日廣集團(tuán)客服部規(guī)章制度及崗位職責(zé)

1、日廣集團(tuán)客服部規(guī)章制度及崗位職責(zé)客服部2010年3月接待服務(wù)管理規(guī)定為了確保公司質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，規(guī)范接待服務(wù)行為，提高服 務(wù)質(zhì) 量，創(chuàng)建公司品牌，特制定本管理規(guī)定。1全體工作人員必須遵守國家政策法規(guī)和公司的各項(xiàng)管理規(guī)定、質(zhì)量體系 文件，矢心企業(yè)、熱愛本職工作，提高工作效率，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合 素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。言談舉止要以公司利益為重，為樹立公司形象和打造公司品 牌而努力。2上崗按規(guī)定著工裝，經(jīng)常保持整潔、端莊的儀表；文明辦公、禮貌待 客，舉止得當(dāng)、熱情周到。3長發(fā)要扎在腦后，禁止染發(fā)、做時髦的發(fā)型或戴華麗的發(fā)飾；不可化濃 妝、佩戴過多的首飾；指甲不可過長、不可涂鮮艷的指甲油；時

2、刻保持工裝、鞋 面的清潔。4在工作中要做到：嚴(yán)以律己、秉公辦理、團(tuán)結(jié)友愛、互相幫助、密切配 合、真誠協(xié)作、依法行事、文明管理、循規(guī)服務(wù)、守時守信、友情服務(wù)、理性服 務(wù)、諒解用戶；要做到：服務(wù)態(tài)度熱情、服務(wù)技能嫻熟、服務(wù)方式靈活、服務(wù)程 序規(guī)范、服務(wù)效率快捷。5不得在上班時間做與本職工作無矢的事情，如：扎堆、聊天、吃零食 等；不得在崗位上高聲喧嘩，打電話聊天。6對來訪的業(yè)主/住戶或客人，要主動熱情、以禮相待，不得以任何 借口和理由與業(yè)主/住戶發(fā)生爭吵及糾紛，遇有不能解決的問題，要及時向上司 匯報(bào)，不得推諉扯皮、故意拖延。7仔細(xì)聆聽業(yè)主/客戶來電，認(rèn)真做好記錄；能當(dāng)時解決的當(dāng)時解決，能 當(dāng)時答復(fù)的

3、當(dāng)時答復(fù)；不能當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)明確告知業(yè)主/客戶何時給予答復(fù)。8樹立勤儉節(jié)約的良好風(fēng)尚，杜絕浪費(fèi)，愛護(hù)公物，講究衛(wèi)生，時刻保持 辦公場所的整潔和干凈，保持好環(huán)境衛(wèi)生。9建立良好的保密意識，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得向外界提供業(yè)主/住戶的檔案 資料、公司業(yè)務(wù)及財(cái)務(wù)方面的情況。10對于業(yè)主/住戶的咨詢、報(bào)修、投訴，要高度重視，應(yīng)及時處理或及 時上報(bào)，并作好投訴業(yè)主/住戶的回訪工作，及時向投訴人致歉、致謝。崗位職責(zé)1、客戶服務(wù)部經(jīng)理：1）負(fù)責(zé)培訓(xùn)督導(dǎo)考核本部門人員；2）負(fù)責(zé)建立客戶檔案，對已銷售已移交的客戶檔案，以及銷售合同要及 時整理 入檔；3）協(xié)助銷售部簽定銷售合同，監(jiān)督價(jià)格執(zhí)行，以及折扣的實(shí)施；4）負(fù)責(zé)辦理商

4、品房預(yù)售許可證，商品房經(jīng)營許可證等證件；5）負(fù)責(zé)辦理客戶按揭貸款；6）負(fù)責(zé)請主管部門實(shí)測面積；7）負(fù)責(zé)客戶的房產(chǎn)證和土地證的分割辦理；8）監(jiān)督銷售部對合同欠款的回收；9）參加竣工驗(yàn)收和交接，站在客戶的角度提出問題供有尖部門參考10）負(fù)責(zé)接待處理公司所有客戶的投訴并建立客戶建議登記表；11）組織客戶回訪，并進(jìn)行滿意度調(diào)查；2、客服部主管1）負(fù)責(zé)交樓、入住時，安排工作人員現(xiàn)場接待客戶投訴；2）負(fù)責(zé)接待、處理公司所有的客戶投訴并建立客戶意見建議登記表；3）組織客戶回訪并進(jìn)行滿意度調(diào)查。4）確保建立并管理客戶信息資料庫；5）辦理客戶銀行按揭貸款6）辦理客戶的房產(chǎn)證及土地證7）監(jiān)督銷售部對合同欠款的回收3、客服部職員1）負(fù)責(zé)辦理項(xiàng)目的預(yù)售許可手續(xù)及合同的領(lǐng)用；2）負(fù)責(zé)辦理客戶按揭貸款；3）請主管部門實(shí)測面積；4）負(fù)責(zé)客戶的房產(chǎn)證和土地證得分割辦理；5）參加樓房竣工驗(yàn)收和交接。交接入住時，安排工作人員接待答疑，并開入住通知書；6）