物業(yè)客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

1、物業(yè)客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 物業(yè)客服禮儀 形象是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，物業(yè)客服 是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反 映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了物業(yè)公司本身 的企業(yè)文化水平。并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為 人服務(wù)是其活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為 客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)， 對(duì)于搞好物業(yè) 管理工作具有重大意義。 一、物業(yè)客服電話禮儀 物業(yè)客服其中一項(xiàng)重要工作就是每天要接打大量的電 話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺 得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究， 可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。 及時(shí)接電話 1. 遍 后就應(yīng)道歉： “對(duì) 6 遍之

2、前就應(yīng)接聽， 3 一般來說， 在辦公室里，電話鈴響不起，讓你久等了。 ”如果受 話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接 的 人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚 至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快 接聽電話 會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。 確認(rèn)對(duì)方 2. 對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。 如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng) ”但是，人們 習(xí)慣的做 ?您找哪位 ?我能為您做什么 ?該主動(dòng)問： “請(qǐng) 問你是哪位 ”這在對(duì)方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺 ?哪位 !法是，拿起電話聽筒盤問一句： “喂 少人情味。我 是某某某。 ”如 !接到對(duì)方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng) 首先自我介紹

3、： “你好果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說： “請(qǐng)稍等。 ”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接 電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且 問：“需要留言 ”我!一定轉(zhuǎn)告 ?嗎 講究藝術(shù) 3. 要把耳朵貼近話筒，仔 ;厘米左右的距離 4 接聽電話 時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持細(xì)傾聽對(duì)方的講話。最后， 應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不 可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方 之后掛電話。并且打電話時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事 情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間， 分鐘。 3 而且通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于 調(diào)整心態(tài) 4. 當(dāng)您拿起 電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只 能表現(xiàn)在

4、臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲 音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。 如果繃著 臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。 技巧 5WH 5. 用左手接聽 電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電 話記錄既要簡(jiǎn)何地， Where 何人， Who 何時(shí)， When 技巧，即 5WIH 潔又要完備，有賴于如何進(jìn)行。HOW為什么，Why何事，What所以說，接打電話不 可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫 生誤會(huì)。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語(yǔ) 調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、 表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼 要、文明禮貌。 二、物業(yè)客服儀容儀表 工作時(shí)間 應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無

5、明顯污跡、 :服裝 1.破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝 物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無 恤、 拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著的服飾。 T 領(lǐng)： 上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工 作牌，保持牌面清 工牌 2. 潔。：男士員工不留胡須， 不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄 面 容 3. 牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工 須化淡妝，不得濃妝艷抹， ;須 避免使用濃味化妝 品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場(chǎng)所整理妝 容。：保持光亮無浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無花紋 襪子，襪口不外露。鞋面 鞋襪 4. 應(yīng)保持干凈光亮， 不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

6、：應(yīng)保持 干爽清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。 手部 5.： 男士員工不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮 領(lǐng)。女士員工頭發(fā) 頭發(fā) 6. 應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā) 型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。：真誠(chéng)的微笑，做到笑口常開，面對(duì)客戶、同事應(yīng) 表現(xiàn)出熱情、親切、 表情規(guī)范 7. 友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢二、物業(yè)客服禮貌用語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。 稱呼語(yǔ) ：您好、早 安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦 了、您問候語(yǔ)回來了。：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 歡迎語(yǔ) ：恭喜、祝您 節(jié)日愉快、祝您

7、圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日 快樂、祝賀語(yǔ)祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。告別語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。道歉語(yǔ)：謝謝、非常感謝。道謝語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我 應(yīng)答語(yǔ)應(yīng)該做的。您還有別的？需要我?guī)湍鍪裁磫?？我能為您做什?嗎？：請(qǐng)問您有什么事 征詢語(yǔ) 事嗎？：您好、請(qǐng)、 謝謝、對(duì)不起、再見。字10基本禮貌用語(yǔ)四、物業(yè)客服行為舉止：端正。要求頭正、頸直、肩 平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下站姿1.垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。:得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀 下

8、、大腿間或抖腿、抱坐姿2.女士雙腿并攏，可疊放、 平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則；膝搖晃 表示尊重和謙虛。：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂 自然擺動(dòng)，步伐步幅適度，不要搶行，不要 行姿 3.遇; 工作場(chǎng)所不要有三人以上并行 ;東張西望。注意：行 走時(shí)不要將手放在口袋內(nèi) ”。! 到業(yè)主或客人，主動(dòng) 讓道，微笑著說： “你好 4.：如果你在拾取低處的 物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基 蹲 姿本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前 腳全著地，小腿基本垂直于 后跟提起，腳掌著地， 臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進(jìn)沙堆。;地面;時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不 宜太軟

9、、太無力 與人見面握手 5.不要用濕手去握手。 同時(shí)眼神要望著對(duì)方，面帶笑容， ;不要大力地?fù)u動(dòng) 對(duì)方的手 可以說 “幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你 ”。女士先 伸手，男士才可以握。手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用 手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不 6. 要雙臂抱胸。 不得在辦公室與小區(qū)內(nèi) 7. 大聲談笑、 喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。 時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微 笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。 業(yè)戶交談 與 8.吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳 朵、伸懶腰、 禁止在顧客面前 9. 打哈欠、摳指甲、 搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為?？?嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將

10、頭轉(zhuǎn) 向無人 免在業(yè)戶面前避 10. 之側(cè)處理，并及時(shí)道歉， 說“對(duì)不起 ”。上班時(shí)間不做 在 11. 與工作無關(guān)的事如： 收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。 加各種會(huì)議期 間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。 參 12. ，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲 入 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)進(jìn) 13.; ，”經(jīng)同意后方 可入內(nèi) ?門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問 “可以進(jìn)來 嗎;三下若無人回應(yīng)，則可問 “請(qǐng);若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的， 出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上 ”，若仍無回應(yīng)，便 改時(shí)再來，不可擅自闖入。 ?問有人嗎 歷、水杯等必備 ）月（干凈整齊，只允許擺放文件籃、 文具盒、日 持辦公桌

11、面保 14. 品，禁止亂堆放報(bào)紙、 資料、文件及其它雜物。 大情境 8 五、物業(yè)客 服 、接聽電話時(shí)： 1 您好 您好，物業(yè)管理公司 請(qǐng)問您貴姓？ 請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽不 清楚對(duì)方說的話時(shí) 對(duì)不起，先生，您剛才講的 問題我沒聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？ 先生，您還 有別的事嗎？ 對(duì)不起，先生，我把您剛才說的再?gòu)?fù) 述一遍，看妥不妥當(dāng)？ 您能聽清楚嗎？ 當(dāng)對(duì)方要 找的人不在時(shí) 對(duì)不起，他不在，有什么事情需 要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見。 、打出電話時(shí) 2 先生。 * 管理公司，麻煩您找 * 先生，您好，我 是 當(dāng)要找的人不在時(shí) 您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見 、用戶電話投訴時(shí) 3 管理公

12、司。 * 先生，您好！ 請(qǐng)問您是哪家公司？ 先生，請(qǐng)問您 貴姓？ 請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問 怎樣與您 * 對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大 約在 聯(lián)系？ 您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您 滿意。 很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。 、用戶來訪投訴時(shí) 4 先生， 您好！請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請(qǐng)問您貴姓？ 您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？ 對(duì)不起，給您添麻煩了。 如職權(quán)或能力不能解決時(shí) 對(duì)不起，先生，您反映 的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況 向 公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 當(dāng) 投訴不能立即處理時(shí) 時(shí) * 對(duì)不起，讓您久等了， 我會(huì)馬上把您的意見反饋到有

13、關(guān)部門處理，大約在 間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。 謝謝您的意見。 用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí) 5 您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問您室 內(nèi)哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以 方便維修嗎？ 謝謝您的合作，我們盡快派人替您維 修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。 、收費(fèi)管理 時(shí) 6 先生，您好！請(qǐng)問您是來叫管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問您 的房號(hào)？ 元 * 元、維修費(fèi) * 元、上月電費(fèi) * 您本月應(yīng)交管費(fèi) 元。*元，找回*收您 這是您的 發(fā)票，請(qǐng)保管好。謝謝您，再見。、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)7 先生，您好！請(qǐng)問有什么可以幫忙的 嗎？請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌?。元。?元，共計(jì)*元、倉(cāng)庫(kù)租金*元、維修費(fèi)*元、電費(fèi)*月份的管理費(fèi)*貴公 司

14、 打算來交款嗎？一會(huì)兒見。、催收管理費(fèi)8 先生，您好！日已經(jīng)發(fā)出繳 款通知，想必您已*月份的管理費(fèi)還沒有交。我們 于*貴公司日之前15經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下, 按物業(yè)服務(wù)合同，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月計(jì)收滯納金。0.1%交納，逾期管理公司將按照服務(wù)合同收費(fèi)金額 的屋出租合同樣本出租方：承租方：根據(jù)中華人民共和國(guó)合同法及有關(guān)規(guī)定，為明確出租方與承租方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，經(jīng)雙方協(xié)商一致，簽訂本合同。第一條房屋座落、間數(shù)、面積、房屋質(zhì)量第二條租賃期限租賃期共 年零月，出租方從_年 月日起將出租房屋交付承租方使用，至年月日收回。承租人有下列情形之一的，出租人可以終止合同、收回房屋：1. 承租人擅自將房屋轉(zhuǎn)租、廠

15、轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借的；2. 承租人利用承租房屋進(jìn)行非法活動(dòng)，損害公共利益的；3. 承租人拖欠租金累計(jì)達(dá) 個(gè)月的。租房合同如因期滿而終止時(shí)，如承租人到期確實(shí)無法找到房屋，出租人應(yīng)當(dāng)酌情延長(zhǎng)租賃期限。如承租方逾期不搬遷，出租方有權(quán)向人民法院起訴和申請(qǐng)執(zhí)行，出租方因此所受損失由承租方 負(fù)責(zé)賠償。合同期滿后，如出租方仍繼續(xù)出租房屋的，承租方享有優(yōu)先權(quán)。第三條租金和租金的交納期限租金的標(biāo)準(zhǔn)和交納期限，按國(guó)家的規(guī)定執(zhí)行（如國(guó)家沒有統(tǒng)一規(guī)定的，此條由出租方和承租方協(xié)商確定，但不得任意抬高）。第四條租賃期間房屋修繕修繕房屋是出租人的義務(wù)。出租人對(duì)房屋及其設(shè)備應(yīng)每隔月（或年）認(rèn)真檢查、修繕一次，以保障承租人居住安全和正

16、常使用。出租人維修房屋時(shí)，承租人應(yīng)積極協(xié)助，不得阻撓施工。出租人如確實(shí)無力修繕，可同承租人協(xié)商合修，屆時(shí)承租人付出修繕費(fèi)用即用以充抵租金或由出租人分期償還。第五條 出租方與承租方的變更1. 如果出租方將房產(chǎn)所有權(quán)轉(zhuǎn)移給第三方時(shí)，合同對(duì)新的房產(chǎn)所有者繼續(xù)有效。2. 出租人出賣房屋，須在 3個(gè)月前通知承租人。在同等條件下，承租人有優(yōu)先購(gòu)買權(quán)。3. 承租人需要與第三人互換住房時(shí)，應(yīng)事先征得出租人同意；出租人應(yīng)當(dāng)支持承租人的合理要求。第六條違約責(zé)任1. 出租方未按前述合同條款的規(guī)定向承租人交付合乎要求的房屋的，負(fù)責(zé)賠償元。2. 出租方未按時(shí)交付出租房屋供承租人使用的，負(fù)責(zé)償付違約金元。3. 出租方未按

17、時(shí)（或未按要求）修繕出租房屋的，負(fù)責(zé)償付違約金_元;如因此造成承租方人員人身受到傷害或財(cái)物受毀的，負(fù)責(zé)賠償損失。4. 承租方逾期交付租金的，除仍應(yīng)及時(shí)如數(shù)補(bǔ)交外，應(yīng)支付違約金元。5.承租方違反合同，擅自將承租房屋轉(zhuǎn)給他人使用的，應(yīng)支付違約金元;如因此造成承租房屋毀壞的，還應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。第七條 免責(zé)條件房屋如因不可抗力的原因?qū)е職p和造成承租方損失的訶，雙方互不承擔(dān)責(zé)任。第八條爭(zhēng)議的解決方式本合同范本在履行中如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)協(xié)商解決；協(xié)商不成時(shí)，任何一方均可向工商局經(jīng)濟(jì)合同仲裁委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解或仲裁，也可以向人民法院起訴第九條合同范本其他約定事項(xiàng)第十合同范本未盡事宜，一律按中華人民共和國(guó)合同法的有

18、關(guān)規(guī)定，經(jīng)合同雙方共同協(xié)商，作出補(bǔ)充規(guī)定，補(bǔ)充規(guī)定與本合同具有同等效力。房屋租賃合同出租方（甲方）：XXX男/女，XXXX年XX月XX日出生，身份證號(hào)碼 XXXXXXXX承租方（乙方）：XXX男/女，XXXX年 XX月XX日出生，身份證號(hào)碼 XXXXXXXX甲、乙雙方就房屋租賃事宜，達(dá)成如下協(xié)議：一、甲方將位于 XX市XX街道XX小區(qū)X號(hào)樓XXXX號(hào)的房屋出租給乙方居住使用，租賃期 限自XX年XX月XX日至XX年XX月XX日，計(jì) X個(gè)月。二、 本房屋月租金為人民幣XX元，按月/季度/年結(jié)算。每月月初/每季季初/每年年初X日 內(nèi)，乙方向甲方支付全月/季/年租金。三、乙方租賃期間，水費(fèi)、電費(fèi)、取暖費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、電話費(fèi)、物業(yè)費(fèi)以及其它由乙方居住 而產(chǎn)生的費(fèi)用由乙方負(fù)擔(dān)。租賃結(jié)束時(shí)，乙方須交清欠費(fèi)。四、乙方不得隨意損