酒店集團大堂副理標準程序手冊 FO-G-01-15貴賓接待程序

1、國際酒店大堂副理標準程序手冊前廳部服務(wù)程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES國際酒店管理資料手冊International Hotel Management Information Manual前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于賓客來說，酒店大堂前臺是接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前廳部標準運作程序手冊的目的制訂本手冊是為了說明酒店管理前廳部標準運作的政策和程序，確保前廳部運營及管理工作的一貫性。向前廳部工作人員提供日常工作及培訓的指導。使前廳部員工了解前廳的作用，了解前廳運作及管理的政策和程序。文件編碼：1

2、-FO-G-01-15貴賓接待程序：指導標準制訂：酒店房務(wù)總監(jiān)批準：GM總經(jīng)理發(fā)布限制：酒店總經(jīng)理/房務(wù)總監(jiān)修訂日期：目的：所有的貴賓都是由酒店的管理層批準的并且到店時要由客戶關(guān)系主任、大堂副理或前廳部經(jīng)理、其它酒店高層管理人員在大堂迎接。通常登記手續(xù)都是在客人房間內(nèi)進行的。程序：1、 無論酒店管理人員或普通員工都可以推薦某位客人為貴賓。某些特殊情況下，店外訂房者也可向酒店申請把他們的客人做為貴賓接待。2、 申請要以書面的形式提交酒店總經(jīng)理批準。3、 每天早班閱讀預抵貴賓報表，并將需要特殊注意事項在例會上提出。同時打印報表分發(fā)給各個部門。所有的貴賓都要稱呼其姓名。4、 貴賓一般都被安排在行政樓

3、層。5、 所有貴賓的房間都要擺放歡迎贈品。大堂副理必須做相應檢查。6、 房務(wù)總監(jiān)在貴賓抵達之前將作最后的檢查，以確保房間已達到標準。7、 當貴賓抵店后，前臺要盡快以電話通知快捷服務(wù)中心、餐務(wù)預訂、管家部等相關(guān)部門。8、 除非酒店管理層有特殊指示，一般不必同貴賓確認付帳方式。如客人房帳透支太多，則要通知酒店相關(guān)經(jīng)理。9、 如果發(fā)現(xiàn)身份、地位都非常重要的非住店客人來到酒店，無論是前臺或是餐飲部的服務(wù)員都應立即報告給當班主管或大堂副理，然后由他們通知高層管理人員。10、 貴賓一般都被安排在房間內(nèi)登記，特殊情況或要求要特殊處理。11、 所有的貴賓都要由大堂副理，或前廳部經(jīng)理、其他酒店高層管理人員親自在

4、大堂迎接。12、 所有貴賓在離店的時候也要有相應級別的管理人員與其道別。酒店管理手冊前廳、客房、餐廳、人事、保安、工程、營銷、行政、總經(jīng)辦開業(yè)、入職、招聘、設(shè)計、程序、標準、SOP附件：酒店各部門組織架構(gòu)總經(jīng)理辦公室:GM 人力資源部:HR 財務(wù)部:FN 銷售部:S&M餐飲部:F&B 前廳部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康樂部:ENT 市場傳訊部MC酒店各職位英文縮寫B(tài)oard Chairman (Director) 董事長GM-GENERAL MANAGER 總經(jīng)理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副總 DOR-DIRECTOR OF ROOMS

5、客務(wù)部總監(jiān) AM-ASSISTANT MANAGER 大堂經(jīng)理 FO-FRONT OFFICE 前廳部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 銷售部總監(jiān) FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前廳部經(jīng)理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐飲部 CON-CONCIERGE 禮賓部 BC-BUSINESS CENTER 商務(wù)中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力資源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 財務(wù)部 FC-FINANCIAL CONTROLLER財務(wù)總監(jiān) A.T.K Administrative total kitchen行政總廚 Re