加油站客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)策略建議

1、加油站客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)策略建議隨著國(guó)內(nèi)成品油市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放，對(duì)加油站客戶的爭(zhēng)奪更加激烈。誰(shuí)占有終端市場(chǎng)和加油卡市場(chǎng)，誰(shuí)擁有較大程度的客戶品牌認(rèn)同度，誰(shuí)就將在競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)。為強(qiáng)化客戶開(kāi)發(fā)， 做好客戶維護(hù)，提高固定客戶和持卡消費(fèi)比例，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)定并提高市場(chǎng)份額，不斷提升網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)能力和贏利能 力，現(xiàn)就加油站客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)策略建議如下：一、客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)工作定位成品油零售是公司銷售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)和盈利的主要來(lái)源，客戶資源是衡量企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)發(fā)展力的重 要支撐。在終端網(wǎng)絡(luò)規(guī)模一定的條件下，客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)是銷售企業(yè)至關(guān)重要、需要常抓不懈的工作。兩者同為銷售企業(yè)的 生存之本、銷量和利

2、潤(rùn)之源。二、建立體系，明確責(zé)任建立地區(qū)公司、地市公司、片區(qū)和加油站分級(jí)開(kāi)發(fā)與維護(hù)體系，各級(jí)負(fù)責(zé)本級(jí)跨區(qū)域客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)，并指導(dǎo)、協(xié)助下級(jí)客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)工作。建立以兩級(jí)零售管理部門、 片區(qū)和加油站為主體的專業(yè)化客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)隊(duì)伍，同時(shí)調(diào)動(dòng)全員開(kāi)發(fā)與維護(hù)客戶的積極 性。探索建立權(quán)責(zé)對(duì)應(yīng)的零售客戶經(jīng)理制， 發(fā)揮加油站員工客 戶維護(hù)的功能，管理機(jī)關(guān)要具體承擔(dān)客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)的責(zé)任?？蛻舴?wù)中心是零售管理部門的派出機(jī)構(gòu)， 是公司服務(wù)客 戶的重要平臺(tái)， 是聯(lián)絡(luò)公司與客戶的重要橋梁， 承擔(dān)重要的客 戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)功能。 要通過(guò)實(shí)施專業(yè)化運(yùn)營(yíng)， 建立健全客戶服 務(wù)系統(tǒng)，有效地促進(jìn)加油站客戶特別是 IC 卡持卡客

3、戶的開(kāi)發(fā) 維護(hù)工作。按照服務(wù)責(zé)任制的要求，分層級(jí)做好客戶開(kāi)發(fā)維護(hù)工作。 對(duì)年消費(fèi) 20 噸以下的客戶，分解到加油站每一名員工負(fù)責(zé)聯(lián) 系維護(hù)； 年消費(fèi) 50 噸、 100 噸、500 噸以下和 500 噸以上的客 戶分別由加油站、 片區(qū)、 地市公司、 地區(qū)公司協(xié)助開(kāi)發(fā)并負(fù)責(zé) 維護(hù)。其中前 10 位客戶，應(yīng)由各層級(jí)分管領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)責(zé)任人 親自拜訪， 每季至少一次， 上門拜訪不少于一半。 具體分級(jí)開(kāi) 發(fā)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)可結(jié)合實(shí)際從嚴(yán)掌握。 競(jìng)爭(zhēng)激烈區(qū)域和新建工程用 油更要緊抓責(zé)任落實(shí)。三、建立客戶分類及等級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制1. 加油站客戶按照忠誠(chéng)度歸屬狀態(tài)分為四類：潛在客戶：尚未在所屬加油站進(jìn)行消費(fèi)的客戶群體游離客戶

4、： 首次或偶爾在所屬加油站消費(fèi)， 但尚未穩(wěn)定的 客戶群體。要特別關(guān)注頭回客戶、回頭客戶。固定客戶： 固定或長(zhǎng)期在所屬加油站加油消費(fèi)， 品牌或所 屬加油站忠誠(chéng)度較高的客戶群體。流失客戶： 因競(jìng)爭(zhēng)因素和我方人員變動(dòng)、 數(shù)質(zhì)量與服務(wù)糾 紛等因素流失的客戶群體?？蛻糸_(kāi)發(fā)與維護(hù)工作重點(diǎn)是按照客戶忠誠(chéng)度歸屬狀態(tài)深 入分析不同客戶的構(gòu)成， 開(kāi)展差異化營(yíng)銷， 實(shí)現(xiàn)潛在客戶、 游 離客戶向固定客戶的轉(zhuǎn)化，做到客戶不流失。2. 建立等級(jí)評(píng)定機(jī)制。根據(jù)客戶的信用、忠誠(chéng)度、回款情 況、采購(gòu)比例、噸油銷售收入和連續(xù)時(shí)間段內(nèi)的購(gòu)買量等因素， 以銷量和效益為主要指標(biāo)， 建立客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序， 按 照加油站管理規(guī)范的標(biāo)

5、準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類。對(duì)于不 同級(jí)別的用戶，在價(jià)格、資源保障、結(jié)算流程、信用額度等方 面給予差異化對(duì)待。四、開(kāi)展調(diào)查普查，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)工作的前提是客戶細(xì)分， 科學(xué)的客戶細(xì)分 必須建立在市場(chǎng)調(diào)查與客戶普查基礎(chǔ)之上。 市場(chǎng)調(diào)查與客戶普 查工作是零售的一項(xiàng)長(zhǎng)期基礎(chǔ)性工作， 要通過(guò)調(diào)查普查取得詳 實(shí)數(shù)據(jù)，分析不同客戶的消費(fèi)偏好，為客戶提供差異化服務(wù)。市場(chǎng)調(diào)查和客戶普查要定人員、 定職責(zé)、 定區(qū)域、 定要求， 對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶開(kāi)展地毯式摸排， 確保不留空白和死角。 通過(guò)上 互聯(lián)網(wǎng)搜尋、 去當(dāng)?shù)毓ど滩块T查詢、 近距離觀察用戶需求、 與 客戶直接接觸等措施，全面收集市場(chǎng)和客戶信息?？蛻粽{(diào)查以加油

6、站為基本單元，對(duì)每座加油站周邊的企 事業(yè)單位、汽車客運(yùn)站、貨運(yùn)物流園、車友會(huì)、網(wǎng)友會(huì)、汽車 4S 店、居民小區(qū)、飯店酒店、建設(shè)工地、廠礦企業(yè)、農(nóng)場(chǎng)等 客戶群體進(jìn)行全面摸底， 掌握客戶或相關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名、 聯(lián)系 方式、用油量、 當(dāng)前油品采購(gòu)渠道及結(jié)算方式、 其他需求等信 息，并建立起客戶信息檔案。 調(diào)研加油站商圈范圍內(nèi) （具體標(biāo) 準(zhǔn)結(jié)合實(shí)際以不留空白為原則確定， 如城區(qū)站可在周邊 5 公里 范圍內(nèi)） 的旅游點(diǎn)、 景區(qū)、住宿、餐飲、娛樂(lè)等旅游資源信息。 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查要采取逐站蹲點(diǎn)的方式，摸清對(duì)手加油站名 稱、所有權(quán)單位、地址、主要大客戶和日銷量情況，并建立起 信息檔案。五、強(qiáng)化客戶開(kāi)發(fā)，提高持卡

7、消費(fèi)比例1. 落實(shí)客戶開(kāi)發(fā)責(zé)任，做到一戶一策要在調(diào)查普查的基礎(chǔ)上， 對(duì)潛在客戶綜合分析重要程度、 需求和開(kāi)發(fā)難度進(jìn)行排序， 按照無(wú)交叉、 無(wú)空白的原則， 確定 每名客戶開(kāi)發(fā)的責(zé)任單位和責(zé)任人。 要根據(jù)建立的客戶信息檔 案，分潛在客戶、游離客戶、固定客戶和流失客戶，認(rèn)真分析 不同類型客戶的消費(fèi)觀念、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平和消費(fèi)需求、 用油規(guī)律，制定不同群體客戶差異化營(yíng)銷策略。2. 靈活運(yùn)用各種策略，快速開(kāi)發(fā)客戶上下參與， 實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷。 機(jī)關(guān)、 片區(qū)要按照分級(jí)開(kāi)發(fā)維 護(hù)制度的要求， 協(xié)助加油站做好客戶開(kāi)發(fā)。 一把手和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 要親自上陣開(kāi)發(fā)， 相關(guān)部門密切配合， 提高公關(guān)層次。 同時(shí)引 領(lǐng)廣大員工牢

8、固樹(shù)立 “每一個(gè)崗位都是一個(gè)經(jīng)營(yíng)點(diǎn)、 每一位員 工都是銷售經(jīng)理” 的理念， 持續(xù)調(diào)動(dòng)全員客戶開(kāi)發(fā)熱情。 動(dòng)員 利用各種私人關(guān)系， 做好跨區(qū)域客戶、 政府機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位 客戶、 中大型車隊(duì)客戶、 公交巴士客戶、 建設(shè)工地客戶等大客 戶的開(kāi)發(fā)，以及零散客戶的開(kāi)發(fā)。廣搭橋梁， 實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷。 一是尋求政府支持， 在爭(zhēng)取政 府機(jī)關(guān)用戶的同時(shí)， 利用政府搭建橋梁， 開(kāi)發(fā)他們身邊的潛在 客戶； 二是利用客戶自身產(chǎn)業(yè)鏈較長(zhǎng)、 關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)較多、 相關(guān)企 業(yè)或部門之間有依存關(guān)系的特點(diǎn)， 利用老客戶開(kāi)發(fā)新客戶； 三 是向關(guān)聯(lián)企業(yè)特別是給我方提供商品或服務(wù)的非油供應(yīng)商、 簽 約酒店、 銀行等提出合作條件， 要求對(duì)方

9、在我方加油； 四是在 瞄準(zhǔn)集團(tuán)用戶的兄弟單位、 供應(yīng)商和客戶的同時(shí)， 將開(kāi)發(fā)觸角 延伸到他們的內(nèi)部員工當(dāng)中，開(kāi)發(fā)私家車用戶。強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合， 實(shí)現(xiàn)渠道營(yíng)銷。 一是與具有較大影響力的車友 會(huì)等聯(lián)手， 整合其服務(wù)平臺(tái)， 使公司客戶能夠享受到其提供的 出行保障、 汽車維修、 優(yōu)惠洗車等專業(yè)服務(wù)， 吸引私家車用戶； 二是與商業(yè)銀行、 運(yùn)輸協(xié)會(huì)等合作， 吸引對(duì)方客戶辦理加油卡， 實(shí)現(xiàn)客戶資源共享；三是與移動(dòng)、聯(lián)通、電信、 4S 店、保險(xiǎn) 公司等聯(lián)姻， 利用其銷售網(wǎng)絡(luò)眾多的優(yōu)勢(shì)， 將加油卡作為其促 銷品在營(yíng)業(yè)廳宣傳和發(fā)放，使其衍變成為我們的發(fā)卡點(diǎn)。親情服務(wù)，實(shí)現(xiàn)情感營(yíng)銷。 秉承微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)、快 捷服務(wù)、

10、特色服務(wù)為主要內(nèi)容的親情服務(wù)理念， 延續(xù)開(kāi)展微笑 服務(wù)系列活動(dòng)， 堅(jiān)持服務(wù)規(guī)范常態(tài)化， 通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 拉近與 客戶的距離，增進(jìn)與客戶的感情，千方百計(jì)提高車輛進(jìn)站率、 油箱加滿率和客戶回頭率。 要從細(xì)微處入手， 有針對(duì)性地為客 戶提供增值服務(wù)，降低客戶的價(jià)格敏感度。多維并舉，實(shí)現(xiàn)拓展?fàn)I銷。 一是強(qiáng)化小額配送業(yè)務(wù)，庫(kù)發(fā)、站發(fā)配送與大流量加油結(jié)合開(kāi)展，有效地彌補(bǔ)客戶空白； 二是推進(jìn)橇裝加油和流動(dòng)加油，與大型商場(chǎng)、超市、公交集 團(tuán)、物流企業(yè)等聯(lián)合，有效彌補(bǔ)市場(chǎng)空白；三是油非緊密互 動(dòng)營(yíng)銷。用非油業(yè)務(wù)提升和促進(jìn)加油站形象、滿足客戶延伸 需求、提升加油站綜合競(jìng)爭(zhēng)力，油非相互促進(jìn)、客戶共享。宣傳引導(dǎo)， 實(shí)

11、現(xiàn)品牌營(yíng)銷。 積極參加公益活動(dòng)、 重大社會(huì) 活動(dòng)、 體育活動(dòng)和社區(qū)活動(dòng)等。 抓住車展等商業(yè)活動(dòng)機(jī)遇， 將 營(yíng)銷隊(duì)伍帶到現(xiàn)場(chǎng)宣傳促銷。 要善用媒體特別是早晚報(bào)、 交通 臺(tái)等都市類媒體， 提升中國(guó)石油品牌的親和力， 吸引顧客進(jìn)站 加油。3. 綜合運(yùn)用各種手段，實(shí)現(xiàn)鎖定客戶協(xié)議。 與集團(tuán)客戶簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議， 實(shí)現(xiàn)資源互供、 合 作雙贏。 與機(jī)構(gòu)用戶簽訂供油協(xié)議， 將小額配送用戶納入合同 管理范疇?？鐓^(qū)域客戶由上一級(jí)公司與其簽訂供油協(xié)議。資源。 積極籌措資源， 優(yōu)先滿足固定客戶尤其是與我們簽 有協(xié)議機(jī)構(gòu)客戶和 IC 卡的油品供應(yīng)，在授權(quán)范圍內(nèi)制定資源 優(yōu)先保證條款。價(jià)格。 對(duì)長(zhǎng)期客戶， 可給予一定的

12、價(jià)格折讓。 根據(jù)市場(chǎng)和 競(jìng)爭(zhēng)情況、針對(duì)汽油用戶和出租車等特定群體， 可采取局部站、 個(gè)別品號(hào)、分時(shí)段、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)等不同形式的優(yōu)惠促銷措施。結(jié)算。 允許信譽(yù)高、 簽有協(xié)議的政府機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位經(jīng) 批準(zhǔn)后采用定期結(jié)算方式， 并按照合同約定結(jié)算貨款。 加油卡 發(fā)行后也應(yīng)保持政策的連續(xù)性。IC 卡。 對(duì)消費(fèi)量較大的客戶可適度優(yōu)惠，為單位客戶提供車隊(duì)管理功能，引導(dǎo)固定客戶向IC卡客戶轉(zhuǎn)變，爭(zhēng)取將現(xiàn)金 客戶轉(zhuǎn)化成為IC卡客戶。通過(guò)綜合運(yùn)用各種手段， 與集團(tuán)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作 關(guān)系，提高個(gè)人客戶的忠誠(chéng)度。六、做好客戶維護(hù)，把固定客戶維護(hù)好1. 優(yōu)質(zhì)高效，做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)充分利用 IC 卡的功能，讓優(yōu)質(zhì)固定客戶享

13、受 VIP 服務(wù)。 對(duì)固定客戶加強(qiáng)站內(nèi)引導(dǎo)， 提供質(zhì)量咨詢、 代辦業(yè)務(wù)等更為貼 心的服務(wù)。 改善服務(wù)的軟硬件環(huán)境， 優(yōu)化加油品種和加油機(jī)部 署，合理排班，增加高峰期的服務(wù)能力，做到快捷服務(wù)。2. 加強(qiáng)聯(lián)系，定期上門拜訪 一方面，要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，認(rèn)真聽(tīng)取客戶的訴求，增加對(duì)客戶的感情投資。 要將節(jié)日問(wèn)候、 信函慰問(wèn)、 生日祝福、 客戶座談、 登門回訪、 政策激勵(lì)等措施制度化， 加強(qiáng)與客戶的 日常溝通， 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)方面存在的不足， 提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。另一方面， 要定期對(duì)客戶上門拜訪， 增加拜訪頻次， 提高 拜訪的技巧和效率。 按照層級(jí)安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管理人員對(duì)固定客 戶進(jìn)行拜訪， 定期組織固

14、定客戶座談會(huì)， 經(jīng)常性地征求老客戶 的意見(jiàn)。對(duì)拜訪工作要認(rèn)真總結(jié)，及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題。 上級(jí)要做好對(duì)下級(jí)客戶的跟蹤回訪。3. 動(dòng)態(tài)跟蹤，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)跟進(jìn) 要關(guān)注固定客戶的消費(fèi)規(guī)律， 通過(guò)定期統(tǒng)計(jì)客戶加油量等 指標(biāo)， 對(duì)客戶加油量變化情況密切跟蹤， 重點(diǎn)回訪加油量呈現(xiàn) 下滑趨勢(shì)的客戶，避免客戶流失。將客戶流失視為被客戶 “拋棄 ”，作為工作失誤深刻反思， 對(duì)流失原因要進(jìn)行深刻分析， 采取針對(duì)性對(duì)策。 為客戶提供高 質(zhì)量服務(wù)， 加強(qiáng)與客戶信息的及時(shí)互通。 客戶開(kāi)發(fā)人員發(fā)生流 動(dòng)的要及時(shí)交接客戶。對(duì)客戶動(dòng)態(tài)管理，定期評(píng)定、更新客戶等級(jí)，并及時(shí)調(diào) 整營(yíng)銷策略。4. 踐行承諾，確保固定客戶不流失 要

15、時(shí)刻關(guān)注客戶的感受， 在不同的市場(chǎng)條件下盡量保持政 策的連續(xù)性。 資源緊張時(shí)期要加大與大型、 重點(diǎn)及集團(tuán)客戶的 溝通和協(xié)調(diào)力度， 全力做好這些客戶的資源保障供應(yīng)。 要特別 注重簽有協(xié)議的機(jī)構(gòu)用戶和個(gè)人 IC 客戶的維護(hù)工作。資源緊 張時(shí)期還應(yīng)采取措施， 將以前流失的客戶請(qǐng)回來(lái)， 并有計(jì)劃地 安排資源，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處奪走客戶。5. 利用平臺(tái)，建立客戶投訴處理和溝通機(jī)制 充分利用客戶服務(wù)中心的平臺(tái)，認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建 議，及時(shí)處理顧客的投訴。 在省、 地兩級(jí)公司組建客戶服務(wù)團(tuán) 隊(duì)，明確職責(zé)和待遇， 充實(shí)客戶服務(wù)力量， 開(kāi)展專業(yè)化的客戶 服務(wù)與管理工作。6. 完善檔案，促進(jìn)工作程序化 充分利用加油站

16、管理系統(tǒng)功能， 完善客戶檔案， 加強(qiáng)對(duì)客 戶資料的分析與運(yùn)用。 要把客戶基本情況、 消費(fèi)需求、 消費(fèi)偏 好、消費(fèi)情況、拜訪內(nèi)容等記入客戶檔案。對(duì)于年消費(fèi)量 10 噸以上的老客戶， 要將其列為優(yōu)質(zhì)客戶重點(diǎn)管理。 要制定并實(shí) 施優(yōu)質(zhì)客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)工作流程。七、配套保障措施1.保證基本的客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)費(fèi)用 要在現(xiàn)有的財(cái)務(wù)政策框架內(nèi)， 進(jìn)一步明確客戶開(kāi)發(fā)維護(hù)的 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)， 按照客戶屬性、 數(shù)量和等級(jí)做好費(fèi)用安排并列入預(yù) 算，同一般的促銷費(fèi)用、 招待費(fèi)等相對(duì)分開(kāi)。 客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù) 費(fèi)用應(yīng)合理使用，將主要額度落實(shí)到基層特別是加油站。2.明確客戶開(kāi)發(fā)考核激勵(lì)機(jī)制 將客戶開(kāi)發(fā)任務(wù)列入兩級(jí)機(jī)關(guān)的考核指標(biāo)， 調(diào)動(dòng)