進出口貿(mào)易公司iso9001質(zhì)量手冊

1、新世紀控股集團有限公司（依據(jù) GB/T19001-2008 編制）質(zhì)量手冊編 制:審 核:批 準:2013-02-1 發(fā)布2013-02-01實施文件編號CNC/QM-2013版本號A/0持有者分發(fā)號受控狀態(tài)目錄質(zhì)量手冊批準頁 3管理者代表任命書 4第1章企業(yè)簡介 5第2章質(zhì)量方針和目標 6第3章適用范圍、術(shù)語和定義7第4章質(zhì)量管理體系 9第5章管理職責 12第6章資源管理 16第7章產(chǎn)品實現(xiàn) 17第8章測量、分析和改進 21附錄 A組織機構(gòu)圖附錄 B職能分配表附錄 C質(zhì)量管理體系文件清單附錄 D質(zhì)量目標分解表質(zhì)量手冊批準頁為了進一步加強企業(yè)管理，不斷改進和完善質(zhì)量管理體系，使本公司能持續(xù)不斷

2、地向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益，根據(jù)IS09001: 2008質(zhì) 量管理體系要求 ，并總結(jié)了本公司歷年來的質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗，特建立各分公司 管理及進出口貿(mào)易業(yè)務(wù)和物流的質(zhì)量管理體系，并編制本質(zhì)量手冊 。經(jīng)審查，本手冊符合 IS09001: 2008標準和本公司實際，是本企業(yè)質(zhì)量管理活動 的法規(guī)性文件。我決定新世紀控股集團有限公司第一版質(zhì)量手冊自 2013年02 月 01 日 起正式實施，全體員工都必須嚴格執(zhí)行本質(zhì)量手冊中的各項規(guī)定，以確保全各項工 作符合質(zhì)量要求，確保質(zhì)量體系持續(xù)、有效地運行。管理者代表負責組織實施本質(zhì)量手冊，并具體負責對質(zhì)量體系的有效運行進行協(xié) 調(diào)、

3、監(jiān)督和審核，并在發(fā)現(xiàn)任何不符合質(zhì)量體系文件規(guī)定的活動時，有權(quán)采取必要的措 施，直至該問題得到滿意解決為止。總經(jīng)理:2013 年 02 月 01 日管理者代表任命書謹委托 張大海 為新世紀控股集團有限公司的管理者代表。其職責如下：1、負責本公司 ISO9001 質(zhì)量管理體系的建立、維持；2、監(jiān)督 ISO9001 質(zhì)量管理體系是否有效適當?shù)貙嵤⑻岢龈倪M的需要；3、不斷提高員工的質(zhì)量意識，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量水平和質(zhì)量管理水平；4、定期或不定期向總經(jīng)理直接匯報體系運行的狀況，并執(zhí)行其交辦的任務(wù)；5、負責公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作的策劃、組織和實施；6、經(jīng)授權(quán)在總經(jīng)理缺席時，行使其在公司質(zhì)量體系執(zhí)行上的

4、職責。7、負責本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部相關(guān)方的聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理：2013 年 02 月 01 日第一章 企業(yè)簡介中國新世紀控股集團是國家級大型企業(yè)集團，下轄十六家全資企業(yè)。主要從事 IT 產(chǎn)業(yè)研發(fā)制造業(yè)、國際物流（進出口、商務(wù)）業(yè)、水產(chǎn)食品深加工業(yè)、酒店業(yè)、金融 業(yè)等。集團自 1998 年創(chuàng)立以來，有計劃、戰(zhàn)略性地進入了高科技和新興事業(yè)領(lǐng)域，不 斷取得了輝煌成就，并獲得了“亞洲品牌 500 強”、“中國企業(yè)五百強”、“中國民營企 業(yè)五十強”、“中國民營企業(yè)制造業(yè)五十強” 、“中國綜合服務(wù)業(yè)第一” 、“中國高科技企 業(yè)”、“中國自主創(chuàng)新科技企業(yè)” 、“中國科技復興十佳企業(yè)” 、“中國殘疾人運

5、動會愛心 企業(yè)”、“中國實施走出去戰(zhàn)略先進企業(yè)” 、“中國優(yōu)秀企業(yè)”、“中國誠信守法企業(yè)” 、“中 國出口先進企業(yè)”、“浙江省十大領(lǐng)軍企業(yè)” 、“浙江省企業(yè)二十強” 、“浙江省制造業(yè)企 業(yè)二十強”、“浙江省創(chuàng)業(yè)標兵”等榮譽。 CNC 從創(chuàng)業(yè)走向創(chuàng)牌，從創(chuàng)牌走向創(chuàng)新，從 創(chuàng)新走向創(chuàng)造，在中國乃至世界樹起了 CNC 品牌效益，鳳凰擇木而棲， CNC 歡迎海 內(nèi)外各界朋友攜手合作，共創(chuàng)美好事業(yè)，為社會發(fā)展作出應有貢獻。公司地址：臺州市椒江區(qū)工人西路 618 號 聯(lián)系電話：聯(lián) 系 人： 張大海 傳 真：二章 質(zhì)量方針和目標、質(zhì)量方針誠信互助

6、優(yōu)質(zhì)高效 開拓共贏、質(zhì)量目標1、退貨率 1%以下；2、因工作失誤造成的不符點單證不超過 6 次 /年；3、客戶滿意度不低于 95 分，顧客投訴（損失 500RMB 以上）不超過 6 次/年第三章 適用范圍、術(shù)語和定義1 適用范圍1.1本質(zhì)量手冊依據(jù)IS09001: 2008標準質(zhì)量管理體系一要求以及相關(guān)法律、法規(guī) 的要求，結(jié)合本企業(yè)實際情況編寫，質(zhì)量手冊對質(zhì)量管理體系的各項活動進行了原則描 述，規(guī)定了質(zhì)量管理的基本要求。1.2 本質(zhì)量手冊對內(nèi)是質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，是公司各部門和全體員工開展質(zhì)量管理 活動的依據(jù)和行動準則；對外是公司質(zhì)量管理的承諾，也可用于第二方認證和第三方認 證時，證實本公司

7、的質(zhì)量管理符合規(guī)定要求的依據(jù)。1.3 質(zhì)量手冊適用范圍:進出口貿(mào)易及代理（報關(guān)、報檢）業(yè)務(wù)1.4 因公司服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)宗旨、服務(wù)方針、目標和組織機構(gòu)、資源配置均基本定格成 形，如遇新的產(chǎn)品、市場、項目，擬用“質(zhì)量計劃”滿足，故將“ 7.3 設(shè)計和開發(fā)”予 以刪減。1.5本公司是提供產(chǎn)品進出口服務(wù)的公司，質(zhì)量體系當中不含有7.5.2的內(nèi)容，故進行刪減。1.6 公司無自制監(jiān)視和測量設(shè)備對進出口產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量進行檢驗。出口產(chǎn)品由供方進 行自行檢測，進口產(chǎn)品由用戶自行檢測，本公司僅對供方及用戶檢測的結(jié)果進行驗證， 必要時，委托專門檢測機構(gòu)對進出口產(chǎn)品進行檢測。因此“ 7.6 測量和監(jiān)控設(shè)備的控制” 予

8、以刪減。1.7 質(zhì)量手冊編制原則 本質(zhì)量手冊體現(xiàn)了質(zhì)量管理的八項基本原則:原則 1 以顧客為中心 企業(yè)依存于顧客，因此企業(yè)應理解顧客當前和未來的需要，滿足顧客要求并盡力 超越顧客的期望。原則 2 領(lǐng)導作用 領(lǐng)導者建立企業(yè)統(tǒng)一的目標、方向和內(nèi)部環(huán)境，所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與 實現(xiàn)企業(yè)的目標。原則 3 全員參與 各級員工是企業(yè)的核心力量，全員充分參與可以使他們的能力得以發(fā)揮，使企業(yè)最 大獲益。原則 4 過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，會更有效地實現(xiàn)預期的結(jié)果。原則 5 系統(tǒng)管理針對設(shè)定的目標，通過識別，理解和管理由互相關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，可以提高 企業(yè)管理的有效性和效率。原則 6

9、 持續(xù)改進持續(xù)改進是企業(yè)永恒的追求目標。原則 7 基于事實決策有效的決策是基于事實和信息的邏輯和直觀分析。原則 8 與供方互利的關(guān)系 企業(yè)與供方的互利關(guān)系可提高雙方創(chuàng)造價值的能力。1.8 根據(jù)公司目前狀況，本公司需要外包的過程為報關(guān)、報檢、運輸。公司將對外包過 程按照本手冊第七章的規(guī)定進行控制，以保證服務(wù)質(zhì)量。2 術(shù)語和定義本手冊采用 ISO9000： 2005質(zhì)量管理體系 基本原理和術(shù)語的術(shù)語和定義。3 引用標準3.1 IS09001: 2008質(zhì)量管理體系一要求3.2 ISO9000： 2005質(zhì)量管理體系 基本原理和術(shù)語3.3 IS09004: 2009質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南4 國際

10、慣例及國家法律法規(guī) 4.1中華人民共和國對外貿(mào)易法 4.2中華人民共和國合同法 4.3中華人民共和國商標法 4.4跟單信用證統(tǒng)一慣例第四章 質(zhì)量管理體系1 目的 建立、實施并保持文件化的質(zhì)量管理體系，對質(zhì)量管理體系文件和質(zhì)量記錄進行有 效管理，證實質(zhì)量管理體系的有效性。2 范圍 適用于對質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。3 職責3.1 管理者代表負責建立文件化的質(zhì)量管理體系，并組織實施、保持和改進。3.2 辦公室負責管理性體系文件的發(fā)放、標識、更改、回收和歸檔控制，業(yè)務(wù)部負責業(yè) 務(wù)文件的管理。3.3 相關(guān)部門配合做好上述工作。4 程序4.1 總體要求4.1.1本企業(yè)采用IS09001: 2008質(zhì)

11、量管理體系一要求建立并保持文件化的質(zhì)量管理 體系，通過各部門的貫徹實施，并不斷加以改進，以確保質(zhì)量管理體系的有效運行。4.1 .2為了滿足 IS09001: 2008標準對企業(yè)質(zhì)量管理體系的要求，公司各部門在開展每 一項質(zhì)量活動時均應遵循 PDCA 的管理方法和如下要求進行過程策劃， 并按照策劃的結(jié) 果管理過程:A、公司對質(zhì)量管理體系所需要的過程進行識別，并編制相應的程序文件；這些過程可 以是從識別顧客需求到顧客評價的大過程，也可以是具體的質(zhì)量活動的子過程；B、明確過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關(guān)系；C、確定有關(guān)過程有效運行和控制的準則和方法；D 、確?？色@得必要的資源和信息，以實現(xiàn)過

12、程的有效實施和監(jiān)視；E、監(jiān)視、測量、分析有關(guān)過程；及時采取相應的措施，確保實現(xiàn)過程的預期目標，并獲得過程的持續(xù)改進。4.1.3 對于影響服務(wù)結(jié)果的產(chǎn)品供應商，公司應進行識別并按照規(guī)定的要求對其實施控 制。4.2質(zhì)量管理體系文件要求4.2.1 根據(jù) ISO9001： 2008 標準，結(jié)合企業(yè)的規(guī)模、類型、過程的復雜程度和人員的能 力，將質(zhì)量管理體系進行文件化，本公司質(zhì)量管理體系文件包括：A. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標（本公司在質(zhì)量手冊中規(guī)定） ；B. 質(zhì)量手冊；C. 程序文件；D. 確保過程有效運行和控制的其他文件：如規(guī)范、規(guī)程、制度、圖紙等；E. 質(zhì)量記錄。4.2.2質(zhì)量手冊是本企業(yè)質(zhì)量管理體系的綱

13、領(lǐng)性文件： 規(guī)定了企業(yè)的質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標， 組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量管理體系的過程及過程網(wǎng)絡(luò)、 ISO9001：2008 標準各個條款在企業(yè)的基 本要求描述和相關(guān)的程序文件清單。4.2.3 文件控制 本公司制定文件控制程序?qū)ξ募M行有效管理，以達到以下要求： a規(guī)定文件和資料的批準權(quán)限，確保所有文件在發(fā)放之前都經(jīng)過批準。文件的發(fā) 放應確定文件的發(fā)放范圍，以確保文件的使用場所能得到最新有效版本的文件。b、各部門應對接收的文件進行有效的管理，并保持文件的完好、清晰。c、辦公室統(tǒng)一對管理性文件進行編碼標識，并保證編碼的唯一性，業(yè)務(wù)部負責對 業(yè)務(wù)文件進行統(tǒng)一管理。d、必要時，應對文件進行重新評審和更新，確保

14、文件的適應性，如有必要對文件 進行更改，應按規(guī)定的程序進行，并表明更改的狀態(tài)，經(jīng)更改后的文件須重新進行批準 并發(fā)放，發(fā)放范圍一般與原發(fā)放范圍一致，如有更改，須經(jīng)文件批準人審批后確定。e、辦公室及時收集并管理來自本公司以外的與質(zhì)量和環(huán)境管理體系相關(guān)的文件和 法律法規(guī)，建立文件清單，如需要發(fā)放至其他相關(guān)部門使用，必須經(jīng)批準，并登記發(fā)放 記錄。外來業(yè)務(wù)文件由業(yè)務(wù)部負責收集和管理。f、對作廢的文件或失效的文件，應及時地從使用場所收回，經(jīng)批準后作銷毀處理， 如需要作為資料進行保存的，則應有明顯的標識，以防止使用作廢的文件和資料。g、所有文件均須字跡清楚，注明日期（包括修訂日期），標識明確，妥善保管。h、

15、記錄是一種特殊的文件，其管理按 424條的要求進行。4.2.4 記錄的控制本公司制定記錄控制程序 ，由業(yè)務(wù)部對質(zhì)量管理體系運行過程的記錄進行有效 管理，以確保達到以下要求：a、對質(zhì)量管理記錄表式進行標識，保證記錄標識明確、唯一。b、記錄的填寫應清晰、完整、真實、及時，并具備對相關(guān)活動、產(chǎn)品或服務(wù)的可追溯 性。c、記錄是質(zhì)量管理體系運行的證據(jù)，因此應對其進行有效的防護，提供合理的儲 存環(huán)境、規(guī)定合理的保存期限，并在保存期內(nèi)確保其完好。d、質(zhì)量記錄由各使用部門填寫，并定期進行收集，整理。e、對于超過保存期限的質(zhì)量記錄，經(jīng)過批準后由辦公室統(tǒng)一銷毀。5 相關(guān)文件5.1 文件控制程序5.2 記錄控制程序

16、第五章 管理職責1目的通過最高管理者的作用，規(guī)定企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、建立相應的組織結(jié)構(gòu)并 定期開展管理評審，以滿足 ISO9001：2008 標準的要求，持續(xù)改進體系的有效性。 2 范圍適用于質(zhì)量管理體系有關(guān)的各個部門和有關(guān)部門人員。3 職責3.1 總經(jīng)理負責批準質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，批準組織機構(gòu)和機構(gòu)責權(quán)的設(shè)置，并組織管 理評審。3.2 管理者代表負責質(zhì)量方針的貫徹和質(zhì)量目標的分解、考核、管理。4 控制要求4.1 管理承諾4.1.1 總經(jīng)理對其開發(fā)、實施和改進質(zhì)量管理體系作出承諾。4.1.2 總經(jīng)理以身作則，兌現(xiàn)自已的承諾，并提供以下證據(jù)：A、向員工傳達滿足顧客和法律、法規(guī)有關(guān)要求，以及

17、這些要求對企業(yè)發(fā)展的重要性；B、制訂、批準并貫徹實施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；C、組織管理評審活動，掌握質(zhì)量管理體系的運行情況；D、適時提供質(zhì)量管理體系運行必需的資源 .4.2 以顧客為中心4.2.1 以顧客為中心是質(zhì)量管理的八項原則之一，企業(yè)依賴顧客生存，因此，企業(yè)應識 別顧客目前和未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望 , 實現(xiàn)顧客滿意。4.2.2 應建立企業(yè)的質(zhì)量目標，該質(zhì)量目標應體現(xiàn)顧客滿意的宗旨；4.2.3 通過多種方式，如市場調(diào)研，直接和間接的抽樣調(diào)查，分析預測，確定顧客的需 要和期望。4.2.4 及時收集相關(guān)的法律、法規(guī)和社會要求。4.2.5 識別顧客的需求和期望， 將其轉(zhuǎn)化為明

18、確的質(zhì)量目標， 并成為全公司的統(tǒng)一行動。4.2.6 通過質(zhì)量管理體系的有效運行 ,以確保產(chǎn)品實現(xiàn)過程滿足規(guī)定要求 , 提供符合顧客 要求的產(chǎn)品和服務(wù) , 使顧客滿意。4.3 質(zhì)量方針4.3.1 質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的企業(yè)的質(zhì)量總宗旨和總方向。4.3.2 質(zhì)量方針應與企業(yè)的宗旨相適應，是企業(yè)總體經(jīng)營方針的組成部分。4.3.3 質(zhì)量方針應體現(xiàn)對滿足要求的承諾（包括顧客要求、也包括顧客雖沒有規(guī)定但預 期或規(guī)定用途所必須的產(chǎn)品要求和法律法規(guī)要求） 。4.3.4 質(zhì)量方針應體現(xiàn)持續(xù)改進的承諾，并為質(zhì)量目標的制定提供指南。4.3.5 根據(jù)上述要求，本企業(yè)的質(zhì)量方針見本質(zhì)量手冊“第 2 章”

19、。4.3.6 最高管理應通過培訓、宣傳、會議等多種形式確保各級人員均理解質(zhì)量方針，并 將質(zhì)量方針轉(zhuǎn)化為自覺的行動結(jié)合于日常質(zhì)量活動中。4.3.7 最高管理者應定期對質(zhì)量方針的適宜性進行評審，以保證質(zhì)量方針能夠持續(xù)地適 應企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化， 質(zhì)量方針的評審可以單獨進行， 也可以結(jié)合于管理評審中進行。4. 4 策劃4.4.1 質(zhì)量目標4.4.1.1 根據(jù)企業(yè)的質(zhì)量方針，總經(jīng)理建立公司總的質(zhì)量目標，管理者代表負責建立公 司各個層次的質(zhì)量目標。具體的質(zhì)量目標及質(zhì)量目標的統(tǒng)計方法見質(zhì)量手冊“第 2 章”。4.4.1.2 各個部門根據(jù)批準的質(zhì)量目標，組織質(zhì)量管理活動，并在活動過程中對質(zhì)量目 標的實現(xiàn)情況

20、進行評價，必要時采取措施以促進質(zhì)量目標的實現(xiàn)。4.4.2 質(zhì)量管理體系策劃4.4.2.1 為了質(zhì)量管理體系能滿足質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的要求，并符合 ISO9001:2008 標準的控制 , 管理者代表在初始建立 ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系時應進行管理策劃， 經(jīng) 最高管理者批準實施。從管理組織機構(gòu)上保證體系的有效、持續(xù)實施。4.4.2.2 當已建立的質(zhì)量管理體系發(fā)生如下變更時，管理者代表應進行管理體系變更策 劃，經(jīng)最高管理者批準實施。以保證變更期間，管理體系的持續(xù)完整，并滿足ISO9001：2008標準要求。a、導入新的質(zhì)量管理體系標準；b、原有體系的組織機構(gòu)、關(guān)鍵人員發(fā)生變化；c、質(zhì)

21、量管理體系的區(qū)域范圍發(fā)生變化等。4.4.2.3 質(zhì)量管理體系策劃的輸出可以是組織機構(gòu)的建立或調(diào)整，職責和權(quán)限的建立或 調(diào)整，以及建立相關(guān)的管理文件。4.5 職責、權(quán)限和溝通4.5.1 職責和權(quán)限4.5.1.1 為了確保質(zhì)量管理體系的有效運行，公司明確規(guī)定與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的各個部門的職能（包括職責和權(quán)限）及相互關(guān)系，特別是承擔質(zhì)量管理過程合格判定的 部門和人員。4.5.1.2 明確不同職能部門和人員之間的接口，包括職能層次間的相互關(guān)系。4.5.1.3 各個部門的職責、權(quán)限和相互關(guān)系的規(guī)定應以適當?shù)姆绞絺鬟_至各部門。4.5.1.4各部門的職責、權(quán)限及相互關(guān)系詳見附錄 A: “組織機構(gòu)圖”和附

22、錄B: “職能分 配表” C: “質(zhì)量管理體系文件清單”4.5.2 管理者代表最高管理者指定一名管理層中的人員為管理者代表， 管理者代表除承擔其原有職責 外，還應賦予以下職責和權(quán)限:A、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系；B、向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的運行情況，包括改進的需要；C、貫徹有關(guān)法律法規(guī)和顧客要求，提高整個組織滿足顧客要求、法律法規(guī)要求的意識；D負責質(zhì)量管理體系有關(guān)方面的對外聯(lián)絡(luò)和交流。詳見本手冊管理者代表任命書4.5.3 內(nèi)部溝通4.5.3.1 總經(jīng)理確保不同部門和不同人員之間的信息溝通，以實現(xiàn)信息的充分利用。4.5.4.2 溝通的內(nèi)容為質(zhì)量管理體系的過程及其有效性，包括質(zhì)量目標、糾

23、正或改進的 需要。4.5.4.3 內(nèi)部溝通可通過各種會議、布告欄等傳遞。各個部門接口信息的傳遞，按照質(zhì) 量管理體系相關(guān)文件的規(guī)定進行。4.6 管理評審管理評審輸出包括以下內(nèi)容:A.質(zhì)量管理體系及其過程的改進B 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量改進 ;C. 資源的需要，為了改進質(zhì)量管理體系需要重新調(diào)配人員、設(shè)施、環(huán)境等資源D. 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的調(diào)整4.6.4 管理評審提出的糾正、預防或改進措施由管理者代表負責組織落實 .4.6.5 管理評審的記錄應予以保持。5 相關(guān)文件5.1 目標管理控制程序 5.2 管理評審控制程序第六章 資源管理1目的確定建立、保持和改進質(zhì)量管理體系過程和達到顧客滿意所需的資源

24、，并對資源進行管理，以便達到質(zhì)量管理體系運行和改進的需要。2范圍質(zhì)量管理體系所需的人力、物力、設(shè)施及工作環(huán)境等資源管理。3 內(nèi)容3.1 資源的提供 , 公司應通過制定各類規(guī)章制度及文件以確保滿足對建立、 保持和改進質(zhì)量管理體系過程和達到顧客所需的資源。3.2 人力資源3.2.1 人員安排：各部門應根據(jù)質(zhì)量管理體系規(guī)定的崗位要求， 確定對崗位人員的學歷、訓練、技能和工作經(jīng)驗的要求。3.2.2 訓練、意識和能力：辦公室應按照人力資源管理程序的規(guī)定執(zhí)行。3.2.2.1 確定對執(zhí)行質(zhì)量管理活動人員的要求；3.2.2.2 提供培訓以滿足質(zhì)量體系運行的需求；3.2.2.3 考核所提供培訓的有效性；3.2.

25、2.4 確保員工意識到其工作活動對達到質(zhì)量目標的重要性；3.2.2.5 保存培訓、資格考核和工作經(jīng)歷的記錄。3.3 基礎(chǔ)設(shè)施：公司應按照辦公設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定的要求提供和保持為達到產(chǎn)品和服務(wù)合格所需的設(shè)備設(shè)施。包括：3.3.1 工作場所和相關(guān)的設(shè)施；3.3.2 設(shè)備、硬件和軟件3.3.3 支持服務(wù)3.4 工作環(huán)境：公司按照有關(guān)的管理規(guī)定（如辦公場所管理辦法等） ，為達到產(chǎn)品和服務(wù)合格和維護所需的工作環(huán)境。5 相關(guān)文件4.1 人力資源控制程序4.2 辦公設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定4.3 辦公場所管理辦法第七章 產(chǎn)品實現(xiàn)1 目的確保顧客的需求和期望，將顧客的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)要求，并通過對產(chǎn)品和服 務(wù)的控制

26、，實現(xiàn)達到顧客滿意的結(jié)果。2 范圍與質(zhì)量管理體系有關(guān)的公司所有部門和服務(wù)過程。3 內(nèi)容3. 1實現(xiàn)過程的策劃3.1.1 公司制定相關(guān)規(guī)定，了解顧客的需求和期望，并將顧客的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù) 的要求，確定實現(xiàn)所需過程及先后順序、并對產(chǎn)品和服務(wù)過程進行控制。管理者代表和 各業(yè)務(wù)部門應策劃實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的要求，包括：3.1.1.1 確定產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程的質(zhì)量目標；3.1.1.2 確定產(chǎn)品和服務(wù)所需的職責和資源，制定和建立控制過程運行所需的質(zhì)量計劃；3.1.1.3 制定檢查達到質(zhì)量目標的驗收準則，并加以實施；3.1.1.4 提供或準備證明質(zhì)量體系有效運行和產(chǎn)品符合性所需的質(zhì)量體系表式。3.2 顧客

27、相關(guān)過程3.2.1 確定顧客要求：各業(yè)務(wù)部門應按照代理業(yè)務(wù)過程控制程序的規(guī)定，確定顧客 的要求，包括：a. 顧客規(guī)定的產(chǎn)品和服務(wù)的要求，包括可用性、交付和支持方面的要求；b. 顧客沒有規(guī)定，但預期或規(guī)定用途所需的產(chǎn)品要求；c. 與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)責任義務(wù)，包括法律和法規(guī)要求；d. 公司其它要求。3.2.2 與產(chǎn)品和服務(wù)要求有關(guān)的評審：各業(yè)務(wù)部門應結(jié)合公司確定的顧客要求，按合 同評審控制程序評審顧客要求，在向顧客承諾提供某一種產(chǎn)品的服務(wù)之前（如：接受 合同或訂單），對產(chǎn)品要求進行評審，以確保：a. 產(chǎn)品和服務(wù)的要求已明確；b. 如顧客沒有提供書面形式的要求，顧客要求應在接受之前確認；c. 解決合同

28、或訂單要求與以前表述（如報價）不一致的地方；d. 公司具備滿足規(guī)定的產(chǎn)品和服務(wù)要求的能力；e. 如產(chǎn)品和服務(wù)要求有變化時，業(yè)務(wù)部門應確保相關(guān)文件已經(jīng)修改，并通知相關(guān)部門知道修訂的要求。f. 有關(guān)產(chǎn)品評審的結(jié)果和跟蹤措施應做好記錄。3.3 設(shè)計和開發(fā)因公司服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)宗旨、服務(wù)方針、目標和組織機構(gòu)、資源配置均基本定格成 形，如遇新的產(chǎn)品、市場、項目，擬用“質(zhì)量計劃”滿足，故將此予以刪減。3.4 采購3.4.1 采購控制各業(yè)務(wù)部門按照供方評定及管理控制程序和采購控制程序控制采購作業(yè)過 程和對供應商進行管理，根據(jù)滿足公司要求的能力評價和選擇供貨商，并規(guī)定選擇標準 和評價方法及頻率，根據(jù)采購物資對產(chǎn)

29、品、服務(wù)的影響程度對供貨商進行控制，評價的 結(jié)果和跟蹤考核措施應做好記錄。3.4.2 采購信息采購文件需清楚地說明訂購產(chǎn)品和 / 或服務(wù)的信息，可包括：a. 產(chǎn)品和/ 或服務(wù)、程序、過程、設(shè)備和人員的認可或鑒定要求；b. 質(zhì)量管理體系的要求；公司確保采購文件發(fā)出之前，審批規(guī)定要求是否適宜。3.4.3 采購產(chǎn)品和 / 或服務(wù)的驗證公司應確定和實施驗證采購產(chǎn)品和 / 或服務(wù)所需的活動，并由業(yè)務(wù)部按產(chǎn)品監(jiān)視 和測量控制程序規(guī)定執(zhí)行。如公司或顧客提出在供貨商源處對采購的產(chǎn)品和 / 或服務(wù) 進行驗證時，公司應在采購文件中規(guī)定驗證的安排以及產(chǎn)品和 / 或服務(wù)履行的方式。3.5 服務(wù)的提供3.5.1 公司通

30、過制定和實施出口單證控制程序 、進口單證控制程序 、出口業(yè)務(wù)控 制程序、進口業(yè)務(wù)控制程序 、物流控制程序、代理業(yè)務(wù)過程控制程序 、產(chǎn)品防 護控制程序、安全收匯控制程序 、產(chǎn)品交付控制程序來控制進出口業(yè)務(wù)和物流的 操作過程。3.5.1.1 獲取規(guī)定產(chǎn)品特性的信息；3.5.1.2 制定服務(wù)過程作業(yè)指導書；3.5.1.3 配備服務(wù)所需的設(shè)備，對服務(wù)運行所用的設(shè)備進行使用及維護3.5.1.4 對服務(wù)運行活動按代理業(yè)務(wù)過程控制程序的規(guī)定進行控制；3.5.1.5 規(guī)定產(chǎn)品服務(wù)放行的方法，規(guī)定產(chǎn)品服務(wù)交付后跟蹤的方法。3.5.2 服務(wù)提供過程的確認本公司主要提供進出口服務(wù)，能通過后續(xù)的監(jiān)控或測量活動對服務(wù)過

31、程加以監(jiān)控， 所以對此予以排除。3.5.3 標識與可追溯性公司業(yè)務(wù)部對產(chǎn)品和服務(wù)過程按標識和可追溯性控制程序的規(guī)定以適當?shù)姆绞?予以標識，通過以上作業(yè)鑒別產(chǎn)品和服務(wù)過程狀態(tài)，以達到可追溯性要求。3.5.4 顧客財產(chǎn)管理在因顧客需求或?qū)嶋H作業(yè)需要時，顧客提供的財產(chǎn)（如原物料）將被公司控制和使 用。公司應按顧客財產(chǎn)控制程序的規(guī)定，負責對顧客財產(chǎn)進行驗證、標識和妥善保 管。一旦發(fā)現(xiàn)顧客提供的財產(chǎn)出現(xiàn)遺失、 損壞或不適用， 須予以記錄并及時向顧客報告3.5.5 產(chǎn)品防護公司制定產(chǎn)品防護控制程序以確保從接收、搬運、儲存、包裝等內(nèi)部過程及最 終產(chǎn)品的交付、運送過程都符合顧客的需求，包括原材料、半成品和成品

32、。 36 測量和監(jiān)控設(shè)備的控制因公司進出口產(chǎn)品主要由供方或用戶自行檢測，所以無自置監(jiān)視和測量設(shè)備，故此 條款予以刪減。（詳見本手冊第三章）4相關(guān)文件4.1質(zhì)量策劃控制程序4.2合同評審控制程序4.3出口業(yè)務(wù)控制程序4.4樣品控制程序4.5供方評定及管理控制程序4.6采購控制程序4.7出口單證控制程序4.8進口單證控制程序4.9代理業(yè)務(wù)過程控制程序4.10物流控制程序4.10產(chǎn)品防護控制程序4.11安全收匯控制程序4.12 產(chǎn)品交付控制程序4.13 標識和可追溯性控制程序4.14 顧客財產(chǎn)控制程序4.15 產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序4.16 進口業(yè)務(wù)控制程序第八章 測量、分析和改進1 目的 通過對產(chǎn)

33、品測量、分析和改進的控制，判定產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的符合性和過程、體系 的有效性，并不斷改進質(zhì)量管理體系，提高業(yè)績，滿足顧客要求。2 范圍 適用于公司對服務(wù)過程、能力、顧客滿意程度、質(zhì)量管理體系有效性進行測量、分 析和改進。3 職責3.1 管理者代表負責測量、分析和持續(xù)改進的策劃、內(nèi)部審核的控制、糾正和預防措施 的控制。3.2 業(yè)務(wù)部負責對顧客滿意度信息的收集、分析。3.3 辦公室負責顧客滿意度信息的匯總管理。3.4 業(yè)務(wù)部負責對產(chǎn)品、服務(wù)的檢驗和控制及服務(wù)過程的監(jiān)視和測量控制。3.5 業(yè)務(wù)部負責數(shù)據(jù)統(tǒng)計以及統(tǒng)計技術(shù)的應用工作。4 控制要求4.1 策劃4.1.1 公司規(guī)定、策劃和實施監(jiān)視、測量活動，

34、以確保過程的符合性和有效性，并及時 進行改進。4.1.2 監(jiān)視和測量的對象包括：產(chǎn)品、過程能力、顧客滿意度、質(zhì)量管理體系的有效性。4.1.3 監(jiān)視和測量是為了改進組織的業(yè)績， 使顧客滿意， 對需要的相關(guān)數(shù)據(jù)應進行記錄、 收集、分析、歸納和溝通。4.1.4 公司應識別適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)方法，確定應用場合，并進行控制。以監(jiān)視過程的異 ?，F(xiàn)象。4.2 監(jiān)視和測量4.2.1 顧客滿意4.2.1.1 公司建立監(jiān)視系統(tǒng)，收集、分析和利用顧客滿意或不滿意的信息，這些信息可 能來自市場的調(diào)查、市場的變化、顧客要求的變化、以及對顧客反饋的處理。4.2.1.2 收集的方式可以是口頭的或書面的（如顧客抱怨、投訴、問卷調(diào)

35、查、走訪記錄、 市場調(diào)研報告，消費者組織的報告等） ，對收集的信息進行分析，發(fā)現(xiàn)規(guī)律，找出問題。4.2.1.3 公司規(guī)定對顧客滿意或不滿意的評價方法，并進行持續(xù)的評價，用以衡量質(zhì)量 管理體系業(yè)績，評價管理體系運行的有效性和效率，確定改進方案。4.2.2 內(nèi)部審核4.2.2.1 公司建立并保持 內(nèi)部審核控制程序 ，定期對質(zhì)量管理體系進行審核。 以確保 質(zhì)量管理體系符合 ISO9001：2008 標準要求，確保體系的有效運行。4.2.2.2 公司依據(jù)質(zhì)量管理目標運行的情況、審核活動和區(qū)域的實際情況和重要程度， 以及內(nèi)、外部審核的結(jié)果、過程的業(yè)績策劃等審核大綱。 審核大綱應規(guī)定審核的范圍、 頻次、方

36、法和審核準則。4.2.2.3 審核過程應確保審核的客觀性、獨立性和系統(tǒng)性，審核員應由獨立于受審核活 動的、有資格和能力的人員承擔。4.2.2.4 責任部門應對審核中發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施，審核員負責對糾正措施的 有效性進行跟蹤審核，以確保不符合原因的解決和類似不符合的重復發(fā)生。4.2.2.5 應保持內(nèi)部審核和跟蹤審核的記錄，作為管理評審的依據(jù)。4.2.3 過程的監(jiān)視和測量4.2.3.1 公司對質(zhì)量管理體系的各個過程進行監(jiān)視和測量。4.2.3.2 過程的監(jiān)視和測量應用于確認和保持一個過程持續(xù)滿足其預期目標的能力。4.2.3.3 公司選擇適宜的監(jiān)視和測量方法，包括適用的統(tǒng)計技術(shù)，用于評價過程持

37、續(xù)滿 足其預期目標的能力。4.2.4 產(chǎn)品、服務(wù)的監(jiān)視和測量4.2.4.1 公司監(jiān)視和測量產(chǎn)品、服務(wù)的特性，以證實產(chǎn)品、服務(wù)是否滿足規(guī)定的要求。4.2.4.2 產(chǎn)品、服務(wù)的監(jiān)視和測量活動，應于產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行實施。4.2.4.3 規(guī)定產(chǎn)品、服務(wù)監(jiān)視和測量活動的驗收準則，并予以實施。4.2.4.4 監(jiān)視和測量的記錄應根據(jù)驗收準則做出是否符合規(guī)定要求，可否放行的結(jié)論， 并由經(jīng)授權(quán)負責放行的人簽署。4.2.4.5 只有所有規(guī)定的監(jiān)視和測量活動均已圓滿完成，包括已形成授權(quán)簽署認可的記 錄和文件，才能放行產(chǎn)品或提供服務(wù)。4.2.4.6 如果有例外需經(jīng)授權(quán)人員批準， 對最終產(chǎn)品、 服務(wù)的例外放行

38、必須經(jīng)顧客批準。4.3 不合格品控制4.3.1 公司建立、實施和保持不合格控制程序 ，規(guī)定不合格品控制的職權(quán)，以防止不 合格產(chǎn)品和服務(wù)的誤用或提供。4.3.2 不合格品的控制活動應包括不合格的標識、記錄、評審和處置。4.3.3 不合格品的處置包括如下方法：a. 采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象，如返工；b. 讓步接收或放行，對于最終產(chǎn)品、服務(wù)的讓步放行須經(jīng)顧客同意；c. 采取措施，防止不合格產(chǎn)品的使用，如降級、改用、拒收或報廢。d. 糾正（包括返工返修后，應進行重新驗證以實現(xiàn)其符合性） 。4.3.4 對交付后發(fā)現(xiàn)的不合格品，公司采取適當?shù)拇胧缤素?、召回、停止服?wù)等， 防止不合格品使用范圍的進

39、一步擴大，同時應進行不合格品產(chǎn)生原因的分析，從而采取 糾正或改進措施。4.3.5 不合格品經(jīng)糾正后，應按照原規(guī)定進行重新檢驗或驗證。4.3.6 保留不合格品的記錄及隨后采取措施的有關(guān)記錄。4.4 數(shù)據(jù)分析4.4.1 公司收集和分析數(shù)據(jù)， 用于確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性， 以便不斷改進4.4.2 數(shù)據(jù)來源：各種監(jiān)視和測量活動的結(jié)果和其他來源所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如統(tǒng)計。4.4.3 通過分析數(shù)據(jù)，提供以下信息：a. 顧客滿意程度；b. 產(chǎn)品、服務(wù)的符合程度；c. 過程和產(chǎn)品、服務(wù)特性與趨勢，包括對產(chǎn)品或過程的改進；d. 供方的有關(guān)信息，如對供方業(yè)績的改進，供應商的撤銷等。4.4.4 合適時，應用統(tǒng)計

40、技術(shù)分析上述獲取的數(shù)據(jù)。4.5.1.4 為了促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，公司應：4.5 改進4.5.1 持續(xù)改進4.5.1.1 公司建立、策劃和實施質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的過程。4.5.1.3 公司持續(xù)地追求對過程的改進，預防過程的非增值和增值的減少。采取措施時 應強調(diào)過程的有效性和效率。應監(jiān)視這些措施，以確保達到期望的目標。4.5.1.2 公司通過利用質(zhì)量方針、目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預防措施和 管理評審等活動促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進a. 通過質(zhì)量方針的建立和實施，創(chuàng)造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境；b. 確立質(zhì)量目標，設(shè)定改進方向；c. 通過內(nèi)審和數(shù)據(jù)分析，不斷要求改進機會，并做出適

41、當?shù)母倪M活動安排；d. 實施糾正和預防措施，實現(xiàn)改進并在管理評審中評價改進效果，確立新的改進目標。4.5.2 糾正措施4.5.2.1 公司建立并保持 糾正和預防措施控制程序 ，針對已出現(xiàn)的不合格現(xiàn)象， 采取 適當?shù)拇胧?，消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生。4.5.2.2 糾正措施的實施包括下述過程：a. 評審并處置不合格，包括體系運作方面和質(zhì)量方面的不合格，特別應注意顧客的投 訴；b. 通過調(diào)查分析，尋找不合格產(chǎn)生的主要原因；c. 分析發(fā)生問題的嚴重程度，針對不合格的主要原因采取適當?shù)募m正措施；d. 確定并實施這些措施；e. 跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果；f. 評價所采取糾正措施的有效性。4.5.3

42、 預防措施4.5.3.1 公司建立并保持 糾正和預防措施控制程序 ，消除潛在不合格原因， 防止不合 格的發(fā)生。4.5.3.2 預防措施的實施應包括下述過程 ：a. 有效利用各種數(shù)據(jù)信息，識別潛在的不合格并尋找其原因；b. 權(quán)衡風險和利益，確定預防措施，并予以實施；c. 跟蹤并記錄預防措施的實施效果；d. 評價預防措施的有效性。5 相關(guān)文件5.1顧客滿意度控制程序5.2內(nèi)部審核控制程序5.3產(chǎn)品、服務(wù)監(jiān)視和測量控制程序5.4不合格品控制程序5.5數(shù)據(jù)分析控制程序5.6糾正和預防措施控制程序附錄A :組織機構(gòu)圖注：虛框內(nèi)的部門為非直接涉及部門附錄B :職能分配表各部門IS09001 : 2008質(zhì)量管理體系一一要求總 經(jīng) 理管 理 者 代 表辦 公 室國 際 貿(mào) 易 部單 證 部4F=p 曰、 質(zhì)量管理體系4.1總要求OOO4.2文件要 求4.2.1總則OOOO4.2.2:質(zhì)量手冊O(shè)O :O4.2.3文件控制OOOO4.2.4記錄的控制OOOO5管理職責5.1管理承諾：OOO :O5.2以顧客為中心OOOO5.3質(zhì)量方針OOOO5.4:策劃OO :O5.5職責、權(quán)限和溝通OOO5.6管理評審OOOO6資源管理6.1:資源的提供roOO :O6.2人力資源IoOOO6.3基礎(chǔ)設(shè)施OOOO6