汽車銷售客戶接待流程

1、汽車銷售客戶接待流程 （ 網(wǎng)絡(luò)修改 版） 目的：通過(guò)客戶接待標(biāo)準(zhǔn)， 讓銷售顧問(wèn)能很好的掌握客戶接待的要領(lǐng)， 并對(duì)照檢 查自己的工作。 意義： 1、通過(guò)細(xì)化各項(xiàng)指標(biāo)，提高銷售顧問(wèn)接待水平。 2、通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工作，做好真實(shí)一刻，建立良好印象。 具體內(nèi)容： 作為一名合格的銷售顧問(wèn)， 不僅要有專業(yè)的汽車知識(shí)， 而且要有敏銳的銷售 意識(shí)、積極的工作態(tài)度、健康向上的團(tuán)隊(duì)及敬業(yè)精神。遵照規(guī)范的操作流程，把 企業(yè)文化產(chǎn)品訊息傳遞到每一位客戶心中， 體現(xiàn)了一名銷售顧問(wèn)的綜合素質(zhì)以及 能力。 一、客戶接待準(zhǔn)備 1、銷售顧問(wèn)應(yīng)服裝整潔，儀表得體，著公司統(tǒng)一制服，配戴工號(hào)牌。 2、準(zhǔn)備好筆、記錄本、名片，并將自己的資料

2、夾中各資料準(zhǔn)備齊全各銀行 分期貸款明細(xì)表、保費(fèi)計(jì)算清單、配件報(bào)價(jià)單、上牌服務(wù)資料及流程等。 二、客戶接待 1、當(dāng)客戶來(lái)到展廳門口時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)迅速地為客戶將門拉開，并主動(dòng)向客戶 打招呼說(shuō)“您好”，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，將客戶迎進(jìn)。 2、當(dāng)顧客進(jìn)入展廳后，銷售顧問(wèn)應(yīng)遞上名片，并自我介紹，內(nèi)容可為“各位早 上/下午/晚上好！歡迎光臨上比亞迪XXX汽車銷售服務(wù)店，我是XXX銷售顧問(wèn)”。 3、對(duì)不同車型做簡(jiǎn)短概述，并詢問(wèn)顧客需求，內(nèi)容可為“請(qǐng)問(wèn)您想看哪種車型， 我可以為您介紹”。根據(jù)客戶的需求，將顧客帶到所需車輛前，有針對(duì)性地為顧 客進(jìn)行六方位繞車介紹。 當(dāng)顧客需求車型不明時(shí)， 可以通過(guò)不斷探求客戶的實(shí)

3、際 需求，然后去為客戶推薦一款最適合顧客需求的車，再詳細(xì)介紹相對(duì)應(yīng)的車型。 在介紹的過(guò)程中做繞車介紹： 以 F3 車型為例： （ 1）左前方：風(fēng)阻系數(shù)，總長(zhǎng)、總寬、總高，比亞迪標(biāo)志、鍍鉻前大燈、鍍鉻 橫向前隔柵、前保險(xiǎn)杠、引擎蓋立體肌線，大型包覆式保險(xiǎn)杠、前擋風(fēng)玻璃。 (2) 發(fā)動(dòng)機(jī)室：比亞迪自主研發(fā)的 473QB全鋁發(fā)動(dòng)機(jī)，油耗低、動(dòng)力強(qiáng)勁。同 時(shí)采用德國(guó)博世最新一代電噴管理系統(tǒng)， 確保最低的油耗， 可以最大限度的為您 節(jié)約油費(fèi)。 ( 3)車輛側(cè)面：流線型高腰線、鍍鉻門把手、電動(dòng)調(diào)節(jié)外后視鏡、麥弗遜獨(dú)立 前懸掛、拖曳臂式后獨(dú)立懸掛、 VMP速度感應(yīng)液壓助力轉(zhuǎn)向、3H高剛性車身。 ( 4)車尾

4、部：抗靜電鯊魚鰭天線、鍍鉻裝飾條、超大后排行李箱、六探頭駐車 雷達(dá)、后保險(xiǎn)杠鑲嵌簡(jiǎn)潔的后霧燈，LED組合尾燈及高位剎車燈。 ( 5)車后座：防潛滑座椅、后座中央扶手、四門防撞鋼梁、超大空間。 ( 6)駕駛位：人機(jī)工程學(xué)座椅、雙安全氣囊、LED 冷光護(hù)眼儀表、雙層、雙模 電動(dòng)天窗、可潰縮式方向盤轉(zhuǎn)向柱、ABS+EBD四輪碟剎。 5、銷售顧問(wèn)在介紹車輛的時(shí)候，靈活運(yùn)用銷售手段，提高客戶質(zhì)量，發(fā)掘客戶 的潛在需求。 ( 1)使用封閉式和開放式提問(wèn)。封閉式用于確定客戶信息；開放式提問(wèn)用于獲 得顧客大量信息，以便作出正確判斷。 ( 2)尋求認(rèn)同。比如在介紹完車輛一個(gè)特性時(shí)，緊接著問(wèn)“您覺(jué)得怎么樣” ，加

5、 深客戶印象。 (3) 運(yùn)用FBI性能、好處、沖擊，加深客戶印象。 ( 4)真實(shí)一刻。注意自己接待中的小小細(xì)節(jié)，給予客戶沖擊，激起客戶最深層 的購(gòu)買欲望。 ( 5)接待客戶過(guò)程中，通過(guò)詢問(wèn)顧客考慮的競(jìng)爭(zhēng)品牌展開銷售話術(shù)，突現(xiàn)本公 司車型的優(yōu)勢(shì)所在以及競(jìng)爭(zhēng)品牌的不足之處。 6、車輛演示完后，可向客戶提出分期付款建議，如果客戶對(duì)此有興趣，此時(shí)帶 客戶到接待區(qū)坐下，為客戶倒好水，列一份詳細(xì)的客戶計(jì)劃書(分期專用) ，并 詳細(xì)解釋出分期首付金額的各款項(xiàng)及分期所超出一次購(gòu)車的費(fèi)用。 7、全面了解上牌知識(shí)，并向顧客介紹公司的上牌程序及所需資料、時(shí)間，讓客 戶無(wú)后顧之憂。 8、遵照DCAD勺要求，鼓勵(lì)客戶試

6、乘試駕，建立購(gòu)買信心。若顧客有試乘試駕要 求，步驟如下： （1）檢驗(yàn)客戶駕駛證，并復(fù)印一份。 （2）請(qǐng)顧客簽署保證書，并與客戶駕駛證復(fù)印件一并留存。 （4）上車后為客戶將坐椅調(diào)整到合適位置，并讓顧客熟悉車輛。 （5）確定行車路線，在試車過(guò)程中，指出車輛的性能和優(yōu)點(diǎn)，整個(gè)試乘試駕過(guò) 程進(jìn)行大約十分鐘。 9、客戶接待完畢后，應(yīng)送客戶到門口，為客戶將門向外推開，與客戶握手道別， 并說(shuō)“再見(jiàn)”或與客戶約好下次見(jiàn)面或電訪時(shí)間，目前客戶離開。 三、客戶接待后 1、檢查車輛復(fù)位情況，將車門、引擎蓋關(guān)好，坐椅調(diào)整至最佳位置，取出試聽 CD VCD碟及車鑰匙放回總臺(tái)處。 2 、清理客戶接待區(qū)的衛(wèi)生，保持展廳整潔

7、、干凈。 3、將客戶信息記錄在客戶登記本上， 且加以判斷客戶類型， 以便及時(shí)跟進(jìn)客戶 四、客戶評(píng)估和跟進(jìn) 客戶的記錄做到完全，例如客戶的年齡、性別、電話、單位、車型、長(zhǎng)相特征、 喜好及所談重點(diǎn)等，以便分析該客戶的類型等級(jí)，做出正確評(píng)估。 （一）類型分別： 1 、 O 類客戶：二個(gè)月或以上成交。三天內(nèi)必須跟進(jìn)，每?jī)尚瞧诟M(jìn)一次電話， 適時(shí)上門拜訪。 2、H 類客戶：一周內(nèi)成交（含交訂金） ，當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，每隔兩天必須 打一個(gè)電話確定是否訂車。 3 、 A 類客戶：兩周內(nèi)成交。當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，每隔三天必須打一跟進(jìn)電 話，適時(shí)上門拜訪。 4 、 B 類客戶：一個(gè)月內(nèi)成交。三天內(nèi)必須跟進(jìn)，每一星期跟進(jìn)一次電話，適時(shí) 上門拜