第+1章++質(zhì)量管理概論(中級(jí)++)（經(jīng)典實(shí)用）

1、第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 第一章第一章 質(zhì)量管理概論（中級(jí)）質(zhì)量管理概論（中級(jí)） 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí)質(zhì)量的基本知識(shí) 一、質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的概念 1質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念 一組固有特性滿足要求的程度。一組固有特性滿足要求的程度。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （1 1）關(guān)于）關(guān)于“固有特性固有特性” 特性指特性指“可區(qū)分的特征可區(qū)分的特征”。 物的特性物的特性 感官的特性感官的特性 行為的特性行為的特性 時(shí)間的特性時(shí)間的特性 人體工效的特性人體工效的特性 功能的特性功能的特性 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 特性可以是固有的或賦予的。特性

2、可以是固有的或賦予的。 固有的就是指某事或某物中本來(lái)就有固有的就是指某事或某物中本來(lái)就有 的，尤其是那種永久的特性。的，尤其是那種永久的特性。 賦予特性不是固有的，不是某事或某物中本賦予特性不是固有的，不是某事或某物中本 來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而 對(duì)產(chǎn)品增加的特性。對(duì)產(chǎn)品增加的特性。 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn) 品賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固的特性。品賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固的特性。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （2 2）關(guān)于）關(guān)于“要求要求” 要求指要求指“明示的、通常隱含的或

3、必須履行明示的、通常隱含的或必須履行 的需求或期望的需求或期望”。 “ “明示的明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。可以理解為是規(guī)定的要求。 “ “通常隱含的通常隱含的”是指組織、顧客和其他相是指組織、顧客和其他相 關(guān)關(guān) 方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期 望是不言而喻的。望是不言而喻的。 “ “必須履行的必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或強(qiáng)制是指法律法規(guī)要求的或強(qiáng)制 性標(biāo)準(zhǔn)要求的。性標(biāo)準(zhǔn)要求的。 要求可以由不同的相關(guān)方提出。要求可以由不同的相關(guān)方提出。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)

4、性 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 質(zhì)量的廣義性質(zhì)量的廣義性 質(zhì)量的時(shí)效性質(zhì)量的時(shí)效性 質(zhì)量的相對(duì)性質(zhì)量的相對(duì)性 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 2與質(zhì)量相關(guān)的概念與質(zhì)量相關(guān)的概念 （1）組織）組織 組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安 排的一組人員及設(shè)施。排的一組人員及設(shè)施。 （2）過(guò)程）過(guò)程 是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián) 或相互作用的活動(dòng)?；蛳嗷プ饔玫幕顒?dòng)。 過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三環(huán)節(jié)組成。過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三環(huán)節(jié)組成。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （3）產(chǎn)品）產(chǎn)品 是指過(guò)程的結(jié)果。是指過(guò)程的結(jié)果。 四

5、種通用產(chǎn)品類別四種通用產(chǎn)品類別 服務(wù)服務(wù) 軟件軟件 硬件硬件 流程性材料流程性材料 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，區(qū)分許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，區(qū)分 取決于其主導(dǎo)成分。取決于其主導(dǎo)成分。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （4）顧客顧客 顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 （5）顧客滿意顧客滿意 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 （6）相關(guān)方相關(guān)方 與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （7）體系體系 體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。體系是指

6、相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 （8）質(zhì)量特性質(zhì)量特性 質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有 關(guān)的固有特性。關(guān)的固有特性。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng) 濟(jì)特性等其它方面的特性。濟(jì)特性等其它方面的特性。 服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的 特性。特性。 服務(wù)特性分為五種類型：可靠性、響應(yīng)性、服務(wù)特性分為五種類型：可靠性、響應(yīng)性、 保證性、移情性、有形性。保證性、移情性、有形性。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和

7、潛在軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在 需求能力的特性的總和。需求能力的特性的總和。 軟件質(zhì)量特性包括：功能性、可靠性、易軟件質(zhì)量特性包括：功能性、可靠性、易 使用性、效率、可維修性和可移植性等。使用性、效率、可維修性和可移植性等。 流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測(cè)量的特流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測(cè)量的特 性，如強(qiáng)度、粘性、速度、抗化學(xué)性等，也有性，如強(qiáng)度、粘性、速度、抗化學(xué)性等，也有 定性的特性。定性的特性。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 常用的質(zhì)量特性分類常用的質(zhì)量特性分類 關(guān)鍵質(zhì)量特性，指若超過(guò)規(guī)定的特性值關(guān)鍵質(zhì)量特性，指若超過(guò)規(guī)定的特性值 要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功要

8、求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功 能喪失的質(zhì)量特性。能喪失的質(zhì)量特性。 重要質(zhì)量特性，指若超過(guò)規(guī)定的特性值重要質(zhì)量特性，指若超過(guò)規(guī)定的特性值 要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 次要質(zhì)量特性，指若超過(guò)規(guī)定的特性值次要質(zhì)量特性，指若超過(guò)規(guī)定的特性值 要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn) 品功能的逐漸喪失。品功能的逐漸喪失。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 二、質(zhì)量概念的發(fā)展二、質(zhì)量概念的發(fā)展 具有代表性的質(zhì)量概念主要有：具有代表性的質(zhì)量概念主要有： “ “符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量”，“適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量”和

9、和 “廣義質(zhì)量廣義質(zhì)量” 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 1符合性的質(zhì)量概念符合性的質(zhì)量概念 （1）“符合符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)?，F(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。 （2）“符合符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。 2適用性的質(zhì)量概念適用性的質(zhì)量概念 （1）適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。）適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。 （2）要求從）要求從“使用要求使用要求”和和“滿足程度滿足程度”兩兩 方面方面 理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 3廣義質(zhì)量的概念廣義質(zhì)量的概念 （1）GB/T 19000-ISO 9000：2000

10、版標(biāo)準(zhǔn)版標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)對(duì)“質(zhì)量質(zhì)量”一詞的定義。一詞的定義。 （2）綜合了符合性和適用性的含義。）綜合了符合性和適用性的含義。 4廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比 朱蘭將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)朱蘭將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì) 比見(jiàn)表比見(jiàn)表1.1-11.1-1所示。所示。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 表表1.1-1 廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比 主主 題題狹狹義義質(zhì)質(zhì)量量概概念念廣廣義義質(zhì)質(zhì)量量概概念念 產(chǎn)產(chǎn)品品 有有 形形 制制 成成 品品 （ 硬硬 件件） 硬硬件件、服服務(wù)務(wù)、軟軟件件和和 流流程程性性材材料料

11、過(guò)過(guò)程程 直直 接接 與與 產(chǎn)產(chǎn) 品品 制制 造造 有有關(guān)關(guān)的的過(guò)過(guò)程程 所所有有的的過(guò)過(guò)程程，制制造造等等 核核心心過(guò)過(guò)程程、銷銷售售等等支支 持持性性過(guò)過(guò)程程等等 產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)制制造造業(yè)業(yè) 各各行行各各業(yè)業(yè)：制制造造、服服 務(wù)務(wù)、政政府府等等，贏贏利利或或 非非贏贏利利 質(zhì)質(zhì)量量被被看看做做是是技技術(shù)術(shù)問(wèn)問(wèn)題題經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)問(wèn)問(wèn)題題 顧顧客客購(gòu)購(gòu)買買產(chǎn)產(chǎn)品品的的顧顧客客 所所有有有有關(guān)關(guān)人人員員，無(wú)無(wú)論論 內(nèi)內(nèi)部部還還是是外外部部 如如何何認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)質(zhì)質(zhì)量量基基于于職職能能部部門門 基基于于普普遍遍適適用用的的三三部部 曲曲原原理理* * 質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)體體現(xiàn)現(xiàn)在在 工工 廠廠 的的 各各 項(xiàng)項(xiàng) 指

12、指 標(biāo)標(biāo) 中中 公公司司經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)計(jì)計(jì)劃劃承承諾諾和和 社社會(huì)會(huì)責(zé)責(zé)任任 劣劣質(zhì)質(zhì)成成本本 與與 不不 合合 格格 的的 制制 造造 品品有有關(guān)關(guān) 無(wú)無(wú)缺缺陷陷使使成成本本總總和和最最 低低 質(zhì)質(zhì)量量的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)主主要要 基基于于 符符合合規(guī)規(guī)范范、程程序序、 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 滿滿足足顧顧客客需需求求 改改進(jìn)進(jìn)是是用用于于提提高高部部門門業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)公公司司業(yè)業(yè)績(jī)績(jī) 質(zhì)質(zhì)量量管管理理培培訓(xùn)訓(xùn)集集中中在在質(zhì)質(zhì)量量部部門門全全公公司司范范圍圍內(nèi)內(nèi) 負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)質(zhì)質(zhì)量量工工 作作 中中 層層 質(zhì)質(zhì) 量量 管管 理理 人人 員員 高高層層管管理理者者組組成成的的質(zhì)質(zhì) 量量委委員員會(huì)會(huì) * * 質(zhì)量管理三部曲：

13、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識(shí)質(zhì)量管理的基本知識(shí) 一、管理概述一、管理概述 管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 1管理職能管理職能 管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （1）計(jì)劃）計(jì)劃 確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的 策略。策略。 （2）組織）組織 確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。 （3）領(lǐng)導(dǎo)）領(lǐng)導(dǎo) 激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。激

14、勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。 （4）控制）控制 評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織的資源。評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織的資源。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 2管理層次和技能管理層次和技能 （1）管理幅度）管理幅度 管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。 （2）管理層次）管理層次 高層、中層、基層高層、中層、基層 （3）管理層次的創(chuàng)新）管理層次的創(chuàng)新 扁平化、虛擬扁平化扁平化、虛擬扁平化 （4）組織活動(dòng)）組織活動(dòng) 作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng) （5）管理技能）管理技能 技術(shù)技能、人際技能、概念技能技術(shù)技能、人際技能、概念技能 第+1章+質(zhì)

15、量管理概論(中級(jí)+) 二、質(zhì)量管理二、質(zhì)量管理 1質(zhì)量管理：質(zhì)量管理：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織在質(zhì)量方面指揮和控制組織 的協(xié)調(diào)的活動(dòng)的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。 在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控 制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 2質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是指質(zhì)量方針是指“由組織的最高管理者正式由組織的最高管理者正式 發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向?！?質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追

16、求的目質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目 的，是對(duì)質(zhì)量方針的展開(kāi)，也是組織質(zhì)量方的，是對(duì)質(zhì)量方針的展開(kāi)，也是組織質(zhì)量方 針的具體體現(xiàn)。針的具體體現(xiàn)。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 3質(zhì)量策劃，是質(zhì)量管理的一部分，致力質(zhì)量策劃，是質(zhì)量管理的一部分，致力 于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān) 資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 策劃、過(guò)程運(yùn)行的策劃策劃、過(guò)程運(yùn)行的策劃 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 4質(zhì)量控制，是質(zhì)量管理的一部分，致力于質(zhì)量控制，是質(zhì)量管理的一部分

17、，致力于 滿足質(zhì)量要求。滿足質(zhì)量要求。 （1）適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制。）適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制。 （2）質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。）質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。 （3）是確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿足要求的過(guò)程。）是確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿足要求的過(guò)程。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 5質(zhì)量保證，是質(zhì)量管理的一部分，致力于質(zhì)量保證，是質(zhì)量管理的一部分，致力于 提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。 （1）對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的）對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的 信任。信任。 （2）不是保修、保換、保退。）不是保修、保換、保退。 （3）質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部?jī)煞N。）質(zhì)量保證分為內(nèi)部

18、和外部?jī)煞N。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 6質(zhì)量改進(jìn)，是質(zhì)量管理的一部分，致力于質(zhì)量改進(jìn)，是質(zhì)量管理的一部分，致力于 增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 （1）對(duì)象可涉及組織的質(zhì)量管理體系、過(guò)）對(duì)象可涉及組織的質(zhì)量管理體系、過(guò) 程和產(chǎn)品及其他方面。程和產(chǎn)品及其他方面。 （2）注意識(shí)別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求。）注意識(shí)別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求。 （3）考慮改進(jìn)所需的過(guò)程。）考慮改進(jìn)所需的過(guò)程。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 三、質(zhì)量管理的發(fā)展三、質(zhì)量管理的發(fā)展 （一）質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧 1質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段 質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，無(wú)法在

19、生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程 中起預(yù)防、檢測(cè)作用。中起預(yù)防、檢測(cè)作用。 2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 （1）特征：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合）特征：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合 （2）過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法。）過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 3全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 （1）全員、全過(guò)程、全企業(yè)）全員、全過(guò)程、全企業(yè) （2）全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參 與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織 所有者、員工、供方、合作伙伴

20、或社會(huì)等相關(guān)所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān) 方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 1. 休哈特的質(zhì)量理念休哈特的質(zhì)量理念 （1）波動(dòng)有二個(gè)分量，第一個(gè)分量是偶然）波動(dòng)有二個(gè)分量，第一個(gè)分量是偶然 波動(dòng)，第二個(gè)分量是異常波動(dòng)。波動(dòng)，第二個(gè)分量是異常波動(dòng)。 （2）異常波動(dòng)可以用有效方法發(fā)現(xiàn)，并剔除，）異常波動(dòng)可以用有效方法發(fā)現(xiàn)，并剔除， 偶然波動(dòng)不會(huì)消失，除非改變基本過(guò)程。偶然波動(dòng)不會(huì)消失，除非改變基本過(guò)程。 （3）基于）基于3限的控制圖可把偶然波動(dòng)和異常限的控

21、制圖可把偶然波動(dòng)和異常 波動(dòng)區(qū)分開(kāi)來(lái)。波動(dòng)區(qū)分開(kāi)來(lái)。 （4）PDCA循環(huán)也由休哈特提出。循環(huán)也由休哈特提出。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 2. 戴明的質(zhì)量理念戴明的質(zhì)量理念 （1）主要觀點(diǎn)：引起效率低下和不良質(zhì)量的）主要觀點(diǎn)：引起效率低下和不良質(zhì)量的 原因主要在公司的管理系統(tǒng)原因主要在公司的管理系統(tǒng) 而不在員工。而不在員工。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （2）戴明總結(jié)出質(zhì)量管理）戴明總結(jié)出質(zhì)量管理14條原則條原則 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)；建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)； 采用新觀念；采用新觀念； 停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量；停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量； 結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格來(lái)選擇供應(yīng)商的做

22、法；結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格來(lái)選擇供應(yīng)商的做法； 持續(xù)地永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；持續(xù)地永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； 采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)；采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)； 發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用； 排除恐懼；排除恐懼； 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 消除不同部門之間的壁壘；消除不同部門之間的壁壘； 取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)；取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)； 避免單純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工；避免單純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工； 消除影響工作完美的障礙；消除影響工作完美的障礙； 開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)；開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)； 每

23、個(gè)人行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。每個(gè)人行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 3朱蘭的質(zhì)量理念朱蘭的質(zhì)量理念 （1）關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)：質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求。）關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)：質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求。 對(duì)質(zhì)量的定義：對(duì)質(zhì)量的定義： 質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使 顧客感到滿意的顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性”。 質(zhì)量意味著無(wú)缺陷。質(zhì)量意味著無(wú)缺陷。 （2）朱蘭質(zhì)量管理三部曲）朱蘭質(zhì)量管理三部曲 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 4. 石川馨的質(zhì)量理念石川馨的質(zhì)量理念 （1）認(rèn)為質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)

24、量，從廣義上）認(rèn)為質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上 說(shuō)，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、說(shuō)，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、 體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。 （2）認(rèn)為）認(rèn)為TQC在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì) 量管理。量管理。 （3）認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的）認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的 一次革命。內(nèi)容可歸納一次革命。內(nèi)容可歸納6項(xiàng)：項(xiàng)： 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 質(zhì)量第一質(zhì)量第一 面向消費(fèi)者面向消費(fèi)者 下道工序是顧客下道工序是顧客 用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話 尊重人的經(jīng)營(yíng)尊重人的經(jīng)營(yíng) 機(jī)能管

25、理機(jī)能管理 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 第三節(jié)第三節(jié) 方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理 一、方針目標(biāo)管理的基本知識(shí)一、方針目標(biāo)管理的基本知識(shí) （一）方針目標(biāo)管理的概念（一）方針目標(biāo)管理的概念 1. 方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核 心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng) 職工積極性，通過(guò)個(gè)體與群體的自我控制與職工積極性，通過(guò)個(gè)體與群體的自我控制與 協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同 成就的一種科學(xué)管理方法。成就的一種科學(xué)管理方法。 第+1章+質(zhì)量管理概論(

26、中級(jí)+) 2方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)：方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)： （1）系統(tǒng)管理）系統(tǒng)管理層層設(shè)標(biāo)，建立體系；層層設(shè)標(biāo)，建立體系； （2）重點(diǎn)管理）重點(diǎn)管理重點(diǎn)目標(biāo)，重點(diǎn)事項(xiàng)；重點(diǎn)目標(biāo)，重點(diǎn)事項(xiàng)； （3）注重措施）注重措施不能空泛，落實(shí)措施；不能空泛，落實(shí)措施； （4）自我管理）自我管理分權(quán)參與，自我控制。分權(quán)參與，自我控制。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （二）方針目標(biāo)管理的原理（二）方針目標(biāo)管理的原理 理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。 1馬斯洛的馬斯洛的“需要層次論需要層次論”，將人的需，將人的需 要分為：生理要分為：生理安全安全社會(huì)社會(huì)尊重尊重 自我實(shí)現(xiàn)等五個(gè)需要。自

27、我實(shí)現(xiàn)等五個(gè)需要。 2目標(biāo)管理以行為科學(xué)中的目標(biāo)管理以行為科學(xué)中的“激勵(lì)理論激勵(lì)理論” 為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。 3目標(biāo)管理以激發(fā)，調(diào)動(dòng)人的積極性，目標(biāo)管理以激發(fā)，調(diào)動(dòng)人的積極性， 實(shí)行系統(tǒng)管理。實(shí)行系統(tǒng)管理。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （三）方針目標(biāo)管理的作用（三）方針目標(biāo)管理的作用 1實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的落實(shí)經(jīng)營(yíng)決策的實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的落實(shí)經(jīng)營(yíng)決策的 根本途徑。根本途徑。 2調(diào)動(dòng)職工參與管理積極性的重要手段。調(diào)動(dòng)職工參與管理積極性的重要手段。 3提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施。提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施

28、 企業(yè)方針目標(biāo)管理包括：方針目標(biāo)的制企業(yè)方針目標(biāo)管理包括：方針目標(biāo)的制 定、展開(kāi)、動(dòng)態(tài)管理、考評(píng)四個(gè)環(huán)節(jié)。定、展開(kāi)、動(dòng)態(tài)管理、考評(píng)四個(gè)環(huán)節(jié)。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （一）方針目標(biāo)的制訂（一）方針目標(biāo)的制訂 1制訂要求制訂要求 （1）企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措）企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措 施構(gòu)成的有機(jī)整體；施構(gòu)成的有機(jī)整體； （2）選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)；）選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)； （3）目標(biāo)應(yīng)有挑戰(zhàn)性；）目標(biāo)應(yīng)有挑戰(zhàn)性； （4）指導(dǎo)思想三并重：長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)與當(dāng)前目）指導(dǎo)思想三并重：長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)與當(dāng)前目 標(biāo)，社會(huì)效益與企業(yè)效益，發(fā)展生產(chǎn)與提高福標(biāo)，社會(huì)效益與企業(yè)效益，發(fā)展

29、生產(chǎn)與提高福 利。利。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 2方針目標(biāo)制訂的依據(jù)方針目標(biāo)制訂的依據(jù) （1）顧客需求和市場(chǎng)狀況；）顧客需求和市場(chǎng)狀況； （2）對(duì)顧客、公眾、社會(huì)的承諾；）對(duì)顧客、公眾、社會(huì)的承諾； （3）法令、法規(guī)、政策；）法令、法規(guī)、政策； （4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況；）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況； （5）經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向與宏觀要求；）經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向與宏觀要求； （6）中長(zhǎng)期規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；）中長(zhǎng)期規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)； （7）企業(yè)質(zhì)量方針；）企業(yè)質(zhì)量方針； （8）上年問(wèn)題點(diǎn)。）上年問(wèn)題點(diǎn)。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 3方針目標(biāo)制訂的程序方針目標(biāo)制訂的程序 宣傳教育宣傳教育搜集資料，提出報(bào)告搜集資料，提出

30、報(bào)告 確定問(wèn)題點(diǎn)確定問(wèn)題點(diǎn)起草草案起草草案組織評(píng)組織評(píng) 議議審議通過(guò)審議通過(guò) 4方針目標(biāo)的修改方針目標(biāo)的修改 主客觀環(huán)境變化，條件喪失、修改方主客觀環(huán)境變化，條件喪失、修改方 針目標(biāo)或措施針目標(biāo)或措施 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （二）方針目標(biāo)的展開(kāi)（二）方針目標(biāo)的展開(kāi) 1方針目標(biāo)展開(kāi)的要求方針目標(biāo)展開(kāi)的要求 （1）搞好方針、目標(biāo)和措施三個(gè)層次的）搞好方針、目標(biāo)和措施三個(gè)層次的 銜接、對(duì)應(yīng)；銜接、對(duì)應(yīng)； （2）縱向按管理層次展開(kāi)；）縱向按管理層次展開(kāi)； （3）目標(biāo)量化；）目標(biāo)量化； （4）方針展開(kāi)到企業(yè)、部門兩級(jí)，目標(biāo)、）方針展開(kāi)到企業(yè)、部門兩級(jí)，目標(biāo)、 措施展開(kāi)到考核層；措施展開(kāi)到考核

31、層； （5）立足改進(jìn)。）立足改進(jìn)。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 2方針目標(biāo)展開(kāi)的程序方針目標(biāo)展開(kāi)的程序 橫向展開(kāi)橫向展開(kāi)縱向展開(kāi)縱向展開(kāi)開(kāi)展協(xié)調(diào)活動(dòng)開(kāi)展協(xié)調(diào)活動(dòng) 規(guī)定實(shí)施的經(jīng)濟(jì)考核辦法規(guī)定實(shí)施的經(jīng)濟(jì)考核辦法簽字儀式簽字儀式 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （三）方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理（三）方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理 1. 下達(dá)計(jì)劃任務(wù)書。下達(dá)計(jì)劃任務(wù)書。 2. 建立跟蹤和分析制度。建立跟蹤和分析制度。 3. 抓好信息管理。抓好信息管理。 4. 開(kāi)展管理點(diǎn)上的開(kāi)展管理點(diǎn)上的QC小組活動(dòng)。小組活動(dòng)。 5. 加強(qiáng)人力資源的開(kāi)發(fā)和管理。加強(qiáng)人力資源的開(kāi)發(fā)和管理。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （四）方

32、針目標(biāo)的考評(píng)（四）方針目標(biāo)的考評(píng) 1方針目標(biāo)管理的考核方針目標(biāo)管理的考核 （1）重點(diǎn)）重點(diǎn)對(duì)上一時(shí)段的成果和部門、對(duì)上一時(shí)段的成果和部門、 職工作出的貢獻(xiàn)作考核；職工作出的貢獻(xiàn)作考核； （2）對(duì)象）對(duì)象基層單位、職能部門、班基層單位、職能部門、班 組和個(gè)人；組和個(gè)人； （3）內(nèi)容）內(nèi)容一對(duì)進(jìn)度實(shí)現(xiàn)、工作態(tài)度一對(duì)進(jìn)度實(shí)現(xiàn)、工作態(tài)度 和協(xié)作精神，二對(duì)規(guī)章制度執(zhí)行情況。和協(xié)作精神，二對(duì)規(guī)章制度執(zhí)行情況。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 2方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià) （1）考核在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行，評(píng)價(jià)是對(duì)）考核在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行，評(píng)價(jià)是對(duì) 全過(guò)程的綜合評(píng)價(jià)。全過(guò)程的綜合評(píng)價(jià)。 （2）內(nèi)容）內(nèi)容

33、方針執(zhí)行，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，措施方針執(zhí)行，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，措施 實(shí)施，問(wèn)題解決，工作協(xié)調(diào)，主管工作，整實(shí)施，問(wèn)題解決，工作協(xié)調(diào)，主管工作，整 體管理。體管理。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 3方針目標(biāo)管理的診斷方針目標(biāo)管理的診斷 （1）與考核、評(píng)價(jià)的共同點(diǎn)：提高方針）與考核、評(píng)價(jià)的共同點(diǎn)：提高方針 目標(biāo)管理有效性。目標(biāo)管理有效性。 （2）區(qū)別：診斷側(cè)重提出改進(jìn)建議并幫）區(qū)別：診斷側(cè)重提出改進(jìn)建議并幫 助解決；考核側(cè)重作出鑒定意見(jiàn)和處罰決助解決；考核側(cè)重作出鑒定意見(jiàn)和處罰決 定；評(píng)價(jià)側(cè)重評(píng)價(jià)貢獻(xiàn)和業(yè)績(jī)。定；評(píng)價(jià)側(cè)重評(píng)價(jià)貢獻(xiàn)和業(yè)績(jī)。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （3）主要內(nèi)容：）主要內(nèi)容： 考察目標(biāo)實(shí)

34、現(xiàn)可能性。考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)可能性。 督促目標(biāo)實(shí)施、加強(qiáng)考核檢查。督促目標(biāo)實(shí)施、加強(qiáng)考核檢查。 協(xié)調(diào)各級(jí)目標(biāo)、保持一致性。協(xié)調(diào)各級(jí)目標(biāo)、保持一致性。 評(píng)價(jià)并提出整改建議。評(píng)價(jià)并提出整改建議。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 第四節(jié)第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 利益方面考慮：利益方面考慮： 對(duì)顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、對(duì)顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、 改進(jìn)適用性。改進(jìn)適用性。 對(duì)組織而言，則需考慮提高利潤(rùn)和對(duì)組織而言，則需考慮提高利潤(rùn)和 市場(chǎng)占有率。市場(chǎng)占有率。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 在成本方面考慮：在成本方面考慮： 對(duì)顧客而言，必須考慮安全性、

35、購(gòu)置對(duì)顧客而言，必須考慮安全性、購(gòu)置 費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、仃機(jī)損失和修理費(fèi)以及費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、仃機(jī)損失和修理費(fèi)以及 可能的處置費(fèi)用。可能的處置費(fèi)用。 對(duì)組織而言，必須考慮由識(shí)別顧客對(duì)組織而言，必須考慮由識(shí)別顧客 需要和設(shè)計(jì)中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、需要和設(shè)計(jì)中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、 返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn) 場(chǎng)修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索場(chǎng)修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索 賠風(fēng)險(xiǎn)。賠風(fēng)險(xiǎn)。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)（一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì) 伴隨質(zhì)量概念不斷演變，從符合性到追伴隨質(zhì)量概念不

36、斷演變，從符合性到追 求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來(lái)越重要，成求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來(lái)越重要，成 為一個(gè)重要課題。為一個(gè)重要課題。 （二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理（二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理 一是增加收入、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額；一是增加收入、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額； 二是降低經(jīng)營(yíng)所需資源的成本，減少資二是降低經(jīng)營(yíng)所需資源的成本，減少資 源投入。源投入。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 1質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的原則質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的原則 從下圖看出：從下圖看出： 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理原則是：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理原則是： 從組織方面從組織方面降低經(jīng)營(yíng)資源成本，實(shí)施質(zhì)量降低經(jīng)營(yíng)資源成本，實(shí)施質(zhì)量 成本管理；成本管理； 從顧客方面從顧客方面提高顧客

37、滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)力。爭(zhēng)力。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)開(kāi)發(fā)新產(chǎn) 品或服務(wù)品或服務(wù) 開(kāi)拓現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)拓現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù) 的營(yíng)銷的營(yíng)銷 增加增加 收入收入 開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)革新革新 改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù) 減少進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間減少進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間 開(kāi)發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù) 提高滿意和忠誠(chéng)度提高滿意和忠誠(chéng)度 贏得信譽(yù)贏得信譽(yù) 增加市場(chǎng)份額增加市場(chǎng)份額 重新設(shè)計(jì)過(guò)程能力重新設(shè)計(jì)過(guò)程能力 提高現(xiàn)行過(guò)程能力提高現(xiàn)行過(guò)程能力 提高技能提高技能 提高組織經(jīng)濟(jì)提高組織經(jīng)濟(jì) 效益效益 減少浪費(fèi)減少浪費(fèi) 減少?gòu)U品和返修減少?gòu)U品和

38、返修 減少仃工損失減少仃工損失 降低超支降低超支 減少污染減少污染 減少顧客退貨減少顧客退貨 降低符合性成本降低符合性成本 降低非符合性成本降低非符合性成本 降低降低 成本成本 實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu) 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨組織的組織的 經(jīng)濟(jì)效益的提高。經(jīng)濟(jì)效益的提高。 （1）增強(qiáng)顧客滿意：開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，改進(jìn)）增強(qiáng)顧客滿意：開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，改進(jìn) 現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷?，F(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷。 （2）降低過(guò)程成本：降低符合性成本，）降低過(guò)程成本：降低符合性成本， 降低非符合性成本。降低非

39、符合性成本。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 2. 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序 （1）識(shí)別和（或）評(píng)審過(guò)程）識(shí)別和（或）評(píng)審過(guò)程 組織的角度組織的角度 顧客的角度顧客的角度 （2）改進(jìn)的管理）改進(jìn)的管理 管理評(píng)審管理評(píng)審 識(shí)別機(jī)會(huì)識(shí)別機(jī)會(huì) 進(jìn)行成本和（或）收益分析進(jìn)行成本和（或）收益分析 策劃和實(shí)施改進(jìn)策劃和實(shí)施改進(jìn) 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 否否 否否 是 開(kāi)始開(kāi)始 確定確定/評(píng)審過(guò)程評(píng)審過(guò)程 識(shí)別影響顧客滿意的因素識(shí)別影響顧客滿意的因素 監(jiān)測(cè)顧客滿意度監(jiān)測(cè)顧客滿意度 編制顧客滿意度報(bào)告編制顧客滿意度報(bào)告 編制過(guò)程成本報(bào)告編制過(guò)程成本報(bào)告 監(jiān)控費(fèi)用監(jiān)控費(fèi)用 識(shí)別過(guò)程活動(dòng)識(shí)

40、別過(guò)程活動(dòng) 管理評(píng)審管理評(píng)審 識(shí)別機(jī)會(huì)識(shí)別機(jī)會(huì) 是否確定為改進(jìn)是否確定為改進(jìn) 機(jī)會(huì)機(jī)會(huì) 進(jìn)行成本進(jìn)行成本/收益分析收益分析 改進(jìn)建議是否采納改進(jìn)建議是否采納 是是 策劃和實(shí)施改進(jìn)策劃和實(shí)施改進(jìn) 是是 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序示意圖質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序示意圖 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本 （一）質(zhì)量成本的基本概念（一）質(zhì)量成本的基本概念 質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量 而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo) 致的有形的和無(wú)形的損失。致的有形的和無(wú)形的損失。 （二）質(zhì)量成本分類（二）質(zhì)量成本分

41、類 1PAF分類：分類： 按預(yù)防成本、鑒定成本和故障（損失）按預(yù)防成本、鑒定成本和故障（損失） 成本分類。成本分類。 質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障（質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障（PAF） 模型的構(gòu)成：模型的構(gòu)成： 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 質(zhì)量成本質(zhì)量成本 投入投入 故障故障 預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付費(fèi)用預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付費(fèi)用 鑒定成本：為評(píng)定質(zhì)量要求是否被滿足而鑒定成本：為評(píng)定質(zhì)量要求是否被滿足而 進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付 的費(fèi)用的費(fèi)用 內(nèi)部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付前不內(nèi)部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付前不 能滿足質(zhì)量要求所造成能滿足質(zhì)量要求所造成

42、 的損失的損失 外部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付后不外部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付后不 能滿足質(zhì)量要求所造成能滿足質(zhì)量要求所造成 的損失的損失 （損失）（損失） 有時(shí)還須考慮外部活動(dòng)成本：為提供滿足顧客有時(shí)還須考慮外部活動(dòng)成本：為提供滿足顧客 需求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用（質(zhì)量保證）。需求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用（質(zhì)量保證）。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 2符合性分類符合性分類 （1 1）符合性成本：）符合性成本： 在現(xiàn)行過(guò)程無(wú)故障情況下完成所有明確在現(xiàn)行過(guò)程無(wú)故障情況下完成所有明確 的和隱含的顧客要求所支付的費(fèi)用。的和隱含的顧客要求所支付的費(fèi)用。 （2）非符合性成本：）非符合性成本： 由

43、于現(xiàn)行過(guò)程的故障造成的損失。由于現(xiàn)行過(guò)程的故障造成的損失。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （3）為了與預(yù)防，鑒定和故障成本分類保持一致，）為了與預(yù)防，鑒定和故障成本分類保持一致， 也可作如下的分類：也可作如下的分類： 質(zhì)量成本質(zhì)量成本 符合性符合性 預(yù)防成本預(yù)防成本 鑒定成本鑒定成本( (預(yù)先審查預(yù)先審查) ) 非符合性非符合性 鑒定成本鑒定成本( (查明故障查明故障) ) 故障（損失）成本故障（損失）成本( (內(nèi)部?jī)?nèi)部+ +外部外部) ) 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （三）質(zhì)量成本模型（三）質(zhì)量成本模型 如圖，最佳質(zhì)量成本模型圖表示了故障成如圖，最佳質(zhì)量成本模型圖表示了故障成 本、

44、鑒定成本與預(yù)防成本以及總質(zhì)量成本之間本、鑒定成本與預(yù)防成本以及總質(zhì)量成本之間 的關(guān)系。的關(guān)系。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （四）質(zhì)量成本管理（四）質(zhì)量成本管理 （1）確定過(guò)程）確定過(guò)程 （2）確定步驟）確定步驟 （3）確定質(zhì)量成本項(xiàng)目）確定質(zhì)量成本項(xiàng)目 （4）核算質(zhì)量成本）核算質(zhì)量成本 （5）編制質(zhì)量成本報(bào)告）編制質(zhì)量成本報(bào)告 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （五）質(zhì)量成本分析（五）質(zhì)量成本分析 1結(jié)構(gòu)比結(jié)構(gòu)比 在進(jìn)行質(zhì)量成本分析時(shí)經(jīng)常會(huì)使用質(zhì)在進(jìn)行質(zhì)量成本分析時(shí)經(jīng)常會(huì)使用質(zhì) 量成本結(jié)構(gòu)比例指標(biāo)。量成本結(jié)構(gòu)比例指標(biāo)。 質(zhì)量成本質(zhì)量成本 預(yù)防成本預(yù)防成本 預(yù)防成本率預(yù)防成本率 質(zhì)量成本

45、質(zhì)量成本 鑒定成本鑒定成本 鑒定成本率鑒定成本率 質(zhì)質(zhì)量量成成本本 外外部部?jī)?nèi)內(nèi)部部成成本本損損失失故故障障 成成本本率率損損失失故故障障 2相關(guān)比相關(guān)比 銷售額銷售額 質(zhì)量成本質(zhì)量成本 質(zhì)量成本占銷售額比例質(zhì)量成本占銷售額比例 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 三、質(zhì)量成本構(gòu)成三、質(zhì)量成本構(gòu)成 （一）預(yù)防成本（一）預(yù)防成本 1質(zhì)量策劃費(fèi)用。質(zhì)量策劃費(fèi)用。 2過(guò)程控制費(fèi)用。過(guò)程控制費(fèi)用。 3顧客調(diào)查費(fèi)用。顧客調(diào)查費(fèi)用。 4質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用。質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用。 5產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定費(fèi)用產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定費(fèi)用/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用。生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用。 6質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用。質(zhì)

46、量體系的研究和管理費(fèi)用。 7供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用。供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用。 8其它預(yù)防費(fèi)用。其它預(yù)防費(fèi)用。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （二）鑒定成本（二）鑒定成本 1外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用。外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用。 2實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用。實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用。 3檢驗(yàn)費(fèi)。檢驗(yàn)費(fèi)。 4試驗(yàn)費(fèi)。試驗(yàn)費(fèi)。 5核對(duì)工作費(fèi)。核對(duì)工作費(fèi)。 6試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)。試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)。 7試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用。試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用。 8質(zhì)量審核費(fèi)用。質(zhì)量審核費(fèi)用。 9外部擔(dān)保費(fèi)用。外部擔(dān)保費(fèi)用。 10顧客滿意調(diào)查費(fèi)。顧客滿意調(diào)查費(fèi)。 11產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的

47、費(fèi)用。產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用。 12現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)。現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)。 13其他鑒定費(fèi)用。其他鑒定費(fèi)用。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （三）內(nèi)部故障（損失）成本（三）內(nèi)部故障（損失）成本 1報(bào)廢損失費(fèi)。報(bào)廢損失費(fèi)。 2返工或返修損失費(fèi)。返工或返修損失費(fèi)。 3降級(jí)損失費(fèi)。降級(jí)損失費(fèi)。 4停工損失費(fèi)。停工損失費(fèi)。 5產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)。產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)。 6內(nèi)審、外審等的糾正措施。內(nèi)審、外審等的糾正措施。 7其他內(nèi)部故障費(fèi)用。其他內(nèi)部故障費(fèi)用。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （四）外部故障（損失）成本（四）外部故障（損失）成本 1投訴費(fèi)。投訴費(fèi)。 2產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)。產(chǎn)品售后服務(wù)及保修

48、費(fèi)。 3產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)。產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)。 4其他外部損失費(fèi)。其他外部損失費(fèi)。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 四、劣質(zhì)成本四、劣質(zhì)成本 1. 劣質(zhì)成本組成：劣質(zhì)成本組成： 劣質(zhì)成本劣質(zhì)成本 預(yù)防成本（不增值部分）預(yù)防成本（不增值部分） 鑒定成本鑒定成本 故障（損失成本）（內(nèi)部故障故障（損失成本）（內(nèi)部故障+ +外部故障）外部故障） 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 2劣質(zhì)成本分析步驟劣質(zhì)成本分析步驟 對(duì)組織來(lái)說(shuō)對(duì)組織來(lái)說(shuō)對(duì)過(guò)程來(lái)說(shuō)對(duì)過(guò)程來(lái)說(shuō) 1 1識(shí)別劣質(zhì)成本的工作識(shí)別劣質(zhì)成本的工作 2 2收集劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)收集劣質(zhì)成本數(shù)據(jù) 3 3分析劣質(zhì)成本信息分析劣質(zhì)成本信息 4 4利用劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)作為輸入利用劣

49、質(zhì)成本數(shù)據(jù)作為輸入 來(lái)建立來(lái)建立/ /增強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃增強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃 確定改進(jìn)過(guò)程的需要確定改進(jìn)過(guò)程的需要 選擇改進(jìn)過(guò)程選擇改進(jìn)過(guò)程 識(shí)別和優(yōu)化所選擇識(shí)別和優(yōu)化所選擇 過(guò)程的改進(jìn)機(jī)會(huì)過(guò)程的改進(jìn)機(jī)會(huì) 劣質(zhì)成本的識(shí)別劣質(zhì)成本的識(shí)別 劣質(zhì)成本分析步驟劣質(zhì)成本分析步驟 造成總質(zhì)量水平降低最好方法是降低劣質(zhì)成本。造成總質(zhì)量水平降低最好方法是降低劣質(zhì)成本。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 第五節(jié)第五節(jié) 質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息管理 信息指有意義的數(shù)據(jù)，是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。信息指有意義的數(shù)據(jù)，是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。 一、質(zhì)量信息一、質(zhì)量信息 質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有

50、意義的數(shù)據(jù)。 產(chǎn)品形成中存在物流和信息流兩種運(yùn)動(dòng)過(guò)程。產(chǎn)品形成中存在物流和信息流兩種運(yùn)動(dòng)過(guò)程。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 信息源信息源傳遞傳遞接受、處理接受、處理 反饋反饋 信息流示意圖信息流示意圖 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 1. 信息源信息源 信息源指信號(hào)或消息序列的產(chǎn)生者。信息源指信號(hào)或消息序列的產(chǎn)生者。 通過(guò)需求分析收集對(duì)過(guò)程控制和體系有效運(yùn)通過(guò)需求分析收集對(duì)過(guò)程控制和體系有效運(yùn) 行起作用的數(shù)據(jù)：行起作用的數(shù)據(jù)： 顧客滿意度評(píng)價(jià)顧客滿意度評(píng)價(jià) 產(chǎn)品的符合性產(chǎn)品的符合性 過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì)過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì) 糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)糾正、預(yù)防

51、措施和持續(xù)改進(jìn) 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 2信息傳遞信息傳遞 是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式 和途徑，經(jīng)過(guò)一定的載體從一處傳到另一處的和途徑，經(jīng)過(guò)一定的載體從一處傳到另一處的 過(guò)程。過(guò)程。 三部分組成：信源三部分組成：信源 信道信道 信宿信宿 “記錄記錄”（特殊文件）是最重要的信息載體。（特殊文件）是最重要的信息載體。 3信息處理信息處理 原始數(shù)據(jù)（信息）原始數(shù)據(jù)（信息） 有意義的信息有意義的信息 “加工加工” 4信息反饋信息反饋 信息反饋是雙向的。信息反饋是雙向的。 處理后的信息作為二次信息源。處理后的信息作為二次信息源。 第+1章+質(zhì)量管理

52、概論(中級(jí)+) 二、質(zhì)量信息系統(tǒng)二、質(zhì)量信息系統(tǒng) 組織的活動(dòng)有三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活組織的活動(dòng)有三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活 動(dòng)、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)。動(dòng)、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)。 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 計(jì)劃活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng) （如管理評(píng)審）（如管理評(píng)審） 戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)戰(zhàn)術(shù)活動(dòng) （如質(zhì)量策劃等）（如質(zhì)量策劃等） 作業(yè)活動(dòng)作業(yè)活動(dòng) （如質(zhì)量控制等）（如質(zhì)量控制等） 質(zhì)量信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)質(zhì)量信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 1作業(yè)活動(dòng)：在作業(yè)層上作業(yè)活動(dòng)：在作業(yè)層上 主要關(guān)注點(diǎn)：收集、驗(yàn)證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)主要關(guān)注點(diǎn)：收集、驗(yàn)證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù) 和信息。和信息。 特點(diǎn)：重復(fù)性、可預(yù)見(jiàn)性、歷史性、詳細(xì)特點(diǎn)：重復(fù)性、可預(yù)見(jiàn)性、歷史性、詳細(xì) 性

53、、來(lái)源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化（表性、來(lái)源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化（表 式）、高精確度。式）、高精確度。 2戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)：在戰(zhàn)術(shù)層上戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)：在戰(zhàn)術(shù)層上 主要是監(jiān)督和控制。主要是監(jiān)督和控制。 特點(diǎn)：匯總法、不可預(yù)見(jiàn)性、階段性、可特點(diǎn)：匯總法、不可預(yù)見(jiàn)性、階段性、可 比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 3戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng) 高層管理者利用管理評(píng)審等活動(dòng)獲得質(zhì)高層管理者利用管理評(píng)審等活動(dòng)獲得質(zhì) 量戰(zhàn)略信息并確定質(zhì)量目標(biāo)（中、長(zhǎng)期）。量戰(zhàn)略信息并確定質(zhì)量目標(biāo)（中、長(zhǎng)期）。 特點(diǎn)：隨機(jī)性、異常信息、預(yù)測(cè)性、概特點(diǎn)：隨機(jī)性、異常信息、預(yù)測(cè)性、概 要性

54、、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu) 化及主觀性。化及主觀性。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 三、質(zhì)量信息管理三、質(zhì)量信息管理 （1）識(shí)別信息需求。）識(shí)別信息需求。 （2）識(shí)別并獲取內(nèi)外部的信息來(lái)源。）識(shí)別并獲取內(nèi)外部的信息來(lái)源。 （3）轉(zhuǎn)換為有用的知識(shí)。）轉(zhuǎn)換為有用的知識(shí)。 （4）確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)。）確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)。 （5）確保適宜的安全性和保密性。）確保適宜的安全性和保密性。 （6）評(píng)估收益，進(jìn)行改進(jìn)。）評(píng)估收益，進(jìn)行改進(jìn)。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 第六節(jié)第六節(jié) 質(zhì)量教育培訓(xùn)質(zhì)量教育培訓(xùn) 一、質(zhì)量教育培訓(xùn)內(nèi)容一、質(zhì)量教育培訓(xùn)內(nèi)容 1質(zhì)量意

55、識(shí)教育；質(zhì)量意識(shí)教育； 質(zhì)量概念質(zhì)量概念 質(zhì)量法律、法規(guī)質(zhì)量法律、法規(guī) 質(zhì)量的意義、作用質(zhì)量的意義、作用 質(zhì)量責(zé)任質(zhì)量責(zé)任 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 2質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)；質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)； 是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體。是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體。 不同層次培訓(xùn)。不同層次培訓(xùn)。 3技能培訓(xùn)。技能培訓(xùn)。 是質(zhì)量管理培訓(xùn)中的重要組成部分。是質(zhì)量管理培訓(xùn)中的重要組成部分。 不同層次人員培訓(xùn)。不同層次人員培訓(xùn)。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 二、質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍二、質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍 高層、中層、基層所有人員高層、中層、基層所有人員 高層管理者培訓(xùn)高層管理者培訓(xùn) 管理人員和關(guān)鍵崗位員工培訓(xùn)管理人員和關(guān)

56、鍵崗位員工培訓(xùn) 特殊職能部門人員培訓(xùn)特殊職能部門人員培訓(xùn) 廣泛的基礎(chǔ)培訓(xùn)廣泛的基礎(chǔ)培訓(xùn) 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 三、質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施三、質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施 （一）識(shí)別培訓(xùn)需求（一）識(shí)別培訓(xùn)需求 1明確現(xiàn)有崗位工作的目標(biāo)和對(duì)人員知識(shí)明確現(xiàn)有崗位工作的目標(biāo)和對(duì)人員知識(shí) 能力的要求，考慮未來(lái)發(fā)展和人員素質(zhì)能力的要求，考慮未來(lái)發(fā)展和人員素質(zhì) 提高的需要，以及人員的實(shí)際績(jī)效水平提高的需要，以及人員的實(shí)際績(jī)效水平 與要求的差距。與要求的差距。 2未來(lái)發(fā)展新知識(shí)技能的需要未來(lái)發(fā)展新知識(shí)技能的需要 （二）設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)（二）設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn) 培訓(xùn)的制約條件培訓(xùn)的制約條件 培訓(xùn)的方式培訓(xùn)的方式 第+1

57、章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) （三）提供培訓(xùn)（三）提供培訓(xùn) 培訓(xùn)前培訓(xùn)前 提供支持提供支持 培訓(xùn)中培訓(xùn)中 提供有關(guān)工具、設(shè)備、文件、軟件、提供有關(guān)工具、設(shè)備、文件、軟件、 食宿安排，獲得知識(shí)能力食宿安排，獲得知識(shí)能力 培訓(xùn)后培訓(xùn)后 收集反饋信息，不斷改進(jìn)收集反饋信息，不斷改進(jìn) （四）評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果（四）評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果 評(píng)價(jià)方式：評(píng)價(jià)方式： 學(xué)員自我評(píng)價(jià)學(xué)員自我評(píng)價(jià) 培訓(xùn)者訓(xùn)后評(píng)價(jià)培訓(xùn)者訓(xùn)后評(píng)價(jià) 管理者跟蹤評(píng)價(jià)管理者跟蹤評(píng)價(jià) 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 第七節(jié)第七節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活標(biāo)準(zhǔn)：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活 動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和

58、重復(fù)使用的規(guī)動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī) 則、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一則、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一 致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì) 實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同和重復(fù)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同和重復(fù) 使用的規(guī)則的活動(dòng)。使用的規(guī)則的活動(dòng)。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 一、我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的體制一、我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的體制 （一）標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)（一）標(biāo)準(zhǔn)分級(jí) 所謂標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)就是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍所謂標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)就是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍 的不同，將其劃分為若干不同的層次。的不同，將其劃分為若干不同的層次

59、。 按按中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)定，規(guī)定， 我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分為四級(jí)：即國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分為四級(jí)：即國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 1國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 是由國(guó)家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國(guó)家政府授是由國(guó)家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國(guó)家政府授 權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一 和適用的標(biāo)準(zhǔn)。和適用的標(biāo)準(zhǔn)。 （1）強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為）強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為“GB” （2）推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為）推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為“GB/T” （3）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)，）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的

60、編號(hào)由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)， 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號(hào)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號(hào)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā) 布的年號(hào)三部分構(gòu)成。布的年號(hào)三部分構(gòu)成。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 2行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 是指中國(guó)全國(guó)性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。是指中國(guó)全國(guó)性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 （1）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政 主管部門規(guī)定。主管部門規(guī)定。 （2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)，標(biāo)）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)，標(biāo) 準(zhǔn)順序號(hào)及年號(hào)組成。準(zhǔn)順序號(hào)及年號(hào)組成。 第+1章+質(zhì)量管理概論(中級(jí)+) 3地方標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn) 指在某個(gè)省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需指在某個(gè)省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)