酒店優(yōu)秀服務(wù)案例

1、酒店優(yōu)秀服務(wù)案例集豐洪琛靈活銷售延伸服務(wù)5月19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員豐洪琛詢問機(jī)場大巴的 時(shí)間。小豐提醒客人需要根據(jù)航班時(shí)間才能查詢大巴時(shí)間。客人說：“哦，那等我買了機(jī) 票再說吧！” 一聽到這里，小豐立即引領(lǐng)客人到售票處，說：“先生，這里賣機(jī)票，還可 以咨詢機(jī)場大巴等信息！”客人謝過小豐便在票務(wù)處買了票。細(xì)心的小豐也記住了客人明 日所要乘坐大巴車的出發(fā)時(shí)間。20日下午，小豐上班核對行李時(shí)，見該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大巴車出發(fā)時(shí)間還有半個(gè)小時(shí)，小豐腦子立即繃了一根弦。打掃崗位 衛(wèi)生后，時(shí)間還剩20多分鐘，客人還沒來，小豐便立即根據(jù)寄存卡上的信息打電話到客人 房

2、間提醒客人，只聽客人著急地說：“我知道了，我的一個(gè)行李箱忘了放哪兒了，找到后 就下去退房！ ”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱??！ ”此時(shí)客人才恍然大悟！ 邊笑邊說自己一著急給忘了！為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺和客房溝通，自己 在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴 車！客人非常感動，上車時(shí)連連向司機(jī)感嘆大廈的服務(wù)好！前廳李翔巧法及時(shí)為客人找回手機(jī)5月19日晚，行李生李翔引領(lǐng) 1216房間客人安青云先生來到總臺，說自己的手機(jī) 落在了魯KT8290的出租車上。雖然客人沒要發(fā)票，但幸好客人持有李翔記的出租車號卡。 由于不知道是哪家公司的出租車

3、，大堂副理協(xié)助查詢并聯(lián)系了多個(gè)電話，但都未查到出租 車司機(jī)的手機(jī)號碼。此時(shí)行李生李翔、王華英也在積極幫助客人想辦法，突然小王建議可 以試著通過對講機(jī)來查詢，于是兩人一個(gè)堅(jiān)守崗位，一個(gè)去找對講機(jī)。在附車場處，小李 找到了常在酒店等客的出租車司機(jī)于師傅，說明來意后，于師傅積極幫助聯(lián)系到了魯 KT8290的司機(jī)劉師傅，劉師傅很愿意順路將客人的手機(jī)送回酒店。小李要了劉師傅的電 話，并將電話號碼給了安先生，安先生聯(lián)系劉師傅落實(shí)后，對我們的服務(wù)表示非常感謝！ 細(xì)心的候梟林巧推銷4月21日傍晚，從一輛出租車上下來一家三口（沒帶行李），在那位先生向門衛(wèi)侯 梟林詢問住店信息時(shí)。細(xì)心的小侯聽到孩子和他媽媽說“餓了

4、”可能是看到LED的宣傳,孩子只認(rèn)識“魚”字，小家伙又說：“媽媽，我想吃魚”。小侯一邊請客人到總臺詢問住店信息，一邊將美食節(jié)彩頁從大衣兜掏出給客人看，說：“現(xiàn)在正趕上酒店美食節(jié)，海鮮 和江鮮都有?！薄鞍职郑蚁氤贼~！”孩子一聽魚又著急了。那位先生看了一下他的太太說：“要不先上去吃飯吧！ ”見太太同意點(diǎn)頭，先生就抱著孩子說：“走吧！吃魚去！給你也 過個(gè)美食節(jié)！”機(jī)靈的小侯又從總臺拿來房價(jià)表給客人說：“您先看看，目前房間都可以 打折?！?一家人高興地謝過小侯，便上了二樓。中餐廳孫佳歡幫助外賓買鮮花5 月 8 日是母親節(jié)，中餐廳員工孫佳歡一大早就去花店為母親訂了一束康乃馨，想 給媽媽一個(gè)驚喜。在小孫

5、拿著康乃馨回酒店的路上，恰巧遇上了經(jīng)常到餐廳就餐的一位韓 國客人?？腿丝吹郊褮g后，像是非常驚喜的樣子，于是佳歡也禮貌地向客人問好。當(dāng)佳歡 要向他告別時(shí)，客人用不怎么流利的中國話說：在哪里能買到這樣的花。佳歡心想難道客 人的父母也在威海嗎？正當(dāng)她心存疑慮的時(shí)候，客人說他的意思是母親要走，想給母親一 個(gè)驚喜。于是佳歡就要把花送給客人，但是客人好像是不好意思，一直推讓。佳歡見狀后， 心想不然這樣，干脆自己帶客人到最近的花店再買一束吧!客人明白后直點(diǎn)頭，于是佳歡就帶客人到了酒店旁邊的花店，又買了束康乃馨。客人直向她表示感謝中餐廳王婷婷雨天為客人充話費(fèi)一天，中餐廳值臺員王婷婷在玉泉廳為客人服務(wù)。傍晚下起

6、了大雨，有位客人很 早就來到了餐廳，在廳內(nèi)等候其他客人的到來，于是婷婷就為客人打開電視并倒上了茶水。 正在這時(shí)客人拿出手機(jī)開始打電話，一直說了有 20 分鐘左右，突然電話中斷了，最初客人 以為是沒電了，仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)是電話費(fèi)沒有了?？腿嗽儐栨面茫焊浇睦镉欣U費(fèi)的地方？ 婷婷告訴客人：對面就有，可是這時(shí)候已經(jīng)下班停止?fàn)I業(yè)了?？腿丝雌饋砗苤?。于是婷 婷說：現(xiàn)在外面下著雨，到哪兒交費(fèi)都不方便，要不我?guī)椒?wù)臺打吧？客人回答說： 怕有人打電話打不通耽誤事。婷婷也替客人著急，忽然她靈機(jī)一動，說“我們的職工服務(wù) 社可以交電話費(fèi)，就在我們后院?！笨腿烁吲d地說：“那你帶我去吧?！毕氲酵饷孢€下著雨， 婷婷笑著

7、對客人說：“外面還下雨，您要是相信我，我?guī)湍ソ唬@樣您就不用出去了。” 幫客人交完電話費(fèi)，她又迅速跑回餐廳。一進(jìn)餐廳，客人就說：“剛才已經(jīng)收到繳費(fèi)信息 了，謝謝！ ”“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！笨粗腿擞掷^續(xù)打電話，婷婷的心里美滋滋的。張瀟一切為了客人方便4月 9日晚，中餐廳值臺員張瀟在銀樓廳服務(wù)客人。因?yàn)橹髻e剛下飛機(jī)可能有些 累。于是就通知菜速快一點(diǎn)要回房間休息。小張從客人的談話中得知客人明天要在酒店用 早餐。于是張瀟就主動告訴客人開餐時(shí)間為7：00-9:30 分，早餐地點(diǎn)在菩提園餐廳。客人又讓張瀟落實(shí)一下房間號。小張得知客人還沒有取房卡，于是就趕在客人用餐結(jié)束之前請 班長將房卡取到了餐廳

8、。在宴會結(jié)束時(shí)，客人還念叨著要到一樓取房卡，小張及時(shí)把房卡 交到了客人的手里?？腿烁械椒浅ｓ@訝，張瀟笑著說：房卡已經(jīng)幫您取上來了，您快回房 間休息吧?？腿讼蛩硎玖酥x意?？头績蓡T工精心為 VIP 客人服務(wù)5 月 7 日 ,客房服務(wù)員宋笑存、高瑞蘭上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光 臨我們酒店，能為這位國內(nèi)外知名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家服務(wù)她們心里很期待，也有點(diǎn)小緊張，怕稍 有差池影響酒店的形象。為了更好的為客人服務(wù)，她們事先盡可能從各種渠道了解與客人 此行有關(guān)的信息，查閱客人的日程安排，了解這類客人生活起居的特點(diǎn)。朗咸平教授晚上 23 點(diǎn)左右到達(dá)，抵達(dá)后就會休息，次日7：30 就會趕往會場，講課結(jié)束后

9、很可能就不會再回酒店，也就意味著并沒有更多的服務(wù)機(jī)會，為了讓郎教授能夠休息好，她們在客人抵達(dá) 之前做了大量精心細(xì)致的準(zhǔn)備工作。一一排查可能影響客人休息的光線或噪音，她們希望客人即便是短暫停留也能體驗(yàn)到我們客房服務(wù)的溫馨。以下是她們的服務(wù)留言： 尊敬的郎教授：晚上好：獲悉您的光臨我們非常興奮！能為您服務(wù)是我們的榮幸！ 當(dāng)您看到這張紙條時(shí)已近午夜，您一路勞頓飛抵威海一定很辛苦，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好了熱水、 毛巾和盆子，您可以在睡前泡泡腳，這樣可以緩解疲勞且有益于睡眠。為防止房間服務(wù)設(shè)施的噪音影響您休息，我擅自關(guān)上了冰箱電源；房間的溫度已經(jīng)事先為 您調(diào)好，您如果覺得溫度可以就不用開空調(diào)了；房間電話摘機(jī)撥

10、552 可設(shè)置為免打擾狀態(tài)， 除非通過總機(jī)，否則外部電話將打不進(jìn)您的房間，摘機(jī)撥 550 可取消免打擾狀態(tài)。您如果 需要叫醒服務(wù)，請撥 8 告知總機(jī)。晚間，也許床頭控制板電源標(biāo)識燈光會影響您的休息，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了擋光紙板。 您經(jīng)常演講授課，過度用嗓難免不舒服，我特意為您準(zhǔn)備了胖大海，您可以每日用12 粒用開水沖泡飲用，改善咽喉不適?，F(xiàn)在電熱壺中的水已經(jīng)在 23：00 燒開，您可以根據(jù)需要隨時(shí)飲用。另外睡前喝杯牛奶會睡 得更香。（剪刀和杯子與牛奶放在一起）明天天氣：多云轉(zhuǎn)陰，有陣雨，溫度 12 19 度。祝您晚安！客房服務(wù)員 宋笑存高瑞蘭客房萬里紅用心工作避免浪費(fèi)28 日，客房服務(wù)員萬麗紅經(jīng)過

11、0715 房間門口時(shí)，聽見房間傳出細(xì)微的流水聲。她查看住 房信息得知這個(gè)房間是預(yù)走房，小萬根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷不像是客人洗刷用水，而應(yīng)該是水龍頭 沒有擰緊導(dǎo)致的長流水聲音。房間亮著“請勿打擾”燈，她想會不會是客人出去了房間未 斷電。于是試著先敲門，果然房間沒有人，她打開門，發(fā)現(xiàn)鑰匙插在房間，進(jìn)衛(wèi)生間一看 果然是衛(wèi)生間水龍頭沒有擰緊，水在嘩嘩地流著，她趕緊把水龍頭關(guān)好，又檢查了一下房 間，房間一點(diǎn)兒行李都沒有，可能是客人已經(jīng)走了，她趕緊把這個(gè)信息通知了總臺員工?？头坑谇迦A自費(fèi)為客人郵寄遺忘的手機(jī)4 月 5 日，客房服務(wù)員于清華在服務(wù)中心接到 404 房已經(jīng)退房客人的電話，客人來電查找 遺留的手機(jī)。當(dāng)客人

12、得知手機(jī)被完好保存時(shí)很高興，只是遺憾自己已經(jīng)回臨沂，只好讓朋 友來取，等下次自己再來威海的時(shí)候拿。手機(jī)對于現(xiàn)代人工作和生活的重要性不言而喻， 于清華聽出客人的一絲遺憾，就主動提出可以為客人快遞，客人聽后很高興，很快將收件 地址發(fā)送到了她的手機(jī)上。于清華很快電話聯(lián)系到快遞公司，快遞公司一聽地址是臨沂的 一個(gè)小鄉(xiāng)鎮(zhèn)，說不能直接送達(dá)這么偏僻的地方，如果要快遞必須再轉(zhuǎn)送一次。由于擔(dān)心中 轉(zhuǎn)出岔子，于清華又馬上聯(lián)系郵局，對方說普通的郵寄需要二十天左右，特快專遞三天就 能到。為了讓客人早一天收到手機(jī)，她選擇了自付 20 元郵資的特快專遞。為了防止郵遞過 程中損壞手機(jī)，于清華找來以前裝首飾盒的硬包裝盒，里面

13、塞上泡沫固定防震，把手機(jī)牢 牢夾在中間，包裝好后又用膠帶密封。郵寄后又給客人發(fā)了一個(gè)短信告訴客人預(yù)計(jì)到達(dá)的 時(shí)間。三天后的下午，客人來短信確認(rèn)已經(jīng)收到。后來客人專門打電話請總機(jī)向酒店領(lǐng)導(dǎo) 轉(zhuǎn)達(dá)謝意，并表示過一段時(shí)間還會再來大廈。銷售員劉曉用心工作感動客人 我店某協(xié)議客戶公司新任崔社長首次入住我店，負(fù)責(zé)該協(xié)議客戶的銷售員劉曉便提前叮囑 同事小張?jiān)诳腿擞貌推陂g注意觀察崔社長的喜好及習(xí)慣。一會兒，小張高興地轉(zhuǎn)告她，崔 社長有一個(gè)生活習(xí)慣，早餐的時(shí)候喜歡吃些白薯，他認(rèn)為這樣利于消化。由于第二天公司 將早餐安排在西餐廳，所以第二天早餐時(shí)劉曉便早早來到二樓餐廳，按照人數(shù)準(zhǔn)備了相應(yīng) 數(shù)量的烤地瓜，在客人用餐時(shí)及時(shí)為客人送上，雖然語言不通，但客人驚喜的表情告訴她 客人的滿意。接待方總經(jīng)理對于小劉的安排給予了肯定，對劉曉說“細(xì)節(jié)決定成敗，做的 很好！ ”由于飲食的不同，食量的差別，崔社長覺得一個(gè)白薯有點(diǎn)多，但其他有的客人覺 得合適，有的人卻覺得還不太夠，怎樣才能讓大家都滿意呢？小劉想了一會兒就有了主意。 第二天的早餐，仍然安排在西餐廳，劉曉一早就來到菩提園廚房，取了兩個(gè)八寸的盤子， 讓面案的師傅將個(gè)頭相差不多