蘭大夫會員管理手冊1學習資料

1、會員管理手冊一、前言會員可分成兩種，一種是消費會員，一種是協(xié)會會員。會員卡屬于特定人群持有的區(qū)別于非會員的憑證。很顯然我們要講的會員是消費會員。消費會員，拿商品經(jīng)濟的視角去解讀，顧名思義是某一類志趣相同、取向一致的消費人群，被商家歸類梳理，并冠以俱樂部、精英一族、小眾群體的稱謂，投其所好研發(fā)素食、完善服務。這是市場經(jīng)濟充分競爭的產(chǎn)物，應個性化需求而衍生的市場供給不斷細分、再細分。一個品牌的會員將會是素食忠實的消費者、口碑的最佳傳播者、門店免費的導購員、門店經(jīng)營決策的參謀者、門店經(jīng)營管理的監(jiān)督者等等。所以任何一個品牌的成長和會員是分不開的。二、目錄? 會員管理的重要意義? 會員管理的執(zhí)行規(guī)范?

2、管理會員的基本技巧? 會員管理的后期服務三、會員的管理第一部分：會員管理的重要意義2000 名會員大于200 萬元銷售如果單個會員每年到店里消費一次， 那么 2000 名會員分解到每天就有 6 次銷售機會。如果每位會員單筆客單筆單價最低是500 元，那么會員帶來的年銷售額就是100 萬元在大型的活動10 天期間，如果每個會員來店消費1 次，那么每天都有 200 個會員來店，每個最低消費算平均500 元，那么我們每天銷售就是10 萬元， 10 天就能銷售100 萬元。1、 發(fā)展會員的真正價值發(fā)展會員的真正價值讓會員單次消讓會員更多次讓會員介紹更多費更多的素食的消費素食的人買我們的素食提高每個會員

3、對門店銷售、利潤的貢獻一個滿意的會員顧客將會：忠誠品牌更久消費更多的素食和提高消費素食的頻率為本店和品牌說好話忽視競爭對手的廣告，并對價格不敏感積極向本店提供店面/ 服務方面的建議第二部分：會員管理的執(zhí)行規(guī)范1、 會員申請第一步：店員審核條件依據(jù)會員手冊中入會條件章程依據(jù)公司統(tǒng)一舉行的大型推廣活動的特別入會優(yōu)惠條件（依據(jù)公司統(tǒng)一印制的活動印刷品為準）如消費滿3999 元即可申請蕙心卡，累計消費滿13999 即可申請悅容會會員卡，半年內(nèi)累計消費50000 元即可加入總公司美達名媛俱樂部會員等。第二步：顧客填寫會員申請表會員申請單填寫（詳見會員申請表）注意筆跡要清晰做到完成、真實、有效第三步：店員

4、填寫會員信息登記表店員每日及時將新會員信息登記會員信息登記表附件2第四步：發(fā)放會員卡、會員手冊等發(fā)放會員卡、會員手冊公司會員管理部接到會員信息表和登記表時，登記備案， 以備日后會員消費累計使用及連鎖店統(tǒng)一積分會員卡分普通卡和貴賓卡兩種會員手冊可以讓會員了解自己能夠享受的各種權益。2、會員卡發(fā)放標準：A、蕙心卡一次性充值或消費3999 元即可新店開業(yè)前一周，每天前20 名顧客請?zhí)嵝芽蛻粼诳▋?nèi)余額不足30%時進行充值B、 悅容會 VIP 卡一次性消費滿13999 元或半年內(nèi)累計消費13999請?zhí)嵝芽蛻粼诳▋?nèi)余額不足30%時進行充值元即可悅容會VIP 卡升級：持悅容會會員卡半年內(nèi)累計消費5 萬元可升

5、級貴賓卡3、會員消費記錄：公司統(tǒng)一開通會員管理系統(tǒng)會員申請成功登記備案后，有專一的會員卡號各分店提交消費記錄信息，公司統(tǒng)一驗證，并反饋驗證成功或失敗同時公司主機在收到信息后，自動記錄會員消費和累計積分會員可直接在網(wǎng)上消費第三部分：管理會員的技巧1、需獲得的會員信息個人信息：姓名、性別、家庭住址、聯(lián)系方式、生日和結婚紀念日等重要日期、職業(yè)、職務、收入狀況、個人愛好、學歷水平及其他體貌特征等家庭信息：家庭成員年齡、職業(yè)及興趣愛好等其他信息：獲知信息渠道、對美的的認知、對美的關注度、對健康的關注度、對促銷活動的參與度等2、 倍增會員的渠道和方式公司和門店的重點客戶資料其他渠道的C 類客戶特價活動信息

6、吸引的C 類會員（消費欲不強或手機發(fā)送特價信息的普通顧客）3、 會員資料分析從性別、年齡看會員結構從學歷、收入、消費金額看會員消費結構從消費金額、頻次、職業(yè)及社會地位區(qū)分會員（ABC類）A 類會員，基本達到貴賓卡要求的會員B 類會員，達到普通會員卡，但不夠貴賓卡的會員C 類會員，偶爾會消費或會關注新美容信息的會員，但在良性引導下會產(chǎn)生消費的會員從現(xiàn)場消費的素食及目的，分析消費動機消費頻率消費習慣服務要求消費動機潛在銷售信息改善機會點第四部分、會員管理的后期服務1、 會員維護方法短信：最經(jīng)濟的方法電話：表達更充分郵件：適用于喜歡上網(wǎng)的族群郵寄咨詢：信息充足問卷調(diào)查：可顯示對會員身份及權益的重視登

7、門拜訪：更直觀贈送禮品：表達心意聚會：深入傳播提供增值服務：視實際情況而定積極主動使用會員積分兌換，減少會員先進支付2、 會員回饋辦法在生日、結婚紀念日、重要節(jié)假日時進行問候、贈送禮品等特價活動的前一天舉辦會員專場每周選擇一天做會員的特價日銷售：選擇日常銷售較差的一天進行積壓品的銷售。會員獨享活動：新品上市、特價活動、推廣促銷中僅對會員的限售，特價素食不銷售給一般客戶等聯(lián)合營銷：與公司其他品牌或其他行業(yè)等進行異業(yè)聯(lián)盟銷售，對會員進行回饋。在新品上市或促銷活動日對會員贈送禮品在條件允許下幫助客戶解決學習、生活或工作上的小心愿、小問題，感動客戶3、 日常管理的小技巧專項專人管理并配套激勵、考核制度記錄最多的會員信息資料，記住會員的特征聯(lián)系贊美會員的技巧技巧性請會員轉介紹其他顧客或朋友技巧性的將積壓品：只銷售給會員建立資深的會員管理制度多給會員體現(xiàn)特權和尊崇感通過會員介紹團購附件 1：會員申請表蘭大夫問題皮膚健康會所會員資料表（請用楷體填寫）姓名性別出生年月籍貫電子郵件手機號其他聯(lián)系方式 msnQQ婚姻狀況結婚紀念日配偶年齡職業(yè)家庭成父親年齡職業(yè)員情況母親年齡職業(yè)子女年齡職業(yè)工作單位職務收入狀況年薪 3-5 萬5-10 萬10-20 萬20 萬以上通