建筑工程的客戶關(guān)系管理方法

1、建筑工程的客戶關(guān)系管理方法一、客戶關(guān)系管理概述 客戶，指以協(xié)議或合同的形式，將其擁有的建設(shè)項(xiàng)目或總承包范 圍的部分工作交予集團(tuán)公司承建或服務(wù)的法人或者其他組織。 也稱“顧 客”、“業(yè)主”、“甲方”、“建設(shè)單位”。一般而言客戶可以簡單的分為潛 在客戶、意向客戶、準(zhǔn)客戶、簽約客戶、已開發(fā)客戶、合作伙伴客戶 （包括政府部門、房地產(chǎn)企業(yè)、社會團(tuán)體等） ?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成 長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判 斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客 戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系 和業(yè)務(wù)流

2、程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的 工作實(shí)踐?？蛻絷P(guān)系管理的目的是從客戶利益和公司利潤兩方面實(shí)現(xiàn)客戶社 會價值的最大化，通過協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和合作伙伴之間 卓有成效的“一對一關(guān)系”，使公司可以提供更周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 從而提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶。具體目標(biāo)：i 樹立統(tǒng)一企業(yè)形象ii 創(chuàng)立行業(yè)品牌形象iii 提高服務(wù)質(zhì)量iv 提高工作效率v 作為對外聯(lián)系的窗口vi 建立個性化營銷策略vii 降低管理成本viii 完善客戶關(guān)系管理xix 為以后的項(xiàng)目開發(fā)提供有價值的參考信息資料 暢通與客戶間的溝通渠道客戶關(guān)系的管理應(yīng)遵循以下原則： 1以顧客為中心； 2編制有

3、價 值的客戶檔案； 3客戶檔案標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；詳盡、真實(shí)； 4客戶 關(guān)系維護(hù)應(yīng)時時更新、 同步；5更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶； 6各 級管理和工作人員共同協(xié)作； 8客戶信息屬集團(tuán)公司所有； 9客戶 信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。二、客戶關(guān)系管理的主體與職責(zé)1. 集團(tuán)公司市場營銷部是客戶開發(fā)、維護(hù)、營銷的主管部門，負(fù) 責(zé)客戶關(guān)系管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，負(fù)責(zé)集團(tuán)內(nèi)所有客戶信息 收集整理歸檔后的匯總，負(fù)責(zé)客戶信息匯總后的分析、研究、細(xì)化整 理工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)公司經(jīng)營管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)關(guān)于客戶關(guān)系信息的日常維 護(hù)、更新、管理等工作，負(fù)責(zé)各專業(yè)分公司、區(qū)域分公司客戶滿意度 調(diào)查報告匯總上

4、報后的總結(jié)調(diào)研工作。2. 各專業(yè)分公司、 區(qū)域分公司經(jīng)營部是客戶關(guān)系直接的管理部門， 負(fù)責(zé)對經(jīng)營范圍內(nèi)客戶信息的收集、整理、分類細(xì)化、建檔，負(fù)責(zé)對 各項(xiàng)目經(jīng)理部所施工程客戶關(guān)系維護(hù)的管理和考核，負(fù)責(zé)實(shí)施客戶滿 意度調(diào)查并撰寫客戶滿意度調(diào)查報告，負(fù)責(zé)接受、處理、解決客戶投 訴的工作。3. 各項(xiàng)目經(jīng)理部是客戶關(guān)系管理的一線部門，負(fù)責(zé)客戶信息的收 集上報，負(fù)責(zé)所施工程的客戶關(guān)系維護(hù)，負(fù)責(zé)處理、解決客戶投訴， 負(fù)責(zé)對所施工程進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查工作并形成客戶滿意度調(diào)查報 告，上報于所屬分子公司；負(fù)責(zé)客戶分析工作，并形成分析報告上報。三、客戶關(guān)系管理方法（一）客戶信息的收集與管理、信息的收集1職責(zé)（1）各

5、項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)所施工程客戶信息的收集，對應(yīng)著客戶所 屬分類進(jìn)行填寫，上報于所屬區(qū)域分公司、專業(yè)分公司。（2）各專業(yè)分公司、區(qū)域分公司經(jīng)營部負(fù)責(zé)市場開拓過程中客戶 信息（包括投標(biāo)客戶、簽約客戶、跟蹤客戶、潛在客戶、合作伙伴等） 的收集，會同所轄工程項(xiàng)目部上報的客戶信息統(tǒng)計表，匯總整理后， 上報于集團(tuán)公司市場營銷部，原則上每月上報一次，不得例外。（3）集團(tuán)公司市場營銷部負(fù)責(zé)收集匯總各專業(yè)分公司、區(qū)域分公 司上報的客戶信息統(tǒng)計表，由專人對其整理分類，建立客戶檔案（檔 案內(nèi)容見第六條 2 則），整理后的客戶信息上傳于集團(tuán)公司經(jīng)營管理 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，方便集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)域公司、分公司、各項(xiàng)目經(jīng)理部使 用公司

6、內(nèi)網(wǎng)查詢。集團(tuán)公司市場營銷部負(fù)責(zé)對客戶檔案的及時更新。2檔案的建立 建立客戶檔案的目的是為了更有效的跟蹤、評價、選擇、考核客 戶，提高集團(tuán)公司的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步分析、滿足客戶的需求，便于 客戶關(guān)系管理工作的高效執(zhí)行。檔案內(nèi)容應(yīng)包括以下內(nèi)容：客戶單位名稱、地址、聯(lián)系方式、聯(lián) 系人姓名、職位、社會關(guān)系、客戶需求、合作歷史、客戶評價、客戶 考核結(jié)果等，填寫客戶檔案表?？蛻魸M意度調(diào)查、客戶分析報告、客戶投訴的信息應(yīng)在客戶檔案 中做相應(yīng)歸檔、更新。3信息分類 依據(jù)客戶誠信、合作歷史、客戶社會價值、近期合作可能性等因 素以及客戶分析的結(jié)果將客戶劃分為 A、 B、C三類。A類：有合作歷史（誠信良好）、信用良

7、好、有較高的社會價值或 社會連帶價值、近期有合作需求的客戶為 A 類。C類：陌生客戶、有合作歷史但有不良誠信記錄、要求苛刻、過往 有無理投訴、 利潤低程序復(fù)雜、 信譽(yù)差、 企業(yè)自身存在問題的客戶為 C 類。B類：其余客戶均為 B 類客戶4信息上報各分子公司、項(xiàng)目經(jīng)理部按照集團(tuán)公司客戶信息統(tǒng)計表填寫， 每月 25 日將匯總后的客戶信息發(fā)送至集團(tuán)公司市場營銷部郵箱。、客戶信息管理1管理原則（1）及時了解、及時更新，注重與客戶的交流互通，提高客戶關(guān) 懷度；強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險、成本， 提高利潤并改善客戶的滿意程度。（2）客戶檔案建立后與客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)同步，客戶滿意度、客戶

8、分析、客戶投訴等信息應(yīng)及時反饋于客戶檔案，并形成記錄。（ 3）客戶管理系統(tǒng)建立以后，客戶信息的訪問、查詢、調(diào)用依據(jù) 授權(quán)有限使用。（4）建成后的客戶檔案由集團(tuán)公司市場營銷部管理，各分子公司 使用時需要向其提出申請，經(jīng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后查調(diào)使用。2職責(zé)劃分（1）各分子公司負(fù)責(zé)所轄經(jīng)營范圍內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理部上報的客戶信息 的匯總、分類和管理，積極配合集團(tuán)公司市場營銷部做好所報客戶信 息的建檔工作、檔案維護(hù)工作，對于客戶信息發(fā)生的所有變化，應(yīng)于 每月 25 日前及時上報。（2）集團(tuán)公司市場營銷部負(fù)責(zé)客戶信息的管理、維護(hù)，負(fù)責(zé)客戶 管理系統(tǒng)的建立和管理，負(fù)責(zé)客戶檔案的建立和維護(hù)，負(fù)責(zé)督促各分 子公司客戶信息

9、管理工作的有效進(jìn)行。3客戶信息與客戶評價反饋的同步（我方對客戶評價，客戶對我 方評價）客戶評價包括兩部分內(nèi)容，一是客戶對我方評價，二是我方對客 戶評價。（1）客戶對我方的評價通過客戶滿意度調(diào)查表來實(shí)現(xiàn)，各項(xiàng)目經(jīng) 理部應(yīng)將所施工程的客戶滿意度調(diào)查表（關(guān)于客戶調(diào)查表的說明參看 第三章第九條）上報于所屬分子公司。各分子公司將匯總后的客戶滿 意度調(diào)查表于集團(tuán)公司市場營銷部規(guī)定的時間前上報。（2）我方對客戶的評價，主要由客戶分析報告構(gòu)成。 以上兩部分的評價結(jié)果應(yīng)及時反饋，客戶檔案中及時更新。（二）、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶的接觸與溝通1溝通方式（1）集團(tuán)公司網(wǎng)站（有條件的可以通過項(xiàng)目網(wǎng)站）（2）集團(tuán)公司內(nèi)刊或

10、報紙（3）客戶會議、客戶考察、客戶會餐等。（ 4）電話溝通（5）現(xiàn)場溝通（ 6）上門拜訪（7）技術(shù)交流2客戶信息的形成通過有效的溝通方式， 對應(yīng)客戶信息表， 將客戶信息盡可能收集 完整的同時盡量去了解客戶關(guān)聯(lián)的社會關(guān)系， 對有價值的信息形成信 息表?？蛻粜畔?yīng)在客戶關(guān)系維護(hù)的過程中實(shí)時更新， 對已形成的客戶 信息增加或修正。、客戶關(guān)系維護(hù)1確定維護(hù)方法，定期回訪（1）對形成客戶信息、客戶檔案的客戶進(jìn)行 A、B、C 分級分析， 對客戶關(guān)系進(jìn)行分類管理維護(hù)。集團(tuán)公司市場營銷部應(yīng)對集團(tuán)內(nèi)所擁 有 A、 B、 C 類別的客戶數(shù)量每季度、每半年、每年進(jìn)行排名和評價， 并將結(jié)果（有選擇的）印發(fā)至集團(tuán)公司領(lǐng)

11、導(dǎo)及各分子公司、項(xiàng)目部手 中。2）客戶分類結(jié)果在關(guān)系維護(hù)中的具體應(yīng)用： A類客戶：依據(jù)客戶的社會價值（行政級別、企業(yè)職位、社會關(guān) 系、項(xiàng)目角色等）確定我方定期拜訪人員的級別，制定客戶拜訪計劃 （半年一次、每季一次、每月一次、每旬一次），傳達(dá)、加強(qiáng)集團(tuán)信 息的更新變化、增加溝通效力，及時反饋客戶信息。維護(hù)目標(biāo)：使優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶、潛在客戶變?yōu)榭蛻?，?shí)現(xiàn)或加強(qiáng)客戶 對集團(tuán)公司的利益貢獻(xiàn)，維持集團(tuán)公司在客戶方的地位和價值，使各 分子公司乃至項(xiàng)目部實(shí)現(xiàn)滾動發(fā)展。 B類客戶：由各級市場營銷人員溝通、拜訪，依據(jù)客戶價值提高 拜訪頻次和拜訪質(zhì)量，定期對客戶進(jìn)行評價、評測，適時對 B 類客戶 進(jìn)行規(guī)模利潤分析，依據(jù)

12、規(guī)模大利潤低、規(guī)模小利潤高等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 細(xì)化分類，循序漸進(jìn)的實(shí)現(xiàn)維護(hù)目標(biāo)。維護(hù)目標(biāo)：將 B 類客戶培養(yǎng)成 A 類客戶，對不合格的 B類客戶打 回到 C 類客戶行列，充分挖掘客戶價值在集團(tuán)市場工作中的作用，保 障和提高集團(tuán)利益。 C類客戶：由各級市場營銷人員溝通、接觸，接觸的頻率、投入 的精力由市場營銷人員自己把握；陌生客戶及時跟蹤、評測，不良客 戶接觸過程中應(yīng)仔細(xì)參考其客戶檔案中記錄的不良行為，謹(jǐn)慎合作交 流；對于信譽(yù)低、企業(yè)自身存在問題的企業(yè)必要時放棄接觸、跟蹤； 對于觀察期內(nèi)有培養(yǎng)成為 A、B 類級別的客戶，可以加強(qiáng)營銷力度。維護(hù)目標(biāo)：存優(yōu)汰劣，規(guī)避企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，發(fā)覺優(yōu)良客戶，及時 更新客戶

13、分類。2客戶滿意度調(diào)查 客戶滿意度貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)，主要包括如下方面：客戶 服務(wù)（包括向客戶提供工程信息和服務(wù)建議等）、工程質(zhì)量（應(yīng)符合 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、兌現(xiàn)承諾、達(dá)到客戶使用要求）、服務(wù)質(zhì)量（指與集團(tuán)公 司上下接觸的過程中客戶的感受）、竣工后服務(wù)（包括信息反饋和投 訴、維護(hù)和修繕）。3維護(hù)信息反饋各分子公司每月 25 日前應(yīng)將本月客戶關(guān)系維護(hù)工作中關(guān)于客戶信 息、客戶投訴、客戶評價、客戶關(guān)系等內(nèi)容的變化在客戶信息表、客 戶檔案表中作出更新及時上報集團(tuán)公司市場營銷部，若無變化，則不 用重復(fù)上報。4客戶關(guān)系維護(hù)成效考核A. 集團(tuán)公司市場營銷部每半年組織各分子公司召開一次“客戶關(guān) 系管理工作研討

14、會”通報半年來客戶關(guān)系維護(hù)成果，并對各分子公司 客戶關(guān)系維護(hù)成效進(jìn)行考核，具體考核內(nèi)容如下：（1）各分子公司客戶信息表上報工作、客戶檔案整理工作的落實(shí) 情況，考核各分子公司每半年度客戶信息積累成果?？己艘孕畔⑸蠄笫欠窦皶r、客戶檔案整理是否到位、客戶累計數(shù) 量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)為具體指標(biāo)。（2）各分子公司及所轄項(xiàng)目經(jīng)理部受到客戶投訴次數(shù)， 問題處理解 決效果?？己艘酝对V數(shù)量的多少、 處理問題效果、 客戶關(guān)系是否改 善為具體指標(biāo)。（3）客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。針對客戶滿意度調(diào)查中的內(nèi)容，對調(diào) 查結(jié)果予以統(tǒng)計分析，對集團(tuán)公司原因以外分子公司及項(xiàng)目經(jīng)理部存 在的不良問題進(jìn)行考核?？己艘钥蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果中客戶不

15、滿意項(xiàng)數(shù)量的多少為具體指 標(biāo)。（ 4）客戶分析報告的落實(shí)情況?？蛻舴治鰣蟾娴膬?nèi)容應(yīng)避免虛、 假、空，按照集團(tuán)公司市場營銷部的要求定期對客戶進(jìn)行評價?？己艘钥蛻舴治鰣蟾媸欠裢瓿缮蠄?，報告內(nèi)容是否滿足本辦法的 相關(guān)要求為具體指標(biāo)。（5）客戶維護(hù)、客戶管理工作的信息反饋情況。與客戶有關(guān)的所 有變化、更新、評價應(yīng)按期、及時上報集團(tuán)公司市場營銷部?？己艘约瘓F(tuán)公司市場營銷部客戶信息庫中的信息在實(shí)際應(yīng)用中是 否與實(shí)際相符，信息是否虛假不真實(shí)為具體指標(biāo)B.考核的結(jié)果分為優(yōu)良、合格、差三個等級，其中，（1）對于考核結(jié)果優(yōu)良的部門，由集團(tuán)公司市場營銷部撰文上報 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，集團(tuán)公司內(nèi)部發(fā)文表揚(yáng)、獎勵，結(jié)果納入集團(tuán)公

16、司政績考 核指標(biāo)。（2）對于考核結(jié)果合格的部門，集團(tuán)公司市場營銷部上報集團(tuán)領(lǐng) 導(dǎo)，被考核部門于考核結(jié)果通知后 1 周內(nèi)完成本部門的客戶關(guān)系維 護(hù)工作總結(jié)，總結(jié)的內(nèi)容應(yīng)針對集團(tuán)公司客戶關(guān)系維護(hù)成效考核的 具體指標(biāo)來完成， 總結(jié)上交集團(tuán)公司市場營銷部后報于集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)。（ 3）對于考核結(jié)果差的部門，除按照第（ 2）條要求上交客戶關(guān) 系維護(hù)工作總結(jié)外，停止其使用集團(tuán)公司市場營銷部客戶信息庫、 客戶檔案庫查詢的權(quán)利一個月，對于不按時上交、上報本辦法所要求 的信息表、客戶檔案表、客戶評價、維護(hù)工作總結(jié)的部門，停止其使 用集團(tuán)公司經(jīng)營管理系統(tǒng)的權(quán)利、暫停其通過經(jīng)營管理系統(tǒng)上報的所 有待審批的工作，直至上述

17、不服從、不配合行為作出更正時終止。（三）、客戶關(guān)系管理成果的應(yīng)用 集團(tuán)公司市場營銷部、各分子公司、項(xiàng)目經(jīng)理部是客戶分析工作的 主體部門，項(xiàng)目經(jīng)理部完成客戶的單體分析、評價，各分子公司完成 經(jīng)營區(qū)域內(nèi)客戶的分析、評價（對于同一企業(yè)的分子客戶做共性分析、 評價），集團(tuán)公司市場營銷部對所有客戶進(jìn)行分析評價匯總，并在匯 總后的基礎(chǔ)上作出分析報告。以下是客戶分析的五方面內(nèi)容：（ 1）客戶忠誠度分析： 指客戶對某個建筑企業(yè)、工程機(jī)構(gòu)的持久 性、變動情況、忠實(shí)程度等；（ 2）客戶利潤分析： 指所承攬客戶工程項(xiàng)目的總利潤、凈利潤、 規(guī)模利潤比、投入的成本與利潤比等；（ 3）客戶未來分析： 指對客戶的未來發(fā)展趨勢、工程方向、企業(yè) 實(shí)力（資金、誠信等）、市場需求（對承包方需求變化、工程項(xiàng)目開 發(fā)需求）等進(jìn)行分析；（ 4）客戶性能分析： 指對客戶的市場誠信、企業(yè)資