淺談旅游接待過程中的禮儀

1、淺談旅游接待過程中的禮儀 330108 郵編： 江西省贛江職業(yè)技術(shù)學(xué)院 陳楠 ） 是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量好壞的旅游禮儀是旅游服務(wù)接待過程中不容忽視 的一個重要成分，要： 摘 是在接待服務(wù)過程中應(yīng)該遵循的服務(wù)藝術(shù)，是旅游接待人員必備 的基本素質(zhì)，重要尺度之一， ，是衡量服務(wù)人員與旅游企業(yè)形象的主要標(biāo)準(zhǔn)。本文針對禮儀在 旅游接它是無聲的 “語言 ” 待過程中所起的推進(jìn)作用進(jìn)行探討。 關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)禮儀；企業(yè)形象；推進(jìn)作用 與游客直接打交道的旅游業(yè)從業(yè)人旅游業(yè)的競爭焦點(diǎn)已經(jīng)從硬環(huán) 境競爭轉(zhuǎn)變到軟環(huán)境競爭， 行業(yè)禮貌語言運(yùn)用等方面的禮儀修養(yǎng)是旅職業(yè)形象設(shè)計、客我關(guān) 系的處理、員的職業(yè)道德、 加強(qiáng)旅游禮儀教育

2、和培養(yǎng)是改善我國旅游因此，被認(rèn)為是旅游業(yè) 形象之靈魂。游的軟環(huán)境， 業(yè)軟環(huán)境，促進(jìn)我國旅游業(yè)與國際水平接軌的一個重要環(huán)節(jié)。 一、旅游服務(wù)禮儀的基本原則 （一）真誠原則 施禮者必須真誠待禮儀是表達(dá)態(tài)度與情感的具體形式。旅游服務(wù) 的對象是廣泛而多層次的， 應(yīng)當(dāng)來自內(nèi)心真誠尊敬而友好微笑而和藹可親的外表舉止，外表 與內(nèi)心應(yīng)當(dāng)是一致的，人， 的情感。任何虛情假意，矯飾做作，都會令人生厭。違背了禮儀 的美學(xué)原則，也就喪失了禮 儀的功能。 （二）一致原則 不體現(xiàn)在對賓客的一視同仁及禮賓全過程中優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的始終 如一。接待禮儀的一致性， 也無論賓客身份地位或高或低，論接待對象是外賓還是內(nèi)賓，都 要滿腔熱情

3、地平等對待每一 “來者都應(yīng)本著更不能有憑衣冠外貌取人的錯誤。位客人，決不 能有任何看客施禮的意識， 不可出現(xiàn)前緊后松或前堅持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原 則，的真誠友好態(tài)度，是客 ” 優(yōu)后劣的做法。應(yīng)以周到的禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅游者乘興而 來，滿意而歸。 （三）主動原則 每位服務(wù)員和接待工作人員要始終禮儀行為應(yīng)該是積極主動的。 在旅游接待與服務(wù)活動中， 面帶笑容，接待服務(wù)要和藹可親，工作態(tài)度要主動熱情。接待服 務(wù)人員應(yīng)做到 “四勤 ”。即 要做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)客人的言行表情，舉止行 動，準(zhǔn)確判斷客人的要 :眼勤 要做到有問必答、有呼必應(yīng)，做到主動介紹有關(guān)情況，入:求，及 時主動

4、地予以滿足；嘴勤 即以實(shí)際行動及時幫助客人解決遇到的問題和困難。:時應(yīng)答客 人詢問；手勤和腿勤 （四）合宜原則 在實(shí)際的人際交是某些社會生活習(xí)慣的抽象和歸納。禮儀規(guī)范是 社會習(xí)俗的一種約定俗成， 往和豐富多樣的旅游活動中，禮儀行為要堅持因時、因地、因人 的合宜原則。合宜才能真正 體現(xiàn)禮儀的本質(zhì)，即尊敬、友好。 二、禮儀在旅游服務(wù)接待過程中的作用 ?怎樣利用員工的服務(wù)禮儀為企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益 :面對如此嚴(yán)峻的 問題我們不得不深入思考 下面主要就三個方面來探討： ?如何正確認(rèn)識禮儀在服務(wù)接待過 程中所起的推進(jìn)作用 （一）提高軟件服務(wù)，學(xué)會形象生存 : 國外有一心理學(xué)家曾經(jīng)做過這樣一個試驗(yàn)分別讓一位身

5、著漂亮制 服的軍官、一位年輕漂亮 一位穿著邋遢的牛仔服一位挎著菜籃子的中年婦女、一位手提公 文包的年輕學(xué)者、的女郎、 ”頭發(fā)怪異的小伙子，到公路上攔車搭車。誰的成功率高，誰的 成功率低，大家不難猜到。 而形象又影響到與他人的相互因?yàn)槿说膬x容儀表影響到形象，穿 著細(xì)事切莫等閑看?？梢姡?在目前這個以形象求生存的社會環(huán)境中，任何一個社會單位都在 盡其所能地從各個 關(guān)系。 作為最小的企業(yè)單位 員以期得到更廣闊的生存和發(fā)展空間 角度全方位提升自我形象， 工，固然也不能免俗。 既然不生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品，自然生即服務(wù)業(yè)。旅游行業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)， 是不生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品的行業(yè)， 我們無法觸是一種非物質(zhì)的無形產(chǎn)品，而旅游服務(wù)

6、又恰恰是其產(chǎn) 品核心內(nèi)容，產(chǎn)旅游服務(wù)。 管理者們就必須清楚地認(rèn)識形象的重要這時，只能通過主觀感受 判斷其服務(wù)質(zhì)量。摸到它， ，意思是說消費(fèi)者對服務(wù)接待人性，學(xué)會形象生存。旅游心理學(xué) 中有一個 “首因效應(yīng) ” 員的看法、體驗(yàn)的增多而雖然日后這種印象會隨著認(rèn)識、感覺是 在看到他的一剎那形成的。 這種第一印象很大程度上決定著顧客的滿意度但是根本性轉(zhuǎn)變的 可能性比較小。有所改變， 及企業(yè)回頭客、?？偷臄?shù)量。試想人們在跟團(tuán)旅游時，一個衣著 得體、落落大方、總是推著 俗話說的誰接到的投訴會更多一些。服裝怪異的導(dǎo)游，一臉的笑 臉的導(dǎo)游和一個面部冰冷、 學(xué)會微笑，給客人帶來一種視倘若能從員工的儀表形象上把好

7、關(guān)， “伸手不打笑臉人 ”好， 提高軟件旅游接待企業(yè)正是為了拉近與客人之間的相互關(guān)系，以 此吸引客源。覺上的美感， 發(fā)型、妝容、 :服務(wù)以提高經(jīng)濟(jì)效益，所以對員工的儀容儀表勢必 要提出一些嚴(yán)格的要求，如 表情、儀姿儀態(tài)、服飾等等。只有對員工的儀表儀態(tài)加以規(guī)范， 才立顯企業(yè)文化，彰顯企業(yè) 形象。 （二）完善員工素質(zhì)，增強(qiáng)競爭實(shí)力 能夠使員工建立起通過對旅游社交禮儀的掌握，社交禮儀是旅游 接待人員必備的基本素質(zhì)， 正確的道德觀念，具備是非分明、與人為善、樂于助人的做人品 行；養(yǎng)成良好的文明習(xí)慣， 具備彬彬有禮、落落大方、談吐文雅、風(fēng)度翩翩的行為舉止；培 養(yǎng)出理解、寬容、謙虛、誠 : 懇的待客態(tài)度。

8、同時，能夠正確運(yùn)用今后旅游接待工作和日常生 活中的禮儀規(guī)范技能，如 見面禮儀、交談禮儀、訪問禮儀、饋贈禮儀、宴會禮儀等，做到 自然、準(zhǔn)確，并且嚴(yán)格要求 自我。在提供服務(wù)的過程中，試圖將優(yōu)質(zhì)的商品與高水準(zhǔn)的服務(wù) 禮儀結(jié)合一體，定能達(dá)到 ，我們常常會通過某位員工的行為 “每位員工都是企業(yè)形象的代 言人 ”的顧客滿意度。 100% 可見個體的禮儀素養(yǎng)不僅體現(xiàn)員工自身素質(zhì)的高低，而直接聯(lián)想 到其所在企業(yè)的形象，舉止， 如果每一位接待人員都具備高超的服務(wù)技能及高雅的更能直接映 射出企業(yè)文化及整體水平。 舉止風(fēng)度，旅游企業(yè)將贏得社會的支持，認(rèn)同，信賴。相反，如 果大家舉止粗暴、談吐粗魯 則嚴(yán)重?fù)p壞企業(yè)形象

9、，導(dǎo)致旅游企業(yè)失去客戶，丟掉市場，不利 于市場競爭。只有做好相應(yīng) 企業(yè)文化也決定著自身同時，的服務(wù)禮儀才能為企業(yè)在文化表達(dá) 上提升到另人滿意的階段。 使員工在待人接物等方面真正嚴(yán)格的專業(yè)禮儀訓(xùn)練，通過系統(tǒng)、 的競爭實(shí)力及未來的發(fā)展， 體現(xiàn)出個人素養(yǎng)，從而提升競爭優(yōu)勢。 （三）掌握涉外禮儀，推廣涉外業(yè)務(wù) 旅游接待行業(yè)有較強(qiáng)的涉外性，是指人們在國際交往中共同遵守 的國際慣例。所謂涉外禮儀， 接待的客人不局限于本區(qū)域，其發(fā)展必然實(shí)行對外開放的政策， 不同民還來自于不同國家、 若接待者以同一種服務(wù)禮儀對待不同客人，勢必會造成服務(wù)上的 不同文化。族、不同宗教、 在服務(wù)過程中必須熟悉來自不同地區(qū)客人的所以涉外禮儀是服務(wù) 接待者必修的業(yè)務(wù)，缺陷。 ，以提供 “一對一 ”的人性化習(xí)俗與禁忌，接待時注意 “內(nèi)外有 別，中外有別，外外有別 ” 服務(wù)，對有關(guān)慣例嚴(yán)格遵守，以使接受服務(wù)的外籍客人同樣體會 “賓至如歸 ”