呼叫中心績(jī)效考核文件

1、xxxxx呼叫中心績(jī)效考核辦法第一章 總則第一條 為了促進(jìn)xxxxx呼叫中心管理現(xiàn)代化，建立科學(xué)的管理制度，充分發(fā)揮呼叫中心每位員工的積極性和創(chuàng)造性，xxxxx服務(wù)部決定在全體話(huà)務(wù)工作人員范圍內(nèi)實(shí)行績(jī)效考核體系。第二條 推行績(jī)效考核的原則1、 建立全員參與、全員負(fù)責(zé)的管理模式；2、 通過(guò)績(jī)效考核促進(jìn)上下級(jí)溝通和接線(xiàn)員間的相互協(xié)作；3、 績(jī)效考核中分工作業(yè)績(jī)考核和日常工作管理考核，其目標(biāo)是提高整體工作效率，訂立各層級(jí)責(zé)任人，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)；4、 以獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)為主，處罰激勵(lì)為輔。第三條 績(jī)效考核的目的1、為員工晉級(jí)、獎(jiǎng)懲等提供依據(jù)；2、考核結(jié)果為季度、年度獎(jiǎng)金分配提供依據(jù)；3、考核結(jié)果為員工教育培訓(xùn)工

2、作提供支持。第四條 績(jī)效考核對(duì)象為xxxxx服務(wù)部話(huà)務(wù)在崗員工。第五條 績(jī)效考核要素包括工作績(jī)效、工作態(tài)度、工作能力。第六條 績(jī)效考核過(guò)程采用橫向評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合，定量考核與定性考核相結(jié)合的方式進(jìn)行。第七條 績(jī)效考核時(shí)間每季度進(jìn)行一次績(jī)效考核，時(shí)間安排如下：1、第一季度績(jī)效考核：4月1日15日；2、第二季度績(jī)效考核：7月1日15日；3、第三季度績(jī)效考核：10月1日15日；4、第四季度績(jī)效考核：次年1月1日15日。第八條 績(jī)效考核的組織管理考核工作由xxxxx服務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施?？己私Y(jié)果存檔，考核結(jié)果對(duì)被考核者本人公開(kāi)。第二章 績(jī)效考核要素設(shè)立的原則第九條 考核要素設(shè)立的要求1、突出重要性：

3、考核項(xiàng)目選擇xxxxx服務(wù)部重要的工作方面，可視具體情況酌情增減； 2、設(shè)定挑戰(zhàn)性：考核指標(biāo)應(yīng)力求接近實(shí)際，以使目標(biāo)可以達(dá)到，并使目標(biāo)具有一定的挑戰(zhàn)性； 3、確保公平性：所有考核內(nèi)容的制定均考慮公平、合理、不偏頗。 第十條 工作績(jī)效考核設(shè)立的要求主要針對(duì)個(gè)人工作中涉及業(yè)務(wù)各方面的總體考評(píng)。分類(lèi)考核辦法、內(nèi)容按xxxxx服務(wù)部相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。第十一條 工作態(tài)度考核設(shè)立的要求主要針對(duì)個(gè)人在工作中積極性、協(xié)助性、紀(jì)律性、責(zé)任性等方面的態(tài)度進(jìn)行考評(píng)。第十二條 工作能力考核設(shè)立的要求主要針對(duì)員工個(gè)人在工作中體現(xiàn)的知識(shí)學(xué)習(xí)能力、理解判斷力、開(kāi)拓創(chuàng)新力、協(xié)調(diào)交涉力、溝通服務(wù)能力、監(jiān)督指導(dǎo)等方面的綜合能力進(jìn)

4、行考評(píng)。第三章 績(jī)效考核的實(shí)施細(xì)則第十三條 每季度首月1-15日檢查并考評(píng)上季度每位話(huà)務(wù)人員績(jī)效情況。每季度召開(kāi)一次績(jī)效考評(píng)會(huì)議，要求管理人員針對(duì)上一階段績(jī)效完成情況進(jìn)行講評(píng)、分析，找出差距產(chǎn)生的原因，并提出改進(jìn)方案，確定需要重點(diǎn)輔導(dǎo)的人員。第十四條 績(jī)效考核過(guò)程采用工作績(jī)效（業(yè)務(wù)）考評(píng)、工作能力和工作態(tài)度（上級(jí)考評(píng)）相結(jié)合的方式。1、業(yè)務(wù)考評(píng)：根據(jù)崗位職責(zé)、崗位業(yè)務(wù)進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)重點(diǎn)是工作質(zhì)量。2、上級(jí)考評(píng)：由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與班長(zhǎng)組成評(píng)審團(tuán)在考核期期末，對(duì)參評(píng)人員進(jìn)行考評(píng)?？己酥饕厥枪ぷ鲬B(tài)度和工作能力。3、工作績(jī)效考評(píng)參見(jiàn)工作績(jī)效考核實(shí)施表。4、工作能力和態(tài)度的考評(píng)參見(jiàn)績(jī)效考評(píng)工作能力及態(tài)度因

5、素定義表。5各考核項(xiàng)目權(quán)重參見(jiàn)考核內(nèi)容權(quán)重表第十五條 績(jī)效考核要素權(quán)重比例的調(diào)整根據(jù)崗位的不同、業(yè)務(wù)的發(fā)展要求，績(jī)效考核要素的權(quán)重比例應(yīng)定期調(diào)整，即確定各崗位工作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)、工作態(tài)度考核指標(biāo)和工作能力考核指標(biāo)所占比例。第十六條 績(jī)效考核等級(jí)考核等級(jí)分為：a、b、c、d四個(gè)等級(jí)。根據(jù)考評(píng)總分所對(duì)應(yīng)檔次決定評(píng)價(jià)等級(jí)。85分以上為a（優(yōu)），7085分為b（良），60分70分為c（合格），60分以下為d（不合格）。第四章 績(jī)效考核的評(píng)價(jià)第十七條 評(píng)價(jià)步驟采取定量考核和定性考核相結(jié)合的方式進(jìn)行。（一） 評(píng)定工作績(jī)效按a、b、c、d四個(gè)等級(jí)進(jìn)行考核，對(duì)照各部分的指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，超過(guò)目標(biāo)為a，達(dá)到目標(biāo)為b，

6、低于目標(biāo)為c，遠(yuǎn)低于目標(biāo)為d。 (二) 評(píng)定工作態(tài)度根據(jù)個(gè)人對(duì)工作的積極性、協(xié)助性、紀(jì)律性、責(zé)任性的態(tài)度進(jìn)行考評(píng)，結(jié)果按a、b、c、d劃分等級(jí)。 （三）評(píng)定工作能力 通過(guò)工作行為，觀(guān)察、分析和評(píng)價(jià)員工具有的能力，根據(jù)個(gè)人的知識(shí)學(xué)習(xí)力、理解判斷力、開(kāi)拓創(chuàng)新力、協(xié)調(diào)交涉力、溝通服務(wù)能力、監(jiān)督指導(dǎo)能力等進(jìn)行考評(píng)，結(jié)果按a、b、c、d劃分等級(jí)。 第十八條 綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為最眾績(jī)效考核等級(jí)，以各項(xiàng)考核最終評(píng)價(jià)匯總得分計(jì)算，包括優(yōu)（a）、良（b）、合格（c）、不合格（d）四種，評(píng)價(jià)級(jí)別是指對(duì)每種類(lèi)型再劃分級(jí)次，采用在字母后標(biāo)注“+、+”號(hào)的方式表示。 優(yōu)（a） ：綜合評(píng)價(jià)得分達(dá)到85分以上（含85分） 良（

7、b） ：綜合評(píng)價(jià)得分達(dá)到70分-85分（含70分） 合格（c） ：綜合評(píng)價(jià)得分達(dá)到60分-70分（含60分） 不合格（d）：綜合評(píng)價(jià)得分達(dá)到60以下每種評(píng)價(jià)類(lèi)型再劃分級(jí)別，分別是： 優(yōu) ：a+、a+、a 良 ：b+、b+、b 合格 ：c 不合格：d當(dāng)綜合評(píng)價(jià)得分屬于“優(yōu)”、“良”類(lèi)型時(shí)，以本類(lèi)分?jǐn)?shù)段最低線(xiàn)為基準(zhǔn)，每高出5分（含5分），提高一個(gè)級(jí)別；當(dāng)綜合評(píng)價(jià)得分屬于“合格”、“不合格”類(lèi)型，不分級(jí)別，一律用“c”、“d”表示。 第十九條 評(píng)價(jià)等級(jí)與得分對(duì)應(yīng)關(guān)系見(jiàn)下表評(píng)價(jià)等級(jí)a（優(yōu)）b（良）c（合格）d（不合格）a+a+ab+b+bcd考核得分100-9594-9089-8584-8079-75

8、74-7070-6060以下 第二十條 績(jī)效考核等級(jí)達(dá)優(yōu)的員工不超過(guò)考核總?cè)藬?shù)的15%。 第二十一條 各要素評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)分值設(shè)置表參見(jiàn)考核內(nèi)容權(quán)重表和工作績(jī)效考核實(shí)施表。第二十二條 績(jī)效考核結(jié)果的體現(xiàn)1、公司根據(jù)季度考評(píng)結(jié)果，每季度兌現(xiàn)一次季度績(jī)效獎(jiǎng)金，年終根據(jù)年內(nèi)四次考評(píng)結(jié)果兌現(xiàn)年終獎(jiǎng)。2、 員工績(jī)效考核情況將作為職務(wù)晉級(jí)的重要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。第二十三條 每季度績(jī)效考核中為“優(yōu)或a+”以上的員工，如其他條件同時(shí)滿(mǎn)足部門(mén)相關(guān)要求，有資格參加職務(wù)晉級(jí)評(píng)審。第二十四條 每季度績(jī)效考核中“不合格”的員工，將受到職務(wù)降級(jí)處罰。第二十五條 連續(xù)兩次受到職務(wù)降級(jí)處罰的員工（職務(wù)處在最低一級(jí)連續(xù)兩個(gè)季度視同連續(xù)

9、兩次降級(jí)、新員工入職連續(xù)三個(gè)季度處在最低一級(jí)視同連續(xù)兩次降級(jí)），部門(mén)將給予退回處理。第二十六條 員工的考核結(jié)果由部門(mén)管理人員反饋給員工，員工如對(duì)考評(píng)結(jié)果有疑義，可向部門(mén)管理人員進(jìn)行申訴。第五章 附 則 第二十七條 本規(guī)定由xxxxx服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。 第二十八條 本辦法自公布之日起實(shí)施。附件1：xxxxx服務(wù)部績(jī)效考評(píng)工作態(tài)度及能力因素定義表考核項(xiàng)目考核要素考核要點(diǎn)評(píng)定等級(jí)abcd態(tài)度考核指標(biāo)積極性l 是否積極地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、工作上所需要的知識(shí)l 對(duì)自己的工作是否有抵觸情緒、嚴(yán)重程度如何l 是否主動(dòng)承擔(dān)一些額外任務(wù)l 是否經(jīng)常提出新的思路和合理化建議9-107-85-60-4協(xié)作性l 是否主動(dòng)協(xié)助上

10、級(jí)、同時(shí)做好工作l 是否能保持與同事良好的合作關(guān)系9-107-85-60-4責(zé)任性l 對(duì)工作的失誤是否往往逃避責(zé)任或辯解l 對(duì)上司是否有敷衍的現(xiàn)象9-107-85-60-4紀(jì)律性l 是否能遵守工作規(guī)則，標(biāo)準(zhǔn)，以及其他規(guī)定l 是否能夠保守公司的秘密、維護(hù)公司利益9-107-85-60-4能力考核指標(biāo)知識(shí)學(xué)習(xí)能力l 是否具備本職工作所必需的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。l 能否快速吸收并掌握新的知識(shí)和技能。9-107-85-60-4理解判斷能力l 能否準(zhǔn)確理解上級(jí)的意圖和指示，并完善到工作當(dāng)中。l 能否對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，迅速把握其實(shí)質(zhì)，隨機(jī)應(yīng)變，作出正確的判斷與決定，進(jìn)而適當(dāng)予以處理。9-107-85-60-

11、4開(kāi)拓創(chuàng)新能力l 是否勤于思考，善于捕捉各種信息，能提出新的工作方法。l 能否創(chuàng)造性地解決工作中的問(wèn)題。9-107-85-60-4協(xié)調(diào)交涉能力l 能否清晰、正確的表達(dá)自己的意圖，說(shuō)服對(duì)方，有效地達(dá)到服務(wù)目標(biāo)。l 在交涉過(guò)程中能否存異求同，避免沖突，減少摩擦。9-107-85-60-4溝通服務(wù)l 能否站在公司的立場(chǎng)上，選擇有效的溝通方法，正確解決工作中遇到的問(wèn)題。l 能否提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。9-107-85-60-4溝通監(jiān)督指導(dǎo)l 能否經(jīng)常與下屬進(jìn)行有效的溝通；能否根據(jù)下屬的個(gè)性和能力給予及時(shí)必要的指導(dǎo)（高級(jí)別崗位要求，普通崗位不做評(píng)價(jià)）。9-107-85-60-4說(shuō)明：工作態(tài)度指標(biāo)評(píng)分公式：總

12、分=合計(jì)分0、4。工作能力評(píng)分公式（普通崗位）：總分=合計(jì)分0、5；（高級(jí)別崗位）：總分=合計(jì)分0、6。附件2-1：指 標(biāo) 項(xiàng)評(píng)定等級(jí)所占%得分等級(jí)abcd備注108641、 平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)2.5浮動(dòng)指標(biāo)2、 接聽(tīng)來(lái)電總數(shù)53、 工作小時(shí)接聽(tīng)量2.54、 錯(cuò)單率20固定指標(biāo)5、通話(huà)質(zhì)量質(zhì)檢30xxxxx話(huà)務(wù)人員電話(huà)質(zhì)量考核辦法6、業(yè)務(wù)知識(shí)考試30xxxxx服務(wù)部接線(xiàn)員業(yè)務(wù)知識(shí)考試方案7、員工獎(jiǎng)勵(lì)加分10加分項(xiàng) 20 年 季（月）工作績(jī)效考核實(shí)施表（a版）附件2-2：指 標(biāo) 項(xiàng)評(píng)定等級(jí)所占%得分等級(jí)abcd備注108641、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)2.5浮動(dòng)指標(biāo)2、接聽(tīng)來(lái)電總數(shù)53、工作小時(shí)接聽(tīng)量2.54、錯(cuò)

13、單率30固定指標(biāo)5、通話(huà)質(zhì)量質(zhì)檢40xxxxx話(huà)務(wù)人員電話(huà)質(zhì)量考核辦法6、員工獎(jiǎng)勵(lì)加分10加分項(xiàng) 20 年 季（月）工作績(jī)效考核實(shí)施表（b版）附件3：xxxxx服務(wù)部績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則一、各指標(biāo)說(shuō)明1、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)：每季度根據(jù)實(shí)際情況測(cè)算指標(biāo)定量。例如，小于70秒或大于180秒為d級(jí)；70秒-79秒或160秒-179秒為c級(jí)；80秒-89秒或140秒-159秒為b級(jí)；90秒-139秒為a級(jí)。此指標(biāo)為浮動(dòng)指標(biāo)。2、接聽(tīng)來(lái)電數(shù)量：每季度根據(jù)實(shí)際情況測(cè)算指標(biāo)定量，例如，以500為數(shù)量級(jí)排定等級(jí)，3000-3499為a級(jí)；2500-2999為b級(jí)；2000-2499為c級(jí)；小于2000為d級(jí)。此指標(biāo)為浮

14、動(dòng)指標(biāo)。3、工作小時(shí)接聽(tīng)量：每季度根據(jù)實(shí)際情況測(cè)算指標(biāo)定量。例如，小于15個(gè)/小時(shí)為d級(jí)；15個(gè)/小時(shí)-18個(gè)/小時(shí)為c級(jí)；18個(gè)/小時(shí)-20個(gè)/小時(shí)為b級(jí)；20個(gè)/小時(shí)以上為a級(jí)。此指標(biāo)為浮動(dòng)指標(biāo)。4、錯(cuò)單率：a版：錯(cuò)單率為0為a，20分；小于1%為b，16分；小于1.5%為c，12分；大于2%為d，0分。此指標(biāo)為固定指標(biāo)。b版：錯(cuò)單率為0為a，30分；小于1%為b，24分；小于1.5%為c，18分；大于2%為d，0分。此指標(biāo)為固定指標(biāo)。5、投訴量：分為態(tài)度類(lèi)投訴、技術(shù)類(lèi)投訴。態(tài)度類(lèi)投訴每次扣2分，技術(shù)類(lèi)投訴每次扣5分。10分扣完為止。如發(fā)生投訴，還需按部門(mén)相關(guān)管理規(guī)定另行處理。此指標(biāo)為固定

15、指標(biāo)。6、曠工次數(shù)、遲到次數(shù)：曠工次數(shù)為否定性指標(biāo)，曠工一次本項(xiàng)得分為0。遲到一次扣10-15分，20-30分扣完為止。曠工、遲到還需按部門(mén)相關(guān)管理規(guī)定另行處理。此指標(biāo)為固定指標(biāo)。 7、通話(huà)質(zhì)量考核：按xxxxx話(huà)務(wù)人員電話(huà)質(zhì)量考核辦法進(jìn)行考核。8、業(yè)務(wù)知識(shí)考試：按xxxxx服務(wù)部接線(xiàn)員業(yè)務(wù)知識(shí)考試方案進(jìn)行考核。9、員工獎(jiǎng)勵(lì)加分：為加分項(xiàng)，按xxxxx接線(xiàn)人員獎(jiǎng)懲規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)部分執(zhí)行。符合該規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)部分的，每次酌情加2-5分，加滿(mǎn)10分為止。二、得分說(shuō)明1、a版第1-6項(xiàng)總分為90分。b版第1-5項(xiàng)總分為80分。a、b版經(jīng)換算得百分制標(biāo)準(zhǔn)分。2、a版第7項(xiàng)為單獨(dú)加分，總分10分。b版第6項(xiàng)為單獨(dú)加

16、分，總分10分3、上述兩類(lèi)最后進(jìn)行類(lèi)加，最高得分可到110分。附件4：xxxxx服務(wù)部人員崗位職責(zé)及職級(jí)要求一、初級(jí)接線(xiàn)員（一）、崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)受理客戶(hù)報(bào)修，詳細(xì)登錄客戶(hù)信息、報(bào)修內(nèi)容。2、負(fù)責(zé)解答客戶(hù)咨詢(xún)。3、負(fù)責(zé)向班長(zhǎng)、受理員報(bào)告突發(fā)情況。4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（二）、職級(jí)要求1、無(wú)相關(guān)硬性指標(biāo)。二、中級(jí)接線(xiàn)員（一）、崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)受理客戶(hù)報(bào)修，詳細(xì)登錄客戶(hù)信息、報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。2、負(fù)責(zé)解答客戶(hù)咨詢(xún)。3、負(fù)責(zé)向班長(zhǎng)、受理員報(bào)告突發(fā)情況。4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（二）、職級(jí)要求1、通話(huà)數(shù)量：達(dá)到b級(jí)以上。2、平均通話(huà)時(shí)間：達(dá)到c級(jí)以上。3、工作小時(shí)接聽(tīng)量：達(dá)

17、到c級(jí)以上。4、錯(cuò)單率：達(dá)到b級(jí)。三、高級(jí)接線(xiàn)員（一）、崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)受理客戶(hù)報(bào)修，詳細(xì)登錄客戶(hù)信息、報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。2、負(fù)責(zé)解答客戶(hù)咨詢(xún)。3、負(fù)責(zé)向班長(zhǎng)、受理員報(bào)告突發(fā)情況。4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（二）、職級(jí)要求1、通話(huà)數(shù)量：達(dá)到b級(jí)以上。2、平均通話(huà)時(shí)間：達(dá)到b級(jí)以上。3、工作小時(shí)接聽(tīng)量：達(dá)到b級(jí)以上。4、錯(cuò)單率：達(dá)到a級(jí)。四、二級(jí)受理員 （一）、崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)受理客戶(hù)報(bào)修，詳細(xì)登錄客戶(hù)信息、報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。2、負(fù)責(zé)解答客戶(hù)咨詢(xún)。3、負(fù)責(zé)向班長(zhǎng)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告突發(fā)情況。4、負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)夜班現(xiàn)場(chǎng)管理。6、負(fù)責(zé)做好xxxx

18、x服務(wù)部相關(guān)工作。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（二）、職級(jí)要求1、通話(huà)數(shù)量：達(dá)到b級(jí)以上。2、平均通話(huà)時(shí)間：達(dá)到b級(jí)以上。3、工作小時(shí)接聽(tīng)量：達(dá)到b級(jí)以上。4、錯(cuò)單率：達(dá)到a級(jí)。五、一級(jí)受理員 （一）、崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)受理客戶(hù)報(bào)修，詳細(xì)登錄客戶(hù)信息、報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。2、負(fù)責(zé)受理用戶(hù)的投訴、建議，詳細(xì)記錄客戶(hù)信息、投訴和建議內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。3、負(fù)責(zé)解答客戶(hù)咨詢(xún)。4、負(fù)責(zé)向班長(zhǎng)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告突發(fā)情況。5、負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)。6、負(fù)責(zé)夜班現(xiàn)場(chǎng)管理。7、負(fù)責(zé)做好xxxxx服務(wù)部相關(guān)工作。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（二）、職級(jí)要求1、通話(huà)數(shù)量：達(dá)到b級(jí)以上。2、平均通話(huà)時(shí)間：達(dá)到b級(jí)以上。3、工作小時(shí)接聽(tīng)量：達(dá)到b級(jí)以上。4、錯(cuò)單率：達(dá)到a級(jí)。附件5：xxxxx服務(wù)部考核內(nèi)容權(quán)重表崗位級(jí)別人員級(jí)別績(jī)效考核備注工作績(jī)效%工作態(tài)度%工作能力%合計(jì)%高級(jí)崗位一級(jí)受理員403030100直接上級(jí)：班長(zhǎng)、督導(dǎo)員二級(jí)受理員403030100直接上級(jí)：班長(zhǎng)、督導(dǎo)員普通崗位高級(jí)接線(xiàn)員503020100直接上級(jí)：督導(dǎo)員、受理員中級(jí)接線(xiàn)員552520100直接上級(jí)：督導(dǎo)員、受理員初級(jí)接線(xiàn)員602020100直接上級(jí)：督導(dǎo)員、受理員附件6：xxxxx服務(wù)部人員職級(jí)變動(dòng)辦法一、人員入職新人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，正式上崗