夏瑜 鐵路旅客心理分析及對策研究(驗收)

1、畢業(yè)設(shè)計（論文）中文題目： 鐵路旅客心理分析及對策研究 學(xué)習(xí)中心（函授站）：廣鐵（集團(tuán)）公司廣州職工培訓(xùn)基地學(xué)習(xí)中心 專 業(yè)： 2012年秋 交通運(yùn)輸 姓 名： 夏瑜 學(xué) 號： 12649194 指導(dǎo)教師： 何紅梅 北京交通大學(xué)遠(yuǎn)程與繼續(xù)教育學(xué)院2021年1月畢業(yè)設(shè)計(論文)承諾書與版權(quán)使用授權(quán)書本人所呈交的畢業(yè)論文是本人在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下獨(dú)立研究、寫作的成果。除了文中特別加以標(biāo)注和致謝之處外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得北京交通大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。本畢業(yè)論文

2、是本人在讀期間所完成的學(xué)業(yè)的組成部分，同意學(xué)校將本論文的部分或全部內(nèi)容編入有關(guān)書籍、數(shù)據(jù)庫保存，并向有關(guān)學(xué)術(shù)部門和國家相關(guān)教育主管部門呈交復(fù)印件、電子文檔，允許采用復(fù)制、印刷等方式將論文文本提供給讀者查閱和借閱。論文作者簽名：_夏瑜 _2014年_10 月_10 日 指導(dǎo)教師簽名： 何紅梅 _2014年_10 月_10 日 北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(論文)成績評議年級2012秋層次專升本專業(yè)交通運(yùn)輸姓名夏瑜題目鐵路旅客心理分析及對策研究指導(dǎo)教師評閱意見論文結(jié)合現(xiàn)實鐵路旅客心理問題進(jìn)行分析探討，結(jié)構(gòu)緊湊，邏輯較嚴(yán)密，布局合理，較好地完成了研究任務(wù)。成績評定： 優(yōu) 指導(dǎo)教師：何紅梅2014年 10 月

3、 15 日答辯小組意見答辯小組負(fù)責(zé)人： 年 月 日北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(論文)任務(wù)書本任務(wù)書下達(dá)給： 2012 級 交通運(yùn)輸 專業(yè) 學(xué)生 夏瑜 設(shè)計（論文）題目：鐵路旅客心分理及對策研究一、畢業(yè)設(shè)計（論文）基本內(nèi)容旅客運(yùn)輸業(yè)為旅客提供了具有時間、空間移動需求的運(yùn)輸服務(wù)。在提供運(yùn)輸服務(wù)的過程中，旅客運(yùn)輸業(yè)與旅客之間建立了直接的服務(wù)與被服務(wù)的責(zé)任關(guān)系，旅客對運(yùn)輸需求的滿足程度反映了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的高低。旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的加工和生產(chǎn)過程，就是對旅客的心理活動進(jìn)行剖析，使其旅行心理需要得到滿足的過程。心理需要的滿足程度，反映了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，從服務(wù)對象角度講，掌握旅客旅行心理活動與需要，使旅

4、客旅行需要得到滿足，是客運(yùn)管理的核心內(nèi)容。本文從幾種類型的旅客及大量相關(guān)數(shù)據(jù)的分析來說明鐵路旅客心理的特點，并從相關(guān)特點著手分析針對每種類型旅客的應(yīng)如何提供服務(wù)，從而為提高鐵路的客運(yùn)管理水平提供參考。二、基本要求根據(jù)鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c,調(diào)查分析鐵路旅客運(yùn)輸中各類旅客的心理需求,針對性的提出鐵路客運(yùn)系統(tǒng)為滿足旅客需求采用的各項人性化服務(wù)措施。論文結(jié)構(gòu)主要從以下幾個方面書寫。1、緒論：闡述鐵路旅客運(yùn)輸?shù)拇蟊尘凹艾F(xiàn)狀；分析此次研究的必要性；分析國內(nèi)外目前鐵路服務(wù)的現(xiàn)狀以及研究方法。2、 理論基礎(chǔ)：闡述本論文所涉及的基本概念、基本理論及運(yùn)用的主要研究方法。3、 現(xiàn)狀與問題分析：運(yùn)用大量數(shù)據(jù)來分析目前鐵

5、路旅客運(yùn)輸?shù)默F(xiàn)狀及不同旅客心理存在哪些方面的需求，可通過統(tǒng)計圖表來增強(qiáng)數(shù)據(jù)的說服力。4、 解決方案：針對調(diào)查的問題，提出解決的策略及方案，要求論據(jù)充分，并且提出的方案有很強(qiáng)的操作型性。5、 結(jié)論：概括研究的結(jié)果，指出研究成果的優(yōu)點和不足之處，對下一步客運(yùn)管理工作提出具體工作建議。三、重點研究的問題1、各類旅客的心理分析，主要有出差旅客的主要構(gòu)成人群及心理需求、旅游旅客的主要構(gòu)成人群及心理需求、探親訪友旅客的心理需求、通勤通學(xué)旅客的心理需求、治病就醫(yī)及其他目的旅客的心理需求等等。2、針對不同旅客的服務(wù)策略研究。四、主要技術(shù)指標(biāo)情感反應(yīng)性指標(biāo)、乘坐興趣及意向指標(biāo)、綜合評價指標(biāo)。五、其他要說明的問題

6、1、論文字?jǐn)?shù)不能少于12000字，需要按照北京交通大學(xué)的論文要求格式書寫論文。2、要求在8月5日前完成開題報告。開題不合格的學(xué)員不能進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計的后續(xù)環(huán)節(jié)，將推后一學(xué)期安排畢業(yè)設(shè)計。3、要求9月5日完成畢業(yè)論文的草稿交給指導(dǎo)老師，進(jìn)行中期檢查。4、要求9月30日前將修改后的論文初稿交給指導(dǎo)老師，進(jìn)行結(jié)題驗收。5、要求10月12日前按照指導(dǎo)老師的要求最后修改論文并完成終稿上交。6、.要求10月15日前完成答辯PPT。7、做好一切準(zhǔn)備工作后等待通知答辯時間。下達(dá)任務(wù)日期：2014 年 7 月 19 日要求完成日期：2014 年 7 月 26 日指導(dǎo)教師：何紅梅開 題 報 告題目：鐵路旅客心理分析及

7、對策研究學(xué)生姓名： 夏瑜 學(xué)號： 12649194 2014 年 8 月 5 日一、文獻(xiàn)綜述旅客運(yùn)輸業(yè)為旅客提供了具有時間、空間移動需求的運(yùn)輸服務(wù)。在提供運(yùn)輸服務(wù)的過程中，旅客運(yùn)輸業(yè)與旅客之間建立了直接的服務(wù)與被服務(wù)的責(zé)任關(guān)系，旅客對運(yùn)輸需求的滿足程度反映了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的高低。旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對象是人，這包括兩個方面：一是運(yùn)輸服務(wù)的對象，即旅客；二是運(yùn)輸服務(wù)的提供者，即客運(yùn)服務(wù)人員?？瓦\(yùn)管理工作的內(nèi)容很多，主要包括：（一）旅客運(yùn)輸組織：售票組織、行包托運(yùn)、乘務(wù)組織、餐飲服務(wù)、衛(wèi)生整容；（二）旅客旅行安全工作：包括行車安全管理及上車秩序管理；（三）客運(yùn)設(shè)備和客運(yùn)設(shè)施管理，使其有效地為旅

8、客運(yùn)輸生產(chǎn)服務(wù)；（四）客運(yùn)服務(wù)人員管理與培訓(xùn)，提高客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)。所有這些客運(yùn)管理工作，都與能否為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)息息相關(guān)。從運(yùn)輸服務(wù)對象角度看，研究旅客運(yùn)輸心理學(xué)的關(guān)鍵問題是定義旅客的概念。一個人持有鐵路的有效乘車憑證及同行的免費(fèi)乘車兒童，從他進(jìn)入旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)開始，到他離開旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)為止，即從其購買車票、進(jìn)入車站乘車到下車驗票出站，在這段時間內(nèi)，他成為一位旅客。旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的加工和生產(chǎn)過程，就是對旅客的心理活動進(jìn)行剖析，使其旅行心理需要得到滿足的過程。心理需要的滿足程度，反映了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，從服務(wù)對象角度講，掌握旅客旅行心理活動與需要，使旅客旅行需要得到滿足，是客運(yùn)管

9、理的核心內(nèi)容。二、選題的目的和意義研究和掌握旅客在旅行過程中的心理活動，探索旅客在站、車各個環(huán)節(jié)和各種旅行環(huán)境中的旅行心理及其規(guī)律，根本的目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的提高又很大程度上取決于運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)人員的個人素質(zhì)和運(yùn)輸企業(yè)的整體管理水平。具備和運(yùn)用旅客運(yùn)輸心理學(xué)知識，可以更好地了解旅客的心理需要，改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)方式，科學(xué)地組織各種服務(wù)措施，最大限度地滿足旅客乘車旅行的需要。加強(qiáng)旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的意義，主要體現(xiàn)在以下方面：（一）提高客運(yùn)服務(wù)的主動性一切客觀事物都有它自身的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，人們?nèi)缒軌蛘_認(rèn)識和掌握客觀事物的規(guī)律，按照客觀規(guī)律辦事，就會使自己的工作處于主動地位。同

10、樣，旅客運(yùn)輸服務(wù)工作也是如此。例如，通勤職工的乘車習(xí)慣是掐點來上車；短途旅客總是要到接近開車時，才來買車票；旅客上車后，急于找座位；下車后，旅客卻又匆匆忙忙想先出站；農(nóng)民旅客不常出門，對旅行信息了解得少，好詢問；青、少年旅客喜歡在站候車廳、車廂內(nèi)走動等等。這些是一般旅客的正常心理活動，這些心理活動積累多了，可以總結(jié)出旅客旅行的心理規(guī)律。旅客出門乘車旅行出現(xiàn)的心理活動，是旅客在旅行過程中各種需要的綜合反映?？瓦\(yùn)服務(wù)人員如果不了解服務(wù)對象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動規(guī)律，就難以按旅客需要去辦事、提供服務(wù)，甚至?xí)l(fā)生違背旅客需要的事情。如旅客希望站、車有良好的秩序，而站、車卻管理不善，環(huán)境不

11、佳；旅客想購買直通客票，一票到家，但車站只出售到列車終點站車票；旅客希望到餐車就餐，而餐車只供應(yīng)盒飯到車廂等。這樣做，雖然也是服務(wù)，實際處于被動地位，效果不會好。反過來，客運(yùn)服務(wù)人員如果能夠了解旅客心理，認(rèn)識并掌握服務(wù)規(guī)律，盡可能按規(guī)律辦事和服務(wù)，情況就會不一樣，例如：列車處于超員狀態(tài)時，客運(yùn)服務(wù)人員從體貼旅客旅途中的困難著想，主動地想辦法為無座旅客排憂解難，組織動員旅客兩人座席坐三人，三人座席坐四人，勸導(dǎo)搭邊坐、換坐、輪流坐，送超員凳等；對臨時患病旅客主動送水、送藥，幫助做好臨時處置，解除旅客患病的痛苦；考慮在炎熱氣溫下的旅客心情，主動采取降溫措施，開電扇、開通風(fēng)窗口，做好上水、送水工作等。

12、這些工作是從旅客的角度著想，體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的主動性。由于一切事物都在變化著，當(dāng)旅行環(huán)境、旅行條件發(fā)生變化時，旅客的旅行心理也會隨旅行的進(jìn)行發(fā)生變化?？瓦\(yùn)服務(wù)人員對這些變化的心理狀態(tài)，要做到及時掌握，使得自身的服務(wù)工作更中主動、靈活，而且還能防止旅行中意外事件的突然發(fā)生。如旅客不慎在車上丟失財物，又著急、又生氣、又驚慌，甚至產(chǎn)生輕生念頭，這時如果列車員一面幫助旅客查找、報警，一面進(jìn)行安慰、勸導(dǎo)，就能防止不測情況的發(fā)生。又如當(dāng)旅客列車晚點時，旅客常要詢問晚點的時分和原因。晚點時間越長，對旅客心理沖擊越大，這時乘務(wù)員主動地做好宣傳，可穩(wěn)定旅客情緒，列車員還要注意到站及時打開車門，使旅客安全乘降。（二）

13、提高客運(yùn)服務(wù)的針對性掌握旅客心理，探索服務(wù)規(guī)律，主動地為旅客服務(wù)，但這還不夠。由于客運(yùn)服務(wù)人員人數(shù)有限，不可能滿足所有旅客表現(xiàn)出的和潛在的所有的需要，因此客運(yùn)服務(wù)要有重點，有針對性地對重點旅客提供使其滿意的服務(wù)。重點旅客有時是一目了然的，如一位跛腳老人獨(dú)自出門，客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)該把他作為重點旅客，扶持其上、下車，幫助他找到座位等。大多數(shù)重點旅客需要客運(yùn)服務(wù)人員對他們的行動進(jìn)行細(xì)心的觀察，才能了解到他們的心理和旅行需要，提供有針對性的服務(wù)。有些客運(yùn)服務(wù)人員，為旅客服務(wù)很勤快，也很主動，但提供的服務(wù)由于沒有針對旅客的需要，結(jié)果事與愿違。例如希望在旅途中能夠安靜休息的重點旅客，其心理狀態(tài)是不愿有人去打擾

14、，如果列車員總?cè)栭L問短，可能還會引起他的反感。所以，服務(wù)工作不一定是“越主動越好，越勤快越好”，還要講究針對性，這樣才能夠收到事半功倍的效果。掌握旅客心理，探索服務(wù)規(guī)律，提供有針對性的服務(wù)，比主動性服務(wù)的難度要大。例如患病旅客通常是希望服務(wù)人員問長問短對其多加照顧，但有的旅客想在列車上找到醫(yī)生抓緊治療，有的旅客想在前方較大的車站下車去醫(yī)院治療，還有的希望到達(dá)目的地車站后再說。如果不掌握旅客心理，把不想中途下車去醫(yī)院的送下車，或把想中途下車的留在車上，服務(wù)效果就會適得其反。有針對性地進(jìn)行服務(wù)，是主觀努力和客觀需要一致的服務(wù)，是把服務(wù)工作做到點子上。實現(xiàn)有針對性的服務(wù)，必須要了解、掌握旅客的心理

15、需求。有的列車員通過細(xì)致的觀察，了解到睡在硬臥車廂上鋪的旅客容易口渴，而上下又不方便，所以在熄燈前專門給他們送一次開水。這種有針對性的服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志。在掌握旅客共性心理需要的同時，又要掌握個性心理需要。例如，同樣買臥鋪，不一定個個旅客都要下鋪；南、北方人同進(jìn)餐車用餐，也不一定南方人專愛吃甜食、米飯，北方人全要口重的菜、面食。所以，提供有針對性的服務(wù)，要求客運(yùn)服務(wù)人員細(xì)致地了解與掌握旅客心理，包括共性心理和個性心理。（三）提高客運(yùn)服務(wù)的周到性服務(wù)周到與否是相對而言的，既受旅客旅行心理需要滿足水平的要求影響，又受環(huán)境、條件、時間等因素的制約，很難有具體的衡量尺度，或者一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。但從概

16、念上講，能夠?qū)崿F(xiàn)客運(yùn)工作標(biāo)準(zhǔn)的要求，能夠最大限度地滿足旅客旅行中的心理需要，也就可以稱作是周到服務(wù)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在豐富的服務(wù)實踐中，已經(jīng)積累和創(chuàng)造了一系列的服務(wù)經(jīng)驗，這些經(jīng)驗都是從了解和掌握旅客在旅行中的心理需要出發(fā)，按照服務(wù)規(guī)律，周到地為旅客服務(wù)的方法的總結(jié)。隨著時代的發(fā)展，人民生活水平的日益提高，旅客旅行心理也會隨之變化。如旅客希望鐵路提供多功能、多層次的服務(wù)，改革原有的服務(wù)方式。許多車站為適應(yīng)新時期旅客旅行的要求，提供周到服務(wù)，已經(jīng)開展了在非鐵路沿線的城鎮(zhèn)開辦售票點，辦理行包承運(yùn)和接送業(yè)務(wù)等。有的中間站，居民住宅區(qū)在車站一端，或在車站站舍的背面，旅客下車后，按規(guī)定應(yīng)從正面進(jìn)、出站口進(jìn)出站

17、。但旅客的心理是出站到家，越近、越方便越好，于是下車后總是想從車站兩頭走，或者橫越線路。為適應(yīng)旅客的這種心理要求，有的車站根據(jù)客觀條件的可能，在車站靠居民住宅區(qū)的一端或車站站舍的背面一側(cè)，設(shè)立出站口，有計劃、有管理地組織旅客從車站兩端走或從背面出口出站，既能滿足旅客的要求，又使旅客上、下車進(jìn)管理狀態(tài)，既服務(wù)周到使旅客滿意，又保證了旅客的旅行安全。由于我國目前鐵路運(yùn)能與運(yùn)量存在矛盾，在旅客運(yùn)輸中還有許多問題滿足不了旅客的要求，這是客觀事實。如旅客想買臥鋪票，因數(shù)量有限，難以滿足；托運(yùn)行包，常遇到停、限辦的限制；長途旅行，有時連座位都找不到等。實質(zhì)上，這些都服務(wù)不周到的反映。面對這種現(xiàn)實狀況，客運(yùn)

18、部門要盡力去做能夠做到的，實在做不到的，也要做好耐心、熱情的解釋工作以彌補(bǔ)不周到的缺憾。（四）樹立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀實現(xiàn)文明服務(wù)，禮貌待客，最根本的是客運(yùn)服務(wù)人員要有正確的服務(wù)觀，要對旅客有感情，才能在日常的服務(wù)工作中積極了解和掌握旅客的心理活動，了解旅客的困難，理解旅客“出門難”的心理狀態(tài)，急旅客之所急，憂旅客之所憂，成為旅客的貼心人。有了正確的服務(wù)觀和主動服務(wù)的思想，才能更好地為旅客服務(wù)。為使客運(yùn)服務(wù)人員建立正確的服務(wù)觀，需要對客運(yùn)服務(wù)人員的心理有實際的細(xì)致的了解，并實施有針對性的心理管理。有些職工主觀上也想為旅客服務(wù)，但對旅客問事多了嫌麻煩；旅客無意違反有關(guān)規(guī)章制度，就對旅客橫加責(zé)

19、難；車票售完后，旅客詢問車票的情況，不予理睬等。所有這些，從反面說明客運(yùn)服務(wù)人員如果不注意了解旅客的心理活動，就不能體貼旅客在旅行中的困難。與旅客之間的感情建立不起來，文明服務(wù)、禮貌待客就成了一句空話。所以，加強(qiáng)旅客運(yùn)輸心理活動的研究，掌握旅客心理，探索服務(wù)規(guī)律，能夠加深客運(yùn)服務(wù)人員和旅客的感情，從而促進(jìn)服務(wù)者與被服務(wù)者之間相互理解與支持，把服務(wù)工作做得更好。（五）提高客運(yùn)管理工作水平客運(yùn)管理工作是為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。提高客運(yùn)管理水平，必然會促進(jìn)文明服務(wù)，禮貌待客程度的提高。做好客運(yùn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，除了采取現(xiàn)代化的管理手段之外，重要的是要體現(xiàn)全心全意為旅客服務(wù)的精神。一切客運(yùn)管理

20、方法、制度、措施、標(biāo)準(zhǔn)等的制訂，應(yīng)該依據(jù)國家的方針、政策、規(guī)章，同時應(yīng)充分考慮站、車的實際條件和旅客的需求。因而了解與掌握旅客在旅行中的心理需要，探索服務(wù)規(guī)律，對照自己的服務(wù)工作，考查符合需要的競爭和有待改進(jìn)的部分，就會成為提高客運(yùn)管理工作水平的重要依據(jù)。根據(jù)旅客心理活動改進(jìn)旅客運(yùn)輸各方面的管理工作，才會有效地提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。如車站售票窗口工作時間的安排，應(yīng)考慮各站客流規(guī)律及不同的旅客構(gòu)成的心理要求而制定；餐茶供應(yīng)應(yīng)根據(jù)站、車所吸引的不同結(jié)構(gòu)的旅客心理要求和站、車的實際條件，制訂出供應(yīng)品種、方法。運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)站、車的客流規(guī)律、旅客心理需求去安排候車、檢票、上車以及問訊、簽證等各方面的服

21、務(wù)組織工作。三、研究方案（框架）查閱有關(guān)文獻(xiàn)及有關(guān)案例闡述鐵路旅客運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀，進(jìn)行鐵路旅客心理分析，找出關(guān)鍵性的影響因素，從如何提高鐵路旅客客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量及鐵路旅客心理分析的角度出發(fā)，研究探討鐵路旅客心理分析對提高鐵路旅客客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義，達(dá)成更加有效進(jìn)行管理客運(yùn)工作的目的。四、進(jìn)度計劃7月19日-7月31日 搜集相關(guān)材料，查閱有關(guān)文獻(xiàn)，做好前期準(zhǔn)備工作；8月1日-9月30日 閱讀資料，考慮方案，進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計工作；10月1日-10月12日 撰寫畢業(yè)論文，并征求老師意見。五、指導(dǎo)教師意見提出了論文寫作的基本思路和方法，研究方案可行,時間進(jìn)度需按照以下進(jìn)度安排：8月1日8月15日 搜集相關(guān)

22、材料，查閱有關(guān)文獻(xiàn)，做好前期準(zhǔn)備工作。8月6日9月5日閱讀資料，考慮方案，進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計工作，形成畢業(yè)論文的草稿交給指導(dǎo)老師，進(jìn)行中期檢查。9月6日9月30日將修改后的論文初稿交給指導(dǎo)老師，進(jìn)行結(jié)題驗收。10月1日10月12日最后修改論文并完成終稿上交，完成答辯PPT。 指導(dǎo)教師：何紅梅 2014年 8 月 6 日中 期 報 告題目：鐵路旅客心理分析及對策研究學(xué)生姓名： 夏瑜 學(xué)號： 12649194 一、進(jìn)展情況我的論文是在導(dǎo)師的指導(dǎo)及畢業(yè)論文任務(wù)書的要求下，從選題開始，經(jīng)過相關(guān)理論知識的學(xué)習(xí)，結(jié)合自身工作崗位的性質(zhì)、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)管理模式的現(xiàn)狀，通過路內(nèi)查文獻(xiàn)、路外找資料的方式閱讀、收集論

23、文相關(guān)的材料，編制論文提綱，完成開題報告等論文撰寫過程?，F(xiàn)在論文初稿的大部分基本已經(jīng)完成。目前我正在對前期的工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)沒有處理的問題，準(zhǔn)備開始最后一部分的撰寫，結(jié)合當(dāng)前中國鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的實際，認(rèn)真地進(jìn)行分析和總結(jié)旅客心理。我按照論文設(shè)計的要求和任務(wù)，認(rèn)真編寫論文提綱，積極查找相關(guān)資料，努力做到細(xì)致縝密，做到數(shù)據(jù)科學(xué)真實準(zhǔn)確。二、指導(dǎo)教師意見進(jìn)度較合理，完成了計劃任務(wù)，希望后期繼續(xù)按計劃展開論文寫作。指導(dǎo)教師：何紅梅 2014年 9 月 6 日結(jié) 題 驗 收一、完成日期2014年10月15日二、完成質(zhì)量論文正確分析了各類旅客的心理，并提出了相應(yīng)對策，具有一定的實際意義。三、存在問

24、題論文中有關(guān)專業(yè)術(shù)語的準(zhǔn)確性有待商榷，分析應(yīng)結(jié)合更為豐富的圖表和原始資料，以求更為直觀、深入。四、結(jié)論 通過。指導(dǎo)教師：何紅梅 2014年10月15日北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文） ABSTRACT中文摘要摘要：在如今的時代，航空與汽車的服務(wù)越來越好，而 “鐵老大”的地位也有動搖，所以很多人對如今的鐵路的服務(wù)感到不滿意， 以鐵路急需提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。本文分別就國內(nèi)、國外鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的現(xiàn)狀分析，求同存異。得出以下觀點：在我國，鐵路長期作為國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，擔(dān)負(fù)著人員交流和重點物資的運(yùn)輸任務(wù)，與國外鐵路相比更多地表現(xiàn)出公益性特征。鐵路客運(yùn)能力持續(xù)緊張已經(jīng)成為社會關(guān)注的焦點問題，特別是春運(yùn)時期，大

25、量的低收入打工者涌向鐵路，這是國外高速鐵路客流組織中所沒有的，并且會在今后相當(dāng)長的時期內(nèi)存在。社會發(fā)展水平和大眾對鐵路的期望決定了我國鐵路客運(yùn)專線的運(yùn)輸性質(zhì)將有別于國外高速鐵路，除了發(fā)揮自身優(yōu)勢參與和航空、高速公路的市場競爭，吸引更多的公務(wù)出差、經(jīng)商和旅游等中上層客流外，在客運(yùn)高峰季節(jié)還要較多的考慮將能力分配給弱勢群體，以滿足各類層次客流對鐵路運(yùn)輸?shù)男枨?，并?chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)管理，實現(xiàn)新的服務(wù)特色和個性服務(wù)，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場份額。本文從分析旅客對服務(wù)滿意度，研究和掌握旅客在旅行過程中的心理活動，探索旅客在站、車各個環(huán)節(jié)和各種旅行環(huán)境中的旅行心理及其規(guī)律，根本的目的

26、是為了提高服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的提高又很大程度上取決于運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)人員的個人素質(zhì)和運(yùn)輸企業(yè)的整體管理水平關(guān)鍵詞：旅客心理；服務(wù)質(zhì)量；旅客滿意度； 市場份額iiiiABSTRACTTitle: Railway passenger psychological analysis and countermeasure researchABSTRACT: In todays era, aviation and automobile service is getting better and better, and the status of rail boss also have shaken, so

27、a lot of people are not satisfied with the service of todays railway to urgently needs to improve railway passenger service quality. In this paper, domestic and foreign status quo analysis of railway passenger transport service, seek common ground while shelving differences. It is concluded that the

28、 view that in our country, the railway as the artery of the national economy for a long time, for the personnel exchanges and key material transportation task, compared with the railway abroad more public welfare characteristics. Railway passenger capacity remains tense has become the focus of the s

29、ociety, especially the Spring Festival period, a large number of low-income workers poured on to the rail, it is not available in foreign high speed railway passenger flow organization, and will exist for a long time in the future. Social development level and the public expectations of railway dete

30、rmines the transport properties of railway passenger dedicated line in China is different from foreign high speed railway, in addition to exert their own advantages to participate in and aviation, highway market competition, to attract more business travel, business and tourism upper-middle-class, p

31、assenger flow during the travel peak season even more consideration to distribute power to vulnerable groups, to meet the needs of the various levels of passenger flow of railway transport, and innovative service concept and service management, implementation of new features and personality service,

32、 make the passenger comfort, improve the passenger satisfaction, to win more market share. Based on the analysis of passenger satisfaction of service, study and grasp the psychological activity in the process of the passenger travel, explore the passenger car at the station, each link and the travel

33、 psychology and its rule of various travel environment, fundamental purpose is to improve the quality of service, and improve the service quality depends largely on the transport enterprise staffs personal quality and the overall management level of transportation enterprisesKEYWORDS：Passenger psych

34、ology; The service quality; Passenger satisfaction; The market share; Passenger psychology; The service quality; Passenger satisfaction; The market share北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文） 目錄目錄中文摘要iABSTRACTii1 緒論11.1 選題背景11.2 選題的目的與意義11.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀21.3.1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀21.3.2 國外研究現(xiàn)狀51.3.3 小結(jié)81.4 研究內(nèi)容81.5 研究思路與論文結(jié)構(gòu)92 旅客分類92.1 按旅客置業(yè)

35、劃分92.2 按購買動機(jī)分類分析旅客心理服務(wù)需求102.3 根據(jù)旅行目的分析旅客心理服務(wù)需求102.4 根據(jù)旅行行程分析旅客心理服務(wù)需求122.5 根據(jù)旅行情況分析旅客心理服務(wù)需求123 旅客的心理需求思考143.1 天然性需要143.2 社會性需要143.3 精神性需要 143.4 旅客心理思考總結(jié)174 旅客心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)174.1 旅客動機(jī)的產(chǎn)生174.2 旅行交通工具的選擇174.3 購票174.4 去車站174.5 進(jìn)入車站及上車184.6 車上旅行184.7 到站下車及出站184.8 繼續(xù)乘車旅行184.9 旅客心理需要的規(guī)律性總結(jié)185 關(guān)注旅客心理，提高服務(wù)質(zhì)量195.1

36、 “以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念195.2 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng)195.3 結(jié)合實際，細(xì)心觀察，反復(fù)實踐195.4 變管理旅客為服務(wù)旅客205.5 要在個性化服務(wù)上實現(xiàn)新突破205.6 提高旅客滿意度215.7 有效的鐵路客運(yùn)服務(wù)補(bǔ)救216 結(jié)論22參考文獻(xiàn)23iviv1、緒論鐵路在運(yùn)輸市場喪失競爭優(yōu)勢，原因是多方面的，但是，缺乏危機(jī)感，服務(wù)質(zhì)量低且不求改進(jìn)，加速了原有優(yōu)勢喪失，造成客流大量流失。開展鐵路運(yùn)輸服務(wù)創(chuàng)新，已經(jīng)成為鐵路部門刻不容緩的緊迫任務(wù)。1.1選題背景鐵路在運(yùn)輸市場喪失競爭優(yōu)勢，原因是多方面的，但是，缺乏危機(jī)感，服務(wù)質(zhì)量低且不求改進(jìn)，加速了原有優(yōu)勢喪失，造成客流大量

37、流失。開展鐵路運(yùn)輸服務(wù)創(chuàng)新，已經(jīng)成為鐵路部門刻不容緩的緊迫任務(wù)。1.2選題的目的與意義在如今的時代，航空與汽車的服務(wù)越來越好，而 “鐵老大”的地位也有動搖，所以很多人對如今的鐵路的服務(wù)感到不滿意， 以鐵路急需提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。要想讓旅客徹底的對服務(wù)滿意必須從心 里上了解旅客的動態(tài)。 在客運(yùn)服務(wù)中，只是單純的熱情、勤快、主動服務(wù)、而沒有針對旅客的心理需要，結(jié)果往往事與愿違，有時候越勤快、主動，越讓旅客產(chǎn)生反感。比如有的旅客想要安靜休息而乘務(wù)員總是去噓寒問暖，旅客當(dāng)然不愿意。所以我們要根據(jù)其心理需求提供有針對性的服務(wù)，把主觀努力跟與客觀需要統(tǒng)一一起必然受到歡迎。要提供針對性服務(wù)，我們的客運(yùn)人員必須

38、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是個性心理需求，從而探索服務(wù)規(guī)律，提供服務(wù)水平。 鐵道部以“以服務(wù)為宗旨，待旅客為親人”的標(biāo)尺為主線，在這兩年就開始了“服務(wù)旅客，爭先創(chuàng)優(yōu)”等等多項的企業(yè)文化建設(shè)。從“兩會”期間各代表的發(fā)言和提案看得出，對鐵路進(jìn)行改革，是勢在必行。孰去孰從，在下一屆政府選題的宏觀調(diào)控、整體規(guī)劃中，會有一個“讓人民滿意”的發(fā)展格局。從國背景、意義國務(wù)院總理李克強(qiáng)的政1北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文） 緒論工作報告講話和2014年總體部署及主要任務(wù)安排，可以感知，繼續(xù)加大對鐵路的發(fā)展，加大對高鐵的建設(shè)，加大鐵路服務(wù)發(fā)展，以人為本，提高“為人民服務(wù)，讓人民滿意”的文化精神建設(shè)，增強(qiáng)和豐富服

39、務(wù)文化產(chǎn)品，將是鐵路運(yùn)輸發(fā)展的永恒主題。 而讓人民滿意就必須提高服務(wù)質(zhì)量，而在旅客服務(wù)當(dāng)中，不同氣質(zhì)，不同性別，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理各不相同服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點各不相同。必須概念股理念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，反復(fù)實踐。所以本文從這些方面談?wù)摿巳绾翁岣叻?wù)質(zhì)量。1.3國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量研究情況思考1.3.1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀(一)中國鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀：2012年，全國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會對北京、上海、廣州等城市的1900位常住居民進(jìn)行抽樣問卷調(diào)查。調(diào)查顯示：1) 29.3%的人認(rèn)為購票難，鐵路雖然通過采取增開旅客列車、停貨保客、推廣鐵路客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)等諸多措施后，購票難的現(xiàn)象

40、有所緩解，但仍未能令社會滿意；2) 有27.3%的人認(rèn)為服務(wù)態(tài)度還應(yīng)該再提高；3) 27.3%的人認(rèn)為某些路線乘車環(huán)境差強(qiáng)人意。此外，4) 36.3%的人認(rèn)為鐵路設(shè)施落后，服務(wù)不盡如人意；5) 22.996%的人認(rèn)為鐵路人員素質(zhì)較差，不能適應(yīng)社會進(jìn)步的需要。有效樣本為50人，從統(tǒng)計結(jié)果方面來說，絕大部分涉及到服務(wù)質(zhì)量的問題，一般以及不滿意選項的回答遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于滿意。折射出鐵路服務(wù)質(zhì)量的確存在著相當(dāng)大得問題。）（二）旅客列車服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵：旅客列車服務(wù)質(zhì)量是對鐵路旅客運(yùn)輸全過程中的一個重要子過程服務(wù)程度的評判，包括運(yùn)輸工具相關(guān)設(shè)備的質(zhì)量、工作人員的行為質(zhì)量等。鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量僅靠鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

41、標(biāo)準(zhǔn)來衡量是不全面的，因為鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中提到的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量主要是針對鐵路客運(yùn)工作人員的，包括購票、候車、乘車、出站等環(huán)節(jié)的服務(wù)，是工作人員的行為質(zhì)量，屬于服務(wù)的軟件。此外，還應(yīng)有車輛及車廂內(nèi)各種備品等與旅客旅行的舒適程度有直接關(guān)系的硬件設(shè)施質(zhì)量。服務(wù)的軟件和硬件兩個方面共同決定了列車的安全性、舒適性和準(zhǔn)時性等，而這些構(gòu)成了乘客能夠在旅行中直接感受到的列車服務(wù)質(zhì)量。衡量旅客列車服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是乘客對鐵路運(yùn)輸中軟件和硬件服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同度。在競爭激烈的客運(yùn)市場中，作為鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的中心環(huán)節(jié)，旅客列車應(yīng)使乘客真正感受到安全、舒適、方便、快捷。（三）中國鐵路服務(wù)性現(xiàn)狀問題分析：國內(nèi)鐵路旅客運(yùn)輸服

42、務(wù)質(zhì)量評價研究存在如下不足：第一，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價缺乏統(tǒng)一的理論指導(dǎo)。對鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評價停留在經(jīng)驗階段，究竟什么是鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、如何選擇鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的影響要素、如何評價鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量等缺乏理論依據(jù)。第二，現(xiàn)有鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價體系的確立脫離了中國鐵路正邁入高速鐵路時代這一現(xiàn)實背景。高速鐵路旨在為出行的旅客提供周到、方便、快捷、安全、舒適的旅客服務(wù)系統(tǒng)，這種系統(tǒng)的提供更強(qiáng)調(diào)以新設(shè)備新技術(shù)使用為基礎(chǔ)的“以人為本思想在旅客運(yùn)輸中的體現(xiàn)。因此，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價體系具體指標(biāo)的確立必須與高速鐵路時代這一現(xiàn)實背景相結(jié)合。第三，現(xiàn)有鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價

43、體系缺少一種較合理的綜合評價方法。鐵路運(yùn)輸企業(yè)組織機(jī)構(gòu)龐大，對鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)評價時應(yīng)著重考慮兩點：一是多個同級別的運(yùn)輸組織（局、段、車隊等）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的橫向比較；二是多個運(yùn)輸組織在一段時間內(nèi)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)比較。這樣既可以讓運(yùn)輸單位發(fā)現(xiàn)自身客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的差距，同時可以了解自身的服務(wù)質(zhì)量改善程度，從而合理科學(xué)地進(jìn)行綜合評價。第四，不能滿足季節(jié)性客運(yùn)的需求。當(dāng)前鐵路客運(yùn)面臨的最大難題是季節(jié)性運(yùn)能緊張。在每年春運(yùn)、暑運(yùn)、“五一、“十一等客流高度集中的110多天里，全路日發(fā)送旅客最高達(dá)600萬人以上，是平日客流的2-3倍。由于車站設(shè)計、站房設(shè)置、售票方式、乘降組織、列車運(yùn)能等多方面的限制

44、，傳統(tǒng)的客運(yùn)組織模式在非季節(jié)性運(yùn)輸高峰期間尚能適應(yīng)，遇客流高峰期，旅客購票難、托運(yùn)難、進(jìn)站難、候車難、出站難就顯得格外突出，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也受到很大影響。第五，與高效快捷的旅行要求存在差距。鐵路大提速有效縮短了列車運(yùn)行時間，但這僅僅是旅客全部旅行時間的一部分。在旅客的全部旅行時間中，上車在站停留時間和下車在站停留時間與客運(yùn)組織方式有直接關(guān)系。傳統(tǒng)的鐵路客運(yùn)組織方式，包括售票、檢票、上車、車上查票、出站檢票等多個環(huán)節(jié)，旅客要在車站耗費(fèi)大量的時間候車、檢票和出站，這與現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式格格不入。第六，與城市軌道交通缺乏系統(tǒng)整合。鐵路客運(yùn)是全社會旅客運(yùn)輸?shù)囊粋€環(huán)節(jié)，特別是鐵路大型客運(yùn)站，應(yīng)該成為

45、城市公共交通特別是城市軌道交通的換位交通樞紐。第七，衛(wèi)生環(huán)境有待改善。開展“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動以來，站車的衛(wèi)生環(huán)境大有改觀，但目前仍有一些車站存在“臟、亂、差”的現(xiàn)象。有的車站衛(wèi)生環(huán)境不好，長期得不到解決，有的車站衛(wèi)生時好時差，不能為旅客提供一個舒適、干凈、文明、整潔的候車環(huán)境。也有一些旅客列車的衛(wèi)生環(huán)境不好，乘務(wù)人員清理不及時，造成旅客不滿意。第八，旅客列車安全正點有待加強(qiáng)。近年來，鐵路車輛部門開展“圍殲旅客列車事故”的活動，取得了明顯的成效，基本實現(xiàn)了“有序可控”的目標(biāo)。但旅客列車事故并沒有杜絕，在道口與機(jī)動車輛相撞造成路外傷亡還時有發(fā)生；客車的事故隱患在一定范圍內(nèi)存在；站車秩序有待加強(qiáng)

46、；列車正點率還有待提高。第九，服務(wù)意識淡薄。計劃經(jīng)濟(jì)的管理模式對鐵路的影響較深，不少干部、職工沒有認(rèn)識到顧客是運(yùn)輸企業(yè)生存之本，是運(yùn)輸企業(yè)存在的基礎(chǔ)，沒有把顧客的服務(wù)需求放在第一位，更談不上以誠待客來吸引新顧客，招徠回頭客。由于認(rèn)識上不去，在具體服務(wù)過程中，管理重于服務(wù)，指揮旅客多，引導(dǎo)旅客少；約束旅客多，提供方便少；甚至一些客運(yùn)人員對待旅客態(tài)度粗暴，個別人還發(fā)生野蠻待客行為；有的出現(xiàn)亂收費(fèi)、亂加價、亂罰款。1.3.2 國外研究現(xiàn)狀(一)國土現(xiàn)狀與快速客運(yùn)網(wǎng)規(guī)模城市分布與人口密度國土面積、人口分布和經(jīng)濟(jì)布局是修建高速鐵路的主要影響因素。依據(jù)各國經(jīng)驗，高速鐵路的途經(jīng)地區(qū)一般都是國家的重要經(jīng)濟(jì)走廊

47、，如日本最早修建的東海道新干線，連接了人口最密集和經(jīng)濟(jì)最強(qiáng)盛的東京、橫濱、大阪和名古屋。高速鐵路提供了快捷方便的交通條件，人員的頻繁流動促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)、文化、商業(yè)的交融，加快了社會的發(fā)展，旺盛的旅客出行需求又為高速鐵路提供了豐富的客流和良好的收益。與發(fā)達(dá)國家相比，我國地域遼闊、人口眾多。2003年北京、上海、廣州市人口分別為1149萬、1342萬、725萬，而東京、巴黎、柏林的人口為1195萬、213萬、346萬。我國人口基數(shù)龐大，但經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不高，路網(wǎng)覆蓋率有限，居民利用鐵路出行的頻率偏低。我國鐵路客運(yùn)專線的建成將極大緩解鐵路客運(yùn)能力緊張局面，各大主要城市間通達(dá)時間的縮短，將加快經(jīng)濟(jì)帶內(nèi)部和區(qū)

48、域之間的聯(lián)系，鐵路優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)加速發(fā)展產(chǎn)生的大量轉(zhuǎn)移與誘發(fā)客流，將極大提高居民利用鐵路的出行率?？焖倏瓦\(yùn)網(wǎng)通達(dá)范圍經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，各國高速鐵路已基本形成較為完善的快速客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)體系，但由于高速鐵路建設(shè)投入巨大，只能優(yōu)先考慮在繁忙交通走廊上覆蓋經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)和人口密集地區(qū)。在路網(wǎng)逐步擴(kuò)大的過程中，各國均采用了改造既有線路增加高速列車通達(dá)里程的方法。各國高速動車組下高速線的運(yùn)輸組織模式節(jié)省了高昂的工程費(fèi)用，將更多的城市納入到快速客運(yùn)網(wǎng)的范圍中，取得了良好的經(jīng)濟(jì)和社會效益。以高速鐵路發(fā)揮骨干作用，將既有提速線路作為重要補(bǔ)充，構(gòu)建快速客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，對于我國發(fā)展高速客運(yùn)具有重要借鑒意義。特別在西北、西南和沿海地

49、區(qū)，充分發(fā)揮太中(銀)、蘭青、湘黔、貴昆、湘桂和向莆鐵路等新建快速及既有提速線路的作用，可使客運(yùn)專線網(wǎng)能覆蓋到我國大部分省會城市。日本、法國和德國的國土面積與高速鐵路里程較為相近，高速列車的旅行距離和時間都很短。由于城市密集，列車停站距離也較短，沒有一站式直達(dá)列車。各國相同規(guī)模的快速客運(yùn)網(wǎng)形成了相似的客運(yùn)需求特點及列車開行組織方法。日本、法國、德國國內(nèi)高速列車的最長運(yùn)行時間分別為5小時、5.5小時和6.75小時，主要城市間的通達(dá)一般在4小時以內(nèi)，并且列車空間寬敞、設(shè)施齊全，與航空的競爭力強(qiáng)。高速列車只在白天運(yùn)行，夜間安排設(shè)備的綜合維修，運(yùn)輸需求的特點使行車與維修天窗相互協(xié)調(diào)。然而，我國城市分布

50、的特點與日本及歐洲各國均有很大不同，表現(xiàn)為客運(yùn)專線網(wǎng)規(guī)模大，主要城市間距離長。北京、上海、廣州和武漢4個客運(yùn)專線中心樞紐間的距離都在10002000km范圍內(nèi)。高速列車在我國區(qū)域間主要城市的旅行時間要遠(yuǎn)大干日本和歐洲國家。預(yù)計北京-上海的旅行時間在5小時左右，而北京-廣州、成都和福州的旅行時間都在9小時以上。因此，大量開行長程高速列車將是我國客運(yùn)專線的重要特點。目前，鐵路“夕發(fā)朝至”列車深受旅客青睞，已形成鐵路客運(yùn)的主打市場品牌。長程列車以白天運(yùn)行為主，對于晝間無法通達(dá)或由于旅行時間過長失去市場優(yōu)勢的超長程列車，在客運(yùn)專線上開行夜間列車的組織模式也是國外高速鐵路所沒有的?？土鹘Y(jié)構(gòu)與分布客流細(xì)分

51、與波動規(guī)律國外高速鐵路的迅猛發(fā)展大大增強(qiáng)了鐵路的客流吸引力，各種交通方式的客運(yùn)市場結(jié)構(gòu)被重新劃分。鐵路的優(yōu)勢運(yùn)輸距離延長，大量的航空與公路客流轉(zhuǎn)向高速鐵路。我國鐵路經(jīng)過5次大規(guī)模提速，列車運(yùn)行時間大幅壓縮、到發(fā)時刻不斷優(yōu)化，京津、滬寧杭、廣深等城際鐵路客流持續(xù)火爆，以北京為中心連接上海、武漢、西安和哈爾濱等各區(qū)域主要城市的干線通道均已實現(xiàn)“夕發(fā)朝至”，鐵路與公路、航空運(yùn)輸?shù)母偁幐窬忠呀?jīng)形成。國外高速鐵路運(yùn)營商都十分注重客流的凋查、統(tǒng)計與分析工作，根據(jù)客流的成分和分布設(shè)計相應(yīng)的客運(yùn)產(chǎn)品。從不同職業(yè)和收入水平的旅客出行目的、時間，以及對速度、舒適度、便捷度的要求上看，國內(nèi)外鐵路客運(yùn)市場具有很多相似

52、之處。以德國為例，ICE頭等車的客流占19%，主要是公務(wù)出差人員，分布在周一至周五的工作日，二等車客流占81%，主要是旅游及因私出行人員，集中分布在周末、季節(jié)性度假和大型社會活動等時期。我國鐵路客運(yùn)呈現(xiàn)“忙閑不均”的特點，日常以公務(wù)客流為主，季節(jié)性分布較為均衡，而旅游、探親客流在黃金周和春運(yùn)時期大量聚集，造成了既有鐵路運(yùn)輸能力極其緊張的局面。旅客支付能力當(dāng)前，我國的現(xiàn)代化和城市化水平與世界發(fā)達(dá)國家相比，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相對薄弱，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)仍處于轉(zhuǎn)型調(diào)整期，居民總體收入水平不高。近年來我國居民的收入總額和交通消費(fèi)支出比例增長迅速，但仍大幅遜于日本、法國和德國。旅客對高速鐵路運(yùn)價的支付力是判別客流特征的重要

53、屬性，對運(yùn)輸經(jīng)營效益有重要影響。目前，日本東海新干線“希望”號高速列車票價為14720日元，航空票價為15850日元，鐵路運(yùn)價率為28.58日元/人km：德國柏林-法蘭克福ICE二等車單程票價為210馬克，航空淡季為473馬克，鐵路運(yùn)價率為0.339馬克/人km；我國鐵路特快列車硬臥運(yùn)價率不足0.24元/人km，普通快車不高于0.07元/人km，運(yùn)價水平較低。因此，國內(nèi)外鐵路雖然在客流結(jié)構(gòu)和波動規(guī)律上具有相似性，但由于旅客支付能力的差別，在具體客流組織方法上也會存在一定的差異性。在我國，鐵路長期作為國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，擔(dān)負(fù)著人員交流和重點物資的運(yùn)輸任務(wù)，與國外鐵路相比更多地表現(xiàn)出公益性特征。鐵路

54、客運(yùn)能力持續(xù)緊張已經(jīng)成為社會關(guān)注的焦點問題，特別是春運(yùn)時期，大量的低收入打工者涌向鐵路，這是國外高速鐵路客流組織中所沒有的，并且會在今后相當(dāng)長的時期內(nèi)存在。社會發(fā)展水平和大眾對鐵路的期望決定了我國鐵路客運(yùn)專線的運(yùn)輸性質(zhì)將有別于國外高速鐵路，除了發(fā)揮自身優(yōu)勢參與和航空、高速公路的市場競爭，吸引更多的公務(wù)出差、經(jīng)商和旅游等中上層客流外，在客運(yùn)高峰季節(jié)還要較多的考慮將能力分配給弱勢群體，以滿足各類層次客流對鐵路運(yùn)輸?shù)男枨?。客流增長趨勢高速鐵路的開通為社會提供了一種全新的、更為快速和便捷的出行方式，運(yùn)營伊始普遍經(jīng)歷了客流快速增長的階段。日本東北、上越、長野新干線的客運(yùn)周轉(zhuǎn)量1987年和1997年的客運(yùn)

55、周轉(zhuǎn)量分別是121億人km和177億人km，10年內(nèi)緩慢平穩(wěn)上升；法國大西洋線自1989年部分線路開通以來，客運(yùn)量持續(xù)增長，1996年比開通時提高了30%。高速鐵路拉動了居民出行的需求，刺激了國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各國高速列車客運(yùn)量都表現(xiàn)出了不同幅度的增長率。同時也應(yīng)看到，高速鐵路的客運(yùn)量也受到宏觀經(jīng)濟(jì)狀況的影響，如1973年秋的世界性石油危機(jī)使日本經(jīng)濟(jì)徘徊不前，致使客運(yùn)量連續(xù)走低。近幾年，日本國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度放慢，新干線運(yùn)量保持相對穩(wěn)定。我國鐵路客運(yùn)專線的建成將極大地釋放由于運(yùn)能緊張而被壓抑的客流需求，并且伴隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的穩(wěn)步提升，人均收入水平的提高，客運(yùn)專線的客運(yùn)量亦將會有一個持續(xù)增長的過程。1.3.3 小結(jié)鐵路當(dāng)前所面臨的形勢雖然嚴(yán)峻，要做的改革及探索工作依然繁重，應(yīng)當(dāng)說鐵路目前正處于一個“困難和優(yōu)勢同在，挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存”的發(fā)展時代。只要我們面對現(xiàn)實，立下破釜沉舟的決心，真正重視并切實搞好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。積極參與市場競爭，加快內(nèi)部改革，就一定能重振鐵路客運(yùn)之雄風(fēng)。無論任何企業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種無形資產(chǎn)，已經(jīng)成為一種核心思維方式。隨著我國經(jīng)濟(jì)由粗放型向集約型轉(zhuǎn)變，地區(qū)之間的貨運(yùn)交流量