衢州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度的調(diào)查研究[文獻(xiàn)綜述]

1、本科畢業(yè)設(shè)計（論文）文 獻(xiàn) 綜 述題 目 衢州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度的調(diào)查研究 一、前言部分隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、城市化進(jìn)程的推進(jìn)，居民居住條件逐步得到了改善，城市住宅的需求量大大增加，同時住房消費觀念也在改變，“居住”除了要“棲身”，同時也要能滿足居民的精神需求，促使居民對住宅物業(yè)管理服務(wù)日益關(guān)注。近年來，物業(yè)服務(wù)行業(yè)迅猛發(fā)展，隨之而來也出現(xiàn)了一系列問題，主要表現(xiàn)在顧客對物業(yè)公司提供的服務(wù)不夠滿意，物業(yè)糾紛時有發(fā)生。因此，及時地發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量問題是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展上必不可少的內(nèi)容。如何建立適用的社區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度指標(biāo)體系，以幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)正確評價與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高

2、業(yè)主的滿意程度，增強(qiáng)企業(yè)競爭能力，便成了緊迫而有意義的研究課題。本篇綜述主要探討的是當(dāng)前住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度的問題，圍繞物業(yè)服務(wù)作用機(jī)制和發(fā)展趨勢，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，業(yè)主滿意度理論和滿意度評價體系構(gòu)建，物業(yè)管理與社區(qū)管理關(guān)系以及城市物業(yè)管理存在的問題等方面展開闡述，以期就衢州住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升提出完善措施，以及進(jìn)行業(yè)主滿意度的探討。二、主體部分（一）、物業(yè)服務(wù)作用機(jī)制和發(fā)展趨勢的研究城市居住區(qū)物業(yè)管理與社區(qū)管理有效整合機(jī)制一文中認(rèn)為，現(xiàn)有模式下社區(qū)管理與物業(yè)管理各主體面臨的問題主要在于社區(qū)委員會、業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司面臨的問題。在實際工作中，兩者能否真正實現(xiàn)角色的重組與定位

3、，必須具有一定的基礎(chǔ)，即求同與存異。這種求同存異的關(guān)系為兩者的有效整合提供了一個可行的、穩(wěn)定的基礎(chǔ)。（陳淑云，2009）淺談城市住宅小區(qū)的物業(yè)管理認(rèn)為隨著我國住宅制度和房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，我國的物業(yè)管理已成為現(xiàn)代化城市中不可缺少的重要的組成部分，它不但是城市管理的新趨勢，而且營造了文明的居住環(huán)境。城市住宅小區(qū)的物業(yè)管理，既有對物業(yè)本身的管理，又有對出入和使用物業(yè)的各種各樣人的管理；它既要創(chuàng)造物質(zhì)文明環(huán)境，又要創(chuàng)造精神文明環(huán)境。（安麗潔，2008）論物業(yè)管理在社區(qū)治理中的作用認(rèn)為物業(yè)管理在社區(qū)治理與和諧社區(qū)的建設(shè)過程中發(fā)揮了不可替代的作用，主要表現(xiàn)在以下四個方面：推動社區(qū)治理制度的創(chuàng)新

4、；增強(qiáng)社區(qū)成員的民主參與意識；優(yōu)化社會資源的有效配置；促進(jìn)社會信任體系的重建。（宋梅，2009）淺談物業(yè)管理發(fā)展趨勢認(rèn)為在我國物業(yè)管理是一新興產(chǎn)業(yè)，目前還不夠完善，隨著物業(yè)管理市場化進(jìn)程的加快，物業(yè)管理公司將更注重企業(yè)的管理質(zhì)量和企業(yè)外部形象。創(chuàng)立企業(yè)名牌，樹立行業(yè)形象將直接關(guān)系到企業(yè)的存亡。物業(yè)管理公司要建立現(xiàn)代企業(yè)制度，轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制，提高管理水平和技術(shù)創(chuàng)新能力，增強(qiáng)服務(wù)意識，加強(qiáng)物業(yè)管理同房地產(chǎn)開發(fā)全過程的日益緊密聯(lián)系。（李永久，2006）我國社區(qū)物業(yè)管理的模式與方法研究從修繕管理、綠化管理、保潔管理和安全管理四個方面介紹了我國社區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容。從物業(yè)管理的發(fā)展歷程和我國現(xiàn)階段物業(yè)管理中存

5、在的不足，提出物業(yè)管理企業(yè)首先要建立現(xiàn)代企業(yè)制度；走規(guī)?；?、專業(yè)化的發(fā)展方向，通過擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，降低成本，實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化；注重企業(yè)自身的文化建設(shè)，建立以顧客為中心的企業(yè)文化，樹立企業(yè)服務(wù)的品牌意識和我是業(yè)主貼心人等服務(wù)理念；積極開展我國社區(qū)物業(yè)管理的文化氛圍建設(shè)，把社區(qū)建設(shè)成為滿足居民物質(zhì)需求、精神需求的文化社區(qū)、和諧社區(qū)、親情社區(qū)。探討了我國社區(qū)物業(yè)管理模式設(shè)計我國社區(qū)物業(yè)管理模式設(shè)計，主要有縱向一體化模式，全過程服務(wù)模式，競爭服務(wù)模式，個性化服務(wù)模式，物業(yè)管理部門之間的協(xié)同模式。（許召敏，2008）中國物業(yè)管理的理論與實踐認(rèn)為目前我國的物業(yè)管理理論發(fā)展相對滯后，物業(yè)管理理論體系尚未形

6、成。物業(yè)管理理論研究明顯滯后于實踐發(fā)展的狀況，已成為制約我國物業(yè)管理進(jìn)一步發(fā)展的重要瓶頸。我國物業(yè)管理理論的研究現(xiàn)狀和物業(yè)管理實踐所面臨的諸多問題表明，加強(qiáng)物業(yè)管理專業(yè)理論研究，建立和創(chuàng)新物業(yè)管理理論，以創(chuàng)新型行業(yè)管理理論指導(dǎo)物業(yè)管理實踐，切實解決物業(yè)管理過程中的各種矛盾，是推動我國物業(yè)管理又快又好發(fā)展的關(guān)鍵所在。（周運清，向靜林，2009）（二）浙江省城市物業(yè)服務(wù)行業(yè)研究 物業(yè)管理行業(yè)人力資源研究以浙江省為例一文從五個方面分析了浙江省物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展背景，指出浙江省物業(yè)管理行業(yè)未來發(fā)展需要大量的高技能、高素質(zhì)人才。提出了物業(yè)管理人才培養(yǎng)崗位以及崗位對應(yīng)的素質(zhì)、知識、技能要求。（戴鳳微，201

7、0）對臺州市物業(yè)管理的發(fā)展與思考一文通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)臺州市的物業(yè)管理市場得到了初步的培育和規(guī)范，但也存著很多問題和矛盾。認(rèn)為物業(yè)管理問題不僅是個經(jīng)濟(jì)問題，更是一個社會問題，建議政府須把物業(yè)管理作為新興服務(wù)行業(yè)予以重點扶持和培育。（柯靈潮，彭楊軍，2007）金華市物業(yè)管理現(xiàn)狀與展望一文指出金華市物業(yè)管理行業(yè)的主要困境為：物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)低、收費難、企業(yè)負(fù)擔(dān)重，已成為制約企業(yè)發(fā)展首要問題；市場機(jī)制不健全，市場化程度低，缺乏競爭意識，優(yōu)勝劣汰環(huán)境未形成，由此又導(dǎo)致企業(yè)規(guī)模小、人員素質(zhì)低、員工待遇差；開發(fā)建設(shè)等歷史遺留問題成為物業(yè)管理的難點；老舊小區(qū)業(yè)主要求物業(yè)管理的呼聲高，但實施物業(yè)管理難度大等，認(rèn)為物業(yè)

8、管理發(fā)展空間大，已成為快速發(fā)展的房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分。（賈亦儉，2010）紹興市區(qū)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)查研究與理論思考通過對紹興市區(qū)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)查研究和理論思考，分析了物業(yè)管理發(fā)展中存在的五大難點問題形成的背景及深層次原因，并結(jié)合工作實際提出解決這些問題的對策和措施。（何文，2006）溫州市物業(yè)管理行業(yè)生存情況調(diào)查報告一文介紹溫州市物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀，認(rèn)為現(xiàn)階段溫州市物業(yè)管理行業(yè)雖然有很大的發(fā)展，廣大業(yè)主對物業(yè)管理也越來越依賴，然而行業(yè)發(fā)展存在的問題也越來越突出。通過對問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析提出了解決對策和建議，全面改革現(xiàn)行政府指導(dǎo)價體系，以質(zhì)價相符為原則，建立新的物業(yè)服務(wù)價格

9、體系；建立政府指導(dǎo)與企業(yè)成本聯(lián)動機(jī)制，不斷完善物業(yè)服務(wù)工時定額指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。（王路建，2009）（三）顧客滿意度的理論研究顧客滿意度(customer satisfaction，簡稱cs)來源于市場營銷理論的基本概念?！皾M意度”是客戶滿足情況的反饋。導(dǎo)入顧客滿意，不單單是理念上的轉(zhuǎn)變，更是戰(zhàn)略上的轉(zhuǎn)變，須要將cs納入整個體系之中，要求所有員工密切合作，切實將顧客的需要作為日常服務(wù)活動的“軸心”，積極提供顧客滿意的服務(wù)，cs戰(zhàn)略才能得到貫徹和落實。顧客滿意度的概念最早源自日本企業(yè)提出的顧客滿意戰(zhàn)略。它是基于兩個層面提出的。第一，從個人層面來說，顧客滿意度是指顧客對某項產(chǎn)品或服務(wù)的消費經(jīng)驗的一種情感反

10、映，這種滿意不僅僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一項服務(wù)上，而且體現(xiàn)在對一種系統(tǒng)和體系的滿意。第二，從企業(yè)層面來說，顧客滿意度是以顧客為導(dǎo)向的一套指標(biāo)，它代表了企業(yè)在提供服務(wù)的過程中所有購買和消費經(jīng)驗的實際和預(yù)期的總體評價。它具有全面性、可比性、準(zhǔn)確性三個特點。顧客滿意度在住宅小區(qū)物業(yè)管理中的重要性認(rèn)為，顧客滿意管理已經(jīng)日益發(fā)展成為企業(yè)贏得競爭的戰(zhàn)略武器，物業(yè)管理企業(yè)的競爭焦點逐漸轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量的競爭上。提高服務(wù)水平，建立面向顧客的物業(yè)管理服務(wù)模式，是物業(yè)企業(yè)競爭的關(guān)鍵所在（宋壯基，2008）?；陬櫩蜐M意度的物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險分析及防范認(rèn)為從顧客滿意度可以認(rèn)識到物業(yè)管理企業(yè)可能面臨的風(fēng)險及其風(fēng)險來源，同時

11、，還可以從相反的角度來考慮如何預(yù)防這些風(fēng)險。根據(jù)顧客滿意度指標(biāo)體系制定相應(yīng)的對策措施，最大限度地完善管理，防止或減少風(fēng)險帶來的損失。（李旭軒，2006）基于顧客滿意模型的物業(yè)管理服務(wù)評價研究一文中指出，在物業(yè)管理中引入“顧客滿意”理論，建立顧客滿意度評價指標(biāo)體系和評價方法，能為物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量評價提供一種有效的工具。顧客滿意模型的深入研究，有利于提高行業(yè)研究的理論水平，提高評價體系的公正性和可靠度，為形成一個公平競爭的良好市場環(huán)境發(fā)揮強(qiáng)大的監(jiān)督作用，促進(jìn)整個行業(yè)的發(fā)展。較高的顧客滿意度也會成為物業(yè)公司的重要的無形資產(chǎn)。（曹小榮，2006）房屋翻修中的服務(wù)管理：一種理論方法一文提到業(yè)主滿意度有

12、著很大的學(xué)習(xí)潛力，因為顧客滿意度或者良好的服務(wù)質(zhì)量和增加顧客忠誠度之間有著緊密的聯(lián)系；由于滿足客戶或者顧客的良好感觀給了公司一個良好的聲譽；因為客戶和員工的滿意度之間有著密切的聯(lián)系。然而，在沒有經(jīng)過進(jìn)一步的、專業(yè)化的實證研究之前，顧客滿意度產(chǎn)生的全面影響還不能在住房裝修中被完全理解。（麥斯特.g.豪爾，2000）（四）顧客滿意度的評價體系研究 科瑞式業(yè)主滿意度調(diào)查認(rèn)為2006年時行業(yè)中實施的業(yè)主滿意度調(diào)查并不能完全反映出業(yè)主的真實意見及管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)，因此修改了管理目標(biāo)，將滿意度指標(biāo)為滿意度指標(biāo)，將滿意度調(diào)查工作納入了企業(yè)的運作體系，在編撰管作分離模式下企業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)體系的同時，將業(yè)戶滿意測

13、評規(guī)程納入其內(nèi)，規(guī)范了業(yè)戶滿意度調(diào)查的流程。調(diào)查內(nèi)容根據(jù)非居住物業(yè)，居住物業(yè)分別進(jìn)行，并根據(jù)業(yè)主對物業(yè)管理現(xiàn)狀的滿意程度賦予相應(yīng)的權(quán)重，使得獲得數(shù)據(jù)更為專業(yè)準(zhǔn)確可靠。（顧劍雍，2009）物業(yè)管理的住戶滿意度一文指出在建立住戶滿意指標(biāo)體系時，必須遵循下列四大原則，綜合住戶滿意度評價指標(biāo)體系的各種影響因素，采用模糊評價方法使定性的問題定量化，使復(fù)雜問題簡單化，更有利于企業(yè)的物業(yè)管理改善和住戶的選擇，這樣不但可以對某企業(yè)的住戶滿意度進(jìn)行評判，還可以對兩家甚至多家物業(yè)管理企業(yè)的住戶滿意度進(jìn)行評價和選擇。（韓子秋，2005）住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度探討認(rèn)為構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系時要遵守五個原則，包括從

14、顧客的角度來設(shè)計指標(biāo)體系；測評指標(biāo)必須可以測量；測評指標(biāo)必須能夠控制；測評指標(biāo)必須有可比較性；測評指標(biāo)具動態(tài)可調(diào)性。住宅小區(qū)顧客滿意度測評實施分為確定指標(biāo)并量化，問卷設(shè)計，調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理、分析評價三個部分。（黃建新，2009）住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究提出在建立顧客滿意度評價體系時要從小區(qū)物業(yè)的各項服務(wù)內(nèi)容入手，采用等級標(biāo)度法表達(dá)指標(biāo)的評價標(biāo)度，物業(yè)管理顧客滿意度評價指標(biāo)的重要性是不同必須進(jìn)行加權(quán)平均。在調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析中用模糊特征量化方法計算顧客滿意度，運用適當(dāng)方法確定關(guān)鍵因素，橫向和縱向進(jìn)行分析。物業(yè)管理公司在運用顧客滿意理論時還應(yīng)注意，指標(biāo)體系并不是一成不變的，因為業(yè)主對服務(wù)的

15、需求是變化的，應(yīng)根據(jù)業(yè)主不同時期需求的變化情況，相應(yīng)修改指標(biāo)，以滿足服務(wù)的主要方面；并且權(quán)重也是變化的，因為不同時期業(yè)主對不同指標(biāo)的期望是不同的。（阮連法，翟東，黃秦波，2004）住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主滿意度測評研究從分析小區(qū)物業(yè)管理各項服務(wù)內(nèi)容入手，收集了業(yè)主投訴方面的相關(guān)資料，通過征詢業(yè)內(nèi)人士的意見，并參照上海市居住物業(yè)管理csi測評指標(biāo)體系，經(jīng)過整理綜合，建立了有關(guān)住宅小區(qū)物業(yè)管理的業(yè)主滿意度指標(biāo)體系。此指標(biāo)體系包括7個母指標(biāo)和21個子指標(biāo)，其中，有關(guān)業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的感知的子指標(biāo)有19個，有關(guān)業(yè)主對價值的感知的子指標(biāo)有2個。（鄧潔君，羅利，2006）住宅小區(qū)物業(yè)管理評估方法探索指出物業(yè)管理

16、顧客滿意度評價指標(biāo)的重要性是不同的，因此對調(diào)查所得的評分必須進(jìn)行加權(quán)平均。加權(quán)平均關(guān)鍵通常有專家評定法、04評分法，比例分配法，層次分析法等，層次分析法是對非定懾事件作定量分析的一種簡便方法。具體做法是首先建立層次模型；其次構(gòu)造判斷矩陣；最后調(diào)查數(shù)據(jù)的處理用模糊特征量化方法計算顧客滿意度并確定關(guān)鍵因素。（邱國林，2007）如何溝通以及客戶服務(wù)優(yōu)先一文認(rèn)為由于我們的房地產(chǎn)世界發(fā)展的很快，通常來說工作不僅僅是努力的獲得或者售出房子，而且還要找出最正確有效的工作方法，以達(dá)到業(yè)主的目標(biāo)并且留住客戶。我們不僅僅要知道業(yè)主想要的是什么。還要明確我們所要關(guān)注的內(nèi)容，以及明白價值創(chuàng)造的重要性。最后在客服服務(wù)統(tǒng)

17、計方面要明確誰是外面的客戶，我們怎么樣才能使公司更接近它的客戶，我們怎樣才能創(chuàng)造一流的服務(wù)機(jī)會，我們能否實現(xiàn)我們的承諾四個問題。（夏儂.奧哲,2008）（五）物業(yè)管理與社區(qū)管理的關(guān)系研究論現(xiàn)代城市社區(qū)管理與物業(yè)管理認(rèn)為社區(qū)是構(gòu)建和諧社會的戰(zhàn)略空間單元。由于傳統(tǒng)體制的慣性，在物業(yè)管理和社區(qū)管理發(fā)展都不成熟的情況下，在社區(qū)這個“微型社會”中，二者經(jīng)常會發(fā)生職能混淆與碰撞。隨著城市的發(fā)展，民主和法治的進(jìn)步，現(xiàn)代城市社區(qū)管理與物業(yè)管理的關(guān)系發(fā)生了巨大的改變。作者主要探討現(xiàn)代城市社區(qū)管理與物業(yè)管理的關(guān)系，在此基礎(chǔ)上研究如何改善和協(xié)調(diào)兩者的關(guān)系，共同為構(gòu)建和諧社區(qū)努力。（曲麗秋，魏紅敏，2008）淺談物業(yè)

18、管理與社區(qū)管理的有機(jī)結(jié)合認(rèn)為目前我國的物業(yè)管理與社區(qū)管理普遍存在相對獨立，相脫節(jié)的現(xiàn)象。這樣特別不利于對居民小區(qū)的管理，容易造成許多矛盾，帶來不必要的麻煩。物業(yè)管理與社區(qū)管理的有機(jī)結(jié)合，是未來我國物業(yè)管理和社區(qū)管理的一種趨勢，只有二者的有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)相互的溝通與協(xié)調(diào)，才能充分發(fā)揮好各自的優(yōu)勢，解決好社區(qū)居民與物業(yè)之間的問題，共同把社區(qū)的事情辦好，促進(jìn)和諧社區(qū)的構(gòu)建與和諧社會的發(fā)展。（楊尕，2008）社區(qū)管理與物業(yè)管理的關(guān)系認(rèn)為關(guān)于社區(qū)管理與物業(yè)管理的關(guān)系的討論始于物業(yè)管理發(fā)展之后。從靜態(tài)關(guān)系上來看，這兩者之問存在著內(nèi)在的聯(lián)系和區(qū)別；從動態(tài)發(fā)展關(guān)系上來看，物業(yè)管理的發(fā)展給社區(qū)管理提出了新的要求，

19、社區(qū)管理的完善為物業(yè)管理的進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造了條件，兩者應(yīng)協(xié)調(diào)發(fā)展。（張金娟，2003）淺析物業(yè)管理與社區(qū)管理提出隨著當(dāng)前城市化和現(xiàn)代化的發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)條件下的社區(qū)管理內(nèi)涵不斷擴(kuò)大，物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)出現(xiàn)了許多矛盾與碰撞。為了更好地推動社區(qū)建設(shè)與物業(yè)管理的協(xié)調(diào)發(fā)展，必須解決物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展的相關(guān)理論問題，分析二者之間的關(guān)系及其內(nèi)涵，探索社區(qū)建設(shè)與物業(yè)管理相融性發(fā)展的方法與途徑。（項麗萍，2008）物業(yè)管理與社區(qū)管理指出物業(yè)管理與社區(qū)管理是兩個不同的概念，但兩者之間又存在著密不可分的關(guān)系。社區(qū)管理依賴物業(yè)小區(qū)管理，物業(yè)管理需社區(qū)管理指導(dǎo)。加強(qiáng)物業(yè)管理與社區(qū)管理之間的相互溝通，正確處理好物業(yè)

20、管理與社區(qū)服務(wù)的關(guān)系，才能使物業(yè)管理公司健康發(fā)展。（張淑清，陳俊玲，2003）（六）物業(yè)服務(wù)滿意度影響因素分析住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究指出居住者的居住服務(wù)需求是指為了追求安全、舒適、優(yōu)美、和諧、方便的居住生活而產(chǎn)生的對物質(zhì)和精神、有形和無形的物業(yè)管理服務(wù)的欲望和需求。居住服務(wù)需求既有服務(wù)需求的共性，也具有其特殊性。人們對居住服務(wù)的需求不但具有階段性，而且表現(xiàn)出多樣性和多層次性，所受到的影響因素也是多方面的。居住服務(wù)需求的長期性和階段性；需求的多樣性和普遍性；需求的層次性和差異性；居住服務(wù)需求對服務(wù)的提供者(物業(yè)管理公司)有較強(qiáng)的依賴性；在居住服務(wù)需求實現(xiàn)過程中，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的重要組

21、成部分。這些都對業(yè)主滿意度有一定的影響。（黃秦波，2003）淺談如何滿足業(yè)主心理需求，提高業(yè)主滿意度認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主間的矛盾集中爆發(fā)，原因是多方面的，但是歸根結(jié)底，因物業(yè)管理而產(chǎn)生的矛盾糾紛還需要我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己負(fù)責(zé)。雖然現(xiàn)在物業(yè)管理主體多是正當(dāng)合法經(jīng)營、符合時代潮流的企業(yè)，他們一切都很理想，但業(yè)主仍然不滿意的原因是“溝通惹的禍”，主要就在于很多基層甚至高層物業(yè)管理人員沒有掌握一定的溝通技巧。沒有很好地對業(yè)主的心理需求進(jìn)行分析，沒有做到對癥下藥。隨著市場經(jīng)濟(jì)和企業(yè)管理的需要，了解廣大業(yè)主的心理需要對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展有著相當(dāng)大的推動作用。我們可以通過對廣大業(yè)主的心理需要的了解，知道業(yè)

22、主對物業(yè)服務(wù)有什么樣的期盼，從而改善物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，提高廣大業(yè)主的滿意度。（于志濤，2008）提升物業(yè)服務(wù)滿意度的思考一文中作者指出物業(yè)服務(wù)滿意度是物業(yè)服務(wù)工作的重要考核指標(biāo)，直接影響著物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須努力提高服務(wù)對象的滿意度。提高業(yè)主滿意度，首先必須持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，夯實業(yè)主住戶滿意的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)工作好壞，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵：要增強(qiáng)服務(wù)意識促進(jìn)工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變；抓好小區(qū)平安建設(shè)增強(qiáng)住戶安全感；提供及時到位的物業(yè)服務(wù)滿足住戶日益增長的服務(wù)需求。其次必須重視溝通協(xié)調(diào)和改善民生，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作的開展。（余興全，2010）物業(yè)管理業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度關(guān)系基于杭

23、州市的實證研究通過本文的實證研究，筆者發(fā)現(xiàn)在中國物業(yè)管理行業(yè)的背景下，服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度有顯著的影響。并且在進(jìn)一步的研究中，筆者發(fā)現(xiàn)對于服務(wù)質(zhì)量的各個維度，只有可靠性、保證性和移情性對顧客滿意度起作用。同時針對不同的人口統(tǒng)計學(xué)變量我們還進(jìn)行了相應(yīng)的分析最后發(fā)現(xiàn)只有不同的教育程度對于服務(wù)質(zhì)量的感知有差異，而性別、年齡和婚姻狀況對于服務(wù)質(zhì)量的感知基本沒有差異。（蔣秋霞，2008）住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究一文指出自今為止，學(xué)者們對顧客滿意、服務(wù)期望、服務(wù)感知與顧客感知服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的一系列問題上都達(dá)成了共識：服務(wù)滿意與顧客感知服務(wù)質(zhì)量具有極強(qiáng)的主觀性和差異性；顧客滿意與顧客感知服務(wù)質(zhì)量充分體現(xiàn)

24、了互動性；顧客滿意與顧客感知服務(wù)質(zhì)量由顧客所追求的“結(jié)果質(zhì)量”和“過程質(zhì)量”兩方面組成；顧客滿意與顧客感知服務(wù)質(zhì)量具有層次性，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量。（趙綱，2004）三、總結(jié)部分綜上所述，我國現(xiàn)行的物業(yè)服務(wù)作用機(jī)制雖然還存在一些問題，但是總體仍處于不斷的發(fā)展和完善的階段，物業(yè)發(fā)展表現(xiàn)出一個上升的趨勢。通過分析浙江省各個城市的物業(yè)服務(wù)管理的現(xiàn)狀，我們可以發(fā)現(xiàn)在住宅小區(qū)物業(yè)管理中引入“顧客滿意度理論”、建立顧客滿意度指標(biāo)測評體系、采用顧客滿意度指數(shù)來評價行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)，對物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展有著不可代替的作用；同時也為公司改進(jìn)服務(wù)工作，提高員工觀念，規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，預(yù)測分析業(yè)主

25、的需求，提高服務(wù)水平具有重要幫助。業(yè)主的滿意是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作導(dǎo)向，業(yè)主即是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的顧客，顧客滿意理論的深入研究、顧客滿意度的測評有助于真實了解和把握業(yè)主的需求和期望，了解業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的客觀評價；有利于物業(yè)公司根據(jù)小區(qū)的實際情況和業(yè)主的意愿，在日常工作中“以人為本”，不斷完善提供的服務(wù)種類，努力提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，在實踐中不斷分析、了解、認(rèn)識業(yè)主的需求，全心全意最大限度地實現(xiàn)顧客需求，與業(yè)主共同構(gòu)建一個和諧的住宅小區(qū)。主要參考文獻(xiàn)：1 陳淑云.城市居住區(qū)物業(yè)服務(wù)與社區(qū)管理有效整合機(jī)制.華中師范大學(xué)學(xué)報,2009(5)：p49-55.2 楊曉波.城鎮(zhèn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)問題初探.發(fā)展,2004（

26、5）:p50-51.3宋壯基.顧客滿意度在住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中的重要性.北方經(jīng)貿(mào),2008(7):p141-142.4 田春枝.國內(nèi)外物業(yè)服務(wù)的比較研究.江西建材,2007(3).p77-80.5張玉陽.和諧社區(qū)中物業(yè)服務(wù)問題及對策探討.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2008(11):p38-39.6李旭軒.和諧社區(qū)中物業(yè)服務(wù)問題及對策探討.集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究,2006(9):p171-172.7 何文.紹興市區(qū)物業(yè)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)查研究與理論思考.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2006（4）：p110-111.8 顧劍雍.科瑞式業(yè)主滿意度調(diào)查.中國物業(yè)服務(wù),2009（10）：p12-13.9 張金娟.社區(qū)管理與物業(yè)服務(wù)的關(guān)系

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