英式管家服務(wù)

1、英國：英式管家服務(wù) 傳統(tǒng)英式管家之介紹 * “英式管家”服務(wù)構(gòu)想說明 - “英式管家”服務(wù)人員架構(gòu) 四. “英式管家”服務(wù)人員要求 五. “英式管家”服務(wù)人員基本職責(zé) 六. “英式管家”服務(wù)流程 七. “英式管家”特色服務(wù)程序及規(guī)范 八. “英式管家”特色服務(wù)內(nèi)容 九. “英式管家”社區(qū)文化建設(shè)構(gòu)想 、傳統(tǒng)英式管家之介紹 管家的起源在于法國，只是老派的英國宮廷更加講究禮儀、細(xì)節(jié)和虛榮，將管家的職 業(yè)理念和職責(zé)范圍按照宮廷禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以在各方面的傳統(tǒng) 也烙有明顯的英國印記，因此才被冠以“英式”二字。英式管家也就成為家政服務(wù)的經(jīng)典 在英式管家享譽(yù)世界的最初一一大約是在中世

2、紀(jì)時(shí)一一只有世襲貴族和有爵位的名門才 能享受，原因無他，出自宮廷血統(tǒng)尊貴而已。 “英式管家”需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活智能專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀， 佳肴名菜，名酒鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)；更高檔次的管家，甚至要上知天文、下通地理， 才能為那些高檔次的業(yè)戶服務(wù)。貴族豪門家中的管家，他們不僅深得主人的信任與倚重， 有時(shí)候主人更會(huì)將他們視為家庭中一分子，事無巨細(xì)，都會(huì)交給管家打理。 漿洗過的雪白襯衫、黑色或白色的背心、黑色的領(lǐng)結(jié)、黑色的燕尾服、筆挺的黑色長 褲和鋰亮的黑色皮鞋、一絲不亂的頭發(fā)和永遠(yuǎn)筆挺的身板，這就是人們眼中英國管家的標(biāo) 準(zhǔn)裝束。六七百年來，這樣的形象已經(jīng)成了管家的典范深入人心。

3、豪宅里，小型軍隊(duì)般的仆人們分工明確，每個(gè)人都有自己的職責(zé)范圍，而管家統(tǒng)領(lǐng)眾 仆，給每一個(gè)人分派工作、監(jiān)督和驗(yàn)收。他清楚哪怕是最不常用的禮儀，知道 1831 年和 1832 年波爾多葡萄酒的細(xì)微差別， 了解世界各國的佳肴名饌， 讓每一件名貴擺設(shè)都適得其 所。購物、家庭理財(cái)、洗熨衣物、接待客人、準(zhǔn)備晚宴、房屋維修、整理園藝、與外界商 家聯(lián)系等，事無巨細(xì)都需要管家來安排，保證整個(gè)住所運(yùn)轉(zhuǎn)良好。管家甚至比主人更清楚 其需求及住所情況，同進(jìn)刻板地按照傳統(tǒng)禮儀要求自己的言行舉止，所以最好的仆人沒有 自己的生活，一切以住宅、以主人為重。 管家最大的作用是規(guī)劃和監(jiān)督府上的人事，最見功力的則是舉辦大型聚會(huì)的時(shí)候

4、。春 秋兩季，豪宅主人廣邀貴賓打獵聚會(huì)的時(shí)候，是對管家最大的考驗(yàn)。 以花錢為人生最大目的的貴族們都是火眼金睛的挑剔者。不帶貼身仆人出門的貴族肯 定會(huì)受人輕視； 經(jīng)驗(yàn)欠缺的新仆人也會(huì)受到老仆人的輕視排擠， 這一行也講究資歷。 不過， 傲慢的貴族們對管家（不管是自家的還是別人家的）都很客氣，畢竟以花錢為己任的人不 會(huì)有太多的生活能力，說白了，沒有管家和仆人，他們寸步難行。 二、“英式管家”服務(wù)構(gòu)想說明 英式管家服務(wù)， 相對于一般意義上的物業(yè)管理服務(wù)， 除了提供一般專業(yè)化服務(wù)的保安、 清潔、綠化、維修等專項(xiàng)服務(wù)外，遵循英式管家的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵，充分整合利用社會(huì)的 綜合資源，對業(yè)主所提供的服務(wù)面更寬、

5、在服務(wù)層次上也要更深入一些。 一構(gòu)建一站式服務(wù)平臺 構(gòu)建起“一站式”服務(wù)平臺， 管家服務(wù)中心就是一站式服務(wù)平臺的執(zhí)行者，所有客戶 需求均可以通過管家服務(wù)中心而得以實(shí)現(xiàn)，管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)整合服務(wù)資源，對各特約服 務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)研、篩選，同時(shí)在管理職能起到 “主外”的作用，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的 公共事務(wù)，如服務(wù)受理，手續(xù)辦理、客戶接待、發(fā)出公共通知等。 管家服務(wù)中心接收到的所有客戶服務(wù)需求，均于限定時(shí)間內(nèi)以工作表格的形式轉(zhuǎn)達(dá)至 區(qū)域管家，區(qū)域管家對每項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行全程跟進(jìn)，直至客戶滿意為止 二設(shè)置區(qū)域管家 配備管家工作電話（限額度報(bào)銷話費(fèi)） ，向業(yè)戶提供 365天 24 小時(shí)管家服務(wù)，于每幢 住宅入口大

6、堂制作區(qū)域管家服務(wù)展示欄， 欄內(nèi)公布管家工作電話， 管家服務(wù)中心服務(wù)專線， 貼有區(qū)域管家肖像相，并于欄內(nèi)設(shè)置服務(wù)指引： “為您服務(wù)是我們的榮幸，您的管家 24 小 時(shí)為您服務(wù)”。 業(yè)主或住戶只需向他們的區(qū)域管家提出服務(wù)要求，即可解決任何問題，如同擁有了一 位私人秘書般的特別管家，每位區(qū)域管家背后則有一支訓(xùn)練有素、經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)服務(wù)隊(duì) 伍，具備保潔、保安、維修、綠化等專業(yè)人員，隨時(shí)為業(yè)主提供各種尊貴的服務(wù)，并有物 業(yè)管家監(jiān)督驗(yàn)工，確保按時(shí)、保質(zhì)完成。在此之外， 我們將廣泛發(fā)動(dòng)，充分整合資源，社 會(huì)上的一些分包單位，都是我們的后援單位。通過我們的 “一站式”服務(wù)平臺 建立起這些 單位與業(yè)主的聯(lián)系，

7、讓他們享受到滿意的、全面的服務(wù)。 三建立客戶需求檔案，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)生活服務(wù) 業(yè)主在享受高素質(zhì)硬件設(shè)施的同時(shí)，也理應(yīng)享受到高素質(zhì)的軟件服務(wù)，針對不同的業(yè) 主提供不同的個(gè)性化服務(wù)，也是我們管家的職責(zé)。我們管家的主要任務(wù)就是為業(yè)主帶來貼 身的需求滿足。 優(yōu)質(zhì)生活是每個(gè)人一生所追求的生活目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)代表健康、品味、舒適、人性化、最 佳性格比。優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)的管理理念，以熱情、快捷、周到為工作方針，同時(shí)以客戶需求 為服務(wù)根本。我們將為尊貴的業(yè)主度身訂造優(yōu)質(zhì)生活服務(wù) ，以期業(yè)主在使用我們的服 務(wù)后，會(huì)以成為我們的顧客而驕傲。 基于以上原因，建立詳盡的客戶需求檔案很有必要，在原有業(yè)戶檔案的基礎(chǔ)上增加設(shè) 立客戶服務(wù)情況

8、匯總表 ，由客服前臺跟進(jìn)記錄，客戶的每宗特約服務(wù)、在為客戶提供 服務(wù)的過程中每一件重大事項(xiàng)均詳盡記錄在案，并以此為特約服務(wù)調(diào)整及社區(qū)文化建設(shè)方 案制定的根本依據(jù) 四推行“親情服務(wù)” 其實(shí)，經(jīng)仔細(xì)推敲研究，英式管家服務(wù)的內(nèi)涵大體如下： 英式一一更注重講究禮儀、細(xì)節(jié)。管理的理念和職責(zé)范圍都按照宮廷禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格 的規(guī)范。 管家一一表示對家庭內(nèi)外具備隨時(shí)、貼切、周到的服務(wù)，以滿足住客居家及工作的雙 重性需求。 英式管家體現(xiàn)的是一種尊貴的服務(wù)，客戶享受的是尊重、是貴賓式的禮遇，為此在“英 式管家”服務(wù)構(gòu)建體系內(nèi)，我們將積極推行“親情服務(wù)”，讓親情服務(wù)理念深入每一位員 工的心底。 首先在內(nèi)部工作環(huán)境營造

9、一種互相關(guān)心的管理氛圍，其次培訓(xùn)上灌輸正確的服務(wù)意識 觀念，再次制度上擬定“親情服務(wù)操作規(guī)程”，并以此作為所有人員，所有工作的共性考 核指標(biāo)，操作規(guī)程內(nèi)每個(gè)崗位，每項(xiàng)工作均有操作標(biāo)準(zhǔn)與指引：如保潔人員工作過程中遇 上客戶，在三米的距離前就必須先停下進(jìn)行中的工作，向客戶問好、禮讓。 全員的、持之以恒的“親情服務(wù)”推行，帶給客戶的將是無時(shí)不在、無處不在的尊貴 感受。 五實(shí)行“首問責(zé)任制” 所有制度及服務(wù)，如果由欠缺責(zé)任心的員工操作將流于形表，造成服務(wù)過程及管理工 作極大脫節(jié)。為此，在管理工作中我們將一方面通過培訓(xùn)，通過言傳身教逐步提高員工的 責(zé)任心，在此基礎(chǔ)上再配合管理制度建設(shè)，實(shí)行“首問責(zé)任制”

10、。 首問責(zé)任制，要求每一位員工，當(dāng)有客戶首先接觸及向其提出問題及服務(wù)要求的，該 員工為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)將相關(guān)信息反饋至客戶所屬的區(qū)域管家，并定時(shí)關(guān)注問題的解決 進(jìn)度，當(dāng)進(jìn)度或處理狀況出現(xiàn)問題，應(yīng)馬上向責(zé)任部門主管或管理處反映。 首問負(fù)責(zé)制，只需打個(gè)電話，或只說一次，第一位接待人員將全程跟蹤服務(wù)，直到業(yè)主得 到滿意答復(fù)。首問責(zé)任制的建立，使管理溝通更順暢，確保每項(xiàng)服務(wù)完成的及時(shí)性及徹底 性。 六.360o全程無憂管家服務(wù) 區(qū)域管家服務(wù)展示欄 首問責(zé)任制服務(wù)暢通渠道 大堂物業(yè)服務(wù)/公共服務(wù)/房產(chǎn)開發(fā)信息展示架 于每幢住宅入口大堂處設(shè)置報(bào)刊資料架，擺放上“英式管家”物業(yè)服務(wù)宣傳冊、 XX通迅、最新開

11、發(fā)樓盤宣傳資料、其它針對客戶服務(wù)需求篩選的公共服務(wù)宣傳資 料, 360o全程無憂管家服務(wù)讓服務(wù)無處不在、讓服務(wù)適得其所，更進(jìn)一步體現(xiàn)“英式 管家”服務(wù)的周到、貼心、細(xì)致! 三、“英式管家”服務(wù)人員架構(gòu) 管理處經(jīng)理 管理處主任 客服中心 四、 英式管家” 務(wù)人員要求 潔壬 管家基本 口 P 設(shè)立 區(qū) 域 管 瘞35歲; 值 班 管 家域1 為女性，年齡在 家基本為男性程年齡在 歲; 家花名冊，詳細(xì)記載其履歷、特長、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)主意見及年度管理處評估， 向業(yè)戶公告所屬 管 管理處根據(jù)業(yè)主特點(diǎn)、人員配置等情況安排服務(wù)對象，并于住宅大 于管家之特長及聯(lián)系電話（24小時(shí)開啟）； -每位管家固定服務(wù)洋房大

12、約200戶，負(fù)責(zé)向住客提供全方位的尊貴服務(wù)，向各部門轉(zhuǎn) 達(dá)住客的要求，協(xié)調(diào)各部門的工作，并監(jiān)督完成情況，按時(shí)確保服務(wù)質(zhì)量； -每位管家必須了解其服務(wù)的家庭狀況， 如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、 飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動(dòng)愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對象的需求。 -管家必須具有較高的自身素質(zhì)、擁有豐富的專業(yè)知識、管理經(jīng)驗(yàn)、協(xié)調(diào)能力，品質(zhì)修 養(yǎng)和個(gè)人信譽(yù)好，為人寬厚、和藹。 五、“英式管家”服務(wù)人員基本職責(zé) 值班管家崗位職責(zé)： 1）自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)前臺接待工作，記錄好來電來訪內(nèi)容， 接待業(yè)戶投訴并跟進(jìn)處理； 2）負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)及拓展區(qū)內(nèi)的各類特約服務(wù)； 3）定期協(xié)助

13、組織開展社區(qū)文化活動(dòng)； 4）負(fù)責(zé)與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作協(xié)議的洽談、跟進(jìn)簽定及實(shí)施督促。 5）負(fù)責(zé)有關(guān)特約服務(wù)手續(xù)費(fèi)等經(jīng)營收入收繳工作的監(jiān)督。 6）負(fù)責(zé)公司計(jì)劃、總結(jié)以及內(nèi)部公文（資料）的打印、復(fù)印、修改和校對工作； 7）負(fù)責(zé)外來文件的簽收、登記工作，并按文件屬性分送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門傳閱； 8）協(xié)助安排公司各類會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄，按要求編寫會(huì)議紀(jì)要； 9）負(fù)責(zé)新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作； 10）負(fù)責(zé)采購物品的驗(yàn)收、貯存、發(fā)放等工作； 11）恪守保密原則，增強(qiáng)保密觀念，嚴(yán)格按工作程序辦事，不散布、傳播在工作 中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項(xiàng)； 12）建立、健全管理檔案，定期檢查檔案情況，如有

14、檔案不全或丟失應(yīng)及時(shí)向上 級反映并設(shè)法健全。 13）向住戶宣傳國家的方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，協(xié)助 配合公安、居委會(huì)等相關(guān)開展工作。 14）協(xié)助區(qū)域管家共同做好管轄區(qū)域內(nèi)保安、維修、保潔綠化、請修、投訴等各 項(xiàng)分管工作。 15）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 基本要求： 1）投訴處理率達(dá)100% 2）管理費(fèi)收繳率98% 3）住戶月有效投訴率低于 2%。 區(qū)域管家崗位職責(zé)： 1）在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下，對住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等 全面監(jiān)管。 2）遵守公司各項(xiàng)工作制度，按時(shí)上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待住戶 和來訪客人，對住戶的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理（一般在

15、24 小時(shí)內(nèi)處理完 畢）。 3）負(fù)責(zé)業(yè)戶各類特約服務(wù)需求的受理跟進(jìn)工作，回訪客戶，直至滿意為止。 4）與各合作業(yè)務(wù)單位保持經(jīng)常性聯(lián)絡(luò)，及對每項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行跟蹤。 5）負(fù)責(zé)協(xié)助社區(qū)文化活動(dòng)的籌備和實(shí)施工作。 6）每日將各類郵寄包裹、物品、專業(yè)刊物、免費(fèi)刊物等派送到戶。 6）熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員 情況，熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法； 7）熟悉市府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟 練運(yùn)用到日常工作中； 8）負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作計(jì)劃，監(jiān)督、檢查管理處維修、綠化、治 安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況，負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)

16、行為和突發(fā) 事件；發(fā)生火警、困梯、臺風(fēng)、治安案件時(shí)懂得應(yīng)急處理辦法，并且能夠有 效及時(shí)地處理。 9）每天詳細(xì)巡查轄區(qū)樓宇二遍，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀，監(jiān) 督住戶的裝修、改造工程，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時(shí)處理，做好每日工作日 記。 10）密切與住戶的友好聯(lián)系，定期上門征求住戶意見和建議，填寫住戶回訪記錄 表，歸納總結(jié)住戶意見并向管理處報(bào)告。 11）向住戶宣傳國家的方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，協(xié)助 配合公安、居委會(huì)等部門開展工作。 12）負(fù)責(zé)員工飯?zhí)脦?wù)管理工作 13）協(xié)助組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 基本要求： 1）投訴處理率達(dá) 100%； 2

17、）管理費(fèi)收繳率 98%； 3）住戶月有效投訴率低于 2%。 其它人員崗位職責(zé)（略,見各部門工作手冊） 六、“英式管家”服務(wù)流程 客戶 客戶 特約服務(wù) 社會(huì)供應(yīng)商 為實(shí)現(xiàn)“英式管家”的服務(wù)模式，管理處及區(qū)域管家設(shè)24小時(shí)工作熱線、并專設(shè)尊 貴管家客服中心，作為接待業(yè)戶的窗口。 為各業(yè)戶配置特定專職“區(qū)域管家”，業(yè)戶所有問題，均可由區(qū)域管家“一站式”跟進(jìn) “區(qū)域管家”定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新 聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識 等最新服務(wù)信息。 “區(qū)域管家”提供全程一對一服務(wù)，直接傾聽住戶意見和建議，解決相應(yīng)問題，保證

18、住戶需求在24小時(shí)內(nèi)獲得反饋。 “區(qū)域管家”傾情奉獻(xiàn)英式管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代 召出租車等日常服務(wù)，更是業(yè)戶工作與生活的貼心顧問。 七、“英式管家”特色服務(wù)程序及規(guī)范 業(yè)戶提供：1 住宅房號 2 聯(lián)系人姓名、電話 3預(yù)約服務(wù)時(shí)間 4服務(wù)內(nèi)容 一）特色服務(wù)受理程序 業(yè)戶致電區(qū)域管家或親臨尊貴管家 客服中心，要求提供特約服務(wù)。 尊貴客服中心提出服務(wù)價(jià)格 業(yè)戶認(rèn)可簽字 尊貴客服中心聯(lián)系專人 提供特約服務(wù) 業(yè)戶在服務(wù)單上簽收， 并支付相關(guān)服務(wù)費(fèi)。 區(qū)域管家對業(yè)戶進(jìn)行回訪， 跟蹤特約服務(wù)質(zhì)量。 注：服務(wù)價(jià)格需與有關(guān)合作專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)商后定出特約服務(wù)價(jià)目表 。 二) 接待服務(wù)規(guī)范

19、1. 業(yè)戶走到尊貴客服中心時(shí)， 客服中心值班管家應(yīng)起身 “笑臉”相迎，先問好， 如：“先 生/ 小姐您好”，“我可以幫到您嗎？”如認(rèn)識業(yè)戶，最好稱呼其姓氏。 2. 業(yè)戶需提出特約服務(wù)需求時(shí)，客服中心值班管家應(yīng)認(rèn)真聽取業(yè)戶提出咨詢問題或要 求，在查找資料時(shí)，客服中心值班管家應(yīng)講“請稍等，我盡快幫您查找一下。 ”如果 查找時(shí)間過長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了。 ” 3. 如有訪客到訪，客服中心值班管家應(yīng)起身“笑臉”相迎，要先問好，注意講“請問 先生/小姐找哪一位？”“請問先生 /小姐貴姓?”等，必要時(shí)帶路引見。 4. 業(yè)戶/ 訪客離別時(shí)，要主動(dòng)講“再見” 。 5. 所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。

20、6. 接聽電話應(yīng)先講“您好”及報(bào)“客服中心” 。必要時(shí)將業(yè)戶提及的問題在特約服務(wù) 受理登記表上做好記錄，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。 7. 與業(yè)戶通話時(shí)，通話要簡潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并等對方先掛斷電話 后才算通話完畢。 三) 儀容儀態(tài)、服務(wù)規(guī)范要求 1. 儀容、儀表：要求儀容整潔、儀表莊重大方。 1) 上崗前應(yīng)適當(dāng)化淡妝、修飾，按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊整潔，真誠微笑。 站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。 2) 發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一，女士頭發(fā)應(yīng)盤起。 3) 以坐姿工作的客服中心客服中心值班管家，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不 得脫鞋，不得出現(xiàn)東歪西側(cè)，前傾后靠，駝背等不雅姿勢。 4) 面對客戶應(yīng)表

21、現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，并且做到精神振奮、情緒飽滿、 不卑不亢。 5) 上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。 6) 頭發(fā)要常洗、整齊，不得有頭屑，男性的頭發(fā)以發(fā)不蓋過耳部和后衣領(lǐng)為適度， 不準(zhǔn)燙發(fā)。 7) 客服中心客服中心值班管家上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹。 8) 不得佩帶任何飾物，留長指甲。 9) 上班必須按統(tǒng)一規(guī)定佩帶工作牌。 10) 上班必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求統(tǒng)一著裝。 11) 任何時(shí)候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。 12) 皮鞋(黑色皮鞋、深色襪子)要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。 2. 講究禮節(jié)禮貌，堅(jiān)持微笑服務(wù)。 每位員工都應(yīng)養(yǎng)成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣。 當(dāng)與業(yè)主 / 住

22、戶對話時(shí)宜保持 1米左右 的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭， “謝”字不離口，表現(xiàn)出對業(yè)主 / 住戶的尊重。 1) 與客人見面時(shí)要主動(dòng)向客人打招呼問好或點(diǎn)頭示意； 2) 與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路，同一方向行走時(shí)，如無急事不要超越客人，因事 需超越時(shí)要說“對不起” ； 3) 乘坐電梯時(shí)要讓客人先出入，尤其是男士應(yīng)讓女士先出入。在公眾場所不準(zhǔn)吸 煙和吃零食； 4) 面對客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕?？人?、打噴涕時(shí)要背過身用手帕 / 紙巾將 嘴捂住，并說“不好意思” ； 5) 與客人交談時(shí)不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對方； 與業(yè)主/住戶對話時(shí)，如遇另一業(yè)主 /住戶

23、有事相求時(shí)， 應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或 請 對方稍等，不能視而不見， 同時(shí)盡量結(jié)束談話招呼業(yè)主 / 住戶，如時(shí)間較長應(yīng)說： “對不起，讓您久等了。 ”與業(yè)主 / 住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對 方把話說完，對方話沒說。完，不要隨意打斷對方談話，對沒聽清楚的地方禮 貌地請對方重復(fù)一遍。 6) 在公眾場所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準(zhǔn)大聲爭吵和粗言穢語； 7) 員工在工作中要做到熱情誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖； 8) 對業(yè)主/ 住戶的問詢必須回復(fù)或給客戶必要的指引，不能以“不知道，不清楚” 回答； 對于業(yè)主 /住戶質(zhì)詢無法解釋清楚，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主 / 住戶爭

24、吵。 9) 需要業(yè)主 / 住戶協(xié)助時(shí)，首先要表示謙意，并說： “對不起，打擾您了”，事后應(yīng) 對業(yè)主 / 住戶的幫助表示感謝。 10) 對第一次來訪的客人，應(yīng)問： “先生/小姐， “有什么我可以幫到您？” 。 11) 接受客人吩咐時(shí)說： “好！明白了?！?、“好，知道了?！比粑绰犌?，要說： “對不 起，我沒聽清楚，請您重復(fù)一遍。 ”。 12) 對待不能立即接待的客人要說： “對不起，請稍候。 ”或“說對不起，請您稍等 一下?！?13) 對稍等的客人要說：“對不起，讓您久等了。 ” 14) 接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說： “對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了，實(shí)在抱 歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事情。

25、 15) 當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)說：“再見，請慢走 / 請走好?！?3. 言談舉止 1) 遞交給客戶物件時(shí)應(yīng)用雙手捧上。 2) 不得隨意接受客戶的物品，嚴(yán)禁向客戶索取錢物。 3) 對客戶提出的要求和意見如自己不能處理應(yīng)迅速向上級主管匯報(bào)，不能自作主 張。 4) 說話聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。 5) 不要開過分的玩笑。 6) 說話要注意藝術(shù)，多用敬語。 7) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。 8) 在客戶面前，要避免說“不”字，設(shè)法為客戶提供熱情，周到合理滿意的服務(wù)。 9) 不準(zhǔn)與客戶爭吵，牢記服務(wù)第一，客戶至上的思想。 10) 堅(jiān)持禮貌服務(wù)用語十條： XX先生/小姐，請問找哪一

26、位？ 有什么需要，我?guī)湍?請稍等，我馬上幫您查找一下。 對不起，讓您久等了。 謝謝。 不要客氣。 請指教。 打擾了。 歡迎您。 再見。 進(jìn)入客戶單元要求 1) 自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等準(zhǔn)備工作； 2) 如因公務(wù)進(jìn)入客戶單元應(yīng)先敲三聲門(每次連續(xù)敲三下，每次應(yīng)有三秒中左右 的間隔，然后緩慢的將門 推開)不可直接推開，用腳踢開和大聲叫門，重力敲 門； 3) 進(jìn)入客戶單元，先說問候語： “您好！先生 / 小姐”、“早上好”或“對不起，打 擾了”等語，講名到來的目的，如果要進(jìn)來某項(xiàng)工作，先向客戶出示工作單， 經(jīng)允許才可進(jìn)行。如客人正在會(huì)客，要征詢時(shí)間，再道別離去； 4) 如

27、客戶單元內(nèi)無人，請勿擅自闖入更嚴(yán)禁逗留； 5) 進(jìn)入客戶單元前，應(yīng)加穿鞋套或改穿拖鞋； 6) 進(jìn)入客戶單元后，不要東張西望、評頭論足，說與工作無關(guān)的話，禁止坐客人 的沙發(fā)桌椅，亂動(dòng)客戶的物品，工作完畢后要收拾好工具和遺棄物，把挪動(dòng)的 物品恢復(fù)原狀； 7) 無論從客戶手中接過任何物品都要到謝； 8) 客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝” 、“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)； 4. 禮儀標(biāo)準(zhǔn)、要求： 遇見客人時(shí)： 在公司內(nèi)遇到客戶時(shí)：停下問候“您好” ，禮讓貴賓先行。 在公司內(nèi)遇到客戶時(shí)：行欠身禮，問好后才繼續(xù)工作。 客戶在經(jīng)過你的工作崗位時(shí)：行欠身禮，問好后才繼續(xù)工作。 領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你處視察工作時(shí)：起立

28、，問好后才繼續(xù)工作。 行走中遇到客人問詢時(shí)：停下，問好。 遇見領(lǐng)導(dǎo)：問候“您好” 。 遇見同事：問候：“您好” 迎送客人時(shí)： 迎送客人時(shí)(大門口) ：問候“您好”或“歡迎光臨” 。 在自我介紹或交換名片時(shí)：雙手遞上名片，同時(shí)說“我是XX,請多指點(diǎn)”等。 歡送人：說“再見或歡迎下次再來”等，同時(shí)，目送客人離開遠(yuǎn)去。 八、“英式管家”特色服務(wù)內(nèi)容 一) 無償服務(wù) 1. 在管理處尊貴客服中心，每天 08:00 18:00 期間有專職值班管家接待業(yè)戶，且 24小時(shí)開通服務(wù)熱線 (包括管家的通訊聯(lián)系 ), 為業(yè)戶排憂解難； 2. 為業(yè)戶聯(lián)系各類型中高檔消費(fèi)場所，業(yè)戶在消費(fèi)時(shí)出示業(yè)戶卡便可享受折扣等 優(yōu)惠

29、，使業(yè)戶真正感受尊貴身份； 3. 提供雨傘、手推車借用服務(wù)； 4. 提供管家客服中心報(bào)刊借閱服務(wù)； 5. 提供住客或訪客留言服務(wù)； 6. 提供住客家居鑰匙托管及非貴重物品臨時(shí)寄存服務(wù)； 7. 代訂報(bào)刊、牛奶、瓶裝水，并為業(yè)戶將各類郵寄包裹、物品、專業(yè)刊物派送到 戶； 8. 聯(lián)絡(luò)優(yōu)質(zhì)免費(fèi)刊物派送給業(yè)戶； 9. 代訂飛機(jī)票、火車票、船票服務(wù)； 10. 代訂酒店服務(wù)； 11. 代叫出租車及代客聯(lián)系租車服務(wù)； 12. 代預(yù)約酒樓訂房服務(wù)； 13. 為業(yè)戶查詢網(wǎng)址服務(wù)； 14. 代業(yè)戶查詢天氣預(yù)報(bào)，每天在住宅大堂告示天氣預(yù)報(bào)及空氣指數(shù)； 15. 代業(yè)戶預(yù)訂鮮花、禮品、生日蛋糕服務(wù)； 16. 為業(yè)戶聯(lián)絡(luò)家

30、電維修商，每年提供一次免費(fèi)檢修； 17. 為業(yè)戶提供家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)及人壽保險(xiǎn)有關(guān)資料； 18. 為業(yè)戶聯(lián)系及推薦各類型培訓(xùn)班以及網(wǎng)上教育課程； 19. 其它無償服務(wù)。 以上服務(wù)，尊貴客服中心免費(fèi)代辦，需消費(fèi)支出的項(xiàng)目由業(yè)戶自行負(fù)擔(dān)。 ） 有償服務(wù)： 1. 家政服務(wù) 1）家居清潔服務(wù) a 定期為業(yè)戶進(jìn)行房屋內(nèi)外大掃除 b 地毯清洗； c 布面沙發(fā)或皮沙發(fā)清潔； d 云石地板或木地板打蠟拋光； e 大量垃圾清理； f 燈具清潔； g 洗手間器具清潔； h 天花清潔； i 玻璃窗（室內(nèi)）清潔； j 特殊污物清潔； k l 家居廢品統(tǒng)一收購服務(wù)； 其它清潔項(xiàng)目。 家務(wù)服務(wù) a 干濕洗衣、燙衣服務(wù)； b

31、接送小孩； c 照顧小童、老人； d 訂餐、送餐服務(wù)； e 根據(jù)業(yè)戶要求推薦合適私人管家； f 搬家、搬運(yùn)大件物品。 家教服務(wù) a 中文補(bǔ)習(xí)； b 英文補(bǔ)習(xí)； c 樂器學(xué)習(xí)； d 網(wǎng)上學(xué)習(xí)指導(dǎo)； e 指導(dǎo)和幫助業(yè)戶室內(nèi)插花及花卉養(yǎng)護(hù) f 按業(yè)戶要求推薦合適家庭教師； 社區(qū)康樂教練服務(wù) a 舞蹈 b 瑜珈 c 網(wǎng)球 d 高爾夫球 e 壁球 f 健身 g 游泳 2) 3) 4) 2. 1) 2) 3) 4) 5) 6) 3. 1) 2) 3) 維修保養(yǎng)服務(wù) 空調(diào)安裝，維修； 抽油煙機(jī)安裝、清洗、維修； 洗衣機(jī)安裝、維修； 熱水器安裝、維修； 給排水設(shè)施維修(其中包括坐便器、水喉維修等) ； 其它家居設(shè)施、設(shè)備、家用電器的維修服務(wù)。 公關(guān)、禮儀服務(wù) 禮品及信件遞送； 鮮花訂購送遞； 節(jié)假日為業(yè)戶進(jìn)行家庭裝飾； 4) 籌辦家庭喜慶聚會(huì)活動(dòng)； 5) 代業(yè)戶攝影、錄制及制作光盤等； 6) 提供室內(nèi)裝飾顧問服務(wù)； 7) 其它禮儀服務(wù)。 4. 家庭保健服務(wù)(盡可能利用公司資源，以優(yōu)惠條件聯(lián)絡(luò)引進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)駐金 逸商鋪開展經(jīng)營，更好服務(wù)客戶) 1) 提供私人醫(yī)生上門服務(wù)； 2) 提供營養(yǎng)咨詢服務(wù)； 3) 提供心理咨詢服務(wù)； 4) 每年組織業(yè)戶進(jìn)行體檢； 5) 為業(yè)戶量身訂造健康飲食等療法，締造健康生活。 5. 商務(wù)服務(wù) 1) 提供臨時(shí)私人秘書服務(wù)； 2) 提供外語翻譯