燃氣公司優(yōu)秀客服年終總結(jié)

1、燃氣公司優(yōu)秀客服年終總結(jié) 年終總結(jié)是人們對一年來的工作學(xué)習(xí)進行回顧和分析， 從中找出經(jīng)驗和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認識，以指導(dǎo)今后工作和 實踐活動的一種應(yīng)用文體。燃氣公司優(yōu)秀客服年終總結(jié)，我 們來看看。 燃氣公司優(yōu)秀客服年終總結(jié) 1 客服部在燃氣公司領(lǐng) 導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持下，本部門員工齊心 協(xié)力，較好的完成了客戶服務(wù)、用戶置換通氣、中壓管網(wǎng)的 巡護和維搶修工作，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下： 客服部全體員工認真學(xué)習(xí)昆侖燃氣公司下發(fā)的各種文 件，深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，通過學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會了文件的 深刻內(nèi)涵，在此思想的指導(dǎo)下，我部門本著禮貌待客，文明 服務(wù)的原則，接線員 24 小時接聽客服熱線，

2、工作時使用文 明用語，客戶咨詢熱情解答，對待客戶咨詢報線電話，耐心 聽取及時記錄并予以解決，電話解決不了的及時通知客服人 員上門解決，與客戶有預(yù)約，無論刮風(fēng)下雨及時趕到，絕不 拖延，盡力做到讓用戶滿意，今年共接到客服電話多個，上 門處理問題 800 余次，電話解決 1200 多戶，客戶客戶滿意 度達到 90%以上。 1、用戶置換通氣工作隨著城市燃氣事業(yè)不斷的發(fā)展， 新增燃氣用戶和燃氣管網(wǎng)也在不斷增加，為了能按期安全為 用戶，客服部在接到燃氣公司下達的通氣指令后，立即前往 通氣現(xiàn)場，熟悉分布、走向、閥井位置、調(diào)壓箱的布局，根 據(jù)現(xiàn)場具體情況編制置換通氣方案，安全的把氣送到用戶家 中，今年通氣小區(qū)

3、 25 個，通氣戶數(shù) 4020。 2、客戶回訪及安全宣傳工作對通氣用戶進行回訪及安 全宣傳也是客服部的一項重要工作，也是與客戶之間保持良 好溝通的重要渠道，對于回訪工作，客服人員以熱情的工作 態(tài)度，為用戶的切身利益著想，想方設(shè)法為他們排憂解難。 在回訪過程中，主要解決的問題是用戶對燃氣管道的私拆、 私改、私接等違章現(xiàn)象，對于這種情況，客服人員向用戶宣 傳燃氣安全，安全使用燃氣灶具及異常情況處理常識，并耐 心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅 拆管線引起的安全隱患，今年共計回訪用戶4000。 1、天然氣管網(wǎng)巡護 隨著燃氣用戶的不斷增加，天然氣管網(wǎng)及用戶已遍布兩 區(qū)的大街小巷，中壓

4、管網(wǎng)長度已達 100 多公里，用戶兩萬多 戶，閥井 370 多個，調(diào)壓箱 400 多臺，商業(yè)用戶 35 戶因而 管網(wǎng)及燃氣設(shè)施的安全運行工作顯得尤為重要，為了確保中 壓管網(wǎng)及燃氣設(shè)施安全運營，在任務(wù)重，人員少的情況下， 客服部對原有的巡線方案進行了調(diào)整，客服部把運營管網(wǎng)分 成兩個片，實行專人巡查，專人承包，專人負責(zé)。巡線人員 對自己巡查區(qū)內(nèi)的燃氣設(shè)施的安全運行及用戶安全用氣負 全部責(zé)任，并要求巡線人員對各巡查區(qū)內(nèi)的調(diào)壓箱、閥井、 閥門實行月巡查簽字制，對調(diào)壓箱、閥井每月清掃一次。每 月都要對調(diào)壓箱的出口壓力、切斷壓力進行檢測，每月對商 業(yè)用戶的流量計進行檢查并抄用氣量一次，對巡查出的問題 要及

5、時上報，及時處理。正是由于措施得力，落實到位，加 之巡線人員的努力工作，才確保了管網(wǎng)安全平穩(wěn)不間斷的向 用戶供氣。 2、燃氣設(shè)施維護保養(yǎng) 本年度客服人員對所管轄區(qū)的所有調(diào)壓箱整體進行了 清潔處理，對調(diào)壓箱的過濾器進行了吹掃清洗，對有腐蝕現(xiàn) 象的箱體、閥門進行防腐、刷漆、除銹處理，對中壓管網(wǎng)的 閥井、閥門進行了清掃、除銹、防腐等維護保養(yǎng)。 3、維搶修工作 客服維搶修人員都認真履行自己的職責(zé)，嚴格要求自己， 時時處于高度警惕狀態(tài)，無論上下班，電話保持二十四小時 開機，保證有突發(fā)情況時隨叫隨到，對于維搶修工作更是不 敢有一絲懈怠，巡檢、查修一絲不茍，對用戶的維修電話機 管網(wǎng)設(shè)施的一場情況都能及時趕到

6、現(xiàn)場維護搶修，從而實現(xiàn) 的燃氣公司燃氣管網(wǎng)的安全運行。突發(fā)事故，維搶修人員都 在第一時間接報，第一時間出動，第一時間控制現(xiàn)場并進行 了維護搶修，這也充分體現(xiàn)了維搶修人員快速處理突發(fā)事件 的快速反應(yīng)能力。 4、用戶安裝工作 客服部接受了燃氣公司部分用戶戶內(nèi)安裝及全部燃氣 熱水器三通的工作，安裝人員進行入戶安裝時，能夠?qū)嵤虑?是地解決各種問題，按照安裝規(guī)范進行天然氣設(shè)施的安裝， 在任務(wù)重，安裝難度大， 工期緊的情況下， 安裝人員不怕熱、 不怕臟、不怕苦，任勞任怨，努力工作，按期完成了安裝任 務(wù)。 本年度通過我部門員工的努力，使城市管網(wǎng)、用戶用氣 安全無事故運行，但是我們工作中還有很多不足，理論學(xué)習(xí)

7、 掛的還不夠，實踐經(jīng)驗缺乏，技術(shù)理念淡薄，在下一步的工 作中我們將努力學(xué)習(xí)理論知識，在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，提 高每個員工的業(yè)務(wù)水平，積極參加燃氣公司組織的義務(wù)勞動， 學(xué)習(xí)培訓(xùn)及其它各項活動，認真學(xué)習(xí)燃氣公司的各項規(guī)章制 度及每次會議精神，并將其貫徹到日常工作中，使客服部的 工作規(guī)范有序的開展，從而確保燃氣公司的安全生產(chǎn)。 燃氣公司優(yōu)秀客服年終總結(jié) 2 尊敬的領(lǐng)導(dǎo)： 您好，我是我公司客服部的員工XX,自20XX今，在部 門領(lǐng)導(dǎo)及同事的指導(dǎo)和幫助下，逐漸的融入了公司，融入了 我們客戶服務(wù)部，掌握了客服人員的部分業(yè)務(wù)技能。現(xiàn)在， 我就我入職以來的工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報如下： 1、獨立完成前廳收費工作。在

8、X部長、X部長及其他部 門同事的幫助下，我逐漸掌握了前廳的收費工作，包括票據(jù) 填寫、信息錄入、現(xiàn)金收繳、刷卡收繳、賬款核對等工作。 在收銀的過程中，雖然在收據(jù)的填寫上出現(xiàn)過幾次錯誤，但 尚未收錯過款項。 經(jīng)過一段時間的鍛煉， 也養(yǎng)成了自己嚴謹、 仔細的工作態(tài)度，相信在今后的前提收費工作上，自己會越 來越專業(yè)。 2、獨立完成電話催費工作。電話催費，看似簡單的一 項工作，其實里面有很大的學(xué)問。禮貌的問候和敬語，是友 好通話的開始；恰當(dāng)簡短的開場，要確保能夠向用戶表明身 份和打電話的意圖；流利的語言，適中的語速，能夠確保用 戶能夠挺清楚自己傳達的信息；嚴謹?shù)恼Z言組織能夠讓用戶 理解自己表達的內(nèi)容。這

9、些在影響電話催費工作速度的同時， 也會影響催費工作的成功率。 3、參與繳費通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作。 在這兩項工作中，對公司的部門小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣 設(shè)施有了基本的認識。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作，從我 們的宣傳資料上， 從同事和用戶的交流上， 學(xué)到了很多東西 1、學(xué)習(xí)天然氣知識， 了解公司各部門工作內(nèi)容和流程。 作為客服人員，解答用戶的疑問是最主要的工作，而這就需 要自己要掌握專業(yè)的業(yè)務(wù)知識； 2、和同事交流； 3、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻舴?wù)職員 直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特 殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容 對待用戶

10、的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。在 之前的工作中，也遇到過部分刁蠻的用戶讓自己無從下手， 雖然在同事的幫助下予以解決，但也影響了自己后續(xù)工作的 心態(tài)。不過慢慢的經(jīng)過同事的開導(dǎo)，特別是在自己幫用戶繳 納完天然氣費后，或者是解答完用戶的問題過后，聽到用戶 的那句謝謝，自己就感覺特別欣慰。 4、提高自己的溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔?位工作在溝通及應(yīng)變能力上對我們提出了更高的要求?？头?職員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變， 化解矛盾爭端，解決沖突與對抗。而這些，也正是作為新員 工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多聽、多看、多想、 多問，責(zé)任感，積累各種問題情況的處理

11、經(jīng)驗。 匯報人： XX 20XX 燃氣公司優(yōu)秀客服年終總結(jié) 3 當(dāng)季節(jié)開始進入酷暑 之際，我們客服部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及 各部門的支持下，客服部較好的完成了上半年各項工作，取 得了一定成績?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要完成了以下工 作內(nèi)容： 1、客服工作是公司的形象窗口，面對大量的用戶，其 人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象，所以部門本著 禮貌待客，文明服務(wù)的原則，工作時使用文明用語，客戶咨 詢熱情解答，客戶有問題及時上門觖決，與客戶有預(yù)約及時 趕到，絕不拖延，為了進一步提高工作效率，很好的掌握客 戶信息，出現(xiàn)便于查找，接線員細心做好客戶記錄、存檔， 各種信息儲存完整，保持了

12、原始資料的完整性，并年來共接 到客服電話多 338 個，上門處理問題 152 次，電話解決 186 備案費收取元；完成壁掛爐點火 51 臺，完成燃氣灶具點火 93。 2、客戶回訪及安全宣傳工作，對通氣用戶進行回訪及 安全宣傳也是客服部的一項重要工作，也是與客戶之間保持 良好溝通的重要渠道，對于回訪工作，客服人員以熱情的工 作態(tài)度， 為用戶的切身利益著想， 想方設(shè)法為用戶排憂解難。 故客服部定期對通氣及維修用戶進行電話回訪，回訪過程中， 我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定，對天然氣知識少之甚少 的用戶，主要解決的問題是用戶對燃氣管道的私拆、私改、 私接等違章現(xiàn)象，對于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃氣

13、 安全，安全使用燃氣灶具及異常情況處理常識，并耐心向其 講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線 引起的安全隱患，保證了用戶的用戶安全。根據(jù)回訪情況客 戶滿意度達到 97%以上。 3、培訓(xùn)工作也是客服非常重要的一項工作，因為現(xiàn)在 的用戶對服務(wù)的認識同以前相比增強不少，而客服代表的服 務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，因此只有對客服人員進行持 續(xù)地培訓(xùn)，提高員工的工作技能、知識層次和工作效率，從 而全面提高公司整體形象，故在年初便制定了 13 年全年培 訓(xùn)工作計劃，根據(jù)計劃組織部門員工進行崗位職責(zé)及部門制 度培訓(xùn)、參與了市場部聯(lián)系經(jīng)銷商對壁掛爐拆卸、組裝及調(diào) 試的相關(guān)知識培訓(xùn)、制定并完成對

14、客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí)， 并對期進行培訓(xùn)后的考試，提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專業(yè)知 識培訓(xùn)、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對調(diào)壓箱工作原理及各類 故障的分析及維修知識培訓(xùn)、進行一次天然氣相關(guān)知識及燃 氣灶具維修知識的培訓(xùn)。 4、每月定期對非居民用戶進行一次安檢及抄表工作， 發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時告知用戶現(xiàn)場整改。月底對每月氣量 使用情況進行核對， 以便及時發(fā)現(xiàn)問題所在， 減少公司損失。 5、因近期頻發(fā)燃氣事故，事故的發(fā)生往往因為隱患被 忽視，根據(jù)部門維修人員上門維修時反映，發(fā)現(xiàn)不少居民家 中的天然氣軟管都在超期服役 (1 管老化等情況。 故通知此類 用戶及時到天然氣公司售氣大廳進行更換，并告知其操作方 法。

15、 6、配合安全質(zhì)檢部對用戶進行一次安檢抽檢工作，并 部門組織對去年非采暖用戶進行了一次安檢工作，以免有私 自拆改安裝燃氣熱水器現(xiàn)象。 7、完善了中盛燃氣特殊操作流程 -換表補氣、 補卡補氣、 拆改裝業(yè)務(wù)流程、過戶流程、維修人員操作流程及客服來電 處理流程。 8、為了認真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，全 面落實公司安全責(zé)任制，故客服部制定了 20XX 年部門安全 工作計劃并認真落實。 9、每月組織部門員工進行一次會議的召開，宣貫各類 會議精神，總結(jié)上月工作及對本月工作進行計劃，解決員工 反映的各類問題。 10、完成上報公司對煙草公司去年管道進水問題的及流 量計使用單位對流量計處工作的處理方法

16、并解決。 11、積極推廣壁掛鍋爐、燃氣采暖鍋爐等燃氣具的銷售 工作。 12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 1、崗位責(zé)任制不夠明確、具體； 2、部門工作紀律不夠嚴格； 3、部門相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完整； 4、遇事考慮不夠全面，不夠細致； 5、許多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃 有余，工作效率有待進一步提高； 6、有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到 位。 1、搞好員工培訓(xùn)工作，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù) 水平。 2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過回訪等方式展開調(diào) 查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 3、進一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范； 4、為了引導(dǎo)

17、和激勵員工承擔(dān)工作責(zé)任和積極貢獻，使 員工的行為符合企業(yè)核心理念要求，制定部門年底績效考核 管理辦法并實施； 5、對安檢完成后流量計安裝工作的檢查，確保無安全 隱患存在； 6、加強非居民用戶每周一次的安檢及抄表工作，認真 核對相關(guān)數(shù)據(jù)，確保無安全隱患及因燃氣設(shè)備問題導(dǎo)致的氣 量損失； 7、提前做好下半年通氣點火的各項工作，爭取在采暖 期開始前完成點火工作； 8、與安全質(zhì)檢部配合組織在大柳塔有燃氣設(shè)備經(jīng)銷權(quán) 的經(jīng)銷商召開一次會議，宣貫公司各項要求并嚴格執(zhí)行； 9、繼續(xù)以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服 務(wù)工作相結(jié)合； 10、做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作，及時處 理客戶的投訴； 11、每月組織部門會議的召開，宣貫各類會議精神，總 結(jié)月工作，員工積極發(fā)言，發(fā)現(xiàn)問題及時解決上報； 12、認真完成公司制定的 20XX 年經(jīng)營管理目標； 13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 這半年以來，我部門通過努力，工作上取得了很大的進 步，客服人員都能嚴格遵守公司的規(guī)章制度，在工作上勤勤 懇懇、任勞傷任怨， 積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門安排的各項任務(wù)， 對自己的工作性質(zhì)也有了更深的認識，相信我們以后會做的 更好，在收獲的同時，我