(客戶管理)尊從顧客的基本法則

1、尊從顧客的基本法則 現(xiàn)在很多企業(yè)均將顧客滿意做為企業(yè)的服務(wù)口號(hào)， 寫入公司的企業(yè) 文化手冊(cè)里。我們做市場(chǎng)的更是將 “顧客滿意 ”天天放在嘴上喊，哪么 何謂顧客滿意？我們又要從何處著手去做呢？一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直 接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù) 他們的價(jià)值判斷來評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)，因此， PhilipKotler 認(rèn)為， “滿意 是一種人的感覺狀態(tài)的水平， 它來源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn) 出與人們的期望所進(jìn)行的比較 ”。從企業(yè)的角度來說，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意， 使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。 美國維持化學(xué)品公

2、司總裁威 廉姆.泰勒認(rèn)為： “我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要 挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西 ”。在企業(yè) 與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中， 企業(yè)向顧客提供超過其期望的 “顧客價(jià)值 ”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗(yàn)中都能獲得滿 意。每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任， 從而使企業(yè)能夠獲得 長期的盈利與發(fā)展。對(duì)于我們企業(yè)來說， 如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意， 顧客也 會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn) 實(shí)的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是 “顧客忠誠 ”。事

3、實(shí)上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意 是對(duì)某一產(chǎn)品、 某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)， 即使顧客對(duì)某企業(yè)滿意也只是 基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。 如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不 完善，他對(duì)該企業(yè)也就不滿意了， 也就是說，它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。 顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感， 他們可 以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。 一家著名公司的調(diào)查顯示， 在 聲稱對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中， 有 65%85%的顧客 會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品， 只有 30% 40%的顧客會(huì)再次購買相同的產(chǎn)品或相 同產(chǎn)品的同一型號(hào)。那么 ,對(duì)于企業(yè)的操作層人員， 我們將如何去真正將其 “

4、顧客滿意 ” 落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)中呢，下面 18 點(diǎn)尊從顧客的基本法則也許對(duì)你會(huì)有所 用：1、你就是企業(yè) 即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工， 但對(duì)于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門；結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談， 那也不要把他推給一個(gè)你沒有事先通知過的同事， 而且你要親自把你的同事介紹給顧客， 同時(shí)應(yīng) 給顧客一句安心話： “若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來找我。 ”2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解 決的？把自己擺在顧客的位置上， 你會(huì)找到解決此

5、類投訴問題的最佳 方法。3、使用于任何情況下的詞語不要說“我做不到 ”，而要使用一些肯定的話，如， “我將盡力 ”、 “這不是一個(gè)簡單的問題 ”或“我要問一下我的上司 ”；永遠(yuǎn)不要說 “這 是個(gè)問題 ”，而說“肯定會(huì)有辦法的 ”；跟你的顧客說 “這是解決問題的 辦法 ”，而不要說 “要解決問題你必須這樣做 ”；如客戶向你要求一些 根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡單： 從顧客的角度出發(fā)， 并試 著這樣說： “這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解 決辦法”。4、多說 “我們”少說“我”銷售人員在說 “我們 ”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示： 銷售人員和客 戶是在一起的， 是站在客戶的角度想

6、問題， 雖然它只比 “我”多了一個(gè) 字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢(shì)，北 方人喜歡說 “咱們 ”南方人習(xí)慣說 “我”5、保持相同的談話方式這一點(diǎn)我們一些年輕的銷售人員可能不太注意， 他們思路敏捷口 若懸河， 說話更是不分對(duì)象像開機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏， 碰到客戶是上年紀(jì) 思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。我們公 司有一位善長項(xiàng)目銷售的銷售人員， 此君即不是能說會(huì)道， 銷售技巧 方面也未見有多少高招， 但他與工程中的監(jiān)理很有緣， 而監(jiān)理一般都 是 60 歲左右將要退休的老工程師， 而此君對(duì)老人心理好像很有研究， 每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。 最好老工程師

7、們都成為我們的 產(chǎn)品在這個(gè)工程中被采用的堅(jiān)定的支持者。6、表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間雖然你已超負(fù)荷， 老板又監(jiān)督你， 但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出 你沒有時(shí)間給他。 用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他， 這是讓顧 客感到滿意的最佳方法， 即使是你不能馬上滿足他的要求。 若顧客感 到你會(huì)努力幫他， 即使要等很久才能滿足他的要求， 甚至到最后真的 幫不到他，他也會(huì)很高興的。7、永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話銷售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談 時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對(duì)方掛電話， 啪就先掛上了， 客戶心里肯定不愉快。 永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體 現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。也有些銷售員

8、有好的習(xí)慣會(huì)說： “張總，沒什么事 我先掛了。 ”8、與客戶交談中不接電話銷售員什么都不多就是電話多， 與客戶交談中沒有電話好像不可 能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌， 在接電話前會(huì)形式上請(qǐng)對(duì) 方允許，一般來說對(duì)方也會(huì)大度的說沒問題。但我告訴你，對(duì)方在心 底里泛起： “好像電話里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久 ”所以 銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時(shí)， 決不接電話。 如實(shí)在打電話是重 要人物，也要接了后迅速掛斷，等會(huì)談結(jié)束后再打過去。9、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白： 顧客的主意總是變來變?nèi)サ模?問 他的喜好， 把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟， 剛剛和他取得一致

9、意 見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。 向客戶提供服務(wù)也是一樣的： 有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上“謝謝你通知我 ”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上，一些 研究結(jié)果顯示， 在對(duì)你的公司不滿的客戶當(dāng)中， 只有 10%的人什么也 不說，但將來仍然回來同你做生意！相反， 90%的客戶則投訴他們不 滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。顧客 提出他們的要求的時(shí)候， 也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。 若處 理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題 時(shí)

10、能夠很容易地聯(lián)系到你， 他們找你的次數(shù)越多， 你就有更多的機(jī)會(huì) 留住他們，讓他們成為你的老客戶。11、隨身攜帶記事本拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜； 記下客戶需求； 答應(yīng) 客戶要辦的事情；下次拜訪的時(shí)間；也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)， 對(duì)銷售員來說這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。 還有一個(gè)好處就是當(dāng)你虔 誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時(shí)， 除了能鼓勵(lì)客戶更多說出他的需 求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生， 你接下來的銷售工作就不可能不順利。12、不要怕說對(duì)不起當(dāng)顧客講述他們的問題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反 應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴，最好首先表示你的 歉意，若要以

11、個(gè)人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。美國一家 大型咨詢公司的經(jīng)理 Ron Zemke 如是說。跟他講你明白他的不滿， 然后明確告訴他你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿意為止。13、不要縮小顧客的問題面對(duì)問題，千萬不要說 “我根本沒聽過 ”，“這是第一次出現(xiàn)此類 問題”，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗?就不想知道這種情況以前是否發(fā)生過； 跟他講問題并不嚴(yán)重， 他完全 沒有別要生氣那不能解決問題， “你知道，這只是一個(gè)小問題 ”這么說 根本于是無補(bǔ)， 還會(huì)有損公司形象。 每位顧客都希望得到你的重視和 注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)及所獲得的經(jīng)驗(yàn)只有一個(gè)目的： 留意他 并幫他

12、解決問題，那么何不做給他看。14、重視顧客的滿意程度紐約前市長 Ed Koch 在巡視期間經(jīng)常詢問他所碰到的選民： “你 們對(duì)我有何看法？ ”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這 個(gè)城市。就如這位市長和他的選民一樣， 你也應(yīng)該努力了解顧客下意 識(shí)的反應(yīng)，如， “我所講的對(duì)你是否有益？ ”這“個(gè)滿足您的要求嗎？ 當(dāng)然還有 “我還有什么可以為您做的嗎？ ”15、跟進(jìn)問題直至解決若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門， 一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的 同事，同時(shí)打給顧客以確認(rèn)問題得到解決， 詢問顧客他是否得到了滿 意答復(fù)，并問他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿 意為止。16、不要自高自大這很自

13、然：那些體育、電影明星也可能有一天銷聲匿跡，只因?yàn)?他們太自滿， 對(duì)于你也是同樣的道理。 你可能是你們公司最好的銷售 人員，在行政工作上最有條理，但同你接觸的顧客并不知道你 99% 的顧客都會(huì)滿意而歸 （他們對(duì)此毫不關(guān)心） ，而他屬于這 1%，對(duì)于他， 只有這個(gè)才是最重要的。17、給予、給予、再給予我們?cè)谂c客戶交流中，經(jīng)常有的顧客會(huì)問送什么，怎么送。顧客 的問答反映了客戶自身的需要和偏好。 可見，一個(gè)好的開端是以為顧 客提供給予開始的。 給予顧客什么喃？給予是一種服務(wù)、 是一種說明， 給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以，作為一個(gè)成功的銷售人員， 請(qǐng)牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。永遠(yuǎn)不要先問顧客： “你需要什么？ ”永遠(yuǎn)記?。航o予、給予、再給予！而