卷煙營(yíng)銷(xiāo)部流程標(biāo)準(zhǔn)管理體系運(yùn)行情況報(bào)告

1、K1+478Kl+5888段左側(cè)片石混凝土擋土墻第1部分卷煙營(yíng)銷(xiāo)部流程標(biāo)準(zhǔn)管理體系運(yùn)行情況報(bào)告自月份以來(lái)，卷煙營(yíng)銷(xiāo)部把貫徹落實(shí)煙草流程標(biāo)準(zhǔn)體系作為重點(diǎn) 工作，領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與，多次召開(kāi)會(huì)議統(tǒng)一思想，組織全體營(yíng)銷(xiāo) 人員認(rèn)真學(xué)習(xí)卷煙業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)文件，根據(jù)要求規(guī)范卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理工 作程序、流程，并在每月不定期開(kāi)展各項(xiàng)督察工作，努力實(shí)現(xiàn)卷煙營(yíng) 銷(xiāo)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。今年煙草流程標(biāo)準(zhǔn)體系文件發(fā)布以后，卷煙營(yíng)銷(xiāo)部及時(shí)組織各客 戶(hù)服務(wù)部，并要求各位卷煙營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)自己工作崗位職責(zé)，針對(duì)流 程標(biāo)準(zhǔn)體系要求，對(duì)卷煙業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)文件進(jìn)行自學(xué)，要求各位營(yíng)銷(xiāo) 人員熟悉新的業(yè)務(wù)管理工作程序和表證單書(shū)使用，在工作

2、中嚴(yán)格按照 標(biāo)準(zhǔn)流程開(kāi)展各項(xiàng)工作。現(xiàn)將工作運(yùn)行情況匯報(bào)如下：一、市場(chǎng)監(jiān)測(cè)流程開(kāi)展情況：1、市場(chǎng)調(diào)研實(shí)施：按照流程標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)地區(qū)局的調(diào)研方案、問(wèn) 卷，我縣公司組織客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研工作，自月份以來(lái)，地區(qū)公 司營(yíng)銷(xiāo)中心未組織開(kāi)展；2、卷煙市場(chǎng)信息采集：根據(jù)流程標(biāo)準(zhǔn)，組織客戶(hù)經(jīng)理在每天拜 訪工作中將所收集的市場(chǎng)信息和客戶(hù)服務(wù)信息通過(guò)日記及信息反饋 平臺(tái)進(jìn)行傳遞，同時(shí)根據(jù)，我縣已建立150個(gè)固定消費(fèi)者和個(gè)固定零 售客戶(hù)樣本。3、卷煙營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)分解落實(shí)：根據(jù)年初我縣公司下達(dá)的開(kāi)展卷煙 銷(xiāo)售工作，月份全縣銷(xiāo)售卷煙箱，完成計(jì)劃,其中：城關(guān)銷(xiāo)售卷煙 箱，完成計(jì)劃;鐘山銷(xiāo)售卷煙箱，完成計(jì)劃;重新銷(xiāo)售卷煙箱， 完

3、成計(jì)劃。年月份，全縣累計(jì)銷(xiāo)售卷煙箱，完成計(jì)劃;城關(guān)銷(xiāo)售 箱，完成計(jì)劃滄鐘山銷(xiāo)售箱，完成計(jì)劃62.3%；重新銷(xiāo)售箱，完成 計(jì)劃。4、零售終端維護(hù)：一是針對(duì)零售終端形象建設(shè)存在的問(wèn)題，組 織人員對(duì)全縣的終端建設(shè)情況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，進(jìn)一步把零售客戶(hù)細(xì)分 為形象示范戶(hù)、重點(diǎn)展示客戶(hù)和普通陳列戶(hù);二是制定形象建設(shè)規(guī)劃, 全縣已建設(shè)戶(hù)零售示范店，戶(hù)零售展示柜；三是針對(duì)示范店的情況, 制定了管理規(guī)定，從柜臺(tái)陳列、店面環(huán)境、統(tǒng)一著裝等方面進(jìn)行統(tǒng)一, 同時(shí)對(duì)運(yùn)行過(guò)程中存在的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)行匯總反饋、處理；四是服務(wù) 部大廳，已將規(guī)劃布置要求上報(bào)地區(qū)局，待地區(qū)局進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)、規(guī) 劃。二、客戶(hù)服務(wù)流程開(kāi)展情況：1、客戶(hù)基

4、礎(chǔ)信息維護(hù)管理：根據(jù)流程標(biāo)準(zhǔn)，我部組織市場(chǎng)經(jīng)理、 客戶(hù)經(jīng)理對(duì)新增客戶(hù)的基礎(chǔ)信息進(jìn)行維護(hù)，本月根據(jù)專(zhuān)賣(mài)辦提供卷 煙零售戶(hù)動(dòng)態(tài)情況統(tǒng)計(jì)表中新辦證客戶(hù)戶(hù)（城關(guān)戶(hù)、鐘山戶(hù)、重新 戶(hù)），各客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)專(zhuān)賣(mài)辦提供的相關(guān)資料，按照流程對(duì)客戶(hù)的 基本信息進(jìn)行了維護(hù)。2、零售客戶(hù)分類(lèi)的實(shí)施：我部根據(jù)中國(guó)卷煙銷(xiāo)售公司關(guān)于進(jìn) 一步規(guī)范卷煙零售客戶(hù)分類(lèi)工作的通知精神，已積極組織市場(chǎng)經(jīng)理、 客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)；同時(shí)要求客戶(hù)經(jīng)理收集、維護(hù)客戶(hù)相關(guān)信息，于每季 度系統(tǒng)自動(dòng)生成客戶(hù)分類(lèi)結(jié)果，并將結(jié)果告知零售客戶(hù)。3、零售客戶(hù)拜訪服務(wù)：根據(jù)流程標(biāo)準(zhǔn)中客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客 戶(hù)拜訪服務(wù)，要求分星級(jí)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)拜訪工作。其中：五星二級(jí)客3頁(yè)

5、腳內(nèi)容K1+478Kl+5888段左側(cè)片石混凝土擋土墻第1部分戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理每周拜訪2次，市場(chǎng)經(jīng)理每月拜訪次；五星一級(jí)客 戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理每周拜訪次，市場(chǎng)經(jīng)理每月拜訪1次；四星二級(jí)和一 級(jí)客戶(hù)經(jīng)理每周拜訪1次，市場(chǎng)經(jīng)理每月拜訪1次；三星級(jí)每月拜訪4 次；二星級(jí)每月拜訪2次；一星級(jí)每月拜訪1次；根據(jù)我縣實(shí)際情況, 為扶持中小戶(hù)，提升中小戶(hù)的整體素質(zhì)，加大了這部分客戶(hù)的拜訪力 度，因此目前客戶(hù)經(jīng)理拜訪服務(wù)是每周一訪的客戶(hù)，每周拜訪一次, 對(duì)半月一訪和一月一訪的客戶(hù)，每月拜訪三次以上；市場(chǎng)經(jīng)理隨機(jī)拜 訪總客戶(hù)數(shù)10%。4、零售客戶(hù)網(wǎng)上配貨服務(wù)：根據(jù)流程標(biāo)準(zhǔn)，我縣積極廣泛宣傳 網(wǎng)上配貨流程，動(dòng)員有條件的零售

6、客戶(hù)加入網(wǎng)上配貨行列中，并對(duì)客 戶(hù)的品牌庫(kù)存、上下限及周周轉(zhuǎn)數(shù)進(jìn)行設(shè)定，指導(dǎo)客戶(hù)錄入、跟蹤營(yíng) 銷(xiāo)單，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上配貨。截止目前，全縣網(wǎng)上配貨戶(hù)達(dá)戶(hù)，占總客戶(hù)。5、零售客戶(hù)網(wǎng)上訂貨服務(wù)：由于信息系統(tǒng)不支持，現(xiàn)未開(kāi)展網(wǎng) 上訂貨工作。6、零售客戶(hù)星級(jí)評(píng)定服務(wù)：根據(jù)流程標(biāo)準(zhǔn)，每季度，根據(jù)實(shí)際 價(jià)值、發(fā)展價(jià)值、支持價(jià)值、誠(chéng)信價(jià)值四個(gè)方面客戶(hù)經(jīng)理和信息系統(tǒng) 進(jìn)行評(píng)定分值，每年信息系統(tǒng)根據(jù)每季度的分值對(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)定星 級(jí)。現(xiàn)目前，已組織各客戶(hù)服務(wù)部按季度對(duì)每個(gè)小項(xiàng)進(jìn)行維護(hù)分值, 全縣戶(hù)零售客戶(hù)（其中：五星二級(jí)戶(hù)、五星一級(jí)戶(hù)、四星二級(jí)戶(hù)、四 星一級(jí)戶(hù)、三星級(jí)戶(hù)、二星級(jí)戶(hù)、一星級(jí)戶(hù)、新增戶(hù)戶(hù)。）7、零售客戶(hù)親情化服

7、務(wù)：每月，各客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)星級(jí)的情況開(kāi)展親情化服務(wù)。為進(jìn)一步增強(qiáng)與零售客戶(hù)之間的感情，讓其感受公司的超值服務(wù)，增加整體滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，根據(jù)我縣實(shí)際情況，對(duì)三3頁(yè)腳內(nèi)容星、二星、一星客戶(hù)增加了喪事慰問(wèn)服務(wù)。8、零售客戶(hù)應(yīng)急服務(wù)：為培育“溫暖”服務(wù)品牌，突出“責(zé)任 傳遞溫暖、服務(wù)成就家園”的服務(wù)理念，切實(shí)解決客戶(hù)的應(yīng)急服務(wù)需 求，及時(shí)妥善處理各項(xiàng)應(yīng)急工作。三、卷煙采供管理流程開(kāi)展情況：1、卷煙市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的實(shí)施：一是根據(jù)地區(qū)局每月日前下達(dá)的 預(yù)測(cè)品牌，組織各客戶(hù)經(jīng)理對(duì)全縣所有零售戶(hù)進(jìn)行卷煙需求預(yù)測(cè)數(shù)采 集，并在每月日前全部錄入訂單供貨管理系統(tǒng)，層層提交修正。二是 要求各層面操作人員，要認(rèn)真細(xì)致地開(kāi)

8、展此項(xiàng)工作，按時(shí)逐級(jí)提交預(yù) 測(cè)結(jié)果，要真實(shí)體現(xiàn)市場(chǎng)信息，對(duì)需求預(yù)測(cè)的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率要不斷提高。 三是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程，每月僅對(duì)S樣本客戶(hù)進(jìn)行卷煙需求預(yù)測(cè)數(shù)采集, 但結(jié)合我縣的實(shí)際情況，為能更準(zhǔn)備的把握市場(chǎng)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)，我縣決 定每月對(duì)全縣戶(hù)零售客戶(hù)采集預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。2、卷煙貨源供應(yīng)相關(guān)維護(hù)：根據(jù)社會(huì)庫(kù)存、周投放數(shù)量等因素 制定順?shù)N品牌投放方案，報(bào)卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心，實(shí)行貨源自動(dòng)分配，每月 匯總品牌投放方案，報(bào)專(zhuān)賣(mài)辦備案。四、品牌培育流程開(kāi)展情況：1、每月根據(jù)市場(chǎng)的即時(shí)銷(xiāo)售情況、庫(kù)存情況，品牌的銷(xiāo)售趨勢(shì),按照貨源分配計(jì)劃，對(duì)全縣下月投放的品牌種類(lèi)、數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總, 報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部主任審核，批準(zhǔn)后上報(bào)地區(qū)卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心。2

9、、依據(jù)卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心制定的緊俏品牌供應(yīng)政策和合理限量辦法,在對(duì)卷煙品牌、市場(chǎng)環(huán)境、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力等因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ) 上，以客戶(hù)分類(lèi)為依據(jù)，每月針對(duì)緊俏貨源分配方案，對(duì)各客戶(hù)服務(wù) 4頁(yè)腳內(nèi)容K1+478Kl+5888段左側(cè)片石混凝土擋土墻第1部分部做好零售客戶(hù)基礎(chǔ)信息維護(hù)，做到緊俏品牌的投放做到公平公正, 保證公開(kāi)透明。3、根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需求，充分滿(mǎn)足客戶(hù)需求，每月做好客戶(hù)周 轉(zhuǎn)數(shù)管理，單品批次購(gòu)進(jìn)量不超過(guò)條，總量不能超過(guò)條。并隨時(shí)觀察 訪銷(xiāo)情況，做好品牌數(shù)量追加管理工作。4、卷煙營(yíng)銷(xiāo)部組織市場(chǎng)經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理，分析客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況,向客戶(hù)推薦品牌，指導(dǎo)品牌展示指導(dǎo)。5、結(jié)合全國(guó)重點(diǎn)骨干品牌情況，制訂系列品牌、系列品牌計(jì)劃 并實(shí)施。通過(guò)煙草流程標(biāo)準(zhǔn)體系中卷煙業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的運(yùn)行，卷煙營(yíng)銷(xiāo)工 作質(zhì)量有了新提升，卷煙營(yíng)銷(xiāo)人員綜合素質(zhì)有了新提高。五、下步工作：1、進(jìn)一步加強(qiáng)煙草流程標(biāo)準(zhǔn)體系文件學(xué)習(xí)。結(jié)合自身崗位工作職責(zé)特點(diǎn)，進(jìn)一步有針對(duì)性開(kāi)展重點(diǎn)學(xué)習(xí)，學(xué)懂、學(xué)通同崗位職責(zé)相 關(guān)的系統(tǒng)文件，能夠做到靈活運(yùn)用。同時(shí)根據(jù)存在問(wèn)題，開(kāi)展針對(duì)性學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高掌握煙草流程標(biāo)準(zhǔn)體系文件內(nèi)容和應(yīng)用水平。2、在每月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)督察通報(bào)會(huì)上，對(duì)體系運(yùn)行情況進(jìn)行分析通報(bào),對(duì)存在問(wèn)題做到及時(shí)糾正,使新的文件精神在日常管理工作中得到落 實(shí)。3、不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。嚴(yán)格按照流程落實(shí)各項(xiàng)制度措施，不斷提高卷