客戶關(guān)系管理練習(xí)題教學(xué)內(nèi)容

1、 第1章1 客戶關(guān)系管理強調(diào)的是以（ c）為中心。a、產(chǎn)品b、利益c、客戶d、企業(yè)2 以下對客戶關(guān)系管理的相關(guān)描述不正確的是（ c ）。a、gartnet group 認為客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，將客戶的收益率最大化。b、carlson marketing group認為客戶關(guān)系管理是一種營銷策略，它通過培養(yǎng)公司的每一位員工、經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績。c、hurwitz group 認為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理。d、ibm 把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。3 客戶關(guān)

2、系管理的內(nèi)涵包括除了以下哪項（ d ）。a、客戶關(guān)系管理是一種管理理念b、客戶關(guān)系管理是一種管理模式c、客戶關(guān)系管理是一種技術(shù)系統(tǒng)d、客戶關(guān)系管理是一種設(shè)計方式4 客戶關(guān)系管理首先體現(xiàn)的是一種管理理念，其核心思想是 （ a ）a、以客戶為中心，將企業(yè)的客戶包括最終客戶、分銷商和合作伙伴視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)b、為企業(yè)的營銷、銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個智能化的解決方案c、改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系d、強化企業(yè)跟蹤服務(wù)與信息分析的能力，使他們與客戶之間建立和維護親密信任的關(guān)系5 激烈的市場競爭大大縮小了許多商品或服務(wù)在品質(zhì)方面的區(qū)別，同質(zhì)化使企業(yè)越來越重視（ c ）a、客戶滿意度b、客戶

3、忠誠度c、客戶滿意度和客戶忠誠度d、客戶關(guān)系第2章1.客戶關(guān)系營銷認為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包括（ b）。a 產(chǎn)品的包裝b 附在實體產(chǎn)品之上的服務(wù)c 附產(chǎn)品的廣告價值d 產(chǎn)品的使用價值2 客戶關(guān)系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注（ b ）。a 客戶價值b 保留客戶c 競爭對手d 客戶滿意度3 下列哪一項不屬于企業(yè)與客戶之間依次遞進的三個關(guān)系層次？（ b ）a 財務(wù)層次b 溝通層次c 等級層次d 結(jié)構(gòu)層次 4 企業(yè)在實施客戶關(guān)系營銷的過程中，下列哪項不屬于企業(yè)應(yīng)遵循的原則？（ d ）a 主動溝通b 承諾信任c 互利互惠d 網(wǎng)絡(luò)共享5（c）是一種既能適應(yīng)“多品種小批量

4、”訂貨的要求，又能保持大批量流水作業(yè)的先進生產(chǎn)體系。a 剛性生產(chǎn)體系b 大規(guī)模生產(chǎn)體系c 柔性生產(chǎn)體系d 流水線生產(chǎn)體系第3章 答案未出1 客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中（）是關(guān)系的探索和試驗階段。a 考察期b 形成期c 穩(wěn)定期d 退化期2 下列關(guān)于客戶價值的說法正確的是a 向客戶傳遞超凡的價值可以帶來經(jīng)營上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶的 100%的滿意b 追求客戶價值的最大化勢必會增強客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶來滿意的經(jīng)濟效益。c 客戶價值的方向是“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值d 客戶價值的方向是“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護與客戶的

5、關(guān)系能夠為企業(yè)帶來的價值3 客戶在形成期采取（ ）對客戶進行動態(tài)管理。a 新客戶發(fā)展策略b 客戶關(guān)系提升策略c 客戶關(guān)系保持策略d 關(guān)系恢復(fù)策略4 下列方法中，（ ）用于客戶價值分析且應(yīng)用難度最高。a、abc 分析法b、rfm 分析法c、clv 分析法d、dwyer 方法5 企業(yè)界普遍認為，（ ）是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵。a 增加客戶滿意度b 增加客戶價值c 增加客戶忠誠度d 增加客戶利潤率6 根據(jù)每個客戶的當(dāng)前價值和客戶潛在價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（ ）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。a 鉛質(zhì)客戶b 鐵質(zhì)客戶c 黃金客戶d 白金客戶7 下列不能體現(xiàn)出客戶潛在

6、價值的是（ ）。a 購買價值 b 口碑價值c 信息價值d 知識價值8（ ）是基于二八法則，根據(jù)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值，將客戶區(qū)分為關(guān)鍵客戶主要客戶和普通客戶三個類別。a、abc 分析法b、rfm 分析法c、clv 分析法d、擬合法第4章1在客戶滿意度公式：c=b/a 中，b 代表的含義是a 客戶滿意度b 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗c 客戶忠誠度d 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值2（ ）是指客戶對產(chǎn)品或服務(wù)一種長久的衷心，并且一再指向性地重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。a 客戶滿意度b 客戶價值c 客戶忠誠度d 客戶利潤率3 在客戶滿意度公式：中，下列關(guān)于的表述正確的是（ ）。a 當(dāng) c 大于 1 時，

7、表示客戶的感受為“不滿意”b 當(dāng) c 等于 1 時，表示客戶的感受為“比較滿意”，也可認為“一般”c 當(dāng) c 小于 1 時，意味著客戶獲得了超過期望的滿足感受d 當(dāng) c 等于 0 時，表明客戶的期望完全實現(xiàn)4 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？a 客戶的期望和感知b 客戶的抱怨和忠誠c 產(chǎn)品的質(zhì)量和價格d 產(chǎn)品的性能和價格5 客戶忠誠度是建立在（ ）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。a 客戶的盈利率b 客戶的忠誠度c 客戶的滿意度d 客戶價值6 客戶忠誠的度量指標不包括a 重復(fù)購買意向b 交叉購買意向c 客戶推薦意向d 一次購

8、買金額7 客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的（ ）的總體評估。a 使用經(jīng)歷b 售后服務(wù) c質(zhì)量d價格8 客戶滿意抓住了（a 以質(zhì)量為中心b 以服務(wù)為中心c 以客戶為中心d 以價格為中心）的本質(zhì)，被譽為 20 世紀 90 年代管理科學(xué)的最新發(fā)展之一。第5章1 在客戶開發(fā)過程中，下列哪一項屬于企業(yè)自身條件的分析（ ）a 目標客戶的現(xiàn)狀分析b 企業(yè)的供貨能力分析c 客戶需求分析d 客戶的購買行為分析2 根據(jù)客戶為本企業(yè)帶來利益的大小，對客戶實施分類管理策略，下面哪一類客戶最需要提供一對一的個性化服務(wù)()a、a 類客戶b、b 類客戶c、c 類客戶d、d 類客戶3 就某個企業(yè)而言，其核心客戶通常擁有下面

9、哪一項特點（ ）a 數(shù)量較多b 一旦失去，影響嚴重c 缺乏穩(wěn)定的合作關(guān)系d 不符合公司未來的發(fā)展目標4 根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中()約占客戶總量的 15%。a 貴賓型客戶b 重要型客戶c 普通型客戶d 老客戶5 在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 pare to principle），這個原理指的是 ()。a vip 客戶與普通客戶通常呈 20：80 的比例分布b 企業(yè)的利潤的 80或更高是來自于 20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來收益不到 20c 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為 20：80d 企業(yè)的利潤的 80是來自于 80的客

10、戶，20的客戶給企業(yè)帶來 20的收益6 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（ ）。a 企業(yè)客戶b 內(nèi)部客戶c 渠道分銷商和代理商d vip 客戶7 以下屬于立即獲得客戶好感方法是()a問候b 感謝與稱贊 c介紹d 以上都對。8 以下不屬于間接尋找客戶的方法的是(a 咨詢尋找法)b 獵犬法c 會議尋找法d 資料查詢法9 以下屬于直接尋找客戶的方法的是(a 中心開花法)b 電話尋找法c 在親朋故友中尋找d 信函尋找法10 對于客戶的選擇的說法，正確的是(a 所有

11、的購買者都是企業(yè)的客戶b 所有購買者都能給企業(yè)帶來利潤)c 選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實現(xiàn)客戶忠誠的前提d 沒有選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊，有利于樹立企業(yè)的市場形象11 下列對好客戶的描述，正確的是()。a 購買欲望強烈，購買力大，有足夠大的需求量，特別是對企業(yè)高利潤產(chǎn)品采購量大b 能保證企業(yè)盈利c 服務(wù)成本低d 以上都對12 下列目標客戶的選擇方法中正確的是(a 門當(dāng)戶對實力相當(dāng)b 雙向選擇)c 依據(jù)現(xiàn)有忠誠客戶的特征選擇目標客戶d 以上都對13 以下說法正確的是(a 爭取新客戶的成本低b 保留老客戶的成本低)c 爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多d 爭取新客戶和保留老客戶

12、的成本要根據(jù)實際情況來定14 以下不屬于客戶就要被說服的信號的是(a 訴說使用其他品牌同類產(chǎn)品的不滿b 以種種理由要求降低價格)c 當(dāng)你將產(chǎn)品有關(guān)細節(jié)以及各種交易條件介紹后，客戶表現(xiàn)出無所謂神情d 客戶要求詳細說明產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容、注意事項、售后服務(wù)等第6章1 從實際看，在客戶投訴后發(fā)生客戶流失，原因排在第一位的是()a 產(chǎn)品質(zhì)量c 服務(wù)態(tài)度b 競爭因素d 客戶遷移2 (的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)客戶忠誠度的提升。a 客戶保持 b 客戶關(guān)懷)就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化 c 客戶價值認知d 客戶忠誠3 以下屬于客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客

13、戶交流的手段的是（ ）。a 主動電話營銷 b 網(wǎng)站服務(wù)c 呼叫中心d 以上都對4 下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是(a 降價銷售 b 行為愛好)c 客戶家庭成員情況 d 信用情況第7章1（ ）是指企業(yè)的客戶由于某些原因，不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，與企業(yè)終止業(yè)務(wù)關(guān)系的行為a、客戶投訴 b、客戶抱怨c、客戶流失 d、客戶保持2 當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量沒有達到標準或者經(jīng)常出現(xiàn)故障時導(dǎo)致客戶流失屬于（）a、企業(yè)自身原因?qū)е耣、客戶原因?qū)е耤、雙方原因?qū)е耫、產(chǎn)品原因?qū)е? 當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)落伍時導(dǎo)致客戶流失屬于（a、企業(yè)自身原因?qū)е拢゜、客戶原因?qū)е耤、雙方原因?qū)е耫、產(chǎn)品原因?qū)е? 企業(yè)內(nèi)部員工跳槽導(dǎo)致的客

14、戶流失屬于（a、企業(yè)自身原因?qū)е耣、客戶原因?qū)е拢ヽ、雙方原因?qū)е耫、產(chǎn)品原因?qū)е? 客戶的（）不是人為因素造成的，如客戶的搬遷和死亡等。a、惡意流失b、過失流失c、自然流失d、競爭流失第8章1 數(shù)據(jù)倉庫的真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的（a、存儲與應(yīng)用）。b、計算與應(yīng)用c、存儲與管理d、運用與管理2（）數(shù)據(jù)是描述客戶的數(shù)據(jù)，包括客戶的基本信息、客戶屬性、客戶消費行為等信息。a、具有描述性的b、具有營銷性質(zhì)的c、具有交易性質(zhì)的d、具有轉(zhuǎn)換性質(zhì)的3 客戶知識是以（a、客戶數(shù)據(jù)）為基礎(chǔ)，利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)推斷和預(yù)測出的對決策有價值的知識。 b、客戶資料c、客戶信息d、客戶身份4（）是觀察數(shù)據(jù)的特殊角度的不同程度的細

15、節(jié)描述。a、維成員b、維的層次c、維度d、維的組成5（）是概括的數(shù)據(jù)到詳細的數(shù)據(jù)的過程。a、數(shù)據(jù)鉆取b、數(shù)據(jù)聚集c、數(shù)據(jù)旋轉(zhuǎn)d、數(shù)據(jù)上卷6 數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機分析處理是客戶關(guān)系管理中最重要的兩類數(shù)據(jù)分析技術(shù)，下面哪項不是之間的區(qū)別（）。a、分析方法不同b、變量規(guī)模不同c、數(shù)據(jù)對象不同d、數(shù)據(jù)來源不同7 數(shù)據(jù)挖掘的一般過程主要分為三個階段，下面哪項不屬于數(shù)據(jù)挖掘的一般過程（ ）。a、數(shù)據(jù)準備b、數(shù)據(jù)挖掘c、結(jié)果評價d、數(shù)據(jù)分類8 下面哪項不是數(shù)據(jù)準備中要做的工作（a、數(shù)據(jù)選擇）。b、數(shù)據(jù)評價c、數(shù)據(jù)預(yù)處理d、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換第12章）的理念為目的，運用先進的管理思想和各種你技術(shù)對客戶的數(shù)據(jù)信息1.客戶關(guān)系管

16、理系統(tǒng)是以實現(xiàn)（進行管理的一種信息系統(tǒng)。a 企業(yè)以產(chǎn)品為中心b 企業(yè)以客戶為中心c 企業(yè)以利益為中心d 企業(yè)以管理為中心2.（）的業(yè)務(wù)流程主要包括客戶溝通、客戶服務(wù)處理、客戶服務(wù)記錄、客戶服務(wù)分析等。a 銷售管理子系統(tǒng)b 運營管理子系統(tǒng)c 客戶服務(wù)子系統(tǒng)d 營銷管理子系統(tǒng)3.（）是針對于企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的銷售部、市場營銷部、客戶服務(wù)部和呼叫中心等a 運營型 crmb 分析型 crmc 協(xié)作型 crm d 溝通型 crm4.（ ）是分析運營型 crm 中的各種有價值的信息和數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供依據(jù)。a 運營型 crmb 分析型 crmc 協(xié)作型 crmd 溝通型 crm5.（）側(cè)重分析客戶數(shù)

17、據(jù)，能夠使企業(yè)更為清晰地了解自己客戶的類型，把握不同類型的客戶的準確需求，從而發(fā)揮最大潛力挖掘客戶和更好地服務(wù)于客戶。a 運營型 crmb 分析型 crmc 協(xié)作型 crmd 溝通型 crm6.下面哪項不屬于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能（a 市場營銷業(yè)務(wù)管理）。b 銷售業(yè)務(wù)管理c 追蹤業(yè)務(wù)管理d 客戶服務(wù)管理7.（）是客戶管理管理系統(tǒng)的重要組成部分。a 數(shù)據(jù)庫模塊b 接觸活動模塊c 業(yè)務(wù)功能模塊d 技術(shù)功能支持模塊8. 從（ ）上來看，呼叫中心是基于計算機電話集成技術(shù)，圍繞客戶建立起來的客戶關(guān)系管理中心。a概念b營銷c管理d技術(shù)【判斷】6 所謂客戶指的就是企業(yè)產(chǎn)品的最終消費者。 7 所謂客戶關(guān)系

18、管理,就是購買一套 crm 軟件來管理客戶資料。 8 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容就是企業(yè)與客戶如何建立、發(fā)展與維護關(guān)系。9 理念是客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵，是客戶關(guān)系管理實施應(yīng)用的根基和土壤。10 信息技術(shù)對于客戶關(guān)系管理理念的實現(xiàn)具有重要作用。【判斷】6、在客戶關(guān)系營銷中，交流時單向的，由企業(yè)開始，不可以由營銷對象開始。 錯7、根據(jù)“80/20 公式”，賣方不應(yīng)對每個顧客同等對待，應(yīng)將有價值的關(guān)鍵客戶和其他客戶區(qū)別對待。 對8、客戶關(guān)系營銷認為市場都是由“積極的賣方”和“消極的買方”組成，買賣雙方是各自獨立的因素。 錯9、“客戶關(guān)系營銷”的核心是以“市場占有率”為中心，通過與每個客戶的互動對話，與客戶

19、逐一建立持久、長遠的“雙贏”關(guān)系。 錯10、客戶關(guān)系營銷的價值來源于產(chǎn)品交易活動完成后價值在供應(yīng)商、客戶、分銷商等在價值鏈上的分配，而交易型交易注重新價值的創(chuàng)造?！九袛唷垮e9、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。 10、客戶讓渡價值與客戶終身價值是一個價值創(chuàng)造過程中的兩種活動結(jié)果。11、服務(wù)價值僅來自于有形產(chǎn)品的實體銷售和物流過程。12、客戶關(guān)系的退化發(fā)生在退化期。13、rfm 分析法對客戶價值判斷的準確性非常高?！九袛唷?、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（ ）10、一般情況下，客戶忠誠比客戶滿

20、意更加具有價值。（ ）11、當(dāng)客戶的敏感度越低時，客戶就對該企業(yè)或品牌的產(chǎn)品或服務(wù)越滿意。（ ）12、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（ ）13、在客戶滿意度公式：c=b/a 中，a 代表客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗。（ ）【判斷】15、所有的購買者都是本企業(yè)的目標客。16、正確識別客戶是成功開發(fā)客戶的前提。16、大客戶一定是“合適”客戶。17、小客戶也有可能是“合適”客戶。18、為客戶群分類，一定程度上運用“8020 規(guī)則”來區(qū)分不同的客戶，往往能收到較好的效果。19、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。20、 企業(yè)的客戶就是其用戶。21、客戶不僅是企業(yè)的營銷對象，也是企業(yè)的重要

21、資源。22、企業(yè)收到請求后，通過電話、郵件、上門等方式提供服務(wù)屬于主動服務(wù)。23、目前流行的會員制管理中一般會員、金卡會員、白金卡會員、鉆石卡會員的等級劃分，就是一個簡單的客戶細分的例子。24、世界各大企業(yè)通用的客戶細分是將客戶分為以下四類：vip 客戶、大客戶、中客戶、小客戶，并構(gòu)成一個“金字塔”式的客戶模型。25、不是所有的客戶都是上帝，把資源平均消耗在每個客戶上并不經(jīng)濟?！九袛唷? 維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。2 企業(yè)收到請求后，通過電話、郵件、上門等方式提供服務(wù)屬于主動服務(wù)。3 客戶抱怨的主要原因是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的實際感受未能符合原先的期望。4 為了贏得客戶滿意，企業(yè)應(yīng)

22、盡可能地承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)。5 客戶的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要。6 客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較；如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。7 消費者不滿意肯定就會轉(zhuǎn)向別家，而滿意卻不一定保證就忠誠。【判斷】1 客戶不僅是企業(yè)的營銷對象，也是企業(yè)的重要資源。2 客戶一旦流失，便會一去不復(fù)返，再也沒有挽回的可能。3 客戶保持率直接反映了企業(yè)經(jīng)營與管理的現(xiàn)狀，是客戶流失的定量表述，是判斷客戶流失的主要指標。4 客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易關(guān)系的新客戶流失，也可以是與企業(yè)長期發(fā)生交易的老客戶流失。5 客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從購買前.購買中到購買后的客戶體驗的全部過程中?！九袛唷?

23、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存儲和管理要解決如何管理大量數(shù)據(jù)、如何并行處理大量數(shù)據(jù)、如何優(yōu)化查詢等。2 具有營銷性質(zhì)的數(shù)據(jù)是企業(yè)在與客戶交易過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，包括消費者購買中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，消費者購買后的售后服務(wù)等信息。3 客戶知識的發(fā)現(xiàn)是將客戶數(shù)據(jù)提升為客戶信息的過程，也就是利用知識發(fā)現(xiàn)工具并尋找存在于客戶數(shù)據(jù) 中的規(guī)律和結(jié)論的活動過程。4 聯(lián)機分析處理大部分的策略是將關(guān)系型或普通型的數(shù)據(jù)進行多維數(shù)據(jù)存儲，形成一個多維數(shù)據(jù)庫。5 數(shù)據(jù)挖掘中的知識僅可表示為概念、規(guī)則等形式，數(shù)據(jù)挖掘的過程可以看作是信息發(fā)現(xiàn)的過程?！九袛唷?.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊主要包括銷售、營銷和客戶管理三部分。2.營銷管理子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程主要包括市場信息分析及管理、客戶信息分析及管理、營銷管理等環(huán)節(jié)。3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)可分為界面層、功能層和技術(shù)層三部分。4.從技術(shù)方面來看，呼叫中心是一個能夠促進企業(yè)市場營銷、開拓市場、服務(wù)客戶，為客戶提供友好交互的管理和服務(wù)體系。