天都寶石員工守則

1、員工守則天都寶石大酒店天津市河西區(qū)紫金山路69 號(hào)目錄董事會(huì)致辭親愛的員工朋友們：首先我代表天都寶石大酒店董事會(huì)熱忱歡迎你們成為我們企業(yè)大家庭的成員！“團(tuán)結(jié)協(xié)作，追求卓越”，作為我們企業(yè)的口號(hào)將是我們大家庭團(tuán)結(jié)和睦的基礎(chǔ)。在這里請(qǐng)深信我們會(huì)像家人、朋友對(duì)待你們之中每一個(gè)人。我們之間的相互幫助和相互鼓勵(lì)，必定會(huì)贏得社會(huì)公眾、顧客、投資人和你本人的信賴與關(guān)注。因而品質(zhì)是我們大家共同追求的，它來自于我們大家庭每一位成員的辛勤勞動(dòng)、是樹立企業(yè)形象的關(guān)鍵、是我們每一個(gè)人智慧與成功的象征?！吧拼龁T工，員工一定照顧好你的顧客”，我們竭誠(chéng)為大家提供施展才華的舞臺(tái)和激發(fā)創(chuàng)造力的廣闊空間，期待大家在這里實(shí)現(xiàn)自己的

2、價(jià)值，贏得自己的尊嚴(yán)，得到賓客的贊譽(yù)。勤奮并努力工作，是我對(duì)大家的要求。你們工作的成就來自于為賓客提供優(yōu)異的服務(wù)。應(yīng)當(dāng)這樣認(rèn)為：感謝賓客為我們提供了為他們服務(wù)的機(jī)會(huì)，為此而感到榮幸。把顧客當(dāng)成自己的親人、朋友我們就能更有創(chuàng)造性和個(gè)性化的為我們的客人服務(wù)?！耙郧榻?jīng)營(yíng)，用心服務(wù)，顧客是我們的衣食父母”，這是我們永恒不變的服務(wù)理念及經(jīng)營(yíng)口號(hào)。時(shí)時(shí)、事事、處處關(guān)心顧客，有了顧客的滿意，也就有了我們的成功。我將和大家一起共同信守我們的服務(wù)理念并要求大家努力工作、提高素質(zhì)、服從領(lǐng)導(dǎo)、遵規(guī)守矩、團(tuán)結(jié)同事、同心同力，為企業(yè)的蓬勃發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。為此，我對(duì)大家寄予厚望！為了便于你們了解在工作期間應(yīng)遵守的

3、事項(xiàng)，我們特制定了這本員工手則，務(wù)請(qǐng)你們熟悉其內(nèi)容，并認(rèn)真執(zhí)行其中各項(xiàng)條款。最后，衷心祝愿你們?cè)谶@里工作順利、生活愉快天都寶石大酒店董事會(huì)一、企業(yè)簡(jiǎn)介天都寶石大酒店坐落于天津市河西區(qū)紫金山路 69 號(hào)。占地面積 2000 多平方米， 營(yíng)業(yè)面積 6000 多平方米，是集洗浴、休閑、餐飲、客房、韓式按摩為一體的綜合性服務(wù)場(chǎng)所。投資逾千萬元，建設(shè)周期歷時(shí)一年有余。整體裝修錯(cuò)落有致；色調(diào)濃淡相宜；園林景致別具匠心。有曲徑通幽的閑情，又有個(gè)性張揚(yáng)、高貴典雅的情調(diào)，也有豁然開朗的雅性。配套設(shè)施全部按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)投建，韓式按摩、SPA水療、休閑自助餐廳、高檔商務(wù)客房等眾多的優(yōu)勢(shì)打造洗浴業(yè)新的市場(chǎng)亮點(diǎn)而成為同行

4、業(yè)一道靚麗的風(fēng)景。天都寶石的建成，凝聚著天都寶石人辛勤的汗水和執(zhí)著創(chuàng)新的氣魄，未來的路還很長(zhǎng)，盡管充滿了艱辛和荊棘，但是天都寶石人充滿信心，天都寶石人會(huì)以一如既往的熱情，秉承“團(tuán)結(jié)協(xié)作，追求卓越”企業(yè)口號(hào)，演繹津市洗浴經(jīng)典。二、營(yíng)業(yè)布局一樓：總服務(wù)臺(tái)男賓部 女賓部二樓：韓式按摩區(qū)休閑餐廳休息廳 玉石房三樓： 301 388（共計(jì) 13 個(gè)房間，其中套房1 間）四樓： 401 488（共計(jì) 13 個(gè)房間，其中套房1 間）五樓： 501-588 （共計(jì) 13 個(gè)房間，其中套房1 間）三、企業(yè)文化經(jīng)營(yíng)目標(biāo)做行業(yè)品牌，創(chuàng)最佳效益企業(yè)口號(hào)團(tuán)結(jié)協(xié)作，追求卓越。服務(wù)宗旨以情經(jīng)營(yíng)，用心服務(wù)，顧客是我們的衣食父

5、母。店訓(xùn)我們是敬業(yè)守諾，自信圖強(qiáng)，追求完美，展現(xiàn)自我的天都寶石人。誓言團(tuán)結(jié)是天度寶石人的靈魂，堅(jiān)韌是天都寶石人的意志，務(wù)實(shí)是天都寶石人的作風(fēng)，嚴(yán)細(xì)是天都寶石人的風(fēng)格，只要我們充滿信心，企業(yè)就充滿希望，讓我們共同攜起手，為創(chuàng)造明天的輝煌而一起努力。四、天都寶石管理架構(gòu)五、天都寶石各部位職能人事部人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提

6、供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍。保安部保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。消防部下設(shè)保安員24 小時(shí)值班巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。采購部采購部是酒店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營(yíng)運(yùn)提供全方位的物資保障工程部工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備

7、設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。營(yíng)銷部營(yíng)銷部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針?？头坎靠头坎渴蔷频甑闹饕獱I(yíng)業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店經(jīng)營(yíng)過程中的重中之中?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。前廳部前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問詢、接待、預(yù)定）

8、、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機(jī)等四個(gè)分部門，通過前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)， 使客人能順利的抵店， 并在住店過程中， 享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。餐飲部酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，是酒店重要的營(yíng)業(yè)部門，是酒店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。六、總則1.

9、 愛國(guó)、愛黨、愛店，維護(hù)公司聲譽(yù)；2. 盡職、盡責(zé)、自尊、自律，講求道德文明；3. 勤奮刻苦，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量；七、勞動(dòng)條例1、用工原則公司以任人唯賢為基本原則， 凡有志于洗浴餐飲服務(wù)工作的人士， 都可對(duì)照公司招工簡(jiǎn)章， 報(bào)名參與。同時(shí)人選必須適合所擔(dān)任的崗位 , 凡具有一定業(yè)務(wù)知識(shí)技能 , 身體健康 , 履歷清晰 , 無犯罪記錄 , 公司將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。2、用工標(biāo)準(zhǔn)男身高 1.72 米, 女身高 1.60 米, 口齒伶俐 , 相貌端莊，無不良嗜好。3、招聘辦法聘用員工由人事部統(tǒng)一招聘，經(jīng)營(yíng)業(yè)經(jīng)理面試合格后，填寫員工登記表，各部門崗位觀察考核.4、入職

10、手續(xù)1. 填寫員工入職申請(qǐng)表一份 ;2.交個(gè)人近期一寸彩色免冠照片 3張 ;3.交戶口本、身份證原件、復(fù)印件（B5 紙）各一份 ;5、身體檢查與健康證凡從事服務(wù)業(yè)人員要定期檢查身體，同時(shí)持有由天津市衛(wèi)生局頒發(fā)的健康證，凡發(fā)現(xiàn)有傳染性疾病者，企業(yè)有權(quán)解聘，以確保服務(wù)安全衛(wèi)生，體檢證交人事部，離職時(shí)體檢證交還本人，體檢費(fèi)用由員工自理。6、暫住證外來人員須持有由天津市公安局頒發(fā)的外來人員暫住證7、試崗期與使用期經(jīng)試崗期，試用期合格方能轉(zhuǎn)為正式員工。新員工入職前必須簽署臨時(shí)用工協(xié)議后持員工入職單到各部門報(bào)到。試崗期：試崗期為七天，試崗期公司對(duì)該員工工作表現(xiàn)評(píng)定是否正式錄用。不合格者公司可單方面解除聘用

11、關(guān)系，試崗期無工資。如合格正式錄用試崗期算入當(dāng)月考勤有工資。試用期：試用期為一個(gè)月，試崗期合格進(jìn)入適用期，適用期滿符合公司要求，經(jīng)審批轉(zhuǎn)為正式員工起享受公司規(guī)定的所有待遇。8、勞動(dòng)合同員工正式錄用后, 需簽訂勞動(dòng)合同，合約期限為9、工資漲浮工作滿 6 個(gè)月后，如果繼續(xù)簽約，基本工資上調(diào)10、教育與培訓(xùn)6 個(gè)月。50 元，依次類推，每個(gè)合同期上調(diào)一次。1）崗前培訓(xùn)期。在員工上崗前的三個(gè)班次（七天），此間為培訓(xùn)期，特殊情況可以適當(dāng)延長(zhǎng)。2）崗中培訓(xùn)期。公司根據(jù)業(yè)務(wù)的總體發(fā)展，對(duì)員工進(jìn)行組織不定期的崗中培訓(xùn)11、員工作息時(shí)間安排1）洗浴時(shí)間安排：周日、周一、周三、周四，早9： 30 10：302）員

12、工用餐時(shí)間：中餐10：3011： 30、晚餐 17：0018：00、消夜 23： 000：003）上下班時(shí)間：早8：50 分上班第二天 8：50 分下班12、工作時(shí)間與超時(shí)工作員工工作時(shí)間為24 小時(shí)工作制，（含用餐時(shí)間）根據(jù)實(shí)際情況與營(yíng)業(yè)的需要，公司可做適當(dāng)?shù)募影喟才?，員工須無條件執(zhí)行。12、薪金發(fā)放1）工資的結(jié)算周期是每月的1 日至月底，員工工資的發(fā)放日為每月10 日。2）工資構(gòu)成：基本工資（日工資額乘以實(shí)際出勤天數(shù)數(shù)）+全勤獎(jiǎng) +銷售提成=全額工資根據(jù)員工當(dāng)月出勤情況結(jié)算。3）員工必須對(duì)本人的所有薪資保密，禁止互相探聽、討論，違反本規(guī)定者處以警告處分，造成較大影響者予以辭退。4）根據(jù)不同

13、崗位制定不同薪金標(biāo)準(zhǔn)。員工工作調(diào)動(dòng)，按調(diào)動(dòng)后薪金標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，5）全勤獎(jiǎng)?wù)f明：凡當(dāng)月有曠工、事假、病假、遲到、早退者取消本月全勤獎(jiǎng)13、員工的晉升與調(diào)職1）公司根據(jù)實(shí)際工作需要，為員工提供晉升或調(diào)職的機(jī)會(huì)。公司在對(duì)員工本人日常工作表現(xiàn)、工作能力進(jìn)行綜合考核后，依據(jù)職位空缺情況進(jìn)行調(diào)整，經(jīng)主管部門申請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可生效。2）員工職位晉升的依據(jù)是本人平時(shí)的工作表現(xiàn)，具備相關(guān)的知識(shí)技能，有較好的適應(yīng)能力和工作能力。3）員工晉升核定權(quán)限：3.1 總經(jīng)理由董事長(zhǎng)核定。3.2 各部門主管，由經(jīng)理提議總經(jīng)理核定。3.3 各部門主管以下人員由各部門主管提議，由經(jīng)理核定。4）各部門的員工晉升必須由提議部門填寫人事

14、變動(dòng)單并詳細(xì)填寫晉升理由。按級(jí)別核定權(quán)限審批，經(jīng)總經(jīng)理簽字后生效。5）凡因晉升變動(dòng)職務(wù)，其薪金由變動(dòng)后的轉(zhuǎn)月后核定生效。6）員工調(diào)職屬公司內(nèi)部平行人事變動(dòng)，原則薪金不變。7）員工調(diào)職由所在原部門填寫人事變動(dòng)單寫明調(diào)職原因，報(bào)人事經(jīng)營(yíng)業(yè)經(jīng)理復(fù)核總經(jīng)理核定后方可生效。8）被調(diào)職的人員如借故推脫，概以抗命論處。9）奉調(diào)員工接到人事變動(dòng)單后應(yīng)立即作好工作，物品等事項(xiàng)的交接，并做好登記。人事部做好人員統(tǒng)計(jì)、檔案轉(zhuǎn)換等相應(yīng)調(diào)整的工作。14、員工的辭職、勸退、辭退、自動(dòng)離職、解雇14.1 辭職14.1.1員工由于個(gè)人原因提出離職時(shí)，必須提前30 天以書面形式提出申請(qǐng)，上報(bào)部門經(jīng)理，部門經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交人事呈總

15、經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。員工在未獲得核準(zhǔn)前不得離職。14.1.2專業(yè)技術(shù)人員和主管級(jí)以上人員辭職必須經(jīng)總理批準(zhǔn)。14.1.3若在公司經(jīng)營(yíng)需要的前提下，部門經(jīng)理有權(quán)推遲審批辭職報(bào)告。14.1.4三人以上員工同時(shí)辭職公司有權(quán)延期批準(zhǔn)。14.1.5批準(zhǔn)辭職后由部門經(jīng)理填寫離職單人事執(zhí)行辦理相關(guān)手續(xù)。14.1.6辭職人員不能交還公司財(cái)物的，按公司定價(jià)賠償否則公司將從個(gè)人薪金和保證金中扣除。14.2 勸退本公司因?qū)嶋H業(yè)務(wù)需要或經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的轉(zhuǎn)變，根據(jù)有關(guān)規(guī)定有權(quán)勸退不符合公司發(fā)展與經(jīng)營(yíng)的人員，勸退人員公司給予結(jié)算工資和其他費(fèi)用。14.3 辭退14.3.1員工在職期間，嚴(yán)重違反公司有關(guān)規(guī)章制度或犯有其他過失，給公

16、司造成經(jīng)濟(jì)損失，但未構(gòu)成刑事犯罪的，公司將給予辭退處理。14.3.2辭退人員在賠償相應(yīng)損失后，公司給予結(jié)算工資和其他費(fèi)用。14.4 自動(dòng)離職員工連續(xù)曠工三天即按自動(dòng)離職處理，自動(dòng)離職扣除保證金無工薪。14.5 解 雇14.5.1如員工在職期間，嚴(yán)重違反公司有關(guān)規(guī)章制度以及觸犯國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及被刑事處分的，將被立即解雇。14.5.2被解雇的員工，由人事部通知相關(guān)部門，并張榜公布解雇原因。按規(guī)定不予結(jié)算工資，造成經(jīng)濟(jì)損失的要負(fù)責(zé)賠償。15、服從意識(shí)下級(jí)必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作與安排，并按上級(jí)的要求與時(shí)限完成工作，不準(zhǔn)拒不執(zhí)行，借故拖延或終止工作，只有直屬領(lǐng)導(dǎo)不在場(chǎng)，才可越級(jí)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。16、

17、工作要求16.1. 見到領(lǐng)導(dǎo)或同事主動(dòng)問好，主動(dòng)讓路，走路或樓梯一律靠右側(cè)通行；16.2. 按時(shí)上下班，工作時(shí)間不得擅自離開工作崗位或早退，班后無公事不得在公司內(nèi)逗留；16.3. 上下班走員工通道，員工攜帶物品必須主動(dòng)接受工作人員檢查；16.4. 必須堅(jiān)持滿負(fù)荷快節(jié)奏高效率的工作原則，不準(zhǔn)干私活作私事；16.5. 嚴(yán)禁接打私人電話、串崗、聚堆閑談、吃東西、私自播放視聽節(jié)目、音響制品或陪帶親友店內(nèi)吃住等；16.6. 工作時(shí)間不得看小說、報(bào)紙、雜志等與工作無關(guān)的書籍；16.7. 不得對(duì)賓客不理不睬、言語粗俗、譏諷品評(píng)，不得與賓客爭(zhēng)辯；16.8. 工作期間保持良好的對(duì)客服務(wù)站姿，不得東倒細(xì)歪，左顧右

18、盼；16.9. 不得與客人過分親近或拉私人關(guān)系；16.10. 任何人不得利用工作職權(quán)假公濟(jì)私，謀取私利。未經(jīng)允許不得給親友以優(yōu)惠；16.11. 未經(jīng)允許，員工不得使用客用物品及設(shè)施，非因工作不得在任何時(shí)間在招待客人的公共場(chǎng)所或客房?jī)?nèi)逗留；16.12. 男女員工保持距離，公司內(nèi)部一律不得處朋友；17、工作態(tài)度作為一名合格的員工，應(yīng)具備的工作態(tài)度是:禮儀 賓客至上，熱情有禮；態(tài)度 面帶微笑，言語親切；效率 高效服務(wù)，細(xì)致周到；責(zé)任 盡職盡責(zé)，盡心盡力；協(xié)作 及時(shí)溝通，真誠(chéng)協(xié)作；忠實(shí) 忠誠(chéng)老實(shí)，實(shí)事求是；18、上、下班制度18.1. 員工上下班必須走員工通道，不得從正門出入；18.2. 員工上、下班

19、必須按規(guī)定簽到，特殊崗位人員職員除外；19、愛護(hù)公物、維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生19.1 公司經(jīng)濟(jì)效益無論怎樣好，員工都需要發(fā)揚(yáng)艱苦創(chuàng)業(yè)精神，愛護(hù)公司一切設(shè)施、設(shè)備和公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約水、電、煤氣、油料及易耗品。不得私自動(dòng)用公物，不得將尚可使用或可變賣的公用物品做垃圾處理；19.2 要崇尚講衛(wèi)生，保護(hù)環(huán)境的良好風(fēng)氣。嚴(yán)禁隨地吐痰，隨處亂扔紙屑、煙火、果皮等雜物；嚴(yán)禁亂寫亂畫，保證公司環(huán)境清潔舒適；20、工作牌20.1公司發(fā)給每位員工工號(hào)牌，員工上崗必須佩帶員工牌，員工牌應(yīng)戴在左掖向右5 公分處 , 部門主管隨時(shí)檢查；20.2工牌如有遺失、被竊，應(yīng)及時(shí)通過本部門主管進(jìn)行補(bǔ)領(lǐng)，每次領(lǐng)補(bǔ)新工牌須交20 元；3. 員工

20、離職時(shí)，工牌返還；21、工作服21.1 公司視工作需要為員工統(tǒng)一發(fā)放工作服，凡領(lǐng)取工作服的員工上班必須穿著，未穿工作服的員工禁止進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)；21.2 員工離開公司范圍，不得穿著工作服，違者嚴(yán)肅處理；21.3 員工應(yīng)愛惜工作服，下班時(shí)應(yīng)鎖在更衣柜內(nèi)，輕度損壞應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，嚴(yán)重?fù)p壞，屬因工可予以更換，但因?yàn)槿藶樵蛟斐傻模瑒t應(yīng)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償；21.4 員工離職時(shí)，應(yīng)將工作服交回公司；22、保密制度涉及公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、人事情況、數(shù)據(jù)報(bào)表、文件資料、拓展信息等均屬公司機(jī)密，未經(jīng)允許，任何人不得向外界提供和傳播。有外人查詢，不得擅自接待，信口開河。同時(shí)應(yīng)請(qǐng)外來人員與主管聯(lián)系。23、處理投訴23.1 全體員

21、工必須高度重視客人投訴，視為改進(jìn)公司管理的難得教材，員工遇有客人投訴，要認(rèn)真禮貌地傾聽，不得拒絕受理，不得與客人爭(zhēng)辯；23.2 在投訴事項(xiàng)超越本人職權(quán)或本人是當(dāng)事人或自己語言能力不便受理時(shí)，均應(yīng)禮貌待客， 立即報(bào)告主管上級(jí)營(yíng)業(yè)主管；23.3 投訴事項(xiàng)無論大小，處理后都必須對(duì)客人有妥善交代，并記錄備案；23.4 如果客人投訴事項(xiàng)不能立即解決，應(yīng)書面記下投訴細(xì)節(jié)，勿忘多謝客人和道歉；23.5 投訴中涉及員工責(zé)任的記錄，本人或他人不得涂改、撕毀、更不得造假；23.6 投訴經(jīng)調(diào)查核實(shí)，可作為獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的依據(jù)；23.7 各級(jí)工作人員處理投訴必須快速，認(rèn)真對(duì)待不許托滯，延誤時(shí)機(jī)者將承擔(dān)一切后果。24、人事

22、記錄24.1 員工履歷及自然情況，應(yīng)與有關(guān)表格如實(shí)填報(bào)，不得隱瞞或造假。24.2 下列情況之變更或發(fā)生，應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門主管：家庭住址及電話；婚煙狀況；子女狀況；本人學(xué)歷，職稱；受到獎(jiǎng)賞或行政處罰、刑事判決等。24.3 由于隱瞞，造假或未及時(shí)報(bào)告上述情況而產(chǎn)生之一切后果，一律由本人負(fù)責(zé)，公司保留追究和矛以處罰的權(quán)利。25、報(bào)損制度25.1各區(qū)域如發(fā)現(xiàn)有物品損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)，查明原因, 用以損壞的實(shí)物到指定部門更換 ;25.2員工或客人，無論有意無意損壞公司物品，一律按價(jià)賠償，蓄意破壞則應(yīng)重罰;25.3物品損壞沒有上報(bào)，影響正常營(yíng)業(yè)，或?qū)p壞物品丟失，將追究當(dāng)事人責(zé)任，并按原價(jià)賠償。26、報(bào)修制度2

23、6.1各部人員每日定時(shí)檢查本區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)及使用情況;26.2發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)修 , 同時(shí)通知本部門主管 ;27、員工福利27.1 年假員工供職每滿一年，可獲得三天有薪年假，以后供職每增加一年，增加一天有薪年假，最多不超過七天，年假原則上應(yīng)一次休完，特殊原因不能一次休完的，須報(bào)呈總經(jīng)理審批;員工休年假須提前一周填報(bào)年假申請(qǐng)單，向所在部門主管申請(qǐng)，報(bào)呈總經(jīng)理審批，由營(yíng)業(yè)部根據(jù)實(shí)際工作情況安排休假。 ；員工有下屬情況不再享有當(dāng)年年假，當(dāng)年受到留職察看、停崗處分的；病、事假累積超過十天的。27.2 結(jié)婚假，慰唁假，探親假可報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理辦公室酌情處理27.3 用餐及住宿（ 1）員工依工作需要由本

24、店免費(fèi)提供三餐。（ 2）員工依辦理入職手續(xù)后，可入住本店免費(fèi)提供的員工宿舍。28、請(qǐng)假制度企業(yè)實(shí)行日工資制，因病、因事不能上班均將扣除工資。出勤率是報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)之一，員工不可輕易缺勤，請(qǐng)假需員工本人親自辦理，電話請(qǐng)假，托他人代請(qǐng)一律無效。違者按曠工處理。未經(jīng)書面批準(zhǔn)，擅自缺勤者將受到處罰，扣發(fā)獎(jiǎng)金或被開除的處分，具體規(guī)定如下：28.1 病假（ 1）員工申請(qǐng)病假，應(yīng)檢送市級(jí)以上醫(yī)院證明；（ 2）病假每月不得超過三日，全年累計(jì)不得超過三十日；（ 3）病假一天扣 2 天工資；28.2 事假（ 1）事假一次不超過二日為限，全年累計(jì)不得超過二十日。（ 2）事假一天扣 3 天工資。28.3 小時(shí)假（1

25、）10 分鐘以內(nèi) 5 元， 10 分鐘以后至2 小時(shí)之內(nèi) 10 元， 2 小以后按半天假處理，超過半天按全天假處理28.4 曠工曠工一次扣6 天工資，曠工超過2 次者開除處理。免發(fā)當(dāng)月全勤獎(jiǎng)及各類提成，月累計(jì)超過三日者將按自動(dòng)離職處理。28.5 遲到、早退10 分鐘內(nèi)罰款5 元。遲到、早退30 分鐘內(nèi)罰款10 元。29、請(qǐng)假程序部門經(jīng)理有權(quán)批準(zhǔn)本部門所有員工三日內(nèi)事病假（不得給工作造成損失），超過三日事病假報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，管理人員請(qǐng)假需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。病假需持醫(yī)院的病歷藥費(fèi)收據(jù)或處方報(bào)假，否則視為無效。請(qǐng)假程序：請(qǐng)假人須填寫請(qǐng)假單寫明原因，按授權(quán)審批權(quán)限找相關(guān)責(zé)任人審批，批準(zhǔn)后交考勤人備案。點(diǎn)名即

26、上班，員工需提前15 分鐘到崗做好班前準(zhǔn)備工作，嚴(yán)禁班后做私事，否則罰款5 20 元。30、員工宿舍管理為了給員工創(chuàng)造一個(gè)良好的休息環(huán)境，公司免費(fèi)提供宿舍，這就要求全體員工共同遵守宿舍管理?xiàng)l例：30.1 宿舍內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、酗酒、嘻笑、打鬧、大聲喧嘩，不準(zhǔn)聚眾賭博，傳播淫穢書刊；30.2 不得帶非本洗浴員工入住寢室，男女員工不得互串宿舍；30.3 不得私拉電線、私設(shè)插座，嚴(yán)禁使用電褥子、電爐等一切電器，嚴(yán)防火災(zāi)隱患；30.4 及時(shí)打掃寢室衛(wèi)生，做到室內(nèi)清潔，物品擺放整齊。節(jié)約用水、用電；30.5 宿舍所有事情由寢室長(zhǎng)負(fù)責(zé)，不得私自曠寢，因事不能回寢須向?qū)嬍议L(zhǎng)請(qǐng)假；八、形象要求1、儀表要求1.1 面

27、容：女員工不濃汝艷抹，不戴耳環(huán)、首飾、項(xiàng)鏈，淡汝上崗；男員工不留小胡子和大鬢角；1.2 頭發(fā)：發(fā)型符合規(guī)定，男發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女不梳披肩發(fā)、頭發(fā)要梳理勻貼，不可蓬亂, 不許染發(fā) ;1.3 衛(wèi)生：刷牙、漱口、洗澡，無體味，上崗前不飲酒，不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品；1.4服裝：上班著工作服，整潔、挺括，不卷衣袖、褲腿，勤換內(nèi)衣，襯衫，不著工作裝服外出。工牌戴在左胸上方；1.5 手：勤剪指甲，勤洗手保持清潔，防菌防?。?.6 鞋：工作時(shí)間穿著指定工鞋，無塵無污，不赤腳穿鞋：2、行走要求2.1姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩，身體重心略向前傾，抵抬腿輕落步，不出大聲音。男不晃肩，女不扭腰擺臀，走態(tài)自然大方，精神飽

28、滿有朝氣；2.2頭部：不搖頭晃腦，不昂首過高；2.3目光：平視前方，用余光照顧兩側(cè)及上下，不左顧右盼或斜視；2.4手臂：垂直，前后自協(xié)擺動(dòng)20 度，手不插口袋，不打響指，不與人勾肩拾背、拉手；2.5步幅：不邁碎步不跨大步，每步約45 公分；2.6步速：不奔跑、跳躍、不懶散，一般情況下每分鐘90 步，迎面來客時(shí)應(yīng)減速每秒鐘一步；2.7路線：空曠地帶靠邊走，不斜穿直穿大廳，走廊走中心兩邊，拐彎處走大迂回線。錯(cuò)身時(shí)互相不干擾；2.8引路：走在客人前方兩側(cè)，用余光回顧客人是否跟上，不宜行走過快，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)做引導(dǎo)狀態(tài)；2.9禮讓：迎面來客人進(jìn)應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身超越，不在二米距離內(nèi)尾隨客人，感到

29、后來客人行速較快時(shí)應(yīng)避讓，不與客人爭(zhēng)道；2.10 檢查：注意沿途電燈、電線和其他設(shè)施的狀況，隨時(shí)清理障礙，進(jìn)行安全養(yǎng)護(hù)；3、站立要求3.1 姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩，不得前仰后合或倚靠它物；3.2 頭部：端正，不東張西望，搖頭晃腦；3.3 目光：目光平視前方；3.4雙臂：雙手自然下垂在身體兩側(cè)或前握，手不插兜、插腰，不背手；左手握右手上，男呈前俯式，女呈后俯式；3.5 雙腳：雙腳略分開15 公分，嚴(yán)禁使用外八字站，不得后叉腿或單腿打點(diǎn)；女呈“丁”字步，男呈“V”字步；3.6 回答：回答問詢與對(duì)方保持一米；4、語言要求4.1 語言：使用漢語普通話，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)服務(wù)用語，不加任何土語、粗語；4.2 姿態(tài)

30、：說話時(shí)正面面對(duì)客人垂手站立，即是客人讓坐也不要坐下，不可用指人，不可看表；4.3 聲音：以對(duì)方聽清為準(zhǔn)，切勿過高或過低使客人感到費(fèi)神；4.4 距離：與客人保持一米，如距離太近要自然后退，避免唾液濺及客人；4.5 目光：目光平視客人，不盯視對(duì)方眼睛，不目眨定睛；4.6打招呼：遇新入住客人表示歡迎；遇外出回歸客人要道安；遇外出客人要道別。要記住客人姓名，適時(shí)使用點(diǎn)頭勢(shì)，發(fā)現(xiàn)客人要與已交談時(shí)應(yīng)動(dòng)詢問，使客人倍感親切；4.7 傾聽：客人與己交談時(shí)要專注傾聽敘述，切不可打斷客人的談話，重視客人意見和要求；4.8 回答：有問必答，不含糊其詞，不亂作解釋，不說不知道的話而要說幫助聯(lián)系和打聽，凡事有個(gè)交待，

31、語言簡(jiǎn)練準(zhǔn)確；4.9 稱贊：稱贊客人要恰當(dāng)，不宜過分；4.10 謙虛：凡事不可自夸自擂，也不可有意貶低自己；4.11 致歉：打擾客人時(shí)要致歉；4.12 致謝：得到客人幫助、協(xié)助和諒解時(shí)要致謝；4.13 糾紛：在任何條件下都不與客人爭(zhēng)吵，控制感情，避免沖突，事后上報(bào)，樹立客人永遠(yuǎn)是對(duì)的思想；4.14 同事交談，保持較近跑離，不大聲喧嘩，不談笑風(fēng)生，不交頭接耳，避免擾客；4.15 結(jié)束談話：結(jié)束談話時(shí)要說再見，要面對(duì)客人后退兩個(gè)半步，再轉(zhuǎn)身離開；九、獎(jiǎng)罰條例（詳見獎(jiǎng)懲制度）十、規(guī)章制度（詳見規(guī)章制度）十一、安全守則1、安全1.1全體員工須知，安全是管理之要?jiǎng)?wù)，經(jīng)營(yíng)之前提。每位員工即是服務(wù)員，也是消防員，保安員，必須牢固樹立安全第一的觀念，時(shí)時(shí)處處關(guān)注安全，公司安全的重點(diǎn)是防火，防盜、防行兇搶劫，防食物中毒；1.2 上崗員工必須熟記并認(rèn)真執(zhí)行公司安全管理規(guī)定、消防管理制度有關(guān)管理規(guī)定；1.3注意防火，發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患，事故苗頭及任何不安因素，必須及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門。有現(xiàn)實(shí)危險(xiǎn)的，要立即設(shè)法消除險(xiǎn)情；1.4上班前，各部門主管和各崗位員工要對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)做認(rèn)真檢查（如水，電，煤氣，用