呼叫中心質(zhì)檢培訓(xùn)管理組織體系框架

1、呼叫中心質(zhì)培管理體系框架V0.15版本我叫孔劍云，是一家呼叫中心的培訓(xùn)師。我非?？春煤艚兄行男袠I(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，因此，也希望自己能夠在這個(gè)行業(yè)中有所作為。本文檔是我根據(jù)自己的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)而整理的一套呼叫中心內(nèi)部質(zhì)量控制及培訓(xùn)管理體系的框架文件，里面包含了一個(gè)呼叫中心中的大多數(shù)質(zhì)檢和培訓(xùn)的流程與相關(guān)管理工具。我不僅希望，這份文檔能對(duì)看到它的朋友提供幫助；我更希望有和我一樣熱愛(ài)呼叫中心行業(yè)的同行，幫助我完善這個(gè)質(zhì)培管理體系框架。歡迎任何有問(wèn)題的朋友與我聯(lián)系：E-MAIL : hydekong，MSN : hydekong，QQ : 178941838。版本記錄版本號(hào)日期說(shuō)明編寫(xiě)人V0.102005-9

2、-26確定基本的質(zhì)培管理體系框架。孔劍云V0.102005-9-29增加質(zhì)培崗位職責(zé)模塊；增加質(zhì)培對(duì)運(yùn)營(yíng)的支持模塊?？讋υ芕0.152005-11-02完成培訓(xùn)流程中各相關(guān)表單的設(shè)計(jì)； 對(duì)整個(gè)文檔進(jìn)行了初步的排版。孔劍云V0.152005-11-12完成對(duì)質(zhì)檢流程中相關(guān)表單的設(shè)計(jì)； 對(duì)質(zhì)培崗位職責(zé)進(jìn)行全面的定位?？讋υ菩蜓?1版本記錄 2目錄 3一、關(guān)鍵詞定義 5二、質(zhì)培管理的目標(biāo) 6三、品質(zhì)保障流程 71、日常監(jiān)控 72、品保會(huì)議 73、報(bào)告體系 84、各類(lèi)品質(zhì)保障文件 8四、培訓(xùn)管理流程 91、入職培訓(xùn) 92、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) 103、質(zhì)檢糾錯(cuò)培訓(xùn) 124、技能技巧培訓(xùn) 145、各類(lèi)培訓(xùn)表單

3、15五、質(zhì)培崗位的職責(zé) 161、 質(zhì)培部門(mén)組織架構(gòu) 162、 質(zhì)培主管16173、質(zhì)檢組長(zhǎng)（QA ）4、 培訓(xùn)組長(zhǎng)175、 質(zhì)檢員（QC） 176、 培訓(xùn)師17六、對(duì)運(yùn)營(yíng)的支持 19七、 其他20、關(guān)鍵詞定義以下各組術(shù)語(yǔ)的定義，參考ISO 9000 : 2000質(zhì)量管理體系一一基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)。1、質(zhì)量：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。注1 術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如好、差或優(yōu)秀來(lái)修飾。注2 “固有的”（其反義詞是“賦予的”）,就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。2、顧客滿(mǎn)意：顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。注1 顧客抱怨是一種滿(mǎn)意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客

4、很滿(mǎn)意。注2 即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿(mǎn)足，也不一定確保顧客很滿(mǎn)意。、質(zhì)培管理的目標(biāo)通過(guò)質(zhì)量教育與培訓(xùn)， 提高員工對(duì)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的認(rèn)識(shí)，提升員工的服務(wù)水平和服務(wù)技能，并且通過(guò)對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控來(lái)保障這一高水平服務(wù)的持續(xù)實(shí)現(xiàn)。1、質(zhì)檢目標(biāo)通過(guò)第三方控制電話、話單、各類(lèi)單式單據(jù)等交易方式、方法和每位員工的工作表現(xiàn)，從而達(dá)到客戶(hù)和最終用戶(hù)的滿(mǎn)意。2、培訓(xùn)目標(biāo)統(tǒng)一員工價(jià)值觀、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、確保服務(wù)質(zhì)量的高品質(zhì)。三、品質(zhì)保障流程1、日常監(jiān)控通過(guò)對(duì)呼入、呼出電話的監(jiān)控及相關(guān)話單、單式單據(jù)的檢查，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的保障。具體監(jiān)控方式包括遠(yuǎn)程監(jiān)控和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控兩類(lèi)。遠(yuǎn)程監(jiān)控是指通

5、過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)聽(tīng)CSR錄音來(lái)判斷其通話質(zhì)量；現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控是指通過(guò)對(duì)一通電話的同步監(jiān)聽(tīng)來(lái)判斷其質(zhì)量。全體員工的監(jiān)控流程具體分成4類(lèi)：新員工（試用期內(nèi)）一5通/CSR/周，并完成不合格電話的在線督導(dǎo)。一般員工一通/CSR/周，并完成不合格電話的在線督導(dǎo)。每周0B排名前5位、IB排名第1位一一免聽(tīng)糾錯(cuò)員工（每周OB、IB排名后5位）一3-通/CSR/周，并完成不合格電話在線督導(dǎo)。2、品保會(huì)議 QA Review Meeting對(duì)CSR在線存在的不規(guī)范項(xiàng)與技巧缺陷結(jié)合項(xiàng)目的其它問(wèn)題進(jìn)行討論，對(duì)每一項(xiàng)糾錯(cuò)的實(shí)施情況進(jìn)行溝通，以期最大程度地解決項(xiàng)目存在的問(wèn)題，提高團(tuán)隊(duì)的服務(wù)品質(zhì)。 校準(zhǔn)會(huì)議針對(duì)各打分人員對(duì)同一個(gè)電話

6、或相同性質(zhì)、難易程度的電話給出不同的分?jǐn)?shù)，定期召開(kāi)校準(zhǔn)會(huì)議。在會(huì)議中，QA與現(xiàn)場(chǎng)打分人員將針對(duì)每一項(xiàng)的差異或總分的差異進(jìn)行討論，以期達(dá)到評(píng)分的一致性。若仍存在差異，則需挑選出性質(zhì)、難易度相同或相近的至少3個(gè)電3、報(bào)告體系QA根據(jù)每周的采樣電話量進(jìn)行打分評(píng)估。 并于每周進(jìn)行一次周報(bào)告， 周報(bào)告主要集中 反饋當(dāng)周整個(gè)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量情況、 校準(zhǔn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、分析錯(cuò)誤項(xiàng)內(nèi)容、 反饋改進(jìn)措施計(jì)劃等。每 月需進(jìn)行一次月報(bào)告，月度報(bào)告主要集中反饋整個(gè)團(tuán)隊(duì)的月度質(zhì)量情況， 分析員工質(zhì)量水平 趨勢(shì)，整合當(dāng)月質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)等。4、各類(lèi)品質(zhì)保障文件決工柞表格I鍛屆廡擾呂.屜四、培訓(xùn)管理流程1、入職培訓(xùn)說(shuō)明:1）運(yùn)營(yíng)部向人

7、事部提出人員需求，并由人事部負(fù)責(zé)招聘。2）人事部將招聘結(jié)果通知運(yùn)營(yíng)部，并由質(zhì)培部協(xié)調(diào)安排后2.5天培訓(xùn)課程。3）在2.5天的培訓(xùn)中，由質(zhì)培部負(fù)責(zé)新員工日常管理，培訓(xùn)結(jié)束后再移交至運(yùn)營(yíng)部，由運(yùn)營(yíng)部根據(jù)項(xiàng)目需求開(kāi)展不同的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。4）質(zhì)培部在入職培訓(xùn) 5日內(nèi)完成對(duì)此次入職培訓(xùn)的評(píng)估報(bào)告，存檔并報(bào)送運(yùn)營(yíng)部。2、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)提出需求客戶(hù)提出需求質(zhì)培部確定培訓(xùn)項(xiàng)目在崗員工業(yè)務(wù) 知識(shí)更新培訓(xùn)新員工業(yè)務(wù)知 識(shí)培訓(xùn)不通過(guò)測(cè)試不通過(guò)退出項(xiàng)目補(bǔ)考不通過(guò)1通過(guò)通過(guò)帶教上岡F上崗前測(cè)試通過(guò)建議辭退綜合評(píng)估正式上崗W1 F資料入檔通過(guò)跟蹤評(píng)估說(shuō)明:1）業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)包括新員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、在崗員工業(yè)務(wù)知識(shí)更新培訓(xùn)

8、兩個(gè)部分。2）業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)包括產(chǎn)品知識(shí)、界面操作、流程操作（如Call flow、Script、Tips、FAQ）等各項(xiàng)項(xiàng)目知識(shí)培訓(xùn)。3）在培訓(xùn)終期進(jìn)行測(cè)試（如需要），對(duì)未通過(guò)培訓(xùn)者予以延長(zhǎng)培訓(xùn)直至通過(guò)或終止培訓(xùn)另作安排。4）由具體實(shí)施培訓(xùn)部門(mén)或員工負(fù)責(zé)將培訓(xùn)記錄（簽到表、培訓(xùn)內(nèi)容記錄等）、培訓(xùn)成績(jī)單（如有）、培訓(xùn)后報(bào)告（如有）、學(xué)員反饋等相關(guān)材料交由質(zhì)培部門(mén)進(jìn)行確認(rèn)審核。5）質(zhì)培部根據(jù)上述材料將員工的培訓(xùn)記錄登記入員工資料庫(kù)，并將其他相關(guān)材料復(fù)印后歸檔。每次培訓(xùn)結(jié)束，依據(jù)培訓(xùn)效果評(píng)估程序進(jìn)行評(píng)估（如有需要）。3、質(zhì)檢糾錯(cuò)培訓(xùn)說(shuō)明:1）質(zhì)檢員根據(jù)每月匯總的監(jiān)聽(tīng)結(jié)果進(jìn)行錯(cuò)誤率分析。2）每月針對(duì)錯(cuò)

9、誤率高的問(wèn)題制定專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，由培訓(xùn)師進(jìn)行審核，審核通過(guò)方可執(zhí)行。但須補(bǔ)上培訓(xùn)記錄，由培3）如發(fā)生緊急問(wèn)題，需進(jìn)行突擊培訓(xùn)的，可臨時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),訓(xùn)師確認(rèn)并存檔。4）在培訓(xùn)終期進(jìn)行測(cè)試（如有需要），對(duì)未通過(guò)培訓(xùn)者予以延長(zhǎng)培訓(xùn)直至通過(guò)或終止培訓(xùn) 另作安排。5）質(zhì)檢員、培訓(xùn)師、項(xiàng)目主管均可進(jìn)行質(zhì)檢糾錯(cuò)培訓(xùn)，由具體實(shí)施培訓(xùn)部門(mén)或員工負(fù)責(zé)將培訓(xùn)記錄（簽到表、培訓(xùn)內(nèi)容記錄等）、培訓(xùn)成績(jī)單（如有）、培訓(xùn)后報(bào)告（如有）、學(xué)員反饋等相關(guān)材料交由培訓(xùn)部門(mén)進(jìn)行確認(rèn)審核并存檔6）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)師、項(xiàng)目主管、質(zhì)檢員對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行跟蹤評(píng)估，由質(zhì)檢員匯總評(píng)估 結(jié)果，并進(jìn)行分析，以反映員工培訓(xùn)效果。4、技能技巧培訓(xùn)說(shuō)明：

10、1）技能技巧培訓(xùn)主旨在于提高員工的整體素質(zhì)，充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能， 為進(jìn)一步向基層管理人員發(fā)展奠定基礎(chǔ)。2）質(zhì)培部負(fù)責(zé)課程開(kāi)發(fā)與安排，根據(jù)項(xiàng)目人員需求排定課程，依實(shí)際情況選擇公司內(nèi)部培訓(xùn)師或外聘專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師。3）運(yùn)營(yíng)部根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)的評(píng)估，提出培訓(xùn)需求，由培訓(xùn)部統(tǒng)一安排培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)。4）每次培訓(xùn)結(jié)束后均需安排測(cè)試，質(zhì)培部將分?jǐn)?shù)匯總并通知項(xiàng)目主管及相關(guān)人員，對(duì)未能 通過(guò)測(cè)試者視情況安排至下一批。? 基本知識(shí)的書(shū)面測(cè)試，培訓(xùn)教師和主管在做必要的打分以及反饋指導(dǎo)。? 實(shí)際話務(wù)操作方針測(cè)試，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)以及錄音進(jìn)行打分以及反饋指導(dǎo)。5 ）由具體實(shí)施培訓(xùn)部門(mén)或員工負(fù)責(zé)將培訓(xùn)記錄（簽到表、培訓(xùn)內(nèi)容記錄

11、等）、培訓(xùn)成績(jī)單（如有）、培訓(xùn)后報(bào)告（如有）、學(xué)員反饋等相關(guān)材料交由培訓(xùn)部門(mén)進(jìn)行確認(rèn)審核并存檔。5、各類(lèi)培訓(xùn)表單塔調(diào)管魁衣工堵訓(xùn)效卿估報(bào)吿丿度館訓(xùn)嵌告.doc dbc五、質(zhì)培崗位的職責(zé)質(zhì)培主管常規(guī)質(zhì)檢班強(qiáng)化質(zhì)檢班崗前培訓(xùn)班在崗培訓(xùn)班1、質(zhì)培部門(mén)組織架構(gòu)如上圖，整個(gè)質(zhì)培部門(mén)分為兩大組四個(gè)班。這兩大組分別是質(zhì)檢組和培訓(xùn)組。質(zhì)檢組下有常規(guī)質(zhì)檢班和強(qiáng)化質(zhì)檢班兩個(gè)班，常規(guī)質(zhì)檢班負(fù)責(zé)日常的規(guī)范品質(zhì)監(jiān)控任務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)檢班配合培訓(xùn)組，執(zhí)行品質(zhì)強(qiáng)化監(jiān)控任務(wù)，平時(shí)也承擔(dān)員工的糾錯(cuò)工作。培訓(xùn)組下有崗前培訓(xùn) 班和在崗培訓(xùn)班兩個(gè)班，崗前培訓(xùn)班的培訓(xùn)師主要承擔(dān)新員工的入職培訓(xùn)及不合格品質(zhì)員工 的待崗培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)班的培訓(xùn)師

12、主要承擔(dān)所有在線員工的在崗培訓(xùn)，并且也配合強(qiáng)化質(zhì)檢班執(zhí)行日常員工糾錯(cuò)工作。整個(gè)質(zhì)培部門(mén)自上而下設(shè)有質(zhì)培主管1名，質(zhì)檢組長(zhǎng)1名，培訓(xùn)組長(zhǎng)1名，另外，每個(gè)班都設(shè)有班長(zhǎng) 1位，在崗培訓(xùn)班的班長(zhǎng)由培訓(xùn)組長(zhǎng)兼任，強(qiáng)化質(zhì)檢班的班長(zhǎng)由質(zhì)檢組長(zhǎng) 擔(dān)任。2、質(zhì)培主管負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)質(zhì)培部的體系和流程管理，完善本部門(mén)的各類(lèi)管理體系。根據(jù)質(zhì)檢組長(zhǎng)、培訓(xùn)組長(zhǎng)的每周匯報(bào)，負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)品質(zhì)做出報(bào)告。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門(mén)與其它各部門(mén)之間的溝通，保證對(duì)內(nèi)或?qū)ν獾臏贤ǖ缆返臅惩ā?、質(zhì)檢組長(zhǎng)（QA）負(fù)責(zé)對(duì)QC的工作進(jìn)行二次檢查和監(jiān)控。分析、評(píng)估項(xiàng)目質(zhì)量情況，合理控制CSR的QA成績(jī)差距。督促、提醒運(yùn)營(yíng)部執(zhí)行糾錯(cuò)計(jì)劃，在運(yùn)營(yíng)部糾錯(cuò)培訓(xùn)能力較弱的情況下，QA作輔助、幫助。4、培訓(xùn)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)工作的管理，安排并開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)工作。承擔(dān)一部分培訓(xùn)課程的教學(xué)工作，參與課程的開(kāi)發(fā)與編寫(xiě)。承擔(dān)對(duì)培訓(xùn)師的培訓(xùn)