2019電話客服年終工作總結(jié)

1、2019電話客服年終工作總結(jié) 一名客服專員，想要做好客服工作要按照企業(yè)制定的的 客服專員崗位職責執(zhí)行工作，進自己良好的服務態(tài)度，精湛 的服務技巧帶到工作中來。在年底，靜下心來回顧這一年的 工作，取長補短。下面是 XX整理的“ 20 xx電話客服年終工 作總結(jié)”，僅供參考。 20 xx電話客服年終工作總結(jié)（一） 自xx年年初進公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有x年有余了。在一 年之前，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知，對于保險 行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名xx的客 服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺 支援，這一切都離不開領(lǐng)導和同事們的熱心幫助。 從剛加入公司還在進行入職培訓之

2、時，我就不時對于自 己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔心自己從零開始，無法 在短時間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務知識，無法為客戶提供滿 意的服務。但是在培訓老師的耐心輔導下，我也以較快的速 度通過了業(yè)務知識考試，終于要正式的走上客服崗位，正式 的成為一名xx客服專員了。 萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過， 不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是 我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問 聲的后，我就明白自己的職責所在了，顧不得自己心中的緊 張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時 間的適應后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他 成員一樣按照正

3、常的排班時間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn) 在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換， 不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助 下，很快我就適應了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方 式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且 能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收獲。 不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的 時間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人 也仍然需要通過不斷的學習來加強和提高自身的業(yè)務能力。 比如說，在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中， 情緒難免會發(fā)生波動，在長時間的面對一位客戶的時候，可 能也會表現(xiàn)得耐心不足。控制情緒

4、以及保持良好的服務態(tài)度 對于一個客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個方 面我應該加強自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力。 在新的一年里，對于自身的提高主要分為兩個方面，一 個方面是業(yè)務能力上，通過自學和培訓，加強對于保險專業(yè) 知識的學習，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到 溝通的作用；另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工 交流，虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶提供服務過 程中的心得和技巧，從而提高自己的服務質(zhì)量，成為一個優(yōu) 秀的客服人員。 20 xx電話客服年終工作總結(jié)（二） 從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培 訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有一年多的時間

5、 了，在這一年的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學 生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為 xx銀行電 話銀行客服中心的一員。 在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小 組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天 強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之 間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們 的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難 的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板 報設(shè)計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見， 互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里， 我們每天下班之前會召開大組會議，樓

6、層組長會對在各方面 表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這 里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小 事中讓我們感受到的是我們電話銀行XX中心大家庭般的溫 暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄 我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在 XX銀 行電話銀行XX中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身 的綜合素質(zhì)，不斷完善自我 這緊張忙碌的氣氛，使平日 里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱 情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親 切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時 的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了

7、一份成熟和穩(wěn) 重。 從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡 單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是 積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨 言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排， 全身心的投入工作。 二、勤奮學習，與時俱進 記得XX主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這 樣一句話：“選擇了 XX銀行就是選擇了不斷學習”。作為 電話銀行XX中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不 僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這一年以來我 堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用

8、 理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。 1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實 踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問 題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預 見性和創(chuàng)造性； 2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃 進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負 擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按 自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時 間學，正確處理工作與學習的矛盾， 不因工作忙而忽視學習， 不因任務重而放松學習。 在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持 好和客戶之間的關(guān)系，用的服務來解決客戶的困難，

9、讓我用 的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃： 一、高效完成外呼任務 在進行每天的外XX，學會總結(jié)各地方的特點， 善于發(fā)現(xiàn) XX 各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進 行XX地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比 較高，所以對于XX的客戶我們要多進行預約回撥；再例如 行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時 需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三 者結(jié)合。 二、加強自身學習，提高業(yè)務水平 熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出 加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們 高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完

10、整的答復客戶的問題。 三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài) 四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心 理素質(zhì) 要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作 當成是一種享受。 20 xx電話客服年終工作總結(jié)（三） 加入XX已一年，但對于我來說，我成長了很多。從頭 開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工 作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作 流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待 于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個 細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前 段時間工作批評，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后 的工

11、作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務于公司。 一、20 xx年總結(jié) （一）工作總結(jié) 20 xx年，我開始加入到 xx，跟著老員工學習，第一次 參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工 作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到 ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可 以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以 我上手很快。感謝領(lǐng)導和各位同事的指導幫助，感謝公司給 了我學習的機會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實 的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力 感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化 的操作和控制，這將是在未

12、來的一年中，我要面臨和改變的 首要，也是最重要的問題。 （二）工作中的不足 在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導和大家溝通較少，考 慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追 單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中 公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理 論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃 等問題上還有待進一步提高，一系列的問題需要我在以后的 工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且 自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不 退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到 更加自信和大膽仔細。 二、下年計劃 新的一

13、年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的 努力?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心、用力、用態(tài)度的， 需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策， 有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，20 xx年會是我 在xx實現(xiàn)蛻變的一年。 （一）增強責任感，服從領(lǐng)導安排，積極與領(lǐng)導溝通，提 高工作效率。 要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失 誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合 作，與領(lǐng)導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己 放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。 （二）勤學習，提高專業(yè)服務能力。 涉及到工作相關(guān)知識的學習，不怕苦難，努力克服。工 作中遇到了許多接

14、觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、 新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié) 處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自 己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理， 做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語 向客戶表達。 （三）多行動，堅守工作職責。 英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜 班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃 苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的 情緒，給自己解壓。 工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒 有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng) 驗少，因此我們

15、也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個 人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能強，待人 真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕 不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工 作上的任務，我都要用心做到更好。 學會及時專業(yè)的勤總結(jié)、 勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨 練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己 （四）善于思考，理論聯(lián)系實際。 在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)心下，我 逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總 結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和 發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點，加以學習和自我提高。 年終電

16、話客服工作總結(jié)四 從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培 訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時 間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的 大學生到一個上班族的改變 ；從一個獨立的個體到成為 *銀 行電話銀行客服中心的一員。 在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小 組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天 強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之 間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們 的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難 的客戶時都能游刃有余。 在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學員都

17、 積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心 協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會 召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以 表揚，對有進步的學員進行鼓勵。 在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但 從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行*中心大家 庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感 言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我 們在*銀行電話銀行*中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我 們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我 這緊張忙碌的氣氛， 使平日里有些懶散的我感到有些壓力。 但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使 我

18、輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟 的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也 與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。 從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡 單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是 積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨 言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排， 全身心的投入工作； 二、勤奮學習，與時俱進 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這 樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話 銀行*中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不

19、僅是任 務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持 勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論 聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。 1、注重理論聯(lián)系實際。 在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用， 以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增 強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性 ； 2、注重克服思想上的“惰”性。 堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè) 務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建 行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學， 發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾， 不因工作忙而忽視學習，不因任務重

20、而放松學習。 在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持 好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓 我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃: 一、效完成外呼任務。 在進行每天的外*，學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn) 各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進 行*地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較 高，所以對于*的客戶我們要多進行預約回撥；再例如* 的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需 要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者 結(jié)合； 二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。 熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出 加

21、強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們 高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完 整的答復客戶的問題； 三、 增強主動服務意識，保持良好心態(tài)； 四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心 理素質(zhì)。 要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作 當成是一種享受。 年終電話客服工作總結(jié)五 此次實習是本人的畢業(yè)實習，自己希望通過本次實習能 夠達到在校期間綜合理論的再學習和應用，力求適應并掌握 書本以外的知識，增長和擴充知識面，增加對社會的接觸， 為下一步步入社會打下基礎(chǔ)。此次實習，主要有以下的工作 內(nèi)容： 1、回訪電話 工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤

22、服 務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至 一周之內(nèi)。跟蹤服務內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我 公司服務的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對 性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián) 系，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀 錄和統(tǒng)計。 通話結(jié)束前，要致意：“感謝您對我們的支持和信任 體會：回訪電話，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與 之通話，不可強求；回訪電話要有一定準備，要有針對性， 不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應親切自然。要善于 在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在服務消費需求。并及 時向領(lǐng)導匯報。 2、客戶的咨詢解答與投訴處理 工作

23、內(nèi)容：客戶電話咨詢有關(guān)維修業(yè)務問題；并留意記 下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。 體會：認真聽客戶意見，并做好登記、記錄。聽完意見 后，立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意： 表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主 觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對 話結(jié)束時，要致意：“ XX先生（女士 ）感謝您的信任一定給您 滿意的答復。”客戶對我方答復是否滿意要作記錄。 3、回訪電話報表填制、報送 工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿意度的記錄、統(tǒng) 計及月統(tǒng)計分析報告。 體會：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完 成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。 統(tǒng)計保證準確、完整，不得估計、漏項。 通過這次實習我學習到了以下幾點： 1.