裝飾設(shè)計(jì)公司管理-裝飾公司商業(yè)系統(tǒng)建設(shè)-客戶關(guān)系管理

1、裝飾設(shè)計(jì)公司管理 _裝飾公司商業(yè)系統(tǒng)建設(shè) _客戶關(guān)系管理滿足客戶的需求是我們的全部工作內(nèi)容!客戶滿意的評(píng)價(jià)是檢驗(yàn)我們?nèi)抗ぷ鞒晒奈ㄒ粯?biāo)準(zhǔn)!客戶的需求創(chuàng)造并培育了我們的市場機(jī)會(huì) ,只有最大限度地滿足客戶的需求 ,才能產(chǎn)生出最大的社會(huì)效益 ,才能產(chǎn)生出企業(yè)與個(gè)人的經(jīng)濟(jì)效益。不要把客戶奉為上帝 ,上帝沒有客戶那么無能 ,客戶也沒有上帝的權(quán)力 ;客戶只是凡人 ,他 (她們有著凡人的生活 ,他(她們需要我們的幫助 ;客戶只是我們的衣食父母 ,他(她們養(yǎng)活了我們 ,我們就應(yīng)該給他 (她們以家人般的關(guān)心與幫助。了解客戶的欲望與需求 ,充分滿足他 (她們 ,我們的付出就會(huì)產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)價(jià)值。第一節(jié)客戶群體的劃分

2、一、明確客戶群體家庭裝飾公司及從業(yè)人員開展市場營銷活動(dòng) ,都應(yīng)該首先進(jìn)行市場細(xì)分 ,明確自己的營銷目標(biāo) 自己即將為之服務(wù)的客戶群體。家庭裝飾公司進(jìn)行市場細(xì)分時(shí)不能僅靠一種方式。我們必須嘗試各種不同的細(xì)分變量或變量組合 ,以便找到分析市場結(jié)構(gòu)的最佳方法。細(xì)分變數(shù)有很多 ,如:地理、人口、心理、行為等 ,主要細(xì)分如下 :1. 地理變理 :來訪客戶來自南方或北方 ,東部或西部 :大城市或小城市 ,城市或郊區(qū)。2. 人口變數(shù) :來訪客戶年齡 ;性別 ;信奉的宗教 ;家庭成員數(shù)量 ;家庭生命周期 ;家庭收入情況 ;主要家庭成員的職業(yè) ;家庭成員接受教育的程度。3. 心理變量 ;來訪客戶所處的社會(huì)從領(lǐng)導(dǎo)階

3、層 ;生活方式 ;個(gè)性。4. 行為變量 :利益 ;客戶狀況 ;裝修場所 ;使用率 ;來訪客戶的忠誠程度 ;客戶對(duì)我們的態(tài)度。依據(jù)上述不同的細(xì)分變量 ,家庭裝飾公司就可以根據(jù)自己的具體情況對(duì)潛在的客戶群體進(jìn)行劃分了。首先 ,我們需要界定不同客戶群體的不同需求 ,并依此作出判斷 ;誰將成為我們的真正客戶 !誰是我們的潛在客戶 !不同客戶有著不同的欲望與需求 ,對(duì)潛在客戶群體進(jìn)行劃分的目的 ,是為了更好地提供令他 (她們更加滿意的服務(wù) ,同時(shí) ,還可以避免出現(xiàn)無效勞動(dòng)的現(xiàn)象 ,進(jìn)一步提高勞動(dòng)效率 ,從而提高經(jīng)濟(jì)效益。二、劃分客戶群體劃分客戶群體 ,一定要依據(jù)自己的產(chǎn)品生產(chǎn)能力和服務(wù)能力 ,切忌大包大

4、攬。對(duì)潛在的客戶群體進(jìn)行劃分之前 ,家庭裝飾公司首先需要弄懂以下問題 :1. 我們?cè)诩彝パb修消費(fèi)領(lǐng)域所承擔(dān)的歷史使命是什么?2. 我們的核心競爭力是什么 ?3. 我們能夠向家庭裝修消費(fèi)市場注入哪些內(nèi)容 ?4. 我們的經(jīng)營管理和市場營銷機(jī)制能否適應(yīng)家庭裝修消費(fèi)市場的變化?5. 哪些家庭裝修消費(fèi)者會(huì)對(duì)我們的所作所為感興趣 ?6. 誰能成為幫助我們實(shí)現(xiàn)市場營銷目標(biāo)的忠實(shí)擁躉 ?這些內(nèi)容復(fù)雜的概念性問題與家庭裝飾公司劃分客戶群體的工作有什么關(guān)系呢?為解答這個(gè)疑問 ,我們需要進(jìn)行詳細(xì)論述。家庭裝飾公司在家庭裝修消費(fèi)領(lǐng)域承擔(dān)什么樣的歷史使命,是由公司領(lǐng)導(dǎo)人的社會(huì)意識(shí)所決定的。如果公司領(lǐng)導(dǎo)人只是為了改善自己

5、的生活而開辦公司,他(她就不可能會(huì)承擔(dān)什么歷史使命。我國的家庭裝飾產(chǎn)業(yè)民展時(shí)間比較短 ,客戶投訴率一直居高不下 ,亟待解決行業(yè)經(jīng)營行為的規(guī)范問題 ,這個(gè)歷史使命就擺在我們的面前。家庭裝飾公司對(duì)自己經(jīng)營行為所進(jìn)行的規(guī)范化變革 ,就是主動(dòng)承擔(dān)了這個(gè)歷史使命。企業(yè)對(duì)社會(huì)應(yīng)該承擔(dān)的歷史使命,是制定企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的基礎(chǔ),是企業(yè)發(fā)展的終極目標(biāo)。家庭裝飾公司在進(jìn)行市場經(jīng)營行為高度規(guī)范化的同時(shí) ,也就重新制定了家庭裝修消費(fèi)市場的 “游戲 ”規(guī)則 ,從而形成自己的核心競爭力。家庭裝飾公司建立企業(yè)核心競爭力的目的 ,是贏得家庭裝修消費(fèi)市場的競爭 ,而如何贏得這場競爭 ,還要看我們能夠向市場注入什么。在質(zhì)量、價(jià)格

6、比拼達(dá)到一定程度的時(shí)候 ,高質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)質(zhì)量就自然成為了家庭裝飾公司爭奪客戶的殺手锏。因此 ,家庭裝飾公司必須對(duì)哪些服務(wù)項(xiàng)目、什么樣的服務(wù)質(zhì)量能夠被家庭裝修消費(fèi)市場接納進(jìn)行深入研究 ,這個(gè)課題的研究結(jié)果將直接影響到家庭裝飾公司的市場營銷效果。服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量高低 ,肯定會(huì)受到價(jià)格的制約 ,低成本運(yùn)營 ,并不意味著減少服務(wù)項(xiàng)目和降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。家庭裝飾公司的經(jīng)營管理水平和市場營銷機(jī)制 ,決定著它的成本控制能力 ,控制能力強(qiáng) ,經(jīng)營成本就能夠降低 ;如果家庭裝飾公司再能夠保證索取利潤的合理性 ,就一定能降低客戶的消費(fèi)成本 ,就能夠?qū)崿F(xiàn)與家庭裝修消費(fèi)市場的價(jià)格接軌 ,這樣 ,進(jìn)無論

7、家庭裝修消費(fèi)市場產(chǎn)生什么樣的變化以 ,我們就都可以輕松應(yīng)對(duì)了。如果家庭裝飾公司能夠?qū)崿F(xiàn)高度規(guī)范化的市場經(jīng)營行為、高質(zhì)量的低成本運(yùn)營、合理的消費(fèi)價(jià)格 ,能夠提供高質(zhì)量且品種繁多的個(gè)性化家庭裝修服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù) ,那么 ,誰會(huì)對(duì)此感興趣 ?誰又會(huì)為此買單 ?找出這些人 ,也就非常明晰了我們的目標(biāo)客戶群體 ,實(shí)際上 ,也就完成了我們對(duì)目標(biāo)客戶群體確認(rèn)的工作。這就是那些內(nèi)容復(fù)雜的概念性問題與家庭裝飾公司劃分客戶群體的工作之間的關(guān)系。第二節(jié)客戶需求分析不同客戶有著不同的需求 ,客戶的需求往往與其家庭背景、受教育程度及文化造詣、從事的職業(yè)、年齡、社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)觀念、生活習(xí)慣、生活現(xiàn)狀息息相關(guān) ,其

8、中年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入、受教育程度、生活現(xiàn)狀是影響客戶需求的最為重要的因素。在日常生活中 ,人類要生存 ,就必須及時(shí)為身體補(bǔ)充水分。如果我們從事的職業(yè)是賣水 ,那么 ,我們?cè)鯓硬拍苜u得最多、最有價(jià)值呢 ?簡單地講。這只是一個(gè)把水賣給誰的問題。喝水是每個(gè)人的需求 ,人們又不可能隨時(shí)把水帶在身邊 ,從這個(gè)方面來講 , 我們可以把水賣給所有的人。但是 ,問題的關(guān)鍵在于 :我們賣給誰才能夠賺到最多的錢。假設(shè)我們?cè)谝患也蛷d門口賣水 ,買水的往往是路過的或?qū)⒁M(jìn)入餐廳的人 ;如果我們把賣水地點(diǎn)設(shè)在沙漠里又會(huì)怎么樣呢 ?把水賣給最渴的人 這是我們最好的選擇 ,也是最為正確的選擇 !做正確的事情永遠(yuǎn)比把事情做

9、正確更為重要 !對(duì)于家庭裝飾公司來說 ,最需要裝修服務(wù)的客戶肯定是那些剛剛購買了一套毛坯房或需要進(jìn)一步提高生活質(zhì)量的人們。但是 ,這些客戶的需求也同樣千差萬別。下面的兩個(gè)例子足以說明這一論點(diǎn)。例 1作為同事的兩個(gè)程序設(shè)計(jì)員,分別買了一套面積相似的商品房,他們會(huì)做內(nèi)容相近的家庭裝修嗎 ?答案絕對(duì)是否定的 !也許他們的收入、學(xué)歷甚至是畢業(yè)院校和專業(yè)、工作經(jīng)歷都會(huì)相同 ,但是 ,他們?cè)谛愿?、愛好、消費(fèi)觀念以及家人的性格、愛好、收入、消費(fèi)觀念、學(xué)歷甚至是畢業(yè)院校和專業(yè)、工作經(jīng)歷都會(huì)有所不同 ,且由于他們的工作性質(zhì)要求他們必須不斷地進(jìn)行創(chuàng)新 ,因此 ,只要他們不被別人誤導(dǎo) ,這兩個(gè)家庭的裝修內(nèi)容就絕對(duì)不

10、會(huì)雷同。例 2一同工作的兩個(gè)修理工 ,各自買了一套面積相同的福利房,他們絕對(duì)不會(huì)做內(nèi)容雷同的家庭裝修嗎 ?答案是否定的 !即使他們以及家人的性格、愛好、收入、消費(fèi)觀念、學(xué)歷甚至是畢業(yè)院校和專業(yè)、工作經(jīng)歷都不相同 ,答案仍然是否定的 !由于他們接受教育的程度較低 ,以及對(duì)外界事物了解的局限性和工作的性質(zhì) ,使得他們的模仿能力強(qiáng)于其他人群 ,加上受時(shí)間和資金投入的限制 ,他們往往會(huì)選擇模仿鄰家的設(shè)計(jì) ,因?yàn)檫@樣做 ,既保險(xiǎn) (先裝修的鄰家將是最好的樣板房 ,又便宜 (眼見為實(shí) ,航天部某院家屬樓就曾出現(xiàn)過 117 家內(nèi)容完全相同的裝修 “悲劇 ”。但是 ,如果設(shè)計(jì)人員能夠?qū)ζ溥M(jìn)行合理引導(dǎo) ,他們也

11、將會(huì)選擇不同的裝修內(nèi)容 ,這一點(diǎn) ,可以從某大學(xué)家屬樓的另外 80 多戶的家庭裝修案例上得以證明。以上事例帶給我們的提示是什么呢?處在相同社會(huì)地位的人們雖然在日常生活需求方面有著許多相同之處 ,但是 ,由于受到各種背景因素的影響 ,他 (她們對(duì)家庭生活的追求又有著極大的差異 ,生活中各種偏好的差別特別明顯。這種差異 ,造就了他 (她們對(duì)家庭裝修內(nèi)容的需求差別。社會(huì)地位不同的人 ,城家居文化、生活品位、消費(fèi)心理等方面存在著巨大的差異 ,所以 ,他(她們?cè)诩彝パb修方面的需求也會(huì)存在著更大的差別。崇尚單身生活的人與鐘情于三人世界的人存在著家庭裝修需求方面的差別 ,喜歡靜謐的人與追求動(dòng)感的人不會(huì)有完全

12、相同的家庭裝修需求 ,孤僻的人與好客的人也有著不同的家庭裝修消費(fèi)需求 ,老年人與年輕人在家庭裝修方面的需求差異最大。雖然人們?cè)谌粘Ｒ隆⑹?、住、行、個(gè)人偏好等方面存在著各種差異,但是他 (她們對(duì)家庭裝修的需求還會(huì)存在著許多相同之處。普通家庭缺乏對(duì)家庭裝修意義的全面了解 ,只要能夠滿足以往的生活習(xí)慣就可以了,對(duì)未來生活的預(yù)見性較弱,因此 ,他(她們對(duì)家庭裝修消費(fèi)需求的理解普遍停留在顯性需求階段,而在家庭裝修消費(fèi)的隱性需求方面知之甚少。為了能夠清楚地了解什么是家庭裝修消費(fèi)的顯性消費(fèi)需求和隱性消費(fèi)需求 ,我們有必要對(duì)顯性需求和隱性消費(fèi)需求的概念進(jìn)行說明。顯性消費(fèi)需求 :是指人們能夠明白感知的消費(fèi)需求。

13、隱性消費(fèi)需求 :是指不能被人們明白感知且會(huì)對(duì)人們未來生活產(chǎn)生重大影響的消費(fèi)需求。假如我們進(jìn)行一次細(xì)致的分析 ,就會(huì)發(fā)現(xiàn) :客戶的家庭裝修需求雖然受到他 (她們及其家人的性格、愛好、收入、消費(fèi)觀念、學(xué)歷甚至是畢業(yè)院校和專業(yè)、工作經(jīng)歷等諸多因素的影響 ,可是 ,由于缺乏對(duì)家庭裝修專業(yè)知識(shí)的了解 ,使得他們不可能了解自己的全部裝修需求。也許有人會(huì)問 :難道一個(gè)頭腦正常的人還會(huì)不清楚應(yīng)該怎樣裝修自己的家庭嗎 ?事實(shí)的確如此 ! 因?yàn)檫@是家庭裝飾行業(yè)的特點(diǎn)。我們不防做這樣一個(gè)假設(shè) :對(duì)電腦配置一無所知的你獨(dú)自去買電腦時(shí)個(gè)發(fā)生什么事情 ?朋友或同事的經(jīng)驗(yàn) ,以及電腦銷售人員的引導(dǎo) ,是否會(huì)影響你選擇 ?如

14、果你是一個(gè)智者 ,你一定會(huì)首先考慮自己現(xiàn)在購買電腦的真正需求 ,然后去向精通電腦配置的同事或朋友請(qǐng)教 ,讓他 (她把你所需要的電腦配置羅列出來 ,這時(shí) ,你再獨(dú)自去購買電腦還會(huì)有什么問題嗎 ?當(dāng)然有 還有價(jià)格的問題 !貨比三家 ,可能使你最終把問題解決掉?？墒?,問題全部解決了嗎 ?還是沒有 ! 如果你不存在夢想 ,也許是真的解決了所有問題。現(xiàn)在設(shè)定的電腦配置肯定不能解決你未來的需求 !在對(duì)電腦配置知識(shí)缺乏了解的情況下 ,你對(duì)電腦的全部作用又能有多少了解呢 ?學(xué)會(huì)了電腦的基本操作以后 ,也許某一天你又迷戀上了服裝設(shè)計(jì) ,先前的電腦本配置能否滿足你大量存儲(chǔ)設(shè)計(jì)作品的新需求 ?由于你的電腦知識(shí)相對(duì)

15、匱乏 ,那么 ,你對(duì)電腦的需求也將是相對(duì)匱乏的。你在這一時(shí)期對(duì)電腦的需求只是一種顯性需求 ,而你以后對(duì)電腦的進(jìn)一步需求則是隱性需求。如果你的朋友或同事或電腦銷售人員能夠?qū)δ愕碾[性需求作出有效引導(dǎo) ,那么 , 你需要的電腦配置肯定會(huì)有所改變 !如果家庭裝飾公司在能夠滿足客戶顯性消費(fèi)需求的同時(shí) ,在滿足客戶隱性消費(fèi)需求方面的研究也能夠有所成就的話 ,就可以通過客戶隱性消費(fèi)需求的引導(dǎo)而創(chuàng)造出更高的經(jīng)濟(jì)效益。僅僅能夠滿足客戶顯性消費(fèi)需求的家庭裝修時(shí)代已經(jīng)結(jié)束 ,開發(fā)客戶隱性消費(fèi)需求的家庭裝修時(shí)代早已轟轟烈烈地走來 ,在家庭裝飾行業(yè)競爭如此激烈的情況下 , 誰能夠深深地把握住客戶的隱性消費(fèi)需求 ,誰就將

16、成為家庭裝修消費(fèi)市場上最大的贏家 !第三節(jié)客戶的期望值美國著名營銷大師Philip Kotler 和 Gary Armstrong 對(duì)市場營銷所下的定義是:通過創(chuàng)造產(chǎn)品與價(jià)值以滿足客戶欲望隔壁需求的社會(huì)及管理過程?？蛻舻挠c需求 , 實(shí)際上就是對(duì)客戶對(duì)自己付出的資金與勞動(dòng)所要求的回報(bào) ,這也是我們常說的客戶期望值。在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的國家和地區(qū) ,由于他們的市場規(guī)范化程度很高 ,各種相關(guān)的法律、法規(guī)非常健全 ,所以 ,客戶的期望值與他 (她們的欲望和需求是基本相同的。我國目前還屬于經(jīng)濟(jì)發(fā)展中國家 ,市場的規(guī)范化程度相對(duì)較低 ,相關(guān)的法律、法規(guī)也很不健全 ,消費(fèi)者處于明顯的弱勢地位 ,他(她們出于

17、對(duì)市場上種種不規(guī)范經(jīng)營行為的無奈 ,期望值往往會(huì)低于他 (她們的欲望和需求 ,這是經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中難以避免的一種畸形現(xiàn)象。當(dāng)然 ,我們國內(nèi)的客戶 ,在面對(duì)一家規(guī)范化程度較高且具有一定聲望的企業(yè)時(shí) ,他(她們的期望值也必將與他 (她們的欲望和需求等同 ,甚至?xí)叱鏊?(她拉的欲望和需求。怎樣才能做到最大限度地去滿足客戶的期望值?這是一個(gè)非常簡單的問題。首先我們應(yīng)該明白客戶的期望值是什么。當(dāng)消費(fèi)者準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修時(shí),他 (她們的基本期望值應(yīng)該是:價(jià)格比較低、環(huán)保能夠達(dá)標(biāo)、工程質(zhì)量好 ,更高的期望值是 :舒適、美觀、高貴、典雅。上述這些期望值 ,實(shí)際上就是客戶的消費(fèi)需求 ,如果我們能夠充分滿足客戶的這

18、些消費(fèi)需求 ,客戶的期望值就會(huì)得到滿足 ;假如我們提供的服務(wù)能夠超過客戶的期望值 ,客戶就一定會(huì)更加滿意。第四節(jié)客戶的期望值與滿意度之間的關(guān)系讓客戶滿意 ,幾乎是所有企業(yè)的宣傳用語 ,客戶滿意的程度又可以根據(jù)其顯性需求和隱性需求劃分為滿意和非常滿意。讓客戶滿意比較簡單 ,只要我們能夠滿足他(她們的顯性需求就可以了 ;而要讓客戶非常滿意 ,就必須滿足他 (她們的隱性需求。既然客戶的消費(fèi)需求可以分為顯性需求與隱性需求 ,我們就有必要對(duì)其進(jìn)行仔細(xì)的分析和研究 ,分清哪些是他 (她們的顯性需求、哪些是他 (她們的隱性需求。我們分析和研究客戶消費(fèi)需求的目的 ,是要有針對(duì)性地開發(fā)出相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)措施

19、 ;只有努力擴(kuò)大客戶的隱性消費(fèi)需求 ,并竭盡全力地予以滿足 ,我們才能在激烈的市場競爭中贏得客戶 ,才能在與同行的競爭中處于遙遙領(lǐng)先的地位。當(dāng)我們?cè)谀骋粎^(qū)域把這項(xiàng)工作做到最好時(shí) ,我們肯定會(huì)成為這個(gè)區(qū)域市場上數(shù)一數(shù)二的企業(yè) ;而如果我們只能簡單地滿足客戶的顯性消費(fèi)需求 ,我們?cè)谑袌龈偁幠芰Ψ矫婢蜎]有優(yōu)勢可言。各行業(yè)中的所有小企業(yè)都普遍存在著這樣的問題。生活中能夠讓客戶非常滿意的安全很多 ,例如某人準(zhǔn)備去買一桶 10 升的魯花花生油 ,市場上正常售價(jià)是 76.00 元 ,當(dāng)他走進(jìn)超市時(shí) ,發(fā)現(xiàn)那里正在搞促銷 ,不僅每桶魯花花生油便宜了 2.00 元 ,還贈(zèng)送 500 克試制品 ,這時(shí) ,他的滿意

20、程度如何 ?即使他非常明白贈(zèng)品不過是廠家準(zhǔn)備推廣的一種試制產(chǎn)品 ,但這不影響他的滿意程度 ,為什么呢 ?當(dāng)他準(zhǔn)備去買油時(shí) ,他的期望值可能只是 “少排一會(huì)兒隊(duì) ”,短短的付款隊(duì)伍令他滿意 ,而降低使他更滿意 ,得到贈(zèng)品簡直就是意外驚喜 !讓我們?cè)賮砜纯囱b修消費(fèi)者。普通消費(fèi)者對(duì)家庭裝修消費(fèi)內(nèi)容的理解一般都會(huì)具有一定的局限性 ,朋友或同事的經(jīng)驗(yàn)之談、在鄰居看到和他 (她們自己能夠想像到 ,都將對(duì)他 (她產(chǎn)生許多影響。于是 ,當(dāng)他 (她們向設(shè)計(jì)人員咨詢時(shí) ,將會(huì)有許許多多的需求和要求 ,這些需要和要求往往又會(huì)有很多是相互矛盾或難以實(shí)現(xiàn)的。在家庭裝修消費(fèi)者與家庭裝修專業(yè)人士進(jìn)行交流前 ,無論他 (她們

21、能夠提出多少想法 ,也只是停留在顯性消費(fèi)需求階段。他(她們的隱性消費(fèi)需求還需要通過專業(yè)人士的引導(dǎo)才能顯現(xiàn)出來。家庭裝飾行業(yè)的特殊性 ,使得家庭裝飾公司在擴(kuò)大客戶隱性消費(fèi)需求方面有著極為廣闊的發(fā)展空間。家庭裝飾公司不僅在室內(nèi)的裝飾性上可以為廣大客戶擴(kuò)大隱性消費(fèi)需求 ,更可以在家庭生活、學(xué)習(xí)工作、子女教育、娛樂休閑、運(yùn)動(dòng)健身、孝敬老人等方面拓展客戶的隱性消費(fèi)需求。拓展客戶的隱性消費(fèi)需求 ,必須要了解客戶的各種具體情況 ,如果你為一名崇尚單身生活的妙齡女郎設(shè)計(jì)了一個(gè)溫馨的兒童房 ,那就不僅僅是重新做設(shè)計(jì)的問題了。拓展客戶的隱性消費(fèi)需求,還必須從我們所能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)能力方面去考慮 ,任何超過我們

22、實(shí)際能力的盲目拓展,都有可能導(dǎo)致客戶的不滿和投訴。當(dāng)消費(fèi)者準(zhǔn)備裝修消費(fèi)時(shí) ,他(她們的期望值往往是其全部的顯性需求得到滿足 , 假如我們基本滿足了他 (她們的顯性消費(fèi)需求 (即客戶期望值 ,他 (她們就會(huì)基本滿意 ; 假如我們?nèi)繚M足了他 (她們的顯性消費(fèi)需求 ,他(她們就會(huì)很滿意 ;假如我們不但滿足了他 (她們?nèi)康娘@性消費(fèi)需求 ,并且還通過提供一兩項(xiàng)超值的額外服務(wù) ,滿足了他(她們的隱性消費(fèi)需求 ,那么 ,他(她們就一定會(huì)非常滿意了。拓展客戶的隱性消費(fèi)需求,實(shí)際上也就是提高了客戶的期望值,客戶期望值的提高 ,可以使客戶喜出望外 ,更可以提高客戶價(jià)值 ,從而增加我們的經(jīng)濟(jì)效益。值得注意的是

23、,盲目提高客戶的期望值 ,也有可能使客戶的滿意度下降 ,并有可能導(dǎo)致客戶投訴。生活中曾經(jīng)有過這樣一個(gè)案例:一個(gè)小男孩在幫助媽媽倒完垃圾后,得到了一元錢的獎(jiǎng)勵(lì) ,便興沖沖地跑去買糖。當(dāng)他來到商場的糖果柜臺(tái)前 ,幾位售貨員正在那里聊天 ,他舉著那一元錢 ,說 : “阿姨 ,我買糖。 ”售貨員隨手抓了一把糖 ,扔到和秤盤上。 “原來一元錢可以買這么多糖啊 ! ”他想。因?yàn)榉萘坎粔?,售貨員又扔上幾塊糖。 “啊 !又加了這么多 ! ”男孩驚喜地看著秤盤。秤桿還是沒有抬起頭來 ,售貨員又添了兩塊 ,秤桿終于抬起來了。男孩抱著包好的糖果 ,高興地跑回家 ,還沒進(jìn)門 ,就大聲喊到 : 媽媽您看 ,我買回好多

24、糖啊 ! “男孩興高采烈的心情 ,不正是客戶期望值與客戶滿意度之間辯證關(guān)系的佐證嗎?在去買糖的路上 ,第一次獨(dú)自進(jìn)行消費(fèi)的男孩根本不知道一元錢可以買多少糖 沒有期望值 ;當(dāng)他看到售貨員扔在秤盤上的糖時(shí) ,心想 :這就是我能買到的糖了 售貨員給了他一個(gè)期望值 ;售貨員第一次往秤盤上加糖時(shí) ,他已經(jīng)開始有些驚喜了 滿意度超過了他的期望值 ;當(dāng)售貨員再一次往秤盤上加糖時(shí) ,他簡直就要高興得跳起來了 滿意度太高了 ,他已經(jīng)忘記了自己原來的期望值到底是多少。假設(shè)當(dāng)時(shí)的情景是這樣的:男孩同樣不知道一元錢可以買多少糖 沒有期望值 ;當(dāng)他來到商場的糖果柜臺(tái)前時(shí) ,幾位售貨員在那里聊天。他舉著那一元錢 ,說 :

25、 “阿姨 ,我買糖。 ”售貨員隨用抓了一大把糖 ,扔到秤盤上 售貨員給了他一個(gè)期望值 ; “原來一元錢可以買這么多呀。 “男孩想。因?yàn)榉萘砍?,售貨員拿下來幾塊糖?！鞍? 原來買不了這么多呀。 ”男孩很氣餒地看著秤盤 他的期望值有所下降 ;秤桿還是沒有降下來 ,售貨員又拿下來了兩塊 ,秤桿終于降平了 ;男孩看到秤盤里為數(shù)不多的糖果 ,生氣地跑了 男孩的期望值隨著秤盤上的糖果減少而不斷降低 ,最后到了無法容忍的地步。這個(gè)案例給我們的提示是 :給客戶一個(gè)適當(dāng)?shù)钠谕?,然后盡力去滿足他 ,最好能夠讓客戶得到最終結(jié)果超過我們給他 (她的期望值 ,這樣 ,客戶的滿意度就會(huì)特別高 ; 如果我們給客戶的

26、期望值過高 ,又不能完全滿足這個(gè)期望值 ,那么 ,客戶有滿意度就會(huì)低到無法容忍的地步。在家庭裝修服務(wù)方面 ,我們更要對(duì)這個(gè)問題加以重視。假設(shè)我們供職的家庭裝飾公司共開發(fā)出了 300 項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)措施 ,那么 ,我們應(yīng)該怎樣向客戶提供這些服務(wù)措施呢 ?這里有兩種方式可供選擇 :第一種方式 :把 300 項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)措施全部告訴客戶,然后讓客戶自由選擇。第二種方式 :先問客戶希望我們提供哪些免費(fèi)服務(wù),然后給客戶推薦相應(yīng)的項(xiàng)目。如果我們選擇用第一種方式,那么 ,客戶想要 300 項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)措施中的哪些項(xiàng)目呢?答案只有一個(gè) :既然這 300 項(xiàng)服務(wù)措施是家庭裝飾公司免費(fèi)提供的 ,自然全要啦 ! 客戶全要

27、,我們也只好全部提供。可是 ,如果其中的一項(xiàng)做得夠好 ,這個(gè)客戶的滿意度肯定會(huì)降低。為什么 ?家庭裝飾公司愿意提供 ,客戶愿意要 ,雖然免費(fèi) ,服務(wù)質(zhì)量卻不能差。如果我們選擇用第二種方式 ,客戶只提出了 8 項(xiàng)要求 ,而我們?cè)跐M足這 8 項(xiàng)要求的同時(shí) ,再向客戶推薦了另外 1-2 項(xiàng)服務(wù) ,能否提高客戶提出的 8 項(xiàng)要求呢 ?答案不言而喻了。也許有人要說 ,這種做法對(duì)客戶不公平 ,他 (她花了同樣的錢 ,就應(yīng)該享受同樣的待遇。這些話聽起來很有道理 ,但是 ,從另外一個(gè)角度講 ,如果某自助餐廳向客人提供 100 種菜品 ,那么 ,花了同樣錢的食客們 ,是否每個(gè)人都應(yīng)該吃遍所有的菜品呢 ?他 (她

28、們的食量是否也應(yīng)該相同呢 ?再深入追究起來 ,這家自助餐廳好像必須把工作做到每一只蝦的須都必須一樣長才算公平。請(qǐng)問 ,這還是自助餐嗎 ?不,這是套餐 好像套餐也難以做到如此公平 ! 因此 ,我們有必要重新定義公平的含義 :各取所需 ,各自滿意 !裝飾工程實(shí)施當(dāng)中也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種奇怪的現(xiàn)象:有的工程質(zhì)量很一般 ,客戶卻非常滿意 ,而一些質(zhì)量特別好的工程卻讓客戶與裝飾公司或施工隊(duì)之間產(chǎn)生了糾紛 ,甚至是對(duì)簿公堂。這是什么原因呢?如果我們仔細(xì)分析一下客戶的咨詢過程 ,就不難發(fā)現(xiàn) ,禍根就隱藏在咨詢階段或簽約前。一是在咨詢階段 ,接待人員沒有詳細(xì)了解客戶的全部顯性需求 ,設(shè)計(jì)方案中存在著許多不應(yīng)有

29、的設(shè)計(jì)缺陷 ,或報(bào)價(jià)方面存在不同程度的漏項(xiàng) ,而客戶看設(shè)計(jì)方案和報(bào)價(jià)時(shí)又只是像看西洋景般地走走過場 ,因此 ,施工中產(chǎn)生的增項(xiàng)或設(shè)計(jì)改動(dòng) ,都或多或少地會(huì)引發(fā)客戶的不滿。二是設(shè)計(jì)人員急于與客戶簽約 ,便一味地對(duì)客戶進(jìn)行不負(fù)責(zé)任的承諾 ,導(dǎo)致客戶期望值上升 ,而后期又無法兌現(xiàn)其全部承諾 ,從而造成客戶不滿。三是接待人員在向客戶介紹公司情況時(shí) ,肯定會(huì)把公司的規(guī)范化程度添油加醋地大肆宣揚(yáng)一番 ,使客戶感覺自己找到了 “正規(guī)軍 ”,自己家的裝修質(zhì)量肯定比別人家的強(qiáng)。但施工人員在現(xiàn)場的種種不規(guī)范行為或公司在執(zhí)行制度方面存在的一些缺陷 , 往往給客戶造成一種上當(dāng)受騙的感覺 ,從而引發(fā)客戶的強(qiáng)烈不滿。從上

30、述情況不難看出 ,客戶的不滿 ,往往源于我們給客戶的期望值過高使客戶心里產(chǎn)生了無比美好的憧憬 ,一旦這種憧憬被打破 ,接下來所要發(fā)生的事情就可想而知了。這里特別需要提醒大家注意的是:我們給客戶的期望值越高,客戶滿意度就會(huì)越低 ;我們給客戶的期望值越低 ,客戶滿意度就會(huì)越高。但是 ,過低的期望值肯定會(huì)使客戶喪失對(duì)我們的信任 ,所以 ,我們應(yīng)該依據(jù)自己的實(shí)際能力 ,給客戶一個(gè)適當(dāng)?shù)钠谕?,以提高客戶的滿意度。綜上所述 ,我們完全可以得出這樣一個(gè)結(jié)論:客戶的期望值與客戶滿意度之間存在著極其明顯的因果關(guān)系!客戶的期望值越高 ,我們的工作就會(huì)越繁重 ,讓客戶非常滿意還會(huì)很困難 ;相反 ,客戶期望值越低

31、 ,我們的工作會(huì)越簡單 ,也更容易讓客戶感到滿意。第五節(jié)如何提高客戶滿意度在消費(fèi)者比較滿意的基礎(chǔ)上 ,如何讓消費(fèi)者更加滿意 ,以達(dá)到爭奪消費(fèi)群體、提高市場占有率的目的 ,是所有企業(yè)必須考慮的問題。在傳統(tǒng)的商業(yè)零售企業(yè) ,經(jīng)營者往往采取降價(jià) (直接折扣、連環(huán)折扣 (間接折扣、上門服務(wù)、會(huì)員優(yōu)惠制、抽獎(jiǎng)等方式引發(fā)顧客的消費(fèi)激情 ,促使顧客在令人眼花繚亂的促銷活動(dòng)中進(jìn)行非理性消費(fèi)或提前消費(fèi) ,以及達(dá)到短期內(nèi)迅速提高銷售額之目的。另外 ,一些精明的商業(yè)人士還想出部分商品 “跳樓價(jià) ”優(yōu)惠促銷辦法 ,即:先把顧客引進(jìn)賣場 ,利用散布在各個(gè)角落的優(yōu)惠商品激發(fā)顧客的非理性消費(fèi)情緒 ,并通過顧客與顧客之間的激

32、情互動(dòng) ,以及促銷人員的循循善誘 ,帶動(dòng)非優(yōu)惠商品的銷售 ,因?yàn)楹苌儆腥?(尤其是年輕的女性消費(fèi)者能夠看到如此優(yōu)惠的商品時(shí)會(huì)無動(dòng)于衷。例如 ,某人聽說某商場在搞服裝促銷活動(dòng) ,而他 (她恰好想買一件 T 恤衫 ,便去了這家商場 ;當(dāng)他 (她看到五顏六色、琳瑯滿目的 T 恤衫只賣 15 元時(shí) ,會(huì)不會(huì)買兩件以上?想一想 ,30 元買兩件確實(shí)很劃算 !但是 ,買了 T 恤衫 ,他(她有可能會(huì)考慮怎樣與褲子搭配。左思右想 ,由于件 T 恤衫的顏色、款式比較前衛(wèi) ,他(她家里的褲子沒有能夠與之相搭配的 ,于是 ,他 (她又走到褲子賣場 ,不料 ,褲子買場的都是一些看不上眼的 ,合適的都比較貴。遐想一下

33、 ,令人心動(dòng)的 T 恤衫 ,配上一條不算掉價(jià)兒的褲子 ,帥哥靚女的形象由此誕生 ,他(她還猶豫什么。雖然走出商場時(shí)他 (她會(huì)有一些心疼錢的念頭 , 但是 ,讓人羨慕的未來形象仍然會(huì)使他 (她在憧憬中得意洋洋。這里值得注意的是 ,在參加搶購的顧客中 ,絕大多數(shù)人都很明白商家的用意,也知道原價(jià)與現(xiàn)價(jià)的差別是商家的一種促銷手段,卻無論如何也抵擋不住心理上的誘惑,從而使商家成為最大的利益獲得者。促銷活動(dòng)的成功與否 ,關(guān)鍵在于商家能否恰當(dāng)?shù)匕盐疹櫩蛯?duì)商品價(jià)格的滿意程度 ,以及能夠讓顧客產(chǎn)生驚喜心理的價(jià)格底限 ,打破顧客計(jì)劃消費(fèi)的心理防線 ,使顧客在提著大包小包走出商場 (至少是在搶購商品時(shí) ,臉上都帶著

34、心滿意足的、占了便宜的得意表情。我們都知道家庭裝修消費(fèi)是一種比較特殊的消費(fèi) ,絕大多數(shù)消費(fèi)者在進(jìn)行裝修消費(fèi)時(shí) ,不會(huì)像買一件衣服那樣出現(xiàn)非理性消費(fèi)情緒 ,即使你的價(jià)格有多么誘人 ,他(她們?nèi)匀粫?huì)貨比三家。所以 ,家庭裝飾公司搞促銷活動(dòng) ,首先應(yīng)該了解客戶的消費(fèi)心理。下面 ,我們將針對(duì)如何提高客戶滿意度 ,進(jìn)而與客戶達(dá)成合作關(guān)系的問題做詳細(xì)論述。一、家庭裝修前的客戶咨詢階段家庭裝修前的客戶咨詢階段 ,是家庭裝飾公司相互爭奪客戶的最為重要的階段?？蛻魧?duì)接待人員解答疑問能力的滿意程度 ,有可能成為能否達(dá)成合作的決定性因素。當(dāng)接待人員面對(duì)客戶充滿理性的消費(fèi)咨詢時(shí) ,什么樣的解答才能讓客戶非常滿意呢 ?

35、我們可以從下列做法中找到一些思路。1. 我們是否非常了解什么是客戶的家庭消費(fèi)需求 ,以及什么是客戶最大的家庭消費(fèi)需求 ?2. 我們是否清楚公司能夠?yàn)榭蛻籼峁┠男┊a(chǎn)品和服務(wù) ?3. 我們是否可以向客戶說明不能滿足他 (她們?nèi)肯M(fèi)需求的原因 ,并為客戶找一種新的、能夠起到替代作用的消費(fèi)需求 ?4. 為客戶找一個(gè)新的非常重要的消費(fèi)需求。5. 說服客戶接受我們的觀點(diǎn)。最能說服客戶的應(yīng)該是我們的直率與真誠。家庭裝修消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)問到這樣一個(gè)問題 :什么季節(jié)最適合做家庭裝修 ?這是一個(gè)極具代表性的問題 ,尤其是在四季氣候變化非常明顯的地區(qū) ,應(yīng)該有很多設(shè)計(jì)師或咨詢接待人員曾經(jīng)被客戶這樣問過。然而 ,絕大多

36、數(shù)設(shè)計(jì)師或咨詢接待人員的回答都帶著明顯的說服痕跡 ,他 (她們往往會(huì)在冬季時(shí)說冬季好、在夏季時(shí)說夏季好 ,客戶經(jīng)常會(huì)帶著疑問的目光離開他 (她們。如果我們能夠換個(gè)方式來回答這個(gè)問題 ,也許會(huì)得到更好的效果。我們可以這樣回答 : “就杭州地區(qū)的氣候來說 ,沒有哪一具季節(jié)真正適合做家庭裝修。但是 ,由于現(xiàn)在的家庭裝修技術(shù)已經(jīng)能夠有效消除施工中的各種不利因素 ,因此 ,您可以選擇任何季節(jié)做家庭裝修。 ”隨后 ,我們?cè)傧蛩?(她們?cè)敿?xì)分介紹各個(gè)季節(jié)做家庭裝修將會(huì)遇到哪些問題、我們可以采取哪些防范措施等。這種直率與真誠的解答方式 ,肯定能夠讓我們得到所有消費(fèi)者的信任。二、設(shè)計(jì)交流階段咨詢階段的良好開端

37、,為順利進(jìn)行設(shè)計(jì)交流打下了基礎(chǔ)。設(shè)計(jì)交流的順利與否 , 將對(duì)我們以后的工作產(chǎn)生重大影響。在設(shè)計(jì)交流階段 ,特別需要我們注意的是 :切實(shí)理解客戶在咨詢階段提出來的家庭裝修消費(fèi)需求 ,并將這些消費(fèi)需求帶入到設(shè)計(jì)方案中去 ,再加入一些獨(dú)到的專業(yè)見解 ;雖然客戶提出的家庭裝修要求都能夠體現(xiàn)客戶自身的日常生活需要 ,但是 ,其中總會(huì)有一些與整體布局不協(xié)調(diào)的項(xiàng)目 ,我們必須予以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或轉(zhuǎn)化。另外 ,在設(shè)計(jì)上 ,我們應(yīng)該力求簡潔、大方 ,剔除所有不切全實(shí)際需求的項(xiàng)目 ,客戶真正的家庭裝修消費(fèi)需求。三、簽約階段簽約前的那一刻 ,往往也是需要我們最為謹(jǐn)慎的時(shí)刻。許多合作的終止都源于最后時(shí)刻客戶的一些要求被拒

38、絕 ,而滿口深入民的所有要求又會(huì)埋下禍根 ,這似乎使我們有些左右為難。這時(shí) ,我們不妨嘗試下列做法 :1. 主動(dòng)詢問客戶對(duì)我們的服務(wù)有哪些要求 ,并依據(jù)公司能夠?yàn)榭蛻籼峁┑募彝パb修服務(wù)項(xiàng)目作出承諾。2. 對(duì)客戶提出的額外要求 ,在猶豫一番后 ,以讓步的姿態(tài)答應(yīng)其中的部分 ,并說明這是通過我們特別努力才能夠做到的。3. 拒絕客戶提出的額外要求時(shí) ,一定要解釋清楚不能滿足其要求的原因 ,同時(shí) ,可推薦幾項(xiàng)其他服務(wù)措施 ,并說明它們的重要性。四、竣工結(jié)算階段如果我們?cè)谕蛻暨M(jìn)行竣工結(jié)算時(shí) ,把門套和踢腳板所遮擋的面積 “刷乳膠漆 ” 的施工項(xiàng)目中減掉 ,那么 ,客戶在剛剛擁有新家的喜悅的同時(shí) ,會(huì)感

39、受到我們的誠實(shí) ,這些客戶的肯定會(huì)成為我們最好的廣告宣傳。提高客戶滿意度 ,絕不是不顧一切地滿足客戶的所有要求 ;客戶之所以需要進(jìn)行咨詢 ,就是需要傾聽專家的意見 ,而作為家庭裝修專家的我們 ,必須有自己獨(dú)到的見解 , 才能讓客戶承認(rèn)我們的專家地位 ,客戶信服我們 ,才會(huì)愿意與我們達(dá)成合作。提高客戶滿意度的首要辦法是 :抓緊客戶的顯性需求 ,添加隱性特別需求 ,用行動(dòng)展示我們的專業(yè)才能 ,樹立起良好的專家形象 ,表現(xiàn)出我們的直率與真誠。當(dāng)客戶認(rèn)為可以信任我們時(shí) ,一切問題都將迎刃而解。第六節(jié)創(chuàng)造客戶價(jià)值要?jiǎng)?chuàng)造客戶價(jià)值 ,首先要明白誰是我們的價(jià)值客戶?價(jià)值客戶是指以不同方式或途徑帶給我們各種經(jīng)濟(jì)

40、利益的個(gè)人或機(jī)構(gòu)。這些個(gè)人或機(jī)構(gòu)的工作需求及其個(gè)人生活需求,就是我們獲取經(jīng)濟(jì)利益的契機(jī)。從理論上講 ,家庭裝飾公司的價(jià)值客戶就是指那些有家庭裝修消費(fèi)需求的人們以及能夠向我們提供各種服務(wù)的材料供應(yīng)商、物業(yè)管理單位、房地產(chǎn)開發(fā)商、廣告公司等群體。在這個(gè)龐大的群體當(dāng)中 ,能夠直接為我們帶來明顯的經(jīng)濟(jì)效益的唯有那些有家庭裝修消費(fèi)需求的人們 ,他 (她們就是家庭裝飾公司的價(jià)值客戶。雖然一個(gè)行業(yè)有了明確的價(jià)值客戶 ,卻并不意味著行業(yè)中的每一個(gè)企業(yè)都能夠從他(她們身上獲取經(jīng)濟(jì)利益。家庭裝飾公司要想從價(jià)值客戶身上獲取經(jīng)濟(jì)利益 ,還必須通過廣泛深入的市場營銷活動(dòng) ,成功地與價(jià)值客戶進(jìn)行細(xì)致入微的充分交流 ,才能

41、創(chuàng)造出一定的客戶價(jià)值 ,獲得的這種價(jià)值 ,就是我們企業(yè)所追求的經(jīng)濟(jì)利益。這里 ,我們給客戶價(jià)值做以下定義:客戶價(jià)值是指企業(yè)通過開展靈活多變的市場營銷活動(dòng) ,使企業(yè)確認(rèn)的價(jià)值客戶認(rèn)同并愿意享受我們企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目 ,從而體現(xiàn)價(jià)值客戶的原始價(jià)值并衍生出二次至 N 次的價(jià)值。一、有效開發(fā)價(jià)值客戶原始價(jià)值的問題一個(gè)家庭裝飾公司 ,無論它成立了多長時(shí)間 ,也甭管它曾經(jīng)有過的輝煌或磨難 ,只要它想取悅于未來的價(jià)值客戶 ,就必須清楚地知道它能夠滿足客戶現(xiàn)在以及未來的哪些家庭裝修消費(fèi)需求 ,并做出相應(yīng)的決策 ,開發(fā)出一系列具有相對(duì)優(yōu)勢的服務(wù)項(xiàng)目 , 并通過堅(jiān)持不懈地努力 ,將所有的服務(wù)項(xiàng)目分期、分批地向目標(biāo)客戶群體進(jìn)行推廣 , 以獲取他 (她們的歡心 ,這樣 ,它就不難在激烈的市場競爭中得到勝算。那么 ,哪些是價(jià)值客戶現(xiàn)在以及未來的家庭裝修消費(fèi)需求呢?首先 ,我們需要詳細(xì)了解客戶在家庭裝修的各個(gè)消費(fèi)階段都會(huì)遇到哪些問題。例如:(一客戶做家庭裝修之前經(jīng)常遇到的疑難問題1. 家庭裝修知識(shí)匱乏 ,不知道從何著手。2. 聽到或看到朋友或鄰居的家庭裝修經(jīng)歷后產(chǎn)生的恐懼心理和懷疑心理。3. 為咨詢投入的時(shí)間過多 ,容易影響正常的生活、工作