商務(wù)禮儀培訓(xùn)通用講課PPT演示課件

1、紫郁模板 紫郁模板 禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn) 點擊輸入您的內(nèi)容文字請點擊輸入您的內(nèi)容文字點擊輸入您的內(nèi)容文字請點擊輸入您的您的內(nèi)容文 字請點擊輸入您的內(nèi)容文字點擊輸入您的內(nèi)容文字請點擊輸入您的點擊輸入您的內(nèi)容文字請點擊輸 入您的內(nèi)容文字點擊輸入您的內(nèi)容文字請 姓名：某某某姓名：某某某日期：日期：2019.122019.12 紫郁模板 紫郁模板 講解是知識和語言的綜合藝術(shù)。集教師、播音、演講、講解是知識和語言的綜合藝術(shù)。集教師、播音、演講、 話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段，是專業(yè)性、知識性和話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段，是專業(yè)性、知識性和 藝術(shù)性的綜合。藝術(shù)性的綜合。 講解員對單位及個人的意義講解員對單位及個

2、人的意義 對單位的意義：對單位的意義： 01代表公司的第一張名片； 02向到場來賓展示公司精神面貌的對外窗口 對個人的意義：對個人的意義： 01有利于加強個人對單位的全面認(rèn)識，提高業(yè)務(wù)水平； 02有利于加強自身鍛煉，提高個人綜合素質(zhì) 前言前言 紫郁模板 紫郁模板 目目 錄錄 1 1 形象禮儀形象禮儀 點擊輸入您的內(nèi)容文字請 點擊輸入您的內(nèi)容文字點 擊輸入您的內(nèi)容文字請點 擊輸入您的 2 2 工作禮儀工作禮儀 點擊輸入您的內(nèi)容文字請 點擊輸入您的內(nèi)容文字點 擊輸入您的內(nèi)容文字請點 擊輸入您的 紫郁模板 紫郁模板 儀表（衣著打扮)儀態(tài)（舉止神態(tài))儀容（發(fā)膚容貌) 形象禮儀 1 紫郁模板 紫郁模板

3、個人形象個人形象 個人形象可以真實地體現(xiàn)他的個人教養(yǎng)和品味；個人形象 也客觀地反映了他的個人精神風(fēng)貌和生活態(tài)度；個人形象 還如實地展現(xiàn)了他對待交往對象所重視的程度。 作為接待人員/講解人員，個人形象更是代表著企業(yè)的形象 形象禮儀形象禮儀-職業(yè)形象職業(yè)形象 紫郁模板 紫郁模板 即一個人的容貌，由發(fā) 式、面容以及人體所有 未被服飾遮蓋的肌膚 （如手、頸）等組成。 儀容（發(fā)膚容貌）儀容（發(fā)膚容貌） 形象禮儀形象禮儀-職業(yè)形象職業(yè)形象 衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、 教育。 儀表（衣著打扮）儀表（衣著打扮） 儀態(tài)是指一個人舉止的 姿態(tài)與風(fēng)度，是指一個 人身體顯現(xiàn)出來的樣子。 儀態(tài)（舉止神態(tài)）儀態(tài)（舉止神態(tài)）

4、雖說：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社會上一 切人都每時每刻都會根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲 調(diào)、語言來判斷你。 紫郁模板 紫郁模板 形象禮儀形象禮儀-職業(yè)形象職業(yè)形象 02面部修飾： 清新淡妝，妝成有卻無； 04面部修飾： 剔須修面，保持清潔。禁止在鼻子上打孔和戴飾物。 01發(fā)型發(fā)式： 大方得體，符合身份，接待時最好將頭發(fā)扎起來，顯 示良好的精神面貌。 03發(fā)型發(fā)式要求： 應(yīng)該前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。 （一）儀容（發(fā)膚容（一）儀容（發(fā)膚容 貌）貌） 紫郁模板 紫郁模板 形象禮儀形象禮儀-職業(yè)形象職業(yè)形象 （二）儀表（衣著打（二）儀表（衣著打 扮）扮） 服裝穿著的總要求是: 1、

5、符合身份：重要場合要穿質(zhì)地高檔的服裝。 2、揚長避短：要會遮丑，如長臉不穿V領(lǐng)等。 3、區(qū)分場合：工作場合著工作裝，不穿太過時尚或 者，休閑的服飾。 4、遵守常規(guī)：不穿奇裝異服。 著裝原則：TPO T - TIME （時間） P - PLACE （地點） O - OCCASION （場合） 紫郁模板 紫郁模板 形象禮儀形象禮儀-職業(yè)形象職業(yè)形象 首飾佩戴要講究的四個首飾佩戴要講究的四個 原則原則 符合身份符合身份且“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢”的 首飾不能戴。 以少為佳以少為佳每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）?？倲?shù) 不超過三件。 同質(zhì)同色同質(zhì)同色多首飾應(yīng)同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同 色。 符合

6、習(xí)俗符合習(xí)俗如十字架形的掛件在國際交往中不宜配戴。 紫郁模板 紫郁模板 形象禮儀形象禮儀-職業(yè)形象職業(yè)形象 職業(yè)男性著裝職業(yè)男性著裝 西裝 的顏色搭配 在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中，最少要有兩個 單色，最多一個圖案。 深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶； 中深色西服配淺色襯衫和深色領(lǐng)帶； 淺色西服配中深色襯衫和深色領(lǐng)帶。 兩個單色，一個圖案 深淺交錯 紫郁模板 紫郁模板 形象禮儀形象禮儀-職業(yè)形象職業(yè)形象 即全身穿著限制 在三種顏色之內(nèi)。 三一定律 鞋子、皮帶、公 文包 一個顏色。 忌衣袖商標(biāo)未摘掉、 忌西裝與皮鞋不相配 三色原則 三大禁忌 西裝西裝 的三個的三個“三三”原原 則則 紫郁模板 紫

7、郁模板 形象禮儀形象禮儀-職業(yè)形象職業(yè)形象 （三）儀態(tài)（舉止神態(tài)）（三）儀態(tài)（舉止神態(tài)） 01在與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌 或不真誠； 02正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左 顧右盼，也不能緊盯對方； 03注視對方眼睛的時間應(yīng)該不超過60； 04道別或握手時，則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。 眼睛是心靈的窗戶 目光是否運用得當(dāng)，直接會影響溝通的效果 紫郁模板 紫郁模板 形象禮儀形象禮儀-職業(yè)形象職業(yè)形象 鞋與襪，決不可忽視的鞋與襪，決不可忽視的 細(xì)節(jié)細(xì)節(jié) 01正式西服不應(yīng)配休閑鞋； 02黑色的皮鞋搭配任何西裝都沒錯； 03淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服； 04

8、正式西服時應(yīng)穿深色（如黑色）的襪子； 05穿白西裝、白皮鞋時才能穿白襪子； 06最好選擇長及小腿肚的中長襪。 紫郁模板 紫郁模板 形象禮儀形象禮儀-職業(yè)形象職業(yè)形象 優(yōu)美的動作優(yōu)美的動作 01敲門：進(jìn)入房間或者辦公室時必須敲門，緩慢而 有節(jié)奏的敲門，每次為三下，若無人應(yīng)中間稍作停 頓，再上前敲一次，一般不超過三次。 02職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。 微笑是唯一一種不分國籍的通用語言 最能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力 微笑，女性最重要、最美麗的妝容； 微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。 紫郁模板 紫郁模板 形象禮儀形象禮儀-職業(yè)形象職業(yè)形象 端正的站：站如松端正的站：站如松 01挺胸，抬頭，收腹

9、，目視前方，形成一種端正、 挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美； 02女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左 手在下，右手在上； 03男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于 身后。 紫郁模板 紫郁模板 形象禮儀形象禮儀-職業(yè)形象職業(yè)形象 穩(wěn)重的坐：坐如鐘穩(wěn)重的坐：坐如鐘 01不滿坐是謙恭； 02女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可 以放在側(cè)邊； 03男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬； 04翹腿時，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不 能以腳尖指向別人； 05不要抖腿。 紫郁模板 紫郁模板 形象禮儀形象禮儀-職業(yè)形象職業(yè)形象 優(yōu)雅的走：行如風(fēng)優(yōu)雅的走：行如風(fēng) 01男士要穩(wěn)定、矯??；女士要輕盈

10、、優(yōu)雅； 02兩眼平視前方； 03步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）； 04兩臂在身體兩側(cè)自然擺動，有節(jié)奏感； 05身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺。 紫郁模板 紫郁模板 形象禮儀形象禮儀-職業(yè)形象職業(yè)形象 得體的蹲：優(yōu)雅、不走光得體的蹲：優(yōu)雅、不走光 01一腳前，一腳后，然后下蹲； 02忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿 勢）。 禮貌地指引：優(yōu)雅、大方禮貌地指引：優(yōu)雅、大方 01當(dāng)客人不認(rèn)路時，接待人員應(yīng)在客人左前 方1-1.5米處帶路，身體側(cè)向客人。 02特別在拐彎或分叉路注意引領(lǐng)。 紫郁模板 紫郁模板 會面禮儀講解前期準(zhǔn)備 工作禮儀 2 紫郁模板 紫郁模板 分析聽眾分析聽眾 根據(jù)聽眾的特點、

11、根據(jù)聽眾的特點、 參觀目的等準(zhǔn)備參觀目的等準(zhǔn)備 講解稿講解稿 工作禮儀工作禮儀-講解前期準(zhǔn)備講解前期準(zhǔn)備 材料準(zhǔn)備材料準(zhǔn)備 根據(jù)聽眾的特點、根據(jù)聽眾的特點、 參觀目的等準(zhǔn)備參觀目的等準(zhǔn)備 講解稿，注意時講解稿，注意時 間分配。突出亮間分配。突出亮 點點 設(shè)備準(zhǔn)備設(shè)備準(zhǔn)備 準(zhǔn)備講解所需要準(zhǔn)備講解所需要 的音響、激光筆的音響、激光筆 等設(shè)備，并檢查等設(shè)備，并檢查 電量充足電量充足 預(yù)演預(yù)演 調(diào)整緊張心態(tài)，調(diào)整緊張心態(tài)， 熟悉講稿，預(yù)想熟悉講稿，預(yù)想 可能的提問可能的提問 、 發(fā)生的突發(fā)況發(fā)生的突發(fā)況 紫郁模板 紫郁模板 工作禮儀工作禮儀-講解前期準(zhǔn)備講解前期準(zhǔn)備 聽眾分析聽眾分析 01人數(shù)（決定設(shè)

12、備的準(zhǔn)備，是否分批次講解） 02年齡（決定講解的語言風(fēng)格） 03學(xué)歷（決定講解的知識量，講解的方式） 04職務(wù)（決定講解的重點內(nèi)容，） 需求分析需求分析 結(jié)合我們宣講的目的，分析聽眾的個性目的 和興趣點，決定講解重點和傳達(dá)內(nèi)容 VIP聽眾聽眾 一定要注意把握重要聽眾和決策性人物重要聽眾和決策性人物 紫郁模板 紫郁模板 紫郁模板 紫郁模板 工作禮儀工作禮儀-講解前期準(zhǔn)備講解前期準(zhǔn)備 安全保障 做好安全保障準(zhǔn)備，增加安保人員，做好應(yīng)急預(yù)案。 講解前提醒老師、家長照看好自己的孩子。. 講解語言生動 多做安全提醒 參觀過程中多留意孩子的動態(tài)，多做安全提醒，不 要隨意觸碰任何開關(guān)，不要隨意亂跑等 重點傳

13、達(dá)環(huán)保理念 要充分考慮孩子的特性，盡量使用生動活潑的語言 進(jìn)行講解，吸引孩子的注意力，便于他們的理解 年齡較小的孩子能理解的專業(yè)知識有限，重點應(yīng)該 在于讓他們體驗和感受，傳達(dá)環(huán)保的理念 紫郁模板 紫郁模板 工作禮儀工作禮儀-講解前期準(zhǔn)備講解前期準(zhǔn)備 接待年齡較大的參觀團(tuán)體 （1）正確稱呼；有禮貌，尊重賓客； （2）放慢行走的速度； （3）放慢講解速度； （4）盡量使用平實的講解語言，減少專業(yè)詞 匯。提問 時耐心解答。 （5）當(dāng)賓客愿意分享時，微笑傾聽，時而點頭表示認(rèn)同。 如對方講的時間過長影響參觀進(jìn)度注意委婉打斷。 （6）多做提醒工作 （提醒有洗手間，提醒小心臺階、注意安全等） 紫郁模板 紫郁

14、模板 工作禮儀工作禮儀-講解前期準(zhǔn)備講解前期準(zhǔn)備 接待對我公司具有好感的參觀團(tuán)體 01選擇最優(yōu)參觀路線，展示我公司的優(yōu)勢、亮點，給賓客深刻的良好印象 02讓賓客感受我公司所從事的環(huán)保事業(yè)的偉大，明白垃圾焚燒發(fā)電對于社會意義 03讓賓客了解公司文化的魅力，成為我公司環(huán)保理念的傳播者 04讓賓客成為我們的潛在客戶或者為我們帶來客戶 紫郁模板 紫郁模板 工作禮儀工作禮儀-講解前期準(zhǔn)備講解前期準(zhǔn)備 接待對我公司具有反感情緒的參觀團(tuán)體 01注重闡釋說明賓客最關(guān)心的問題，避免過多專業(yè)術(shù)語、專業(yè)內(nèi)容。賓客提問時 清晰明白，回答問題，避免模棱兩可閃爍其詞 02當(dāng)賓客提的問題比較尖銳或者故意刁難時，應(yīng)當(dāng)保持冷靜

15、，耐心微笑聆聽后進(jìn) 行回答，注意言辭恰當(dāng)，態(tài)度謙遜。避免陷入爭論 03應(yīng)禮特別中意禮貌對待。為避免惡性事件發(fā)生，要加強安保措施，注意情緒極 端的賓客，做好應(yīng)急預(yù)案 04我們的目的是為了通過切身感受和解釋消除賓客對我們的反感情緒，說服聽眾， 讓他們認(rèn)同XX的環(huán)保理念 紫郁模板 紫郁模板 工作禮儀工作禮儀-講解前期準(zhǔn)備講解前期準(zhǔn)備 接待特殊身份的參觀群體 01知己知彼，尤其盡量了解接待對象的背景資料和基本情況，提前做好相關(guān)的知 識準(zhǔn)備，如專用術(shù)語，行業(yè)知識等等； 02要有自信心，不要因為這些游客地位較高、身份特殊而膽怯、畏懼。 03注意相關(guān)禮儀 著裝端莊，化淡妝，以示尊重。 說話：注意和對方說話的 態(tài)度、立場、方式。 04要根據(jù)賓客來訪的目的，注意接待中根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求進(jìn)行接待，領(lǐng)導(dǎo)要求禁止透 露的事項應(yīng)嚴(yán)格保密，敏感問題必要時由主陪領(lǐng)導(dǎo)作答 05在接待這些賓客時，由于領(lǐng)導(dǎo)時間寶貴，所以參觀日程、時間變化較大，講解 員要注意靈活掌握，隨時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報