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文檔簡介
1、2020年大學生寒假實習報告:酒店服務(wù)員實習1、緒論本人于XX年3月5日至7月4日在*酒店進行了接近4個 月的酒店業(yè)務(wù)實習。我在該酒店餐飲部做服務(wù)員,實習期間對酒 店的歷史背景和產(chǎn)品知識有了相當?shù)牧私夂驼J識,也對酒店的運 作程序有了一定的熟知,鞏固了自己所學的專業(yè)知識。在服務(wù)技 能上有所提高,在個人服務(wù)意識上有所提升。實習的目的和意義通過本次實習,我要了解餐飲的服務(wù)程序和技巧,學會如何 去調(diào)整自己的心態(tài),如何去處理好自己的利益和酒店的利益,如 何去處理好同事之間的人際關(guān)系,如何去與顧客打交道。我更要 提高自己的服務(wù)意識,加強自己的給人文化修養(yǎng),為自己日后向 管理層努力做下鋪墊。實習單位介紹龍騰
2、功夫小龍蝦酒店位于上海最繁華熱鬧的黃浦區(qū)漢口路, 臨近東方明珠塔,距黃浦江兩千米之遙,可以乘車沿江游玩。該 酒店以做小龍蝦為品牌效應(yīng)來吸引周圍的顧客,贏得了 “吃龍蝦 到龍騰功夫”的美譽。實習要求在酒店實習期,按照酒店的要求去做好自己分內(nèi)的工作,還 要做好分外的事情。在服務(wù)技能上加強訓練,達到一流的水平;在 服務(wù)意識上加強思考,達到超前的意識。不管是在客人面前,還 是在上級領(lǐng)導面前,表現(xiàn)自己好的一面,得到客人和領(lǐng)導的認 可。2、實習崗位和內(nèi)容實習崗位我的實習崗位是餐飲部服務(wù)員,每天做的事:布草的盤點及 清洗、茶水服務(wù)、擺位、擦餐具,備好毛巾,整理包間,檢查清潔 衛(wèi)生以及臺面。每天我都按要求地做
3、好各項準備工作,以及客人 用餐時的服務(wù)工作。實習內(nèi)容迎賓、問候客人當一切準備工作全部就緒后,要在預訂前的1530分鐘站在包 房門口迎接賓客的到來。當客人來到時,要微笑地問候客人,知道 客人名的要用姓名去稱呼客人。呈遞菜單并點菜及酒水詢問客人是否可以點菜,并將菜單交于主人。向客人主動推 薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推 薦軟飲。詢問是否可以起菜:對于集團內(nèi)部宴請或者是???,可 能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單,所以可以直 接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,如有vvvip,同時要問 主人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數(shù)準 備。同樣要向主人推
4、薦各種酒水及飲品。服務(wù)酒水如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如 客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟 倒。倒酒時酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。上菜服務(wù)上菜時,要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人 的位置;上湯時,將湯上到桌上后,要向主人詢問是否需要分湯;對 于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名,給客人做一個展示,按 人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名,并請客人慢用。 所有菜品全部出完后,要向客人說明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請 慢用!”餐間服務(wù)煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨 或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;
5、上果盤之前更換一次;客人 舉杯喝酒時,要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的 時候,包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù);如果所點的酒水已喝完或 馬上喝完,要馬上問主人是否要再加。拉椅送客客人起身要離開時,要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包 間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍 桌面上是否有客人落下的物品。餐后整理工作歸整坐椅,清潔地面衛(wèi)生;收臺:先收口布、香巾等布草制品, 再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運送至洗 碗間,將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,收掉臟臺布。3、實習總結(jié)經(jīng)過四個月的實習,在領(lǐng)導和同事們的關(guān)照和指導下,及自 身的不懈努力,讓我在各方面
6、都取得了長足的進步。在這里我學 到的不僅是理論知識,更多的是自我綜合素質(zhì)方面的認識。最主 要的是不僅讓我學會了做事,還教會了我如何做人。對培養(yǎng)我的 工作意識和提高我的綜合素質(zhì)有著特殊的意義。實習建議就目前而言酒店的員工素質(zhì)普遍較低,在餐飲部更能體現(xiàn)這 個問題。在這里引用一位客人對餐飲部的副經(jīng)理說的一句話,“你們的員工的品德有問題?!边@是一個嚴重的問題,影響了客 人對酒店看法,直接影響酒店的聲譽。餐飲部的員工粗言穢語泛 濫,他們的言語和行為可以說有點不文明,不過他們的門面工夫 做得比較好,但并不能保證永遠不出問題。我個人認為,酒店員 工的品行是非常重要的,雖然這也是一個個人問題,但在工作中 就代
7、表了酒店的形象。因此,中酒應(yīng)該加強員工的品德修養(yǎng)方面 的培訓,努力提高員工的綜合素質(zhì)。實習體會實習是對意志力的一種鍛煉記得剛來酒店的時候,由于自己從來沒有做過這個行業(yè),對 很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙,使得自己的實習進 展的不是很順利,經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷,笑我說是:“你 不是學酒店管理的嗎,連這個都不懂呀”諸如此類的話語打擊著 我,但我從來沒有退縮,虛心的向同事學習,雖然有時候得到的 也是同事的不予理睬,但我也沒有放棄,我去找其他方法解決。 我堅信一點就是,正是因為我不懂,我才來這里學習的,我是來 學經(jīng)驗,是來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中,我覺得我學會了堅 強?;蛟S,我應(yīng)該感謝他
8、們,正是他們給了我成長的機會。我覺 得,從這次的實習中,我覺得我的意志更加堅強了,我相信,我 受挫的能力也將增強,這也將是我人生的財富。微笑服務(wù)是一把金鑰匙記得有一次,客人問我要一碗菜干粥,而我卻記錯了,我拿 成了毛根粥,這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時,我微笑著 說:“先生,這是給您的毛根粥”!客人然后說:“不是呀,我要 得不是毛根粥,我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯了,我連 忙微笑著給客人道歉,這時客人笑這說;“算了,毛根粥就毛根粥 吧”我當時真正體會到了微笑的力量。服務(wù)意識的提高是酒店贏得顧客的關(guān)鍵對于一個酒店來說,服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之 源。服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在于服務(wù)意
9、識的提高所以平時我們應(yīng)做 到:微笑露一點,行動快一點,腦筋活一點,效率髙一點,理由 少一點,做事勤一點,度量大一點,嘴巴甜一點,脾氣小一點, 動作輕一點。而在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員, 規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時無刻不受著禮 儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,所 謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著 客人,提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總 是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特 色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉,飯店只是一個單體的建筑,只有在 地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊,有了文化的背景。對于外 地客人而言,他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,或者為 了商務(wù)辦公,基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店 需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方 便。比如介紹當?shù)氐穆糜危热缭诋數(shù)剡M行商務(wù)辦公的路徑指點。 這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為 “解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能
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