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文檔簡介

1、實習(xí)總結(jié)雖然我只是鐵路客運實習(xí)生,但是對鐵路系統(tǒng)的工作而言,乘 務(wù)員絕 無 臨時與正式之分,只要我身穿鐵路制服便代表鐵路的 形象,都必須 百分之百地為每名旅客的旅行負責(zé),只要胸前掛上 鐵路局列車員 這個牌子 ,所有列車工作人員都要為乘客安全、服務(wù)質(zhì) 量負 責(zé)。一、實習(xí)期表現(xiàn)和工作態(tài)度乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作, 在運營隊伍中, 乘 務(wù)員人數(shù) 很多,是運營生產(chǎn)中的生力軍,沒有乘務(wù)員就沒有車廂服 務(wù),鐵路部門國家 利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何提 高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量,首先取決 于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng),其次是對崗 位工作重要性的公正客觀認識,乘務(wù) 員只有對乘務(wù)工作有了正確認 識,對旅

2、客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車 乘務(wù)員行列,是為了 豐富,學(xué)會獨立、工作,學(xué)會關(guān)心人。隨著社會的不斷發(fā)展, 人們的理解和認識也不斷變化, 無論是 服務(wù)者還 是被服務(wù)者,都充分認識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力 洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面 的觀 察,把握乘客內(nèi)心的真實想法,判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘 客的心理狀態(tài),會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒 紅光滿 面表現(xiàn)高興 ;沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力 ; 傷感悲 哀的則是遇 到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法,適 當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對 策略,在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系

3、是可收到事半功倍 的效果。(二)用心用情,真誠服務(wù)乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力,在觀察乘客的時候,應(yīng)迅速分析 判斷和 采取相應(yīng)的服務(wù)對策 ; 分別對外國客人、老人、小孩、病殘人 士、宗教人 士等進行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù),更細心、更人 性。用心用情,真 誠服務(wù)即微笑服務(wù),讓微笑充滿車廂,把美好留 給乘客; 親情服務(wù),想乘客 所想,急乘客所急,不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對 象,更把乘客當(dāng)親人 ;敬語服 務(wù),常用敬語十個字,在語言中表現(xiàn)應(yīng) 有的職業(yè)文明 ;開展知識服務(wù),樹 立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。(三)禮貌待客,把 對讓給乘客禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必 須加強 自身職業(yè)禮貌

4、修養(yǎng),做到受辱不努、自重自。受辱不努,即 要求公交乘務(wù) 人員面臨急難時,不變臉不必火,沉著大度,能以妙 語應(yīng)粗俗,用豁達勝 愚昧,以文雅對無禮,從而擺脫尷尬,維護公 交企業(yè)聲譽。自重自,即要 求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、 規(guī)范、恪守 ;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而 有分寸,語言不亂而有分量。論理處 事有理有節(jié),寧愿自己受委屈也要 把 ”對 讓給乘客。因為乘客乘車, 除了為順利快捷到達目的地外,在乘 車過程中獲得尊重與友好也是 內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中,不乘 客人感到自己享有了應(yīng) 有的尊重,對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達的 態(tài)度給予諒解。 否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低,那么乘務(wù)員對其任

5、 何的服務(wù) 都會被抵觸和否定。二、完成主要的工作內(nèi)容 我作為一名乘務(wù)員,要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時,還需 更加重視對乘客的 ”情感服務(wù) ”,力求使每一位乘客在精神上享受到 愉悅 ; 忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。面對不同的乘客,乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個要點,即: 根據(jù)不同乘客的心理需求,有針對性地滿足 ; 把乘客現(xiàn)在需要 變成 個性化 真誠針 對性服務(wù) ; 發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用,并總結(jié)出 少 說抱怨話,多 說寬容話,少說諷刺話,多說尊重話,少說拒絕話, 多說關(guān)懷話。 乘務(wù)員 在服務(wù)一線上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和 方法,將會為全面提升公交 整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。三、業(yè)務(wù)收獲

6、和體會 在掌握豐富的服務(wù)技能的同時,在以下幾個方面鍛煉提高了自 己:1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時,要保持鎮(zhèn)靜,從容不迫,不驚慌失措,并且迅速地確定處理問題的對策。2、快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前,乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影 響、趨勢,快 速應(yīng)變并及時制定出解決問題的有效方法,在突發(fā)事 件面前,乘務(wù)人員既 要保證自身的安全,又要使乘客不受到傷害, 始終與乘客處于良好的關(guān)系 狀態(tài)。3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑,靈活運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交 往中可能出現(xiàn) 的各種難以處理

7、的問題,以緩和緊張局面,使雙方交 際變得輕松愉快。4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務(wù)人員受到委屈 , 在這 種情況下,乘務(wù)員忌急躁、計較,要具有較強的職業(yè)駕馭能力 和克制能 力; 節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作,有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。做好服務(wù)工作,不僅有熱心、誠心,還要有熟練的業(yè)務(wù)技能, 研究掌 握多種乘客的乘車心理,一把鑰匙開一把鎖,因勢利導(dǎo)地做 好服務(wù)工作。 高峰固定乘客多,低峰流動乘客多,平時外埠乘客多, 節(jié)假日抱小孩乘客 多; 春秋季乘客多。兒童淘氣好動,病孕乘客喜歡 靜,老人眼花耳聾行動 緩慢,殘疾人行動不方便等乘客特點,采取 適當(dāng)?shù)姆?wù)方

8、法,恰到好處地 為乘客服務(wù)。最累莫過于打掃衛(wèi)生,其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的,雖 然要求 是到達每個站之前都得打掃,但是由于在某段時間乘客超載 得特別利害, 根本就不可能做到那樣的要求,我們只能有目的去搞。 一般乘客都是上車 一包瓜子,到處找水喝,吃完了以后,開始在列 車的搖晃中安靜下來,那 是我們打掃的最好時機了 ;在吃飯的時候高 峰期開始到了,由于火車上飯 相對比較貴,于是大多乘客都是自帶 方便面,那時候水可是物以稀為貴, 在打開水的地方可是人滿為患, 然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只 要抓住這幾個高峰期打掃 衛(wèi)生我覺得已經(jīng) ok 了。當(dāng)然還有在換班之前也得 打掃一下,要不怎 么對得起同伙呢 !四、存在的問題和不足我實習(xí)到目前存在主要問題是和乘客溝通抽煙的問題。雖然火 車有設(shè) 立了專門供乘客抽煙的地方,但是由于抽煙處是在車廂交接 處,那里天氣 太冷了,根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘 客都不可能是第一次 車火車的了,在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道, 所以有時我在思量,為何人 總是明知故犯的呢,難道以前的教訓(xùn)還 不夠多嗎 ?于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的 作用了,雖然乘客大多都不愿意接 受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好, 碰到那些蠻不講理的真的大 費

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