收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)操作手冊(cè)

1、文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 .歡迎下載支持收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)操作手冊(cè)（江西省高等級(jí)公路管理局， 2007年 10月）、八前言我國(guó)是一個(gè)文明古國(guó) ,素以“禮儀之邦 ”著稱于世 ,講“禮”重“儀”是中華民族世代相 傳的優(yōu)秀傳統(tǒng) ,源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的禮儀是先人留給我們的一筆豐厚遺產(chǎn)。禮儀其實(shí)就是 一種道德規(guī)范， 它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成的。 對(duì)于個(gè)人來(lái) 說(shuō)，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，對(duì)國(guó)家來(lái)說(shuō)，禮儀是 整個(gè)社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。服務(wù)理念是服務(wù)行業(yè)為建立理想客戶關(guān)系， 贏得客戶忠誠(chéng)所確定的基本信念價(jià)值 標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是服務(wù)業(yè)員工

2、在從事服務(wù)工作中應(yīng)遵循的基本信念和準(zhǔn)則。 江西省 高等級(jí)公路管理局自創(chuàng)立以來(lái)， 始終把文明服務(wù)、 收費(fèi)窗口形象建設(shè)作為高速公 路管理的一項(xiàng)重要工作，堅(jiān)持 “車(chē)主至上、服務(wù)社會(huì) ”的服務(wù)理念，通過(guò)開(kāi)展多種 形式的活動(dòng)延伸服務(wù)內(nèi)涵、 完善服務(wù)內(nèi)容， 有效地調(diào)動(dòng)了收費(fèi)人員的工作積極性 和責(zé)任感，增強(qiáng)了整體隊(duì)伍的服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，提高了收費(fèi)管理水平。 為此，根據(jù)收費(fèi)工作的實(shí)際情況， 編寫(xiě)了這本 收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)操作手冊(cè) 。 愿這本手冊(cè)能夠成為每一位收費(fèi)人員的上崗必備和工作指引； 使每一位收費(fèi)人員 都關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，了解服務(wù)禮儀，參照服務(wù)規(guī)范，做到有章可循，以點(diǎn)及面，以 實(shí)現(xiàn)“人際和諧、通行快捷、環(huán)境

3、舒適、秩序良好、方便周到 ”的人性化服務(wù)目標(biāo)， 達(dá)到收費(fèi)窗口規(guī)范化之目的。第一部分 儀容儀表職業(yè)規(guī)范一、儀容規(guī)范（一）形象標(biāo)準(zhǔn)：1、面容整潔，精神標(biāo)準(zhǔn)，眼睛明亮有神。2、女性員工須化淡妝上崗，容貌美觀自然。3、指甲剪短并修剪整齊，保持干凈，保持口腔衛(wèi)生、潔凈，上崗前禁止飲用酒 類飲料。4、員工頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，保持自然顏色，發(fā)式不可過(guò)于時(shí)髦。（ 1） 男性員工發(fā)梢不得遮眉及耳廓，后腦勺頭發(fā)不得長(zhǎng)過(guò)襯衣衣領(lǐng)；不剃光 頭；不蓄胡須，鼻毛不外露；（ 2） 女性員工發(fā)型以端莊為宜，不得留奇異發(fā)型；短發(fā)不要遮住臉，劉海應(yīng) 在眉毛以上，長(zhǎng)發(fā)用深色發(fā)結(jié)在頸后盤(pán)成發(fā)髻，佩帶統(tǒng)一發(fā)套。（二）表情標(biāo)準(zhǔn)1、微笑要自

4、然，嘴角微微上翹；要真誠(chéng)、甜美、親切。2、臉部表情自然，親切，不得繃住臉。3、眼睛要正面平視司機(jī)，不左顧右盼。二、儀表規(guī)范1、上崗時(shí)，收費(fèi)員必須著裝整齊規(guī)范，佩帶收費(fèi)員執(zhí)收證或胸徽。具體位 置：收費(fèi)員執(zhí)收員證用統(tǒng)一的藍(lán)色繩掛在脖子上。2、穿著工作服時(shí)，必須保持干凈平整，按統(tǒng)一配發(fā)的上下裝配套穿著，不得與 其他服裝混穿。內(nèi)衣領(lǐng)不得外翻，口袋不放物品，收費(fèi)員在著春秋裝或夏裝時(shí)， 應(yīng)將襯衣扎入腰帶內(nèi)。3、穿深色鞋子，保持光亮、清潔并和襪子顏色協(xié)調(diào)。女性員工穿裙子時(shí)，必須 穿淺色長(zhǎng)筒絲襪，無(wú)破損。4、上班不許佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指、墨鏡、變色眼鏡等飾物。 第二部分 儀態(tài)舉止職業(yè)規(guī)范一、站姿標(biāo)準(zhǔn) 站

5、立時(shí)頭要正、頸要直、肩要平，不要探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或不停地顫 抖，在崗?fù)ね鈭?zhí)勤期間，雙手不可放在衣兜或插在腰間，不做小動(dòng)作； 男性員工通?？刹扇∶C立站姿（身體立直，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏， 腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)，男呈 V 字型，女呈丁字型）或采取前腹式站姿（身體立 直，雙手相握，右手搭在左手上，疊放腹前） ，也可采取后背式站姿（雙手背于 身后，兩手相握的后背式站姿，雙腳可稍許開(kāi)叉，與肩部同寬為限） 。 女性員工通?；虿捎们案故秸咀?， 但雙腿要基本并攏， 腳位應(yīng)與服裝想適應(yīng)， 穿 緊身短裙時(shí)，腳跟并攏，腳掌分開(kāi)呈 “ V狀或“ Y狀；*站姿禁忌： 雙手叉腰 雙臂抱于胸前 手插口袋

6、身體東倒西歪或身體依靠其他物體二、坐姿標(biāo)準(zhǔn)1、入座時(shí)要輕，要穩(wěn)；雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，也可掌心向下 放在桌面上，亦可放在椅子扶手上，脊背輕靠椅背。2、女性員工若穿裙裝應(yīng)在入座前用雙手輕輕捋一下裙子。3、離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。坐下后整理衣裙 女性員工就坐后翹二郎腿 女性員工就坐后雙腿叉開(kāi) 腿腳不停地晃動(dòng) 就座時(shí)雙手叉腰或交叉胸前三、走姿標(biāo)準(zhǔn)1、雙目向前平視，微縮下頜，面容平和自然。2、雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)。3、上身挺直，頭正，挺胸，收腹 ,立腰，重心稍前傾。4、步幅均勻、速度適當(dāng)、走成直線。5、停步、拐彎、上下樓梯時(shí)應(yīng)從容不迫，控制自如。 第三部分 語(yǔ)

7、言行為規(guī)范 服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，要求完整、規(guī)范使用文明用語(yǔ)；服務(wù)手語(yǔ)（勢(shì)）使用 按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，要求明確、迅速。一、基本文明用語(yǔ)1、早上好 /下午好 /晚上好。Good morning/afternoon/evening.2、請(qǐng)拿好通行卡（票）。Take your pass card/note carefully,please.3、請(qǐng)交通行費(fèi)。Pay the toll,please.4、請(qǐng)稍等。Wait a minute,please.5、能幫你做什么。May I help you?6、對(duì)不起 /打擾一下。Excuse me.7、謝謝你的合作。Thank you for your attent

8、ion.8、一路平安。Have a good trip.9、再見(jiàn)。Good-bye. 二、節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)1、重要傳統(tǒng)節(jié)日：春節(jié)：新年好！元旦：元旦快樂(lè)！中秋：中秋快樂(lè)！等等；2、其余節(jié)假日（如五一，十一黃金周等節(jié)日期間使用） ；節(jié)日快樂(lè)，祝您旅途愉 快！3、周六、周日：周末愉快，祝您一路順風(fēng)！三、特殊情況提示語(yǔ)1、雨霧、冰雪等惡劣天氣： 雨霧天氣，請(qǐng)您小心駕駛！ 請(qǐng)您打開(kāi)防霧燈，注意行車(chē)安全！ 冰雪天氣，請(qǐng)您小心路滑！2、接有關(guān)部門(mén)通知，路上有塌方、路面維修或交通事故時(shí)： xM向塌方（施工、排障），請(qǐng)您減速慢行，注意安全！3、因特殊情況封道：對(duì)不起，因X原因已封道，預(yù)計(jì)XX寸重新開(kāi)放，請(qǐng)您耐心等候

9、！4、司乘朋友需要修車(chē)工具、開(kāi)水等時(shí)： 請(qǐng)您將車(chē)停好，注意安全，我們馬上為您提供修車(chē)工具（開(kāi)水等） 。5、有司乘朋友走到收費(fèi)站前求助寸： 您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？6、收費(fèi)亭周?chē)滓詢?nèi)進(jìn)入與收費(fèi)無(wú)關(guān)的閑雜人員寸： 您好，這是收費(fèi)場(chǎng)所，請(qǐng)您在二十米以外等候。7、駕車(chē)人未系安全帶寸：師傅 /先生，為了您的安全，請(qǐng)系好安全帶，祝您一路平安！ 四：車(chē)輛引導(dǎo)手勢(shì)（ 1）停止信號(hào)手勢(shì)：左臂向上直伸，手掌向前，示意不準(zhǔn)前方車(chē)輛通行。（ 2）直行信號(hào)手勢(shì)：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意左右兩 方直行的車(chē)輛通行。（ 3）左轉(zhuǎn)彎信號(hào)手勢(shì)：右臂向前平伸，手掌向前，左臂同寸向右前方擺動(dòng)，示 意車(chē)輛

10、左拐彎。（ 4）右拐彎信號(hào)手勢(shì)：左臂向前平伸，手掌向前，右臂同寸向左前方擺動(dòng)，示 意車(chē)輛右拐彎。（5）減速慢行信號(hào)手勢(shì)：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下擺動(dòng)，示意車(chē)輛 減速慢行。（ 6）示意車(chē)輛靠邊停車(chē)信號(hào)手勢(shì)：左臂向上直伸，手掌向前，右臂向右平伸， 手掌向左，向左前方擺動(dòng)，示意車(chē)輛靠邊停車(chē)。第四部分 收費(fèi)工作流程規(guī)范 一、收費(fèi)工作流程標(biāo)準(zhǔn)（一）入口崗?fù)び土鞒?、迎接車(chē)輛車(chē)輛進(jìn)入車(chē)道寸， 收費(fèi)員做迎接車(chē)輛手語(yǔ)： 左手貼靠窗檐， 手心向前五指并攏力 臂成 90 度，示意車(chē)輛停車(chē)。面對(duì)司機(jī)，使用規(guī)范用語(yǔ)，如： “您好！”2、送離車(chē)輛 遞卡時(shí)，收費(fèi)員必須面向司機(jī)，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡

11、，將通行 卡送與司機(jī)手中，并規(guī)范使用文明用語(yǔ)，如 “請(qǐng)走好！ ”，隨后微側(cè)身，順勢(shì)做送 離手語(yǔ)：左手五指并攏伸直手臂成 180 度，順勢(shì)做送的手勢(shì)，送離車(chē)輛。 各路段應(yīng)根據(jù)車(chē)流量的情況和自身特色合理使用文明用語(yǔ)。（三）出口崗?fù)び土鞒?、迎接車(chē)輛 車(chē)輛進(jìn)入車(chē)道時(shí)，收費(fèi)員做迎接車(chē)輛手語(yǔ)，示意車(chē)輛停車(chē)。面對(duì)司機(jī)，使用規(guī)范 用語(yǔ)，如： “您好！ ”2、收費(fèi)處理及送離車(chē)輛 接卡時(shí)，收費(fèi)員必須面向司機(jī)，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行 卡收回。收費(fèi)時(shí)，做到唱收唱付。 “收您多少元 ”，“找您多少元 ”， “請(qǐng)拿好通行 票”。在遞票找零的同時(shí)，將通行票送與司機(jī)手中， 并規(guī)范使用文明用語(yǔ)， “謝謝

12、！” 然后微側(cè)身，順勢(shì)做送手語(yǔ)。各路段應(yīng)根據(jù)車(chē)流量的情況合理使用文明用語(yǔ)。 二、班組交接流程標(biāo)準(zhǔn)（一）崗前準(zhǔn)備，清理票箱，班長(zhǎng)在指定地點(diǎn)整理隊(duì)伍，由高至矮列隊(duì)，整理著 裝，檢查儀容儀表、上崗證。（二）接班收費(fèi)員提前列隊(duì)前往收費(fèi)崗?fù)ぃ?齊步前進(jìn)，右手提箱， 左手?jǐn)[臂整齊， 手上不能拿與上班無(wú)關(guān)的物品，班長(zhǎng)行進(jìn)于隊(duì)伍一側(cè)。（三）交班收費(fèi)員下崗前清潔本崗?fù)?nèi)衛(wèi)生， 檢查各種設(shè)施是否完好， 整理自己 的票箱，從保險(xiǎn)柜將錢(qián)款取清，并由班長(zhǎng)填寫(xiě)好交班記錄。（四）接班收費(fèi)員列隊(duì)到達(dá)指定地點(diǎn)停下，由班長(zhǎng)整理隊(duì)伍。（五）接班班長(zhǎng)與交班班長(zhǎng)互敬禮后，交接班口令 “接班、交班 ”。（六）接班班長(zhǎng)面向收費(fèi)員下達(dá)接班口

13、令： “請(qǐng)大家就位！ ”，隊(duì)伍解散，各自接 班（分散式崗?fù)び僧?dāng)班班長(zhǎng)帶領(lǐng)班員按崗?fù)ぶ刃蚪唤樱?。（七）交接班收費(fèi)員互相行注目禮或握手禮，并相互之間進(jìn)行語(yǔ)言問(wèn)候。（八）接班人員按交接班相關(guān)規(guī)定規(guī)范交接。（九）交接班時(shí)每崗?fù)?yīng)設(shè)立明顯標(biāo)志牌，內(nèi)容可設(shè)為致歉語(yǔ)，如：交接班中， 請(qǐng)稍后。（十）交班人員辦理交接手續(xù)后， 在指定地點(diǎn)由班長(zhǎng)整理隊(duì)伍， 講評(píng)當(dāng)日工作小 結(jié)，講評(píng)完畢統(tǒng)一進(jìn)入票管室交票款及通行卡，并填制出、入口單據(jù)。（十）整理隊(duì)伍口令：立正T向右看齊T向前看T報(bào)數(shù)T工作要求（班前工作 安排或當(dāng)日工作小結(jié)）T向左（右）轉(zhuǎn)T齊步走。四、收費(fèi)班長(zhǎng)日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；（二）負(fù)責(zé)集

14、合本班收費(fèi)員，檢查本班收費(fèi)員的儀容儀表是否符合規(guī)范要求；（三）查看收費(fèi)員上班物品是否齊備；（四）交接班時(shí)檢查崗?fù)?nèi)外衛(wèi)生是否整潔美觀， 車(chē)道、收費(fèi)廣場(chǎng)是否安全暢通， 是否有物品損壞現(xiàn)象；（五）耐心解答車(chē)主用戶咨詢，回答要簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速平穩(wěn)；（六）隨時(shí)維護(hù)收費(fèi)廣場(chǎng)、車(chē)道、崗?fù)ぜ案綄僭O(shè)施的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)不足之處立 即提醒相關(guān)人員進(jìn)行清理；（七）隨時(shí)檢查軍營(yíng)樓的衛(wèi)生，電器的使用，指導(dǎo)收費(fèi)員被褥的疊放。五、收費(fèi)員日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；（二）維護(hù)好崗?fù)?nèi)地面、桌面整潔，物品擺放有序；（三）檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常、準(zhǔn)確；（四）準(zhǔn)備好收費(fèi)工作時(shí)所需的零鈔備用金；（五）車(chē)主用戶駛?cè)胲?chē)道要面

15、帶微笑，規(guī)范引導(dǎo)，要主動(dòng)向車(chē)主用戶問(wèn)候；（六）在收費(fèi)工作中，應(yīng)做到熱情、主動(dòng)、細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷和周到；（七）發(fā)卡或收費(fèi)處理時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向車(chē)主用戶說(shuō)明 “對(duì)不起！請(qǐng)稍等 ”；（八）遇到設(shè)備出現(xiàn)故障， 不能正常進(jìn)行收費(fèi)時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)向車(chē)主用戶說(shuō)明原因并 正確引導(dǎo)車(chē)輛安全駛?cè)肫渌?chē)道；（九）遇到假幣時(shí)，要向車(chē)主用戶耐心解釋 “對(duì)不起，請(qǐng)更換一張。 ”如果車(chē)主用 戶不理解情緒激動(dòng)，要耐心解釋，必要時(shí)可請(qǐng)班長(zhǎng)前來(lái)處理；（十）遇多名車(chē)主用戶擁擠在收費(fèi)窗口時(shí)，可提示車(chē)主用戶，為了大家的安全， 請(qǐng)各自回到自己的車(chē)上；六、監(jiān)控員日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）儀容儀表符合規(guī)范要求；（二）維護(hù)好監(jiān)控室內(nèi)地面、桌面整潔

16、，物品擺放有序；（三）檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常；（四）仔細(xì)觀察崗?fù)すぷ鲃?dòng)態(tài)，認(rèn)真做好相關(guān)文字記錄、保存錄像數(shù)據(jù)，對(duì)收費(fèi) 人員儀容儀表不足之處及時(shí)作出提醒；（五）當(dāng)有來(lái)賓訪問(wèn)時(shí)， 監(jiān)控人員應(yīng)立即使用規(guī)范站姿站立， 微笑點(diǎn)頭致意使用 文明用語(yǔ)向來(lái)賓詢問(wèn)來(lái)意； 如是上一級(jí)來(lái)檢查時(shí)應(yīng)詳細(xì)解說(shuō)并請(qǐng)?zhí)岢龉ぷ髦笇?dǎo)意 見(jiàn)；當(dāng)來(lái)電時(shí)，應(yīng)在響鈴三聲內(nèi)接起，并主動(dòng)自報(bào)： “您好， XX 監(jiān)控室”通話完畢應(yīng) 主動(dòng)致謝： “謝謝，再見(jiàn)。 ”致電用戶時(shí)，電話接通后，先自報(bào)家門(mén)：您好，XX監(jiān)控室。”再表明致電來(lái)意。通話完畢應(yīng)主動(dòng)致謝： “謝謝，再見(jiàn)。 ”一般情況下是由對(duì)方先掛線，如果是我們 先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然

17、后放下話筒。第五部分 承諾服務(wù)工作規(guī)范一、向您承諾：照章收費(fèi)、清正廉潔、文明服務(wù)、保持暢通。1、照章收費(fèi) 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省政府有關(guān)收費(fèi)的政策、法規(guī)，公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到無(wú)亂收費(fèi)、 亂罰款、亂設(shè)站卡現(xiàn)象。2、清正廉潔 不得出現(xiàn)收錢(qián)不給票、多收錢(qián)少給票、長(zhǎng)款不上交、私藏廢票、倒賣(mài)已售出的通 行費(fèi)票據(jù)、售假票等行為。3、文明服務(wù) 做到儀容儀表、儀態(tài)舉止、語(yǔ)言行為、收費(fèi)流程規(guī)范化，樹(shù)立 “服務(wù)優(yōu)質(zhì)、秩序 優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美 ”的窗口形象4、保持暢通在正常情況下， 平均發(fā)卡時(shí)間不超過(guò) 5 秒/卡，收費(fèi)時(shí)間不超過(guò) 20 秒/車(chē)，高峰時(shí) 段必須開(kāi)足收費(fèi)道口，等候車(chē)輛 20 輛以上，當(dāng)班收費(fèi)員應(yīng)立即向收費(fèi)站值班領(lǐng) 導(dǎo)報(bào)告，值班領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排工作人員到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施疏導(dǎo)車(chē)輛， 必要時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案， 保持車(chē)輛快速、便捷通過(guò)收費(fèi)崗?fù)?。二、為您服?wù)：交通指南、供應(yīng)開(kāi)水、維修工具、應(yīng)急藥品、針線包。 1、提供應(yīng)急藥品：免費(fèi)提