酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1

1、成都嗨嘍酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案四川蜀府酒店管理有限公司管理2014年04月目 錄突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案3（一）消防預(yù)案41火情報(bào)警42火情確認(rèn)4火情通報(bào)54 領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)55義務(wù)消防隊(duì)行動(dòng)56各部門(mén)應(yīng)采取相應(yīng)行動(dòng)57、必要時(shí)的客人疏散68、與專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)配合69、善后處理工作7（二）食物中毒處理預(yù)案7（三）治安突發(fā)事件預(yù)案8（四）對(duì)爆炸物及可疑爆炸物9、發(fā)現(xiàn)報(bào)警9、各部門(mén)處理規(guī)范91) 工程部：92) 房務(wù)部：9樓層：9（五）對(duì)打架斗毆流氓滋事的防范及處理10預(yù)防措施10報(bào)警10、處理辦法10（六）緊急突發(fā)事件處理預(yù)案111報(bào)警112行經(jīng)辦公室任務(wù)11值班經(jīng)理124房務(wù)部12（七）對(duì)詐騙行為的防范與處理

2、12、預(yù)防個(gè)別住店賓客行騙12、預(yù)防使用假信用卡、假幣行騙12（八）對(duì)精神病，出丑鬧事人員的防范與處理規(guī)定13、重點(diǎn)防范13、內(nèi)部配合13（九）搶劫案件應(yīng)急措施(十)綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施（十一）、災(zāi)害性極端氣象（臺(tái)風(fēng)等）應(yīng)急措施（十二）地震發(fā)生時(shí)的應(yīng)急措施（十三）、客人物品丟失、失竊的處理方法（十四）客人損壞飯店財(cái)物情況處理（十五）緊急情況的處理（十六）停電緊急情況處理（十七）醫(yī)療服務(wù)（十八）緊急病癥（如心臟病、暈倒等）處理（十九）客人受傷時(shí)的處理（二十）客人死亡時(shí)的處理火警、地震等自燃災(zāi)害指揮部：總 指 揮：童國(guó)紅（法人） 副總指揮：周?chē)?guó)榮（總經(jīng)理） 成 員：游前超（總經(jīng)理助理） 胡文靜（辦

3、公室主任） 劉 銳（保安部） 謝海波（工程部） 田 靜（客房部） 賀 麗（前廳部） 馮四茂（財(cái)務(wù)部） 王 鍵（餐飲部） 羅 斌（廚房） 突發(fā)事件應(yīng)急指揮組： 總 指 揮：童國(guó)紅（法人） 電話(huà)：副總指揮：周?chē)?guó)榮（總經(jīng)理） 電話(huà) 員：游前超（總經(jīng)理助理） 電話(huà)文靜（辦公室主任） 電話(huà)劉 銳（保安部） 電話(huà)海波（工程部） 電話(huà) 靜（客房部） 電話(huà)賀 麗（前廳部） 電話(huà)?cǎi)T四茂（財(cái)務(wù)部） 電話(huà)王 鍵

4、（餐飲部） 電話(huà)羅 斌（廚房） 電話(huà) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，若發(fā)生傷亡組織搶救人員。b 了解整個(gè)過(guò)程案情及處理情況，對(duì)事態(tài)發(fā)展作緊急決策。突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案為了給本酒店消費(fèi)的客人提供一個(gè)安全的環(huán)境，本著對(duì)每位客人的生命財(cái)產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的精神，及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件的發(fā)生，針對(duì)本酒店的實(shí)際情況，特編制本預(yù)案。（一） 消防預(yù)案程序：火情報(bào)警火情確認(rèn)通知各部及總經(jīng)理組織義務(wù)消防隊(duì)滅火各部按部門(mén)職能采取相應(yīng)行動(dòng)組織疏散客人與專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)配合滅火 做好善后處理工作內(nèi)容：為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時(shí)的擴(kuò)大蔓延，酒店設(shè)消防總指揮部，指揮部設(shè)在酒店消控中心。如果

5、發(fā)生火災(zāi)，總指揮對(duì)火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的權(quán)力。其處理規(guī)范如下：1火情報(bào)警 任何人在酒店發(fā)現(xiàn)異味、煙火、不正常熱度等火險(xiǎn)，都有責(zé)任及時(shí)報(bào)警，視火情報(bào)警。按以下辦法處理：） 發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報(bào)警電話(huà)（9158），及時(shí)告知消控中心。報(bào)警時(shí)要講清起火的具體地點(diǎn)，燃燒何物，火勢(shì)大小，報(bào)警人的姓名。） 如有可能應(yīng)先滅火，然后報(bào)消控中心，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。如火情不允許，應(yīng)立即打碎墻上的報(bào)警裝置報(bào)警，同時(shí)拿上本區(qū)域的輕便“滅火器”進(jìn)行自救滅火。） 如果火勢(shì)較大，消控中心應(yīng)必須迅速報(bào)告酒店總指揮。2火情確認(rèn) 1） 消防控制中心接到報(bào)警器報(bào)警，或電話(huà)報(bào)警后，應(yīng)立即通知房務(wù)部經(jīng)理攜帶房門(mén)總卡趕到現(xiàn)場(chǎng)，同

6、時(shí)通知保安員攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)。確認(rèn)火情是否存在，同時(shí)應(yīng)攜帶近處可取的輕便“滅火器”、做好滅火準(zhǔn)備。 2）確認(rèn)火情應(yīng)注意：不要草率開(kāi)門(mén)，如無(wú)溫度可開(kāi)門(mén)后察看；如溫度較高，已可確認(rèn)內(nèi)有火情。此時(shí)如房間內(nèi)有客人，應(yīng)先設(shè)法救人，如沒(méi)有人，應(yīng)做好滅火準(zhǔn)備后再開(kāi)門(mén)撲救。開(kāi)門(mén)時(shí)不要將臉正對(duì)開(kāi)門(mén)處?；鹎橥▓?bào)） 消防控制中心立即通知總臺(tái)，告之火情確認(rèn)，然后由總臺(tái)按程序進(jìn)行操作。保安員攜帶對(duì)講機(jī)、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助指揮人員工作。） 總臺(tái)按以下順序迅速通知有關(guān)部門(mén)：一級(jí)火情：出事部門(mén)、房務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、值班經(jīng)理。二級(jí)火情：總經(jīng)理、（值班經(jīng)理）、房務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理及各分部門(mén)經(jīng)理、著火部門(mén)及其他部門(mén)。4 領(lǐng)

7、導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu) 發(fā)生火災(zāi)時(shí)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指揮滅火自救工作。小組成員：由總經(jīng)理、值班經(jīng)理、工程部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理等組成，其主要任務(wù)是：） 組織指揮救火，根據(jù)火情，決定是否向119報(bào)警。 ） 根據(jù)火情決定是否發(fā)出疏散命令。5義務(wù)消防隊(duì)行動(dòng) 火情確認(rèn)后迅速通知酒店義務(wù)消防隊(duì)員接到通知立即到指定地點(diǎn)集合待命。其行動(dòng)方法是：） 義務(wù)消防隊(duì)負(fù)責(zé)人向隊(duì)員簡(jiǎn)單介紹火情，分配任務(wù)。） 義務(wù)消防隊(duì)員拿好滅火器材，跑樓梯直奔火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。） 迅速派兩名隊(duì)員沿疏散樓梯小心上樓、觀察情況，如認(rèn)為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，如消防電梯不能使用時(shí)，必須跑樓梯送消防器材

8、到出事樓層，供消防員和其他人使用。） 迅速組織派員按救火程序?qū)嵤缁?，并將工作進(jìn)展報(bào)告指揮部及副總指揮。6各部門(mén)應(yīng)采取相應(yīng)行動(dòng)：） 保安部行動(dòng)： 保安領(lǐng)班攜帶對(duì)講機(jī)迅速到消防中心接受救險(xiǎn)總指揮部的命令；保安員人員維持秩序，控制酒店大門(mén)，阻止外人進(jìn)入酒店以防不測(cè)；協(xié)助疏散客人，按指令進(jìn)行救火。） 工程部行動(dòng)；工程部經(jīng)理迅速趕往消防中心，接受指令；工程部應(yīng)根據(jù)火警部位，迅速切斷相關(guān)電源； 工程部各崗位員工堅(jiān)守工作崗位，做好各種工作準(zhǔn)備；） 房務(wù)部行動(dòng)： 部門(mén)經(jīng)理迅速趕到消防中心接受指令； 樓層主管、服務(wù)員帶萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)待命； 房務(wù)中心人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定、冷靜、堅(jiān)守工作崗位，并向救險(xiǎn)總指揮部報(bào)告失火

9、樓層住的客人數(shù)。接受統(tǒng)一指令，安撫或疏散客人。 銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)與急救中心取得或保持聯(lián)系，及時(shí)搶救傷病人員。） 前廳： 立即備份酒店客人入住資料，把客房的客人入住情況，入住的房號(hào)等資料提供給酒店總指揮。） 其它部門(mén)行動(dòng)：1) 接到通知后，各部崗位人員集合待命；2) 積極、有條不紊地整理帳目、文件、資料等，做好疏散工作。7、必要時(shí)的客人疏散：根據(jù)以上決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)。具體實(shí)施辦法是：） 消防控制中心負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知；先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層。廣播通知時(shí)千萬(wàn)不得將緊急廣播同時(shí)全部打開(kāi)。） 房務(wù)部經(jīng)理及客房主管負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員，引導(dǎo)客人疏散。） 房

10、務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來(lái)的客人安排在安全地點(diǎn)。8、與專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)配合如果已向消防大隊(duì)119臺(tái)報(bào)警，各部門(mén)密切配合專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)行動(dòng)，具體辦法是：） 各部門(mén)接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等候指示。） 保安人員負(fù)責(zé)維持好門(mén)前秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門(mén)前車(chē)輛，以便消防隊(duì)順利到位。） 保安負(fù)責(zé)人，立即派人到門(mén)前引導(dǎo)消防隊(duì)趕到出事現(xiàn)場(chǎng)。） 工程部派人到門(mén)前，在消防隊(duì)到場(chǎng)后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。 ） 專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮要將指揮權(quán)交出并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散的撲救工作。9、善后處理工作 火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工

11、作：） 各部門(mén)負(fù)責(zé)人要清點(diǎn)自己人員，看是否全部撒出火險(xiǎn)區(qū)域。房務(wù)部要清點(diǎn)客人，防止遺漏。） 工程部視情負(fù)責(zé)與自來(lái)水公司，煤氣公司等單位聯(lián)系，銷(xiāo)售部要與醫(yī)院聯(lián)系。） 餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時(shí)生活。） 工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門(mén)，更換損壞的噴頭或其它消防設(shè)備、并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。） 保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和酒店的財(cái)產(chǎn)、人員安全，并重新配備輕便滅火器。） 實(shí)施中的注意事項(xiàng)：a 當(dāng)火情由酒店組織力量可以撲救時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行撲救，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。b 火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言，準(zhǔn)確報(bào)告情況。c 房務(wù)部在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)

12、；要將客人按順序排列，從消防樓梯疏散，絕對(duì)不可使用電梯。要防止不知火情危險(xiǎn)的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留、堵塞通道。d 客房服務(wù)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)檢查疏散情況、檢查內(nèi)容包括：e 床上、洗澡間是否留有末聽(tīng)到疏散通知的人；是否留有行動(dòng)不便的老人；是否留有末熄煙頭和末關(guān)閉的燈；主要出入口是否關(guān)閉。 (二)地震發(fā)生時(shí)應(yīng)急措施程序：自燃災(zāi)害指揮部組織人員搶險(xiǎn)第一時(shí)間迅速關(guān)閉、切斷電源、燃?xì)?、供水系統(tǒng)發(fā)布地震信息、組織員工、賓客疏散震后恢復(fù)供電、供水、供氣對(duì)各部門(mén)人員及賓客進(jìn)行人數(shù)清點(diǎn)內(nèi)容：為確保在破壞性地震發(fā)生時(shí)，應(yīng)急工作高效、有序地進(jìn)行，最大限度的減輕地震給酒店造成的災(zāi)害，保障酒店財(cái)產(chǎn)和賓客員工的生命

13、安全，根據(jù)中華人民共和國(guó)防震減災(zāi)法結(jié)合我酒店實(shí)際，特制定本預(yù)案：一、搶險(xiǎn)行動(dòng)1、震后第一時(shí)間迅速關(guān)閉、切斷輸電、燃?xì)?、供水系統(tǒng)（應(yīng)急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，防止震后滋生其它災(zāi)害。2、搶修供電、供水、供氣等管線(xiàn)和設(shè)備，迅速恢復(fù)供電、供水、供氣主要職責(zé)。3、組織指揮全酒店人員迅速開(kāi)展搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，包括搶救被壓埋人員；4、保證通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備的暢通，確保能夠隨時(shí)接受和發(fā)布信息。地震災(zāi)害發(fā)生后，做好重點(diǎn)要害部位的安全保衛(wèi)工作；二、酒店入住客房的賓客疏散1、要告知員工與賓客，地震時(shí)第一不能跳樓，第二撤離要有序不能擁擠；2、部門(mén)經(jīng)理和主管應(yīng)組織安排賓客與員工從安全通道下樓，要避免碰撞、擁擠、踩傷。絕對(duì)禁止使

14、用電梯；3、部門(mén)經(jīng)理和主管在負(fù)責(zé)指揮賓客和員工疏散過(guò)程中，不得擅離崗位。4、如樓層較高，建議賓客與員工在衛(wèi)生間等小開(kāi)間場(chǎng)所就地避險(xiǎn)。（二） 食物中毒處理預(yù)案程序：立即報(bào)告部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)中毒情況事態(tài)嚴(yán)重速報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長(zhǎng)安排車(chē)輛及時(shí)送醫(yī)或打急救中心保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)食物封存留樣通知衛(wèi)生防疫部門(mén)及公安機(jī)關(guān)通知中毒客人接待單位及家屬全力做好善后工作內(nèi)容： 食物中毒惡心、嘔吐、腹疼、腹瀉等急性腸胃炎癥狀，應(yīng)立即報(bào)告本部門(mén)經(jīng)理，安排救護(hù)車(chē)或及時(shí)送醫(yī)院，在基本確認(rèn)食物中毒后，應(yīng)迅速報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長(zhǎng)。各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理接到報(bào)告后，按以下規(guī)范處理。、 及時(shí)送往醫(yī)院診斷和緊急救護(hù)。、 進(jìn)行食品取樣，送醫(yī)院

15、化驗(yàn)，確定中毒原因。、 餐飲部對(duì)可疑食品及有關(guān)餐具進(jìn)行專(zhuān)門(mén)控制，以備查驗(yàn)和防止他人中毒。、 對(duì)中毒事件進(jìn)行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等。、 接到指令后由行政辦分別通知公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生防疫部門(mén)，行政辦和餐飲部要分別做好接待工作，并協(xié)助他們進(jìn)行調(diào)查。、 由前廳、銷(xiāo)售二個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)通知中毒客人的接待單位和家屬，并向他們說(shuō)明情況，協(xié)助做好善后工作。、 如內(nèi)部員工食物中毒，行政辦負(fù)責(zé)做好善后工作。（三） 治安突發(fā)事件預(yù)案程序：發(fā)現(xiàn)情況立刻通知部門(mén)經(jīng)理通知酒店突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長(zhǎng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)嚴(yán)重立即報(bào)警內(nèi)容：、 酒店內(nèi)發(fā)生兇殺、搶劫、強(qiáng)奸重大盜竊、詐騙及其它惡性刑事案件時(shí)，員工一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻向部門(mén)經(jīng)理

16、報(bào)告，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)立即向酒店突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長(zhǎng)匯報(bào)。、 酒店內(nèi)發(fā)生盜竊，打架斗毆、毀壞公共財(cái)物等治安案件時(shí)，員工一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即報(bào)案并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。保安部接報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行調(diào)解處理，并視情況緊急程度決定，立即匯報(bào)或事后匯報(bào)。、 酒店內(nèi)員工中發(fā)生的各類(lèi)糾紛和治安案件應(yīng)在向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的同時(shí)，向行政辦報(bào)案，如屬于失竊，丟失事件，應(yīng)及時(shí)向保安部門(mén)報(bào)告，按要求將事情經(jīng)過(guò)交行經(jīng)辦公室備案，事情經(jīng)過(guò)內(nèi)容包括：事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人、主要事情的原因，經(jīng)過(guò)、結(jié)果及要求。（四）對(duì)爆炸物及可疑爆炸物程序：發(fā)現(xiàn)情況立即報(bào)告部門(mén)經(jīng)理通知突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長(zhǎng)立即組織人員撤離現(xiàn)場(chǎng)向公安

17、機(jī)關(guān)報(bào)案并拉起警戒線(xiàn)疏散客人并穩(wěn)定客人情緒配合公安機(jī)關(guān) 如已發(fā)生爆炸除通知公安部門(mén)外應(yīng)及時(shí)聯(lián)系120內(nèi)容：、發(fā)現(xiàn)報(bào)警） 酒店員工發(fā)現(xiàn)爆炸或可疑爆炸物，應(yīng)立即打電話(huà)報(bào)告消控中心，監(jiān)控員接到報(bào)警后要問(wèn)清時(shí)間、地點(diǎn)及情況、報(bào)案人姓名、部門(mén)、部位。） 通知保衛(wèi)部經(jīng)理，立即控制現(xiàn)場(chǎng)并通知突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長(zhǎng)。、各部門(mén)處理規(guī)范1) 保安、工程部： 關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性重大事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可能搬動(dòng)的貴重物品及設(shè)備。保安部立即組織人員以爆炸物中心附近50米半徑內(nèi)疏散人員并設(shè)置臨時(shí)警戒線(xiàn)，任何人不得擅自入內(nèi)。a 打電話(huà)向公安局報(bào)案，待公安人員到場(chǎng)后，協(xié)助公安人員排除爆炸物并進(jìn)行調(diào)查。b 向酒

18、店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，積極配合做好各項(xiàng)工作。并組織有關(guān)人員做好滅火及搶救傷員的準(zhǔn)備。c 對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患，同時(shí)詢(xún)問(wèn)發(fā)現(xiàn)人員原現(xiàn)場(chǎng)知情者并做好記錄。2) 客房部： 房務(wù)部負(fù)責(zé)疏散報(bào)警區(qū)域的客人及行李物品。如果發(fā)生意外，參與搶救轉(zhuǎn)運(yùn)傷員，穩(wěn)定客人情緒，安置疏散人員。樓層：服務(wù)員準(zhǔn)備好萬(wàn)能鑰匙、手電筒及布巾、以備急需。a 如果發(fā)生爆炸，協(xié)助搶救轉(zhuǎn)運(yùn)傷員，協(xié)助疏散客人。b 協(xié)助保安人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)周?chē)乃阉?，發(fā)現(xiàn)可疑物品立即報(bào)告。 （五）對(duì)打架斗毆流氓滋事的防范及處理程序：發(fā)現(xiàn)案情立即通知監(jiān)控中心通知部門(mén)經(jīng)理在場(chǎng)保安第一時(shí)間控制案情勸阻雙方如對(duì)方帶有兇器應(yīng)注意自身安全并報(bào)警事態(tài)嚴(yán)重立即報(bào)突

19、發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長(zhǎng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理內(nèi)容：預(yù)防措施a 保安人員在酒店門(mén)前、車(chē)場(chǎng)、前廳、商場(chǎng)等重點(diǎn)地區(qū)要分工負(fù)責(zé)，建立巡視制度。b 值班人員嚴(yán)格控制大門(mén)，監(jiān)督不法人員，防止閑雜人員進(jìn)入。c 巡邏、值班人員密切注意滯留在店內(nèi)的本、外地青年，通過(guò)觀察詢(xún)問(wèn)，對(duì)有不正當(dāng)行為的人一律勸離酒店。d 保安人員加強(qiáng)對(duì)大廳、酒吧和娛樂(lè)場(chǎng)所的巡視，對(duì)成群結(jié)對(duì)的人，特別是外地青年，要注意觀察，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)鬧事苗頭，應(yīng)立即加以制止。e 客房服務(wù)在工作中注意觀察會(huì)客客人與客人的言行，特別要對(duì)挨個(gè)敲門(mén)的可疑人員及時(shí)監(jiān)控，并報(bào)保安部。報(bào)警a 一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場(chǎng)的服務(wù)員要及時(shí)用報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，并通知在崗保安控制事

20、態(tài)。b 報(bào)告人要說(shuō)明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事者是否攜帶兇器，并報(bào)清自己的姓名。、處理辦法 a 保安值班人員接到報(bào)警后，要迅速到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，將斗毆雙方分開(kāi)并帶到保安部。做好筆錄，并提出對(duì)事件的處理意見(jiàn)。b 保安部現(xiàn)場(chǎng)檢查，搜尋遺留物品并查清酒店設(shè)施是否遭受損壞及損壞程度、數(shù)量。c 如事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事件發(fā)生，應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系和報(bào)告公安機(jī)關(guān)。d 在接觸毆斗人員，帶回辦公室過(guò)程中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)和檢查毆斗雙方及肇事者身上有無(wú)兇器，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)沒(méi)收。e 毆斗雙方如有受傷情況，應(yīng)立即協(xié)助公安機(jī)關(guān)聯(lián)系醫(yī)院。（六）搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件緊急突發(fā)事件處理預(yù)案程序：注意觀察可疑人員的不正常行為發(fā)

21、現(xiàn)可疑后立刻上報(bào)監(jiān)控中心通知部門(mén)經(jīng)理 通過(guò)勸說(shuō)、誘導(dǎo)或強(qiáng)制等方法讓其離開(kāi)事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長(zhǎng)內(nèi)容： 酒店內(nèi)部應(yīng)絕對(duì)防止暴力事件發(fā)生。若因社會(huì)上違法犯罪分子混進(jìn)，在酒店發(fā)生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件，按以下規(guī)范處理：1報(bào)警a 立即向保安部報(bào)案。報(bào)告時(shí)不要驚慌，說(shuō)明報(bào)案人的身份、姓名、發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)單情況。b 保安部人員要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。同時(shí)通知突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長(zhǎng)。c 事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即向公安局報(bào)告所發(fā)生的情況。2保安部任務(wù)a 攜帶必要器材和電警棍、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電筒等，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒區(qū)，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，勸阻圍觀人員

22、，盡量控制事態(tài)的擴(kuò)散和減少影響面。b 向當(dāng)事人或報(bào)案人、知情人了解案情做好記錄，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照。c 配合公安機(jī)關(guān)勘察現(xiàn)場(chǎng)。如犯罪分子在行兇或逃跑時(shí)應(yīng)立即擒獲并派專(zhuān)人看守，以待公安人員來(lái)后處理。d 如有人質(zhì)被綁架或扣壓，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并采取必要措施控制事態(tài)發(fā)展。e 處理善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。3房務(wù)部a 負(fù)責(zé)傳遞各種信息、保管好客人遺留的財(cái)物及行李；b 客房準(zhǔn)備好萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)備手電筒，以備急用；c 提供搶救傷員所需物品；d 隨時(shí)準(zhǔn)備接受領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)；e 負(fù)責(zé)協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（七）對(duì)詐騙行為的防范與處理、預(yù)防個(gè)別住店賓客行騙a 前廳接待員嚴(yán)格履行住店登記手續(xù)，按公安機(jī)關(guān)要求認(rèn)真審核住店登

23、記卡，嚴(yán)格審查住店賓客的證件，必須具備身份證，方可接納。b 對(duì)賓客采取先付款后住店的原則，交幾天、住幾天，不付者，請(qǐng)其離店或繼續(xù)付款。c 如發(fā)現(xiàn)賓客違反上述規(guī)定，并有詐騙現(xiàn)象，應(yīng)立即通知部門(mén)經(jīng)理。、預(yù)防使用假信用卡、假幣行騙a 財(cái)務(wù)部對(duì)設(shè)在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收銀員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，熟練掌握辨別真假信用卡和識(shí)別假幣的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。b 收銀員熟悉各銀行通報(bào)的黑名單。c 收銀員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢驗(yàn)程序，認(rèn)真檢驗(yàn)信用卡的有效期和卡上特有標(biāo)志。d 認(rèn)真鑒別貨幣的真?zhèn)?，特別對(duì)大面值的貨幣進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)。e 一旦發(fā)現(xiàn)有人使用“黑名單”的信用卡，或假信用卡、假幣，接待人員立即將卡或偽幣扣下，穩(wěn)住對(duì)方，組織力量預(yù)防

24、嫌疑人逃走，并立即部門(mén)經(jīng)理。（八）對(duì)精神病，出丑鬧事人員的防范與處理規(guī)定、重點(diǎn)防范a、 酒店、大廳、客房、餐廳、通道和車(chē)場(chǎng)等重要部位由保安負(fù)責(zé)安全巡視，對(duì)公共區(qū)域的可疑人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)。確保酒店公共區(qū)域及外圍安全。b、 發(fā)現(xiàn)可疑人員，采取觀察、談話(huà)等方式探明來(lái)歷，是否有精神病，呆傻、出丑鬧事人員按以下辦法；看來(lái)人臉色是否正常,衣著穿戴是否整齊；聞來(lái)人身上是否有酒氣；聽(tīng)來(lái)人說(shuō)話(huà)是否流利,頭腦是否清醒或語(yǔ)言有無(wú)顛倒的現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)立即控制并予以妥善處理。、內(nèi)部配合a、酒店客房、餐廳、大廳及其它部位的員工與保安人員密切配合組成 內(nèi)部防范，加強(qiáng)巡視。b、 通過(guò)勸說(shuō)、誘導(dǎo)或強(qiáng)制等辦法制止或制服來(lái)

25、人以免事態(tài)擴(kuò)大。c、 迅速將來(lái)人帶入辦公室或無(wú)客人區(qū)域，查明來(lái)人身份來(lái)意、工作單位及住址。d、 通知保安部經(jīng)理，必要時(shí)送交公安機(jī)關(guān)處理。e、 盡量在不驚擾客人的情況下，運(yùn)用和調(diào)動(dòng)力量，采取相應(yīng)手段，將出丑 鬧事苗頭迅速制止。努力把上述各種人控制在一定范圍或店外，避免造成不良影響。（九）、搶劫案件應(yīng)急措施：程序：發(fā)現(xiàn)案情應(yīng)立即制止如劫匪持有武器避免正面沖突記住劫匪外觀特征等線(xiàn)索報(bào)部門(mén)經(jīng)理報(bào)酒店突發(fā)事個(gè)應(yīng)急指揮正副組長(zhǎng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)警如有受傷者應(yīng)報(bào)120待添加的隱藏文字內(nèi)容2內(nèi)容：（1）當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型

26、、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí)，則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門(mén)經(jīng)理，并按指示向110報(bào)警。（2）如劫匪乘車(chē)逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)款或牌子等，并記清人數(shù)。同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過(guò)程中要注意隱蔽，以確保自身安全。（3）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（4）如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無(wú)法將劫匪留下的證物留在原

27、處的，應(yīng)一一收拾起來(lái)用塑料袋裝好，交給警方處理。（5）訪(fǎng)問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時(shí)，公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開(kāi)。（6）在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。（十）、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：程序：發(fā)現(xiàn)案情應(yīng)立即報(bào)部門(mén)經(jīng)理報(bào)酒店突發(fā)事個(gè)應(yīng)急指揮正副組長(zhǎng)報(bào)警后在警方到達(dá)前應(yīng)封鎖消息保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)避免客人驚慌盡量滿(mǎn)足劫匪合理要求穩(wěn)定劫匪情緒配合警方處理案情內(nèi)容：（1）當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，應(yīng)立即向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。（2）接報(bào)后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時(shí)間報(bào)警。（3）

28、在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露現(xiàn)場(chǎng)情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn)，危害人質(zhì)安全。（4）盡量滿(mǎn)足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。（5）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品。（6）及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。（十一）、災(zāi)害性極端氣象(臺(tái)風(fēng)等)應(yīng)急措施：程序：臺(tái)風(fēng)到來(lái)前應(yīng)對(duì)戶(hù)外懸掛物品進(jìn)行檢查固定做好電力設(shè)備保障工作確保下水道暢通避免水浸保安加強(qiáng)警戒各部人員堅(jiān)守崗位不可離崗 內(nèi)容：1、各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，

29、未經(jīng)允許或接替決不可離崗。2、工程部應(yīng)對(duì)天棚、雨棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時(shí)給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺(tái)風(fēng)引起線(xiàn)路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。3、保安員要留意和指導(dǎo)車(chē)輛停放，避免被吹落物砸壞。同時(shí)要加強(qiáng)警戒，防止壞人趁機(jī)作案。（十三）客人物品丟失、失竊的處理方法、 員工接到客人反映丟失事件，第一時(shí)間把情況反饋至部門(mén)經(jīng)理。、 大堂副理接到客人物品丟失后應(yīng)第一時(shí)間應(yīng)與客人聯(lián)系，記錄發(fā)生地點(diǎn)，時(shí)間和丟失物品，安慰客人，并表示酒店對(duì)此事的關(guān)注。3、大堂副理對(duì)于客人已離店后返回或打電話(huà)回來(lái)尋找可能的遺留在房間的物品時(shí)，需與房務(wù)中心聯(lián)系了解情況。4、與房務(wù)主

30、管一道按照客人提出可能遺失的地方幫助查找，并把情況及時(shí)反饋給客人。5、如客人報(bào)告在酒店內(nèi)物品失竊，大堂副理應(yīng)第一時(shí)間通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)。6、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并向酒店突發(fā)事件應(yīng)急組長(zhǎng)及副組長(zhǎng)匯報(bào)。7、如客人有報(bào)案要求，應(yīng)由保安部負(fù)責(zé)協(xié)助客人報(bào)案。8、對(duì)于酒店的監(jiān)控系統(tǒng)，如客人想了解情況的，應(yīng)由保衛(wèi)部相關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋相關(guān)問(wèn)題，不可隨便安排客人至監(jiān)控室看監(jiān)控錄像，應(yīng)由保衛(wèi)部相關(guān)人員對(duì)此事進(jìn)行解釋及定奪。9、對(duì)無(wú)酒店管理當(dāng)局授權(quán)的情況下大堂副理不可對(duì)事件的原因等內(nèi)容向客人進(jìn)行解釋10、大堂副理記錄事件的整個(gè)過(guò)程，并整理寫(xiě)出事件經(jīng)過(guò)，當(dāng)備檔。（十四）客人損壞飯店財(cái)物情況處理、 員工發(fā)現(xiàn)有損

31、壞物品情況應(yīng)通知部門(mén)經(jīng)理，大堂副理接到通知客人損壞飯店財(cái)物的報(bào)告，親自檢查被損物品，并與客人核實(shí)情況。、 查閱被損物品的賠償價(jià)格由大堂副理與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償。（十六）停電緊急情況處理1、停電發(fā)生各部人員應(yīng)保持冷靜，工程部通知酒店突發(fā)事件應(yīng)急指揮小組組長(zhǎng)及副組長(zhǎng)。2、各部員工接到客人詢(xún)問(wèn)情況或投訴時(shí)應(yīng)向客人致歉，并解釋酒店自備發(fā)電機(jī)，將會(huì)以最快時(shí)間進(jìn)行自主發(fā)電。3、告知客人房?jī)?nèi)有應(yīng)急電筒。4、保衛(wèi)部加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)室、各個(gè)收款臺(tái)、飯店主要出入口嚴(yán)加看守、以防不測(cè)5、電話(huà)通知總經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理和工程部經(jīng)理3）、向被圍在電梯內(nèi)的客人親自道歉（必要時(shí)事后給與客人某種優(yōu)惠作為補(bǔ)償）4）

32、、組織員工拿出應(yīng)急照明燈并隨時(shí)關(guān)注住店客人的情緒，及做好對(duì)每位客人的安慰及解釋工作4、1）、保持與工程部和保衛(wèi)部的聯(lián)系2）、通知電腦機(jī)房為電力恢復(fù)時(shí)電腦故障的消除做好準(zhǔn)備3）、對(duì)舉行大型活動(dòng)的區(qū)域及時(shí)與組織者聯(lián)系4）、不斷將最新消息報(bào)告管理當(dāng)局5、1）、客房部處必須要有十二只以上手電筒3）、各部門(mén)應(yīng)配置及保管好各自的應(yīng)急照明燈4）、以上工具應(yīng)隨時(shí)處于良好工作狀態(tài)，由保安部每月一號(hào)及十五號(hào)檢查一次（十七）醫(yī)療服務(wù)1、客人提出就診要求應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人姓名、房號(hào)、性別和病情。2、向值班經(jīng)理報(bào)告，由值班經(jīng)理告知醫(yī)生客人的醫(yī)情安排出診時(shí)間3、如客人需外出就診，應(yīng)聯(lián)系好用車(chē)及安排好人員隨行，如客人行動(dòng)不便，應(yīng)安

33、排好輪椅4、與客人保持聯(lián)系，了解客人的最新病情及是否需要酒店提供其它幫助。（十八）緊急病癥（如心臟病、暈倒等）處理1、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人出現(xiàn)緊急病癥，第一時(shí)間聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理，通知酒店突發(fā)事件應(yīng)急指揮組長(zhǎng)及副組長(zhǎng)。2、服務(wù)員及值班經(jīng)理應(yīng)掌握基本的急求知識(shí)為客人進(jìn)行臨時(shí)急求，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)電話(huà)向急救中心求救。3、在醫(yī)生到達(dá)時(shí)由保安部人員將其立即帶到現(xiàn)場(chǎng)4、如需送醫(yī)，保安部應(yīng)控制好一部電梯專(zhuān)門(mén)運(yùn)送病人。5、了解客人在酒店是否有同行人員，如有應(yīng)想辦法聯(lián)系并告訴他們受傷客人的情況6、確保酒店一名能夠與客人進(jìn)行語(yǔ)言溝通的工作人員陪同傷者去醫(yī)院就診。7、與客人保持聯(lián)系，了解客人的最新病情及是否需要酒店提供其它幫助

34、。（十九）客人受傷時(shí)的處理1、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人受傷應(yīng)第一時(shí)間向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。2、部門(mén)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真詢(xún)問(wèn)受傷者的傷情，如需要，建議傷者前往醫(yī)院，并安排能與客人交流的工作人員前往陪同。3、了解客人在酒店是否有同行人員，如有應(yīng)想辦法聯(lián)系并告訴他們受傷客人的情況。4、立即將事件向酒店突發(fā)事件應(yīng)急指揮組長(zhǎng)及副組長(zhǎng)匯報(bào)。5、填寫(xiě)受傷者報(bào)告，包括：發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料，將受傷報(bào)告交給酒店突發(fā)事件應(yīng)急指揮組長(zhǎng)。6、值班經(jīng)理保持與在醫(yī)院的人員的聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人傷情，保證管理當(dāng)局了解最新?tīng)顟B(tài)7、與有關(guān)部門(mén)合作，為傷者提供一切飯店當(dāng)局能夠給予的幫助，如客用品和食品等8、如客人病情嚴(yán)重，需住院治療

35、，應(yīng)幫助客人辦理好住院手續(xù)，對(duì)于客人入住酒店的房間我們要進(jìn)行門(mén)鎖反鎖處理。9、如有可能，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客人家屬告知客人病情。10、詳細(xì)記錄事件發(fā)生和處理過(guò)程，保存好受傷報(bào)告（二十）客人死亡時(shí)的處理1、發(fā)現(xiàn)客人死亡立即通知部門(mén)經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理、酒店突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長(zhǎng)。2、證明死亡后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并立即報(bào)警3、保衛(wèi)部協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查客人死亡原因，如客人是自然死亡，應(yīng)由醫(yī)院出具死亡證明。4、如是其他原因造成死亡，請(qǐng)公安局調(diào)查并等待結(jié)果（由保衛(wèi)部與公安局相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)）。5、與保衛(wèi)部合作，清理客人遺物并列出遺物清單，客人入住的房間反鎖處理。6、保存客人住宿登記卡和身份證，與死者家屬/使館聯(lián)系。7、確定遺物處

36、理權(quán)，將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬/使館，并進(jìn)行登記8、尸體不得通過(guò)大廳和廚房，單獨(dú)使用一部服務(wù)電梯，安排救護(hù)車(chē)在后門(mén)等候，運(yùn)送時(shí)，請(qǐng)無(wú)關(guān)人員回避。9、記錄全部處理過(guò)程有關(guān)事情的詢(xún)問(wèn)統(tǒng)一由公安部指定人員解答，不允許向任何人透露其情況。散發(fā)非法宣傳品事件的處置：、 非法宣傳品，指有危害國(guó)家安全、利益，攻擊我國(guó)社會(huì)制度和領(lǐng)導(dǎo)人，危害政治安定和社會(huì)穩(wěn)定或未經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)而發(fā)放的有虛假內(nèi)容的書(shū)、報(bào)、刊物、資料、音像制品、招貼畫(huà)和廣告等。、 保安部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的巡視，如發(fā)現(xiàn)有散發(fā)非法宣傳品跡象的可疑人員，應(yīng)立即進(jìn)行監(jiān)控、制止和盤(pán)查。各崗位服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)形跡可疑或正在散發(fā)非法宣傳品、物品的情況時(shí)，一要

37、立即制止，二要立即報(bào)告，三要控制住可疑人員和物品。、 大堂服務(wù)員及行李員應(yīng)留意來(lái)往客人是否攜帶有非法宣傳品和有隨意丟棄物品的可疑跡象?？头糠?wù)員應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)在客房區(qū)域無(wú)目的徘徊的可疑人員，在清掃房間時(shí)，應(yīng)留意是否有非法宣傳品。飯店各平臺(tái)和制高點(diǎn)的出入口，應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，未經(jīng)批準(zhǔn)者不得進(jìn)入，并做到隨時(shí)關(guān)鎖。、 事件發(fā)現(xiàn)人應(yīng)迅速向保安部和電話(huà)總機(jī)報(bào)告，并講清事發(fā)地點(diǎn)，宣傳品內(nèi)容、性質(zhì)，有無(wú)可疑人員及報(bào)警人姓名和所在部門(mén)等。接到報(bào)警后，保安部應(yīng)立即派人趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，扣留嫌疑人并收繳其隨身攜帶的宣傳品，檢查其身上是否有其他宣傳品，并迅速將其帶離現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行進(jìn)一步審查。、 如此種行為發(fā)生在大廳或其他公共區(qū)域，服務(wù)員和保安人員應(yīng)立即上前制止，并將其迅速帶離現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)收繳全部非法宣傳品。發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有人從建筑物上向下散發(fā)宣傳品時(shí)，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照取證，調(diào)查了解事情的經(jīng)過(guò)和造成的后果，收集必要的證據(jù)（人證、物證）；控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大；經(jīng)審查和核實(shí)，請(qǐng)示飯店領(lǐng)導(dǎo)速報(bào)公安機(jī)關(guān)和有關(guān)部門(mén)。前廳部、大堂經(jīng)理應(yīng)做好圍觀客人的解釋工