第五章易致人為失誤生理心理因素

1、第五章易致人為失誤生理心理因素 第五章 易致人為失誤的生理心理因素 n 安全心理學(xué) 第五章易致人為失誤生理心理因素 第五章 易致人為失誤的生理心理因素 n本章包括以下內(nèi)容： n第一節(jié) 概述 n第二節(jié) 疲勞因素 n第三節(jié) 時(shí)間因素 n第四節(jié) 睡眠、意識(shí)覺醒與酒精因素 n第五節(jié) 社會(huì)心理因素 第五章易致人為失誤生理心理因素 本章學(xué)習(xí)目標(biāo)： n1、了解易致人為失誤的基本生理和心理因素。 n2、掌握疲勞、生理節(jié)律及生理心理機(jī)能失調(diào)、酒精 與藥物、群體心理及人際關(guān)系因素對(duì)安全生產(chǎn)的影響 及主要的影響因素。 第五章易致人為失誤生理心理因素 第一節(jié) 概述 一、人失誤的概念 對(duì)人的失誤的定義有很多，其中比較著

2、名 的論述有兩種： 里格比里格比：人失誤是指人的行為的結(jié)果超人的行為的結(jié)果超 出了某種可接受的界限。出了某種可接受的界限。 皮特皮特：人的行為明顯偏離預(yù)定的、要求人的行為明顯偏離預(yù)定的、要求 的或希望的標(biāo)準(zhǔn)。的或希望的標(biāo)準(zhǔn)。 第五章易致人為失誤生理心理因素 n二、人的作業(yè)可靠度（R) 1、定義：作業(yè)者在規(guī)定的條件下和規(guī)定時(shí)間規(guī)定的條件下和規(guī)定時(shí)間能 成功完成規(guī)定任務(wù)成功完成規(guī)定任務(wù)的概率概率，它可以作為可靠性 的量化指標(biāo)。 2、計(jì)算公式： R=1-F F人的失誤率 R人的作業(yè)可靠度 第五章易致人為失誤生理心理因素 n三、影響人的作業(yè)可靠度的因素（見下表） 內(nèi)部?jī)?nèi)部 干擾干擾 因素因素 1、不良

3、的生理、心理狀態(tài)，如疲勞、情緒波動(dòng)、注意分功或不注意、睡眠不足或大腦覺醒 水平低、生理節(jié)律低谷期； 2、個(gè)性心理特征中的一些與職業(yè)的不適應(yīng)因素或不良因素； 3、遺傳生理、心理缺陷或患有身體和精神疾病等； 4、安全知識(shí)、技能訓(xùn)練水平和工作經(jīng)驗(yàn)方面的欠缺； 5、安全意識(shí)差、職業(yè)道德和價(jià)值觀上的缺陷等。 外部外部 干擾干擾 因素因素 1、不良的自然環(huán)境，如噪聲、高溫、照明不足、粉塵或煙霧、有害有毒氣體、空間狹窄或 布置不合理等； 2、不良的社會(huì)環(huán)境，如管理行為惡劣或不當(dāng)、社會(huì)不良的價(jià)值觀、安全文化上的缺陷、安 全管理松弛及法律與制度方面的缺陷等； 3、操作系統(tǒng)，信號(hào)裝置、儀表等的設(shè)計(jì)存在安全人機(jī)工程

4、學(xué)上的不合理因素； 4、工作崗位、工種或場(chǎng)地的變動(dòng)； 5、過高的工作負(fù)荷，如作業(yè)強(qiáng)度過高，勞動(dòng)時(shí)間過長(zhǎng)等； 6、個(gè)人生活中的變動(dòng)因素，如親友亡故，家庭糾紛或變故； 7、藥物、毒物（包括酒精）等作用于人體而造成的影響； 8、文化教育、安全教育培訓(xùn)不足。 第五章易致人為失誤生理心理因素 四、人失誤的分類 1、按人失誤原因原因?qū)⑷耸д`分為： 1）隨機(jī)失誤隨機(jī)失誤 ：由于人的行為、動(dòng)作的隨機(jī)性質(zhì)引起的人失誤。 2）系統(tǒng)失誤系統(tǒng)失誤 ：由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面的問題或人的不正常狀態(tài)引 起的失誤。 3）偶發(fā)失誤偶發(fā)失誤 ：是一些偶然的過失行為，它往往是事先難以預(yù) 料的意外行為。 2、按人失誤的表現(xiàn)形式表現(xiàn)形式，把

5、人失誤分為： 1）遺漏或遺忘 2）做錯(cuò) 3）進(jìn)行規(guī)定以外的動(dòng)作 第五章易致人為失誤生理心理因素 五、人失誤的原因（從心理學(xué)角度） 1、感覺過程失誤感覺過程失誤 產(chǎn)生的原因主要有：信號(hào)缺乏足夠的誘引效應(yīng)、認(rèn) 知的滯后效應(yīng)、判別失誤、知覺能力缺陷、信息歪曲 和遺漏、錯(cuò)覺。 2、判斷過程失誤判斷過程失誤： 判斷過程產(chǎn)生失誤的原因如下：遺忘和記憶錯(cuò)誤； 聯(lián)絡(luò)、確認(rèn)不充分；分析推理失誤；決策失誤。 第五章易致人為失誤生理心理因素 3 3、行為過程失誤：、行為過程失誤： 常見的行為過程失誤的原因主要如下： 1）習(xí)慣動(dòng)作與作業(yè)方法要求不符； 2）由于反射行為而忘記了危險(xiǎn)； 3）操作方向和調(diào)整失誤； 4）工具

6、或作業(yè)對(duì)象選擇失誤； 5）疲勞狀態(tài)下行為失誤； 6）異常狀態(tài)下行為失誤。 第五章易致人為失誤生理心理因素 n一、疲勞的性質(zhì)與特點(diǎn) n1、疲勞： 在生產(chǎn)過程中，勞動(dòng)者由于生理和心理生理和心理的狀 態(tài)變化，產(chǎn)生某一個(gè)或某些器官乃至整個(gè)機(jī)體 力量的自然衰竭狀態(tài)自然衰竭狀態(tài)。 第二節(jié)第二節(jié) 疲勞因素疲勞因素 第五章易致人為失誤生理心理因素 2、疲勞的分類：、疲勞的分類：按其產(chǎn)生的性質(zhì)劃分 n1）生理疲勞生理疲勞：由于人體連續(xù)不斷的活動(dòng)，使人體組織 中的資源耗竭或肌肉內(nèi)產(chǎn)生的乳酸不能及時(shí)分解和排 泄引起的。 n2）心理疲勞心理疲勞：又稱精神疲勞，產(chǎn)生的原因有多種，比 如長(zhǎng)時(shí)間集中于重復(fù)性的單調(diào)工作引起的

7、疲勞；由于 工作需要用腦判斷精細(xì)而復(fù)雜的勞動(dòng)對(duì)象腦力消耗太 大而引起的疲勞；人事關(guān)系矛盾或家庭糾紛等令人傷 腦筋的事情引起的疲勞。 第五章易致人為失誤生理心理因素 疲勞的種類： 1)局部疲勞局部疲勞 2)全身性疲勞 3)智力疲勞 4)技術(shù)疲勞 5)心理性疲勞 第五章易致人為失誤生理心理因素 局局 部部 疲疲 勞勞 第五章易致人為失誤生理心理因素 疲勞產(chǎn)生的原因： （1）作業(yè)強(qiáng)度與持續(xù)時(shí)間 （2）作業(yè)速度 （3）作業(yè)態(tài)度 （4）作業(yè)時(shí)刻 （5）作業(yè)環(huán)境 第五章易致人為失誤生理心理因素 預(yù)防和降低疲勞的途徑預(yù)防和降低疲勞的途徑 合理設(shè)計(jì)作業(yè)的用力方法: 1)合理用力的一般原則 A隨意性原則 B平衡

8、性原則 C經(jīng)濟(jì)性原則 D降低動(dòng)作等級(jí)原則 2)正確的作業(yè)姿勢(shì)和體位 第五章易致人為失誤生理心理因素 合理安排作業(yè)休息制度 克服工作內(nèi)容單調(diào)感 改進(jìn)生產(chǎn)組織與勞動(dòng)制度 生產(chǎn)組織和勞 動(dòng)制度是產(chǎn)生疲勞的重要影響因素，包括經(jīng) 濟(jì)作業(yè)速度、休息日制度和輪班制等。 第五章易致人為失誤生理心理因素 兩類疲勞的關(guān)系 n1 1）生理疲勞和心理疲勞）生理疲勞和心理疲勞 既有一定的區(qū)別，又有一定既有一定的區(qū)別，又有一定 的聯(lián)系，并且相互制約的聯(lián)系，并且相互制約。 n2）它們?cè)趧趧?dòng)中并不一定是同時(shí)產(chǎn)生的不一定是同時(shí)產(chǎn)生的。有時(shí)身體上 并不感到疲勞，但心理上已經(jīng)感到厭倦了。有時(shí)身體 上感到疲勞，但仍能很有興趣地工作。

9、 n3）一般來說，生理上疲勞時(shí)，由于某種動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)和 意志的努力，可以繼續(xù)工作一段時(shí)間，但不能維持過 長(zhǎng)，超過某種程度會(huì)引起過度疲勞，這有礙于勞動(dòng)者 的身心健康，易產(chǎn)生意外事故。因此對(duì)延長(zhǎng)勞動(dòng)時(shí)間對(duì)延長(zhǎng)勞動(dòng)時(shí)間 和加班必嚴(yán)格的限制和加班必嚴(yán)格的限制。 第五章易致人為失誤生理心理因素 二、疲勞的產(chǎn)生與發(fā)展規(guī)律 1、疲勞發(fā)展的幾個(gè)階段 1）疲勞的積累 2）疲勞的持續(xù) 3）疲勞的發(fā)展與人體的生理效率有關(guān)： 第五章易致人為失誤生理心理因素 疲勞與人體生理效率經(jīng)歷的四個(gè)時(shí)期： n1）機(jī)能水平上升的逐步適應(yīng)期機(jī)能水平上升的逐步適應(yīng)期，生理效率不高，沒 有疲勞感； n2）機(jī)能水平高的適應(yīng)期機(jī)能水平高的適應(yīng)期

10、，工作效率較高，有輕度的 疲乏感； n3）機(jī)能水平趨于下降的意外補(bǔ)償期機(jī)能水平趨于下降的意外補(bǔ)償期，有明顯的疲勞 感，工作效率能保持或稍低于前一時(shí)期的工作水平； n4）機(jī)能水平下降的不適應(yīng)期機(jī)能水平下降的不適應(yīng)期，工作效率迅速下降， 有較重的疲勞感。 第五章易致人為失誤生理心理因素 n1）疲勞有一定的積累效應(yīng)積累效應(yīng)； n2）疲勞可以恢復(fù)可以恢復(fù)； n3）人對(duì)疲勞也有一定的適應(yīng)能力適應(yīng)能力； n4）青年作業(yè)人員作業(yè)中產(chǎn)生的疲勞較老年人小得多， 而且易于恢復(fù)； n5）環(huán)境因素環(huán)境因素直接影響疲勞的產(chǎn)生、加重和減輕； n6）工作的單調(diào)； n7）夜班工作比白天工作疲勞。 n2、疲勞產(chǎn)生與變化的幾個(gè)特

11、征：、疲勞產(chǎn)生與變化的幾個(gè)特征： 第五章易致人為失誤生理心理因素 n1）無力感 n2）注意的失調(diào) n3）感覺方面的失調(diào) n4）記憶和思維故障 n5）意志減退 n6）睡意 3、人在疲勞時(shí)的生理心理狀態(tài)： 第五章易致人為失誤生理心理因素 三、疲勞產(chǎn)生的原因分析 n 日本著名疲勞研究專家、國(guó)際工效學(xué)會(huì)理事 長(zhǎng)大島正光大島正光對(duì)疲勞的一般原因和心理原因所作 的分類。結(jié)合我國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況，將疲勞的 原因列表如下： 第五章易致人為失誤生理心理因素 表5-2 疲勞的一般原因疲勞的一般原因 1）不熟練 2）睡眠不足 3）連續(xù)作業(yè)時(shí)間過長(zhǎng) 4）休息時(shí)間不足 5）連續(xù)多日白班或夜班 6）白天和夜間連續(xù)作業(yè) 7）

12、過長(zhǎng)的加班 8）作業(yè)強(qiáng)度過大 9）勞動(dòng)中能量代謝率過高 10）拘束、固定的作業(yè)姿 勢(shì)時(shí)間過長(zhǎng) 11）工作單調(diào)、簡(jiǎn)單重復(fù)、 缺乏變化； 12）年齡過輕或高齡 13）環(huán)境不利（高溫、照 明不足、振動(dòng)、噪聲等） 14）有害物質(zhì)的作用； 15）不利的作業(yè)條件 16）由于疾病體力下隆等 第五章易致人為失誤生理心理因素 n 表5-3 疲勞的心理原因 1）生產(chǎn)熱情低下 2）興趣喪失 3）工作不安定 4）拘束感、束縛 5）家庭不和 6）惦記家務(wù)事 7）對(duì)健康擔(dān)心 8）危險(xiǎn)感，危機(jī)感 9）生產(chǎn)責(zé)任過大 10）種種不滿（對(duì)工資、 福利、晉升、不平等待遇、 及對(duì)整個(gè)企業(yè)的不滿等） 11）職業(yè)工種與個(gè)性特征 不適應(yīng)

13、12）對(duì)疲勞的暗示 第五章易致人為失誤生理心理因素 四、作業(yè)疲勞的調(diào)查與測(cè)定 n1、疲勞問卷調(diào)查 n表5-4 疲勞自覺癥狀調(diào)查表 第五章易致人為失誤生理心理因素 身體因子身體因子 精神因子精神因子 感覺因子感覺因子 1頭重11思考不集中21頭疼 2周身酸疼12語無倫次22肩頭酸 3腿腳發(fā)軟13心情焦噪23腰疼 4打呵欠14精神渙散24呼吸困難 5頭腦不清晰15對(duì)事物反應(yīng)平淡25口干舌燥 6困倦16小事想不起來26聲音模糊 7雙眼難睜17做事差錯(cuò)增多27目眩 8動(dòng)作笨拙18對(duì)事物放心不下28眼皮跳、肌肉跳 9腳下發(fā)軟19動(dòng)作不準(zhǔn)確29手或腳抖 10想躺下休息20沒有耐性30精神不好 第五章易致人

14、為失誤生理心理因素 2、疲勞的儀器測(cè)定方法 n 目前還沒有直接測(cè)定疲勞的方法，也沒有評(píng)定疲勞 的明確指標(biāo)。 n 測(cè)定疲勞的客觀方法主要有生化法和生理心理測(cè)驗(yàn) 法。 n1）生化法生化法通過檢查作業(yè)者的血、尿、汗及唾液等體液 成分的變化判斷疲勞。 n2）生理心理測(cè)試法生理心理測(cè)試法包括：膝腱反射機(jī)能檢查法、兩點(diǎn) 刺激敏感閾限檢查法、閃光融合值測(cè)定法、連續(xù)色名呼 叫檢查法、反應(yīng)時(shí)間測(cè)定法、腦電肌電測(cè)定法、心率 （脈率）血壓測(cè)定法等 第五章易致人為失誤生理心理因素 五、疲勞與作業(yè)安全 n 作業(yè)疲勞現(xiàn)在是國(guó)際公認(rèn)的主要事故致因之一。 n 作業(yè)疲勞可使作業(yè)者產(chǎn)生一系列精神癥狀和身 體癥狀，這必然影響到作業(yè)

15、人員的作業(yè)可靠性，并 常常引起傷亡事故。 n 疲勞與安全生產(chǎn)密切相關(guān)。防止過度疲勞是安 全生產(chǎn)的關(guān)鍵之一。 第五章易致人為失誤生理心理因素 第三節(jié) 時(shí)間因素 n一、工作能力的晝夜波動(dòng)工作能力的晝夜波動(dòng) n 研究表明：人的各器官系統(tǒng)不能在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)保持 均勻的工作能力，這種能力具有周期性變化的特點(diǎn)。 其周期有時(shí)為24小時(shí)，或更長(zhǎng)時(shí)間。而且每個(gè)人的心 跳快慢、體溫、肌肉收縮力量及激素分泌等都有明顯 的晝夜節(jié)律。顯然這些變化會(huì)直接影響人的生理心理 機(jī)能。 n 瑞典一企業(yè)在研究事故的原因時(shí)發(fā)現(xiàn)：人的工作人的工作 能力的波動(dòng)與實(shí)驗(yàn)證明的人體植物性生理節(jié)律是一致能力的波動(dòng)與實(shí)驗(yàn)證明的人體植物性生理節(jié)律是一致

16、 的，的，如下圖5-1所示。 第五章易致人為失誤生理心理因素 人體的生物節(jié)律曲線 第五章易致人為失誤生理心理因素 圖5-1 人在24小時(shí)內(nèi)工作能力曲線圖 n 6 9 12 15 18 21 0 3 6 n30 n20 n10 n0 n-10 n-20 n-30 n-40 n-50 第五章易致人為失誤生理心理因素 n n曲線表明曲線表明：在24小時(shí)周期內(nèi)，出現(xiàn)兩個(gè)高峰（最高點(diǎn) 在上午8點(diǎn)到9點(diǎn)時(shí)，隨后第二個(gè)高峰在下午19時(shí)左右） 和兩個(gè)低谷（第一個(gè)低谷在14時(shí)許，而凌晨3時(shí)左右降 到最低點(diǎn)） n總的情況總的情況：人的最高工作能力出現(xiàn)在上午時(shí)間內(nèi)， 而在夜間工作能力是急劇下降。 n研究表明研究表明

17、：事故的發(fā)生與人的晝夜工作能力的波 動(dòng)曲線是相應(yīng)。 第五章易致人為失誤生理心理因素 二、事故發(fā)生頻次的 晝夜分布和一年中的月份分布 n 1、根據(jù)對(duì)某煤礦企業(yè)歷年發(fā)生的325起事 故（主要是重傷、死亡和重大經(jīng)濟(jì)損失事故） 的晝夜頻次分布進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，結(jié)果見下表5-7 第五章易致人為失誤生理心理因素 表5-7 某礦區(qū)煤礦事故在24小時(shí)的頻次分布 時(shí) 間 67891011121314151617 事 故 數(shù) 1481523161412142061315 時(shí) 間 1819202122232412345 事 故 數(shù) 11119881122151618179 第五章易致人為失誤生理心理因素 2、事故在一年內(nèi)

18、各個(gè)月份的頻次分布 n前面所述的325起事故發(fā)生的月份記載見下表5-8： 月 份 123456789101112 事 故 數(shù) 2723251751 32 29 31 1835 1324 第五章易致人為失誤生理心理因素 第四節(jié) 睡眠、意識(shí)覺醒水平與酒精因素 n一、睡眠失調(diào) n1、人類覺醒與睡眠的節(jié)律人類覺醒與睡眠的節(jié)律 n1）睡眠對(duì)人類生命活動(dòng)的重要性和必要性重要性和必要性。睡 眠除了保證人體的生理功能的正常進(jìn)行外，還 與注意、學(xué)習(xí)和記憶等心理功能有關(guān)。 n2）人類活動(dòng)是“晝行性晝行性”的，世世代代習(xí)慣于 晝夜間覺醒與睡眠的交替的固定化的行為和生 理模式，并已受人體“生物鐘”的內(nèi)在控制。 某人的

19、山洞體驗(yàn)試驗(yàn)山洞體驗(yàn)試驗(yàn)也證明了這一模式的存在。 第五章易致人為失誤生理心理因素 2、倒班工作對(duì)睡眠及生理心理的影響 n 輪班工作已被認(rèn)為是引起睡眠紊亂的主要輪班工作已被認(rèn)為是引起睡眠紊亂的主要 因素因素。 n 輪班工人睡眠紊亂的發(fā)生率為10%-90% （通常在50%以上），而日班工人只有5%- 20%。煤礦工人屬輪班工作制，據(jù)研究，其失 眠率在33.6%；輪班工作制引起的睡眠失調(diào)主 要?dú)w因于生理節(jié)律的破壞。 第五章易致人為失誤生理心理因素 關(guān)于倒班工作制的幾點(diǎn)建議 n1、慢倒班，每周最快倒一次班。 n2、順時(shí)倒班，上過早班之后適宜換中班，而不 宜換夜班。 n3、兩班之間最好有一段時(shí)間休息，不

20、宜接連下 去。 n4、改變就餐時(shí)間。早班：7-12-18；中班：15- 20-2；夜班：23-4-10。 第五章易致人為失誤生理心理因素 3、睡眠不足及其對(duì)安全生產(chǎn)的影響 n1）注意力集中困難 n2）感覺、知覺遲鈍，甚至發(fā)生錯(cuò)覺，思想混亂， 動(dòng)作準(zhǔn)確性降低，即使努力加以控制也難以做 到。 n3）意識(shí)清醒程度（覺醒水平）下降，疲乏無力 以致出現(xiàn)打瞌睡的情況。 第五章易致人為失誤生理心理因素 二、意識(shí)覺醒水平與作業(yè)可靠度 n意識(shí)覺醒水平：人腦清醒的程度。 n睡覺時(shí)意識(shí)喪失，一切行為失去了可靠性；覺 醒時(shí)，意識(shí)水平提高，中樞處理能力增強(qiáng)。 n意識(shí)層次理論將大腦意識(shí)水平分為五個(gè)層次， 并根據(jù)研究給出了

21、其相應(yīng)的可靠度水平（最大 值為1），見下表5-9。 第五章易致人為失誤生理心理因素 表5-9 層次等級(jí) 意識(shí)水平對(duì)注意的作用 生理狀態(tài)可靠度 0 無意識(shí)、神志 昏迷 零睡眠、癲癇發(fā) 作 0 正常以下、恍 惚 不起作用、遲鈍疲勞、單調(diào)、 打瞌睡、醉酒 0.9 正常、放松被動(dòng)的、內(nèi)向的平靜起居、休 息、常規(guī)作業(yè) 0.99-0.9999 正常、明快主動(dòng)積極的、注意 范圍廣、注意集中 于一點(diǎn) 積極活動(dòng)時(shí)的 狀態(tài) 0.999999 超常、極度興 奮、激動(dòng) 判斷停止緊急防衛(wèi)時(shí)的 反應(yīng)，慌張以 至驚慌 0.9 第五章易致人為失誤生理心理因素 三、酒精造成的心理危害及對(duì)安全的影響 n科學(xué)實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明：酒精是一

22、種抑制劑。在酒 精的影響下，人們常出現(xiàn)以下反應(yīng)： n1、感覺遲鈍，觀察能力下降； n2、記憶力下降； n3、責(zé)任感低，草率行事； n4、判斷能力下降，出錯(cuò)率高； n5、動(dòng)作協(xié)調(diào)性下降，動(dòng)作粗猛； n6、視聽能力下降，易出現(xiàn)幻象和錯(cuò)聽； 第五章易致人為失誤生理心理因素 n7、語言表達(dá)能力下降； n8、情緒波動(dòng)較大，攻擊性強(qiáng)； n9、自我意識(shí)缺乏，易冒險(xiǎn)； n10、易患缺氧癥。 第五章易致人為失誤生理心理因素 第五節(jié) 社會(huì)心理因素 n一、人際關(guān)系 1、人際關(guān)系的概念:它是人們?cè)谙嗷ソ煌邢嗷ソ煌邪l(fā)生、發(fā)展 和建立起來的心理上的關(guān)系心理上的關(guān)系。 人際關(guān)系貫穿于社會(huì)生活的各個(gè)方面，是社會(huì)與 個(gè)人直

23、接聯(lián)系的媒介，是人們進(jìn)行社會(huì)交往的基礎(chǔ)。 不同的人際關(guān)系會(huì)引起不同的情緒體驗(yàn)。 國(guó)外許多研究證明：在不良的人際關(guān)系環(huán)境中工 作，發(fā)生事故的概率比正常條件下要高，特別是上、 下級(jí)關(guān)系緊張的地方，更容易發(fā)生事故。 第五章易致人為失誤生理心理因素 2、勞動(dòng)群體中的人際沖突 n人際沖突的原因主要有以下幾個(gè)方面： n1）由認(rèn)識(shí)原因產(chǎn)生的沖突； n2）目標(biāo)對(duì)立； n3）需要對(duì)象的異同； n4）攀比心理； n5）嫉妒心理 n6）溝通的缺乏使誤會(huì)無法消除 n7）管理上機(jī)構(gòu)職責(zé)分工不明，容易造成群體或個(gè)人 間的沖突 第五章易致人為失誤生理心理因素 n8）分配不當(dāng) n9）非正式群體 第五章易致人為失誤生理心理因素 3、正確解決和處理沖突 n1）正確認(rèn)識(shí)沖突（原因：社會(huì)困境、知覺到 不公正、誤解和偏見、競(jìng)爭(zhēng)等）； n2）加強(qiáng)思想政治工作，提高人們的思想覺悟， 建立協(xié)調(diào)和睦的人際關(guān)系； n3）管理上的充分民主化和合理化； n4）解決矛盾、緩和矛盾。 第五章易致人為失誤生理心理因素