告的關鍵問題寫好分析報告的關鍵問題 電信企業(yè)服務質量分析現(xiàn)狀電信企業(yè)服務質量分析現(xiàn)狀 電信企業(yè)服務質量分析概述電信企業(yè)服務質量分析概述 服務質量分析體系設計服務質量分析體系設計 數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集 服務多維分析服務

10、多維分析 分析報告的構成分析報告的構成 主題分析主題分析 數(shù)據(jù)處理方法數(shù)據(jù)處理方法 14 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服務質量的整體要素服務質量的整體要素 服務質量 網(wǎng)絡運行網(wǎng)絡運行 業(yè)務服務業(yè)務服務 員工態(tài)度員工態(tài)度 15 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服務質量分析體系 內(nèi)部診斷內(nèi)部診斷客戶調(diào)查研究客戶調(diào)查研究市場與競爭態(tài)勢研究市場與競爭態(tài)勢研究 改良建議改良建議 一線員工培訓一線員工培訓客戶經(jīng)理培訓客戶經(jīng)理培訓 建立內(nèi)部培訓機制建立內(nèi)部培訓機制 合作售后服務期合作售后服務期 流流 程程 改改

11、造造 員工滿意調(diào)查員工滿意調(diào)查 新服務策略新服務策略代理商管理代理商管理服務流程重組服務流程重組 職職 責責 定定 位位 管管 理理 知知 識識 管管 理理 制制 度度 種種 子子 部部 隊隊 顧顧 客客 研研 究究 綜綜 合合 素素 質質 賣賣 場場 活活 力力 提提 升升 種種 子子 部部 隊隊 新新 服服 務務 推推 廣廣 新新 服服 務務 評評 估估 資資 料料 庫庫 應應 用用 服服 務務 手手 冊冊 形形 象象 管管 理理 賣賣 場場 活活 力力 提提 升升 服務流程調(diào)查服務流程調(diào)查 取證與測試取證與測試高層培訓與動員高層培訓與動員 服務質量分析體系服務質量分析體系 16 copy

12、right 2002 acnielsen a vnu company 服務質量指標設計模型（服務質量指標設計模型（1） 基于企業(yè)內(nèi) 部管理服務 質量評價體 系 管理職能管理職能 質量體系質量體系 結構結構 人員和物人員和物 質資源質資源 服務質量方針 服務質量目標 職責與權限 服務質量指標 文件與記錄 內(nèi)部考核辦法 員工素質評估/人 力資源管理 考核辦法 物質資源的管理 渠道管理辦法 渠道考核辦法 渠道選擇機制 服務渠道服務渠道 17 copyright 2002 acnielsen a vnu company 不了解客戶的期望不了解客戶的期望 未制訂正確的服務規(guī)未制訂正確的服務規(guī) 范范 服務

13、績效的差距服務績效的差距 服務質量水平與服務服務質量水平與服務 承諾之間的差距承諾之間的差距 預期服務質量與感知預期服務質量與感知 服務質量之間的差距服務質量之間的差距 服務質量指標設計模型（服務質量指標設計模型（2） 服務質量的五個差距服務質量的五個差距 18 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服務質量指標設計模型（服務質量指標設計模型（3） 指 標分 項 指 標 1.有形性 （1）容易操作 （2）操作的一致性 （3）員工服務周到 2.可靠性 （1）網(wǎng)絡運行正常 （2）提供技術資料正確 （3）承諾及時履行 3.反應性 （1）能夠迅速并及時對顧客進行

14、反饋 （2）一線員工辦事高效 （3）為顧客提供多種反饋信息渠道 4.保證性 （1）員工具備專業(yè)技能 （2）提供的資料可以相信 （3）新業(yè)務及時通知顧客 5.關懷性 （1）員工服務態(tài)度文明禮貌 （2）妥善處理顧客抱怨和投訴 （3）提供個性化電信服務 表1服務質量差距模型及其指標體系構建 服務質量的 五個維度 可靠性 響應性 保證性 移情性 有形性 19 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服務質量指標設計模型（服務質量指標設計模型（4） 20 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服務質量指標設計模型（服務質量指標

15、設計模型（5） 質量因子質量因子 網(wǎng)絡質量 話費帳單 增值業(yè)務 付款服務 投訴處理 新產(chǎn)品宣傳 營業(yè)廳服務 客戶熱線服務 感知質量感知質量 感知價值感知價值 顧客忠誠顧客忠誠顧客期望顧客期望顧客滿意顧客滿意 企業(yè)形象企業(yè)形象 21 copyright 2002 acnielsen a vnu company 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 案例分析案例分析 寫好分析報告的關鍵問題寫好分析報告的關鍵問題 電信企業(yè)服務質量分析現(xiàn)狀電信企業(yè)服務質量分析現(xiàn)狀 電信企業(yè)服務質量分析概述電信企業(yè)服務質量分析概述 服務質量分析設計模型服務質量分析設計模型 數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集 服務多維分析服務多維分析 分析報告的構成分析報告

16、的構成 主題分析主題分析 數(shù)據(jù)處理方法數(shù)據(jù)處理方法 22 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服務質量分析信息流服務質量分析信息流 對服務質量 戰(zhàn)略分析 結果形成 收集一手信息 來自：系統(tǒng)數(shù)據(jù)加載、 重要客戶深訪、一線人員統(tǒng)計、 專業(yè)咨詢公司、市場調(diào)查等 收集二手信息 來自：政府統(tǒng)計數(shù)據(jù)、新聞 媒體、專業(yè)協(xié)會、分析 報告、 專利記錄等 信息整理 信息歸類 調(diào)查資料匯集、 不同客戶細粉分析、 成立數(shù)據(jù)庫商等 信息分析 企業(yè)高層對 信息進行 分析、利用 定期遞交高層領導、 定期服務質量分析報 告、及時、深入的探 討等 23 copyright 2002 a

17、cnielsen a vnu company 數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫分析結果展示分析結果展示 監(jiān)督部監(jiān)督部 總經(jīng)理總經(jīng)理 分公司分公司 數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)集市 mid- tier mid- tier 網(wǎng)絡質量網(wǎng)絡質量 分析分析 營業(yè)質量營業(yè)質量 分析分析 多維數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)的 抽取轉換加載抽取轉換加載 抽取抽取 轉換轉換 加載加載 數(shù)據(jù)模 型工具 源數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)源數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 網(wǎng)上營業(yè)網(wǎng)上營業(yè) 系統(tǒng)系統(tǒng) 營業(yè)系統(tǒng)營業(yè)系統(tǒng) 10060 其它其它 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 服務質量數(shù)據(jù)流及展示服務質量數(shù)據(jù)流及展示 分析模 型工具 24 copyright 2002 acnielsen a vnu compa

18、ny 數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集 l數(shù)據(jù)的直接來源（統(tǒng)計調(diào)查、原始資料、一手資料）數(shù)據(jù)的直接來源（統(tǒng)計調(diào)查、原始資料、一手資料） l數(shù)據(jù)的間接來源（次級資料、二手資料）數(shù)據(jù)的間接來源（次級資料、二手資料） l統(tǒng)計調(diào)查：根據(jù)統(tǒng)計研究目的，有計劃、有組織地收統(tǒng)計調(diào)查：根據(jù)統(tǒng)計研究目的，有計劃、有組織地收 集統(tǒng)計資料的過程。集統(tǒng)計資料的過程。 25 copyright 2002 acnielsen a vnu company 數(shù)據(jù)采集的方法數(shù)據(jù)采集的方法 數(shù)據(jù)收集方法 詢問調(diào)查觀察分析法 訪 問 調(diào) 查 郵 寄 調(diào) 查 電 話 調(diào) 查 電 腦 輔 助 調(diào) 查 個 別 深 訪 調(diào) 查 互 聯(lián) 網(wǎng) 調(diào) 查 座 談

19、 會 調(diào) 查 10060 統(tǒng) 計 信 息 系 統(tǒng) 統(tǒng) 計 26 copyright 2002 acnielsen a vnu company 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 案例分析案例分析 寫好分析報告的關鍵問題寫好分析報告的關鍵問題 電信企業(yè)服務質量分析現(xiàn)狀電信企業(yè)服務質量分析現(xiàn)狀 電信企業(yè)服務質量分析概述電信企業(yè)服務質量分析概述 服務質量分析設計模型服務質量分析設計模型 數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集 服務多維分析服務多維分析 分析報告的構成分析報告的構成 主題分析主題分析 數(shù)據(jù)分析方法數(shù)據(jù)分析方法 27 copyright 2002 acnielsen a vnu company 數(shù)據(jù)分析思路數(shù)據(jù)分析思路 多維分

20、析多維分析 從多個不同的角度及其組合去分析數(shù)據(jù)，包括時間、責任單位、客戶類別、 具體客戶等多維度，對投訴、咨詢、障礙、業(yè)務開通、客戶接入項目等 的歷史數(shù)據(jù)進行分析。 趨勢分析趨勢分析 從時間序列分析某一指標隨時間的變化趨勢，找出其規(guī)律。 意外分析意外分析 從大量歷史數(shù)據(jù)中找出太高、太低、變化幅度過大等異常情況數(shù)據(jù)。并可 進一步進行相關影響因素的數(shù)據(jù)挖掘。 排名分析排名分析 按各種分類方法從大量數(shù)據(jù)中找出的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)代表了需要特別關注 的程度。 比較分析比較分析 從相同的角度去對不同數(shù)據(jù)集合（這里主要指子集與父集及整體、集合與 其補集）進行對比，找出差異所在，并可進一步深入挖掘差異原因。 原

21、因和影響分析原因和影響分析 對于已產(chǎn)生的某個特定結果，從大量數(shù)據(jù)中挖掘出影響因素，并且分析 不同因素或組合的重要程度。 28 copyright 2002 acnielsen a vnu company 數(shù)據(jù)指標分類數(shù)據(jù)指標分類 總量指標總量指標相對指標相對指標 動態(tài)相對動態(tài)相對 指標指標 計劃完成計劃完成 相對指標相對指標 結構相對結構相對 指標指標 比較相對比較相對 指標指標 數(shù)據(jù)指標數(shù)據(jù)指標 29 copyright 2002 acnielsen a vnu company 統(tǒng)計分析方法統(tǒng)計分析方法各類服務、經(jīng)營、管理和市場狀況的統(tǒng)計各類服務、經(jīng)營、管理和市場狀況的統(tǒng)計 分類統(tǒng)計、相關性

22、分析、聚類分析、函數(shù)統(tǒng)計、交叉分組統(tǒng)計分類統(tǒng)計、相關性分析、聚類分析、函數(shù)統(tǒng)計、交叉分組統(tǒng)計 類比分析方法類比分析方法比例分析比例分析 服務質量指標計劃完成狀況分析服務質量指標計劃完成狀況分析 縱向縱向/橫向對比分析橫向對比分析 指標分析方法指標分析方法滿意度指標滿意度指標 企業(yè)形象、服務態(tài)度、服務質量、通信質量等企業(yè)形象、服務態(tài)度、服務質量、通信質量等 數(shù)據(jù)處理方法數(shù)據(jù)處理方法 30 copyright 2002 acnielsen a vnu company 關聯(lián)分析是要建立客戶屬性指標之間、客戶群與指標 之間、客戶群與客戶群之間的相互關系，并通過對此 關系的觀察研究，發(fā)現(xiàn)各種有益的內(nèi)在規(guī)

23、律，為銷售 部、咨詢服務和信息服務人員以及高層管理人員提供 經(jīng)營管理決策支持。 p客戶的消費與收入、年齡、職業(yè)的關系分析 p消費量與地域、消費場所、職業(yè)的關聯(lián)分析 p如何調(diào)整話費、限額，使得客戶消費最大，從而可 獲得更大的利潤 關聯(lián)分析關聯(lián)分析 31 copyright 2002 acnielsen a vnu company “啤酒和尿布啤酒和尿布” 幾年前，東海岸一家零售商店的經(jīng)理收到一些有趣的信息：周五晚上幾年前，東海岸一家零售商店的經(jīng)理收到一些有趣的信息：周五晚上 尿布銷量在一周尿布銷售總量中占很大比例。尿布銷量在一周尿布銷售總量中占很大比例。 商店經(jīng)理確定她所需要的信息是為什么在那段

24、時間會出現(xiàn)尿布銷量的商店經(jīng)理確定她所需要的信息是為什么在那段時間會出現(xiàn)尿布銷量的 突升，以及都是哪些人在購買它們。這類信息在系統(tǒng)中并沒有保存，突升，以及都是哪些人在購買它們。這類信息在系統(tǒng)中并沒有保存， 于是她安排一個雇員周五晚專門在賣尿布的通道上記錄與該情況相關于是她安排一個雇員周五晚專門在賣尿布的通道上記錄與該情況相關 的信息。的信息。 她了解到，周五晚上大多數(shù)尿布是被一些年輕的男性顧客買走了。她了解到，周五晚上大多數(shù)尿布是被一些年輕的男性顧客買走了。 很明顯，他們是被指派在下班回家的路上購買周末需用的尿布。很明顯，他們是被指派在下班回家的路上購買周末需用的尿布。 這時經(jīng)理的反應是在尿布旁

25、擺放有獎的國產(chǎn)和進口啤酒。從此，每個這時經(jīng)理的反應是在尿布旁擺放有獎的國產(chǎn)和進口啤酒。從此，每個 周五晚上不僅是尿布銷售的高峰時間，同時也成為國產(chǎn)和進口啤酒的周五晚上不僅是尿布銷售的高峰時間，同時也成為國產(chǎn)和進口啤酒的 有獎銷售高峰有獎銷售高峰。 32 copyright 2002 acnielsen a vnu company 關聯(lián)算法關聯(lián)算法 rr rr r rr yyxx yyxx r 22 )()( )( r r x n x 1 r r y n y 1 33 copyright 2002 acnielsen a vnu company 關鍵因素分析關鍵因素分析 關鍵因素分析又名回歸分析

26、?；貧w分析是多元變項統(tǒng)汁法之一，目的在於找出多個自變量對同一關鍵因素分析又名回歸分析?；貧w分析是多元變項統(tǒng)汁法之一，目的在於找出多個自變量對同一 因變量之關系，并將其量化。利用回歸分析，每個自變量都會從計算中得出一個回歸系數(shù)，這個因變量之關系，并將其量化。利用回歸分析，每個自變量都會從計算中得出一個回歸系數(shù)，這個 系數(shù)反映當其他自變量不變時，其中一個自變量作出一個單位轉變後，對因變量的預測影響程度系數(shù)反映當其他自變量不變時，其中一個自變量作出一個單位轉變後，對因變量的預測影響程度 。 對於其他多元變量統(tǒng)計法，如相關分析，回歸分析可謂更好。原因在於回歸分析在分析過程之中對於其他多元變量統(tǒng)計法，如

27、相關分析，回歸分析可謂更好。原因在於回歸分析在分析過程之中 ，會控制到自變量之間相互關系，而其他的統(tǒng)計分析便不能達到這點。，會控制到自變量之間相互關系，而其他的統(tǒng)計分析便不能達到這點。 除此以外，所有分析內(nèi)的變量都會歸一化，除了能控制各個變量的不同量制外，亦能統(tǒng)一各變量除此以外，所有分析內(nèi)的變量都會歸一化，除了能控制各個變量的不同量制外，亦能統(tǒng)一各變量 內(nèi)的數(shù)據(jù)散放的差別。分析過後的一系列回歸系數(shù)，可以作次序排列，亦可公平地互相比較。內(nèi)的數(shù)據(jù)散放的差別。分析過後的一系列回歸系數(shù)，可以作次序排列，亦可公平地互相比較。 試舉一個例子：在預測銷售從業(yè)員的整體表現(xiàn)時，假設屬性知識的回歸系數(shù)為試舉一個例

28、子：在預測銷售從業(yè)員的整體表現(xiàn)時，假設屬性知識的回歸系數(shù)為 .40，屬性禮，屬性禮 貌的回歸系數(shù)為貌的回歸系數(shù)為 .2，這些系數(shù)告訴我們每個屬性對銷售從業(yè)員的整體表現(xiàn)都有關鍵性的影響，這些系數(shù)告訴我們每個屬性對銷售從業(yè)員的整體表現(xiàn)都有關鍵性的影響， 而知識對其的影響為禮貌的兩倍。而知識對其的影響為禮貌的兩倍。 銷售從業(yè)員銷售從業(yè)員 知識知識 .40.40 可達度可達度 .10.10 禮貌禮貌 .20.20 34 copyright 2002 acnielsen a vnu company 焦點分析焦點分析 2000年散件業(yè)務總量社會消費品零售總額 對應關系圖 社會消費品零售總額（億元） 500

29、040003000200010000-1000 散件（萬件） 100000 80000 60000 40000 20000 0 陜 西 廣 東 山 東福 建 浙 江 江 蘇 上 海 黑 龍 江 遼 寧 北 京 35 copyright 2002 acnielsen a vnu company 彈性分析彈性分析 l價格彈性分析：當居民價格彈性分析：當居民 收入水平不變時，某種收入水平不變時，某種 產(chǎn)品購買變化率與價格產(chǎn)品購買變化率與價格 變化率之比。變化率之比。 l收入彈性分析：當商品收入彈性分析：當商品 價格不變時，消費者對價格不變時，消費者對 商品購買量的變化率與商品購買量的變化率與 收入變

30、化收入變化率之比。率之比。 價格變化率購買量變化率價格彈性/ 收入變化率購買量變化率收入彈性/ 36 copyright 2002 acnielsen a vnu company 因子分析因子分析 主要通過因子分析使數(shù)據(jù)簡單化，從大量的可測量數(shù)據(jù)中總結出相對少數(shù)的主要通過因子分析使數(shù)據(jù)簡單化，從大量的可測量數(shù)據(jù)中總結出相對少數(shù)的 簡明的信息。具體是將多個具體的指標進行合并，形成非具體、不可觀測的簡明的信息。具體是將多個具體的指標進行合并，形成非具體、不可觀測的 少數(shù)因子，通過這些少數(shù)因子就可以反映客戶原始評價的大部分問題，從而少數(shù)因子，通過這些少數(shù)因子就可以反映客戶原始評價的大部分問題，從而

31、更能科學、真實的反映出客戶對總體服務水平的評價。更能科學、真實的反映出客戶對總體服務水平的評價。 37 copyright 2002 acnielsen a vnu company 魚刺法魚刺法 要素影響事項影響 力 人一、自身因素 1、一線服務人員業(yè)務素質、服務意識、執(zhí)行力不夠 2、部門間溝通困難，內(nèi)耗嚴重 3、考評體系不完善 4、對客戶價值的理解不深刻，缺乏主動性 二、合作伙伴因素 1、sp和代理商 2、終端設備商 3、施工隊伍 三、競爭對手因素 1、互聯(lián)互通 2、價格戰(zhàn) 機硬件因素：設備更新與短缺 軟件因素：eip、erp、crm等系統(tǒng)建設不完善，信息更新不及時 料資源與客戶信息記錄與更

32、新不及時 物料采購方面存在規(guī)范與效率的矛盾 法部分流程不合理 機構設置等級化，衰耗大，效率低 未形成統(tǒng)一的企業(yè)文化，缺乏凝聚力 重售前輕售后，重發(fā)展輕服務 環(huán)企業(yè)改制頻繁，加重了員工的心理負擔 市政工程過多，造成資源經(jīng)常性遭到損懷 38 copyright 2002 acnielsen a vnu company 大客戶滿意度低的原因分析大客戶滿意度低的原因分析魚刺圖魚刺圖 對大客 戶需求 響應速 度慢！ 組織職能交叉，現(xiàn)有大客戶管理流程 各個環(huán)節(jié)脫節(jié)，不增值冗余環(huán)節(jié)多。 企業(yè)按照職能劃分流程的方式使自然 的流程被割裂開來，同一個流程要在 不同部門見反復若干次，多頭服務口 徑不統(tǒng)一。 信息溝通

33、不暢，客戶信息不準確。 雖已建立了客戶投訴專線和112故障 受理中心，但宣傳力度不夠，客戶 所希望的互聯(lián)網(wǎng)投訴系統(tǒng)等多渠道 接觸體系尚未建全。 大客戶服務能力弱，缺乏得力的營銷 對策。業(yè)務處理流程是滿足企業(yè)內(nèi)部 需要的產(chǎn)物。雖然企業(yè)已經(jīng)意識到大 客戶的重要性，缺乏可操作性的營銷 手段來滿足大客戶的各種需求。 缺乏有效的信息管理與決策支持系統(tǒng)， 大客戶信息管理工具落后 。對大客戶 流失還沒有建立有效的機制進行分析。 目前的控制只是事后的統(tǒng)計，沒有客 戶流失事前的預警分析，也沒有有效 的改進措施。 39 copyright 2002 acnielsen a vnu company 檢查表檢查表 檢

34、查表是一種簡單易用的方法，用來調(diào)查和了解特定劣質事件出現(xiàn)的頻率，或顧 客不滿和顧客滿意的情況發(fā)生的次數(shù)。表中一欄列出調(diào)查對象其他欄列出調(diào)查 所需時間。然后，收集每一調(diào)查區(qū)域的數(shù)據(jù)資料，并在時間階段欄中作記號。整 欄表格表示完整的衡量過程。 帕累托圖帕累托圖 帕累托圖通過若干直方形表示問題發(fā)生的頻率幫助你找到質量和顧客滿意方面 的問題。這些直方形也幫助你確定要解決哪些問題以及解決的先后順序。通過帕 累托圖。你很容易發(fā)現(xiàn)，那些表面上的小問題往往造成了事實上的大問題，它們 尤其要引起你的高度重視。帕累托圖建立在數(shù)據(jù)收集方法基礎上，比如檢查圖、 頻率分析和現(xiàn)場觀察。 直方圖直方圖 與帕累托圖相似，直方

35、圖也是一種垂直的直方形圖。但是有一個基本的區(qū)別是， 直方圖列舉出連續(xù)數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)，而帕累托圖描述的是一個產(chǎn)品、程序或服務 的特征。 流程運行圖流程運行圖 流程運行圖是一種線形圖。它將收集到的數(shù)據(jù)（衡量單位）按照特定的流程順序 標記在圖上。你也可以在運行圖上加一條直線，表示所有衡量數(shù)據(jù)的平均水平。 數(shù)據(jù)展示方法數(shù)據(jù)展示方法 40 copyright 2002 acnielsen a vnu company 標桿差異圖標桿差異圖 標桿可以是該企業(yè)最主要的競爭者；該企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)的平均水準；在該企業(yè) 所處產(chǎn)業(yè)的世界級的優(yōu)秀企業(yè)。 將標桿企業(yè)的數(shù)據(jù)和企業(yè)的數(shù)據(jù)在同一張圖上 進行對比分析，可以很好的得

36、出企業(yè)目前的顧客滿意度水平。 四維矩陣法四維矩陣法 將顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)和影響企業(yè)的滿意度重要性分設在四維矩陣中。 競爭關鍵區(qū)（優(yōu)勢）：這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，但企業(yè)在這些 方面的表現(xiàn)比較有優(yōu)勢，有一定的競爭力。 競爭關鍵區(qū)（劣勢）：這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，但企業(yè)在這些 方面的表現(xiàn)比較差，需要重點修補、改進。 競爭非關鍵區(qū)（機會）：這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低，企業(yè)在這 些方面的表現(xiàn)也比較差，消費者和企業(yè)都忽略，可以挖掘出提升滿意度的機會 點。 競爭非關鍵區(qū)（維持）：這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低，企業(yè)在這 些方面的表現(xiàn)也比較好，對企業(yè)的實際意義不大，不需

37、要花太大的功夫。 數(shù)據(jù)展示方法數(shù)據(jù)展示方法 41 copyright 2002 acnielsen a vnu company 數(shù)據(jù)的可視化數(shù)據(jù)的可視化 數(shù)量數(shù)據(jù)數(shù)量數(shù)據(jù) 品質數(shù)據(jù)品質數(shù)據(jù) 分組數(shù)據(jù)分組數(shù)據(jù)分組數(shù)據(jù)分組數(shù)據(jù) 莖莖 葉葉 圖圖 條條 形形 圖圖 圓圓 形形 圖圖 環(huán)環(huán) 形形 圖圖 直直 方方 圖圖 箱箱 線線 圖圖 折折 線線 圖圖 原始數(shù)據(jù)原始數(shù)據(jù)時序數(shù)據(jù)時序數(shù)據(jù) 線線 圖圖 雷雷 達達 圖圖 多元數(shù)據(jù)多元數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)展示方法數(shù)據(jù)展示方法 42 copyright 2002 acnielsen a vnu company 數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)類型 l品質數(shù)據(jù)（品質數(shù)據(jù)（qualitati

38、ve dataqualitative data）：說明現(xiàn)象品質特征。適用）：說明現(xiàn)象品質特征。適用 于分類整理；于分類整理； l數(shù)量數(shù)據(jù)（數(shù)量數(shù)據(jù)（quanlitativequanlitative data data）：說明現(xiàn)象數(shù)量特征。適用）：說明現(xiàn)象數(shù)量特征。適用 于分組整理。于分組整理。 l橫截面數(shù)據(jù)（橫截面數(shù)據(jù)（cross-sectional datacross-sectional data）：不同個體在相同時）：不同個體在相同時 間點和時期上收集的數(shù)據(jù)。間點和時期上收集的數(shù)據(jù)。 l時間序列數(shù)據(jù)（時間序列數(shù)據(jù)（time series datatime series data）：同一個體

39、在不同時間）：同一個體在不同時間 點上的數(shù)據(jù)。點上的數(shù)據(jù)。 43 copyright 2002 acnielsen a vnu company 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 案例分析案例分析 寫好分析報告的關鍵問題寫好分析報告的關鍵問題 電信企業(yè)服務質量分析現(xiàn)狀電信企業(yè)服務質量分析現(xiàn)狀 電信企業(yè)服務質量分析概述電信企業(yè)服務質量分析概述 服務質量分析設計模型服務質量分析設計模型 數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集 服務多維分析服務多維分析 分析報告的構成分析報告的構成 主題分析主題分析 數(shù)據(jù)處理方法數(shù)據(jù)處理方法 44 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服務多維分析服務多維分析服務多

40、維分析服務多維分析服務細分服務細分 45 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服務細分模型服務細分模型 服務質量 46 copyright 2002 acnielsen a vnu company 如何做好服務細分？如何做好服務細分？ 按時間分析：實時、日、周、半月、月等時間周期的查詢統(tǒng)按時間分析：實時、日、周、半月、月等時間周期的查詢統(tǒng) 計；計； 按單位分析：各中心、各分公司、各部室等單位投訴信息統(tǒng)按單位分析：各中心、各分公司、各部室等單位投訴信息統(tǒng) 計；計； 按業(yè)務：小靈通、固定電話、按業(yè)務：小靈通、固定電話、adsl等信息統(tǒng)計；等信息統(tǒng)計； 按投

41、訴種類：資費類、服務態(tài)度、服務質量等信息統(tǒng)計；按投訴種類：資費類、服務態(tài)度、服務質量等信息統(tǒng)計； 按故障種類：結合業(yè)務，按照故障的具體原因進行統(tǒng)計分析按故障種類：結合業(yè)務，按照故障的具體原因進行統(tǒng)計分析 ； 按照客戶類別：大客戶、集團客戶、商務客戶、公眾客戶細按照客戶類別：大客戶、集團客戶、商務客戶、公眾客戶細 分；分； 47 copyright 2002 acnielsen a vnu company *客戶客戶/區(qū)域投訴細分區(qū)域投訴細分 *客戶/區(qū)域投訴分析 業(yè)務種類月份固定電話小靈通adsl卡類其他合計 問題類別 資費爭議類 上月 本月 比較 服務質量 類 服務時限類上月 本月 比較 服

42、務態(tài)度類上月 本月 比較 通信質量 類 網(wǎng)間通信質量類上月 本月 比較 本網(wǎng)通信質量類上月 本月 比較 代理、代辦、代維類 上月 本月 比較 48 copyright 2002 acnielsen a vnu company 投訴細分投訴細分 49 copyright 2002 acnielsen a vnu company 公司管理層公司管理層服務執(zhí)行層服務執(zhí)行層服務操作層服務操作層 重大服務問題重大服務問題 異常服務問題異常服務問題 一般服務問題一般服務問題 重要性重要性 服務 專題 分析 服務 統(tǒng)計 分析 服務 過程 監(jiān)控 服務 流程 分析 服務改善客戶維系 服務多維分析服務多維分析 5

43、0 copyright 2002 acnielsen a vnu company 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 案例分析案例分析 寫好分析報告的關鍵問題寫好分析報告的關鍵問題 電信企業(yè)服務質量分析現(xiàn)狀電信企業(yè)服務質量分析現(xiàn)狀 電信企業(yè)服務質量分析概述電信企業(yè)服務質量分析概述 服務質量分析設計模型服務質量分析設計模型 數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集 服務多維分析服務多維分析 分析報告的構成分析報告的構成 主題分析主題分析 數(shù)據(jù)處理方法數(shù)據(jù)處理方法 51 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服務質量分析的步驟服務質量分析的步驟 確定分析的目標確定分析的目標 確定分析的對象確定分析的

44、對象 選擇分析的指標選擇分析的指標 確定分析結果的標準確定分析結果的標準 選擇分析方法選擇分析方法 形成分析報告（突出重點）及策略建議形成分析報告（突出重點）及策略建議 52 copyright 2002 acnielsen a vnu company -服務水平市場分析 -競爭對手服務水平分析 -滿意度調(diào)查 -確定關鍵因素 外部分析外部分析 -服務質量優(yōu)勢分析 -服務質量劣勢分析 -主要問題分析 內(nèi)部分析內(nèi)部分析 提出趨利避害、揚長避短的基本策略點提出趨利避害、揚長避短的基本策略點 戰(zhàn)略指導思想與基本原則戰(zhàn)略指導思想與基本原則 服務質量戰(zhàn)略定位服務質量戰(zhàn)略定位 服務質量改進目標 業(yè)務發(fā)展目標

45、 戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標 服務標準目標 客戶服務 評估并選擇服務質量目標評估并選擇服務質量目標 53 copyright 2002 acnielsen a vnu company 分析報告的內(nèi)容分析報告的內(nèi)容 l第一部分：服務質量工作總體完成情況第一部分：服務質量工作總體完成情況 目前企業(yè)服務狀況 服務指標完成情況 服務成績橫向、縱向對比 l第二部分：服務質量各項工作具體開展情況第二部分：服務質量各項工作具體開展情況 三類客戶滿意度指標分析 商業(yè)過程感知分析 投訴建議分析 故障申告分析 客戶咨詢分析 焦點、熱點、難點問題分析 存在問題分析 改進策略 l第三部分：服務質量改進措施第三部分：服務質量改進

46、措施 服務質量改進工作安排 重點改進指標監(jiān)控 整改時間監(jiān)控 54 copyright 2002 acnielsen a vnu company 服務質量狀況分析服務質量狀況分析 55 copyright 2002 acnielsen a vnu company 綜合滿意度分析綜合滿意度分析 56 copyright 2002 acnielsen a vnu company 大客戶滿意度分析大客戶滿意度分析 57 copyright 2002 acnielsen a vnu company 員工的整體素質員工的整體素質 客戶經(jīng)理主動服務問題 客戶經(jīng)理綜合業(yè)務能力 向客戶經(jīng)理提出需求后的落實問題

47、客戶經(jīng)理的業(yè)務推介能力 業(yè)務辦理業(yè)務辦理 業(yè)務開通時限問題 工程人員的素質問題 市場和維護的銜接問題 故障處理故障處理 故障恢復時限 故障處理、故障報告問題 大客戶故障申告問題 大客戶維護資料不健全。 維護段落不清晰 電路切換時提供告警 客戶關懷客戶關懷客戶聯(lián)誼活動、業(yè)務交流問題 售前售前 售中售中 售后售后 大客戶滿意度分析大客戶滿意度分析 58 copyright 2002 acnielsen a vnu company 商務客戶滿意度分析商務客戶滿意度分析 59 copyright 2002 acnielsen a vnu company 產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合目前裝電話才能安寬帶目前裝電話才

48、能安寬帶 客戶服務中心客戶服務中心咨詢反饋慢咨詢反饋慢 業(yè)務辦理業(yè)務辦理 新業(yè)務開通反饋時限新業(yè)務開通反饋時限 裝、移電話、裝、移電話、adsl不及時不及時 復話等業(yè)務變動辦理速度較慢復話等業(yè)務變動辦理速度較慢 故障處理故障處理 故障修復時間較慢故障修復時間較慢 故障排除反饋時限（回訪時限）故障排除反饋時限（回訪時限） 客戶服務中心客戶服務中心投訴反饋慢投訴反饋慢 客戶關懷客戶關懷積分回報物品靈活些積分回報物品靈活些 售前售前 售中售中 售后售后 商務客戶滿意度分析商務客戶滿意度分析 60 copyright 2002 acnielsen a vnu company 公眾客戶滿意度分析公眾客戶

49、滿意度分析 61 copyright 2002 acnielsen a vnu company 問題性質具體問題 業(yè)務辦理業(yè)務辦理客戶反映客戶反映adsl裝機困難。裝機困難。 交費查詢交費查詢 未申請業(yè)務卻被收費未申請業(yè)務卻被收費 交費單的款項體現(xiàn)不明確交費單的款項體現(xiàn)不明確 交費高峰期交費難交費高峰期交費難 預付費小靈通拆機后余額不能退還。預付費小靈通拆機后余額不能退還。 小靈通包月客戶對通話時間查詢不方便。小靈通包月客戶對通話時間查詢不方便。 故障處理故障處理 障礙修復不及時，包括固話、寬帶。障礙修復不及時，包括固話、寬帶。 復話不及時。復話不及時。 客戶退費難，有推諉客戶的現(xiàn)象，如家家樂

50、。客戶退費難，有推諉客戶的現(xiàn)象，如家家樂。 小靈通維修難小靈通維修難 通信質量感知通信質量感知 寬帶盜用寬帶盜用 小靈通信號不好、盲區(qū)多小靈通信號不好、盲區(qū)多 多數(shù)多數(shù)adsl客戶反映客戶反映adsl上網(wǎng)過程中經(jīng)常掉線，上網(wǎng)速度慢。上網(wǎng)過程中經(jīng)常掉線，上網(wǎng)速度慢。 售前售前 售中售中 售后售后 公眾客戶滿意度分析公眾客戶滿意度分析 62 copyright 2002 acnielsen a vnu company 商業(yè)過程感知分析（商業(yè)過程感知分析（1） 各指標的重要程度 各指標的滿意度得分 平均平均 目前提供的 話費清單 計費的準確、透明 度 增殖因素增殖因素 基礎因素基礎因素 低相關因素低

51、相關因素 受理投訴的過程 目前查詢話費的方式 服務熱線 故障申報時間及處理 營業(yè)廳 目前交費 優(yōu)先改進優(yōu)先改進 平均平均 63 copyright 2002 acnielsen a vnu company 商業(yè)過程感知分析（商業(yè)過程感知分析（2） 64 copyright 2002 acnielsen a vnu company 影響系數(shù) 10.7 10.1 23.8 28.6 13.1 21.5 20.2 21.2 29.1 68.2 57.7 83.1 72.6 77.9 64.0 64.3 6.9 6.0 非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意 詳細頻數(shù)詳細頻數(shù) % 企業(yè)整體解決方案 集團客戶

52、優(yōu)惠 客戶經(jīng)理 網(wǎng)絡質量 安裝和維護 帳單服務 付款服務 評價指標 商業(yè)過程感知分析（商業(yè)過程感知分析（3） 65 copyright 2002 acnielsen a vnu company 申請類型123 adsl改普話（a1）40.44（a2）36.8（a3）22 普話改adsl （b1）49.89（b2）38.11（b3）21 新裝（c1）52.68（c2） 36.44（c2） 36 移機（d1） 57.73（d2） 26.79（d3） 20.77 商業(yè)過程感知分析（商業(yè)過程感知分析（4） 時限完成比較時限完成比較 66 copyright 2002 acnielsen a vnu c

53、ompany 投訴建議分析（投訴建議分析（1） 可以看出第二階段比第一階段資費爭議的投訴增加27%；障礙查修方面下 降了25%；其它方面變化不大； 67 copyright 2002 acnielsen a vnu company 投訴建議分析（投訴建議分析（2） 68 copyright 2002 acnielsen a vnu company 項目項目月份月份數(shù)字電路數(shù)字電路光纖業(yè)務光纖業(yè)務atmatmddnddnfrfr其它其它合計合計 故障數(shù)故障數(shù) 上月上月 本月本月 比較比較 平均歷時（分鐘）平均歷時（分鐘） 上月上月 本月本月 比較比較 最長歷時（分鐘）最長歷時（分鐘） 上月上月

54、本月本月 比較比較 項目項目月份月份 測試正測試正 常常 測試恢測試恢 復復 自復自復 光纜故光纜故 障障 局端故局端故 障障 外線故外線故 障障 異地問異地問 題題 用戶端故用戶端故 障障 合計合計/ /平均平均 故障數(shù)故障數(shù) 上月上月 本月本月 比較比較 平均歷時平均歷時 （分鐘）（分鐘） 上月上月 本月本月 比較比較 最長歷時最長歷時 （分鐘）（分鐘） 上月上月 本月本月 比較比較 故障種類分析 故障原因分析 故障申告分析（故障申告分析（1） 69 copyright 2002 acnielsen a vnu company 項目月份測試 正常 測試 恢復 自 復 光纜 故障骨干網(wǎng) 局端

55、 故障 外線 故障 異地 問題 用戶端 故障合計/平均 故障數(shù)（件） 12月份64777975511714103453 1月份40555682880582309 1月份較上月 -37.50% -28.57% - 28. 57 % -33.33% 14.29% -49.09% -31.62% -64.29% -20.39%-31.79% 平均歷時 （分鐘） 12月份63446415240105103358286 1月份49765919149831085286 94.83 1月份較上月 -22.22% 72.73% -7.81% 25.66% 22.50% -20.95%4.85%48.57%4.

56、88%10.27% 最長歷時 （分鐘） 12月份307203180470139236362115255283.38 1月份17514520226090224370114230 214.67 1月份較上月 -43.00% -28.57% 12.22% -44.68% - 35. 25 %-5.08%2.21%-0.87%-9.80%-24.25% 故障申告分析（故障申告分析（2） 70 copyright 2002 acnielsen a vnu company 小靈通故障申告具體原因分析小靈通故障申告具體原因分析 焦點、熱點問題分析（焦點、熱點問題分析（1） 71 copyright 2002

57、 acnielsen a vnu company 類 別數(shù)量 業(yè)務推廣操作不規(guī)范業(yè)務推廣操作不規(guī)范8 業(yè)務辦理與申請不符業(yè)務辦理與申請不符15 推諉客戶推諉客戶2 文明服務文明服務40 障礙久未恢復障礙久未恢復46 處置不當引發(fā)投訴處置不當引發(fā)投訴95 未申請已辦理業(yè)務未申請已辦理業(yè)務67 小靈通信號投訴量小靈通信號投訴量221 一般性投訴問題一般性投訴問題213 spsp短信投訴量短信投訴量421 焦點、熱點問題分析（焦點、熱點問題分析（2） 72 copyright 2002 acnielsen a vnu company 注意的問題注意的問題 l不能簡單的統(tǒng)計不能簡單的統(tǒng)計 l不能片面不

58、能片面 l全面、系統(tǒng)的整合數(shù)據(jù)源全面、系統(tǒng)的整合數(shù)據(jù)源 l挖掘數(shù)據(jù)中的潛在信息挖掘數(shù)據(jù)中的潛在信息 l指導經(jīng)營指導經(jīng)營 73 copyright 2002 acnielsen a vnu company 存在問題分析存在問題分析 缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理機制，考核標準和責任不明確，缺乏可操作性缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理機制，考核標準和責任不明確，缺乏可操作性 客戶反映熱點問題：客戶反映熱點問題： 小靈通終端售后服務不到位 sp投訴高，亂收費及垃圾信息問題多 對流程、時限、規(guī)定執(zhí)行不到位 資源配置問題：資源配置問題： 小靈通信號及大客戶障礙需投資優(yōu)化 10060人員流動性高，素質有待提高 各系統(tǒng)接口整合支撐力度不

59、夠，缺乏監(jiān)控 資源共享問題：資源共享問題： 大客戶基礎信息與網(wǎng)絡資源信息未對接 分公司800號在112系統(tǒng)外流轉 74 copyright 2002 acnielsen a vnu company 策略及建議（策略及建議（1） u 服務標準再研究、滿意度和忠誠度（業(yè)績評估） n 總體 n 競爭者 n 分產(chǎn)品服務或不同地域 n 不同電信消費量客戶群 u 策略建議切入點 n 評估分析滿意度問題，提出服務策略、定位，優(yōu)劣勢 n 對比分析用戶體驗和特點 n 服務品牌化策略。服務能力、售前/中/后 服務渠道組合與優(yōu)化，服務流程完善，產(chǎn)品服務 組合和價格多樣化政策。比如，向單位用戶提供 整體“解決方案”，

60、而不是單純的產(chǎn)品。 75 copyright 2002 acnielsen a vnu company 改進建議改進建議 需要改進的方面需要改進的方面 l加強與銀行等繳費單位的合作，開辦 銀行代收費業(yè)務和銀行劃帳業(yè)務 l通過宣傳教育，建立客戶對合作營業(yè) 廳繳費服務的信任 l欠費提前通知，以及信用度管理 l加強繳費卡的宣傳推廣 l通過繳話費送優(yōu)惠鼓勵客戶到銀行繳 費或通過銀行劃帳，等 增值業(yè)務的宣傳推廣增值業(yè)務的宣傳推廣 賬單上體現(xiàn)各項優(yōu)惠賬單上體現(xiàn)各項優(yōu)惠 l改進賬單的明細，體現(xiàn)客戶享受的優(yōu) 惠，如套餐優(yōu)惠、促銷優(yōu)惠等，增強 客戶感知 l通過促銷、宣傳通過營業(yè)廳、大客戶 中心、10060等推廣