商務(wù)禮儀吐血整理內(nèi)容齊全

1、何為禮儀 1 職業(yè)形象的塑造 2 商務(wù)禮儀規(guī)范 3 回顧總結(jié) 4 目錄 CONTENTS 01.何為禮儀 孔子有云： 人人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧，無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧， 以禮治國，以禮服人，打造謙謙君子之國以禮治國，以禮服人，打造謙謙君子之國。 不管你不管你 意不意識到禮儀，意不意識到禮儀， 懂不懂禮儀，懂不懂禮儀， 重不重視禮儀，重不重視禮儀， 禮儀，無處不在禮儀，無處不在！ 禮儀：禮儀： 是人們在交往過程中是人們在交往過程中律己、敬人律己、敬人的一種的一種 特殊的行為規(guī)范。特殊的行為規(guī)范。 為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識 當(dāng)你第一次見一個陌生人，

2、當(dāng)你第一次見一個陌生人， 你最先關(guān)注的是什么你最先關(guān)注的是什么 小思考： 三秒鐘 印象 聲音 發(fā)型 體態(tài) 味道 語言 衣著 儀表 視覺信號 55% 聲音信號 38% 語言信號 7% 衣服、形體、面部表情 聲音 措辭、用語 儀表的重要性 教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)內(nèi)強 素質(zhì) 端莊穩(wěn)重，舉止大方外塑形象 言行恰當(dāng)，不卑不 亢 增進(jìn)交往 學(xué)習(xí)禮儀，簡而言之， 它有以下三個作用： 02.職業(yè)形象的塑造 儀容 發(fā)膚容貌 儀表 衣著打扮 儀態(tài) 舉止神態(tài) 雖說：人不可貌相，海不可斗量，但社會上一切 人每時每刻都會根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲 調(diào)、語言來審視你。所以說，禮儀非常重要！ 職業(yè)形象 1212 哪

3、個嬛嬛更 惹人喜愛？ 微笑，女性最重要、最美麗的妝容； 微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。 微笑是表情中最能賦予人好感，增加 友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。 微笑微笑 儀容儀表微笑 儀容儀表女士著裝 T T 不同時段的著裝對女士尤為重要 Time時間原則 O O 衣著要與場合協(xié)調(diào) Occasion場合原則 P P 區(qū)分家里與外出拜訪的著裝 Place地點原則 女士職業(yè)著裝原則 短 小 殘 破 雜 亂 鮮 艷 暴 露 透 視 女士職業(yè)套裝6禁忌 搭配注意事項 u 不露腳趾 u 不穿涼鞋 u 顏色不要過于鮮艷 u 要有鞋跟 鞋 u 質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配 u 不能拎紙袋或塑料袋，不能背雙 肩背

4、包，更不要只拿一個化妝包 包 u 符合身份 u 以少為佳 u 同質(zhì)同色 首飾 儀容儀表男士著裝 三三 色色 原原 則則 三三 一一 定定 律律 三三 大大 禁禁 忌忌 全身不超過三種顏色 不拆商標(biāo) 穿白色或尼龍絲襪 非職業(yè)裝或短袖襯衣打領(lǐng)帶 皮鞋、腰帶、公文包顏色一致 首選黑色 男士西裝著裝原則 “宜” 合身、筆挺； 顏色以黑色、藏青。 深藍(lán)、灰色為主； 面料選用羊毛質(zhì)地， 不用皮、麻、絲、 棉。 “忌” 三?？畚餮b，最下方 扣子也扣上； 腰間掛鑰匙、手機； 上衣口袋裝東西； 手揣上衣口袋。 西裝穿搭注意事項 指引時，手指并攏，手心朝上 切忌“指點江山。 走賓客左前方1.5米左右，側(cè)向賓客 上

5、樓梯賓客先行，下樓梯引領(lǐng)先行 儀態(tài)手勢 儀態(tài) 儀態(tài)站姿 男性：兩腳分開，比肩略 窄，身體重心放到兩腳中 間，雙手合起放在體前或 體后。 女性：雙腳并攏，腳尖呈 V字型，雙手合起放在腹 前。 儀態(tài) 儀態(tài)坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子 的2/3，后背輕靠椅背， 雙膝自然并攏（男性可略 分開）。 對坐談話時，身體稍向前 傾，表示尊重和謙虛，如 果長時間端坐，可將兩腿 交叉重疊，但要注意將腿 向回收。 儀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 儀態(tài)蹲姿 一腳在前，一腳在后，前 腳全著地，小腿基本垂直 于地面，后腳腳跟提起， 腳尖著地。 女士應(yīng)靠緊雙腿，男士則 可適度的將其分開 儀態(tài) 03.商務(wù)禮儀規(guī)范 1、待人接物禮儀 介紹類型

6、 自我介紹、介紹他人 注意事項 介紹的時機 介紹的主角 介紹的表達(dá)方式 介紹禮儀 介紹的基本原則 年輕 同事 職位低 男性 非官方人士 本國同事 年長 客人 職位高 女性 官方人士 外籍同事 尊貴者優(yōu)先的原則；（尊貴者有權(quán)利優(yōu) 先知道對方的情況，而不是優(yōu)先被介紹） 切忌用單手指人 在介紹他人時，可以簡單說明一下這個 人的優(yōu)異表現(xiàn)，取得過的優(yōu)秀成績，這 會給對方留下較好的印象，被介紹的那 個人也會非常感謝你滴 介紹他人時要注意稱謂 遞名片 尊卑有序、由近至遠(yuǎn)、順時針 接名片 站起來 雙手接 注視名片13秒以示尊重 名片放在名片夾或口袋里，忌隨手亂放 禮尚往來要將自己的名片給對方 名片禮儀 禁忌

7、無意識地玩弄對方的名片 把名片放入褲兜里 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情 先于上司向客人遞交名片 怎樣索要名片 交易法、明示法、謙恭法 握手的順序 主人、長輩、上司、女士主動伸手 客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 握手的方法 一定要用右手握手 不可交叉握手 握手時要稍用力，時間一般以1-3秒為宜 切忌戴帽子、墨鏡、手套握手。女士如果戴薄紗手套則可不必脫下 在握手的同時要注視對方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心 握手禮儀 引領(lǐng)禮儀 走路引領(lǐng) 手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸 向外轉(zhuǎn)； 站位：引領(lǐng)者在客人左前方一點五米處引領(lǐng)。 上下樓梯引領(lǐng)： 女士引領(lǐng)男賓，賓客走在前面； 男士引領(lǐng)女賓

8、，男士走在前面； 男士引領(lǐng)男賓，上樓賓客走前； 下樓引領(lǐng)者走前； 若賓客不清楚線路，則引領(lǐng)者走前。 有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進(jìn)后出； 無人駕駛的升降電梯，先按電梯，讓客人先進(jìn)。 若陪同客人一起乘坐電梯，幫客人按下要去的樓層數(shù)， 側(cè)身面對客人。 到目的地后，按“開”請客人先出電梯，然后自己立即 步出，在前面引導(dǎo)方向。 若是送客人時，應(yīng)為其按好樓層并目送其離開。 電梯禮儀 2、拜訪禮儀 提前預(yù)約明確目的準(zhǔn)備禮物重視儀表 提前三天打電話 說明拜訪原因和 目的 確定拜訪時間 有句古話說得好：不打無準(zhǔn)備之仗。商務(wù)拜訪前同樣需要做好充分準(zhǔn)備。 拜訪前準(zhǔn)備 資料準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備，可能 出現(xiàn)的情況 預(yù)期的

9、結(jié)果 重在情義 有特色的 了解對方興趣， 對癥下藥 著裝符合身份 比客戶穿得好 “一點” 1 . 確 定 談 判 人 員 （職位、著裝、談 吐） 2.會場布置 3.談判主題明確、 材料準(zhǔn)備充分 商務(wù)談判禮儀 1.短暫問候、寒暄 2.把握談判氣氛 3.觀察對方反應(yīng)、 摸清對方底細(xì) 1.確認(rèn)簽約人員 2.進(jìn)程、座位布置 3.握手 談判準(zhǔn)備談判之初談判之中談后簽約 1234 1.報價 2.查詢 3.磋商 4.解決矛盾 5.處理冷場 與客戶交談 中不接電話 把“我”換 成“咱們” 或“我們” 隨身攜帶記 事本 保持相同的 談話方式 提前備妥資 料及名片 注意拜訪時 間 拜訪中注意事項 3、會議禮儀 u

10、以右為上（國際） u居中為上 u前排為上 u以遠(yuǎn)為上 u面門為上 基本 原則 u 前高后低 u 中高側(cè)低 u 左高右低（中國政府慣例） u 右高左低（國際慣例） 會議 座次 u以遠(yuǎn)為上 u面門為上 u以右為上 u以中為上 u觀景為上 u靠墻為上 u右高左低 u后高前低 座位安排常識 宴會 座次 轎車 座次 主席臺 7 5 3 1 2 4 6 聽眾席 主席臺人數(shù)為奇數(shù)時 主席臺 7 5 3 1 2 4 6 8 聽眾席 主席臺人數(shù)為偶數(shù)時 主席臺座次 商務(wù)禮儀 當(dāng)人數(shù)為奇數(shù)時 商務(wù)禮儀 當(dāng)人數(shù)為偶數(shù)時 并列式 雙邊簽字儀式的最常見形 式。 （1）簽字桌橫放，面門 而設(shè) （2）雙方簽字者面門而 坐，

11、賓右、主左 （3）雙邊儀式參加者列 隊站于簽字者之后 1 相對式 和并列式原則相似。 差別是將隨行人員由 兩側(cè)橫排移至對面。 2 主席式（多邊簽字） （ 1 ） 簽 字 桌 橫 放 （ 2 ） 僅 為 一 張 （3）簽字者面向主席 臺而坐，依照事先約 定的順序依次簽名。 3 簽字儀式座次 商務(wù)禮儀 01 談判桌準(zhǔn)備：選擇使用長桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng) 分坐于桌子兩側(cè)。 02 橫放談判桌：面對正門的一方為上，應(yīng)屬于客方;背 對正門的一方為下，應(yīng)屬于主方。 03 豎放談判桌：應(yīng)以進(jìn)門的方向為準(zhǔn)，右側(cè)為上，屬 于客方;左側(cè)為下，屬于主方。 04 主談判座次：各方的主談人員應(yīng)在自己一方居中而 坐。 05

12、 最好的入座方法就是提前雙方職位的高低擺上名牌， 談判雙方之間對號入座。 雙方談判座次 會議桌 7 5 3 1 2 4 6 6 4 2 1 3 5 7 門 主 方 客 方 會議桌 7 5 3 1 2 4 6 6 4 2 1 3 5 7 門 主 方 客 方 商務(wù)禮儀 會議/會晤座次安排 1 面門為上（良好視野為上） 2 居中為上（中央高于兩側(cè)） 3 以右為上（遵循國際慣例） 4 以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上） 5 進(jìn)出房間順序：長輩、領(lǐng)導(dǎo)、貴賓、客人先進(jìn) 先坐先出 司機3 1 主人1 當(dāng)有專職司機時主人親自駕駛時 223 轎車座次安排 司機1 23 越野車、吉普車、SUV多排客車 4、電話禮儀 撥打電

13、話的流程 步驟基本用語注意事項 1.準(zhǔn)備確認(rèn)對方的姓名、明確通話的目的；準(zhǔn)備好要講的內(nèi) 容、說話的順序 2.問候，自報家門你好，我是*公司*部門的*一定要報出自己的單位。姓名，說話要有禮貌 3.確認(rèn)對象請問*同志在嗎？接通電話時一定要確認(rèn)對方是否是自己要通話的對象， 電話轉(zhuǎn)接給要溝通的人后，要重新問候 4.電話內(nèi)容打電話是想向您咨詢下關(guān)于對時間、地點、數(shù)字等內(nèi)容準(zhǔn)確傳達(dá)；說完后，再次 總結(jié)重點內(nèi)容 5.結(jié)束語謝謝、麻煩您了、拜托您了語氣誠懇、態(tài)度友好 6.放回聽筒等對方電話掛下后，再輕輕放下聽筒。切忌猛掛聽筒 撥打電話的注意事項 周一、周五、周末 周二至周四 8：0010：00 11：3013

14、：00 10：0011：00 15：0017：00 13：3015：00 撥打電話的注意事項 接聽電話的流程 步驟基本用語注意事項 1.拿起話筒、告知 自己姓名 “您好，*單位*”接電話時忌用“喂”回答 2.確認(rèn)對方請問您是？請問您找誰？ 3.聽取來電用意聽取來電意圖后，如果信息較為重要，進(jìn)行記錄 4.確認(rèn)來電事宜打電話是想向您咨詢下關(guān) 于 確認(rèn)時間、地點、對象和事由；如果是留言，要記 住來電人姓名和來電時間 5.結(jié)束語再見，我一定做好傳達(dá)語氣誠懇、態(tài)度友好 6.放回聽筒切忌猛掛聽筒 電話禮儀 接聽 重要的第一聲：“你好” 迅速準(zhǔn)確的接聽 認(rèn)真清楚的記錄（5W1H） 掛電話前的禮貌 注意 正式

15、場合調(diào)成靜音 確需通話找安靜地點接聽、盡量 縮短通話時間 特殊場合禁止使用手機 電話禁忌 l 喂 l 你是誰？你找誰？ l 有什么事呀？ l 通話中打哈欠、吃東西、與其他人閑聊 l 猛掛電話 手機鈴音避免過于響亮，不應(yīng)使 用怪異、夸張的鈴音。例如用公 雞打鳴、鬼叫、兒歌、刺耳音樂 等，就非常不合適。 6、郵件禮儀 1、每天用于處理郵件的時間有多少？ 2、平均每天你將處理多少封郵件？ 一定不要空白主題 反映文章的內(nèi)容和重要性 標(biāo)題要簡短，不宜冗長 回復(fù)郵件時要適當(dāng)更改標(biāo)題， 不要RE一大串 一封郵件只針對一個主題 巧用特殊字符突出標(biāo)題 1.關(guān)于主題 2.關(guān)于稱呼和問候 1、恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏

16、好尺度 p 對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“X總，X經(jīng)理” p 不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常稱“X先生”、“X小姐” ，但要把性別搞清楚 p 不熟悉或級別高于自己的人不宜直接稱呼英文名；稱呼全名也是不禮貌的； p 不要逮誰都用“Dear XXX”. p 收件人多的情況下可稱呼：大家、ALL p 如：王總： 您好?。ǚQ呼頂格些，問候隔行空兩格寫） 2、Email結(jié)尾最好要有客套語 p 例如：Best Regards !、祝您工作順利！ p 正文要簡明扼要，行文通順 p 注意Email 的論述語氣，對于上級和客戶多使用敬語 p Email正文多，可用1234之類列表，清晰明確 p 盡可能辟免拼寫錯誤和

17、錯別字，注意使用拼寫檢查 p 不要隨意使用表情類字符，在商務(wù)信函里面這樣顯得輕佻 p 選擇合適的語言和字體 中文：宋體、新宋體，1012號，黑色。 英文：Arial、Verdana 1012號，黑色 3.關(guān)于正文 正文內(nèi)容編排原則： 要事第一，結(jié)論在前，分析在后，使用收信人容易接受的口吻陳述內(nèi)容。 張經(jīng)理： 您好！ 邀請您參加2009年3月26日在公司1號會議室舉行的 “第二季度銷售指標(biāo)確定會議”。 會議的具體安排如下： 時間主題 9:30-10:00第一季度銷售指標(biāo)完成總結(jié)王總 10:00-11:30討論各個銷售部門第二季度銷售指標(biāo)設(shè)定 11:30-12:00確定各個部門的第二季度的銷售指標(biāo)

18、 會議前請您準(zhǔn)備以下資料： 1.第一季度銷售指標(biāo)完成中碰到的難點； 2.第二季度銷售二部的指標(biāo)設(shè)定； 3.第二季度希望得到公司哪些方面的支持。 對于會議安排有任何疑問請隨時聯(lián)系XXX。 謝謝！ 大家現(xiàn)在可以思 考一下，此封郵 件它的優(yōu)點在哪 里呢？ 3.關(guān)于正文 如果郵件帶附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件 附件文件命名要切入附件內(nèi)容主題，不可用只有外星人才看得懂的文件名 正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明（特別注意是帶多個附件時） 附件數(shù)目不宜超過4個，數(shù)目較多時應(yīng)打包壓縮成一個文件 如果附件是特殊格式文件，因在正文中說明打開方式，以免影響使用 如果附件過大，應(yīng)分割成幾個小文件分別發(fā)送 4.關(guān)于

19、附件 簽名信息內(nèi)容（范本） 內(nèi)容依實際 情況填寫 5.結(jié)尾簽名 王小毛 *主管 *部 浙江吉利控股集團有限公司 Tel：86-571 * Fax：86-571 * Mob:12345* Email：* Website： 浙江省杭州市濱江區(qū)江陵路1760號吉利大廈 簽名包含：姓名、公司、電話、傳真、地址等信息 對內(nèi)、對私、對熟悉的客戶等群體應(yīng)該簡化簽名。 設(shè)置多個簽名檔，靈活調(diào)用。 簡體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼； 字號一般應(yīng)選擇比正文字體小一些。 p及時回復(fù)Email 收到他人的重要電子郵件后，理想的回復(fù)時間是2小時內(nèi)。 對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時間處理，但一般不要超過24 小時

20、。 p進(jìn)行針對性回復(fù) 當(dāng)答復(fù)問題的時候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案。 p回復(fù)不少于10個字 p要區(qū)分Reply和Reply All（區(qū)分單獨回復(fù)和回復(fù)全體） p不要就同一問題多次回復(fù)討論 如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次，這只能說明交流不暢，說 不清楚。此時應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷 p主動控制郵件的來往 為避免無謂的回復(fù)，浪費資源，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)，或 在文末添上以下語句：“全部辦妥”、“無需行動”、“僅供參考，無 需回復(fù)”。 7.回復(fù)技巧 TO 受理并響應(yīng)郵件的人。 CC 知會郵件事項,沒義務(wù) 回復(fù),可以發(fā)表意見。 BCC 在To的人不知

21、道的情 況下,收到郵件的人。 正確使用發(fā)送、抄送、密送 注意事項： 第一、TO，CC中的各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則 (如：按部 門排列,按職位等級從高到低或從低到高) 第二、只給需要信息的人發(fā)送郵件，不要占用他人的資源 第三、轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息 8.TO、CC、BCC的區(qū)別 正確的郵件書寫布局 1、需有合適的稱謂及問候語 2、需本著與人溝通協(xié)調(diào)的語氣 書寫郵件 3、內(nèi)容需簡明扼要 4、內(nèi)容需條理清晰 1、檢查發(fā)送地址的準(zhǔn)確性 2、確認(rèn)是否需群發(fā)該信件 1、確認(rèn)標(biāo)題是否書寫 2、標(biāo)題需能為接收者 提供郵件內(nèi)容信息 1、確認(rèn)是否需帶附件 2、確認(rèn)所帶附件是否正 確，以免誤導(dǎo)接收人 事 先 明

22、確 目 的 明 確 接 收 人 員 發(fā)送范圍 個人或某部門發(fā)送全體同仁 總結(jié) 6、溝通禮儀 世界上很多知名的企業(yè)都認(rèn)為員工所需的最重要的三項技能依次為：溝通能力、 管理能力和團隊合作能力。 一個正常人每天會把60%80%的時間花在聽、說、讀、寫等溝通活動上。 管理者會把70%的時間用在溝通上，70%的出錯是因為溝通不暢引起的。 我希望讓對方了解什么？ 我希望讓對方記住什么？ 我希望對方有什么感覺？ 我希望對方做什么？ 如何確定溝通目標(biāo) 100% 80% 60% 40% 20% 你心里想的 你嘴上說的 別人聽到的 別人聽懂的 別人行動的 寫一個綱要 編碼的技巧 排除干擾、記筆記 口頭復(fù)述一遍 操作方法、監(jiān)督 溝通漏斗 交談內(nèi)容 不能談什么 不非議國家、黨和政府 不涉及國家及行業(yè)機密 不非議交往對象 不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)和同事 不談?wù)搨€人隱私問題 五不問 1、不問收入 2、不問年齡 3、不問婚姻家庭 4、不關(guān)心健康問題 5、不談職業(yè)經(jīng)歷 應(yīng)該談什么 對方擅長的問題 時尚的問題 格調(diào)高雅的問題 傾聽技巧 氣氛控制 技巧 推動技巧 1.鼓勵：鼓勵對方表達(dá) 2.詢問：探索更多信息 3.反應(yīng)：回應(yīng)、表示理解 4.復(fù)述：確認(rèn)、用于結(jié)束 1.聯(lián)合：強調(diào)共有、促進(jìn)溝通 2.參與：激發(fā)對方投入 3.依賴：接納對方