(售后服務(wù)文檔)JDQTVIP接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、文件名VIP接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT032頁碼4-1迎送客人(1) 訂車 在VIP到達(dá)/離開前一天訂車； 填寫訂車單，注明VIP姓名、航班號、抵/離時間、付款方式、車型等，簽字后 轉(zhuǎn)交車隊。(2) 記錄根據(jù)訂車日期在日記本上做出記錄以便查閱。(3) 確認(rèn) 在VIP到達(dá)/離開的當(dāng)天與車隊和客人事先確認(rèn)，保證無誤； 在VIP到達(dá)/離開的當(dāng)天與機場接待員聯(lián)系，保證他們已了解此事并做好迎/送準(zhǔn)備。檢查預(yù)抵VIP房間(1)電器設(shè)備 燈具工作正常； 電視圖像清晰，頻道設(shè)置正確； 床頭柜表時間正確，收音機處于關(guān)閉狀態(tài)； 空調(diào)正常工作(溫度適宜)，調(diào)切開關(guān)放置在低風(fēng)檔位。墻、門和天花板 墻壁無裂縫，墻

2、紙無開膠現(xiàn)象； 門鎖開關(guān)良好，保險鏈無楹動，門鏡從內(nèi)可清楚看到門外情況；天花板無破損。室內(nèi)清潔 家具表面、四周和下部無塵土； 燈具和壁畫上無灰塵； 玻璃窗、鏡子和水杯清潔無異物。文件名VIP接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT032頁碼4-2(4)衛(wèi)生間 恭桶開關(guān)工作正常，無漏水現(xiàn)象； 垃圾桶光亮無異物； 面盆、浴盆光潔無異物，水龍頭開關(guān)正常、無漏水，淋浴噴頭轉(zhuǎn)動正常、靈活; 瓷磚、墻壁清潔無污跡； 浴簾干凈、無破損； 浴巾、面巾和手巾各兩塊，腳墊和防滑墊各一條，均擺放整齊； 手紙二卷，面紙一盒，擺放到位。壁柜、抽屜 睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包裝，并擺放整齊； 衣架齊全； 洗衣袋和三張洗衣單配齊并

3、放入抽屜內(nèi)。(6)地毯表面無異物、無破損、無開裂。(7)VIP禮品在VIP到達(dá)前3040分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置。(8) 小冰箱冰箱內(nèi)配齊飲料，并配有價格表。(9) 閱讀用品整齊擺放在桌上。(10) 房間環(huán)境保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)。(11)情況處理 如果房間有問題，應(yīng)與客房部、樓面領(lǐng)班和工程部聯(lián)系，保證在VIP到前30分鐘內(nèi)解決； 如果問題不能解決，與前臺接待主管聯(lián)系，保證在 VIP到達(dá)前3分鐘內(nèi)為其調(diào) 整好房間。文件名VIP接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT032頁碼4-3(12)記錄將房間狀態(tài)結(jié)果記錄在案，并由檢查人簽字。為VIP辦理入店手續(xù)了解預(yù)抵VIP情況 了解當(dāng)天VIP人數(shù)、姓名

4、、房號和到達(dá)時間； 通過電腦歷史記錄了解VIP有無特殊要求。(2) 準(zhǔn)備迎接 在VIP到達(dá)酒店前5分鐘通知酒店有關(guān)人員恭候； 通知行李員VIP的房號； 大堂經(jīng)理親自在酒店門口等候 VIP。(3) 迎接 稱呼VIP姓名； 向VIP問候，表示歡迎； 向VIP介紹自己和有關(guān)人員。(4) 辦理入店手續(xù) 將VIP帶入房間并對酒店和房間進(jìn)行簡單介紹，告訴客人大堂經(jīng)理愿為其提供24小時服務(wù)，并告之電話號碼； 為VIP填寫住宿登記卡后請VIP簽字； 離開房間時預(yù)祝VIP居住愉快。(5) 轉(zhuǎn)交登記卡將填寫完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺接待處，做電腦入店手續(xù)。(6) 記錄在日記本上記錄VIP入店手續(xù)辦理情況，并簽字為VI

5、P辦理離店手續(xù)了解預(yù)離VIP情況通過VIP住店狀態(tài)表，了解預(yù)離VIP的姓名和房號。文件名VIP接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT032頁碼4-4(2)準(zhǔn)備工作 依據(jù)電腦記錄的當(dāng)天VIP離店時間，通知前臺收銀處準(zhǔn)備賬單； 通知行李部主管注意VIP需要提取行李的時間。(3) 特殊要求的處理 必要時為VIP控制一部專用電梯； 如VIP要求提供機場送離服務(wù)，按VIP的機場接/送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(4) 離店時歡送 通知管理層歡送貴賓，同時通知公關(guān)部、前臺、保安部做好準(zhǔn)備； 若是國賓，則需與外事辦、政府接待處聯(lián)系； 大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)引導(dǎo)貴賓步出酒店并歡送其離店。收尾工作(1)資料存檔 銷售部、公關(guān)部做好資料、圖片存檔； 征求接待單位對酒店的意見。(2)總結(jié)