鴨脖鹵味連鎖店員工手冊

1、鴨脖員工手冊連鎖店前言為樹立xx形象，執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)范化管理，我們編制了這本員工手冊每位員工在開始工作之前必須認真閱讀，并理想本手冊，遵守手冊中的相關條例，本手冊適用于公司所有工作人員，本手冊是全面的公司管理規(guī)章制度，其內容為公司專用，限用內部使用，有不清的地方，可以向管理組咨詢。一、招聘新員工的要求1、新店員試用期三天，試用期間沒有工資，三日后如達到訓練員和店長的要求標準次日正式上班2、試用期的第一天需帶身份證原件及復印各一份，身份證復印件上加上自己的電話號碼與日期，并且交給訓練員（身份證原件在正式上班一周后歸還）。3、試用期間聽從訓練員的安排，并接受訓練員的教導。4、通過試用期正式上班要聽從管

2、理，服從安排。二、崗前概要在各賣場所受的訓練都是在職訓練，在工作現(xiàn)場透過有計劃的訓練安排，你的訓練員會在賣場幫助你學習并熟悉店里的情況，有疑問可隨時向訓練員或管理組提出。三、個人儀容儀表我們是屬于食品服務行業(yè)，整潔的儀容對顧客極為重要，因此在上班期間必須穿戴整齊，展現(xiàn)專業(yè)的服裝儀容，我們要求你注意如下事項：1、工作時必須穿戴整潔2、女性可化淡妝，男性不可留胡須。3、女性頭發(fā)應當梳理整齊，不得遮面，男性前發(fā)不過耳，后發(fā)不可越領。4、手指甲應當修剪整齊，并不可涂抹指甲油。5、如果你患有傳染性的疾病，管理人員有權要求你暫不上班。四、安全對公司來說員工，顧客及店里的安全是十分重要的，各店員注意以下幾點

3、：1、故意鬧事的顧客，要冷靜處理，立即報警。2、言行舉止怪異的人3、騎車的注意交通安全4、爬高的地方注意安全5、下班帶營業(yè)款回家的注意安全五、公司紀律我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權，相互的尊重是維持一個充滿善意和愉悅氣氛之工作環(huán)境的基礎，我們都有責任來維持，一個好的公司必須有鐵一樣的紀律，所認清大家記錄以下幾點：1、公司利益高于一切2、有團隊精神，團隊至高無上3、用老板的標準來要求自己4、把事情做在前面5、主動就是效率，主動、主動再主動6、做事三要素，計劃、目標和時間7、不要解釋要結果8、做人要低調，做事要高調不要顛倒過來9、永遠保持進取，保持開放心態(tài)。六、行政與處分公司有權對違紀行為做出相

4、應的處分如下幾點：1、無故遲到或早退2、未穿戴標準制服上班，不注意個人衛(wèi)生和儀容儀表3、不遵守公司操作標準4、故意搬弄是非，造成同事之間的不團結。5、未經批準擅離工作崗位，處理個人事務。6、工作故意拖拉，影響店里的營運。7、帶非工作人員進店。8、長時間接打私人電話，不接帶顧客。9、不服從領導安排七、員工應有的能力1、指導能力：是指能否扭轉陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。2、教育能力：是指各組長是否能發(fā)現(xiàn)各店員的不足，并幫助店員提高能力和素質。3、良好的判斷力：面對問題要有正確的判斷力，并能迅速的解決。4、專業(yè)知識能力：對于你所賣的產品的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能。

5、5、營業(yè)店的經營能力：指營業(yè)店所必備的管理技能。6、改善服務品質的能力：指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感、方便感、任務感。7、自我訓練的能力，要跟上時代提升自己和公司一起快樂的成長。八、衛(wèi)生管理制度每周星期一衛(wèi)生大掃除，店長驗收。1、展柜上除電子稱，計算計、驗秒機、一次性手套以外不得有任何雜物。2、收銀柜和冷藏柜下所有資料及雜物全部歸類擺放整齊，每日進行整理。3、確保倉庫內所有設備擺放合理有序，洗衣粉和洗潔精等東西一定要于墻角擺放整齊，毛巾折疊擺齊，不常用的應當掛整齊，菜板必須隨時保持清潔（忙時除外）4、工作服、工作帽夏季每日清洗，其它季節(jié)三日清洗一次。5、每天用洗潔精清洗展柜內外，然后用清

6、水擦拭干凈；6、每天擺完貨用洗潔精拖一遍地，把拖把洗干靜拖一遍。7、營業(yè)時間內在沒有顧客的時候對展柜的玻璃窗不定時的擦拭并保持店門口不得有垃圾；8、不允許在營業(yè)區(qū)域內吸煙、吐痰、梳理頭發(fā)，挖耳朵。9、如冷柜內側產生冷凝水、應及時清理，避免冷凝水滴落至產品上九、擺貨標準1、擺貨的盤子必須擦干。2、確認要擺的貨是否新鮮，無異味無雜物（頭發(fā)、鴨毛）3、頭天買剩的貨先擺，并且擺在后排，方便自己先抓先賣。4、貨品擺蜜聚、整齊與分類，整體要感覺美 觀。5、味道較重的不和其它產品拼盤。十、保鮮制度新鮮的貨品無論是口感還是賣相都比較好而且還能增強顧客的購買欲，留住新老顧客，所以希望大家注意以下幾點：1、產品一

7、定要遠離管，不要把滴在食品上面。2、上貨之前一定要把盤子擦干凈，必須做到盤子里面沒有一點水份，才能上貨擺盤。3、要根據各個店的生意情況進貨，出售的食品一定要做到先進先賣，存貨新貨分類清楚。4、下班之后清理貨品時，盤里賣剩的貨和庫存的貨分開存放。5、增強食品的美觀度、素菜、鴨腸、魷魚、素菜等產品要不定時翻動，避免面上的被吹干，鴨腸、鴨舌、魷魚、素菜等應多拌一點油。6、濕手不要接觸食品，手一定要用毛巾擦干，所有的食品不要被生水污染否則易壞。7、工產所送的貨是否冷確，如仍有熱度，請在庫房攤涼后再放入冷柜。8、素菜和肉類分開放，不可以把較重的產品壓在素菜上，否則素菜容易變味。9、切記變質的貨品及時下柜

8、，及時反廠，告知負責人，絕對不能夾給顧客。十一、促銷的管理做促銷是為了提高各店的營業(yè)額，與及讓顧客嘗試一些未嘗試過的產品希望大家能做到以下幾點：A、促銷前1、促銷宣傳單和海報是否發(fā)放或粘貼好2、所有店員是否知道促銷活動的各項細節(jié)3、促銷產品是否備貨充足。4、是否清楚各種促銷產品的價格B、促銷中1、促銷產品陳列是否吸引人2、促銷是否注意到促銷產品的海報。3、促銷產品的品質是否良好4、店面布置是否突出了促銷氣氛。5、整個促銷是否有吸引顧客的效果。6、促銷中的收銀是否發(fā)生問題。C、促銷后1、過期的海報和宣傳單是否撤下。2、產品是否恢復原價。3、促銷是否達到預期的目標。4、是否有什么好的促銷方案。十二

9、、生活制度1、不認識的人一律不讓其進店，但語氣一定要委婉（如對不起，我們店里非工作人員不能進店，如對方說是認識老板應先和老板確認，得到證實方可進店）2、貴重物品自己妥善保管，最好隨身攜帶，如有遺失自行負責。3、所有店員電話必須隨時保持暢通，預防負責人有重要的事情隨時聯(lián)系。4、假如有特殊情況在征得店長同意后，允許與同事?lián)Q班，但換班后若出現(xiàn)什么差錯，需換班雙方共同承擔責任。5、遲到10分鐘早退5分鐘以上，30分鐘以內者，按曠工半天處理。6、如有事需提前請假，必須提前一天向管理員說明。7、如有曠工，扣200元一天。若連續(xù)曠工兩天或兩天以上者，視為自動離職。8、保守商業(yè)機密，不得向任何人透露店內日營業(yè)

10、額等所有的情況。對違反保密義務給店里造成損失的，要承擔經濟賠償責任。9、負責人或店長把各門店的鑰匙交給各店員，各店員必須保管好，保丟失給店面洗成損失的，要承擔經濟賠償責任。十三、營業(yè)操作細節(jié)1、各店員收到假幣自行負責。2、如何熟練的使用電子秤，如何充電；（關開換小票紙）如鴨脖+A打?。蝗鐐€數直接按鴨頭如5個倍數才A打印折扣操作如鴨脖+A折扣8折（按80）確認打?。ǚQ完不成整，數修正重稱）3、裝貨要點多拿少放，稱稱技巧，零角修正加貨報整價（例如9.7元報10元）加貨再稱。4、懂得察言觀色，不能與顧客在幾分或一兩毛錢上斤斤計較。5、在活動期，主動向顧客推銷活動產品。6、產品隨賣隨加，盤子里隨時保證

11、有產品，讓顧客有選擇性，不定時對貨物進行翻動，售賣完后整理好產品的整體美觀度。7、物料要提前一天由每天訂貨的人訂購（注：售貨袋子，一次性手套，換貨袋子，保鮮膜、小票紙、洗潔精）8、零錢不夠的情況，不得臨時通知，提前預防（或向附近商店換）。9、晚上做賬書寫清楚仔細，調進，調出與返廠的貨的做明細的登記，如有其他情況也可一起注明。十四、服務準則我們做的就是服務行業(yè)，好的服務態(tài)度能留住顧客，所以請大家務必記住以下幾點：1、顧客進店，主動招呼2、顧客詢問，詳細答復3、顧客挑選，誠實介紹4、顧客少買，同樣熱情5、顧客退貨，實事求是6、顧客不買，自找原因7、顧客意見，虛心接受8、顧客傷殘、關心幫助9、顧客有

12、錯，說理解釋10、顧客離店，熱情道別。十五、禮貌用語由于同行的競爭比較激烈，顧客在享受美食的同時，也比較在意你的態(tài)度，在尊重別人的同時，也是尊重我們自己，因此我們制定了以下的禮貌用語：顧客到店微笑著說：“您好，歡迎光臨噸味鴨脖”“請您隨意選購”在比較忙的情況下應對顧客說：“請稍后”“實在對不起，讓您久等了”“請問需要點什么”“請問其他的還要嗎？”“多一點可以嗎？”“您好您的產品一共50元”“您好收到你100元找您50元”“謝謝光臨！請慢走，歡迎下次光臨”十六、工作流程每天的工作流程都是一致的，希望大家進店應該清楚自己應先做什么后做什么，在顧及到顧客的同時也節(jié)儉自己的時間：進店開日光燈穿戴工作服

13、打開展示柜冷氣及照明鋼盤擦拭干快速整齊的把貨把盤將擺好的貨按先葷后素的順序放進展柜擺剩的貨換好袋子放進冷柜用毛巾把該打掃的地方擦干凈毛巾洗干凈疊整齊拖把洗干凈地拖干凈接待顧客貨到點貨鴨脖砍好用袋子裝好放進冷柜傍晚時記得開招牌燈收攤時把展柜里的貨品用小袋子裝好并且和油分開洗盤子盤點訂貨清點備用金做日結算發(fā)營業(yè)額給老板關展柜放在店外的東西收進店里關日光燈招牌燈及外燈箱關門（檢查門是否銷好）十七、突發(fā)事件的處理方法我們工作的地方是賣場，所以每天接見的人都比較多，人多的地方事就多，學會處理事件是我們必備的能力。1、當客人發(fā)表意見時，用心聆聽；重述他/她的“問題”，彼此再確認，討論的是不是同一件事，表示

14、對異議的理解，感同身受，靈活處理異議，達到共識。2、遇到顧客產品投訴問題，應先向客人道歉，請問客人投訴的原因，并了解投訴產品的種類、數量及日期、保存方式、店員要自己看，聞再判斷店里應負的責任。對顧客自己造成的問題要耐心解釋，如需自己承擔責任的應嚴格按照賠償方法靈活執(zhí)行，將店內的損失降到最低點，并經店長的同意后執(zhí)行。3、遇到情緒激動的顧客，應保持冷靜，在無法平息顧客情緒的情況下，應換人與客人保持溝通，同時將情況告知店長或負責人。4、事態(tài)嚴重時，先安撫顧客情緒并在第一時間向上級匯報。十八、物料節(jié)儉的方式節(jié)儉在生活中節(jié)儉是一種美德，在賣場里節(jié)儉是為了降低成本，為老板爭取最大的利益化，希望大家能夠做到

15、以下幾點：1、手套按顧客購買產品的多少比例分配：2、賣個數的產品可以把稱重的先稱好，賣個數的直接放在稱重的產品里。3、換袋子的時候可以根據產品的多少，分別用大、中、小的袋子。4、保鮮膜不用拉的太長，只要能搭在盤子的兩邊。5、洗盤子用熱水洗，可以少放一點洗潔清6、清盤子的時候可以把水放在水池里清，無需邊放水邊清。7、倉庫的照明燈在需要的時候再開。8、套垃圾桶的袋子可以二次使用。9、下班關門之前檢查是否該斷的電源已源。十九、店長職責1、負責各店全面工作，提升店員積極性；2、負責店員考勤，檢查員工儀容儀表，規(guī)范服務質量；3、驗收到貨產品數量及質量；4、及時對不夠賣的產品聯(lián)系補貨；5、到各店收取各天的

16、營業(yè)款，并打到老板卡上。6、對當日需要統(tǒng)計的數據及其他內容負責；7、及時反映各種信息和問題，向領導提出合理有用的建議。享受美味 盡在xxxx銷售常見問答1、你們的產品保質期是到什么時候：回答一：如果是夏天，盡量當天吃。有冰箱可以放在里面，保質期2天左右。沒有冰箱就放在通風處的地方（注：因為都是熟食，請盡快吃）2、你們的產品價格是統(tǒng)一的嗎？回答一：我們的產品價格是統(tǒng)一的，因為我們xx是特許加盟連鎖經營的，因此價格是統(tǒng)一的。3、你們有許多品種為什么沒有好辣跟微辣之分？回答一：我們公司的產品是根據消費者的口味而定，適合大眾化。4、你們辣的產品怎么不夠辣，產品表面辣椒籽怎么這么多？回答一：我們的產品有

17、特辣、微辣、不辣三中口味，如果您吃的味重的話，可以試一下我們特辣產品，有鴨頭、特辣鴨脖等。我們產品都是入味的，辣椒籽可以是你從外觀上就能分辨哪些是辣、哪些是不辣的。5、你們的產品是好吃，就是太辣了？回答一：對不起，我們產品的口味是以麻、辣、鮮、香為主的，以后我們會給領導建議的，在口味方面做些調整以適應不同的口味。回答二：我們的產品特色就是辣，如果您不太吃辣的，可以試買一點微辣的產品，或五香系列、鳳爪等。6、你們的產品沒有以前夠辣了，口味沒有以前好了？回答一：不會的，和以前一樣的，可能因為天冷了，您可以回家熱一下味道會更好?；卮鸲嚎赡苁强谖侗容^重吧，而且每個人的口味也不一樣，我們會根據您的提議

18、向領導反映的。7、請問這個鴨掌辣還是不辣？回答一：您是吃辣的還是不很吃辣的（靈活運用，可以推薦其它產品）8、為什么你們的產品有時候好成？回答一：因為我們公司的產品屬于鹵制品，并制作的口味比較重一些。在此非常感謝您的建議，我們將會對此情況反饋給公司，確?？谖兜姆€(wěn)定性。9、為什么您們的產品里面有時有些袋子、繩子？太不衛(wèi)生了！享受美味盡在xx回答一：實在對不起，發(fā)生這樣的事情我非常抱歉，這是我們操作人員的失誤，我向您保證絕對不會有下次。這樣子，我?guī)湍暾堃幌?，送你一個鴨頭，您看這樣可以嗎？10、為什么香干、毛豆碎的太多？回答一：因為我們再鹵的過程中要將貨物翻動，所以有時會有碎的現(xiàn)象。11、鴨腸有股異

19、味是不是沒有搞干凈？回答一：不是的，由于鴨腸是屬于動物的內臟，況且我們在鹵制過程中沒有添加任何香料，所以難免有點，請諒解。12、鴨腸里面怎么有顆粒？那是什么？是不是沒有洗干凈？回答一：是藥材，你可以放心食用，因為我們產品都經過檢驗了的如果沒有洗干凈的鴨腸是成粘狀。13、毛豆為什么好扁，空殼較多？有時煮的好爛？有時是青的好像沒有煮熟一樣？回答一：毛豆屬于扁豆，會有一些空殼進是較嫩，鹵制時我們對貨物進行翻動難免時間略長一點就爛了，今后我們一定會改14、你們有的產品上面怎么有那么多毛？（例如小翅、鴨頭等）回答一：如果把鴨毛去得非常干凈一般都是采用瀝青去毛。由于我們不是使用市場上的工業(yè)藥物瀝青除毛，而

20、是人工拔毛技術，不含任何的化學劑，對人體是無害，所以偶爾會有一些沒有剔除干凈，希望您理解。15、我不要柜臺上的，我要倉庫里面的?；卮鹨唬浩鋵嵍际且粯拥?，柜臺里的也是剛加出來的?；卮鸲翰缓靡馑祭锩鏇]有了，只剩下柜臺里的了。16、我剛買的怎么有異味？回答一：不好意思，我?guī)湍憧纯?，要不跟您換點別的產品吧？17、你們的產品價格太貴了，可不可以打折？回答一：不好意思，我們的價格是統(tǒng)一的，不能隨意打折，不過您可以選擇一下今天的特價產品。18、桶黑乎乎的，干凈嗎？回答一：因為我們的產品是用中藥鹵制出來的食品，在裝存就會在桶上面有點顏色，就像我們熬藥一樣，裝存的罐子也會染上顏色。享受美味盡在xx19、你們這些產品新鮮嗎？回答一：絕對新鮮，因為我們廠家生產的時候是當天晚上做好，凌晨送到店面銷售。我們xx做的是品牌，對于產品的質量問題我們是擺在第一位的。20、比如鴨脖里面怎么有頭發(fā)？回答一：可能是剛才不小心掉進去的，對不起，我們以后一定會注意。通訊錄加工房負責人電話：1587129189180087451450874-3332293各個店面負責人電話827129189訂貨微信群：微信W80867510注：訂貨時間為每日10:30-12:00超出訂貨時間后，廠部將不再接受訂貨單。（第二天