下載本文檔
版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)
文檔簡介
1、客服的年終工作總結(jié),希望對您有所幫助??头哪杲K工作總結(jié)(一)從事電話客服工作是一份很需要耐 心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時間的長短,電話客服都可以給人很大的 成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不 知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了, 在這五個 月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的 改變;從一個獨立的個體到成為*銀行電話銀行客服中心的一員。在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會 從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤, 在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng) 該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員
2、之間互相 做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標準話術(shù), 讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余 ;在這里,我們每個組 商討各隊的板報設(shè)計,每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己 見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué) 員予以表揚,對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在這里,每天都會發(fā)生許多 好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話 銀行*中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在 *銀行電話銀行*中心企業(yè)文化的
3、熏陶下,不斷提高我們自身的綜合 素質(zhì),不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我 感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我, 使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作, 體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一 份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:一、立足本職,愛崗敬業(yè)作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工 作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做; 當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作 計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作 ;二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進記
4、得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句 話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行*中心的客服 人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是 一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強化 思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐, 學(xué)習(xí) 目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能 力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性 ;2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務(wù) 知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔, 自覺學(xué)習(xí)更新 的業(yè)務(wù)知識和建行
5、的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人 自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾, 不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客 戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù) 來化解客戶的難題。制定如下計劃:一、效完成外呼任務(wù)在進行每天的外*,學(xué)會總結(jié)各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū) 客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。 例如在進行*地區(qū)的個貸 催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于*的客戶我 們要多進行預(yù)約回撥;再例如*行的客戶他們理解能力和反映能力偏 慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做
6、到與客戶匹配。做到數(shù)量、 質(zhì)量、效率三者結(jié)合;二、加強自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知 識庫搜索的練習(xí),熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識 庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準確完整的答復(fù)客戶的問題 ;三、增強主動服務(wù)意識,保持良好心態(tài)四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色, 學(xué)會把工作當成是一種享 受??头哪杲K工作總結(jié)(二)XXXX年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束 了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。 具體分以下幾方面1、提升服務(wù)品質(zhì)首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上
7、臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤 檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理, 由 個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為 規(guī)范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度, 服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。 以商品部各區(qū)域為單位,具體在 顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日??己朔矫孢M行建設(shè),實行賣場互查、 部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā) 查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值 班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級T各商品部部 門級T班長級T店長一員工),加大力度。部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn) 場管理
8、,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管 理效果。建立店長培訓(xùn)制,進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服 務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀 的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓(xùn)并重新 辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù) 口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣 的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微 笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,還推 出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 二零二五版暨南大學(xué)離婚心理學(xué)研究與應(yīng)用合同3篇
- 二零二五年度電梯門套綠色環(huán)保材料采購合同3篇
- 二零二五年度集團高層管理人員聘任與職務(wù)調(diào)整合同6篇
- 二零二五年股票代持與反洗錢義務(wù)合同3篇
- 二零二五年駕駛員勞務(wù)派遣與車輛充電樁油耗管理服務(wù)合同3篇
- 二零二五版戶外拓展訓(xùn)練特色課程開發(fā)與推廣合同3篇
- 二零二五年度玻璃器皿生產(chǎn)設(shè)備租賃合同3篇
- 2025年度國際教育培訓(xùn)機構(gòu)合作合同6篇
- 展會展位搭建服務(wù)合同(2篇)
- 2025年度餐飲設(shè)施設(shè)備租賃合同書3篇
- 醫(yī)院手術(shù)室醫(yī)院感染管理質(zhì)量督查評分表
- 心內(nèi)電生理導(dǎo)管及器械
- 稱量與天平培訓(xùn)試題及答案
- 超全的超濾與納濾概述、基本理論和應(yīng)用
- 2020年醫(yī)師定期考核試題與答案(公衛(wèi)專業(yè))
- 2022年中國育齡女性生殖健康研究報告
- 各種靜脈置管固定方法
- 消防報審驗收程序及表格
- 教育金規(guī)劃ppt課件
- 呼吸機波形分析及臨床應(yīng)用
- 常用緊固件選用指南
評論
0/150
提交評論