2020年度工作總結報告及2020年工作計劃

1、2020年度工作總結報告及2020年工作計劃2020年度工作總結報告及2020年工作計劃2020年度工作總 結報告及2020年工作計劃總結一年度的工作寫年度工作報告以及 做好新的一年的工作計劃，以下為大家收集了 2020年度工作總結 報告與2020年工作計劃，供大家參考。第一篇2020年度工作總結報告與2020年工作計劃一、經(jīng)過一年的工作和學習，我對自己的評價強項1、執(zhí)行力 較強，上級安排的任務，都按時完成，有問題第一時間進行了反 饋。2、工作自主性較強，想到的，看到的，不用上級開口安排， 都能自動自發(fā)去著手做好。3、溝通協(xié)作力比較好，在牽連到與別的同事或部門協(xié)力開展 的工作上，總是能主動的與

2、其溝通，并達成一致，立即開展工 作。4、業(yè)務技能上有了新的突破，部門工作開展比較順手。弱項1、舞臺活動主持方面還須下大功夫改進學習。2、語言表達，公眾場面演講組織還須學習提高。3、容易沖動，感情用事，自我控制力還需要近一步加強。改進措施1、在天氣不受影響的情況下，堅持做好舞臺活動， 多做互動，提搞自己組織表達能力，聚集人氣。2、積極參加公司組織的各種集會、活動、努力讓自己融入團 隊，建設團隊。3、通過學習，訓練提高自己個人素養(yǎng)，提高自己情操，更近 一步學會管理，會管理，懂管理。以達到綜合業(yè)務及相關管理技 能提高。二、作為一名管理層，我對自己所負責的分店或部門的評價 強項1、本部門團隊執(zhí)行比較好

3、，表現(xiàn)在各店調整時人員調動，工 作的開展。2、本部門在編制精簡的狀態(tài)下，不減工作效率，不減工作任 務。不減工作流程。弱項1、各個層次還是不夠仔細，造成不應該出現(xiàn)失誤的地方 卻出現(xiàn)的錯誤。2、控制力，意識力不夠強。3、個人業(yè)務技能和管理技能還不夠強。改進措施1、對待工作認真仔細，杜絕馬虎大意，近一步提高 執(zhí)行力。2、保持積極心態(tài)，杜絕外界因素的影響。3、養(yǎng)成學習的好習慣，提升自己業(yè)務技能和管理水平。4、努力做好團隊建設，爭取成為團隊中不可缺少的一份子。三、在同管理級別中，我認為自己的能力處于（請在括號內 打）、第一、第二（）、第三其他四、為什么我認為自己的能力處于 這種水平。答。盡管在日常的工作

4、中積極主動，工作開展也比較順利， 但是在管理方面還缺少一定的主動性和管理魅力，在各方面還需 要近一步加強。五、我認為自己能力的提高需要通過（請在括號內打）、 不斷自我反?。ǎ⑸纤径ㄆ诘闹笇Ш团u（）、培訓和學習（）、其它方式（）定期與分店交流學習六、年度工作回顧1、 業(yè)績方面1、在總部期間，完成總部大海報制作，完成吳經(jīng)理交待 的其它任務2、全年度分別調到各店支持各店正常運營工作，2020 年春節(jié)和五一均在公明店頂班，七月調至塘尾店慶，八九月橋頭 店調整升級，十一月調橋頭店正常上班。3、完善了橋頭店調整后的相關買場遺留工作4、對橋頭店舞 臺音響設備進行了全面維修，目前已經(jīng)能正常運轉。5、調到橋

5、頭店后積極主動開展了橋頭店場外舞臺活動。6、建立建全橋頭店本部工作流程，重新規(guī)劃海報派發(fā)路線。2、管理方面1、較去年相比，溝通協(xié)調力有了一定突破和飛 越。2、本部門工作開展較去年更加流利，順手，協(xié)作力大大提 高。3、與直屬上司在工作業(yè)務上的反饋和請示，比較及時到位， 工作跟進有始有終。4、在日常工作中敢管理，在涉及到相關人員問題上不怕得罪 人，敢于與其就事論事，論清事實真相。五、20年度工作計劃項目完成時限備注1、做好橋頭店全年 度促銷方案，做出特色，做出水平，做好效果。每月20日上報下 月促銷方案2、制作好單店海報，保證零失誤以店內海報檔期為準 3、做好區(qū)域性裝飾，季節(jié)性裝飾。節(jié)日氣氛布置以

6、節(jié)日為準4、 保證周六、日舞臺活動的開展。每周六、日5、建立健全日常工作 流程制度的實施。嚴格管理好百貨收費標準長期6、學習提升自己 的業(yè)務技能。業(yè)務技能上新臺階長期7、學習提髙自己管理水平， 爭創(chuàng)管理水平和管理業(yè)績創(chuàng)一流新高。長期六、請對公司的未來 發(fā)展提出個人建議（可以是針對公司戰(zhàn)略、經(jīng)營路線、人事架 構、高層工作作風等方面）答1、關注基層員工?；鶎訂T工流失是 目前我們工作開展最大的損失，員工從進來到離開就學會了一個 打標價簽，放標價簽。試問如果我們的管理人員你們從事員工工 作時也是這樣嗎。員工需要成長，需要進步。2、公司應該關注服務時間長的員工。工作需要激情，激情需 要有新鮮感和激勵制度

7、，對公司服務一年與五年沒什么區(qū)別，做 的好與不好沒什么區(qū)別，工作效率能不低下嗎。3、在周邊與同行之間我們的服務始終都做不上去。服務是目 前競爭的軟實力，如果硬實力達不到一定水準，加強軟實力的抗 衡確實是一種有效的方法。第二篇。2020年度工作總結報告與2020年工作計劃時光如梭，轉眼間 20年度工作即將結束，自入職項目以來，在項目領導的指導下和 各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工 作計劃。一年以來，客服部圍繞收費工作，加強了部門內部管理 工作，強化了服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主 有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善， 員工工作積極性得到大

8、幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提髙。現(xiàn)將 本年度工作總結如下。本年度收費122020年0元（截止到20年12月15 H ）,收 繳率80,清繳上年度費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率 100；協(xié)調處理大型保修維修10件，業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門 投訴12件，處理及時率100；受理日常報修120件，合格率100； 上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面（一）規(guī)范內部管理，增 強了員工責任心和工作效率。自加入項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱，主要表 現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖 拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了

9、部門責任制，明確 了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組 織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的 工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、 有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了 部門各項工作的開展。（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了收費水平。本年度費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7 （去年 費收繳率60），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來 重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加 強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的 催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和

10、業(yè)主交費積極性差 的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日 全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談 借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通 過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是服務水平的體 現(xiàn)，服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高收費水平的根 本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進 行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資 源，不管分內、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題， 相信，業(yè)主會因無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極 性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費 水平

11、。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積 極性不高，且會附帶條件的加班收費。（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯(lián)系內外的作用， 客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年 下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務 管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客 服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處 理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了”周 到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主 的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去

12、對 待。（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了 基礎。6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住 的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852 戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確， 各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點 準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并 組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的 接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀 況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛 的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問， 向業(yè)主

13、展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作?？头康闹匾毮苁锹?lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作，通 過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有 關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問 題23件，與開發(fā)商有關的問題56件?？头f(xié)調工作的重點是問 題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟 進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成 績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存 在的問題總結如下。（一）員工業(yè)務水平和服務素質偏低。通過部門半年的工作

14、和實踐來看，客服員-業(yè)務水平偏低，服 務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟， 應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二）收費績效增長水平不高。從目前的收費水平來看，同比本市75的平均水平還有一定差 距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前 期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏 低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。（三）部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的 工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī) 范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作

15、效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。（四）協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主 意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問 題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥三、20 年工作計劃要點20年我部重點工作為進一步提高費收費水平，在 2020年基礎上提髙4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工 責任心和服務水平有顯著提髙；各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意 率同比去年有顯著提高。（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到 85左右。（二）進一步提高收費水平，確保收費率達到80左右。（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提 高。（四）完

16、善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意 見、建議。（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷 提高服務質量。回顧2020年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成 績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員 工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目 標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。第三篇2020年度工作總結報告與2020年工作計劃光陰荏 苒，歲月如歌。20年即將結束，2020年邁著嶄新的步伐向我們走來。我從過 去的儲備干部到新晉柜長，也將近一年。在過去的一年中，由于 缺乏工作經(jīng)驗，我在實踐的過程中遇到了

17、很多困難也碰了不少 壁，與此同時我也得到不少磨練的機會，這些機會對我來說受益 匪淺，感受頗深，現(xiàn)將盡一年的工作總結如下一立足本職工作， 完成各項任務首先由一名儲備干部到柜長我有了很到的轉變。作 為一名儲備，只要完成本職工作，并輔助主管與柜長處理日常事 務即可，而作為一名柜長在將區(qū)域內人員管理好的同時，還要在 貨品分配上有明確細致的分化，在開展工作之初的確有些吃力， 但是在主管及各領導的指導，同事的幫助下，我從自身尋找不 足，嚴格要求自己，不斷學習充實自我，較好的完成了自己的本 職工作。通過近一年的學習和工作，自身發(fā)展取得了新的突破， 工作方式有了很大的改變。二自我磨練梅花香自苦寒來”自信自強勇

18、攀高峰的工作態(tài) 度，才能激勵員工為企業(yè)創(chuàng)造價值。剛來到鑫博大，作為一名干 部人員最為重要的就是在員工面前樹立健康積極的形象，這樣才 有助于工作的開展，提高員工的銷售業(yè)績。而展現(xiàn)這一面貌的重 要環(huán)節(jié)，在于每日的會議以及與員工的溝通。也許是因為不經(jīng)常 在很多人面前發(fā)言的原故，我說話時總是結結巴巴不知所云，膽 怯緊張占據(jù)整個心頭，對此我感覺非常失落尷尬，但，人總是越 挫越勇，在對自己發(fā)言時存在的不足深思并找出原因后，我主動 向上級領導申請，在會議上多發(fā)言，鍛煉自己的膽量，在上級領 導的幫助和員工的鼓勵下，我的發(fā)言也越來越流暢，員工的反應 也越來越好，但我一定戒驕戒躁努力奮進。同時，在剛開始處理售后問題的時候，因為自身的業(yè)務水平 不足，在遇到許多較為刁難的顧客時不敢主動的去和顧客交流溝 通怕引起不必要的爭端，但沒有嘗試就沒有發(fā)言權，問題總是需 要解決的。學習如何巧妙而圓滿的解決問題的方法才是重中之 重，在領導的指導下，我不斷的糾正自己的方式方法，從而得到 了顧客的信任并增強了自己的自信心。三貨品方面”貨品是一個賣場的靈魂貨品的豐富多樣來源于 管理的好與壞，一開始認為貨品沒有什么好管理的，之后，經(jīng)過 多次與