酒店?duì)I銷(xiāo)溝通把思想做成產(chǎn)品

1、酒店?duì)I銷(xiāo)溝通把思想做成產(chǎn)品溝通是一種帶有目標(biāo)的交流形式, “溝”是過(guò)程，“通”是目標(biāo)。但要真正實(shí)現(xiàn)“通”的目標(biāo)， 溝通的雙方就要把溝通形成的思想做成“產(chǎn)品”， 所以， 溝通 是把思想做成產(chǎn)品。一、環(huán)繞溝通的市場(chǎng)狀態(tài)溝通的完成，必須建立在特有“溝通市場(chǎng)”的環(huán)境中才能予以實(shí)施，如果脫離了“溝通市場(chǎng)”，溝通將無(wú)從談起。營(yíng)銷(xiāo)管理學(xué)對(duì)“市場(chǎng)”進(jìn)行了定義：所謂市場(chǎng)，就是價(jià)值交換的場(chǎng)所、環(huán)境和條件的組合。 農(nóng)民在街市中的溝通最有直接的意義， 他們可以依據(jù)自己的交換價(jià)值，溝通“糧市、豬市、雞市、狗市、水果市等”的現(xiàn)狀與未來(lái)，接著就在內(nèi)心籌劃明年的農(nóng)業(yè)產(chǎn)品的種植或養(yǎng)殖新思路， 即農(nóng)民的溝通目的是把農(nóng)民的思想交流

2、做成來(lái)年的農(nóng)產(chǎn)品。 農(nóng)民應(yīng)用了市場(chǎng)的地點(diǎn)、 環(huán)境與條件的溝通， 實(shí)現(xiàn)了把思想做成產(chǎn)品的目標(biāo)轉(zhuǎn)移。 其實(shí)， 當(dāng)您進(jìn)入任何一個(gè)市場(chǎng)的內(nèi)在， 您一樣可以看到類(lèi)似的場(chǎng)景：酒店經(jīng)營(yíng)者之間或與顧客之間溝通目的于把酒店的服務(wù)提升， 實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)的服務(wù)增值， 把酒店的服務(wù)思想做成了酒店業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品； 酒店業(yè)應(yīng)用了酒店的經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的地點(diǎn)、 環(huán)境和條件， 實(shí)現(xiàn)了把服務(wù)思想做成產(chǎn)品的目標(biāo)。市場(chǎng)萬(wàn)象，不以而足，多類(lèi)似于此。對(duì)于一個(gè)有型市場(chǎng)而言， 似乎就那么簡(jiǎn)單， 也無(wú)從研究的必要， 但對(duì)于管理類(lèi)的組織行為來(lái)說(shuō)， 溝通的市場(chǎng)問(wèn)題就相當(dāng)?shù)膹?fù)雜而且多變， 所以形成“溝通難、 不溝通更難”的局面。人與人之間、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)之間、領(lǐng)導(dǎo)

3、與被領(lǐng)導(dǎo)之間、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之間、同事之間 溝通難；主管部門(mén)之間、部門(mén)與部門(mén)之間、 部門(mén)與下級(jí)組織之間、管理與服務(wù)之間等 - 溝通難。是什么阻礙了我們的管理 溝通或服務(wù)溝通的實(shí)施和進(jìn)程呢？二、難為的無(wú)型溝通市場(chǎng)管理學(xué)研究的溝通，從“溝通市場(chǎng)”的角度來(lái)說(shuō)，實(shí)際上是個(gè)虛擬的市場(chǎng)。影響這個(gè)市場(chǎng)要素很多，比如，公司的管理文化、價(jià)值文化、領(lǐng)導(dǎo)或被領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性文化、員工思想素質(zhì)、思維和生活習(xí)慣、世界觀和價(jià)值觀等，這些文化和價(jià)值觀點(diǎn)， 在一個(gè)企業(yè)組織中， 都是以思想軟件的形式存在于“溝通市場(chǎng)”里， 因此決定了這個(gè)虛擬市場(chǎng)的多變性和無(wú)效性， 并且多變性和無(wú)效性還大量存在， 影響著溝通目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 換句話說(shuō)，

4、農(nóng)批市場(chǎng)可以建立相對(duì)固化的農(nóng)產(chǎn)品交換市場(chǎng)； 服裝市場(chǎng)也可以建立起相對(duì)固化的服裝交易市場(chǎng)； 而管理學(xué)的“溝通市場(chǎng)”就很難界定自己相對(duì)固化并被大多數(shù)員工可掌握的市場(chǎng)規(guī)律。即“各級(jí)員工”面對(duì)的“溝通市場(chǎng)”，是個(gè)“難為的無(wú)型溝通市場(chǎng)”。正是這個(gè)“難為的無(wú)型溝通市場(chǎng)”才阻礙了管理溝通的目標(biāo)的達(dá)成。三、締造和諧的溝通市場(chǎng)要在一個(gè)企業(yè)的內(nèi)部構(gòu)建和諧的溝通氛圍，必須首先構(gòu)建一個(gè)和諧的溝通市場(chǎng)，即構(gòu)建一個(gè)和諧的溝通地點(diǎn)、 溝通環(huán)境、 溝通條件， 然后才能激發(fā)員工或組織之間的溝通欲望，溝通才能夠開(kāi)始，或者員工之間、領(lǐng)導(dǎo)之間、組織之間就形成了“科層化”的自我文化保護(hù)層，每個(gè)員工或每個(gè)組織的心態(tài)就象一把塵封的鎖，任你

5、怎樣也打不開(kāi)她。所以，我們要締造一個(gè)和諧的溝通市場(chǎng)。（一）完善企業(yè)的溝通文化：?jiǎn)T工或組織是否愿意溝通，不是因?yàn)闇贤ǖ牡男问交蜻^(guò)程， 最為敏感的問(wèn)題是企業(yè)是否具備無(wú)障礙的溝通文化， 如果企業(yè)組織或中高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者不能夠構(gòu)建和諧的文化體系， 員工或組織選擇不溝通或虛偽溝通是 必然的，也是明智的。所以，溝通的文化要達(dá)到使愿意溝通的人或事達(dá)到“誠(chéng)心”、“開(kāi)心”、“放心”的境界，才能保證溝通的開(kāi)始。而且這個(gè)組織的溝通“開(kāi)心”、“放心”的境界，才能保證溝通的開(kāi)始。而且這個(gè)組織的溝通 文化承諾不是停留在口頭上， 應(yīng)該體現(xiàn)在組織行為上， 并經(jīng)過(guò)了多數(shù)員工的溝通驗(yàn)證，員工才能夠認(rèn)同企業(yè)的溝通文化。（二）溝通“通”到

6、了何處：溝通是一種思想與另一種思想的交流與對(duì)接。溝通對(duì)溝通環(huán)境有著必然的要求， 一般來(lái)說(shuō)， 大型的組織之間或會(huì)議型的溝通是廣而周知的， 但對(duì)于一個(gè)員工或一個(gè)基層小組織， 其溝通的環(huán)境是要求遵循一定溝通原則的， 這些溝通原則包括溝通保密原則、 溝通意會(huì)原則、 溝通私人空間原則等， 一旦這個(gè)環(huán)境被破壞或不被遵守， 溝通市場(chǎng)就失去了溝通思想“公平交易”的原則。溝通者獲得的不是“通”，而是“痛”。所以，溝通者最在乎組織或領(lǐng)導(dǎo)把溝通“通”到了何處。 因此， 我們要形成企業(yè)正常的溝通機(jī)制， 必須建立以保密原則為基礎(chǔ)的溝通保密程序或文化。（三）個(gè)性條件下的溝通弱勢(shì)群：是誰(shuí)粉碎了愿意溝通者的夢(mèng)想?是企業(yè)的個(gè)性

7、，或具有溝通主動(dòng)權(quán)者的個(gè)性。相對(duì)一般員工，不是不想溝通，而是溝通只有受教育或受批評(píng)的份， 或根本就不能夠讓主動(dòng)溝通的員工把來(lái)意說(shuō)完， 企業(yè)或領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性就已經(jīng)定義了溝通的必然遵照或執(zhí)行的結(jié)果， 溝通就失去了意義。 類(lèi)似溝通的結(jié)果，是通也通，不通也通，員工又何必溝通呢。所以，在溝通市場(chǎng)，相對(duì)來(lái)說(shuō)員工層構(gòu)成了溝通弱勢(shì)群， “明知道無(wú)果， 又何必溝通”是期望溝通者的心理定式。 所以， 我們要營(yíng)造一個(gè)溝通積極的市場(chǎng)， 我們需要改變的是企業(yè)的個(gè)性。 在一定的層面上允許員工的思想不完整或不系統(tǒng)， 但也要讓對(duì)方把他的憂慮或不解說(shuō)完。 我們要最大化的調(diào)動(dòng)溝通弱式群來(lái)積極參與溝通， 才能夠從基層的溝通中領(lǐng)會(huì)我們戰(zhàn)

8、略思想或戰(zhàn)術(shù)思想的實(shí)施進(jìn)程或可能受到的阻力， 也才能夠從溝通的界面體現(xiàn)尊重員工的人文文化，達(dá)到調(diào)動(dòng)一線員工積極性的作用。（四）溝通文化需要系統(tǒng)的思考：溝通文化的建立與真正的形成，對(duì)于任何企 業(yè)都是個(gè)難題，企業(yè)不能通過(guò)幾個(gè)理念或幾個(gè)口號(hào)來(lái)完成企業(yè)的溝通文化建立健 全的問(wèn)題。我們宜于從系統(tǒng)的角度出發(fā)，研究溝通的市場(chǎng)問(wèn)題、對(duì)象組合問(wèn)題、 溝通過(guò)程問(wèn)題、溝通方式問(wèn)題、溝通渠道問(wèn)題、溝通友誼問(wèn)題、溝通政策問(wèn)題、 溝通個(gè)性消除問(wèn)題、溝通的保密問(wèn)題、溝通的結(jié)果問(wèn)題、直到溝通的產(chǎn)品怎樣制 造的問(wèn)題等，建立系統(tǒng)的組織溝通體系，企業(yè)才能夠真正步入溝通的佳境。四、溝通一把思想做成“產(chǎn)品”能夠建立健全溝通的市場(chǎng)機(jī)制，

9、是我們所理想或渴望的，但事實(shí)上，即便沒(méi) 有和諧的溝通市場(chǎng)，溝通一天也沒(méi)有停止過(guò)，只是溝通的游戲規(guī)則的完善程度的 問(wèn)題。為此，我們的各級(jí)溝通不可能等待溝通市場(chǎng)的完全建立而停止溝通。所以當(dāng)我們撇開(kāi)溝通的市場(chǎng)文化假設(shè)不談，就要把溝通的重心移植到一個(gè)新的思想臺(tái) 階上來(lái)。即，溝通一把思想做成產(chǎn)品。從溝通有效性上分，溝通可以分為有效溝通和無(wú)效溝通；從工作階段性上分， 溝通可以分為啟動(dòng)階段溝通、 過(guò)程階段溝通和結(jié)束階段溝通； 從管理角度分，溝 通可以分為戰(zhàn)略型溝通、戰(zhàn)術(shù)型溝通；從是否有形性角度分，溝通可以分為思想 理念溝通和執(zhí)行操作形溝通等；從管理階層分，溝通可以分為上下級(jí)夠通、同事 溝通等；從溝通的廣泛性

10、上分，溝通可以分為個(gè)人溝通和群體溝通等。 其實(shí)不管 是什么類(lèi)型的溝通，最終都要把一個(gè)思想統(tǒng)一或協(xié)調(diào)到另一個(gè)思想上來(lái)， 這里面， 包括理解的或不太理解的或根本不理解的文化或程序等。對(duì)于溝通的雙方，都應(yīng)該把溝通的思想做成“產(chǎn)品”，才真正完成溝通的實(shí)際目標(biāo)。把溝通思想做成“產(chǎn)品”，這個(gè)邏輯可以指導(dǎo)我們?cè)诙鄠€(gè)工作領(lǐng)域應(yīng)用。 她類(lèi)似 于我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中要求“注重解決問(wèn)題”的含義，但比單一的“注重解決問(wèn)題”的思想有了更大的升華，她用“產(chǎn)品”定義了溝通的結(jié)果，表明了她追求溝 通的有形性和溝通的品質(zhì)性特征。所以，在我們平時(shí)的溝通中，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)，我們 要立足于把員工反映的實(shí)際管理問(wèn)題， 做成制度性或流程性的“產(chǎn)品”，一便同 類(lèi)的問(wèn)題在制度或流程管理中使之杜絕； 對(duì)于員工或執(zhí)行層面，我們必須把領(lǐng)導(dǎo) 溝通的意向或思想做成領(lǐng)導(dǎo)愿望的“產(chǎn)品”， 也才算溝通的目標(biāo)達(dá)成，而不是溝 通完畢，出門(mén)了之。再比如，在物業(yè)管理行業(yè)，管理人員無(wú)時(shí)不在與業(yè)主之間進(jìn) 行思想交流與溝通，問(wèn)題是，溝通本身不是目標(biāo)，而通過(guò)溝通，怎樣完成或解決 溝通中的問(wèn)題，把雙方的思想做成“產(chǎn)品”才是關(guān)鍵， 即我們要把服務(wù)的